saYni nasraH
BUDAYA SOSIAL PRIBADI PSIKOLOG
PEMBELI Budaya SubBudaya Kelas Sosial Kelompok Acuan Keluarga Peran dan Status
Umur dan Tahap daur Hidup Pekerjaan
Status Ekonomi Gaya Hidup
Kepribadian dan Konsep Diri
Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap Sumber : (Kotler, 2005:144)
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi dideinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan . keputusan membeli juga dipengaruhi karakteristk pribadi, yaitu: Umur dan tahap daur hidup orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yng mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap: a. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi ba- rang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisiasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu. b. Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan mempen- garuhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan men- gamati kecendrungan dalam pendapat pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan, pemasar dapat mengambil langkah- langkah untuk merancang ulang, mem- posisikan kembali dan mengubah harga produknya.
c. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwu- judkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olah raga, kegiatan sosial), mi- nat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola berinteraksi se-
seorang secara keseluruhan di dunia. d. Kepribadian Dan Konsep Diri
Kepribadian setiap orang jelas mem- pengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteris- tik psikologis unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan ber- tahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, kemudahan bergaul, otonomi, mem- pertahankan diri, kemampuan menyesui- ankan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermamfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.
4. Faktor Psikologis
Faktor Psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor psikologis merupakan cara yang digunakan untuk mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis informasi, merumuskan pikiran dan pendapat dan mengambil tindakan (Lamb dkk, 2001:224). Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologis antara lain :.
a. Motivasi
Kebutuhan yang cukup untuk men- garahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan. Dalam urutan kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan psikologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktu- alisasian diri. Mula-mula seseorang men- coba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting. Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motiva- tor dan kemudian orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan pal- ing penting berikutnya. Misalnya orang yang kelaparan (kebutuhan psikologis) tidak akan tertarik dengan apa yang ter-
jadi dalam dunia seni (kebutuhan men- gaktualisasikan diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dir- inya atau penghargaan orang lain (kebu- tuhan sosial atau penghargaan), bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih (kebutuhan rasa aman). Menurut Setiadi (2003:94) moti- vasi dideinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan tingkah laku dan pelajaran motivasi sebenarnya merupakan pela- jaran tingkah laku. Motivasi dapat diar- tikan sebagai pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan seseorang agar mereka mau bekerjasama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai kepuasan. Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (2000:63) adalah “dorongan dari dalam individu yang menyebabkan dia bertin- dak”. artinya motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketida- knyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesung- guhnya dirasakan. Kebutuhan yang di- rasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan. Inilah yang disebut motivasi. Gambar teori motivasi menurut Maslow dapat dilihat pada Gambar di bawah :
b. Persepsi
Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti men- genai dunia. Simamora (2002:102) per- sepsi dapat dideinisikan sebagai suatu proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan. menginterpretasi- kan stimuli dalam suatu gambaran dunia yang berarti menyeluruh.
Schifmaan dan Kanuk (2000:51) menye- butkan bahwa persepsi adalah cara orang memandang dunia ini. Dari deinisi yang umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang akan berbeda dari yang lain. Cara memandang dunia sudah pasti dipengaruhi oleh sesuatu dari dalam maupun orang itu. Solomon (1999:63) mendeinisikan persepsi “sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh se- seorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterprestasikan”. Berdasarkan pendapat-pendapat para ahli di atas penulis menyimpulkan bah- wa persepsi adalah tanggapan yang di- hasilkan seseorang dari informasi yang diperoleh setelah proses penyeleksian dan pengorganisasian untuk diinterpre- tasikan.
Seseorang yang termotivasi siap bertin- dak, bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi. Orang dapat membentuk persep- si berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan in- dera, yaitu:
1. Perhatian Selektif. Kecenderungan bagi manusis untuk menyaring se- bagian besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
2. Distorsi Selektif. Menguraikan ke- cenderungan orang untuk mengin- terprestasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini. 5. Kebutuhan Aktualisasi Diri 4. Kebutuhan Penghargaan Diri 3. Kebutuhan Sosial 2. Kebutuhan Keamanan 1. Kebutuhan Fisiologis
gambar teori motivasi maslow
3. Ingatan Selektif. Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif.
a. Pembelajaran
Pentingnya praktek dari teori pembela- jaran bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggu- nakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan posi- tif.
Menurut Kotler (2005:157) menyatakan: Pembelajaran mengambarkan peruba- han dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa keban- yakan tingkah laku manusia dipelajari. Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dorongan, rangsangan, petun- juk respon dan pembenaran.
Pembelajaran merupakan suatu proses untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman, pengetahuan dan pengala- man ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan perilaku yang relatif permanen (Sumarwan, 2003:93). Menurut Setiadi (2003) pembelajaran dapat dipandang sebagai proses di mana pengalaman me- nyebabkan perubahan dalam pengeta- huan, sikap dan atau perilaku. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2000) pembelaja- ran konsumen sebagai suatu proses bagi para individu untuk memperoleh penge- tahuan dan pengalaman pembelian dan pemakaian yang mereka terapkan pada perilaku yang akan datang. Selanjutnya Prasetijo dan Ihalauw (2005:87) pembela- jaran merupakan perubahan yang relatif bersifat tetap, yang terjadi sebagai akibat dari pengalaman
b. Keyakinan dan Sikap
Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan si- kap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai ses- uatu. Keyakinan didasarkan pada penge- tahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.
Menurut Kotler (2005:157): Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimil- iki seseorang mengenai sesuatu. Keya- kinan ini mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin tidak.
Pemasaran tertarik pada keyakinan bah- wa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa spesiik, karena keya- kinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian, pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya. Sikap mengu- raikan evaluasi, perasaan dan kecend- erungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau menjauhinya. Sikap se- seorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkun- gan yang dapat memulai atau membimb- ing tingkah laku orang tersebut. (Swastha dan Handoko, 2000:93). Menurut Schiff- man dan Kanuk (2000:240) sikap adalah predisposisi yang dipelajari dalam mere- spon secara konsisten sesuatu obyek dalam bentuk suka atau tidak suka. Berdasarkan beberapa deinisi tersebut
dapat disimpulkan bahwa sikap meru- pakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau
tidak, dan sikap juga bisa menggambar- kan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu, Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa
mereka telah mengambil keputusan. Disiplin perilaku konsumen berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut.
Dalam mempelajari perilaku konsumen, salah satu pendekatan yang digunakan adalah proses pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling mengguntungkan. Menurut Peter dan Olson (2000:160) mengungkapkan bahwa yang dimaksud “pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya”. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2000:437) “proses keputusan itu pada prinsipnya adalah memilih salah satu alternatif dari berbagai alternatif”.
Dalam konteks perilaku konsumen, maka pengambilan keputusan dapat disimpulkan suatu proses dimana konsumen melakukan
penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Deinisi ini menegaskan bahwa suatu keputusan tidak harus memilih satu dari sejumlah alternatif, akan tetapi keputusan harus didasarkan pada relevansi antara masalah dan tujuannya.
Menurut Kotler (2005:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:
Kelima tahap tersebut di atas dapat di uraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan penge- nalan masalah dimana pembeli menge- nali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang di in- ginkan.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak infor- masi tetapi mungkin juga tidak. Bila do- rongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan mem- belinya. Bila tidak, konsumen dapat me- nyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakuakan pencarian infomasi yang berhubungan dengan kebutuhan terse- but. Pengaruh relatif dari sumber infor- masi ini bervariasi menurut produk dan pembeli biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru dari sumber komer- sial, tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.
gambar Proses Keputusan membeli
Pengenalan Masalah Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Perilaku Setelah Pembelian Perilaku Setelah Pembelian
3. Evaluasi alternatif
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Kon- sep dasar tertentu membantu menjelas- kan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap kon- sumen melihat produk sebagai kumpu- lan atribut pruduk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menu- rut kebutuhan dan keinginan unik mas- ing-masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan kenyakinan merek mengenai dimana po- sisi setiap merek pada setiap atribut. Ke- empat, harapan kepuasan produk total konsuman akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek ber- beda lewat beberapa prosedur evaluasi. ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembeli- an. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergan- tung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesiik. Dalam bebrapa keadaan, konsumen menggunakan per- hitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli ber- dasarkan dorongan sesaat atau tergan- tung pada intuisi. Kadang-kadang kon- sumen mengambil keputusan membeli sendiri, kadang-kadang mereka bertanya teman, petunjuk bagi konsumen, atau wi- raniaga untuk memberi saran pembelian. Pemasar harus mempelajari pembeli un- tuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mem- pengaruhi keputusan membeli.
4. Keputusan Membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen mem- buat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, teta- pi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipi- lih konsumen. Faktor kedua adalah fak- tor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan mamfaat produk yang diharapkan. akan tetapi peristiwa- peristiwa yang tak diharapkan bisa me- nambah niat pembelian.
5. Perilaku setelah pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian ter- letak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diteri- ma dari produk. Bila produk tidak me- menuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan kon- sumen akan merasa puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada in- formasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harap konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Kepuasan Konsumen
Banyak pakar yang mendeinisikan kepuasan konsumen. Dag dalam Tjiptono (2004:46), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara yang dirasakan dengan harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Barnes (2003:64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2004: 61) mendeinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya.
Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Deinisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan.
Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan. Menurut amir (2005:13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya
merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Menurut yamit (2005:78) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Berdasarkan penjelasan beberapa pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa ataupun barang/ jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai denganharapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen tidak hanya memberikan kepada konsumen apa yang kita perkirakan disukai oleh konsumen. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya.
KEsimPulan
Menurut Kotler (2005:144), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh
paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen.
Faktor sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.
Faktor pribadi dideinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan. Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu: Umur dan tahap daur hidup, Pekerjaan, Situasi ekonomi, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologi yang penting : Motivasi, Persepsi, Pengetahuan, Keyakinan dan sikap. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira.
rEfErEnsi Hasan, ali. (2009). Marketing. Medpres. yogyakarta.
Kotler, Philip. (2005). manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. alih Bahasa, Nebyamin Molan. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan amstrong, Gary. (2005). dasar – dasar Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kesembilan. Intermedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, Mc. Daniel, Carl, (2001), Pemasaran, Buku Satu, Edisi Pertama, Salemba Empat. Jakarta
Mowen, John dan Minor, Walker. (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Peter, J., Paul dan Jerry C., Olson, (2000). Consumer Behavior. Penerbit Erlangga, Jakarta. Prasetiyo, Ristiyanti dan Ihalauw, John J.O.I. (2005). Perilaku Konsumen. Penerbit andi.
2005. yogyakarta.
Rangkuti, Freddy (2005), riset Pemasaran, P.T. Gramedia Pustaka. Utama bekeda sama dengan STIE IBIT, Jakarta.
Saladin, Djaslim. (2003). manajemen Pemasaran analisis Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Linda Karya. Bandung.
Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, (2000). Perilaku Konsumen. Alih bahasa, Zoelkili Kasip. Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Setiadi, Nugroho. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan implikasi untuk strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media. Jakarta.
Simamora, Bilson. (2002). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Proitabel. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Solomon Michael, R. (1999) Consumer Behavior : Buying, Having and Being. New Jersey : Prentice Hall.
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen, teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Swastha Dh, Basu, (2000). manajemen Pemasaran modern, Liberty. yogyakarta
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. (2000). manajemen Pemasaran analisa Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua BPFE, yogjakarta.
