Hipotesis - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRAVE

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena, jawaban yang di berikan baru di

PT. SUMBER MASPUL

2. Kualitas pelayanan atau jasa

3. Emosi 4. Harga 5. Biaya

dasarkan pada teori, dan belum menggunakann fakta. Berdasarkan teori dan kerangka pikir di atas maka penulis menegemukakan hipotesisnya sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan karyawan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.

2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini di rencanakan selama 1 ( satu ) bulan . Untuk memperoleh data-data tersebut penulis mengadakan penelitian pada PT.

Sumber Maspul di Sungguminsa Kabupaten Gowa.

B. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Observasi (pengamatan)

Suatu teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung pada objek penelitian

2. Interview (wawancara)

Suatu teknik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara/

mendengar informasi langsung baik dari beberapa informan yang mengetahui secara lengkap terhadap objek penelitian maupun terhadap responden.

3. Angket (kuisioner)

Suatu teknik pengumpulan data dengan menyebarkan sejumlah angket kepada responden.

4. Studi Kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, litertur-literatur, catatan-catatan,

dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.

C. Populasi dan Sampel

Dalam melakukan penelitian selalu dihadapkan pada sumber data tertentu yang diharapkan dapat memberikan informasi dan keterangan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun sumber data dalam penelitian sering disebut dengan populasi penelitian. Pengertian populasi menurut Husein Umar (2002:136) adalah: “populasi diartikan sebagai kumpulan elemen yang mempnyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel”.

Adapun pengertian sampel menurut Husein Umar (2002:136) adalah sebagai berikut: “sampel adalah bagian dari populasi”. Menurut PT. Sumber Maspul, jumlah rata-rata pengunjung atau konsumen perminggu adalah 75 orang dalam bulan Maret 2014. Penulis menggunakan angka ini sebagai jumlah populasi konsumen Menurut PT. Sumber Maspul. Kemudian untuk menghitung sampel yang dibutuhkan dapat ditentukan dengan rumus yang di kemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:141).

Rumus :

n = N / (1 + N.e2 )

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen keloggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Penulis menggunakan 10%.

n = 75 / ( 1 + 75 x 0,1 x 0,1)

n = 30

dengan batas kelonggaran kerena ketidak telitian sebesar 10%, oleh karena itu dalam penelitian ini akan diambil sampel sebesar 30 orang/responden yang seluruhnya berada di Kota Makassar. Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Dimana menurut Arikunto (2002) accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

Kriteria Sampel

1. Konsumen yang berbelanja di travel

2. Frekuensi belanja dari 3 kali

D. Jenis dan Sumber data 1. Jenis Data

a. Data kualitatif yaitu data yang diperoleh berupa keterangan-keterangan yang mendukung penelitian ini, seperti gambaran umum perusahaan.

b. Data Kuantitatif yaitu data ordinal yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diterjemahkan dengan menggunakan skala Likert.

2. Sumber Data

Sedangkan sumber data dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data primer adalah secara langsung diambil dari objek/objek penelitian oleh peneliti perorangan maupun organisasi . Dalam hal ini di peroleh dari responden yang menjawab pertanyaan.

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang didapat secara langsung dari objek penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi yang di kumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial maupun non komersial. Dalam penelitian ini, data sekunder yang di peroleh adalah data pendukung jumlah penumpang PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.

E. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas

pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.

Data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban. Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden. Adapun menurut Singararimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :

^∑

Keterangan :

P = Persentase F = Frekuensi

X = Rata-rata Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban

N = Jumlah responden

Selain tabel frekuensi, analisa data juga dilakukan dengan menggunakan skala likert.Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) yang paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap suatu objek Husaini Usman & Purnomo Setiady (2004:69). Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi dengan 4 dan skor terendah 1. Klasifikasi antara lain sebagai berikut :

Tabel 1: Klasifikasi skor

No Klasifikasi Skor

1 Sangat setuju 4

2 Setuju 3

3 Tidak setuju 2

4 Sangat Tidak setuju 1

Mengetahui respon kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan maka penulis membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :

1. Sangat Berpengaruh : 76% - 100%

2. Berpengaruh : 51% - 75%

3. Kurang Berpengaruh : 26% - 50%

4. Tidak Berpengaruh : 0% - 25%

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat CV Buntu Batu

Pendiridari CV. Buntu Batu ialah Bapak .H.Muchran BL. CV.Buntu batu bergerak di bidang kontraktor didirikan pada tahun 1974. Berbekal jiwa wirausaha yang didapatkan dari keluarganya yaitu keluarga pedagang. Selepas tamat dari (STM) Sekolah Teknik Menengah pada tahun 1972 dengan jurusan Teknik Bangunan beliau bekerja pada usaha pamannya yaitu H.Achmad yang bergerak dalam property bangunan.

Dengan bekal bekerja di tempat pamannya setelah setahun lebih bekerja, beliau mencoba mendirikan usaha sendiri dalam bidang yang sama yaitu CV.Buntu Batu. CV. Buntu Batu dalam bahasa Indonesia diartikan Gunung Batu yang mana diambil dari nama gunung asal orang tua beliau yaitu di kabupaten enrekang, Sulawesi Seatan. Alasan memakai nama CV.Buntu Batu karena saat itu pengusaha-pengusaha di Makassar kebanyakan dari kabupaten enrekang, sementara pengusaha-pengusaha tesebut loyal dengan kedaerahan mereka sehingga sudah ada pangsa pasar dan tidak memerlukan biaya promosi yang cukup banyak, selain itu nama gunung batu sangat pas untuk usaha ini.

Awal usaha berjalan perusahaan menyewa tiga buah truck sebagai alat transportasi untuk mengantarkan dan mengambil bahan bangunan baik dari toko maupun lansung dilapangan, proses penyewaan truck ini yaitu sewa cicil, maksud dari sewa cicil yaitu apabila penyewa bisa membayar sewa mobil

sesuai dengan jangka waktu yang ditargetkan maka kendaraan yang disewa menjadi hak mlik. Seiring perkembangan CV.Buntu Batu memiliki 9 (Sembilan) truck.

Pada tahun 1976 beliau mencoba mengembangkan bisnis ke bidang kontraktor yaitu membangun fasilitas-fasiltas pemerintah seperti jembatan, sekolah, jalan, dan lain-lain. usaha kontraktor ini berkembang selain di Sulawesi Selatan juga hingga di Sulawesi tenggara. Dengan suksesnya pengembangan usaha ini, Pada Tahun 1978 beliau mencoba mengembangkan usahanya lagi yaitu di bidang transportasi antara kota (Ujung Pandang – Enrekang) dengan melibatkan orang tuanya yaitu Ibunya sebagai pemegang kendali di unit bisnis satu ini.

Pada tahun 1983 terjadi kebijakan pemerintah yaitu menaikan harga BBM sebesar 45%, dengan kebijakan pemerintah tesebut CV.Buntu Batu mengalami kerugian yang sangat besar dengan keuntungan yang didapatkan paling besar hanya 5%-10% saja. Dengan demikian perusahaan mengalami Colaps.

B. Sejarah Singkat PT.Sumber Maspul

PT.Sumber Maspul didirikan berdasarkan Akte Notaris No.18 tanggal 15 November 1984, oleh notaries Sitske Limowa, SH. Istilah Sumber Mapul bersal dari dua suku kata , yakni sumber berarti Asal, dan Maspul yang berarti Masserenpulu adalah nama satu wilayah yang ada di kabupaten Dati II Enrekang Sulawesi Selatan.

PT.Sumber Maspul sebagai biro perjalanan memberikan pelayanan masyarakat dengan S.K Dirjen Parpostel No.Kep02/AP/111/83 tanggal 8 Maret

1998 oleh Menteri Parpostel Joop Ave, kemudian diangkat menjadi agen perjalanan dengan nomor izin usaha 123/D.2/AB/111/88. Pada tanggal 30 November 1990 menjadi anggota dalam suatu asosiasi yang menhimpun perusahaan-perusahaan agen perjalanan yaitu ASITA berdasarkan surat rekomendasi No.0390/ASITA/XI/90. Kemudian PT.Sumber Maspul berusaha meperluas jaringan kerjanya, dengan rsmi diangkat menjadi agen resmi PT.PELNI berdasarkan SK No.14?SPmi7 1993 tangal 1 oktober 1993.

Tidak lama kemudian ditunjuk menjadi sub agen resmi PT. Merpati Nusantara Airlines berdasarkan Surat No. UPG/005/4 KM-037 tanggal 19 Oktober 1993. Selanjutnya berdasarkan Surat Penunjuk Keagenan No.

001/AGT/IJR/OPS/XJJ/93 tanggal 3 Desember 1993 diangkat menjadi agen resmi Mandala Airlines. Kemudian ditunjuk kembali sebagai agen resmi Sempati Airlines berdasarkan penunjukan keagenan No. UPS-TVI/ETX/194-1195 pada tanggal 23 November 1994. Lebih lanjut lagi di tunjuk menjadi agen Resmi Garuda Indonesia berdasarkan penujukan keagenan No. Garuda /Ca-2009/95 pada tanggal 23 Agustus 1995.

Saat ini PT.Sumber Maspul membawahi anak perusahaan yaitu CV.

Monginsidi Building sejak 2006, yang mana unit bisnis ini yaitu membangun dan menjual rumah atau ruko (rumah toko), CV. Monginsidi Buliding bekerja sama dengan bank-bank dengan membeli rumah-rumah hasil sitaan dari bank karena kredi macet melalui lelang.

Dalam pengelolahan manajemen perusahaan di PT. Sumber Maspul beliau melibatkan keluarganya yaitu terutama ibu beliau Hj. Siti Sahara (almarhum)

pada awal berdirinya PT. Sumber Maspul. Saat ini istri beliau Hj.Nurdiana memegang salah satu jabatan penting juga diperusahaan, dan beberapa keluarga memegang jabatan penting maupun sebagai karyawan, akan tetapi tidak menutup diluar dari keluarga bekerja di perusaan ini

C. Struktur Organisasi PT.Sumber Maspul Gambar. 2

Struktur Organisasi PT.Sumber Maspul

Direktur Utama

Direktur Operasional

Direktur Keuangan & Pemasaran

Divisi Tour

Divisi Travel

Divisi Administrasi

Keuangan

Pemasaran Comisioner

Divisi Money Changer

1. Comisioner

Yaitu sebagai pemilik saham atas kempemilikan perusahaan, dengan ha dan tanggung jawab yang telah diatur dalam perjanjian yang telah di tentukan sebelumnya.

2. Direktur Utama

Mempunyai tugas dan fungsi sebagai penanggung jawab penuh pada keseluruhan keiatan yang berlansnug di PT.Smber Maspul, dan sebagai kebijakan tertinggi sebagai pemimpin perusahaan pada PT.Sumber Maspul.

3. Direktur Operasional

Mempunyai beberapa tugas sebagai berikut :

a. Mengawasi dan menkoordilur Divisi Administrasi, Divisi Travel, Divisi Tour, dan Divisi Money Changer.

b. Membuka peluang ntuk bekerjasama dengan pihak-pihak yang berkaitan lansung dengan perusahaan yaitu PT.Pelni, perusahaan penerbangan nasional dan internasional.

c. Membuka peluang kerjasama dengan pihak usaha jasa pariwisata lainnya, seperti hotel, restoran, transportasi, dan lain-lain.

d. Membuat program paket tour.

e. Mengontrol nilai mata uang asing.

1) Divisi Tour

a) Membuat paket tour.

b) Melaksanakan dan menyelenggarakan paket tour.

c) Mengawasi dan mengkordinir tour yang dilaksnakan.

d) Bertanggung jawab atas paket tour yang sedang berlansung.

2) Divisi Administrasi

a) Melaksanakan semua kegiatan pengetikan yang berkaitan bidang kegiatan yang ada di perusahaan.

b) Mengatur segala system administrasi yang ada di perusahaan.

c) Mengadministraikan surat-surat dan dokumen lainnya, baik surat masuk maupun surat keluar direktur operasi.

d) Melaksanakan pencatatan atas order pesanan dan pembelian tiket secara teratur dan terperinci.

3) Divisi Travel

a) Melayani pesanan tiket pelni dan pesawat.

b) Mengurus pembatlan tiket oleh calon penumpang.

c) Mengawasi keluar masuknya tiket.

d) Membuat laporan tentang tiket yang diambil, terjual, batal dan tersisa dari pelni ataupun perusahaan penerbangan.

4) Divisi Money Changer

a) Melayani penukaran mata uang asing.

b) Mengontrol dan mengimformasikan nilai-nila mata uang asing.

c) Melaksanakan pencatatan transaksi penukaan mata uang asing.

4) Direktur Keuangan dan Pemasaran Memiliki tugas sebagai berikut :

a) Mengkordinir, mengawasi, dan membimbing seluruh kegiatan devisi keuangan dan pemasaran.

b) Bertangung jawab lansung pada pimpinan perusahaan mengenai tugas devisi keuangan dan pemasaran

D. Jenis Jasa

Adapun jenis jasa yang dilaksanakan perusahaan ini dibagi atas empat macam, yaitu :

1. Melayani penjualan tiket (pesawat dan pelni).

2. Menyelenggarakan paket tour.

3. Melakukan transaksi pertukaran mata uang asing ( money changer ).

4. Menyelenggarakan paket umroh.

Selanjutnya dan keempat jenis jasa tersebut akan diberikan penjelasan singkat apa saja yang dilaksanakan di PT.Sumber Mapul.

1. Proses tiket Pesawat dan Pelni

Tiket adalah salah satu bentuk surat berharga yang digunakan oleh penumpang bauk kapal maupun pesawatudara sebagai tanda transaksi dengan pihak pengangkut dan digunakan melakukan perjalanan. Sehingga fungsi dari tiket itu sendri adalah sebagai berikut :

a. Sebagai dokumen atau karcis penumpang

b. Sebagai tanda terima atas pelayanan sesuai dengan rute dan kelas yang dipilih.

c. Sebagai penuangan akhir dan perhitungan tarif.

Jenis atau macam tiket yang banyak dikeluarkan maskapi penerbangan sebagai berikut :

a. Menurut operasi

1) Tiket Penerbangan Domestik.

2) Tiket Penerbangan Internasional.

b. Menurut Kelas 1) Tiket kelas utama.

2) Tiket kelas ekonomi.

c. Menurut sifat pengguna tiket

1) Conjuction tiket berlaku untuk perjalanan round trip dan cyrcle trip.

2) Non Conjuction ticket, tiket yang digunakan hanya untuk satu kali (one way)

3) Penyelenggaraan Paket Tour.

Dalam menyelenggarakan paket tour, diperlukan cara agar calon wisatwan tertarik dan kemudian membeli paket yang telah dipromosikan. Pengemasan paket-paket yang kreatif, tidak monoton, akan lebih menarik minat wisatawan.

Tapi perlu juga dipelajarai mengenai pangsa pasar yang akan dijaikan sasaran pemasaran, bagaimana menjaring wisatawan sebanyak-banyaknya, jenis wisata apa yang cocok dengan kultur atau corak budaya bahkan minat wisatawan tersebut. Jadi semacam special interest , misalnya wisatawan prancis yang menyukai hal-hal unik, jadi mereka akan dibawa kedaerah tujuan wisata yang menyajikan keindahan dan keunikan seperti misalnya kuburan dan rumah Tongkonan di Tanah Toraja, begitupun dengan wisatwan Belanda yang dating ke Negara ini ingin bernostalgia dan sebagainya.

Paket tour yang diselenggarakan oleh PT.Sumber Maspul selain melayani wisata domestik juga melayani paket wisata untuk wisata mancanegara.

Adapun tipe-tipe perjalanan wisata domestik sebagai berikut : a. Berdasarkan kunjungan yang akan dikunjungi.

1) Domestik tour.

2) Overse tour.

b. Berdasrkan jumlah peserta 1) Individual.

2) Group.

c. Berdasarkan lamanya tour (Duration of tour) 1) Half day tour (4-5 jam)

2) Full day tour (7-8 jam)

3) Extended tour (tour yang lebih dari satu hari).

d. Berdasarkan kombinasi dua atau lebih mode transport, misalnya tour dan kereta api.

e. Berdasarkan pengaturan tour 1) Reguler tour.

2) Ireguler tour.

f. Berdasarkan special interest 1) Historik Tour.

2) Sentific Tour.

3) Industrial Tour.

4) Plantation Tour.

5) Bisnis Tour.

6) Nostalgia Tour.

7) Education Tour.

8) Craft and art Tour.

9) Arsiectural Tour

Pola perjalanan wisata internasional yang popular di Indonesia adalah : a. Jakarta  Jawa Barat  Jakarta  Yogyakarta  Bali (keluar) atau

sebaliknya.

b. Jakarta  Yogyakarta  Bali  Sulawesi Selatan  Bali (keluar).

c. Jakarta  Sumatera Barat  Sumatera Utara (keluar) atau sebaliknya.

Sedangkan pola perjalanan wisata yang diselenggarakan di Sulawesi Selatan adalah :

a. Makassar  Tanah Toraja  (Toraja regular tour).

b. Makassar  Polewali Mamasa  Tanah Toraja.

c. Makassar  Bugis  Tanah Toraja.

d. Makassar  Pare-pare Tanah Toraja Luwu  Sengkang  Makassar.

e. Makassar  Malino  Sinjai  Kajang  Tanjng bunga  Tanjung Bira  Bulkumba  Bantaeng  Makassar.

E. Money Changer

Salah satu komponen kerja di PT.Sumber Maspul adalah membeli atau menjual mata uang asing untuk ditukakan dalam mata uang sesuai dengan yang

mereka unggulkan. Ada beberapa mata uang yang dapat ditukarkan sebagai berikut :

1. Dollar Amerika.

2. Dollar Singapura.

3. Poundsterling.

4. Ringgit Malaysia.

5. Real.

6. Dan lain-lain.

F. Umroh.

Usaha dalam kegiatan umroh yang dilaksanakan oleh PT.Sumber Maspul ini dapat membantu orang yang ingin melaksanakan umroh, secara umum kegiatan ini sama dengan penyelenggaraan paket umroh lainnya.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki karakteristik berbeda-beda yaitu berdasarkan umur/usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat penghasilan. Untuk lebih memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka dapat dilihat pada table-tabel dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Umur Tabel 2

Komposisi Berdasarkan Umur

No Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Persentase (%)

1 20-26 11 36,66

2 27-33 8 26,66

3 34-40 5 16,67

4 41-47 4 13,34

5 48-54 2 6,66

Jumlah 30 100

Sumber: data primer yang di olah ,2014

Berdasarkan table 2 diatas klasipikasi umur konsumen (responden) yang palin banyak adalah pada umur 20-26 tahun dengan persentase sebesar 36,66%, sedangkan klasipikasi umur konsumen (responden) yang paling rendah adalah pada umur 48-54 tahun dengan persentase 6,66%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3

Komposisi responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

No Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Persentase (%)

1 Laki – laki 21 70

2 Perempuan 9 30

Jumlah 30 100

Sumber: data primer yang di olah, 2014

Berdasarkan tabel 3 diatas menunjukkan bahwa konsumen PT. Sumber maspul dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 21 orang dengan persentase sebesar 70%, sedangkan konsumen PT. Sumber maspul dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 30%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan status Pekerjaan Tabel 4

Komposisi Berdasarkan Status Pekerjaan

No Status Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

1 Pegawai Negeri 6 20,00

2 Pegawai Swasta 12 40,00

3 Mahasiswa/Pelajar 2 6.67

4 Pengusaha 10 33,33

Jumlah 30 100

Sumber: data primer yang di olah , 2014

Pada table 4 diatas menunjukkan konsumen PT. Sumber maspul sebagian besar adalah pegawai negeri yang berjumlah 6 orang atau 20 % sedangkan pegawai swasta yang paling banyak 12 orang atau 40 % dan yang paling sedikit mahasiswa/pelajar yang berjumlah 2 orang atau 6,67 % .

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 5

Komposisi Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Status Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

1 Sekolah dasar - 0

Sumber: data primer yang di olah , 2014

Pada table 5 diatas menunjukkan konsumen PT. Sumber maspul sebagian besar tingkat pendidikan akademi sebanyak 15 orang atau 50% yang paling banyak dan responden dengaan tingkat pendidikan smp sebanya 1 orang (3,33 % ) yang merupakan jumlah responden yang pling sedikit.

B. Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi penelitian adalah hasil penelitian yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen, berdasarkan tanggapan responden sebagai kelayakan responden dalam memberikan informasi terhadap pertanyaan kuesioner yang diajukan.

Dalam kuesioner terdapat indikator pertanyaan diberi jawaban yang terdiri dari 4 kategori, yaitu : (Danim, 2002 : 191).

1. Sangat Setuju Skor = 4

2. Setuju Skor = 3

3. Tidak Setuju Skor = 2

4. Sangat Tidak Setuju Skor= 1

Untuk mengetahui respon kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan maka penulis membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :

1. Sangat Berpengaruh : 76% - 100%

Tanggapan Responden Tentang Kehandalan ( Realibility )

No TanggapanResponden Skor(x) F X.F Persentase (%) Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih Jawaban sangat setuju sebanyak 14 orang (46,67%),yang memilih jawaban setuju sebanyak 15 orang (50%),jawaban tidak setuju mengenai Kehandalan (reliability) sebanyak 1 orang (3,33%), yang memilih jawaban sangat tidak setuju tidak ada . Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sudah puas terhadap kemampuan memberikan palayanan yang dijanjiakan (kehandalan). Kemudian dengan masih adanya jawaban responden tidak setuju,

berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi kehandalan untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Tabel 7

Tanggapan Responden Tentang Daya Tanggap ( Responsiveness ) No Tanggapan Responden Skor(x) F X.F Persentase %

1 Sangat setuju 4 8 32 26,67

2 Setuju 3 12 36 40,00

3 Tidak setuju 2 10 20 33,33

4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0

Total 30 88 100

Rata-rata skor

Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban tidak setuju sebanyak 10 orang (33.33%),jawabans etuju mengenai Daya tanggap(Responsiveness)sebanyak 12 orang (40,00%),yang memilih jawaban sangat tidak setuju adalah tidak ada, sedangkan yang memilih jawaban sangat setuju adalah 8 orang (26,67%). Berdasarkan hasil jawaban di atas memperlihatkan bahwa jawaban responden tertinggi adalah kategori memuaskan, berarti dapat di katakana bahwa konsumen menganggap karyawan sudah cukup peduli terhadap konsumen.

3. Jaminan ( Assurance )

Tabel 8

Tanggapan Responden Tentang Jaminan ( Assurance ) No Tanggapan Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban setuju sebanyak 13 orang (34,33%), yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 15 orang (25%), jawaban tidak setuju mengenai Jaminan (assurance)sebanyak 2 orang (6,67%), sedangkan yang memilih jawaban sangat tidak setuju tidak ada .

Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen cukup puas terhadap pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya. Kemudian dengan masih adanya jawaban responden tidak setuju, berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi Jaminan (assurance)untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.

4. Empati ( Empathy )

Tabel 9

Tanggapan Responden Tentang Empati ( Empathy ) No Tanggapan

Responden

Skor(x) F X.F Persentase %

1 Sangat setuju 4 3 12 10,00

2 Setuju 3 2 6 6,67

3 Tidak setuju 2 19 38 63,33

4 Sangat Tidak setuju 1 6 6 20,00

Total 30 60 100

Rata-rata skor

Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 3 orang (10,00%), yang memilih jawaban setuju sebanyak 2 orang (6,67%),jawaban tidak setuju mengenai Empati (empathy) sebanyak 19 orang (63.33%), sedangkan yang memilih jawaban sangat tidak setuju sebanyak 6 orang (20,00%). Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sudah cukup puas terhadap empati yang diberikan kepada konsumen. Kemudian dengan masih adanya beberapa jawaban responden sangat tidak setuju, berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi empaty untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.

5. Berwujud ( Tangible )

Tabel 10

Tanggapan Responden Tentang Berwujud ( Tangible )

No TanggapanResponden Skor(x) F X.F Persentase %

1 Sangat setuju 4 14 56 46,67

2 Setuju 3 15 45 50,00

3 Tidak setuju 2 1 2 3,33

4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0

Total 30 103 100

Rata-rata skor

Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014

Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 14 orang (46,67%), yang memilih jawaban tidak setuju

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRAVEL PADA PT. SUMBER MASPUL DI SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA (Halaman 28-0)