Arahan dan Sambutan Sekretaris Jenderal Kementerian PUPR yang diwakili oleh Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga, Bapak Ir. Asep Arofah Permana
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima diperlukan ikhtiar yang berkelanjutan, transformasi sistem, tata kelola, perubahan mindset dan budaya kerja birokrasi dari budaya senang dilayani menjadi budaya melayani.
39 Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR |2021
Dari 30 jenis pelayanan publik yang ada di Kementerian PUPR, saya berharap seluruh pelayanan publik ikut bertransformasi dimulai dengan kebiasaan service by dokumen menjadi service dengan e-government dengan di tingkatkan menjadi smart government merubah kepuasan masyarakat menjadi kebahagiaan masyarakat
Pada kesempatan ini kami mengucapkan apresiasi dan terimakasih yang setinggi-tingginya kepada Kementerian PANRB melalui Deputi Bidang Pelayanan Publik atas Hasil Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang diberikan kepada Kementerian PUPR tahun 2020, dari sampling unit yang dievaluasi yakni Balai Besar Pelaksanaan Jalan Nasional Jatim-Bali, Nilai Indeks Pelayanan Publik yang diperoleh adalah 3,79 dan masuk kategori B atau Baik. Juga dengan nilai pelaksanaan RB Kementerian PUPR tahun 2020 meraih nilai indeks RB sebesar 75, 67 dengan kategori BB. Naik sedikit dengan tahun sebelumnya dengan nilai 74,06.
Terdapat beberapa catatan penting dari hasil evaluasi Kementerian PANRB yang perlu disempurnakan, diantaranya yang terkait dengan Pokja Yanlik yaitu:
1) Tindaklanjut hasil survey kepuasan masyarakat dan penerapan kebijakan pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar yang belum dilaksanakan
2) Hasil survey persepsi pelayanan tahun 2020 menunjukan penurunan Tahun 2019:
3,52 sedangkan Tahun 2020: 3,38. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan Kementerian PUPR masih perlu ditingkatkan agar mampu meningkatkan kepuasan penerima layanan terhadap pelayanan yang diberikan;
3) Mengoptimalkan implementasi pelayanan publik khususnya pada unit kerja dalam pemberian kompensasi kepada penerima layanan apabila pelayanan tidak sesuai standar dan menginformasikan hasil survey eksternal kepada penerima layanan serta menindaklanjuti hasil survey eksternal terutama terhadap komponen survey yang memiliki nilai rendah dengan melakukan perbaikan-perbaikan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Disamping itu juga, terdapat rekomendasi dari penilaian Ombudsman RI sebagai pengawas pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia yaitu membentuk Pelayanan Publik Terpadu sebagai komitmen Kementerian PUPR untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Kepada para pimpinan Unit Kerja dan penanggungjawab pelayanan publik saya menghimbau agar bersama-sama kita wujudkan amanat dari Presiden RI, Bapak Jokowi dengan memiliki komitmen yang tinggi atas kerja besar yang dilakukan ini, yaitu mengubah model pelayanan birokrasi yang selama ini terjebak pada hal yang bersifat prosedural, administratif, dan menjadi pelayanan publik yang terpadu, menekankan pada kecepatan, inovatif, dan berorientasi pada hasil dan kebutuhan masyarakat.
2021| Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR 40 BAGIAN DISKUSI DAN TANYA JAWAB FGD SESI I
Narasumber oleh: Noviana Andrina Moderator oleh: Ibu Indri Damayanti
Pemaparan Materi
Ibu Noviana Andrina membawakan materi dengan judul “Pelayanan Publik Terpadu”
• Sistem pelayanan terpadu merupakan mandatory dari undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Terpadu pasal 9.
• Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya
• Penyelenggaraan pelayanan publik terintegrasi/terpadu berdasarkan PP nomor 96 Tahun 2012 terdapat 4 instansi yang dapat melakukannya yaitu oleh Kementerian/lembaga, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota dan kecamatan.
• Beberapa prinsip penyelenggaraan pelayanan terpadu yang harus dipedomani ketika menyelenggarakan pelayanan publik terpadu yaitu:
1. Keterpaduan;
41 Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR |2021
• Aspek yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan terpadu yaitu tempat, sistem dan data.
• Tempat atau sarana prasana yang mudah diakses dan terdapat beberapa loket layanan yang terdiri dari layanan yang berada di unit/direktorat yang melimpahkan/
mendelegasikan kewenangan kepada unit yang mengelola pelayanan publik terpadu.
• Terdapat sistem yang mudah diakses.
• Terdapat data mengenai SOP, tarif/biaya, jenis-jenis layanan dan standar pelayanan di dalam pelayanan publik terpadu.
• Dalam penyelenggaraan pelayanan publik terpadu terdapat 2 jenis pelayanan terpadu yaitu:
1. sistem pelayanan terpadu secara fisik (Model PTSP dan PTSA)
2. sistem pelayanan terpadu secara virtual. (menggunakan sistem digital)
• Dalam melaksanakan persiapan penyelenggaraan pelayanan terpadu terdapat hal yang diperlukan pertama yaitu koordinasi pelayanan dengan cara mengumpulkan seluruh direktorat untuk mengkoordinasikan pelayanan apa saja yang akan diintegrasikan. Kedua diperlukan pengaturan mekanisme kerja mengenai bagaimana SOP, proses bisnis dan standar pelayanan unit pelayanan terpadu.
Ketiga bagaimana unit pelayanan terpadu menyiapkan sarana prasarana dan sumber daya manusianya.
Diskusi tanya jawab:
Q: Adakah batasan minimal jumlah layanan untuk dapat dikatakan terpadu?
A: Untuk batasan minimal jumlah layanan tidak ada karena pada prinsipnya pelayanan terpadu itu untuk penggunanya yang publik.
Q: Apakah ada kebijakan pelayanan publik yang online sehingga antara pengguna layanan dan penyelenggara layanan ada aturan yang tepat?
A: Ada dasar hukumnya mengacu pada UU no.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Q: Apakah pelayanan publik terpadu tingkat kementerian bentuk kelembagaan masuk dalam satu unit organisasi atau membentuk organisasi baru atau cukup dengan unit pelaksana teknis?
A: Untuk unit pada prinsipnya tidak boleh menambah unit atau struktur organisasi yang baru, ada baiknya tetap pada unit organisasi yang sudah ada dengan memberikan tugas tambahan kepada unit organisasi tersebut untuk melaksanakan pengelolaan pelayanan publik terpadu.
Q: Jika pelayanan publik terpadu sudah ada maka proses perijinan maupun non perijinan untuk pengesahan teknis apakah menjadi kewenangan kepala unit pelayanan terpadu atau masih menjadi kewenangan unit teknisnya?
A: Tergantung dari kesepakatan bersama, apakah unit nya akan meningkat atau ditingkatnya untuk memiliki kewenangan, apabila unitnya sudah memiliki kewenangan semisal menjadi unit eselon 2 jadi kewenangan pengesahan ada pada unit pelayanan terpadu tersebut, tetapi apabila unit pelayanan ini hanya sebuah unit yang memudahkan
2021| Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR 42 untuk pelayanan informasi terpadu kewenangan pengesahan ada di unit awal yang memiliki pelayanan.
Q: Apakah secara kebijakan Permen PANRB nomor 15 Tahun 2017 masih berlaku?
khususnya untuk menyusun standar pelayanan publik di unit pelayanan terpadu?
A: tentu secara kebijakan kebijakan Permen PANRB nomor 15 Tahun 2017 masih berlaku karena belum ada perubahan yang Kementerian PANRB lakukan terhadap penyusunan standar pelayanan publik.
Q: Ketika pelayanan publik sudah terintegrasi dalam satu sistem bagaimana model validasi dokumennya apakah ada best practice di kementerian atau lembaga lain yang sudah menggunakan?
A: Best practice sudah ada beberapa kementerian antara lain Kementerian Perhubungan, Kementerian Kelautan dan perikanan, Kementerian Perdaganagan, tetapi tidak membentuk unit baru hanya mengintegrasikan sistem pelayanan terpadunya.
Q: Berapa lama waktu yang biasanya dibutuhkan dalam pembentukan unit pelayanan terpadu?
A: Tergantung dari internal Kementerian PUPR membutuhkan waktu berapa lama untuk pembentukannya. Saran dari Kementerian PANRB untuk membentuk beberapa Tim pembentukan pelayanan publik terpadu. Berdasarkan pengalaman, semua itu tergantung dengan komitmen pimpinan. Jika komitmen pimpinan dan anggaran yang tersedia untuk mendorong percepatan pembentukan pelayanan publik terpadu.
Q: Di masa pandemi seperti ini, apakah dimungkinkan penyelenggaraan layanan terdapat keterlambatan waktu dalam service delivery kepada publik
A: Di era pandemic seperti ini, kita harus menyesuaikan 14 komponen standar pelayanan dengan kondisi pandemi yang saat ini terjadi.
Q: Mohon masukan Ibu Noviana Adriana untuk pelayanan publik terpadu apakah dibentuk secara SK Menteri dengan Keputusan Menteri atau Peraturan Menteri sehingga keberadaan UPPT lebih kuat secara kewenangan?
A: Sebaiknya menggunakan SK Menteri, berbicara mengenai legalitas tentu pimpinan tertinggi akan lebih kuat SK nya.
43 Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR |2021 BAGIAN PELATIHAN BUDAYA PELAYANAN PRIMA FGD SESI II
Narasumber oleh: Muhammad Syauqi Moderator oleh: Ibu Indri Damayanti
Bapak Muhammad Syauqi membawakan materi pelatihan dengan judul “Budaya Pelayanan Prima”
• Didalam membangun organisasi yang berorientasi budaya pelayanan prima maka budaya tidak hanya individu yang dibangun, melainkan budaya lingkungan yang harus diubah.
• Budaya yang dibawa dari rumah sangat berperan dalam organisasi. Misalnya di rumah saling menghargai, maka di dalam organisasi pun seseorang itu juga akan menghargai orang lain.
• Jika kita hanya fokus terhadap pengembangan individu, dapat dipastikan individu itu akan kembali lagi ke kebiasaan lama. Namun Jika lingkungan yang diubah, maka orang-orang yang datang ke lingkungan tersebut, dia akan mengikuti lingkungannya
• Dalam membangun budaya organisasi diperlukan design, sistem dan kepemimpinan.
• Nilai (value), visi, dan misi organisasi itu sangat penting kepada seluruh anggota organisasi. Jika kita telah menentukan nilai, visi dan misi organisasi maka akan dapat dengan mudah kita untuk menentukan budaya apa yang paling sesuai untuk organisasi.
• Disampaikan dalam pelatihan bahwa pelayanan prima merupakan pemberian nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan dan/atau melampaui harapan/keinginan pelanggan atau customer.
2021| Laporan FGD Pembentukan Pelayanan Publik Terintegrasi Kementerian PUPR 44
• Dalam memberikan pelayanan yang prima terdapat 3 prinsip yang harus dikuasai yaitu: attitude, attention, dan action.
• Attitude: kita harus berfikir positif dan logis serta berpenampilan sopan dalam memberikan pelayanan.
• Attention: kita harus mendengarkan dan memahami apa yang diinginkan oleh customer/pelanggan dan mencurahkan perhatian secara penuh terhadap itu.
• Action: mampu mewujudkan kebutuhan customer/pelanggan.
BAGIAN PEMBAHASAN KONSEP SK PEMBENTUKAN KELEMBAGAAN DAN