PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMENSEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SMARTPHONE OPPO (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMENSEBAGAI

VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNASMARTPHONEOPPO

(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Managemen S-1

YUGO EDY WINARSO 1402010237

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENINGPADA PENGGUNA

SMARTPHONEOPPO

(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)

SKRIPSI Oleh :

YUGO EDY WINARSO 1402010237

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang diajukan oleh :

Nama :Yugo Edy Winarso NIM :1402010237 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Intervening pada PenggunaSmartphone Oppo (Studi pada Mahasiswa di Kota Purwokerto.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : M. Agung Miftahuddin, S.E, M.Si ( )

Anggota 1 : Dra. Tri Septin Muji R, M.Si ( )

Anggota 2 : Putri Dwi Cahyani, S.E, M.Ei ( )

Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 24 Januari 2019

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Yugo Edy Winarso

NIM : 1402010237

Pogram Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan bahwa dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah

hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya

nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari

terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 24 Januari 2019

Yang membuat pernyataan

Yugo Edy Winarso

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini.Penulisan skripsi ini dilakukan

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan

dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini,

sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya

mengucapkan terima kasih kepada:

(1) Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan rahmat serta karunianya

kepada sehingga saya mampu untuk terus bekerja keras demi mencapai

hasil yang terbaik.

(2) Dr. H. Syamsuhadhi Irsyad SH., M.H selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

(3) Akhmad Darmawan, S.E., M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata

laksana penyusunan skripsi kepada saya.

(4) Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai

informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada

saya.

(5) M. Agung Miftahuddin S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing saya yang

telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya

dalam penyusunan skripsi ini.

(6) Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si, yang telah memberikan berbagai

pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen.

(7) Putri Dwi Cahyani S.E, M.Ei, yang telah memberikan berbagai pertanyaan

(8) Bapak, Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan

Bisnis yang telah memberikan tenaga dan segala bantuan serta fasilitas

yang diberikan.

(9) Sutoro dan Sulatifah selaku orang tua saya, adik saya Tatik Annisa M.J

dan adik kecilku Arkan Syafiq Assajid beserta keluarga besar saya yang

telah memberikan bantuan dukungan material, moral dan kesabarannya

selama ini yang sangat luar biasa dan untuk segala doa yang telah

dipanjatkan.

(10) Seluruh teman-teman Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

terimakasih untuk kebersamaannya.

(11) Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini

Akhir kata, saya berharap Allah SWT membalas segala kebaikan semua

pihak yang telah membantu.Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi

pengembangan ilmu.

Purwokerto, Januari 2019 Penulis

MOTTO

“Musuh_{yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan} bimbang.Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

1. Bapakku tercinta Sutoro, 2. Ibuku tercinta Sulatifah, 3. Adikku tercinta Tatik Annisa

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Yugo Edy Winarso NIM : 1402010237 Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi

Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exlucisive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul:

Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna

SmartphoneOppo (Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto)

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal : 24 Januari 2019

Yang menyatakan,

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA

SMARTPHONEOPPO

(Studi Pada Mahasiswa Di Kota Purwokerto) Yugo Edy Winarso1, Muchammad Agung Miftahuddin2

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna smarthphone merek Oppo di kotaPurwokerto. Sampel penelitian ini sebesar 102 responden yang diambil menggunakan teknikpurposive samplingyaitu metode penentuan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik serta pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji F, uji t dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis diindikasikan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Secara simultan kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.Kualitas produk, citra merek, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.Hasil pada uji sobel menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat memoderasikualitas produk terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen tidak dapat memoderasicitra merek terhadap loyalitas.

THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS

INTERVENING VARIABLE ON OPPO SMARTPHONE USER (STUDY AT STUDENTS IN PURWOKERTO CITY)

Yugo Edy Winarso1, Muchammad Agung Miftahuddin2

ABSTRACT

Thipurpose of this research was to determine the effect of product quality and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.Population in this research is student of Oppo smartphone user in Purwokerto. The number of sample of this research was 102 respondents taken usings purposive sampling technique is sample determination method based on certain criteria. Instrument testing is done by validity test, reliability test, and classical assumption test and hypothesis testing using multiple regression analysis, coeffeicient of determination, F test, t test, and Sobel test. Based on the results of the analysis showthat product quality has a significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, brand image has no significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. Simultaneously product quality and brand image has a significant positive effect on customer satisfaction. Product quality, brand image and customer satisfaction simultaneously has a significant positive effect on customer loyalty. The results on the sobel test show that customer satisfaction can not mediate product quality on customer loyalty, customer satisfaction can not mediate the brand image to loyalty.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... . i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... ix

ABSTRAK ... x

ABSTRACT... xi

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah ... 7

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB IITINJAUAN PUSTAKA... 12

A. Landasan Teori... 12

1. Produk ... 12

2. Kualitas Produk... 12

3. Citra Merek ... 14

4. Kepuasan Konsumen... 17

BAB IIIMETODE PENELITIAN... 30

A. Jenis Penelitian... 30

B. Populasi dan Sampel ... 31

1. Populasi ... 31

2. Sampel... 31

3. Teknik pengambilan sampel ... 32

C. Metode Pengumpulan Data ... 33

D. Variabel Penelitian ... 34

E. Definisi Operasional... 35

F. Uji Instrumen Penelitian ... 36

1. Uji Validitas ... 36

2. Uji Reliabilitas ... 38

G. Uji Asumsi Klasik ... 38

1. Uji Normalitas... 38

2. Uji Multikolonieritas... 39

3. Uji Heteroskedastisitas... 40

H. Metode Analisis Data ... 41

1. Analisis Regresi Linear Berganda... 41

2. Goodness of Fit ... BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Hasil Penelitian ... 54

1. Gambaran umumsmarthphoneOppo ... 54

2. Respon Rate... 55

3. Karakteristik Responden ... 56

4. Uji Instrumen Penelitian ... 58

5. Uji Asumsi Klasik ... 62

6. Metode Analisis Data ... 67

BAB VPENUTUP... 94

A. Kesimpulan ... 94

B. Keterbatasan Penelitian ... 95

C. Saran... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 98

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu... 21

Tabel 3.1 Definisi Operasional... 35

Tabel 4.1 Respon Rate... 56

Tabel 4.2 Karakteristik Responden ... 57

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)... 58

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek (X2) ... 59

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ... 60

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Z) ... 61

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 62

Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPersamaan 1... 63

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestPersamaan 2... 63

Tabel 4.10 Hasil Uji MultikolonieritasPersamaan 1 ... 64

Tabel 4.11 Hasil Uji MultikolonieritasPersamaan 2 ... 65

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji ParkPersamaan 1 . 66 Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji ParkPersamaan 2 . 66 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier BergandaPersamaan 2... 69

Tabel 4.16 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R2_{)Persamaan 1 ... 71}

Tabel 4.17Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R2_{)Persamaan 2 ... 71}

Tabel 4.18 Hasil Uji F Persamaan 1... 77

Tabel 4.19 Hasil Uji F Persamaan 2... 78

Tabel 4.20 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 1 ... 79

Tabel 4.21 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 2 ... 79

Tabel 4.24 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Kepuasan

Konsumen... 88

Tabel 4.25 Nilai Rata-rata Butir Pertanyaan KuesionerVariabel Loyalitas

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 28

Gambar 3.1. Kurva Uji t Hipotesis Pertama ... 44

Gambar 3.2. Kurva Uji t Hipotesis Kedua ... 45

Gambar 3.3. Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ... 46

Gambar 3.4. Kurva Uji t Hipotesis Keempat ... 47

Gambar 3.5. Kurva Uji t Hipotesis Kelima... 48

Gambar 3.6 Kurva Uji F Hipotesis Keenam ... 50

Gambar 3.7. Kurva Uji F Hipotesis Ketujuh... 50

Gambar 4.1. Kurva Uji t Hipotesis Pertama ... 73

Gambar 4.2. Kurva Uji t Hipotesis Kedua ... 74

Gambar 4.3. Kurva Uji t Hipotesis Ketiga ... 74

Gambar 4.4. Kurva Uji t Hipotesis Keempat ... 75

Gambar 4.5. Kurva Uji t Hipotesis Kelima... 76

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner... 101

Lampiran 2 :Respon Rate... 107

Lampiran 3 : Data Deskripsi Responden ... 108

Lampiran 4 : Data Frekuensi Responden ... 111

Lampiran 5 : Nilai Tabulasi Data... 112

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas ... 126

Lampiran 7 : Uji Reliabilitas... 130

Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik ... 131

Lampiran 9 : Analisis Regresi Berganda dan Uji t ... 133

Lampiran 10 : Uji Determinasi ... 134

Lampiran 11 : Uji F... 134

Lampiran 12 : r tabel ... 135

Lampiran 13 : t Tabel ... 139