PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN
“MANDALA” DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
0312010498 / FE / EM ERNA ANGGRAENI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
JAWA TIMUR
S K R I P S I
Oleh :
0312010498 / FE / EM ERNA ANGGRAENI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
JAWA TIMUR
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh kualitas layanan terhadap pelanggan konsumen pada
jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ii
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juni 2010
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ... 9
2.2.2. Karakteristik Jasa ... 11
2.2.3. Klasifikasi Jasa ... 11
2.2.4. Macam-Macam Jasa ... 13
iv
2.2.6. Kepuasan Konsumen ... 19
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 23
2.3. Model Penelitian ... 25
2.4. Hipotesis ... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27
3.1.1. Definisi Operasional ... 27
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 29
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.3.1. Jenis Data ... 31
3.3.2. Sumber Data ... 31
3.3.3. Pengumpulan Data ... 31
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 32
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 32
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 33
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 33
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 34
v
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 34
3.4.5. Uji Hipotesis ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X) ... 41
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1 4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X ) ... 41
2 4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X ) ... 42
3 4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X ) ... 44
4 4.1.2.5. Empati / Empathy (X ) ... 45
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 50
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 51
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 52
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 54
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 55
4.2.7. Uji Kausalitas ... 57
vi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 61
5.2. Saran ... 61
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan Surabaya –
Balikpapan Periode Januari – Desember 2009 ... 3
Tabel 1.2 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 -
2009 ... 4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya
Menggunakan Jasa Penerbangan “Mandala” Di Surabaya ... 41
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2) 43
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness
(X3) ... 44
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) 45
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) ... 46
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Konsumen (Y) ... 47
Tabel 4.9. Residuals Statistics ... 49
Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 50
Tabel 4.11 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ... 52
Tabel 4.12 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 53
Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 54
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 25
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Base
Model... 56
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach –
x Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN
“MANDALA” DI SURABAYA
Oleh :
Erna Anggraeni
Abstraksi
Masalah yang dihadapi oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Berdasarkan Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan
Surabaya – Balikpapan Periode Januari – Desember 2009, diketahui bahwa
selama periode Januari -Desember 2009 sering terjadi delay pada jasa
penerbangan ”Mandala” khususnya dengan jurusan Surabaya – Balikpapan. Terjadinya delay tersebut menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” kepada konsumennya kurang baik, yang pada akhirnya akan berdampak pada semakin turunnya kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya. Berdasarkan tabel 1.2 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa
pada tahun 2009, maskapai penerbangan ”Mandala” memilik nilai TSS (Total
Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai penerbangan ”Mandala” cukup rendah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran dengan jenjang 1 - 7. Teknik non probability sampling yaitu
penarikan sampel probabilitas dimana populasi dapat diidentifikasikan secara jelas dan tepat. Metode yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95-190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya
1 1.1 Latar Belakang
Sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan dalam menjalankan suatu
perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari
kegiatan-kegiatan produksi barang sektor manufaktur. Jasa dalam perekonomian secara
mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa yang
dapat dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan salah
satunya adalah jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup pemasaran
jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata yang diarahkan
kepada konsumen yang mengarah kepada fisik manusia.
Adanya peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Indonesia diiringi
dengan mobilitas penduduk di kota besar untuk melakukan perjalanan baik itu
lewat udara, laut maupun darat yang cukup tinggi. Hal ini menyebabkan banyak
bermunculan jasa-jasa transportasi, baik itu lewat udara, laut maupun darat untuk
memenuhi kebutuhan konsumen yang cukup tinggi itu. Di indonesia yang
merupakan wilayah kepulauan terbentang dari sabang sampai merauke antara satu
pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut. Transportasi sangat memegang
peranan penting untuk menunjang mobilitas penduduk dan barangnya.
Oleh karena itu pembangunan transportasi ditujukan untuk mewujudkan
transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat,
2
transportasi harus didahulukan dari bidang-bidang lain. Apalagi untuk dunia
bisnis modern seperti sekarang ini dimana pengangkutan selalu didahulukan
dalam perecanaannya dan kenyataan kehidupan manusia selalu tergantung dari
pengangkutan. Dapat dibayangkan manusia tanpa pengangkutan akan
menimbulkan keresahan dalam kehidupan.
Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini dibutuhkan
suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah
salah satu yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti maskapai penerbangan,
buruknya kualitas jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada
para konsumen akan mengakibatkan kerugian bagi para perusahaan.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka
mencapai tujuan.
Kondisi persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif
mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang
digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keungulan
daya saing yang berkelanjutan.
Tak semua konsumen yang kecewa dengan layanan yang diberikan oleh
perusahaan akan menyampaikan keluhannya. Kenyataannya banyak konsumen
yang tidak puas secara diam-diam beralih kepada orang lain sehingga akan
jasa tersebut dan mengalihkan pilihannya kepada perusahaan pesaing. Dalam
jangka panjang dampaknya akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Fuadati (2006; 94) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Hubungan antara kualitas layanan dengan
kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995: 439)
bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Masalah yang dihadapi oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala”
ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Pada saat keberangkatan pesawat yang kadang-kadang tanpa adanya
informasi yang kurang jelas, dirubah jadwalnya keberangkatan atau biasa disebut
delay. Untuk tahun 2009, jasa penerbangan ”Mandala” dengan jurusan Surabaya
– Balikpapan telah terjadi 63 kali delay. Untuk delay terbanyak tahun 2009 terjadi
pada bulan Juli sebanyak 11 kali, hingga ke masalah bagasi dengan adanya barang
yang overload sehingga akhirnya barang tersebut hilang dan pihak jasa
penerbangan ”Mandala” tidak tanggap dalam menghadapi hal tersebut. (Sumber:
Jasa Penerbangan ”Mandala” di City Of Tomorrow Surabaya Tahun 2010)
Berikut ini akan disajikan data delay jasa penerbangan ”Mandala” dengan
4
Tabel 1.1
Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan Surabaya – Balikpapan Periode Januari – Desember 2009
Periode Jumlah Delay
Jan – 09 3 kali
Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Januari
-Desember 2009 sering terjadi delay pada jasa penerbangan ”Mandala” khususnya
dengan jurusan Surabaya – Balikpapan. Terjadinya delay tersebut menunjukkan
bahwa layanan yang diberikan oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” kepada
konsumennya kurang baik, yang pada akhirnya akan berdampak pada semakin
turunnya kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala”
di Surabaya.
Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadi pada maskapai
penerbangan”Mandala” tersebut diharapkan layanan yang akan datang dapat
mudah dikarenakan adanya faktor - faktor yang berpengaruh dimana faktor
tersebut saling berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya.
Masalah ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan pada
maskapai penerbangan ”Mandala” diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa
penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Berikut ini disajikan tabel 1.1
yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada
Tahun 2008 - 2009, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009
No Merek Tahun 2008 Tahun 2009
TSS Peringkat TSS Peringkat
1 Garuda (GIA) 4,249 1 4,201 1
*) ket: TSS = Total Satisfaction Score
Berdasarkan tabel 1.2 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di
Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan
”Mandala” memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti
tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai penerbangan ”Mandala” cukup
rendah, sedangkan pada tahun 2008 pesawat ”Mandala” memiliki nilai TSS lebih
tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 sehingga mampu menempati
6
Terjadinya penurunan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
penerbangan di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan
dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut,
salah satunya adalah semakin menurunnya tingkat kualitas layanan yang diberikan
oleh pihak ”Mandala” kepada konsumennya.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan kepuasan
konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
kualitas layanan terhadap pelanggan konsumen pada jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di
Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian
antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan.
2. Bagi Organisasi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
8 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours
& Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan
konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode
penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random
sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi
linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di
Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya
tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di
Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti
Internasional Tours & Travel Di Surabaya
2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen
Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah
pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh
positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment
dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung
baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa
Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
10
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang
membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan
dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih
2.2.2. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan
ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.
Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstobility
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2.3. Klasifikasi Jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima
kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
12
dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima
jasa (manusia).
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan konsumennya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan
formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah
tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi
kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak,
sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan
sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu,
dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan
2.2.4. Macam-Macam Jasa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8):
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung
ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan
lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti
usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga
agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (konsumen lokal)
14
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti :
usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Pengertian Layanan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu,
tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service
sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek
berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah
intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan
digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service.
Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria
sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan konsumen yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa
konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
16
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut
segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka
mencapai tujuan
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
18
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari:
1. Kendalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuan memberikan jasa
b. Kesesuaian layanan dengan janji yan diberikan
c. Konsistensi layanan yang diberikan
d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk
memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan
mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
3. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan layanan
c. Komunikasi efektif dengan pelanggan
4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen
b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan
c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan.
5. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
b. Peralatan yang digunakan
c. Media komunikasi yang digunakan
2.2.6. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
20
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang
yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan
harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen
kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika
kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design,
menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain,
(3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu
22
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi
Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera
menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan
pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of
problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)
meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi
dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan
perusahaan dalam menanggapi persoalan.
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan pelanggan (Y)
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan
2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen
akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas
layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas
perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu
dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin
tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi
maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan
pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain
yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan konsumen baru.
Hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel keandalan,
daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di
Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang
24
Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan
26
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas
layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa
27
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain (Fuadati,
2006: 95) :
a. Berwujud (X1
X
) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai
materi komunikasi. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
1.1
X
Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan
1.2
X
Peralatan yang digunakan
1.3
b. Keandalan (X
Media komunikasi yang digunakan
2
X
) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
2.1
X
Kemampuan memberikan jasa
2.2
X
Kesesuaian layanan dengan janji yang diberikan
2.3
X
Konsistensi layanan yang diberikan
28
c. Daya tanggap (X3
X
) adalah kemauan karyawan memahami memberikan
layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang
diajukan para pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
3.1
X
Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan
3.2
X
Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi
3.3
d. Jaminan (X
Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji
4
X
) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan.. Instrumen pada indikator sebagai berikut :
4.1
X
Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan
4.2
X
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan layanan
4.3
e. Empati (X
Komunikasi efektif dengan pelanggan
5
X
) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Instrumen pada
indikator sebagai berikut :
5.1
X
Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan
5.2
X
Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan
5.3 Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan
2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
Y1
Y
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan
2
Y
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini
mengikuti pola sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Sangat setuju
1 7
Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang
berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di
30
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah
menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah non probability sampling yaitu penarikan sampel probabilitas dimana
populasi dapat diidentifikasikan secara jelas dan tepat. Metode yang digunakan
adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria
tertentu (Sugiyono, 2008: 85). Adapun kriteria-kriteria itu adalah: responden
berusia minimal 17 tahun, dan minimal pernah dua kali menggunakan jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya.
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu
5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini
Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110
responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal
sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu
jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada
pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
32
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat
mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar
pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai
alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam
Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
34
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model
Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara
faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan
peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram
alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data
yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data
input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan
dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.
36
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai
kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan
perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan
untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ
(Chi Square Statistic).
2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi
yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2
e. CMIN/DF.
dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien
yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
kovarians sampel.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
38
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
39 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di
Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7
pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7
menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel frekuensi berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 63 57,27
2 Wanita 47 42,73
Total 110 100,00
40
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 63 orang
(57,27 %) dan responden wanita sebanyak 47 orang (42,73 %).
2. Berdasarkan Usia
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-30 tahun 39 35,45
2 31-45 tahun 48 43,64
4 ≥ 45 tahun 23 20,91
Total 110 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 39 orang
(35,45 %), usia 31-45 tahun sebanyak 41 orang (43,64 %), usia dan usia 45 tahun
lebih sebanyak 23 orang (20,91%).
3. Berdasarkan pernah/tidaknya menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Jasa Penerbangan “Mandala” Di Surabaya
No Pernah / Tidak Jumlah Prosentase (%)
1 Pernah 110 100,00
2 Tidak Pernah 0 0,00
Total 110 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.3 diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan
jasa penerbangan “Mandala” Di Surabaya
4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)
Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1),
Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5
Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah
sebagai berikut :
).
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1
Tangible (X
)
1) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik yang diberikan oleh pemberi jasa yang berupa berupa penampilan fisik,
peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap
42
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangible (X1
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus
0 3 6 30 37 21 13 4,96
2
Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan
0 4 8 23 20 27 28 5,29
3
Media komunikasi yang disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Mandala” untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap
0 0 6 23 42 33 6 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,12
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat
“Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang
telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti
responden setuju bahwa kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan
cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara
keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1)
sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat
“Mandala” masih cukup bagus dengan kualitas mesin yang bagus juga.
4.1.2.2. Keandalan / Reability (X2
Reability (X
)
2) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.
Hasil tanggapan responden terhadap realibility (X2
Tabel 4.5.
) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Realibility (X2
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik
0 10 1 13 19 52 15 5,34
2
Layanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan
0 1 6 22 53 17 11 5,02
3
Tingkat konsistensi pada layanan yang diberikan oleh jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup tinggi
0 1 5 20 35 37 12 5,25
4
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan cukup tepat dan cermat
0 1 7 25 37 28 12 5,09
Mean Skor Keseluruhan 5,18
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan
karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan
layanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar
5,34, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan pada jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada
44
responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 5,18, yang berarti responden
setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan
informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3
Responsiveness (X
)
3) yaitu kemauan karyawan memahami memberikan
layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan
para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness (X3
Tabel 4.6.
) dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness (X3
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kemauan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi
0 6 7 20 40 34 3 4,89
2
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam
mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan
0 6 7 22 42 25 8 4,88
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan
0 2 6 28 39 30 5 4,95
Mean Skor Keseluruhan 4,91
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa
pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden
setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk
menyelesaikan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata
tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3) sebesar 4,91, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para
pelanggan dengan baik.
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4
Assurance (X
)
4) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh
pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance (X4
Tabel 4.7.
) dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan
0 2 3 19 27 34 25 5,48
2
Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik.
0 6 3 20 25 35 21 5,30
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
0 1 14 8 29 39 19 5,35
Mean Skor Keseluruhan 5,38
46
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa
penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam
menyakinkan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang
berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di
Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
assurance (X4) sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang
telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5
Empathy (X
)
5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan
responden terhadap empathy (X5
Tabel 4.8.
) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan “Mandala” di Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan.
1 5 5 18 27 35 19 5,24
2
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan.
1 4 7 13 26 34 25 5,37
3
Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
0 4 7 12 21 37 29 5,52
Mean Skor Keseluruhan 5,38
