Citra Perusahaan - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE SOC

a. Pengertian Citra Perusahaan

Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan memiliki citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, banker, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggandisektor perdagangan yang mempunyai perdagangan terhadap perusahaan.(Katz, 1994: 67-68) dalam Ardianto (2004: 113).

Menurut Kotler (2003: 35) dalam Nifita (2010), Citra adalah cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya, sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan dirinya atau produknya.

b. Pembentukan Citra Perusahaan

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan john S. Nimpoeno, dalam alporan penelitian tentang Tingkah Laku Konsumen, seperti yang dikutip Danasaputra dalam Ardianto (2004: 114), sebagai berikut :

Stimulus Respon

Rangsang Perilaku

Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra

Pengalaman mengenai stimulus kognisi

Persepsi sikap

c. Dimensi Citra Perusahaan

Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) ada empat dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur persepsi nasabah terhadap citra suatu bank, yaitu:

1) Faktor Kedinamisan Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaitu kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif dan fleksibilitas usaha bank.

2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank menghadapi gejolak ekonomi, semakin kokoh suatu bank menghadapi perekonomian, semakin kokoh citra bank tersebut. 3) Faktor Identitas Bank secara Visual

Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara visual, yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau memposisikan dirinya antara lain berupa:

a) Lambang/Logo Bank

b) Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan mencerminkan citra bank itu sendiri

c) Acara yang di sponsori oleh bank. 4) Faktor Pelayanan Bank

Citra suatu bank dilihat dari faktor pelayanan yang di berikan, sikap karyawan dan pengetahuan karyawan.

5. Brand Image

a. Pengertian Brand Image

Merk adalah nama, istilah symbol, atau disain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual (Stanton 1996: 269). Menurut kotler dalam Azizah (2017) brand image ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. b. Faktor – Faktor Yang Dapat Membentuk Brand Image

Brand image bisa terbentuk secara langsung (melalui pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk, merek, pasar sasaran, atau situasi pemakaian dan tidak langsung melalui iklan dan komunikasi gethok tular) Tjiptono (2005 : 42) dalam Azizah (2017). Empat kategori brand image meliputi:

1) Profil yaitu pemakai. 2) Situasi pembeli

3) Kepribadian dan nilai-nilai 4) Sejarah, warisan dan pengalaman c. Indikator Brand image

Menurut Hoeffler dan keller dalam Damayanti (2015: 23) dimensi atau indicator dari Brand image adalah:

1) Kesan Profesional

Menurut kamus besar bahasa Indonesia terdapat pengertian kata citra dan professional. Citra merupakan gambaran, rupa atau kesan. Gambaran yang dimiliki mengenai orang banyak, mengenai pribadi, organisasi atau produk, kesan mental yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, yang merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi. Profesi merupakan pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan atau pendidikan tertentu.

Profesi, berkenaan dengan pekerjaan, berkenaan dengan

keahlian, memerlukan kepandaian khusus untuk

melaksanakannya, mengharuskan adanya pembayaran untuk melakukannya.

2) Kesan modern

Kesan modern adalah teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman. Dalam suatu produk, kesan modern tersebut harus simple dan tidak membosankan, agar mudah di ingat oleh masyarakat.

Produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.

4) Perhatian pada konsumen

Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.Sehingga konsumen merasa puas dengan produk tersebut.

6. Corporate Social Responsibility (CSR) a. Pengertian CSR

“CSR is the continuing commitment by business to behave ethically and contribute to economic development while improving the quality of life of the workforce and their familier as well of the local community and society at large”. Tanggungjawab sosial perusahaan adalah komitmen berkelanjutan perusahaan untuk berperilaku secara etis dan memberikan kontribusi pada pembangunan ekonomi untuk meningkatkan kualitas hidup di tempat kerja dan keluarganya serta serta komunikasi local dan masyarakat yang lebih luas (Kodrat 2009: 261).

b. Konsep CSR

Konsep CSR dapat dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda.Konsep pertama menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah mencari profit, sehingga CSR merupakan bagian dari operasi

bisnis. Sedangkan konsep kedua menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah mencari laba (profit), menyejahterakan orang (people) dan menjamin keberlanjutan hidup dari planet (planet). Kedua konsep ini sangat berbeda.

Menurut Wibisono dalam Sulastri (2015: 23), membedah konsep triple bottom line yang istilah tersebut telah dipopulerkan oleh John

Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya “canndibals with forks, triple bottom line of twientieth century business” konsep triple bottom line tersebut diantaranya adalah:

1) Profit (Keuntungan)

Profit sendiri pada hakikatnya merupakan tambahan pendapat yang dapat digunakan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Aktivitas yang ingin ditempuh untuk mendongkrak Profitantara lain dengan meningkatkan produktivitas dan melakukan efisiensi biaya, sehingga perusahaan dapat memberikan nilai tambahan semaksimal mungkin.

2) People (Masyarakat)

Masyarakat sekitar perusahaan merupakan salah satu stakeholder penting bagi perusahaan, karena dukungan masyarakat sekitar sangat diperlukan bagi keberadaan, kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan, maka

sebagai bagian yang tidak terpisahkan dengan masyarakat lingkungan, perusahaan perlu berkomitmen untuk berupaya memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat. Kegiatan operasi perusahaan berpotensi memberikan dampak kepada masyarakat sekitar, karenanya perusahaan perlu untuk melakukan berbagai kegiatan yang menyentuh kebutuhan masyarakat, sehingga jika ingin eksis dan aspektabel, perusahaan harus menyertakan pula tanggungjawab yang bersifat social.

Perusahaan perlu memandang bahwa CSR adalah inestasi masa depan. Artinya CSR bukan lagi dilihat sebagai sentra biaya (cost centre), melainkan sentra laba (profit centre) di masa mendatang, karena melalui hubungan yang harmonis dan citra yang baik, timbal baliknya masyarakat juga akan ikut menjaga eksistensi perusahaan.

3) Planet (Lingkungan)

Lingkungan adalah sesuatu yang berkaitan dengan seluruh bidang kehidupan kita. Hubungan kita dengan lingkungan adalah hubungan sebab akibat, dimana jika kita merawat lingkungan, maka lingkungan pun akan memberikan manfaat kepada kita, sebaliknya jika kita merusaknya, maka kita akan menerima akibatnya. Sebagian besar kita kurang peduli dengan lingkungan sekitar, hal ini antara lain disebabkan karena tidak ada

keuntungan langsung didalamnya, padahal dengan melestarikan lingkungan, mereka justru akan memperoleh keuntungan yang lebih, terutama dari sisi kesehatan, kenyamanan, disamping ketersediaan sumber daya yang lebih terjamin kelangsungannya. c. Prinsip-prinsip CSR

Growther David dalam Yudiana (2016), menguraikan prinsip- prinsip tanggung jawab social menjadi tiga, yaitu:

1) Sustainability,berkaitan dengan bagaimana perusahaan melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan keberlanjutan sumber daya di masa depan.

2) Accountability, merupakan upaya perusahaan terbuka dan bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan.

3) Transparency, prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparasi bersinggungan dengan pelaporan perusahaan berikut dampak bagi pihak eksternal.

C. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan suatu pelayanan yang di harapkan oleh nasabah.kualitas pelayanan juga memberikan dampak positif terhadap perusahaan yaitu, kualitas pelayanan yang bagus, maka akan memberikan daya tarik dan reputasi perusahaan makin bagus. Kualitas pelayanan juga memiliki lima

dimensi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (bukti fisik). Masalah pelayanan yang harus diperhatikan yaitu bagaimana mengatasi pelayanan atas pelayanan keluhan, dari masalah pelayanan keluhan yang dapat di tangani, sehingga dapat menciptakan sebuah rasa puas yang sekaligus dapat membangun rasa loyal.

Untuk dapat maju dan berkembang suatu perusahaan harus dapat membuktikan bahwa perusahaan dapat dipercaya. Citra perusahaan yaitu asset terbesar yang harus dilindungi dan dipelihara terus menerus untuk menjaga kelestarian dari perusahaan tersebut. Citra perusahaan dapat memberikan dampak positif dan merusak bagi perusahaan. Citra yang baik mampu membangun kesuksesan dari perusahaan dan sebaliknya citra yang jelek akan merusak kestabilan perusahaan. Citra perusahaan yaitu rasa yang dipikirkan oleh nasabah mengenai produk. Citra yang baik akan memberi rangsangan bagi nasabah yaitu rangsangan untuk membeli produk secara terus menerus sehingga akan menimbulkan keloyalan bagi nasabah.

Brand image juga merupakan faktor penting dalam suatu perbankan yang berkaitan dengan produk atau jasa.Persaingan semakin ketat, mengakibatkan brand image harus mampu bersaing di pangsa pasar, serta memperkuat citra merek demi kelangsungan dan kesuksesan sebuah perbankan.Brand image merupakan sekumpulan asosiasi berupa bentuk dan

selalu melekat di pikiran konsumen. Membangun citra yang baik, mempertahankan, dan mengelola maka akan membangun nasabah yang loyal.

Corporate Social Responsibility (CSR) dirancang suatu perusahaan guna memperhatikan, bertanggung jawab dan peduli atas masyarakat dan lingkungan sekitar. Kegiatan CSR yaitu kegiatan utama yang dijalankan oleh perusahaan yang berkaitan langsung dengan masalah-masalah sosial dan bertanggung jawab terhadap kelangsungan perusahaan. Manfaat dari CSR itu sendiri yaitu manfaat internal dan eksternal seperti yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki citra perusahaan yang berdampak pada nasabah itu puas ataukah nasabah tersebut belum puas. Kegiatan dari CSR sendiri yang dilakukan itu akan menarik perhatian nasabah, calon nasabah dan yang sudah jadi nasabah yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah.

Kerangka dalam penelitian ini berdasarkan konsep-konsep teori yang telah diuraikan diatas sebagai berikut:

H1 H5 H2 H6 H3 H7 H9 H4 H6 H8 KP (X1) CP (X2) BI (X3) CSR (X4) KN(Z) LN (Y)

Gambar 2.2 Kerangka penelitian Keterangan :

KP : Variabel Kualitas Pelayanan CP : Variabel Citra Perusahaan BI : Variabel Brand Image

CSR : Variabel Corporate Social Responsibility KN : Kepuasan Nasabah

LN : Loyalitas Nasabah

H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah H2 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah H3 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah

H4 : Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Kepuasan Nasabah

H5 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. H6 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah. H7 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah. H8 : Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah.

H10: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan

D. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan menurut Hidayat (2009) menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Hastuti (2013) dengan penelitiannya yaitu Variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai kepuasan nasabah sebesar 0.523 yang artinya jika kualitas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1% maka nilai kepuasan nasabah akan meningkatkan sebesar 0.636.