SOCIAL RESPONSIBILITY
TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG MELALUI
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
FAIQOTUR ROHMAH
NIM 213 14 013
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
MOTTO
Cintailah Sebuah Proses
“Setinggi-tinggi kemuliaan yang kita harapkan, sebesar itu pulalah pengorbanan
dan perjuangan yang harus dilakukan”.
َّنِإ
“Sesungguhnya orang-orang yang beriman, orang-orang yang berhijrah dan
berjihad di jalan Allah, mereka itu mengharapkan rahmat Allah, dan Allah Maha
Pengampun lagi Maha Penyayang (QS. Al-Baqarah : 218)”
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk :
Bapak M. Amin dan Ibu Jasminah tercinta yang senantiasa membimbing, merawat, mendidik, memberikan kasih sayang dari kecil sampai sekarang dan selalu memberikan doa yang terbaik. Semoga Allah SWT memberikan kesehatan, umur panjang dan rezeki yang barokah dan bermanfaat untuk beliau. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat ku ucapkan selain beribu terima kasih.
Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan karya ini.
Keluarga besar Bani Sami’un dan Bani Masran yang telah mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang PemiliK Alam Semesta, atas
segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya
mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli „Ala Sayyidina Muhammad tak
lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa
kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh
dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat
syafaatnya kelak, amiin.
Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan
dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE
SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN
SYARIAH KC SEMARANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING”.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan
penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :
1. Bapak Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga.
4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag., selaku Dosen pembimbing skripsi terima kasih
atas waktu, bimbingan, saran dan kesabaran dalam proses penulisan skripsi
ini.
5. Seluruh dosen pengajar di Jurusan Perbankan Syariah S1 atas semua ilmu
yang telah diberikan.
6. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan Perbankan Syariah S1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
7. Bapak Ahmad Ghozali selaku Pimpinan Cabang Pembantu, karyawan dan
para nasabah yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
8. Bapakku M. Amin dan Ibuku Jasminah yang selalu memberikan dukungan
baik moral maupun spiritual serta yang senantiasa berkorban dan berdoa demi
tercapainya cita-cita. dan Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad
Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan.
9. Sahabatku Nur Janah yang selalu membantu dalam proses penyelesaian
skripsi dan selalu memberi motivasi.
10. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2014 terima kasih sudah menjadi bagian
dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses.
11. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah double intan, janah roi,
putri, lia, mieke, umi) yang telah membantu mencarikan literatur untuk
12. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu
yang telah memberikan dukungan dan bantuanya, terima kasih.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,
maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan
penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusunan khususnya dan
bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meniliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal
„Alamiin.
Salatiga, 10 September 2018
Penulis
ABSTRAK
Rohmah, Faiqotur. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand
Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah
BTN Syariah KC Semarang dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, citra perusahaan, brand image dan Corporate Social Responsibility
terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Semarang melalui kepuasan sebagai
variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang
disebarkan kepada nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sampel yang diambil
sebanyak 115 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh
kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini
meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui koefisien determinan (R2),
uji Ttest serta Ftest dan uji asumsi klasik serta path analysis.
Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa citra perusahaan, Brand Image dan
Corporate Social Responsibility secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Uji Ftest menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, Brand Image dan
Corporate Social Responsibility secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah dengan pengaruh sebesar 38,8% sisanya 61,2% dipengaruhi oleh variabel
lain di luar model ini. Uji path analysis menunjukkan bahwa citra perusahaan, brand
image dan corporate social responsibility secara langsung berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan. Sedangkan kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined. PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iv
MOTTO... vi
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Batasan Penelitian ... 10
F. Sistematika Penulisan... 10
BAB II ... 12
KAJIAN TEORI... 12
A. Telaah Pustaka ... 12
B. Landasan Teori ... 18
1. Loyalitas ... 18
2. Kepuasan ... 25
4. Citra Perusahaan ... 31
5. Brand Image ... 34
C. Kerangka Pemikiran ... 39
D. Hipotesis ... 43
BAB III... 51
METODELOGI PENELITIAN ... 51
A. Jenis Penelitian ... 51
B. Objek, Lokasi, dan Waktu Penelitian ... 51
C. Populasi dan Sampel ... 51
D. Teknik Pengumpulan Data ... 53
E. Skala Pengukuran ... 54
F. Definisi Konsep Dan Operasional ... 54
G. Instrumen Penelitian... 59
H. Uji Instrumen Penelitian ... 65
BAB IV ... 73
HASIL DAN ANALISA PEMBAHASAN ... 73
A. Deskrepsi objek penelitian ... 73
1. Sejarah Berdirinya BTN Syariah Semarang ... 73
2. Visi Misi BTN Syariah Semarang ... 73
3. Struktur Organisasi BTN Syariah ... 75
4. Produk BTN Syariah ... 76
B. Hasil Penyebaran Kuesioner ... 81
C. Karakteristik Responden ... 82
D. Analisis Data ... 85
1. Uji Instrument ... 85
2. Analisis Regresi ... 87
3. Uji Asumsi Klasik ... 91
E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ... 106
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Hipotesis Penelitian... 49
Tabel 3.1 : Jumlah Kuesioner ... 81
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ... 81
Tabel 4.3 : Usia Responden... 82
Tabel 4.4 : Lama Menjadi Nasabah ... 82
Tabel 4.5 : Jenis Pekerjaan Responden ... 83
Tabel 4.6 : Penghasilan Responden... 83
Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas ... 85
Tabel 4.8 : Hasil Pengujian Validitas ... 85
Tabel 4.9 : Hasil Uji ... 87
Tabel 4.10 : Hasil Uji F ... 87
Tabel 4.11 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan ... 88
Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah... 89
Tabel 4.13 : Hasil Uji Multikolonieritas ... 91
Tabel 4.14 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 92
Tabel 4.15 : Hasil Uji Normalitas ... 93
Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regeresi Pertama) ... 94
Tabel 4.17 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regresi Kedua) ... 96
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Model Pembentukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus ... 32
Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian ... 41
Gambar 3.1 : Indikator Loyalitas Nasabah ... 60
Gambar 3.2 : Indikator Kepuasan ... 61
Gambar 3.3 : Indikator Kualitas Pelayanan ... 62
Gambar 3.4 : Indikator Citra Perusahaan ... 63
Gambar 3.5 : Indikator Brand Image ... 64
Gambar 3.6 : Indikator Corporate Social Responsibility ... 65
Gambar 4.2 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Pertama ... 95
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat
dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat. Perbankan syariah juga di
atur dalam undang-undang yaitu lembaga keuangan yang kegiatannya sebagai
perantara antara sektor kelebihan dana dan sektor yang membutuhkan dana.
Maka, Lembaga keuangan pada dasarnya menghimpun dana dari masyarakat
dan menyalurkannya kembali pada bentuk pihak ketiga, yaitu simpanan atau
kredit. Bank merupakan lembaga keuangan yang kelebihan dana dan
masyarakat merupakan lembaga yang membutuhkan dana.
Seiring dengan perkembangannya kesadaran masyarakat terhadap
ekonomi islam, maka banyak bermunculan lembaga ekonomi yang sesuai
dengan syariah islam, bukan itu saja dalam lembaga konvensional juga
mengalami perkembangan sehingga banyak berdiri lembaga – lembaga syariah seperti UUS maupun BUS, salah satunya adalah BTN Syariah, BTN
Syariah adalah Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan terkemuka
dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan
pertumbuhan dan kemajuan ekonomi bagi masyarakat luas diseluruh penjuru
Indonesia.
Ketatnya persaingan bisnis dalam lembaga keuangan mengharuskan
pelaku bisnis dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Serta harus dapat
mencari nasabah baru, untuk melalui tingkat loyal maka harus melalui tingkat
kepuasan terlebih dahulu. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias
pelanggan atas produk atau jasa Nuraini (2014: 68).
Menurut Kotler dan Keller (2009-138) dalam Kardani (2015) loyalitas
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada
pengaruh bukan loyalitas pada tingkat “cukup loyal” tetapi loyalitas pada tingkat tertentu “sangat loyal” yang dapat menciptakan loyalitas nasabah.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu
bisnis. Sekalipun demikian masih banyak orang yang dengan sengaja atau
tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena
pelanggan kecewa sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis
lainnya Saputra (2013: 447). Menurut Parasuraman (1988) dalam Saputra
(2013: 447) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan
dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan
memperoleh loyalitas dari konsumen.
Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,
layanannya. Kualitas layanan didefinisikan sebagai sejauh mana layanan
sebuah perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman
et al., 1985; Zeithamel et al., 1996). Parasuraman et al. (1985) dalam Zakiy
(2017:28) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan lima
dimensi (SERVQUAL) yaitu: Reability (kehandalan), assurance (jaminan),
tangibles (bukti langsung), empathy (empati) dan responsiveness (daya
tanggap). Namun dalam syariah menurut Othman Owen (2002) dalam Zakiy
(2017: 28) ada penambahan dimensi dalam kualitas pelayanan yang di
gunakan dalam perbankan syariah yaitu compliance adalah kepatuhan
terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah. Untuk itu, produk yang di
tawarkan oleh Bank Syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
Dalam penambahan dimensi pada perbankan syariah memiliki
keunikan tersendiri dalam melayani nasabah. Kepatuhan dalam perbankan
syariah telah diatur dalam Al-qur’an dan assunah tentang prinsip-prinsip muamalat. Dan memiliki daya tarik tersendiri bagi para nasabahnya.
Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif
(Sukatendel) dalam Kardani (2015), Hal positif yang dapat menciptakan citra
perusahaan melalui pelayanan, keberhasilan perusahaan, dan sejarah
perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan adalah representasi dari suatu
lembaga yang mampu mendorong agar citra perusahaan yang positif.
Merek juga dapat membantu memperluas lini produk serta dalam
yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tersebut (Tjiptono, 2005: 49) dalam Damayanti (2015: 3). Konsumen yang
terbiasa dengan menggunakan merek tersebut maka konsumen akan konsisten
terhadap Brand Image. Brand Image terbentuk karena konsumen memperoleh
pengalaman yang menyenangkan pada produk, konsumen juga
memperhatikan mutu dan komponen-komponen yang membentuk suatu
produk, sehingga produk tersebu dapat memiliki nilai jual dan dapat dinikmati
oleh konsumen Damayanti (2015: 3).
Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak dipandang
sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena
pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan
memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan,
akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang, keuntungan
dapat diperoleh Corporate Social Responsibility (CSR) antara lain dapat
memberikan dampak positif, mengurangi biaya, mengurangi resiko,
membangun modal social dan meningkatkan akses market share secara lebih
luas (Badroen,et al) dalam Yudiana (2016: 95)
Dengan adanya penelitian ini maka bisa dijadikan pertimbangan,
apakah sudah sesuai yang diharapkan nasabah ataukah belum, sehingga dapat
dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan kualitanya.
Dapat dilihat dari penelitian-penelitian terdahulu yang masih terdapat
perusahaan, brand image, dan corporate social responsibility terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variable intervening.
Penelitian dilakukan M. Zakiy (2017) menunjukan bahwa kualitas
layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang berujung pada
loyalitas nasabah. Peran karyawan dalam memberikan pelayanan
mempengaruhi tinggi- rendahnya kepuasan nasabah. Tejaningtyas (2015),
menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
pada kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak
signifikan pada loyalitas nasabah.
Dalam penelitian Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa bahwa
citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Khaeril, dkk. (2012) menyimpulkan bahwa corporate image
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil penelitian dari Fanany (2015) menunjukkan bahwa Citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan citra merek berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun penelitian dari Sri wartini
(2012), menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara tidak langsung
terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan.
Penelitian Sari, dkk. (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social
sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social
Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Khaeril, dkk (2012), melakukan penelitian mengenai kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.dan hasilnya yaitu kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan Menurut Huda
(2012) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Study kasus pada BTN Syariah KC
Semarang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, dapat diambil beberapa rumusan
masalah yang akan di teliti lebih lanjut, yaitu:
1. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah
(Z) pada BTN Syariah Semarang?
2. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Z) pada BTN Syariah Semarang?
3. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)
4. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap
kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?
5. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Y) pada BTN Syariah Semarang?
6. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
pada BTN Syariah Semarang?
7. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
pada BTN Syariah Semarang?
8. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap
loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?
9. Bagaimana Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada
BTN Syariah Semarang?
10.Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),
brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap
loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai
variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah
2. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Z) pada BTN Syariah Semarang?
3. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)
pada BTN Syariah Semarang?
4. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap
kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?
5. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Y) pada BTN Syariah Semarang?
6. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah
(Y) pada BTN Syariah Semarang?
7. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)
pada BTN Syariah Semarang?
8. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap
loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?
9. Mengetahui Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada
BTN Syariah Semarang?
10.Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),
brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap
loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat bagi:
1. Bagi Penulis
a. Menambah wawasan di bidang perbankan syariah
b. Menambah pengalaman bagi peneliti dan menambah pengetahuan
mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan
Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebagai variabel intervening
c. Meningkatkan pola pikir aktif dan ilmiah pada penulis
2. Bagi Fakultas
a. Menambah dokumentasi yang bermanfaat untuk kegiatan akademik
b. Hasil penelitian dapat menjadi salah satu refrensi perpustakaan
3. Bagi Lembaga Perbankan lainnya
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Kualitas layanan,
citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility
(CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel
intervening
E. Batasan Penelitian
Agar dalam pembahasan penelitian ini tidak menyimpang dan
berfokus pada masalah-masalah pokok, maka penulis membatasi secara jelas
sebagai berikut:
1. Objek penelitian adalah nasabah BTN Syariah di kota semarang
2. Penelitian akan membahas tentang Kualitas layanan, citra perusahaan,
Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada
BTN Syariah KC Semarang.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat guna mempermudah dalam memahami
peneliti yang diuraikan penulis, sistematika penulisan disusun secara runtun
yang terdiri atas lima bagian, yaitu:
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan yang memuat latar belakang masalah yang menjelaskan
alasan dan motivasi peneliti. Kemudian dilanjut rumusan masalah sebagai inti
penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian digunakan untuk menjawab
rumusan masalah, selanjutnya sistematika penulisan yang bertujuan untuk
menggambarkan alur pemikiran peneliti.
Landasan teori yang berisi telaah pustaka kemudian dilanjutkan
dengan teori, yang meliputi: pengertian kualitas pelayanan, citra perusahaan,
brand image, corporate social responsibility (CSR), kepuasan dan loyalitas
nasabah. Selanjutnya kerangka pemikiran yang meliputi kualitas pelayanan,
citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility (CSR)
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang membahas tentang metode-metode yang
digunakan dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan, jenis penelitian, waktu
dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan
data, skala pengukuran, definisi operasional, instrumen penelitian dan teknik
data.
BAB IV ANALISIS DATA
Analisis data dan pembahasan. Bab ini berisi tentang hasil analisis
dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil
pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Analisis tersebut diinterpretasikan
terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori.
BAB V KESIMPULAN
Penutup dari penelitian yang telah dilakukan. Bab ini merupakan
BAB II
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka
Pada bab telaah pustaka berisi penelitian terdahulu. Untuk memudahkan
pembaca dalam memahami penelitian terdahulu. Berikut research gap yang
dijelaskan dalam tabel :
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas
Dari penelitian terdahulu diatas terdapat beberapa variabel penelitian
yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka peneliti mengambil
beberapa variabel yaitu variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,
brand image, corporate social responsibility dan kepuasan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Tabel 3.2 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis
3. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
Tabel 3.3 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Michael, dkk
4. Pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah
Tabel 3.4 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil
1. Tombokan (2015) - BNI Taplus
Analisis Jalur Berpengaruh (-)
5. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap kepuasan
Tabel 3.5 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil
1. Alafi (2012) - Bank Perumahan di
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Tabel 3.6 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Zakiy (2017) - Lima bank syariah
Analisis Jalur Berpengaruh (-) Sentral Kredit Kecil Surabaya
- 140 responden
7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
Tabel 3.7 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Nifita (2010) - Kantor cabang
Analisis Jalur Berpengaruh (+)
4. Tetaningtyas (2015)
- PT. AIA Financial Cabang Surakarta - 136 responden
Analisis Data Berpengaruh (-)
5. Farida (2010) - Bank Pemerintah di
Analisis Data Berpengaruh (+)
8. Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah
Tabel 3.8 Penelitian Terdahulu
9. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah
Tabel 3.9 Penelitian Terdahulu
NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil 1. Sari, Yunita S.
10.Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Tabel 3.10 Penelitian Terdahulu NO Penulis,
Tahun
Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil
1. Mutmainnah (2017)
B. Landasan Teori
1. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Oliver dalam Hurriyati (2008: 128) mengungkapkan definisi
Loyalitas pelanggan sebagai berikut:
“customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situasional influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior”. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Sari (2017: 5)
Customer loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan
pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan
oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen
dalam melakukan pembelian barang dan jasa secara terus-menerus
perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka.
b. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi
perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Griffin dalam Sangadji (2013: 105), menyatakan bahwa konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases
across product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (demonstrates on immunity to the full of the
competition).
c. Merancang dan menciptakan loyalitas
Menurut Smith dalam Hurriyati (2008: 30) mengungkapkan
bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus
dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas
tersebut adalah:
1) Define Customer Value
b) definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai
pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan
pembelian dan penciptaan loyalitas.
c) Ciptakan diferensiasi brand promise
2) Design The Branded Customer Experience
a) Mengembangakn pemahaman Customer Experience
b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand
promise
c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru.
3) Equip people and deliver consistenly
a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan
b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan
terhadap perusahaan.
c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan.
a) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan
mempertahankan pengalaman pelanggan.
b) Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource
development). Dengan proses bisnis yang terlibat langsung
dalam memberikan dan menciptakan pengalaman
pelanggan.
c) Secara terus menerus mengembangkan dan
mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded
customer experience yang telah dijalankan perusahaan.
d. Tahap-tahap Loyalitas
Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 107) membagi tahapan
loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut:
1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum
mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan
pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang jasa yang ditawarkan karena seseorang
3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek
yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tertentu, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan
yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang
telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih,
atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
6) Klien, membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan dan
dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan
jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung
membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan ang dibutuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa
perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada
melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk
perusahaan.
8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus
karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling
menguntungkan.
e. Prinsip-prinsip Loyalitas
Kotler dalam Sangadji (2013: 109) mengemukakan bahwa
pada hakikatnya loyalias pelanggan dapat diibaratkan sebagai
perkawinan antara perusahaan dan public (terutama pelanggan inti).
Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok
loyalitas pelanggan berikut:
1) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh
2) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi,
profitabilitas, sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan
dan pemasok
3) Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara
perusahaan dan pelanggan inti
4) Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya)
antara pelanggan dan pemasok. Perusahaan Xerox
5) Pemberian bantuan secara aktif dan konkret. Konsumen
industrial wajib melatih atau mendampingi pemasok dalam
penerapan berbagai alat dan teknik perbaikan kualitas, reduksi
biaya, dan reduksi waktu siklus. Sebaliknya, pemasok juga harus
membantu pelanggan dalam hal desain, model rekayasa nilai
(value engineering ideal), penetapan target biaya, dan penentuan
spesifikasi, produk atau jasa.
6) Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Untuk
produk fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas,
keseragaman, keandalan, ketergantungan, keterpeliharaan,
diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomi, karakteristik,
fitur menyenangkan dan keamanan ekspektasi masa depan: untuk
efektivitas operasional: layanan sebelum penjualan, layanan
sesudah penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan
reputasi. Sementara untuk jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas
kualitas, ketetapan waktu, ketergantungan, kekooperatifan dan
komunikasi.
7) Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan
kesenangan pelanggan (customer delight)
8) Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal
9) Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli
f. Keuntungan loyalitas
Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 113) mengemukakan
keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen yang baru lebih mahal)
2) Dapat mengurangi biaya transaksi
3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over
(karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)
4) Dapat meningkatkan penjualan saling yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan
5) Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa kinsmen yang loyal juga berarti mereka
yang puas
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengganti dan
lain-lain).
2. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Spillane (2006) Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan di
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat di tentukan oleh persepsi pelanggan atas atas
performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
b. Driver-driver Kepuasan Pelanggan
Menurut Spillane (2006) menyebutkan driver-driver kepuasan
pelanggan:
1) Kualitas Produk
Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling
tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu;
a) Performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk itudan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu
produk.
b) Features : merupakan aspek kedua dari performansi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan
dan pengembangannya.
c) durability : merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
Karakteristik ini berhubungan dengan daya tahan dari
produk itu.
d) Reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam
e) Serviceability : karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan
serta akurasi dalam perbaikan.
f) Conformance : berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.
g) Aesthetics : karakteristik yang bersifat subjektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi atau pilihan individual.
h) Perceived Quality : bersifat subyektif , berkaitan dengan
perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti
meningkatkan harga diri dll. Merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan reputasi (brand name, image).
2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value money yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu:
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan
kontribusi sekitar 70%. Pembentukan attitude dan perilaku yang
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen terhadap produk dan jasa yang diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan tersebut. Kualitas produk dan jasa
didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan
jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat
digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen (Wijaya,
2011: 11).
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 11) telah
mengembangkan suatu alat ukur dari kualitas pelayanan yang disebut
SERVQUAL, dimana di dalamnya terdapat variabel dari kualitas
layanan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pada
penelitian awal, yaitu tahun 1985, mereka mengungkapkan bahwa
terdapat sepuluh variabel yang digunakan pelanggan dalam menukur
dan menilai kualitas pelayanan. Sepuluh variabel tersebut adalah
tangibles, reliability, responsibility, communication, credibility,
security, competence, courtesy, understanding/knowing customers,
mereka membaginya menjadi lima, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, dimana assurance, empathy
merupakan gabungan dari communication, credibility, security,
competence, courtesy, understanding/knowing customers, dan access.
Kelima variabel tersebut oleh peneliti dinyatakan dapat mewakili
keseluruhan variabel yang telah dikonsep sebelumnya.
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu usaha perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan
peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya
(Parasuraman, dkk dalam Khatimah (2011: 12)).
2) Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya (Parasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah (2011:
13)). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
maka dapat membuat pelanggan merasa puas akan kinerja
perusahaan tersebut.
3) Daya tanggap (Responsiveness) menurut Parasuraman, dkk
(1988) dalam Khatimah (2011: 14) menyatakan bahwa
responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan yang
dapat menurunkan tingkat kepuasan. Responsiveness menuntut
karyawan bank untuk dapat cepat dan tanggap dalam pemberian
layanan pada nasabah, sigap dalam menangani keluhan para
nasabah, dan pemberian penjelasan yang cepat kepada nasabah.
Misalkan saat nasabah memerlukan informasi, customer service
memberikan informasi seperti yang diperlukan nasabah dengan
cepat dan sigap dan mailing transaksi slip dengan segera.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
santun (courtesy) Pasuraman, dkk (1988) dalam Khatimah
(2011: 15).
5) Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal
ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan (Pasuraman, dkk (1988) dalam
Khatimah (2011: 16).
4. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah
perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap
perusahaan memiliki citra sebanyak jumlah orang yang
memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan
perusahaan, pelanggan potensial, banker, staf perusahaan, pesaing,
distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggandisektor
perdagangan yang mempunyai perdagangan terhadap
Menurut Kotler (2003: 35) dalam Nifita (2010), Citra adalah
cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau
produknya, sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan
perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan
dirinya atau produknya.
b. Pembentukan Citra Perusahaan
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai
dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan john S. Nimpoeno,
dalam alporan penelitian tentang Tingkah Laku Konsumen, seperti
yang dikutip Danasaputra dalam Ardianto (2004: 114), sebagai
berikut :
Stimulus Respon
Rangsang Perilaku
Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra
Pengalaman mengenai stimulus kognisi
Persepsi sikap
c. Dimensi Citra Perusahaan
Menurut Heerden dan Puth dalam Nifita (2010) ada empat
dimensi yang dapat digunakan dalam mengukur persepsi nasabah
terhadap citra suatu bank, yaitu:
1) Faktor Kedinamisan Bank
Citra suatu bank dilihat dari faktor kedinamisan bank yaitu
kemampuan bank tumbuh dari waktu ke waktu secara progresif
dan fleksibilitas usaha bank.
2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank
Citra suatu bank dilihat dari faktor kestabilan suatu bank
menghadapi gejolak ekonomi, semakin kokoh suatu bank
menghadapi perekonomian, semakin kokoh citra bank tersebut.
3) Faktor Identitas Bank secara Visual
Citra suatu bank dilihat dari faktor identitas bank secara
visual, yaitu bagaimana cara bank membangun identitas atau
memposisikan dirinya antara lain berupa:
a) Lambang/Logo Bank
b) Suasana yang ingin ditampilkan oleh bank akan
mencerminkan citra bank itu sendiri
c) Acara yang di sponsori oleh bank.
Citra suatu bank dilihat dari faktor pelayanan yang di
berikan, sikap karyawan dan pengetahuan karyawan.
5. Brand Image
a. Pengertian Brand Image
Merk adalah nama, istilah symbol, atau disain khusus, atau
beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual (Stanton
1996: 269). Menurut kotler dalam Azizah (2017) brand image ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
b. Faktor – Faktor Yang Dapat Membentuk Brand Image
Brand image bisa terbentuk secara langsung (melalui
pengalaman konsumen dari kontaknya dengan produk, merek, pasar
sasaran, atau situasi pemakaian dan tidak langsung melalui iklan dan
komunikasi gethok tular) Tjiptono (2005 : 42) dalam Azizah (2017).
Empat kategori brand image meliputi:
1) Profil yaitu pemakai.
2) Situasi pembeli
3) Kepribadian dan nilai-nilai
4) Sejarah, warisan dan pengalaman
Menurut Hoeffler dan keller dalam Damayanti (2015: 23)
dimensi atau indicator dari Brand image adalah:
1) Kesan Profesional
Menurut kamus besar bahasa Indonesia terdapat pengertian
kata citra dan professional. Citra merupakan gambaran, rupa atau
kesan. Gambaran yang dimiliki mengenai orang banyak,
mengenai pribadi, organisasi atau produk, kesan mental yang
ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat, yang
merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.
Profesi merupakan pekerjaan yang dilandasi oleh pengetahuan
atau pendidikan tertentu.
Profesi, berkenaan dengan pekerjaan, berkenaan dengan
keahlian, memerlukan kepandaian khusus untuk
melaksanakannya, mengharuskan adanya pembayaran untuk
melakukannya.
2) Kesan modern
Kesan modern adalah teknologi yang selalu mengikuti
perkembangan jaman. Dalam suatu produk, kesan modern
tersebut harus simple dan tidak membosankan, agar mudah di
ingat oleh masyarakat.
Produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak
hanya melayani segmen khusus saja.
4) Perhatian pada konsumen
Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada
konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.Sehingga konsumen merasa puas dengan
produk tersebut.
6. Corporate Social Responsibility (CSR) a. Pengertian CSR
“CSR is the continuing commitment by business to behave
ethically and contribute to economic development while improving
the quality of life of the workforce and their familier as well of the
local community and society at large”. Tanggungjawab sosial
perusahaan adalah komitmen berkelanjutan perusahaan untuk
berperilaku secara etis dan memberikan kontribusi pada
pembangunan ekonomi untuk meningkatkan kualitas hidup di tempat
kerja dan keluarganya serta serta komunikasi local dan masyarakat
yang lebih luas (Kodrat 2009: 261).
b. Konsep CSR
Konsep CSR dapat dilihat dari dua sudut pandang yang
berbeda.Konsep pertama menyatakan bahwa tujuan perusahaan
bisnis. Sedangkan konsep kedua menyatakan bahwa tujuan
perusahaan adalah mencari laba (profit), menyejahterakan orang
(people) dan menjamin keberlanjutan hidup dari planet (planet).
Kedua konsep ini sangat berbeda.
Menurut Wibisono dalam Sulastri (2015: 23), membedah konsep
triple bottom line yang istilah tersebut telah dipopulerkan oleh John
Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya “canndibals with forks, triple bottom line of twientieth century business” konsep triple
bottom line tersebut diantaranya adalah:
1) Profit (Keuntungan)
Profit sendiri pada hakikatnya merupakan tambahan
pendapat yang dapat digunakan untuk menjamin kelangsungan
hidup perusahaan. Aktivitas yang ingin ditempuh untuk
mendongkrak Profitantara lain dengan meningkatkan
produktivitas dan melakukan efisiensi biaya, sehingga
perusahaan dapat memberikan nilai tambahan semaksimal
mungkin.
2) People (Masyarakat)
Masyarakat sekitar perusahaan merupakan salah satu
stakeholder penting bagi perusahaan, karena dukungan
masyarakat sekitar sangat diperlukan bagi keberadaan,
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dengan masyarakat
lingkungan, perusahaan perlu berkomitmen untuk berupaya
memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat.
Kegiatan operasi perusahaan berpotensi memberikan dampak
kepada masyarakat sekitar, karenanya perusahaan perlu untuk
melakukan berbagai kegiatan yang menyentuh kebutuhan
masyarakat, sehingga jika ingin eksis dan aspektabel, perusahaan
harus menyertakan pula tanggungjawab yang bersifat social.
Perusahaan perlu memandang bahwa CSR adalah inestasi
masa depan. Artinya CSR bukan lagi dilihat sebagai sentra biaya
(cost centre), melainkan sentra laba (profit centre) di masa
mendatang, karena melalui hubungan yang harmonis dan citra
yang baik, timbal baliknya masyarakat juga akan ikut menjaga
eksistensi perusahaan.
3) Planet (Lingkungan)
Lingkungan adalah sesuatu yang berkaitan dengan seluruh
bidang kehidupan kita. Hubungan kita dengan lingkungan adalah
hubungan sebab akibat, dimana jika kita merawat lingkungan,
maka lingkungan pun akan memberikan manfaat kepada kita,
sebaliknya jika kita merusaknya, maka kita akan menerima
akibatnya. Sebagian besar kita kurang peduli dengan lingkungan
keuntungan langsung didalamnya, padahal dengan melestarikan
lingkungan, mereka justru akan memperoleh keuntungan yang
lebih, terutama dari sisi kesehatan, kenyamanan, disamping
ketersediaan sumber daya yang lebih terjamin kelangsungannya.
c. Prinsip-prinsip CSR
Growther David dalam Yudiana (2016), menguraikan
prinsip-prinsip tanggung jawab social menjadi tiga, yaitu:
1) Sustainability,berkaitan dengan bagaimana perusahaan
melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan
keberlanjutan sumber daya di masa depan.
2) Accountability, merupakan upaya perusahaan terbuka dan
bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan.
3) Transparency, prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparasi
bersinggungan dengan pelaporan perusahaan berikut dampak
bagi pihak eksternal.
C. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan mengacu pada kemampuan suatu perusahaan dalam
memberikan suatu pelayanan yang di harapkan oleh nasabah.kualitas
pelayanan juga memberikan dampak positif terhadap perusahaan yaitu,
kualitas pelayanan yang bagus, maka akan memberikan daya tarik dan
dimensi Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (bukti fisik). Masalah
pelayanan yang harus diperhatikan yaitu bagaimana mengatasi pelayanan atas
pelayanan keluhan, dari masalah pelayanan keluhan yang dapat di tangani,
sehingga dapat menciptakan sebuah rasa puas yang sekaligus dapat
membangun rasa loyal.
Untuk dapat maju dan berkembang suatu perusahaan harus dapat
membuktikan bahwa perusahaan dapat dipercaya. Citra perusahaan yaitu
asset terbesar yang harus dilindungi dan dipelihara terus menerus untuk
menjaga kelestarian dari perusahaan tersebut. Citra perusahaan dapat
memberikan dampak positif dan merusak bagi perusahaan. Citra yang baik
mampu membangun kesuksesan dari perusahaan dan sebaliknya citra yang
jelek akan merusak kestabilan perusahaan. Citra perusahaan yaitu rasa yang
dipikirkan oleh nasabah mengenai produk. Citra yang baik akan memberi
rangsangan bagi nasabah yaitu rangsangan untuk membeli produk secara terus
menerus sehingga akan menimbulkan keloyalan bagi nasabah.
Brand image juga merupakan faktor penting dalam suatu perbankan
yang berkaitan dengan produk atau jasa.Persaingan semakin ketat,
mengakibatkan brand image harus mampu bersaing di pangsa pasar, serta
memperkuat citra merek demi kelangsungan dan kesuksesan sebuah
selalu melekat di pikiran konsumen. Membangun citra yang baik,
mempertahankan, dan mengelola maka akan membangun nasabah yang loyal.
Corporate Social Responsibility (CSR) dirancang suatu perusahaan guna
memperhatikan, bertanggung jawab dan peduli atas masyarakat dan
lingkungan sekitar. Kegiatan CSR yaitu kegiatan utama yang dijalankan oleh
perusahaan yang berkaitan langsung dengan masalah-masalah sosial dan
bertanggung jawab terhadap kelangsungan perusahaan. Manfaat dari CSR itu
sendiri yaitu manfaat internal dan eksternal seperti yang dilakukan perusahaan
untuk memperbaiki citra perusahaan yang berdampak pada nasabah itu puas
ataukah nasabah tersebut belum puas. Kegiatan dari CSR sendiri yang
dilakukan itu akan menarik perhatian nasabah, calon nasabah dan yang sudah
jadi nasabah yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah.
Kerangka dalam penelitian ini berdasarkan konsep-konsep teori yang
telah diuraikan diatas sebagai berikut:
H1 H5
H2 H6
H3 H7 H9
H4 H6 H8
KP (X1)
CP (X2)
BI (X3)
CSR (X4)
Gambar 2.2 Kerangka penelitian Keterangan :
KP : Variabel Kualitas Pelayanan
CP : Variabel Citra Perusahaan
BI : Variabel Brand Image
CSR : Variabel Corporate Social Responsibility
KN : Kepuasan Nasabah
LN : Loyalitas Nasabah
H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
H2 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
H3 : Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Nasabah
H4 : Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap
Kepuasan Nasabah
H5 : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.
H6 : Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah.
H7 : Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah.
H8 : Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah.
H10: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan
Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas nasabah yang
dimediasi oleh kepuasan
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan menurut Hidayat (2009)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas
layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di Jawa Timur maka nasabah
semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Hastuti (2013) dengan penelitiannya yaitu Variabel kualitas
pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai
kepuasan nasabah sebesar 0.523 yang artinya jika kualitas pelayanan
mengalami peningkatan sebesar 1% maka nilai kepuasan nasabah akan
meningkatkan sebesar 0.636.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah
2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan seperti yang
dengan Nilai untuk variabel citra perusahaan sebesar -1.787 lebih kecil dari nilai sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,0077 >
0,05 hingga ditolak Artinya variabel citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan.
Tejaningtyas (2015), Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05.
Citra adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik
atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan,
kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas
gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau
good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas
perusahaan.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H2 : Citra Perusahaan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan
Nasabah
3. Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan
Menurut Sondakh (2014) pada variabel citra merek nilai signifikansi
0,738 > 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
ditolak dan Ho di terima). Artinya secara persial tidak signifikan
pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan nasabah. Peningkatan
suatu merek jika dilakukan oleh bank, maka tidak akan mempengaruhi
dalam peningkatan kepuasan nasabah secara signifikan.
Brand image berpengaruh terhadap kepuasan menurut Tombokan
(2015) berdasarkan persamaan yang di dapat citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam
interpresinya bahwa, semakin besar citra merek, maka akan
mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna taplus Bank BNI pada
cabang manado.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Brand Image Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
4. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Kepuasan
Menurut Sari yaitu dari hasil uji statistik variabel CSR mempunyai
signifikasi sebesar 0,897 yang berarti nilai signifikasi kualitas layanan
lebih besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar
0,022 sehingga CSR tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Yudiana dan Joko (2016) berdasarkan hasil regresi yang dilakukan
signifikan terhadap corporate image, CSR berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan adjusted ( ) sebesar
0,661 artinya bahwa variasi variabel independen (CSRCI dan CSRKN)
mampu menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar
66,1%.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Coorporate Social Responsibility Berpengaruh Signifikan terhadap
Kepuasan
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Menurut Budiarti (2009) yaitu kualitas layanan memiliki yang
signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai CS sebesar 8,956 dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan 0,05.
Hasil penelitian Kurniawan (2015) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan koefisien sebesar 0,205. BSM KC Tangerang Ciputat agar
senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya seperti dengan
meningkatkan keandalan melalui pelatihan, seminar, coaching serta
senantiasa menjalin hubungan jangka panjang yang berkualitas dengan
nasabah, serta selalu berupaya memberikan pelayanan yang dapat
menimbulkan kepercayaan nasabah.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah
6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Menurut Michael (2014) dapat disimpulkan Nilai untuk variabel Citra perusahaan sebesar -1.787 lebih kecil dari nilai
sebesar 1,980 dengan tingkat signifikan 0,077 > 0,05 hingga ditolak artinya variabel citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan.
Hasil penelitian Nifita (2010) menyimpulkan bahwa variabel
kedinamisan BCA (X1) memiliki nilai t hitung sebesar 2,839 sedangkan t
tabel 1,98 atau p-value hitung 0,000 yang lebih kecil dari 5%. Maka
secara persial dimensi kedinamisan BCA (X1) berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel loyalitas (Y) apabila variabel bebas lainnya
nilainya tetap. Apabila variabel tersebut dalam pelaksanaannya
ditingkatkan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan positif
terhadap loyalitaas pelanggan.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Citra perusahaan terhadap
loyalitas
7. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas
Menurut koefisien regresi variabel bebas X3, citra merk sebesar
0,334. Jika dilihat dari tingkat signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang
lebih kecil dari tingkat alpha 0,05 artinya variabel bebas citra merk
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah. Nilai
koefisien regresi variabel citra merk yang positif menunjukkan bahwa
pengaruh citra merk terhadap loyalitas nasabah searah. Artinya apabila
citra merk tinggi, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah atau
sebaliknya.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H7 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap
loyalitas nasabah
8. Pengaruh Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas
Menurut Sari (2017) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah dengan hasil uji statistika variabel CSR
mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai signifikasi CSR
lebig kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta
sebesar 0,067 sehingga variabel CSR berpengaruh signifikan positif
Hasil penelitian Yasa (2015) menunjukkan bahwa CSR berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar.
Hal tersebut berarti semakin tinggi CSR yang dilakukan oleh BPR maka
semakin meningkat pula loyalitas nasabah BPR.
Dari teori dan penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesis
dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H8 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan Coorporate Social
Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah
9. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menurut Mutmainnah (2017)
menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM
menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,13 dengan p-value =0,42> α 0,05 berarti tidak signifikan. Kepuasan nasabah secara langsung tidak
memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas Bombana. Hal ini
dapat dijelaskan bahwa pelanggan tidak merasa loyal dan mempunyai
keinginan tidak menabung di PD BPR Bahteramas Bombana.
Hasil penelitian Artanti (2011) menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar
58,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang
