i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH DENGAN
CORPORATE IMAGE
SEBAGAI
VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ALFI ANNISATUL FAUZIAH
NIM 213-13-146
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
SYARIAH DENGAN
CORPORATE IMAGE
SEBAGAI
VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ALFI ANNISATUL FAUZIAH
NIM 213-13-146
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk
Kedua orang tua dan keluarga tercinta
Para guru dan dosenku
Keluarga besarku
Sahabat dan teman-temanku
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr, Wb
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Juga Maha
Penyayang, puji syukur hanya bagi Allah atas segala hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kanor Cabang
Semarang” ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpah kepada
Nabi besar Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dalam menyusun
skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebagai penghargaan
atau peran dalam penyusunan skripsi ini kepada :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
ix
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., MA selaku pembimbing skripsi penulis, terima kasih atas bimbingan, arahan dan ilmunya yang diberikan kepada
penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
5. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah memberikan bekal
ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.
6. Ayah, ibu, kakak dan adik tersayang, serta keluarga terdekat atas dukungan dan doa yang senantiasa dipanjatkan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat dan teman-teman seperjuangan di S1 Perbankan Syariah angkatan 2013 yang telah membantu memberikan motivasi dan nasehat-nasehat
dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari banyak terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh
karena itu segala kritik dan saran membangun sangat diharapkan. Terima kasih.
Waalaikumsalam Wr, Wb.
x ABSTRAK
Fauziah, Alfi Annisatul. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., MA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh corporate image sebagai pemoderasi kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.
Metode pemilihan sampel dengan mengambil dari sebagian populasi yang ada, yaitu dengan menggunakan rumus slovin dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda yang dibantu dengan SPSS versi 21.
Hasil dari uji yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara individu. Secara simultan kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Variabel corporate image berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel corporate image berhasil memperkuat variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah tetapi corporate image tidak memperkuat dalam memoderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... ...vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah ...
1B.
Rumusan Masalah ... 6C.
Tujuan Penelitian ... 7D.
Manfaat Penelitian ...
7E.
SistematikaPenulisan ... 8xii
1. Kualitas Layananterhadap Loyalitas ... 31
2. Kepuasan terhadap Loyalitas ... 32
3. Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas ... 33
4. Corporate Image terhadap Loyalitas ... 33
5. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas yang dimediasi Corporate Image ... 34
6. Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas yang dimediasi Corporate Image ... 35
BAB III LANDASAN TEORI A. Jenis Penelitian ... 36
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
C. Populasi dan Sampel ... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ... 38
E. Skala Pengukuran ... 39
F. Definisi Konsep dan Pengukuran ... 40
xiii
2. Uji Asumsi Klasik ... 46
a. Uji Multikolonieritas ... 46
b. Uji Heteroskedastisitas ... 46
c. Uji Normalitas ... 47
d. Uji Moderated Regression Analysis ... 47
BAB IVANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ... 48
1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 48
2. Visi dan Misi ... 50
3. Identitas Tempat Kegiatan Praktikum ... 50
B. Gambaran Umum Responden ... 51
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
2. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 52
C. Analisis Data ... 52
b. Uji Heteroskedastisitas ... 60
c. Uji Normalitas ... 62
1) Grafik Histogram ... 62
2) Normal probability plot ... 63
3) Uji Kolmogorof-Smirnov ... 64
4. Uji Moderated Regression Analiysis ... 65
xiv
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 72
B. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 2.2 Research Gap Penelitian... 17
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Pengukuran ... 42
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 51
Tabel 4.2 Usia Responden ... 52
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas... 53
Tabel 4.4 Uji Validitas ... 54
Tabel 4.5 Uji R2 ... 56
Tabel 4.6 Uji F... 57
Tabel 4.7 Uji t ... 58
Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas ... 59
Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas ... 60
Tabel 4.10 Uji NormalitasKolmogorov-Smirnov ... 64
Tabel 4.11 Uji Moderated Regression Analysis Model 1 ... 65
Tabel 4.12 Uji Moderated Regression Analysis Model 2 ... 66
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ... 30
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas-Grafik Scatterplot ... 60
Gambar 4.2 Uji Normalitas-Grafik Histogram ... 62
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
GCG (Good Corporate Governance) pada dasarnya merupakan suatu sistem (input, proses, output) dan seperangkat aturan yang mengatur hubungan antara berbagai pihak yang berkepentingan, terutama dalam arti
sempit hubungan antara pemegang saham, dewan komisaris dan dewan
direksi demi tercapainya tujuan perusahaan. GCG dimasukkan untuk
mengatur hubungan-hubungan ini dan mencegah terjadinya
kesalahan-kesalahan signifikan dalam strategi perusahaan dan untuk memastikan
bahwa kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat diperbaiki dengan segera
(Zarkasyi, 2008 : 36).
Corporate Governance dapat didefinisikan sebagai seperangkat peraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus
(pengelola) perusahaan, pihak kreditur, pemerintah, karyawan serta para
pemegang kepentingan internal dan eksternal lainnya yang berkaitan
dengan hak-hak dan kewajiban mereka atau dengan kata lain suatu sistem
yang mengatur dan mengendalikan perusahaan. (Forum for Corporate
2
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa GCG merupakan:
1. Suatu struktur yang mengatur pola hubungan harmonis tentang
perandewan komisaris, direksi, pemegang saham, dan para
stakeholder lainnya.
2. Suatu sistem pengawasan dan keseimbangan kewenangan atas
pengendalian perusahaan yang dapat membatasi munculnya dua
peluang, yaitu pengelolaan yang salah dan penyalahgunaan aset
perusahaan.
3. Suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan,
pencapaian, berikut dengan pengukuran kinerjanya.
Dalam ajaran Islam, GCG memiliki norma dan nilai yang dapat
dijalankan pada keseharian seorang muslim. Norma dan nilai tersebut
adalah (keadilan), tawazun (keseimbangan), mas’uliyah (akuntabilitas), akhlaq (moral), shiddiq (kejujuran), amanah (pemenuhan kepercayaan), fathanah (kecerdasan), tabligh (transparansi, keterbukaan), hurriyah (independensi dan kebebasan yang bertanggung jawab), ihsan (professional), wasathan (kewajaran), ghirah (militansi syariah), idarah (pengelolaan), khilafah (kepemimpinan), aqidah (keimanan), ijabiyah (berfikir positif), raqabah (pengawasan), qira’ah dan ishlah (organisasi yang terus belajar dan selalu melakukan perbaikan) (Rahman, 2012:1832).
3
Karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi
berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan
yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan
aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika,
mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam
berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi
keuangan. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa
perbankan yang beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif,
perbankan syariah menjadi alternatif sistem perbankan yang dapat
dinikmati oleh seluruh golongan masyarakat Indonesia tanpa terkecuali.
Kini persaingan di sektor perbankan semakin meningkat, yang
ditunjukkan dengan semakin banyaknya bank-bank baru yang
bermunculan. Persaingan ditandai dengan adanya berbagai macam produk
yang ditawarkan oleh bank untuk merebut hati konsumen agar menjadi
nasabahnya.
Hal ini menuntut bank untuk senantiasa meningkatkan kinerja serta
merumuskan strategi bisnis yang tepat. Tidak hanya tepat, tetapi juga
harus sejalan dengan etika bisnis, karena dalam keadaan bersaing ketat
memperebutkan pasar demi mengejar keuntungan yang maksimal, tentu
mudah terjadi pelanggaran etika, yaitu pelanggaran kaidah-kaidah dasar
moral (Wibisono, 2007).
Pelayanan (service) menurut (Kotler, dalam Tjiptono, 2005: 2)
4
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa bukan saja hadir sebagai produk
utama, namun juga dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian
produk fisik, kini tiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik,
tetapi juga segala aspek jasa atau layanan yang melekat pada produk
tersebut, mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna-beli (Yogiarto,
2015: 32).
Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapat
menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan
yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam
mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu
factor penting dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena
itu suatu kualitas pelayanan dapat dikatan bermutu adalah yang akan
membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan
sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan
akan tetap setia terhadap perusahaan.
Salah satu cara yang digunakan untuk membuat loyalitas yaitu
dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memenuhi
kebutuhan para pelanggannya, memberikan informasi yang cepat dan
akurat serta memberikan keramahan saat melakukan pelayanan adalah
kunci dari loyalitas pelanggan. Sebagaimana Allah SWT dalam surat
An-Nisa ayat 36. Surat An-Nissa menjelaskan mengenai hubungan antar
5
karena sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong.
Kaitannya dengan kualitas pelayanan ini adalah sikap maupun perilaku
pihak perbankan harus baik sehingga nasabah akan merasa puas serta
mampu menarik perhatian agar tetap loyal atau konsisten dengan bank
tersebut.
Seiring dengan semakin banyaknya persaingan di dunia perbankan
khususnya pada perbankan syariah, sudah seharusnya perusahaan
melakukan tugasnya dengan sangat baik agar nantinya nasabah merasa
puas dengan apa yang diterimanya.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, dalam Sunyoto, 2014:193)
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jadi kepuasan pelanggan
merupakan salah satu hal penting untuk terciptanya loyalitas terhadap
produk yang dibeli ataupun terhadap perusahaan tersebut. pelanggan yang
puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk
atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas akan kecewa
sehingga mereka memutuskan untuk tidak membeli produk perusahan itu
secara berulang. Sehingga kepuasan pelanggan juga akan mempengaruhi
6
Focus penelitian ini mengenai pemberian kualitas layanan yang
baik pada nasabah dan kepuasan yang diterima nasabah dengan melalui
citra perusahaan bank syariah sebagai alasan nasabah dalam memilih bank
syariah sehingga dapat tercipta loyalitas atas nasabah. Sehingga peneliti
mengambil judul sebagai berikut :
“Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah di Bank Syariah dengan Corporate Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang)”
B. Rumusan Masalah
Dari latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas maka masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan pada loyalitas nasabah?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kepuasan secara
bersama-sama pada loyalitas nasabah?
4. Bagaimana Pengaruh Corporate image terhadap loyalitas nasabah? 5. Bagaimana Corporate image memoderasi pengaruh kualitas layanan
pada loyalitas nasabah?
7
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang telah disebutkan, tujuan penelitian
ini adalah:
1. Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
2. Untuk menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
3. Untuk menguji pengaruh simultan kualitas layanan dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah
4. Untuk menguji pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah 5. Untuk menguji peran corporate image pada kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah
6. Untuk menguji peran corporate image pada kepuasan terhadap loyalitas nasabah
D. Manfaat Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi
perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya. Diantaranya
adalah :
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan
pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.
2. Manfaat Praktisi
8
Sebagai dasar pertimbangan dan masukan mengenai factor yang
dapat menciptakan loyalitas nasabah pada bank syariah.
b. Bagi Mahasiswa
Menambah masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan.
c. Bagi Peneliti
Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di
bangku kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-penelitian
seanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur
pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir.
Bab I adalah pendahuluan, bab ini berisi mengenai latar belakang
masalah, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik
dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai
pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan
jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang
merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar
belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada
bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan mengenai
ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam
skripsi.
Bab II Landasan teori, bab ini menguraikan tinjauan teori, yang
9
serta membantu dalam analisis hasil penelitian.Penelitian terdahulu
merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya
yang berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang
disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara.
Bab III metode penelitian yang akan menguraikan variabel
penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan pendefinisian
secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai dengan jumlah
populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel.
Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk
variabel penelitian.Metode analisis data mengungkapkan bagaimana
gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.
Bab IV analisis data, dalam bagian ini menjelaskan tentang
diskripsi objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang
digunakan dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian
merupakan bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah
diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian, analisis penelitian,
serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan
intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.
Bab V yaitu Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan, saran, dan
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu tentang loyalitas nasabah pernah
dilakukan oleh I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016).
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pendapat ini didukung oleh penelitian lain yang
dibuat oleh Nova Rina Nur Latifah (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta yang menyatakan loyalitas nasabah terbentuk dari pelayanan yang baik.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khaeril, Siti Haerani,
Indrianti Sudirman dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan,
Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Corporate Image serta Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT.
Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar menunjukkan bahwa
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Agung
Purwo Atmojo (2010) tentang kualitas layanan. Dengan judul Analisis
11
terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang
Semarang, menimbulkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas layanan yang diberikan dengan baik kepada nasabah
akan menimbulkan kepuasan hingga berpengaruh kepada corporate image perusahaan. Hal ini dikemudian waktu akan menumbuhkan rasa loyal atas nasabah.
Berdasarkan dari berbagai penelitian yang telah dilakukan oleh
para peneliti terdahulu yang berkaitan tentang hubungan antar variable
kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah, dapat
dilihat bahwa kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan pada penelitian Fetria Eka
Yudiana dan Joko Setyono (2016) dengan judul Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah.
Penelitian dengan judul Pengaruh kepuasan atas kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank
Mandiri Tbk. Cabang Muaro Padang oleh Deby Meigy Arzena (2012)
menyatakan bahwa bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang
diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bisa
membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank dan kepuasan atas
12
Falla Ilhami Saputra menyimpulkan bahwa pada
penelitiannya yang berjudul Kualitas Layanan, Citra dan
Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)
menunjukkan hasil Kualitas layanan yang tinggi tidak
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan
nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa
kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil
1. Analisis Corporate Social
13
No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil
2. Analisis Pengaruh
1. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah 2. Keadilan dalam bagi hasil
akan meningkatkan
desired untuk nasabah berada di bawah harapan berada di dalam batas-batas toleransi.
5. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate
14
No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil
6. Pengaruh kepuasan atas kualitas
1. Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, jadi untuk meningkat loyalitas layanan yang diberikan oleh bank
3.Loyalitas nasabah tidak dipengaruhi nilai yang dirasakan nasabah 8. Pengaruh kepuasan
15
No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil
9 Pengaruh baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 10. Brand image dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, 11. Pengaruh kualitas
layanan terhadap
1. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
1. Peranan penerapan syariah terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan. 2. Tingkat kepuasan terbukti
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dalam kasus bank syariah. 3. Budaya mamiliki pengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan jasa bank syariah di Surabaya
16
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu terletak pada
objeknya, pada penelitian terdahulu objeknya konsumen di The House of No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil
13. Pengaruh
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perbankan dan sikap nasabah.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perbankan dan sikap nasabah terhadap loylitas nasabah.
14. Kualitas Layanan, Citra dan
Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
15. An Exploratory Investigation
16. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang
17
Raminten Yogyakarta sedangkan penelitian ini pada sektor perbankan yaitu pada
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Perbedaan yang kedua yaitu pada
variabel-variabel penelitian, variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari
masing-masing penelitian.
Penelitian terdahulu oleh Melly Al Mona (2016) kepuasan dan loyalitas
disebutkan sebagai variabel dependen sedangkan dalam penelitian ini kepuasan
merupakan variabel independen. Penelitian Falla Ilhami Saputra dengan judul
kualitas layanan citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan
pelanggan pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya menggunakan
variabel Kepuasan Kepuasan Sebagai intervening sedangkan penelitian ini
menggunakan variabel corporate image sebagai moderating.
Dari tabel di atas peneliti menemukan research gap penelitian sebagai berikut :
Tabel 2.2
Research Gap Penelitian
No Penulis
variabel
Kesimpulan Independen Dependen
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
1 Melly Al Mona (2016) Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Signifikan
2 Khaeril, Siti Haerani, dan
Indrianti Sudirman
Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan
3 Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan
Kepuasan terhadap Loyalitas
18 No Penulis
Variabel
kesimpulan Independen Dependen
5 Endang Tri Wahyuni
(2014)
Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan
6 Yudi Sutarso, Herizon
Chaniago, Harry
Widyantoto (2010)
Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan
7 Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan
8 Taylor dan Gary (2003) Kepuasan Loyalitas Negatif/Signifikan
B. Kerangka Teori 1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut (Tjiptono, 2002:51) kualitas didefinisikan
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan
dengan baik memiliki mutu yang bernilai harganya. Pelayanan
yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan
itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi
rendahnya tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan diharapkan
mampu memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga bisa
19
Kualitas layanan merupakan variabel yang sangat
berpengaruh dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas
konsumen, terutama dalam pemasaran jasa oleh karena itu
sebuah bank harus memperhatikan dan senantiasa
meningkatkan kualitas layanannnya terhadap nasabahnya, ada
banyak penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan
perbankan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Lewis dan Booms (1983), kualitas layanan
adalah ukuran tingkat layanan yang diterima pelanggan sesuai
dengan harapan pelanggan. Memberikan kualitas layanan
berarti memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan
secara konsisten. Menurut (Fitzsimmons, dalam Sulastiyono,
1999 :35) menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas
pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai
tolak ukurnya :
1) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan
20
2) Responsif (Responsiveness)
Responsif (daya tangkap) adalah suatu respon atau
kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
3) Kepastian / jaminan
Kepastian / jaminan adalah pengetahuan dan kesopan
santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai atau
memberikan pelayanan yang menunjukkan respek terhadap
nasabah.
4) Empati (empathy)
Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara
khusus. Atau kemauan untuk melakukan pendekatan
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan nasabah.
5) Nyata (Tangibles)
Nyata adalah sesuatu yang Nampak yaitu penampilan para
pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan
perlengkapan penunjang pelayanan.
2. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut (Kotler, 2005:177) secara umum
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang
21
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen akan puas. Konsumen yang
puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk atau jasa kepada orang lain.
Saat ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan
para pelanggan sangatlah perlu, walaupun tindakan tersebut
tidaklah mudah. Banyak manfaat yang bisa diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi.
Manfaat-manfaat tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi Fornell (1992) ialah sebagai berikut:
1) Meningkatkan loyalitas pelanggan
2) Mencegah perputaran pelanggan
3) Mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga
4) Mengurangi biaya kegagalan pemasaran
5) Mengurangi biaya operasi yang dilakukan karena
meningkatnya jumlah pelanggan
6) Meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan
22
Hubungan antara harapan konsumen dan prestasi
produk yang dirasakan menentukan konsumen merasa sangat
puas, cukup puas, kurang begitu puas, atau sangat tidak puas
setelah melakukan pembelian. Apabila produk cocok dengan
harapan, konsumen itu puas; bila melebihi harapan, konsumen
itu sangat puas; apabila kurang dari apa yang diharapkan ,
konsumen tersebut tidak puas.
Para konsumen membentuk harapan-harapan mereka
berdasarkan pesan-pesan yanng mereka peroleh dari para
penjual, kawan-kawan, atau sumber-sumber informasi lain.
Apabila penjual membesar-besarkan prestasi produk, para
konsumen akan mempunya harapan yang tinggi, yang hasilnya
menciptakan ketidakpuasan. Semakin lebar jarak antara
harapan dan prestasi, semakin parah pula ketidakpuasan
konsumen.
b. Aspek Kepuasan
Menurut (Dutka, dalam Melinda, 2008:11) terdapat
tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara
universal yaitu
1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti
23
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari
produk tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya
dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian
masalah yang diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk
membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan
dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
3. Corporate Image
a. Pengertian Corporate Image
Corporate image atau citra perusahaan respon konsumen pada seluruh penawaran yang diberikan perusahaan
dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan
kesan masyarakat pada suatu organisasi, Kotler (2012:33).
Menurut Rahmasari (2012:38-39) citra perbankan adalah
respon masyarakat terhadap perbankan yang diwujudkan dalam
ide atau keyakinan masyarakat terhadap produk yang
24
Lee dan Roh (2012) mendefinisikan corporate reputation sebagai asset yang tak tampak dimana hal tersebut berguna sebagai ciri khas perusahaan yang diharapkan mampu
menarik konsumen agar mau melakukan pembelian ulang
termasuk membeli produk dengan harga premium.
Perbankan yang memiliki citra perusahaan yang baik
dimasyarakat akan lancar dalam menjalankan aktivitas
bisnisnya. Hal ini dikarenakan sebagian besar aktivitasnya
adalah berasal dari dana masyarakat. Apabila perusahaan tidak
mempunyai citra perusahaan yang baik maka perusahaan
tersebut akan sulit dalam mempertahankan bisnisnya, karena
dengan tidak adanya corporate image yang baik pelanggan atau nasabah enggan untuk membeli atau menggunakan produk
perusahaan tersebut.
b. Corporate Image sebagai variabel moderasi
Corporate image sebagai pemoderasi. Corporate image dapat memediasi loyalitas nasabah, dengan corporate image baik yang dimiliki perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan konsumen untuk memilih perusahaan perbankan
mana yang akan mereka gunakan.
Tujuannya adalah agar tercipta loyalitas dalam diri
25
perbankan yang lain dan tetap menjalin hubungan jangka
panjang.
Penelitian Syarief Darmoyo dan Monika Chandra
(2016) tentang corporate image yang menjadi variabel moderasi terhadap loyalitas konsumen menjelaskan bahwa
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan
bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Melly Al Mona (2016) dengan judul Pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator yang menyimpulkan bahwa Ada pengaruh interaksi dan pengaruh yang signifikan dari
corporate image yang memoderasi kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.
c. Dimensi Corporate Image
Menurut Harrison (2007: 4), informasi yang lengkap mengenai
citra perbankan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1) Personality. Personality disini adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan
26
2) Reputation. Reputation disini adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti
kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3) Value. Value disini adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti
sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4) Corporate Identity. Corporate identity disini adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna
dan slogan.
Dengan adanya elemen corporate image yang terlaksana
dengan baik, maka corporate social responsibility dan kualitas
layanan akan semakin mudah memberi pengaruh yang positif
terhadap kualitas layanan, dan apabila elemen-elemen
corporate image tidak terlaksana dengan baik maka akan
memperlemah kekuatan kualitas layanan dan corporate social
responsibility. Terlihat bahwa corporate image bisa memediasi
untuk terciptanya loyalitas nasabah.
27
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah
untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas,
kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk
yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010).
Menurut Oliver dalam bukunya Ratih Hurriyati
mengungkapkan definisi loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Keuntungan yang diperoleh perusahaan jika memiliki
pelanggan yang loyal, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh
Nirwana sebagai berikut:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik nasabah yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negoisasi
kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
28
4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar pelanggan.
5) Mendorong world of mounth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang
merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)
Loyalitas nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah
dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli
produk atas jasa lain selain produk atau jasa yang diminati.
Nasabah yang tidak mendapatkan produk atau jasa yang
memuaskan, maka nasabah cenderung akan terus mencari produk
atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka.
b. Indikator Loyalitas Nasabah
Indikator loyalitas pelanggan menurut (Griffin, 2005:31) dapat
dijelaskankan sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di
proleh akan membentuk hubungan yang erat antara
29
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara
teratur
2) Membeli antarlini produk produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk
produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan
menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada
orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna
pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu
membeli produk dan merek perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka
gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang
lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini
adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini
digunakan.
c. Loyalitas dalam Islam
Loyalitas dalam Islam sering disebut dengan wala’
30
sering dikaitkan dengan akidah Islam, dimana setiap yang
beragama muslim dengan kaidah ini wajib berwala’ (sikap
setia, loyal) terhadap orang-orang yang berakidah Islam dan
memusuhi orang-orang yang menentang akidah Islam, wajib
mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas
setia berwala’ terhadap mereka dan wajib membenci
orang-orang musyrik dan memusuhinya (Al-Qahtani, 2000: 97).
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian dari para peneliti sebelumnya maka dapat
dibentuk kerangka berfikir sebagai berikut :
H1
H3
H2
H5 H6 H4
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
KUALITAS LAYANAN
LOYALITAS NASABAH
KEPUASAN
31 Ketenrangan :
Variable Independen : (X1) Kualitas Layanan
: (X2) Kepuasan
Variable Dependent : (Y) Loyalitas Nasabah
Variabel Moderating : (Z) Corporate Image
D. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau
anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar
penelitian lebih lanjut (Supranto, 2001).
1. Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Penelitian tentang loyalitas nasabah yang dilakukan oleh I
Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016). Penelitian ini
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali” Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Agung
Purwo Atmojo (2010) tentang kualitas layanan. Dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut
Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI
Syariah Cabang Semarang, menimbulkan hasil bahwa kualitas
32
Penelitian yang dilakukan Melly Al Mona (2016) dengan
judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan dengan Corporate Image sebagai Moderator,
menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H1 : ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada
bank syariah
2. Kepuasan terhadap loyalitas Nasabah
Penelitian Yulisa Gardenia (2009) yang berjudul “pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas nasabah” menyatakan bahwa Variabel
loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan
yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil
uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.
Penelitian Yudi Sutarso, Herizon Chaniago dan Harry
Widyantoro (2010) dengan judul Peranan Penggunaan Prinsip
Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa – Loyalitas pada
Perbankan Syariah, memberikan hasil kepuasan berpengaruh
positif terhadap Loyalitas Nasabah.
Endang Tri Wahyuni (2014) dalam penelitiannya yang
33
Nasabah Perbankan Syariah menyatakan hasil bahwa kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H2 : ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank
syariah
3. Kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Penelitian Yenny Rachmawati Setiawan (2006) yang
berjudul Pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah
dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada bank
permata cabang Yogyakarta, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan inovasi produk merupakan
strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan bersaing dan
loyalitas nasabah Bank Permata Cabang Yogyakarta. Berdasarkan
penelitian tersebut penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3 : ada pengaruh simultan kualitas layanan dan kepuasan secara
bersama-sama terhadap loyalitas nasabah
4. Corporate image terhadap loyalitas nasabah
Penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Corporate
Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra
Perbankan dan Sikap Nasabah sebagai Variabel Intervening (Kasus
pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantul)
34
pengaruh positif dan signifikan citra perbankan dan sikap nasabah
terhadap loylitas nasabah.
Penelitian Syarief Darmoyo dan Monika Chandra (2016)
dengan judul Brand image sebagai variabel pemoderasi pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dapat
disimpulkan bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen
Penelitian yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan, citra
perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah
bank BRI Cabang Sragen oleh Muhamad Ismail Prabowo (2010)
memberikan hasil Variabel citra perusahaan (corporate image) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
H4 : ada pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah 5. Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah yang dimoderasi
corporate image
Penelitian Melly AL Mona (2016) dengan judul Pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan
35
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian
tersebut penulis mengajukan hipotesis :
H5 : ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada
bank syariah dengan dimoderasi Corporate Image
6. Kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang dimoderasi oleh
corporate image
Penelitian Melly AL Mona (2016) dengan judul Pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan
corporate image sebagai variabel moderator menyatakan bahwa corporate image memperkuat pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian
tersebut penulis mengajukan hipotesis :
H6 : ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini mengenai pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah yang di moderasi
oleh corporate image. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif karena menggunakan perhitungan dan disajikan dengan
hasil berupa angka-angka yang telah diolah dari data yang
diperoleh dari responden untuk mendapatkan informasi terkait
angka-angka tersebut. Penelitian kuantitatif adalah penelitian
ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian serta
hubungan-hubungannya.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat di Bank BRI Syariah Kantor
Cabang Semarang yang bertempat di Jl. MT Haryono,
Purwodinatan, Semarang Tengah, Kota Semarang, Jawa Tengah
50137. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 2017.
C. Populasi dan Sampel
Populasi menurut (Bawono, 2006:28) adalah keseluruhan wilayah
objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan
37
yang digunakan oleh peneliti tentunya yang memiliki hubungan
atau syarat tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan.
Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang sebanyak 35.920 nasabah. Akan
tetapi penelitian ini mengambil sebagian dari populasi atau disebut
dengan penelitian sampel.
Sedangkan sampel merupakan objek atau subjek penelitian
yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono,
2006 : 28). Hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya.
Sehingga didalam menentukan sampel harus hati-hati, karena
kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari
populasi. Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel
menurut (Bawono, 2006 : 29) dapat menggunakan rumus sebagai
berikut :
( )
Keterangan :
S : Sampel
P : Populasi
38
Dari banyaknya populasi yaitu 35.920 nasabah, peneliti akan
mengambil 100 nasabah sebagai sampel, dengan hitungan sebagai
berikut :
( )
S = 99,72
S = 100
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner yang disebar secara langsung pada
nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang
Kuesioner yaitu daftar pertanyaan, digunakan untuk
memperoleh data. Kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan
lembaran angket kepada responden, yang berisikan daftar
pertanyaan yang bersifat tertutup artinya jawaban alternatif telah
disediakan. Jawaban responden atas semua pertanyaan dalam
39
Prinsip penulisan angket menyangkut beberapa faktor antara lain :
1. Isi dan tujuan pertanyaan, artinya jika isi pertanyaan ditujukan
untuk mengukur maka harus ada skala yang jelas dalam pilihan
jawaban.
2. Bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan kemampuan
responden.
3. Tipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau tertutup. Jika
terbuka artinya jawaban yang diberikan adalah bebas,
sedangkan jika pernyataan tertutup maka responden hanya
diminta untuk memilih jawaban yang disediakan.
E. Skala Pengukuran
Ada beberapa teknik statistik yang dapat digunakan untuk
menganalisis data. Tujuan dari analisis data adalah mendapatkan
informasi relevan yang ada dalam data tersebut dan menggunakan
hasilnya untuk memecahkan masalah.
Skala dapat diartikan sebagai garis atau titik tanda yang
berderet, digunakan untuk mengukur atau menentukan tingkatan
atau banyaknnya sesuatu. Jadi skala merupakan prosedur
pemberian angka- angka atau symbol lain kepada sejumlah ciri dari
suatu objek.
Pengukuran adalah proses atau cara pembuatan mengukur
40
objek yang diukur atau pemberian angka terhadap objek atau
fenomena menurut suatu aturan tertentu. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan skala pengukuran interval. Skala interval
merupakan ranking yang diberikan oleh responden terhadap
sesuatu yang akan diteliti yang berupa preferensi. Kategori skala
dalam penelitian ini dimulai dari 0 sampai 10 yang dapat
diasumsikan apabila semakin ke kiri ranking yang diberikan maka
semakin rendah dan apabila semakin ke kanan ranking yang
diberikan responden maka akan semakin tinggi atau besar.
F. Definisi Konsep dan Pengukuran
1. Variabel Bebas (independent variables)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat
(Ghozali, 2013: 6). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
bebas adalah kualitas layanan dan kepuasan.
a. Kualitas Layanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto,
2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
41
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2)
b. Kepuasan
Menurut (Kotler, 2005:177) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
2. Variabel Moderating
Variabel moderating adalah variabel independent yang akan memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel
independen lainnya terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:174). Dalam penelitian ini variabel moderating adalah corporate image.
Corporate Image Menurut (Rahmasari, 2012: 38-39) citra perbankan adalah respon masyarakat terhadap perbankan
yang diwujudkan dalam ide atau keyakinan masyarakat
terhadap produk yang ditawarkan oleh perbankan tersebut.
3. Variabel Terikat (dependen variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Ghozali,
2013: 6). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
42
Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah
untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas,
kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk
yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010).
Indikator-indikator variabel tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Variabel dan definisi pengukuran
Jenis Variabel Definisi Indikator
Kualitas Layanan (X1)
Mujiharjo (2006), kualitas pelayanan adalah fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.
Menurut (Fitzsimmons, dalam Sulastiyono 1999 : 35)
1) Reliabilitas (reliability).
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar. 2) Responsive (daya tangkap).
adalah suatu respon atau kesigapan dalam memberikan pelayanan yang cepat tanggap.
3) Kepastian / jaminan
pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai atau pelayanan yang menunjukkan respek. 4) Empati (empathy).
Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara khusus.
5) Nyata (Tangibles).
Nyata adalah sesuatu yang Nampak yaitu penampilan para pegawai, fasilitas
– fasilitas lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan penunjang pelayanan.
seseorang yang berasal dari perbadingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Menurut (Dutka, dalam Melinda 2008:11)
1) Attributes related to product yaitu nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produkmenentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2) Attributes related to service yaitu
dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan
43
Jenis Variabel Definisi Indikator
Corporate diwujudkan dalam ide atau keyakinan masyarakat terhadap produk yang ditawarkan oleh perbankan tersebut.
Menurut Harrison (2007 : 4) 1) Personality, dapat dipercaya dan
bertanggung jawab
2) Reputation, kinerja keamanan dalam bertransaksi
3) Value, sikap peduli terhadap nasabah, karyawan yang cepat tanggap
4) Corporate identity, logo warna, slogan yang mudah dikenali
Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas merupakan sebuah usaha nasabah untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas, kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk (Hadiyati, 2010).
Menurut Griffin (2005 : 31)
1) Kesediaan untuk menggunakan jasa secara berulang
2) Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain
3) Pembelian produk/jasa lain yang dimiliki perusahaan
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
G. Uji Instrumen Penelitian
Pengujian instrument oleh peneliti dilakukan dengan Uji
Reliabilitas dan Uji Validitas:
a. Uji Reliabilitas.
Menurut Arikunto (2006:178), Reabilitas adalah indeks
yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau
diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran konsisten apabila
dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan
alat ukur yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks
yang menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan.
Metode pengukuran reliabilitas yang sering digunakan
44
menjawab instrument yang dinilai. Suatu konstruk atau variable
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60
b. Uji Validitas.
Menurut Priyanto (2008:16), Validitas adalah ketepatan
atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang
ingin diukur.
Jadi uji validitas menunjukan bagaimana keabsahan data.
Sehingga hal itu bisa menjadi tolok ukur penelitian yang
dilakukan valid/tidak. Pengujian tersebut dapat dilakukan
dengan penyebaran angket/kuesioner.
Signifikan atau tidaknya korelasi ini dapat dilihat dari
bintang yang terdapat pada score. Tanda bintang ada dua
kemungkinan :
- Bintang satu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)
untuk dua sisi
- Bintang dua berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01)
untuk dua sisi.
H. Alat Analisis Data
Uji Analisis Regresi Berganda
Menurut Sarwono (2006:210) Analisis regresi linier
berganda yaitu suatu analisis suatu asosiasi yang digunakan secara
bersamaan untuk meneliti pengaruh dua variabel atau lebih
45
dasarnya teknik ini merupakan kepanjangan dari teknik analisis
regresi linier sederhana. Hubungan secara linier antara dua atau
lebih variabel independen (X1, X2, X3, ..., Xn) dengan variable
dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah
masing-masing variabel independen berhubungan positif atau
negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
mengalami kenaikan atau penurunan.
1. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji ini memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh
mana kemampuan variabel independen mempengaruhi
variabel dependen serta seberapa kuat hubungan antara
kedua variabel tersebut.
b. Uji Pengaruh Simultan (F Test)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel
dependen. Apabila nilai sig lebih kecil dari 0.05 berarti
variabel independen secara simultan mempengaruhi
variabel dependen.
c. Uji Parsial (t Test)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen
46
secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji t
statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan
tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006 : 89).
I. Uji Asumsi Klasik
Sehubungan dengan pemakaian metode regresi berganda, maka untuk menghindari pelanggaran asumsi-asumsi model klasik,
perlu diadakan pengujian asumsi klasik. Adapun uji asumsi klasik
tersebut adalah:
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Ada tidaknya gejala
multikolonieritas pada uji ini dapat dilihat dari nilai tolerance
dan VIF, apabila nilai tolerance lebih dari 0.10 berarti tidak
ada kolerasi antar variabel independen. Ada tidaknya
multikolonieritas pada hasil perhitungan VIF yaitu apabila
nilai VIF kurang dari 10 (Ghazali, 2013 : 106)
2. Uji Heteroskedestisitas
Uji ini bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang
47
ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghazali, 2013 : 139).
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal (Ghazali, 2013 : 160)
4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)
Penelitian ini menggunakan uji Moderated Regression Analysis (MRA) yang merupakan aplikasi khusus regresi berganda linear dimana dalam persamaan regresinya
mengandung unsur interaksi atau perkalian dua atau lebih
variable independen (Ghozali, 2013 : 232).
Berikut ini adalah analisis regresi moderasi berdasarkan
data yang ada, hal ini untuk mengetahui apakah variabel
corporate image merupakan variabel yang memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah.
Model 1
Loyalitas = Kualitas + Kepuasan + corporate image
Model 2
48
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran umum tempat penelitian
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah
mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui
suratnya No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17
November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi.
Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang
semula beroperasi secara konvensional, kemudian diubah menjadi
kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir
mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan
layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan
termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan
pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai dengan harapan nasabah dengan prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri
perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang
mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan
49
BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan
modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari
warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada
tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha
Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., untuk melebur ke
dalam PT. Bank BRI Syariah yang berlaku efektif pada tanggal 1
Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir
selaku Direktur Utama PT. Bank BRI (Persero) Tbk., dan Bapak
Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga
terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat
baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak
ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank
BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka
dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan.
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis
sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., dengan
memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)