BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X 1
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1
Tangible (X
)
1) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa yang berupa berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap
42
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangible (X1
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus
0 3 6 30 37 21 13 4,96
2
Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan
0 4 8 23 20 27 28 5,29
3
Media komunikasi yang disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Mandala” untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap
0 0 6 23 42 33 6 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,12
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti responden setuju bahwa kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat “Mandala” masih cukup bagus dengan kualitas mesin yang bagus juga.
4.1.2.2. Keandalan / Reability (X2
Reability (X
)
2) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap realibility (X2
Tabel 4.5.
) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Realibility (X2
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik
0 10 1 13 19 52 15 5,34
2
Layanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan
0 1 6 22 53 17 11 5,02
3
Tingkat konsistensi pada layanan yang diberikan oleh jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup tinggi
0 1 5 20 35 37 12 5,25
4
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan cukup tepat dan cermat
0 1 7 25 37 28 12 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,18
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,34, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
44
responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 5,18, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3
Responsiveness (X
)
3) yaitu kemauan karyawan memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness (X3
Tabel 4.6.
) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness (X3
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kemauan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi
0 6 7 20 40 34 3 4,89
2
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam
mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan
0 6 7 22 42 25 8 4,88
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan
0 2 6 28 39 30 5 4,95
Mean Skor Keseluruhan 4,91
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari
pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3) sebesar 4,91, yang berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan dengan baik.
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4
Assurance (X
)
4) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance (X4
Tabel 4.7.
) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan
0 2 3 19 27 34 25 5,48
2
Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik.
0 6 3 20 25 35 21 5,30
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
0 1 14 8 29 39 19 5,35
Mean Skor Keseluruhan 5,38
46
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
assurance (X4) sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5
Empathy (X
)
5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empathy (X5
Tabel 4.8.
) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan “Mandala” di Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan.
1 5 5 18 27 35 19 5,24
2
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan.
1 4 7 13 26 34 25 5,37
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
0 4 7 12 21 37 29 5,52
Mean Skor Keseluruhan 5,38
Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,52, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
empathy (X5) sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara individual cukup besar.
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang/jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Pihak “Mandala” Surabaya memberikan penawaran untuk menguangkan tiketnya jika pesawat terlambat.
0 5 2 20 24 37 22 5,38
2
Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup baik.
0 2 9 11 25 42 21 5,45
3
Kemampuan karyawan dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan cukup baik.
0 1 9 15 28 39 18 5,35
Mean Skor Keseluruhan 5,39