BAB V PEMBAHASAN
5.1 Beban Kerja (Tuntutan Tugas)
Beban kerja merupakan sesuatu yang dirasakan oleh pekerja dalam menyelesaikan pekerjaannya. Berdasarkan hasil wawancara mendalam tentang faktor-faktor yang berperan dalam terjadinya gejala stres kerja pada karyawan Service Adviser (SA) PT Perintis Perkasa Medan, para informan menyatakan bahwa para karyawan Service Adviser (SA) harus bekerja dengan cepat, sigap, dan tepat, agar semua pekerjaan atau tugas-tugas yang harus dikerjakan dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Meskipun demikian sistem kerjanya, namun para karyawan Service Adviser (SA) tidak boleh membuat kesalahan ataupun kekeliruan dalam menganalisis setiap pekerjaannya. Disamping itu, mereka juga mempunyai tugas-tugas ataupun pekerjaan yang cukup banyak yang dalam hal ini bukan saja hanya membuat Perintah Kerja Bengkel (PKB) yang berdasarkan pada keluhan yang dialami oleh customer atau pelanggan, tetapi mereka juga harus membuat laporan bulanan, dan kesemuanya itu harus diselesaikan dalam kurun waktu tertentu. Para karyawan Service Adviser (SA) mempunyai standar waktu maksimal 10 menit dalam melayani customer atau pelanggan. Hanya dalam kurun waktu 10 menit mereka dituntut untuk dapat melayani setiap keluhan customer ataupun pelanggan. Hal inilah yang dapat menjadi faktor yang berperan dalam terjadinya gejala stres kerja.
Berdasarkan uraian di atas jelas dikatakan bahwa desakan waktu merupakan faktor yang berperan dalam timbulnya gejala stres kerja pada karyawan Service Adviser (SA). Para karyawan Service Adviser (SA) dituntut untuk bekerja dengan cepat, sigap, dan tepat, yang dalam hal ini batasan waktu untuk melayani setiap keluhan customer atau pelanggan itu maksimal 10 menit. Para karyawan Service Adviser (SA) harus bisa menyelesaikan tugas-tugas ataupun pekerjaan- pekerjaan yang dalam hal ini bukan saja menyelesaikan setiap tugas-tugas pokok mereka tetapi
juga membuat laporan bulanan yang deadline-nya itu setiap tanggal 24 setiap bulannya. Pekerjaan yang dilakukan dengan tergesa-gesa karena waktu yang terbatas termasuk stressor (Harianto, 2008).
Menurut Cooper (dalam Munandar, 2001) beban kerja berlebih merupakan pembangkit stres kerja. Beban Kerja dapat dibedakan lebih lanjut kedalam beban kerja berlebih “kuantitatif”, yaitu yang timbul sebagai akibat dari tugas-tugas yang terlalu banyak, yang diberikan kepada para pekerja untuk diselesaikan dalam waktu tertentu. Hal inilah yang terjadi pada karyawan Service Adviser (SA). Karyawan Service Adviser (SA) mempunyai beberapa tugas ataupun pekerjaan yang cukup banyak dan harus diselesaikan pada kurun waktu tertentu.
Everly & Girdano (dalam Munandar, 2001) menambahkan kategori lain dari beban kerja, yaitu kombinasi dari beban kerja berlebih kuantitatif dan kualitatif. Beban berlebih secara fisikal ataupun mental, yaitu harus melakukan terlalu banyak hal, merupakan kemungkinan sumber stres kerja. Unsur yang menimbulkan beban berlebih kuantitatif ialah desakan waktu, yaitu setiap tugas diharapkan dapat diselesaikan secepat mungkin secara tepat dan cermat. Pada saat tertentu, dalam hal tertentu seperti waktu akhir (deadline) justru dapat meningkatkan motivasi dan menghasilkan prestasi kerja yang tinggi. Namun, bila desakan waktu menyebabkan timbulnya banyak kesalahan atau menyebabkan kondisi kesehatan seseorang berkurang, maka ini merupakan cerminan adanya beban berlebih kuantitatif.
Menurut Waluyo (dalam Winarsunu, 2008) bahwa tekanan waktu berkolerasi dengan symptom-symptom stress yang terjadi pada pekerja-pekerja Indonesia, dan merupakan sumber stres di tempat kerja.
Tanggung jawab kerja merupakan semua pekerjaan yang harus diselesaikan atau dipenuhi sesuai dengan tugasnya. Tanggung jawab kerja sangat diperlukan sekali dalam setiap pekerjaan. Hal ini bertujuan agar para pekerja mengetahui apa-apa saja yang menjadi kewajiban dan tugasnya dalam mengerjakan suatu pekerjaan. Selain itu, tanggung jawab kerja juga sangat diperlukan agar para pekerja memiliki rasa loyalitas terhadap pekerjaannya sehingga para pekerja tidak merasa terbebani dalam melakukan setiap pekerjaan.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam tentang faktor-faktor yang berperan dalam terjadinya gejala stres kerja pada karyawan Service Adviser (SA) PT Perintis Perkasa Medan, para informan menyatakan bahwa kejelasan tentang tugas dan tanggung jawab terhadap pekerjaan, merupakan hal yang sangat penting dan diperlukan sekali. Hal ini bertujuan agar para karyawan mengetahui apa-apa saja yang menjadi tugas, kewajiban dan wewenangnya sehingga para karyawan tidak melakukan tindakan yang sewenang-wenang terhadap tugas-tugas yang diembankan kepadanya dan tidak melepaskan tugas-tugasnya kepada orang lain atau rekan sekerjanya. Ini termasuk dalam tanggung jawab kerja. Tanggung jawab kerja juga dapat menimbulkan rasa loyalitas terhadap pekerjaan dan juga perusahaan. Selain itu tanggung jawab yang diemban oleh karyawan Service Adviser (SA) bukan saja tanggung jawab terhadap pekerjaan saja melainkan tanggung jawab terhadap customer atau pelanggan karena menyangkut kepuasan customer atau pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas jelas dikatakan bahwa kejelasan tentang tugas (jobdes) dan tanggung jawab terhadap pekerjaan merupakan hal yang sangat penting dan diperlukan sekali. Hal ini bertujuan agar para karyawan mengetahui apa-apa saja yang menjadi tugas, kewajiban dan wewenangnya sehingga para karyawan tidak melakukan tindakan yang sewenang-wenang terhadap tugas-tugas yang diembankan kepadanya dan tidak melepaskan tugas-tugasnya kepada
orang lain atau rekan sekerjanya. Tanggung jawab kerja juga dapat menimbulkan rasa loyalitas terhadap pekerjaan dan juga perusahaan. Selain itu tanggung jawab kerja yang diemban oleh karyawan Service Adviser (SA) bukan saja tanggung jawab terhadap pekerjaannya ataupun tugas-tugasnya saja, tetapi melainkan tanggung jawab terhadap customer atau pelanggan karena menyangkut kepuasan customer atau pelanggan juga termasuk dalam tanggung jawab kerja mereka.
Menurut Grandjean (dalam Winarsunu, 2008) bahwa Responsibility atau tanggung jawab merupakan stressor yang ada di lingkungan kerja. Responsibility atau tanggung jawab pada hidup dan kesejahteraan orang lain bisa menjadi tanggung jawab mental yang berat. Tanggung jawab sendiri bukan kunci stressor. Pertanyaan yang penting adalah lebih pada apakah besarnya tanggung jawab melebihi kemampuan seseorang pekerja.
Tanggung jawab yang lain, mungkin dapat mempengaruhi stres yang sedang bekerja. Sebagai seorang manajer keefektifannya tergantung pada siapa yang bekerja untuknya, seandainya manajer mempunyai alasan bahwa dirinya tidak mempunyai kepercayaan terhadap mereka, atau kemampuannya kurang dapat mengendalikan mereka, maka manajer akan mengalami stres karena dirinya tidak dapat mengendalikan situasi tersebut (Wijono, 2010).
Tanggung jawab yang lain, yang dialami oleh karyawan Service Adviser (SA) adalah tanggung jawab terhadap kepuasan para customer atau pelanggan, yang dapat juga menyebabkan terjadinya gejala stres kerja. Sebagai karyawan Service Adviser (SA) yang merupakan karyawan front office yang berhubungan atau kontak langsung dengan para customer atau pelanggan, keefektifan mereka tergantung pada bagaimana kemampuan mereka dapat mengendalikan para customer atau pelanggan tersebut.
5.3.Hubungan Interpersonal (antar sesama karyawan dan antara karyawan dengan