KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
3. Citra merek (Brand Image)
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Citra merek menurut Setiadi (2003:180) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Arnould, Price, dan Ziakan (2005:120-122), citra merek terdiri dari atribut objektif/ intrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek perusahaan.Citra merek mempresentasikan inti dari semua kesan mengenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Indikator Kesan-kesan tersebut diantaranya :
1. Kesan mengenai tampilan fisik dan performansi produk. 2. Kesan tentang orang-orang yang membeli produk tersebut. 3. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk
tersebut.
Sedangkan menurut Simamora dan Lim (2002) citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen.Dimensi citra merek tersebut, yaitu :
1. Kesan Profesional
Dimana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan memiliki keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.
4. Perhatian Pada Konsumen
Dimana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan perhatin/ pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen. b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang membentuk citra merek sebagai berikut :
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengna fungsi produsen dalam melayani konsumennya.
4. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
5. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atu banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
6. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari suatu produk tertentu.
c. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Grammer dan Brown (dalam Utomo, 2006:27) memberikan definisi mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa pada saat muncul kebutuhan untuk memakai suatu jasa. Sedangkan menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang karena komitmen pada suatu produk atau jasa perusahaan.Loyalitas pelanggan terjadi karena fhubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan konsumen.
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sikap atau perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Sikap yang positif dan tercermin dalam komitmennya sebagai konsumen dapat dilakukan dengan melakukan repeat purchase, positive word of mouth serta pertimbangan, maksudnya ialah pertimbangan konsumen ketika ingin membeli produk atau jasa lain tetapi karena perusahaan yang memberikan kepuasan kepadanya sangat tinggi, maka hal ini akan menjadi pertimbangan utama.
Menurut Griffin (2005) dalam Etta Mamang Sangadji (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara terus menerus.
2. Mereferensikan produk kepada orang lain (refersh other).
3. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing.
Sedangkan menurut Tjiptono (2005;85) mengemukakan enam indikator/ karakteristik yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003:22-23) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu : 1) Tanpa Loyalitas, yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3) Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4) Loyalitas Premium, yaitu terjadi apabila tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk atau produk pelayanan tersebut yang bagus.
e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal
Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperolah perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran.
2) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
3)Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn overkarena pergantian konsumen yang lebih sedikit.
4)Mendorong positive word of mouth, denganasumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
5)Perusahaan akan memperkuat posisi di pasar bila para konsuemn membeli dari perusahaan bukan dari pesaing/ perusahaan lain. B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian oleh Farid (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra
Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo Yogyakarta”.
Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, menganalisis pengaruh citra merek rumah makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo Yogyakarta. Kedua, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi responden dan dipilih konsumen yang sekurang-kurangnya telah membeli produk tersebut sebanyak 2 kali. Adapun pengambilannya digunakan metode Accidental Sampling yaitu metode pengambilan responden secara kebetulan dengan melakukan wawancara terhadap konsumen, menggunakan pertimbangan-pertimbangan dengan memasukkan unsur tertentu dengan tujuan penelitian. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Farid, menunjukkan bahwa citra merek pada Rumah Makan Gudeg Pawon memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas konsumen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sampelan, Oroh & Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kawan Baru
Mantos Manado”.Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang berjumlah 100 responden. Analisis yang digunakan oleh peneliti meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda (uji F, uji T, dan koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kebijakan harga berpengaruh siginifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas konsumen di Kawan Baru Mantos Manado .
3. Penelitian oleh Sunardi (2004) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata (K2O) Di PT Omedata Electronics Bandung. Tujuan penelitian ini untuk mengetahu bagaimana penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan K2O, bagaimana harapan anggota terhadap kualitas pelayanan K2O, dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota K2O. Pembahasan hasil menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif, dengan metode penelitian survei menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota. Secara parsial hanya dimensi kualitas
pelayanan tangible, reliability, dan empathy yang berpengaruh terhadap loyalitas anggota.
4. Penelitian oleh Yohanes (2010) dengan judul penelitian “Analisis
Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen pada Djendelo Koffie Di Yogyakarta”. Dalam
penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik Purposive Sampling. Teknis analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear berganda. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Yohanes, menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara parsial, iklan dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, peneliti melihat adanya inkonsistensi pada penelitian-penelitian terdahulu, maka pada penelitian kali ini perlu dilakukan pengujian dengan variabel yang sama agar membuktikan lagi apakah variabel-variabel tersebut berpengaruh atau tidak pada Warung Papeda Babarsari.