SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA
TENRI WAHYUNI NIM.105720237010
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
SUNGGUMINASA KABUPATEN GOWA
TENRI WAHYUNI NIM.105720237010
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2014
KATA PENGANTAR
Allah Maha Penyayang dan Pengasih, demikian kata untuk mewakili atas segala karunia dan nikmat-Nya. Jiwa ini takkan henti bertahmid atas anugerah pada detik waktu, denyut jantung, gerak langkah, serta rasa dan rasio pada-Mu, Sang Khalik. Setiap orang dalam berkarya selalu mencari kesempurnaan, tetapi terkadang kesempurnaan itu terasa jauh dari kehidupan seseorang. Kesempurnaan bagaikan fatamorgana yang semakin dikejar semakin menghilang dari pandangan, bagai pelangi yang terlihat indah dari kejauhan, tetapi menghilang jika didekati. Demikian juga tulisan ini, hendak hati ingin mencapai kesempurnaan, tetapi kapasitas penulis dalam keterbatasan. Segala daya dan upaya telah penulis kerahkan untuk membuat tulisan ini selesai dengan baik dan bermanfaat dalam dunia pendidikan, khususnya dalam ruang lingkup Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Makassar.
Motivasi dari berbagai pihak sangat membantu dalam perampungan tulisan ini. Segala rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua Wahyudin dan Bau Tuang yang telah berjuang, berdoa, mengasuh, membesarkan, mendidik, dan membiayai penulis dalam proses pencarian ilmu. sesungguhnya tiada kata yang mampu penulis uraikan untuk mengucapkan rasa terima kasih atas segala
vi
pengorbanan dan pengertian yang kalian berikan selama penulis menempuh pendidikan serta seluruh keluarga besar yang tak sempat penulis sebutkan namanya satu persatu.
Tak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Irwan Akib, M.Pd., Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
2. Dr. H. Mahmud Nuhung, MA .Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Moh. Aris Pasigai, SE., MM Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Moh. Aris Pasigai, SE., MM dan Drs. Sanusi A.M, SE., M.Si masing-masing sebagai pembimbing I dan II yang dengan ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga terwujudnya proposal ini.
5. Para Dosen serta Staf dan karyawan fakultas ekonomi Unismuh Makassar yang telah mmbimbing dan melayani penulis dalam menuntut ilmu sesuai disiplin ilmu penulis sampai pada tahap penyelesaian studi.
6. Orang tua dan saudara – saudaraku yang selama ini banyak berkorban dalam memberikan motivsi motivasi, bantuan moril materil disertai do’a yang tulus sehingga penulis sampai pada tahap akhir penyelesaian studi.
7. Kawan-kawan Mahasiswa, sahabat dan semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
vi
Telah banyak orang yang berjasa dan mempunyai andil kepada penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar, sehingga tidak muat bila dicantumkan dan dituturkan semuanya dalam ruang yang tak terbatas ini, kepada mereka semua tanpa terkecuali penulis ucapkan terima kasih yang teramat dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya.
Akhirnya tak ada gading yang tak retak, tak ada ilmu yang memiliki kebenaran mutlak, tak ada kekuatan dan kesempurnaan, semuanya hanya milik Allah SWT, karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun guna penyempurnaan dan perbaikan proposal penelitian ini senantiasa dinantikan dengan penuh keterbukaan.
Semoga Allah SWT membalas kasih sayang, cinta, dan ketulusan yang telah dicurahkan kepada penulis. Amin.
Makassar, April 2014
Penulis
vii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN. ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... ... 5
II. LANDASAN TEORI ... 6
A. Kualitas Pelayanan Karyawan ... 6
1. Kualitas Pelayanan Karyawan ... 6
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 7
B. Kepuasan Konsumen ... 8
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 8
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 9
C. Pemasaran Jasa ... 11
1. Pemasaran ... 11
vii
E. Hipotesis ... 17
III. METODE PENELITIAN ... 18
A. Lokasi Dan Waktu ... 18
B. Metode Pengumpulan Data ... 18
C. Populasi Dan Sampel ... 18
1. Populasi ... 18
2. Sampel... 19
D. Jenis dan Sumber Data ... 19
1. Jenis Data ... 19
2. Sumber Data... 19
E. Metode Analisis Data ... 20
DAFTAR PUSTAKA ... 23
vii
Kepuasan KonsumenPengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa dibimbing oleh Moh. Aris Pasigai dan Sanusi A.M.
Pelayanan konsumen sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.
Untuk itu kegiatan pelayanan, perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjang.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT.
Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa ?
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
Penelitian dilakukan dengan metode analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka- angka.Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuisioner dengan instrument penelitian digunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sumber Maspul Di Sungguminasa Kabupaten Gowa .
Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kata lain, perusahaan harus melakukan pelayanan yang baik jika ingin terus mendapatkan keuntungan dari kepuasan konsumen tersebut.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada jaman sekarang ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan sangat di butuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan manusia baik barang atau jasa. Dalam kaitaannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki peranan yang signifikan dalam berbagai aspek , baik dalam aspek sosial , ekonomi , lingkungan , politik , pertahanan dan keamanan.
Betapa besar dan penting peranan transportasi dalam kehidupan manusia, tampak dari usaha-usaha manusia untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan system serta kapasitas angkut sepanjang zaman dahulu kala hingga masa sekarang ini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin bertambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial; berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yng lebih baik.
Di dalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar .semakin berkembangnya perekonomian menuju arah globalisasi menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya terhadap kualitas pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif , berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas . Hal ini di sebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu di berikan . Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha.
Pelayan dalam bahasa Indonesia sering dipandangkan dengan kata
“pesuruh, pembantu. Secara empiris memang para pejabat atau aparatur birokrasi di Indonesia belum mampu menjalankan perannya sebagai „ pelayan „ masyarakat, dan lebih cenderung memerankan diri sebagai „penguasa„. Dengan kondisi demikian yakni para pejabat pemerintah belum mencerminkan perannya sebagai
„pelayan‟ masyarakat, namun sesungguhnya bukan hanya terkait dengan padanan kata diatas, akan tetapi banyak faktor yang mempengaruhi mentalitas para aparatur birokrasi yang mendorong lebih senang sebagai „penguas‟, misalnya faktor sosial budaya, ekonomi, psikologi (Istianto, 2011).
Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Namun demikian transparansi dan akuntabilitas yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya belum
juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:208).
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahan, hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas konsumen di peroleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang di berikan .
Memiliki portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, memeringkat jasa, dan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi merupakan fondasi yang kuat dalam menciptakan loyalitas pelanggan.Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan adalah lebih penting dari pada menarik konsumen baru. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi, di antaranya adalah kualitas pelayanan dan penentuan kebijakan harga.
Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada para
pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu berubah menurut tuntunan pelanggan.Untuk lebih menarik konsumennya PT. Sumber Maspul Di Sungguminasa Kabupaten Gowa juga memberikan pelayanan kepada konsumennya dalam hal pemesanan tiket.
Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor utama sebagai penentu permintaan pasar. Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah barang atau jasa, Perusahaan harus mampu menganalisa dan menetapkan tingkat harga yang wajar bagi konsumen karena harga digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai sasaran pemasarannya.
Harga sangat menentukan kepuasan penumpang dalam penggunaan jasa, karena besarnya tarif yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh penumpang Semakin tingginya tarif akan mengakibatkan penumpang harus berpikir dua kali dala penggunaan jasa angkutan, demikian sebaliknya apabila tarif semakin rendah maka penumpang cenderung memanfaatkan sarana transportasi tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak.
Melihat uraian-uraian di atas, maka menarik dilakukan suatu penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas, maka yang menjadi masalah pokok adalah Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT.
Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan akademis ( mahasiswa ) maupun masyarakat umum terutama yang berkaitan langsung dengan loyalitas konsumen.
2) Manfaat praktis
Bagi perusahaan, kegunaan penelitian ini dapat memberikan masukan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas dengan begitu perusahaan dapat lebih mengerti keinginan konsumen PT.
sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan Karyawan
Definisi kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan , keinginan, dan harapan mereka.
pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah ”suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”.
Dari definisi diatas adalah bahwa dapat diketahui ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanan sangat tinggi.
Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain. Dengan demikian sifat pelayanan adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pengguna.
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Terkait dengan pelayanan ada satu (1) istilah yang perlu diketahui, yaitu pelayan menurut Muhammad Ali (2006:297) yang dikutip dari Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut:
”Pelayan adalah orang yang kerjanya melayani”.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
2. Pengertian Karyawan
Karyawan adalah makhluk sosial yang menjadi kekayaan utama bagi setiap perusahaan. Mereka ini menjadi perencanaan, pelaksana, dan pengendalian yang selalu berperan aktif dalam mewujudkan tujuan perusahaan. Karyawan menjadi pelaku yang menunjang tercapainya tujuan, mempunyai pikiran, perasaan, dan keinginan yang dapat mempengaruhi sikap-sikapnya terhadap pekerjannya.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani.
konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang paling penting
b.Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
c. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan.
d. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain.
e. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.
f. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja.
Selanjutnya dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan perlu diketahui pula perilaku-perilaku konsumen dimana terdapat perilaku tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi mereka dalam membeli.Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam diri maupun dari luar diri individu, namun demikian walaupun terdapat pengaruh tersebut biasanya mereka tetap bertindak atau melakukan sesuatu. Perilaku ini juga dapat diterangkan sebagai sebuah proses keputusan. Kebanyakan seseorang memiliki sumbersumber daya secara terbatas, maksudnya mereka tidak dapat membeli segala sesuatu yang diinginkan, mereka harus membuat keputusankeputusan tentang barang dan jasa yang tidak dibeli.
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Kepuasan adalah keadaan emosional , reaksi pasca dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan , netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of- mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
kepuasan konsumen (Basu Swastha, 2000) adalah : “Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis (2005: 65) mengatakan bahwa ”kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka. Bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.
Adanya kepuasan yang di rasakan oleh konsumen, menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang, dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan di peroleh produsen, melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
a. Kualitas produk
yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa
yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c.Emosi
yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d.Harga
yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e.Biaya
yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyak perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Para peneliti perilaku konsumen yang semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan konsumen dalam rangka mengupayakan pemecahan maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
C. Pemasaran Jasa 1. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat di artikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Menurut Peter Drucker ( 1954 ), mengatakan pemasaran bukanlah sekedar perluasan penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis, dan harus dilihat dari sudut pelanggan. Hanya pemasaran dan inovasilah yang menghasilkan uang, kegiatan lainnya adalah merupakan pos biaya saja.
Dikatakan pemahaman drucker ini merupakan peletakan sendi dasar pemasaran sebagai bisnis kunci dalam pemasaran.
Menurut Hermawan Kertajaya (2002), Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.
Dari definisi tersebut di atas, dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang di arahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang di harapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen.
2. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Para ahli ekonomi memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai jasa. Berikut ini adalah definisi dari jasa menurut beberapa ahli:
William J. Stanton ( 1981:529), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud,ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) menyatakan jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk di konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberiakan nilai tambah.
3. Dimensi-dimensi jasa
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
1) Penampilan Petugas Pelayanan 2) Peralatan yang modern
3) Tempat parkir b. Reliability / Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:
1) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
2) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen 3) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa
berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
1) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen
2) Respon karyawan terhadap saran konsumen 3) Memberikan pelayanan yang cepat
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
1) Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen
2) Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan 3) Karyawan yang bersikap sopan
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen
2) Keramahan karyawan
3) Kebutuhan pelanggan secara spesifik
D. Kerangka Pikir
Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat meningkatkan pelayanan yang berkualitas perlu ditunjang oleh faktor-faktor yang dapat memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan. Hal ini dapat diwujudkan dengan melakukan rangkaian kesatuan pelayanan sejak dari prosedur pelayanan sampai kepada keamanan pelanggan. Dengan demikian kelemahan, kecepatan, kemudahan dan biaya yang murah merupakan bagian yang terpenting dalam penyelenggaraan pelayanan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan.
Kualitas pelayanan yang baik yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen akan dapat memberikan pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Dan kepuasan konsumen merupakan hasil dari penyelenggara pelayanan yang baik dan berkualitas sesuai dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Konsumen yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk yang ditawarkan, yang pada akhirnya pelanggan adalah konsumen yang setia atau loyal pada perusahaan tertentu untuk selamanya.
Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama, atau setidaknya hampir sama dengan apa yang konsumen harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa.
Harga sangat menentukan kepuasan penumpang dalam penggunaan jasa, karena besarnya tarif yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh penumpang. Semakin tingginya tarif akan mengakibatkan penumpang harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa angkutan, demikian sebaliknya apabila tarif semakin rendah maka penumpang cenderung memanfaatkan sarana transportasi tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak. Untuk mengetahui keterikatan pengaruh antar variabel dapat dijelaskan pada kerangka pemikiran berikut ini:
Gambar. 1
Kerangka Pikir
E. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena, jawaban yang di berikan baru di
PT. SUMBER MASPUL
Kualitas Pelayanan 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empaty
Kepuasan Konsumen 1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan atau jasa
3. Emosi 4. Harga 5. Biaya
dasarkan pada teori, dan belum menggunakann fakta. Berdasarkan teori dan kerangka pikir di atas maka penulis menegemukakan hipotesisnya sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan karyawan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini di rencanakan selama 1 ( satu ) bulan . Untuk memperoleh data-data tersebut penulis mengadakan penelitian pada PT.
Sumber Maspul di Sungguminsa Kabupaten Gowa.
B. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Observasi (pengamatan)
Suatu teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung pada objek penelitian
2. Interview (wawancara)
Suatu teknik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara/
mendengar informasi langsung baik dari beberapa informan yang mengetahui secara lengkap terhadap objek penelitian maupun terhadap responden.
3. Angket (kuisioner)
Suatu teknik pengumpulan data dengan menyebarkan sejumlah angket kepada responden.
4. Studi Kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, litertur-literatur, catatan-catatan,
dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.
C. Populasi dan Sampel
Dalam melakukan penelitian selalu dihadapkan pada sumber data tertentu yang diharapkan dapat memberikan informasi dan keterangan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun sumber data dalam penelitian sering disebut dengan populasi penelitian. Pengertian populasi menurut Husein Umar (2002:136) adalah: “populasi diartikan sebagai kumpulan elemen yang mempnyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel”.
Adapun pengertian sampel menurut Husein Umar (2002:136) adalah sebagai berikut: “sampel adalah bagian dari populasi”. Menurut PT. Sumber Maspul, jumlah rata-rata pengunjung atau konsumen perminggu adalah 75 orang dalam bulan Maret 2014. Penulis menggunakan angka ini sebagai jumlah populasi konsumen Menurut PT. Sumber Maspul. Kemudian untuk menghitung sampel yang dibutuhkan dapat ditentukan dengan rumus yang di kemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:141).
Rumus :
n = N / (1 + N.e2 )
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen keloggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Penulis menggunakan 10%.
n = 75 / ( 1 + 75 x 0,1 x 0,1)
n = 30
dengan batas kelonggaran kerena ketidak telitian sebesar 10%, oleh karena itu dalam penelitian ini akan diambil sampel sebesar 30 orang/responden yang seluruhnya berada di Kota Makassar. Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Dimana menurut Arikunto (2002) accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Kriteria Sampel
1. Konsumen yang berbelanja di travel
2. Frekuensi belanja dari 3 kali
D. Jenis dan Sumber data 1. Jenis Data
a. Data kualitatif yaitu data yang diperoleh berupa keterangan-keterangan yang mendukung penelitian ini, seperti gambaran umum perusahaan.
b. Data Kuantitatif yaitu data ordinal yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diterjemahkan dengan menggunakan skala Likert.
2. Sumber Data
Sedangkan sumber data dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer
Data primer adalah secara langsung diambil dari objek/objek penelitian oleh peneliti perorangan maupun organisasi . Dalam hal ini di peroleh dari responden yang menjawab pertanyaan.
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang didapat secara langsung dari objek penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi yang di kumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial maupun non komersial. Dalam penelitian ini, data sekunder yang di peroleh adalah data pendukung jumlah penumpang PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
E. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas
pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa travel pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
Data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban. Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden. Adapun menurut Singararimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :
∑
Keterangan :
P = Persentase F = Frekuensi
X = Rata-rata Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Selain tabel frekuensi, analisa data juga dilakukan dengan menggunakan skala likert.Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) yang paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap suatu objek Husaini Usman & Purnomo Setiady (2004:69). Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi dengan 4 dan skor terendah 1. Klasifikasi antara lain sebagai berikut :
Tabel 1: Klasifikasi skor
No Klasifikasi Skor
1 Sangat setuju 4
2 Setuju 3
3 Tidak setuju 2
4 Sangat Tidak setuju 1
Mengetahui respon kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan maka penulis membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Berpengaruh : 76% - 100%
2. Berpengaruh : 51% - 75%
3. Kurang Berpengaruh : 26% - 50%
4. Tidak Berpengaruh : 0% - 25%
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat CV Buntu Batu
Pendiridari CV. Buntu Batu ialah Bapak .H.Muchran BL. CV.Buntu batu bergerak di bidang kontraktor didirikan pada tahun 1974. Berbekal jiwa wirausaha yang didapatkan dari keluarganya yaitu keluarga pedagang. Selepas tamat dari (STM) Sekolah Teknik Menengah pada tahun 1972 dengan jurusan Teknik Bangunan beliau bekerja pada usaha pamannya yaitu H.Achmad yang bergerak dalam property bangunan.
Dengan bekal bekerja di tempat pamannya setelah setahun lebih bekerja, beliau mencoba mendirikan usaha sendiri dalam bidang yang sama yaitu CV.Buntu Batu. CV. Buntu Batu dalam bahasa Indonesia diartikan Gunung Batu yang mana diambil dari nama gunung asal orang tua beliau yaitu di kabupaten enrekang, Sulawesi Seatan. Alasan memakai nama CV.Buntu Batu karena saat itu pengusaha-pengusaha di Makassar kebanyakan dari kabupaten enrekang, sementara pengusaha-pengusaha tesebut loyal dengan kedaerahan mereka sehingga sudah ada pangsa pasar dan tidak memerlukan biaya promosi yang cukup banyak, selain itu nama gunung batu sangat pas untuk usaha ini.
Awal usaha berjalan perusahaan menyewa tiga buah truck sebagai alat transportasi untuk mengantarkan dan mengambil bahan bangunan baik dari toko maupun lansung dilapangan, proses penyewaan truck ini yaitu sewa cicil, maksud dari sewa cicil yaitu apabila penyewa bisa membayar sewa mobil
sesuai dengan jangka waktu yang ditargetkan maka kendaraan yang disewa menjadi hak mlik. Seiring perkembangan CV.Buntu Batu memiliki 9 (Sembilan) truck.
Pada tahun 1976 beliau mencoba mengembangkan bisnis ke bidang kontraktor yaitu membangun fasilitas-fasiltas pemerintah seperti jembatan, sekolah, jalan, dan lain-lain. usaha kontraktor ini berkembang selain di Sulawesi Selatan juga hingga di Sulawesi tenggara. Dengan suksesnya pengembangan usaha ini, Pada Tahun 1978 beliau mencoba mengembangkan usahanya lagi yaitu di bidang transportasi antara kota (Ujung Pandang – Enrekang) dengan melibatkan orang tuanya yaitu Ibunya sebagai pemegang kendali di unit bisnis satu ini.
Pada tahun 1983 terjadi kebijakan pemerintah yaitu menaikan harga BBM sebesar 45%, dengan kebijakan pemerintah tesebut CV.Buntu Batu mengalami kerugian yang sangat besar dengan keuntungan yang didapatkan paling besar hanya 5%-10% saja. Dengan demikian perusahaan mengalami Colaps.
B. Sejarah Singkat PT.Sumber Maspul
PT.Sumber Maspul didirikan berdasarkan Akte Notaris No.18 tanggal 15 November 1984, oleh notaries Sitske Limowa, SH. Istilah Sumber Mapul bersal dari dua suku kata , yakni sumber berarti Asal, dan Maspul yang berarti Masserenpulu adalah nama satu wilayah yang ada di kabupaten Dati II Enrekang Sulawesi Selatan.
PT.Sumber Maspul sebagai biro perjalanan memberikan pelayanan masyarakat dengan S.K Dirjen Parpostel No.Kep02/AP/111/83 tanggal 8 Maret
1998 oleh Menteri Parpostel Joop Ave, kemudian diangkat menjadi agen perjalanan dengan nomor izin usaha 123/D.2/AB/111/88. Pada tanggal 30 November 1990 menjadi anggota dalam suatu asosiasi yang menhimpun perusahaan-perusahaan agen perjalanan yaitu ASITA berdasarkan surat rekomendasi No.0390/ASITA/XI/90. Kemudian PT.Sumber Maspul berusaha meperluas jaringan kerjanya, dengan rsmi diangkat menjadi agen resmi PT.PELNI berdasarkan SK No.14?SPmi7 1993 tangal 1 oktober 1993.
Tidak lama kemudian ditunjuk menjadi sub agen resmi PT. Merpati Nusantara Airlines berdasarkan Surat No. UPG/005/4 KM-037 tanggal 19 Oktober 1993. Selanjutnya berdasarkan Surat Penunjuk Keagenan No.
001/AGT/IJR/OPS/XJJ/93 tanggal 3 Desember 1993 diangkat menjadi agen resmi Mandala Airlines. Kemudian ditunjuk kembali sebagai agen resmi Sempati Airlines berdasarkan penunjukan keagenan No. UPS-TVI/ETX/194- 1195 pada tanggal 23 November 1994. Lebih lanjut lagi di tunjuk menjadi agen Resmi Garuda Indonesia berdasarkan penujukan keagenan No. Garuda /Ca- 2009/95 pada tanggal 23 Agustus 1995.
Saat ini PT.Sumber Maspul membawahi anak perusahaan yaitu CV.
Monginsidi Building sejak 2006, yang mana unit bisnis ini yaitu membangun dan menjual rumah atau ruko (rumah toko), CV. Monginsidi Buliding bekerja sama dengan bank-bank dengan membeli rumah-rumah hasil sitaan dari bank karena kredi macet melalui lelang.
Dalam pengelolahan manajemen perusahaan di PT. Sumber Maspul beliau melibatkan keluarganya yaitu terutama ibu beliau Hj. Siti Sahara (almarhum)
pada awal berdirinya PT. Sumber Maspul. Saat ini istri beliau Hj.Nurdiana memegang salah satu jabatan penting juga diperusahaan, dan beberapa keluarga memegang jabatan penting maupun sebagai karyawan, akan tetapi tidak menutup diluar dari keluarga bekerja di perusaan ini
C. Struktur Organisasi PT.Sumber Maspul Gambar. 2
Struktur Organisasi PT.Sumber Maspul
Direktur Utama
Direktur Operasional
Direktur Keuangan & Pemasaran
Divisi Tour
Divisi Travel
Divisi Administrasi
Keuangan
Pemasaran Comisioner
Divisi Money Changer
1. Comisioner
Yaitu sebagai pemilik saham atas kempemilikan perusahaan, dengan ha dan tanggung jawab yang telah diatur dalam perjanjian yang telah di tentukan sebelumnya.
2. Direktur Utama
Mempunyai tugas dan fungsi sebagai penanggung jawab penuh pada keseluruhan keiatan yang berlansnug di PT.Smber Maspul, dan sebagai kebijakan tertinggi sebagai pemimpin perusahaan pada PT.Sumber Maspul.
3. Direktur Operasional
Mempunyai beberapa tugas sebagai berikut :
a. Mengawasi dan menkoordilur Divisi Administrasi, Divisi Travel, Divisi Tour, dan Divisi Money Changer.
b. Membuka peluang ntuk bekerjasama dengan pihak-pihak yang berkaitan lansung dengan perusahaan yaitu PT.Pelni, perusahaan penerbangan nasional dan internasional.
c. Membuka peluang kerjasama dengan pihak usaha jasa pariwisata lainnya, seperti hotel, restoran, transportasi, dan lain-lain.
d. Membuat program paket tour.
e. Mengontrol nilai mata uang asing.
1) Divisi Tour
a) Membuat paket tour.
b) Melaksanakan dan menyelenggarakan paket tour.
c) Mengawasi dan mengkordinir tour yang dilaksnakan.
d) Bertanggung jawab atas paket tour yang sedang berlansung.
2) Divisi Administrasi
a) Melaksanakan semua kegiatan pengetikan yang berkaitan bidang kegiatan yang ada di perusahaan.
b) Mengatur segala system administrasi yang ada di perusahaan.
c) Mengadministraikan surat-surat dan dokumen lainnya, baik surat masuk maupun surat keluar direktur operasi.
d) Melaksanakan pencatatan atas order pesanan dan pembelian tiket secara teratur dan terperinci.
3) Divisi Travel
a) Melayani pesanan tiket pelni dan pesawat.
b) Mengurus pembatlan tiket oleh calon penumpang.
c) Mengawasi keluar masuknya tiket.
d) Membuat laporan tentang tiket yang diambil, terjual, batal dan tersisa dari pelni ataupun perusahaan penerbangan.
4) Divisi Money Changer
a) Melayani penukaran mata uang asing.
b) Mengontrol dan mengimformasikan nilai-nila mata uang asing.
c) Melaksanakan pencatatan transaksi penukaan mata uang asing.
4) Direktur Keuangan dan Pemasaran Memiliki tugas sebagai berikut :
a) Mengkordinir, mengawasi, dan membimbing seluruh kegiatan devisi keuangan dan pemasaran.
b) Bertangung jawab lansung pada pimpinan perusahaan mengenai tugas devisi keuangan dan pemasaran
D. Jenis Jasa
Adapun jenis jasa yang dilaksanakan perusahaan ini dibagi atas empat macam, yaitu :
1. Melayani penjualan tiket (pesawat dan pelni).
2. Menyelenggarakan paket tour.
3. Melakukan transaksi pertukaran mata uang asing ( money changer ).
4. Menyelenggarakan paket umroh.
Selanjutnya dan keempat jenis jasa tersebut akan diberikan penjelasan singkat apa saja yang dilaksanakan di PT.Sumber Mapul.
1. Proses tiket Pesawat dan Pelni
Tiket adalah salah satu bentuk surat berharga yang digunakan oleh penumpang bauk kapal maupun pesawatudara sebagai tanda transaksi dengan pihak pengangkut dan digunakan melakukan perjalanan. Sehingga fungsi dari tiket itu sendri adalah sebagai berikut :
a. Sebagai dokumen atau karcis penumpang
b. Sebagai tanda terima atas pelayanan sesuai dengan rute dan kelas yang dipilih.
c. Sebagai penuangan akhir dan perhitungan tarif.
Jenis atau macam tiket yang banyak dikeluarkan maskapi penerbangan sebagai berikut :
a. Menurut operasi
1) Tiket Penerbangan Domestik.
2) Tiket Penerbangan Internasional.
b. Menurut Kelas 1) Tiket kelas utama.
2) Tiket kelas ekonomi.
c. Menurut sifat pengguna tiket
1) Conjuction tiket berlaku untuk perjalanan round trip dan cyrcle trip.
2) Non Conjuction ticket, tiket yang digunakan hanya untuk satu kali (one way)
3) Penyelenggaraan Paket Tour.
Dalam menyelenggarakan paket tour, diperlukan cara agar calon wisatwan tertarik dan kemudian membeli paket yang telah dipromosikan. Pengemasan paket-paket yang kreatif, tidak monoton, akan lebih menarik minat wisatawan.
Tapi perlu juga dipelajarai mengenai pangsa pasar yang akan dijaikan sasaran pemasaran, bagaimana menjaring wisatawan sebanyak-banyaknya, jenis wisata apa yang cocok dengan kultur atau corak budaya bahkan minat wisatawan tersebut. Jadi semacam special interest , misalnya wisatawan prancis yang menyukai hal-hal unik, jadi mereka akan dibawa kedaerah tujuan wisata yang menyajikan keindahan dan keunikan seperti misalnya kuburan dan rumah Tongkonan di Tanah Toraja, begitupun dengan wisatwan Belanda yang dating ke Negara ini ingin bernostalgia dan sebagainya.
Paket tour yang diselenggarakan oleh PT.Sumber Maspul selain melayani wisata domestik juga melayani paket wisata untuk wisata mancanegara.
Adapun tipe-tipe perjalanan wisata domestik sebagai berikut : a. Berdasarkan kunjungan yang akan dikunjungi.
1) Domestik tour.
2) Overse tour.
b. Berdasrkan jumlah peserta 1) Individual.
2) Group.
c. Berdasarkan lamanya tour (Duration of tour) 1) Half day tour (4-5 jam)
2) Full day tour (7-8 jam)
3) Extended tour (tour yang lebih dari satu hari).
d. Berdasarkan kombinasi dua atau lebih mode transport, misalnya tour dan kereta api.
e. Berdasarkan pengaturan tour 1) Reguler tour.
2) Ireguler tour.
f. Berdasarkan special interest 1) Historik Tour.
2) Sentific Tour.
3) Industrial Tour.
4) Plantation Tour.
5) Bisnis Tour.
6) Nostalgia Tour.
7) Education Tour.
8) Craft and art Tour.
9) Arsiectural Tour
Pola perjalanan wisata internasional yang popular di Indonesia adalah : a. Jakarta Jawa Barat Jakarta Yogyakarta Bali (keluar) atau
sebaliknya.
b. Jakarta Yogyakarta Bali Sulawesi Selatan Bali (keluar).
c. Jakarta Sumatera Barat Sumatera Utara (keluar) atau sebaliknya.
Sedangkan pola perjalanan wisata yang diselenggarakan di Sulawesi Selatan adalah :
a. Makassar Tanah Toraja (Toraja regular tour).
b. Makassar Polewali Mamasa Tanah Toraja.
c. Makassar Bugis Tanah Toraja.
d. Makassar Pare-pare Tanah Toraja Luwu Sengkang Makassar.
e. Makassar Malino Sinjai Kajang Tanjng bunga Tanjung Bira Bulkumba Bantaeng Makassar.
E. Money Changer
Salah satu komponen kerja di PT.Sumber Maspul adalah membeli atau menjual mata uang asing untuk ditukakan dalam mata uang sesuai dengan yang
mereka unggulkan. Ada beberapa mata uang yang dapat ditukarkan sebagai berikut :
1. Dollar Amerika.
2. Dollar Singapura.
3. Poundsterling.
4. Ringgit Malaysia.
5. Real.
6. Dan lain-lain.
F. Umroh.
Usaha dalam kegiatan umroh yang dilaksanakan oleh PT.Sumber Maspul ini dapat membantu orang yang ingin melaksanakan umroh, secara umum kegiatan ini sama dengan penyelenggaraan paket umroh lainnya.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki karakteristik berbeda-beda yaitu berdasarkan umur/usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat penghasilan. Untuk lebih memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka dapat dilihat pada table-tabel dibawah ini:
1. Karakteristik Responden Konsumen Berdasarkan Umur Tabel 2
Komposisi Berdasarkan Umur
No Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 20-26 11 36,66
2 27-33 8 26,66
3 34-40 5 16,67
4 41-47 4 13,34
5 48-54 2 6,66
Jumlah 30 100
Sumber: data primer yang di olah ,2014
Berdasarkan table 2 diatas klasipikasi umur konsumen (responden) yang palin banyak adalah pada umur 20-26 tahun dengan persentase sebesar 36,66%, sedangkan klasipikasi umur konsumen (responden) yang paling rendah adalah pada umur 48-54 tahun dengan persentase 6,66%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3
Komposisi responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
No Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 Laki – laki 21 70
2 Perempuan 9 30
Jumlah 30 100
Sumber: data primer yang di olah, 2014
Berdasarkan tabel 3 diatas menunjukkan bahwa konsumen PT. Sumber maspul dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 21 orang dengan persentase sebesar 70%, sedangkan konsumen PT. Sumber maspul dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 30%.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan status Pekerjaan Tabel 4
Komposisi Berdasarkan Status Pekerjaan
No Status Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 Pegawai Negeri 6 20,00
2 Pegawai Swasta 12 40,00
3 Mahasiswa/Pelajar 2 6.67
4 Pengusaha 10 33,33
Jumlah 30 100
Sumber: data primer yang di olah , 2014
Pada table 4 diatas menunjukkan konsumen PT. Sumber maspul sebagian besar adalah pegawai negeri yang berjumlah 6 orang atau 20 % sedangkan pegawai swasta yang paling banyak 12 orang atau 40 % dan yang paling sedikit mahasiswa/pelajar yang berjumlah 2 orang atau 6,67 % .
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 5
Komposisi Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Status Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 Sekolah dasar - 0
2 SMP 1 3,33
3 SMA 6 20,00
4 Akademi 15 50,00
5 Strata 1 8 26.67
Jumlah 30 100
Sumber: data primer yang di olah , 2014
Pada table 5 diatas menunjukkan konsumen PT. Sumber maspul sebagian besar tingkat pendidikan akademi sebanyak 15 orang atau 50% yang paling banyak dan responden dengaan tingkat pendidikan smp sebanya 1 orang (3,33 % ) yang merupakan jumlah responden yang pling sedikit.
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi penelitian adalah hasil penelitian yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen, berdasarkan tanggapan responden sebagai kelayakan responden dalam memberikan informasi terhadap pertanyaan kuesioner yang diajukan.
Dalam kuesioner terdapat indikator pertanyaan diberi jawaban yang terdiri dari 4 kategori, yaitu : (Danim, 2002 : 191).
1. Sangat Setuju Skor = 4
2. Setuju Skor = 3
3. Tidak Setuju Skor = 2
4. Sangat Tidak Setuju Skor= 1
Untuk mengetahui respon kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan maka penulis membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Berpengaruh : 76% - 100%
2. Berpengaruh : 51% - 75%
3. Kurang Berpengaruh : 26% - 50%
4. Tidak Berpengaruh : 0% - 25%
C. Penilaian Responden
1. Kehandalan ( Realibility )
Tabel 6
Tanggapan Responden Tentang Kehandalan ( Realibility )
No TanggapanResponden Skor(x) F X.F Persentase (%)
1 Sangat setuju 4 14 56 46,67
2 Setuju 3 15 45 50,00
3 Tidak setuju 2 1 2 3,33
4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0
Total 30 103 100
Rata-rata skor
Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014
Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih Jawaban sangat setuju sebanyak 14 orang (46,67%),yang memilih jawaban setuju sebanyak 15 orang (50%),jawaban tidak setuju mengenai Kehandalan (reliability) sebanyak 1 orang (3,33%), yang memilih jawaban sangat tidak setuju tidak ada . Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sudah puas terhadap kemampuan memberikan palayanan yang dijanjiakan (kehandalan). Kemudian dengan masih adanya jawaban responden tidak setuju,
berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi kehandalan untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Tabel 7
Tanggapan Responden Tentang Daya Tanggap ( Responsiveness ) No Tanggapan Responden Skor(x) F X.F Persentase %
1 Sangat setuju 4 8 32 26,67
2 Setuju 3 12 36 40,00
3 Tidak setuju 2 10 20 33,33
4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0
Total 30 88 100
Rata-rata skor
Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014
Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban tidak setuju sebanyak 10 orang (33.33%),jawabans etuju mengenai Daya tanggap(Responsiveness)sebanyak 12 orang (40,00%),yang memilih jawaban sangat tidak setuju adalah tidak ada, sedangkan yang memilih jawaban sangat setuju adalah 8 orang (26,67%). Berdasarkan hasil jawaban di atas memperlihatkan bahwa jawaban responden tertinggi adalah kategori memuaskan, berarti dapat di katakana bahwa konsumen menganggap karyawan sudah cukup peduli terhadap konsumen.
3. Jaminan ( Assurance )
Tabel 8
Tanggapan Responden Tentang Jaminan ( Assurance ) No Tanggapan
Responden
Skor(x) F X.F Persentase %
1 Sangat setuju 4 15 60 50,00
2 Setuju 3 13 39 34,33
3 Tidak setuju 2 2 4 6,67
4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0
Total 30 103 100
Rata-rata skor
Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014
Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban setuju sebanyak 13 orang (34,33%), yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 15 orang (25%), jawaban tidak setuju mengenai Jaminan (assurance)sebanyak 2 orang (6,67%), sedangkan yang memilih jawaban sangat tidak setuju tidak ada .
Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen cukup puas terhadap pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya. Kemudian dengan masih adanya jawaban responden tidak setuju, berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi Jaminan (assurance)untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Empati ( Empathy )
Tabel 9
Tanggapan Responden Tentang Empati ( Empathy ) No Tanggapan
Responden
Skor(x) F X.F Persentase %
1 Sangat setuju 4 3 12 10,00
2 Setuju 3 2 6 6,67
3 Tidak setuju 2 19 38 63,33
4 Sangat Tidak setuju 1 6 6 20,00
Total 30 60 100
Rata-rata skor
Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014
Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 3 orang (10,00%), yang memilih jawaban setuju sebanyak 2 orang (6,67%),jawaban tidak setuju mengenai Empati (empathy) sebanyak 19 orang (63.33%), sedangkan yang memilih jawaban sangat tidak setuju sebanyak 6 orang (20,00%). Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sudah cukup puas terhadap empati yang diberikan kepada konsumen. Kemudian dengan masih adanya beberapa jawaban responden sangat tidak setuju, berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi empaty untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
5. Berwujud ( Tangible )
Tabel 10
Tanggapan Responden Tentang Berwujud ( Tangible )
No TanggapanResponden Skor(x) F X.F Persentase %
1 Sangat setuju 4 14 56 46,67
2 Setuju 3 15 45 50,00
3 Tidak setuju 2 1 2 3,33
4 Sangat Tidak setuju 1 0 0 0
Total 30 103 100
Rata-rata skor
Sumber : Hasil Koesioner yang di olah , 2014
Berdasarkan tabel di atas memperlihatkan bahwa yang memilih jawaban sangat setuju sebanyak 14 orang (46,67%), yang memilih jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang (3,33 %), yang memilih jawaban setuju mengenai berwujud (tangible)sebanyak 15 orang (50,00%),yang memilih jawaban sangat tidak setuju tidak ada.
Dengan memperhatikan jawaban responden di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen sudah cukup puas terhadap tangible yang disediakan oleh perusahaan. Kemudian dengan masih adanya beberapa jawaban responden yang tidak setuju, berarti perusahaan masih perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan dalam segi tangible untuk di masa yang akan datang agar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, hasil pembahasan yang telah dikemukakan oleh penulis terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sumber Maspul pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan dari keseluruhan hasil sebagai berikut :
1. Variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sumber Maspul Di Sungguminasa Kabupaten Gowa.
2. Variabel jaminan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen karena variabel tersebut mempunyai nilai yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel lain.
B. Saran
Dari kesimpulan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka selanjutnya penulis akan menyajikan saran-saran sebagai masukan bagi pihak perusahaan yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mendukung agar jumlah konsumen PT. Sumber Maspul Di Sungguminasa Kabupaten Gowa yang dicapai dapat lebih ditingkatkan sebaiknya pihak manajemen perusahaan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, misalnya memberikan kesan pertama yang baik sejak pertama kali konsumen datang, seperti memberikan senyuman dan sapaan kepada
konsumen, Karyawan yang berbicara dengan sopan kepada konsumen dalam berkomunikasi dan melengkapi fasilitas, seperti area parkir yang besar, AC dalam ruangan untuk mempersejuk ruangan agar lebih nyaman.
2. Perusahaan hendaknya benar-benar memperhatikan faktor kualitaspelayanan yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik karena terbukti mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memenuhi kepuasan konsumen, terutama faktor ketanggapan, mengingat faktor ini masih memungkinkan untuk lebih dievaluasi karna kurangnya reponden dari konsumen yang menjawab kurang puas akan ketanggapan karyawan PT. Sumber Maspul seperti menangani respon permintaan dari para konsumen, demi untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada.
3. Kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik merupakan faktor yang harus menjadi prioritas perusahaan dalam meningkatkan konsumen pada PT. Sumber Maspul di Sungguminasa Kabupaten Gowa, seperti karyawan memberikan kesan pertama yang baik sejak pertama kali konsumen datang, memberikan senyuman, pelayanan yang cepat jika konsumen mendapat kesulitan, dan sarana yang nyaman (ruangan yang dingin, tempat parkir ataupun layout ruangan).
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Muhammad, 2006. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern, Cetakan Pertama, Jakarta Pustaka Amani.
Alma, Buchari, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung.
Alfabeta.
Fathoni Abdurrahman, 2006 . Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta. Rineka Cipta.
Hermawan, Kertajaya, 2002. Mark Plus On Strategy, Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.
Istianto, 2011. Demokrasi Birokrasi. Jakarta. Mitra Wacana Media.
Kotler, Philip and Keith Cox, 1984. Marketing Management And Strategy, Prentice Hall, Inc, Englewoods Cliff, NJ.
Lauren K, wright, Christopher H, Lovelock, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta. PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba Empat. Jakarta.
Mussary Jacky, WirtzJochen, Lovelock Christopher, 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta.Erlangga.
Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia .Jakarta, Bumi Aksara.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan.Jakarta, Pustaka Pelajar.
Sunyoto, Danang, 2012 . Manajemen Sumber Daya Manusia. Caps.Yogyakarta.
Sugiyno, 2012. Statistik Nonparametris. Alfabeta. Bandung
Umar, Husein, 1997. Study Kelayakan Bisnis. Gramedia Pustaka Utama.
http://teori-ilmupemerintahan.blogspot.com/2011/06/pengertian-studi kepustakaan.html,diakses tanggal 26 - 04 - 2014
