PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BNI SYARIAH SURAKARTA DENGAN
KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
BIDAH SARIYATI
NIM 21313020
MOTTO
“Menjaga Iman untuk Menjaga Hidup”
“Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”
(Al-Insyirah: 5)
“Lakukanlah sesuatu sebelum lima perkara; muda sebelum tua, sehat sebelum sakit,
kaya sebelum miskin, lapang sebelum sempit, dan hidup sebelum mati”
(Al-Hadist)
“Jika kamu tidak dapat menahan lelahnya belajar atau mencari ilmu, maka kamu
harus sanggup menahan perihnya kebodohan”
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, atas ridha dan kasih sayang Allah kepada hamba-Nya yang senantiasa
memberikan kenikmatan sehingga penulis diberikan kesempatan untuk menuntut ilmu dalam
rangka khasanah keilmuan di IAIN Salatiga melalui selesainya skripsi ini sebagai akhir dari
masa belajar di IAIN Salatiga. Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
1. IAIN Salatiga karena melalui beasiswa Bidikmisi sehingga penulis dapat
menyelesaikan program pendidikan strata satu (S1) Program Studi Perbankan Syariah,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI).
2. Bapak Tasriyanto karena dengan do’a, dukungan dan motivasi yang selalu beliau
berikan kepada penulis, sehingga penulis mempunyai kekuatan untuk berjuang ditanah
rantau yang jauh dari kampung halaman. Ibu Aini Yantiyah (Almh) semoga selalu
diberikan tempat terbaik disisi Allah dan dilapangkan dan diterangi selama berada di
alam baka, kasih sayang seorang ibu yang tak akan pernah penulis lupakan selama
hidup.
3. Terimakasih kepada saudara-saudara ku, Yusuf Efendi, Tri Fajariyati, Sugeng
Matbahri dan Sita Karisma yang telah memberikan nasehat untuk penulis selalu
berjuang mengejar cita-cita untuk masa depan yang lebih baik. Khususnya kepada mas
Muslim terimakasih banyak karena telah membantu dan memotivasi penulis selama
proses menuntut ilmu di IAIN Salatiga, sharing ilmu dan pengalaman yang selalu
menjadi semangat baru untuk penulis dalam mengejar cita-cita. Semoga kita bisa
kekuatan iman dan islam, kesehatan dan dilancarkan rezekinya oleh Allah. Aamiin Ya
Rabb.
4. Terimakasih kepada nenek Yantasip yang selalu mendo’akan penulis dalam menuntut
ilmu dan nasehat-nasehat beliau yang selalu penulis ingat. Terimakasih kepada
keluarga besar Yantasip dan Keluarga Temanggung atas do’a dan motivasinya kepada
penulis.
5. Terimakasih kepada sahabat saya Ayu Dewi fatimah, Rahil Azni Kurnia, Iva Farida
Rohmah, Arina Izzah dan Dian Apriani yang telah memotivasi penulis dan membantu
banyak selama berjuang bersama di IAIN Salatiga. Terimakasih kepada Risti dan Demi
yang telah memotivasi dan membantu dalam penulisan skripsi ini.
6. Terimakasih kepada teman-teman asrama Wulan, Azkia, Rifka, Yayah, Yuni, Ismi,
Afifah, Umma dan Widya yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan
skripsi.
7. Terima kasih kepada teman-teman IMM yang telah banyak membantu dan
memberikan motivasinya dalam proses masa kuliah.
8. Terima kasih kepada teman-teman PS S1 angkatan 2013 dan teman-teman Bidikmisi
angkatan 2013 sebagai teman-teman seperjuangan.
9. Terima kasih kepada semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini,
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah yang maha
Pengasih lagi Maha Penyanyang. Karena atas ridha-Nya skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta Dengan
Komitmen Sebagai Variabel Intervening” dapat diselesaikan dengan baik.
Penulisan skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk
memperoleh gelar strata satu (S1) dalam Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya
penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan
dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan
kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Fetria Eka Yudiana, S.E. M.Si., selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah
S1.
4. Dr. Agus Waluyo M. Ag. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan dan
ABSTRAK
Sariyati, Bidah. 2017. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI
Syariah Surakarta dengan Komitmen sebagai Variabel Intervening. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Jurusan Perbankan Syariah S1. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo M. Ag.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin banyaknya industri Perbankan Syariah sehingga memunculkan persaingan yang kompetitif dan menuntut Perbankan untuk meningkatkan kinerja serta kualitas layanan yang baik agar menarik kepercayaan nasabah dan mampu menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji : (1) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta (2) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Komitmen (3) Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surakarta.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan pengumpulan
data melalui data primer atau melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah insidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang secara kebetulan/insidental peneliti bertemu dengan anggota populasi yang dirasa cocok sebagai sumber data. Sampel sebanyak 100
responden dengan perhitungan rumus Slovin. Data yang diperoleh kemudian diolah
dengan software SPSS versi 16. Penelitian ini dianalisis melalui uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest, uji daeterminasi (R2),
uji asumsi klasik dan path analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap komitmen, pengaruh positif dan signifikan komitmen terhadap loyalitas nasabah. Hasil model path menunjukkan adanya pengaruh antara kepercayaan dan loyalitas yang dihubungkan melalui komitmen sebagai variabel intervening.
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
MOTTO ... vi
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A. Telaah Pustaka ... 10
B. Kerangka Teori ... 14
C. Kerangka Penelitian ... 22
D. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 27
A. Jenis Penelitian ... 27
C. Teknik Pengumpulan Data ... 27
D. Populasi Dan Sampel ... 29
E. Skala Pengukuran ... 30
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 32
G. Instrumen Penelitian ... 35
H. Uji Instrumen Penelitian ... 36
1. Uji Instrumen ... 36
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 48
a. Sejarah Berdirinya BNI Syariah ... 48
b. Visi dan Misi ... 49
c. Identitas Tempat Penelitian ... 50
d. Struktur Organisasi ... 51
e. Produk-Produk Tempat Penelitian ... 52
f. Deskripsi Karakteristik Responden ... 74
BAB V PENUTUP ... 95
A. Kesimpulan ... 95
B. Saran ... 96
C. Kelemahan ... 96
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1 Temuan Research Gap ... 5
Tabel 2 Indikator Instrumen Penelitian ... 35
Tabel 3 Jenis Kelamin Responden ... 74
Tabel 4 Usia Responden ... 75
Tabel 5 Pendidikan Responden ... 76
Tabel 6 Lama Menjadi Nasabah ... 77
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas ... 77
Tabel 8 Hasil Uji Validitas ... 78
Tabel 9 Hasil Uji Regesi Linear Berganda ... 79
Tabel 10 Hasil Uji Ttest ... 81
Tabel 11 Hasil Uji Ftest ... 82
Tabel 12 Hasil Uji Determinasi (R2) ... 83
Tabel 13 Hasil Uji Multikolonieritas ... 84
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1 Kerangka penelitian ... 22
Gambar 2 Struktur organisaasi ... 51
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 86
Gambar 4 Grafik Normal Plot ... 87
Gambar 5 Output Viewer Regression Standardized Residual ... 88
Gambar 6 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 90
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank Islam atau biasa disebut dengan Bank Syariah, merupakan bank yang
beroperasi dengan bermuamalah berdasarkan prinsip dan hukum agama Islam atau
tidak menerapkan sistem bunga akan tetapi menggunakan sistem bagi hasil (Khaerul
Umam, 2013: 15). Perbankan Syariah yang diterapkan sesuai dengan syariat Islam
tidak menerapkan adanya sistem riba karena didalam al-Qur’an (Qs. An-nisaa: 160-161) dan Sunnah terdapat adanya larangan riba. Dewasa ini perkembangan Perbankan
Syariah di Indonesia semakin pesat dari sejak berdirinya yang di pelopori oleh Bank
Muamalat Indonesia sebagai Bank Syariah yang pertama didirikan pada tahun 1991
yang mempunyai cabangnya di Negara Jiran atau Malaysia, sehingga memicu
munculnya lembaga perbankan syariah lain yang sekarang berdiri salah satunya yaitu
Bank Syariah Mandiri.
Berdirinya Bank Islam di Indonesia karena pengaruh dari Negara-negara Islam
seperti Pakistan, Malaysia, Turki, Uni Emirat Arab dan beberapa Negara Islam lainnya
(Antonio, 2001: 25). Tingkat market share Perbankan Syariah dibeberapa Negara
menunjukkan tingkat yangsemakin membanggakan bagi para Stakeholder maupun
Shareholder karena pada bulan Mei 2016, menurut Islamic Financial Standard Board
(IFSB) angka menunjukkan pada tingkat 100% untuk Negara Iran dan Sudan, 50%
jauh tertinggal yaitu berada pada tingkat 5% meskipun jika melihat pada realita
mayoritas penduduk Indonesia adalah beragama Islam dan seharusnya mampu jauh di
atas 5%.
Data tersebut membuktikan bahwa semakin kompetitifnya persaingan dalam
dunia perbankan, khususnya Bank Syariah sehingga bank konvensional tertarik untuk
menggunakan dual banking dalam arti menggunakan dua sistem bank yaitu sistem
bank syariah dan sistem Conventional Bank. Hal tersebut Berdasarkan data tahun
2013, terdapat 11 Bank Umum Syariah (BUS), 23 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (Bank Indonesia, 2013).
Menurut laporan tersebut, industri perbankan syariah dari tahun 2009 sampai
dengan tahun 2013 terus akan berkembang dan masih akan terjadi pada tahun-tahun
berikutnya tentunya dengan adanya tawaran produk-produk perbankan yang mampu
memenuhi kebutuhan nasabah baik dari segi kualitas maupun biaya yang rendah.
Berdasarkan data di atas perkembangan perbankan syariah dituntut untuk bersaing
memberikan kinerja atau kualitas layanan yang baik untuk menciptakan loyalitas
nasabah terhadap bank.
Loyalitas nasabah dibentuk berdasarkan kepercayaan dan komitmen nasabah.
Kepercayaan dibangun berdasarkan kejujuran dari pihak penyedia jasa atau Bank,
karena dengan kejujuran nasabah akan memberikan kepercayaannya kepada Bank.
Sebaliknya Bank yang cenderung memberikan informasi yang tidak sepenuhnya
tentang aturan pelayanan jasa maupun produk akan membuat nasabah berprasangka
negatif terhadap Bank. Rasulullah sebagai uswatun khasanah telah memberikan
dengan sikap yang jujur dan menepati janji sehingga beliau dijuluki sebagai al-amin
atau orang yang dapat dipercaya. Bank hendaknya mempunyai integritas yang baik
dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya seperti menjaga kejujuran dan menepati
janji terhadap nasabah maupun pihak yang bersangkutan. Sebagaimana Allah
berfirman dalam surat An-Nahl ayat 91 sebagai berikut:
ُۡتّدَهاَع اَذِا ِهٰللّا ِد ۡهَعِب اۡوُ فۡوَا َو
“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah
kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya,
sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu(terhadap
sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”.
(Qs. An-Nahl: 91)
Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji apabila ia
berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan manusia. Kepercayaan yang sudah
terbangun maka akan tercipta loyalitas nasabah kepada Bank. Loyalitas nasabah
menjadi hal yang fundamental karena perkembangan Perbankan Syariah tidak lepas
dari peran nasabah, hal itu di buktikan adanya Aliran dana perbankan syariah di
Indonesia yang terdiri dari 40% modal bank dan 60% dana nasabah. Di samping itu
nasabah yang loyal ia akan setia terhadap produk dan jasa perbankan bahkan akan
Perbankan Syariah yang ia gunakan. Secara tidak langsung perilaku nasabah tersebut
mampu memberikan keuntungan tehadap bank dalam hal promosi produk perbankan.
Perbankan Syariah yang berjalan sesuai hukum-hukum dan prinsip syariah
akan berpengaruh terhadap martabat dan kesejahteraan masyarakat di sekitarnya. Oleh
karena itu, adanya Perbankan Syariah di Indonesia diharapkan mampu membangun
dan memajukan perekonomian negara agar mampu bersaing dengan Perbankan
Syariah yang ada di dunia terutama sekarang sudah berjalannya pasar bebas.
Kepercayaan akan menjadi salah satu alternatif dalam membangun hubungan
perusahaan dengan nasabah yang nanti akan menentukan loyalitas nasabah terhadap
perusahaan. Karena kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebagaimana
hasil dari penelitian dari Bahrudin dan Zuhro (2015) menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepercayaan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas nasabah (Steven dan Yohanes, 2014). Menurut hasil penelitian Fitri dan
Basuki (2011), kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam arti bahwa
meningkatnya kepercayaan nasabah terhadap bank akan berpengaruh pula pada tingkat
loyalitas nasabah. Kepercayaan dalam penelitian Yunita (2011) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah karena terjadi adanya
pembobolan ATM dan kasus kecurangan dalam penggunaan internet banking. Kondisi
tersebut mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap keamanan Bank. Kepercayaan
tidak berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (Fasochah dan Harnoto,
Hasil temuan diatas menunjukkan adanya perbedaan hasil penelitian
diantaranya (Bahrudin dan Zuhro, 2015; Steven dan Yohanes, 2014; Fitri dan Basuki,
2011) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Tetapi berbeda dengan hasil penelitian (Yunita, 2011; Fasochah dan
Harnoto, 2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang
siginifikan terhadap loyalitas nasabah.
Uraian diatas menunjukkan adanya inkonsistensi hasil penelitian pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan adanya gap sehingga dapat
disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1.1
Temuan Research Gap
Gap Penulis Temuan
Isu: Kepercayaan dan loyalitas nasabah
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah
Fitri dan Basuki (2011) Kepercayaan berpengaruh
Kepercayaan tidak
berpengaruh
meningkatkan
loyalitas nasabah
Yunita (2011) Kepercayaan tidak memiliki
pengaruh yang signifikan
dalam meningkatkan
loyalitas nasabah
Fasochah dan Harnoto
(2013)
Kepercayaan tidak
memiliki pengaruh
meningkatkan loyalitas
nasabah
Berdasarkan uraian dan perbedaan hasil penelitian diatas maka penulis tertarik
untuk membuat judul tentang PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURAKARTA DENGAN KOMITMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah karena semakin
berkembangnya industri Perbankan Syariah yang bersaing untuk menarik hati
nasabah. Tentunya masing-masing perbankan bersaing untuk melakukan
inovasi baik dalam produk maupun penggunaan teknologi yang mendukung
operasional bank dan mampu menjawab kebutuhan konsumen. Perbankan
tanpa melakukan inovasi dan kreatifitas dalam memenuhi kebutuhan konsumen
tentu akan ditinggalkan dan konsumen akan memilih perbankan yang mampu
memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah
1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen nasabah BNI
Syariah Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang berkaitan dengan loyalitas sebagai berikut,
yang sesuai dengan pemaparan rumusan masalah diatas:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Surakarta.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap komitmen
nasabah BNI Syariah Surakarta.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Manfaat penelitian bagi penulis yaitu sebagai khasanah keilmuan,
memperluas cakrawala wawasan, memberikan ilmu dan informasi kepada
layanan terhadap loyalitas nasabah terhadap perbankan syariah di
Surakarta.
2. Bagi Akademisi
Sebagai pengetahuan baru untuk menambah wawasan pembaca dan
diharapkan dapat memberikan sumbangsih pengetahuan tentang perbankan
syariah kepada pembaca secara luas.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembaca dalam memahami dan mengerti
keseluruhan bagian dalam penelitian ini, maka sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN berisikan tentang penjabaran pendahuluan yaitu
terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA berisikan landasan teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian yaitu kepercayaan, loyalitas nasabah, dan komitmen
nasabah, hipotesis dan kerangka atau model penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN berisikan uraian dari jenis penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
BAB IV ANALISIS DATA berisikan tentang diskriptif obyek penelitian dan
analisis data dari variabel dalam penelitian.
BAB V PENUTUP berisikan kesimpulan dari pembahasan atau hasil penelitian
dan saran yang diharapkan bermanfaat bagi banyak pihak terutama bagi
pembaca serta masukan bagi peneliti selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Telaah Pustaka 1. Kepercayaan
Penelitian yang dilakukan oleh Fitry dan Basuki (2011) dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah
dan Keputusan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di
Surabaya”. Dengan menggunakan teknik penelitian judgment sampling dan
menggunakan analisis statistik regresi berganda. Sampel dalam penelitian
ini berjumlah 130 responden yang terdiri dari 57 laki-laki dan 46 wanita.
Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. hal ini dapat dilihat dari β = 0.315, ρ= 0.007 pada signifikan ρ= 0.05 dari nilai dapat disimpulkan bahwa semakin
meningkat kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah akan semakin
meningkat.
Penelitian yang dilakukan Agusta dan Dedy (2011) dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
PT Bank Mandiri Tbk Manado”. Sampel dalam penelitian ini berjumlah
100 reponden dari jumlah populasi 60.862 nasabah Bank Mandiri pada
tahun 2009. Variabel kepercayaan sebagai variabel bebas dalam penelitian
nilai koefisien 0.673 yang berarti bahwa semakin meningkat skala jawaban
responden maka akan semakin meningkat loyalitas nasabah.
Penelitian Mulyo dan Ukudi (2007) dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal”. Sampel dalam penelitian ini sebanyak
250 responden dengan menggunakan puposive sampling atau responden
yang dipilih yang menggunakan jasa perbankan di PD. BPR Bank Kendal
minimal tiga kali. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa loyalitas
dapat ditingkatkan ddengan adanya peningkatan variabel loyalitas.
Penelitian Mochamad dan Khuzaini (2015) dengan judul “Pengaruh
Relationship Marketing, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Auto 2000 Sungkono”. Menggunakan teknik regresi linier
berganda yang menemukan variabel kepercayaan mempunyai pengaruh
yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di Auto 2000
cabang Sungkono Surabaya.
Penelitian yang dilakukan Bahrudin dan Zuhro (2015) dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Penelitian ini merupakan penelitian kasual yang menjelaskan
hubungan antar variabel dengan uji analisis regresi linier berganda. Hasil
penelitian ini menemukan bahwa cara untuk meningkatkan loyalitas
Penelitian Jessica (2016) dengan judul “Kualitas Layanan dan Kepercayaan
Seseorang Terhadap Loyalitas Belanja Pada Vittoriashop”. Jenis penelitian
ini adalah penelitian kausalitas yang menggunakan pendekatan kuantitatif.
Hasil penelitian ini menemukan adanya pengaruh signifikan pada variabel
kepercayaan terhadap variabel loyalitas pelanggan Vittoriashop.
2. Komitmen
Penelitian Mochamad dan Khuzaini (2015) dengan judul “Pengaruh
Relationship Marketing, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Auto 2000 Sungkono”. Menggunakan teknik regresi linier
berganda yang menemukan variabel komitmen berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya yang
bisa dilihat dari nilai t (9,3400) dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000
lebih kecil dari (ɑ) 0,05. Penelitian Mulyo dan Ukudi (2007) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal”. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 250 responden dengan menggunakan
puposive sampling atau responden yang dipilih yang menggunakan jasa
perbankan di PD. BPR Bank Kendal minimal tiga kali. Hasil penelitian ini
menemukan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah perlu adanya
Penelitian yang dilakukan Yunita (2011) yang berjudul “Kepercayaan,
Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya Terhadap
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya”.
Pengukuran variabel menggunakan skala likert, sampel dalam penelitian ini
sebanyak 125 responden dengan teknik purposive sampling tipe judgment
sampling yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan
tertentu. Hasil penelitian ini menemukan bahwa komitmen memiliki
pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA.
Penelitian yang dilakukan oleh Fitry dan Basuki (2011) dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Masalah
dan Keputusan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di
Surabaya”. Dengan menggunakan teknik penelitian judgment sampling dan
menggunakan analisis statistik regresi berganda. Sampel dalam penelitian
ini berjumlah 130 responden yang terdiri dari 57 laki-laki dan 46 wanita.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen dalam suatu bank tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabahnya. Hal ini terlihat dari β = -0.170, ρ = 0.067 pada signifikasi ρ = 0.05 yang berarti bahwa saat komitmen
menigkat, maka variabel loyalitas nasabah tidak ikut meningkat.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan diatas maka
perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu terdapat pada
pengukurannya menggunakan skala likert sedangkan penelitian ini
menggunakan skala interval dan adanya komitmen sebagai variabel
intervening.
B. Kerangka Teori 1. Loyalitas
Loyalitas konsumen menurut Hur et al dalam Hotlan dan Edwin (2014)
didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali
produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang, dan memungkinkan
terjadinya pembelian atau pengunaan jasa secara berulang meskipun ada perubahan
situasi yang berpotensi pelanggan beralih ke produk atau jasa yang lain. Menurut
Peter dan Olson (2000:162) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015) loyalitas adalah
keinginan konsumen untuk melakukan pembelian secara ulang.
Menurut Acep Rohedi yang di kutip dari Caruana (1999), and Gremler and
Brown (1996), memberikan pengertian Loyalitas sebagai keinginan dari pelanggan
untuk secara konsisten berlangganan terhadap perusahaan jasa yang sama, yang
mungkin menjadi pilihan utama diantara beberapa alternatif, yang tercermin dalam
perilaku nyata disertai kognisi dan sikap yang menyenangkan tanpa terpengaruh
oleh situasi.
Barnes (2003: 16) dalam Molden, Srikandi dan Edy (2014) menegaskan bahwa
untuk mempertahankan pelanggan dapat dicapai melalui kepuasan jangka panjang
yang berdasarkan nilai yang pelanggan terima ketika menggunakan jasa atau
Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, kesetiaan nasabah terhadap perbankan
syariah yang tanpa paksaan tetapi datang dari kesadaran nasabah. Menurut Robert
Bramson (2004: 2) loyalitas atau kesetiaan pelanggan merupakan satu konsep yang
mencakup lima faktor antara lain yaitu;
a. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan perusahaan.
b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia atau menggunakan jasa secara
terus-menerus.
d. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang-orang lain.
e. Penolakan dan berpaling dari pesaing perusahaan yang saat ini digunakan.
Loyalitas merupakan sikap yang tidak bisa berubah oleh keadaan
apapun karena nasabah sudah merasa nyaman dan puas dengan produk dan
jasa yang digunakan, sebagaimana Oliver (1999) dalam Rizky (2014)
menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam dalam menggunakan suatu produk atau jasa yang kemungkinan
pelanggan beralih karena kondisi dan situasi yang berbeda. Komitmen dan
konsisten dari nasabah yang tidak berpindah memakai produk dan jasa
perbankan yang didasari kerelaan hati, maka nasabah dengan sendirinya
akan merekomendasikan orang lain untuk ikut serta menggunakan produk
Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Steven dan Yohanes (2014)
mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan
antara konsumen dengan perusahaan yang kemudian konsumen melakukan
pembelian dan menggunakan jasa maupun produk perusahaan secara
berulang. Dikatakan loyalitas jika nasabah mengkonsumsi atau
menggunakan jasa dan produk perusahaan secara berkelanjutan dengan
produk yang berbeda tetapi dengan satu merek yang sama untuk memenuhi
kebutuhan.
Wulf, Schroeder dan Labocci dalam Mulyo dan Ukudi (2007)
mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah besarnya frekuensi
pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu perusahaan.
Menurut O’Shaughbessy (1992) sebagaimana yang dikutip oleh Mulyo dan
Ukudi (2007) loyalitas adalah kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa
segera menghitung biaya-biaya dan keuntungan.
Indikator untuk mengukur variabel loyalitas menurut Griffin (2005:31)
dalam Bahrudin dan Zuhro (2015) sebagai berikut:
a. Melakukan transaksi terus-menerus
b. Mereferensikan kepada orang lain
c. Menjadikan pilihan utama
2. Kepercayaan
Anderson dan Narus (1990) dalam Steven dan Yohanes (2014)
another company will perform actions that will result in positive outcomes
for the firm while not taking actions that would result in negative
outcomes”. Berdasarkan definisi diatas kepercayaan merupakan keyakinan
suatu perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang akan memberikan hasil
yang positif. Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk
menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai (Moorman,
Deshpande dan Zaltman, 1993:82) dalam Mulyo dan Ukudi (2007).
Menurut Lau dan Lee (1999) yang dikutip oleh Endang, mendefinisikan
kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu yang
berdasarkan dengan keyakinan (confidence). Sedangkan kepercayaan
konsumen merupakan kunci hubungan pemasaran, karena kepercayaan
yang terbangun dengan stabil adalah sebuah komponen yang sangat penting
untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan (Yohana dan Edwin, 2014).
Kepercayaan merupakan salah satu kunci jangka panjang dalam strategi
pemasaran untuk meningkatkan penjualan produk perusahaan, karena
dengan adanya hubungan yang baik antara konsumen dengan perusahaan,
maka hal itu menjadi faktor dalam membangun kepercayaan nasabah yang
memudahkan perusahaan dalam mencapai tujuan dan meraih keuntungan.
Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan
harapan konsumen bahwa perusahaan penyedia jasa dapat dipercaya dan
di andalkan dalam memenuhi janjinya (Hotlan dan Edwin: 2014).
Seseorang yang telah yakin maka ia percaya bahwa mitranya akan
memberikan sesuatu seperti yang diharapkan baik dalam bentuk kata, janji
dan pernyataan orang lain dapat dipercaya Barnes (2011, 148) dalam
Syaiful dan Khuzaini (2015).
Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Suratno, Margono dan Astrid
(2016) membuat konsep tentang kepercayaan sebagai keadaan dimana
seseorang mempunyai keyakinan terhadap keandalan dan kejujuran
terhadap rekannya. Menurut Morgan dan Hunt (1994) ada lima tindakan
yang menunjukkan suatu kepercayaan:
a. Menjaga hubungan
b. Menerima pengaruh
c. Terbuka dalam komunikasi
d. Mengurangi pengawasan
e. Kesabaran akan faham oportunis
Selain lima tindakan tersebut, menurut Ziqmund (2003: 72) dalam Agusta
dan Dedy menyatakan bahwa kepercayaan (trust) terkait dengan emotional
bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan
Menurut Jasfar (2009: 169) kepercayaan dapat diukur dengan Indikator
dalam Junai dan Tri (2016) sebagai berikut:
a. Presepsi Integritas
b. Presepsi Kebaikan
c. Presepsi Kompetensi
Menurut Hoy dan Tschannen (1998); Tschannen dan Hoy (20001)
menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan dibentuk melalui lima dimensi,
yaitu:
a. Benevolence, yaitu niat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan
dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.
b. Reliability, yaitu kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi
sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok yang
membutuhkan.
c. Comppetence, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari
skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
d. Honesty, yaitu sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati.
Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat
mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi menurut tanggapan
e. Opennes, yaitu keterbukaan untuk memberitakan atau memeberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Berdasarkan pernyataan diatas maka kepercayaan pelanggan
akan terbentuk jika ada lima hal, yaitu keyakinan, keandalan, kompetensi,
kejujuran, dan keterbukaan. Oleh karena itu, untuk menciptakan
kepercayaan pelanggan hendaknya lima dimensi diatas dimiliki oleh
Perbankan Syariah.
3. Komitmen
Barnes (2011: 150) dalam Syaiful dan Khuzaini (2015) menyatakan
bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global
mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan yang
memunculkan respon baru. Menurut Moorman dalam Fitri dan Basuki
(2011) komitmen sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang
dihargai. Komitmen yang tinggi membuat keberhasilan dalam suatu
hubungan yang saling memuaskan dan menguntungkan, karena jika
masing-masing pihak merasa tidak ada keuntungan dalam mitra bertukar
maka tidak ada keinginan untuk hubungan jangka panjang.
Komitmen didefinisikan oleh Morman, Zulthman, Zulganef dan
Despande (1992: 316) dalam Mulyo dan Ukudi (2007) sebagai hubungan
antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas
dan loyalitas. Komitmen merupakan keinginan yang terus-menerus untuk
menjaga hubungan yang bernilai (Jasfar, 2012:179) dalam Syaiful dan
Khuzaini (2015). Hubungan yang saling memberikan keuntungan
hendaknya dijaga dan dipertahankan oleh setiap perusahaan karena hal itu
untuk mempertahakan adanya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
Menurut Fullerton and Taylor (2000) dalam Mulyo dan Ukudi (2007)
membedakan konsep komitmen menjadi tiga, diantaranya yaitu:
a. Komitmen afeksi
Komitmen afeksi yaitu komitmen yang merujuk kepada pembagian
nilai dan kemurahan hati.
b. Komitmen kontinum
Komitmen kontinum yaitu komitmen yang merujuk kepada
pengorbanan dan ketergantungan.
c. Komitmen normatif
Komitmen normatif yaitu komitmen yang merujuk pada konstruk
menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa bertanggung
jawab.
Komitmen sebagai suatu janji baik pada perusahaan penyedia jasa dan
pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara
implisit maupun eksplisit dan hubungan yang terus-menerus berlanjut
dengan mitranya (Mulyo dan Ukudi: 2007). Komitmen menjadi tolak ukur
variabel komitmen menggunakan indikator yang dinyatakan oleh Allen dan
Mayer (1990) dalam Emilia (2014) yaitu:
a. Ikatan emosional
b. Kebanggaan bagian dari Bank
c. Terlibat dengan kegiatan Bank
d. Sulit pindah ke Bank lain
C. Kerangka Penelitian
Persaingan perusahaan semakin kompetitif khususnya dalam industri
perbankan syariah. Adanya persaingan inilah maka perbankan dituntut untuk
mampu meningkatkan mutu perbankan dan kualitas pelayanan sehingga akan
menjadi daya tarik masyarakat dalam melakukan transaksi pada perbankan
syariah. Disamping itu perusahaan hendaknya mampu membangun hubungan
dan komunikasi yang baik dengan nasabah agar membuat nasabah percaya
untuk menggunakan jasa perbankan yang kemudian dengan kepercayaan itu
akan menimbulkan nasabah yang mempunyai komitmen untuk menggunakan
jasa perbankan baik produk tabungan maupun pembiayaan dan produk-produk
lainnya yang akan berimplikasi terhadap loyalitas nasabah.
Kerangka pada gambar 2.1 menjelaskan bahwa variabel X adalah kepercayaan
dengan variabel Y loyalitas, dengan komitmen sebagai variabel intervening (Z).
Berdasarkan kerangka diatas maka dapat disimpulkan persamaan sebagai
berikut:
Persamaan 1 Komitmen (Z) = α + p2 x1+ e1
Persamaan 2 Loyalitas (Y) = α +p1 x1 + p3 z + e2
Keterangan:
X = Kepercayaan Nasabah
Y1 = Loyalitas
Z = Komitmen
e = Standar error
D. Hipotesis
Hipotesis adalah proposisi atau penyataan yang bersifat sementara dan masih
harus diuji kebenarannya (Iqbal Hasan, 2006). Menurut Moorman, Deshpande dan
Zalthman (1993: 82) dalam Fasochah dan Harnoto kepercayaan didefinisikan
sebagai keinginan untuk tergantung pada mitra yang dipercayai. Keinginan nasabah Komitmen
Nasabah (Z)
H3
bergantung pada suatu produk atau jasa karena sesuai dengan apa yang nasabah
perhatikan, rasakan dan pahami dalam menerima layanan. Membangun
kepercayaan nasabah pernjadi hal yang penting untuk dilakukan oleh perusahaan
dalam menawarkan produk atau jasa sehingga tercipta adanya loyalitas nasabah.
Semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap suatu produk atau jasa maka,
akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah pada suatu produk maupun jasa.
Kepercayaan merupakan pondasi dalam bisnis, karena transaksi akan terjadi apabila
ada saling percaya terhadap masing-masing pihak yang bertansaksi (Maria, 2012)
dalam Mochamad Syaiful dan Khuzaini(2015). Hubungan yang saling memberikan
manfaat akan memelihara hubungan yang semakin baik dimasa yang akan
datang.Karena semakin meningkat kepercayaan nasabah, maka semakin meningkat
loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:
H1: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Kepercayaan dan komitmen merupakan kunci dalam membangun hubungan
jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi
terhadap organisasi (Morgan dan Hunt, 1994)dalam Mulyo dan Ukudi
(2007).Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
untuk melakukan sesuatu karena percaya bahwa mitranya akan memberikan sesuatu
sesuai dengan yang ia harapan (Barnes, 2011:148) dalam Mochamad Syaiful(2015).
Adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan nasabah maka dengan
sendirinya nasabah akan berkomitmen untuk menjalin hubungan dengan bank
secara terus-menerus.Karena jika nasabah tidak percaya terhadap suatu perusahaan
atau hubungan yang tidak baik antara perusahaan dengan nasabah maka
kepercayaan nasabah akan menurun. Karena semakin meningkat kepercayaan
nasabah maka, semakin meningkat komitmen nasabah.Berdasarkan uraian diatas
maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah.
Komitmen merupakan hal yang penting dalam hubungan pemasaran karena
komitmen digunakan untuk menjadi tolak ukur nasabah yang loyal terhadap suatu
produk ataupun jasa perbankan. Kepercayaan nasabah yang semakin tinggi akan
berguna untuk meningkatkan komitmen nasabah, karena dengan meningkatnya
komitmen, meningkat pula loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan jasa.
Komitmen yang kuat akan mendorong seseorang untuk menjaga hubungan yang
bernilai atau hubungan yang bermanfaat yang diharapkan berjalan terus-menerus
(Jasfar, 2012) dalam Mochamaad Syaiful (2015).
Hasil penelitian Nelson Oly Ndubisi (2007) dalam Fitry dan Basuki (2011)
loyalitas nasabah, artinya jika komitmen meningkat maka loyalitas nasabah akan
meningkat. Karena semakin meningkat komitmen nasabah, maka semakin
meningkat loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat di ambil hipotesis sebagai berikut:
H3: Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif pengujian
teori atau konsep-konsep melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dan
melakukan analisis data dengan prosedur statistik dan sofware SPSS 16, SPSS
merupakan software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan
perhitungan statistik parametric dan non-parametrik dengan basis windows
(Ghozali, 2013).
B.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada BNI Syariah Surakarta dengan alasan BNI
Syariah merupakan salah satu bank yang sudah leasting di Bank Indonesia.
penelitian dan tidak terdapat pembatasan responden dalam penyebaran
kuesioner. Penelitian dilakukan pada tanggal 22-25 Agustus 2017 dengan
penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden atau nasabah BNI
Syariah Surakarta. Penelitian dilakukan dari pukul 08.30-15.00.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data pada penelitian ini menggunakan teknik primer
yaitu, data yang diperoleh langsung dilapangan oleh peneliti. Teknik primer
diperoleh dengan cara, sebagai berikut:
1. Kuesioner
Data dalam penelitian ini adalah data primer sehingga teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan
Kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
menggunakan daftar pertanyaan terhadap objek yang diteliti untuk
memperoleh informasi dari responden (Iqbal Hasan, 2006:24).
Kuesioner didesain sedemikian rupa sehingga diharapkan
semua responden dapat menjawab semua pertanyaan. Kuesioner yang
dibagikan disertai dengan surat permohonan pengisian kuesioner dan
penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian. Selain
itu dalam kuesioner penelitian ini juga terdapat pertanyaan-pertanyaan
yang berkaitan dengan data diri serta data-data demografis responden.
Teknik yang digunakan dengan mempelajari, mendalami dan
mengutip teori dari berbagai literatur, seperti jurnal, buku.
3. Wawancara
Teknik pelengkap yang dilakukan dengan tanya jawab kepada pihak
bank yang dipercaya sebagai sumber informasi berkaitan dengan data
yang dibutuhkan dalam penelitian.
D. Populasi Dan Sampel
Populasi yaitu keseluruhan sasaran yang seharusnya diteliti dan pada populasi
itu hasil penelitian diberlakukan (Kasiram, 2010). Populasi dari penelitian ini
adalah seluruh nasabah BNI Syariah Surakarta, karena adanya privasi perusahaan
untuk mengetahui jumlah perusahaan yang sesuai dengan data sesungguhnya
maka dapat diasumsikan jika satu tahun jumlah nasabah BNI Syariah Surakarta
sekitar 72.000 pertahun.
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti secara mendalam, syarat
sampel harus mewakili populasi (Kasiram, 2010:258). Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi kesempatan bagi setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel dengan insidental sampling karena
tidak mungkin peneliti untuk mendatangi alamat masing-masing nasabah sehingga
kebetulan/insidental ditemuinya ketika proses penelitian di Bank BNI Syariah
Surakarta dan dirasa cocok sebagai sumber data.
Jumlah pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin n=N
1+N d2
Diketahui jika populasi sebagai berikut:
Dengan tingkat preposisi 10% maka,
n= Jumlah Sampel
N= Populasi
d= hal preposisi (10%)
= 72.000
1+72.000(10%)2
= 99,86 dibulatkan menjadi 100 responden
Jadi jumlah sampel menurut hasil perhitungan rumus Slovin sebanyak 100
responden.
E. Skala Pengukuran
Pengukuran adalah penggunaan aturan untuk menetapkan bilangan pada objek.
Pengukuran pada dasarnya merupakan penggambaran suatu hubungan dan
pengukuran dalam penelitian adalah usaha untuk memberikan nomor pada benda
atau peristiwa menurut aturan tertentu (Iqbal Hasan, 2006). Skala pengukuran
untuk mengukur masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan
Skala interval adalah skala pengukuran yang dapat digunakan untuk menilai
peringkat antar tingkatan dengan jarak antar tingkatan yang sudah ada (Deni
Darmawan, 2014: 171). Menurut Ghozali (2013: 4-5) Skala interval yaitu meminta
responden untuk melakukan rangking preferensi terhadap merek dan memberikan
nilai terhadap preferensi merek sesuai dengan skala yang sudah ada. Sedangkan
menurut Kasiram (2010, 361) Skala interval yaitu sejumlah pertanyaan yang
jawabannya diberi skor secara berjenjang yang seluruh jumlah dari skor
masing-masing responden ditotal dan digunakan untuk mengukur data yang
membutuhkan cara pengukuran yang cermat dengan jarak antara jenjang yang satu
dengan lainnya memiliki arti yang sama.
Menurut Iqbal Hasan (2006) Skala interval adalah suatu skala dimana kategori
dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang
interval antara tiap kategori sama. Perbedaan skala ini dengan skala ordinal adalah
urutan kategori data mempunyai jarak yang sama dan interval yang dijumlahkan
serta tidak terdapat titik nol yang mutlak atau absolut. Jadi dapat disimpulkan
bahwa skala interval merupakan skala yang digunakan untuk menilai dengan jarak
atau rentang angka yang sudah ada dan tidak nilai nol yang absolut.
Variabel dalam penelitian ini akan diukur dan dikembangkan menjadi indikator
yang akan dijadikan rujukan dalam penyusunan pertanyaan atau pernyataan.Pada
penelitian ini pertanyaan atau pernyataan akandiberikan peringkat 1 sampai 10,
menggunakan rentang 1-10. Semakin positif presepsi yang muncul, maka semakin
tinggi nilainnya (semakin mendekati atau mencapai angka 10). Sebaliknya
semakin negatif presepsi yang muncul, maka semakin rendah nilai yang diberikan
(semakin mendekati atau mencapai angka 1), yaitu sebagai berikut:
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan dari suatu konstruk dengan
cara memberikan spesifikasi operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstruk (Sugiyono, 2013). Penelitian ini menggunakan variabel bebas
(independen), variabel terikat (dependen). Menurut Brown (1998:7) dalam
Jonathan (2010) Variabel adalah sesuatu yang berbeda atau bervariasi atau
“something that may vary or differ”. Variabel juga didefinisikan sebagai simbol
atau konsep yang diasumsikan sebagai seperangkat nilai-nilai atau “variable is
simply symbol or a concept that can assume any one of a set of values” (Davis,
1998:23) dalam Jonathan (2010). Sedangkan variabel dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1.Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel stimulus atau variabel yang
independen yang mempengaruhi variabel loyalitas. Kepercayaan adalah
satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk
pada sebuah merek (Morgan Hunt, 1994). Kepercayaan merupakan suatu
hal yang penting bagi sebuah komitmen dan komitmen hanya dapat
direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan
percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga
mempunyai derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006: 124). Indikator
yang digunakan untuk pertanyaan tentang variabel kepercayaan, menurut
Jasfar (2009: 169) dalam Junai dan Tri (2016) sebagai berikut:
a. Presepsi Integritas
b. Presepsi Kebaikan
c. Presepsi Kompetensi
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang memberikanreaksi atau respon jika
digabungkan dengan variabel independen (Jonathan, 2010). Loyalitas sebagai
variabel dependen yang memberikan respon terhadap variabel kepercayaan
(Independen). Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela
terusberlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam
persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang.
Aspek loyalitas pelanggan sebagai bentuk kesuksesan suatu perusahaan.
pemasok yang berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian
ulang secara konsisten (Fandy Tjiptono, 2005:387) dalam Yunita (2011).
Indikator untuk mengukur variabel loyalitas menurut Griffin (2005:31) dalam
Bahrudin dan Zuhro (2015) sebagai berikut:
a. Melakukan transaksi terus-menerus
b. Merekomendasikankepada orang lain
c. Menjadikan pilihan utama
3. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah variabel yang pengaruhnya tidak terlihat
secara konkrit, tetapi secara teoritis dapat mempengaruhi hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat yang sedang diteliti (Jonathan, 2010).
Pengaruhnya disimpulkan dari pangaruh-pangaruh variabel bebas dan
variabel moderat terhadap hal yang diteliti. Komitmen sebagai variabel
perantara antara variabel kepercayaan dan variabel loyalitas.
Komitmen adalah keinginan nasabah untuk mempertahankan
hubungan bernilai antara nasabah dan perusahaan. Menurut Moorman yang
dikutip oleh Fitri dan Basuki (2011) mendefinisikan komitmen sebagai
keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang dihargai atau bernilai.
Pengukuran variabel komitmen menggunakan indikator yang
dinyatakan oleh Allen dan Mayer (1990) dalam Emilia (2014) yaitu:
a. Ikatan emosional
c. Hubungan jangka panjang
d. Sulit pindah ke Bank lain
G. Instrumen Penelitian
Instrumen untuk mengukur variabel penelitian ini menggunakan
kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang menggunakan
daftar pertanyaan terhadap objek yang diteliti untuk memperoleh informasi dari
responden (Iqbal Hasan, 2006:24). Kuesioner didesainsedemikian rupa
sehingga diharapkan semua responden dapat menjawab semua pertanyaan.
Kuesioner dalam penelitian ini dengan instrumen sebagai berikut:
Tabel 3.1
Menurut Jasfar (2009: 169) dalam Junai dan Tri (2016) sebagai berikut:
a. Presepsi Integritas
b. Presepsi Kebaikan
c. Presepsi Kompetensi
Interval
Loyalitas (Y) Indikator untuk mengukur variabel loyalitas menurut Griffin (2005:31) dalam Bahrudin dan Zuhro (2015) sebagai berikut:
a. Melakukan transaksi terus-menerus
b. Merekomendasikankepada orang
lain
c. Menjadikan pilihan utama
Interval
Komitmen (Z) Pengukuran variabel komitmen
menggunakan indikator yang dinyatakan oleh Allen dan Mayer (1990) dalam Emilia (2014) yaitu:
a. Ikatan emosional
b. Kebanggaan menjadi nasabah Bank
c. Hubungan jangka panjang
d. Sulit pindah ke Bank lain
H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Instrumen
Uji instrumen penelitian digunakan untuk menguji tingkat keakuratan
data dalam pengujian hipotesis. Sehingga dalam uji instrumen diterapkan uji
validitas dan reliabilitas.
a. Uji Reliabilitas
Menurut Iqbal Hasan (2006) Reliabilitas berarti memiliki sifat
dapat dipercaya. Suatu alat ukur disebut reliabilitas apabila
dipergunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama maupun peneliti
yang berbeda dan dengan hasil yang sama. Jadi reliabilitas adalah
seberapa jauh konsistensi alat ukur untuk memberikan hasil yang
sama dalam mengukur subjek yang sama. Reliabilitas mengandung
3 makna yaitu:
a. Stabilitas
b. Konsisten
c. Dapat diandalkan
Menurut Ghozali (2013: 47-48) Reliabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.
penyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Jika suatu variabel
diukur menggunakan lebih dari dua variabel maka dikatakan
reliabel jika pertanyaan dijawab oleh responsen dengan konsisten.
Reliabilitas dapat diukur dengan dua cara yaitu:
a. Pengukuran ulang (Repeated Measure)
Responden diberikan pertanyaan yang sama pada
waktu yang berbeda apakah jawabanya konsisten atau
tidak.
b. Penukuran sekali saja (One Shot)
Pengukuran yang dilakukan hanya sekali dan hasil yang
dibandingkan dengan pertanyaan lain untuk mengukur
korelasi antar jawaban. Uji statistik untuk mengukur
reliabilitas dengan Cronbach Alpha, Nunnally (1994)
dalam Ghozali (2013) menyatakan bahwa dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.70.
b. Uji Validitas
Validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal atau
subjek yang ingin diukur (Iqbal Hasan, 2006). Menurut Sugiyono
(2008) pengujian validitas dilakukandengan menggunakan korelasi
Pearson Product Moment. Menurut Sugiyono (2008) butir yang
korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai
validitas yang tinggi pula. Syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah nilai r = 0.3 jika nilai r <0.3 maka
dinyatakan tidak valid.
2. Uji Statistik
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat
diukur dari Goodness of Fit-nya. Secara statistik, setidaknya ini dapat
diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistif F dan nilai statistik
t. Perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statistiknya
berada dalam daerah kritis dan dikatakan tidak signifikan apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah Ho diterima (Ghozali, 2013: 97).
a. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda adalah regresi dimana variabel
Y dihubungkan atau dijelaskan satu variabel atau lebih, dan
satu variabel bebas atau lebih, namun masih menunjukkan
diagram hubungan yang linear (Iqbal Hasan, 2002). Analisis
regresi berganda bertujuan untuk mengetahui nilai
ketergantungan variabel dependen (varaibel terikat) dengan
variabel independen (variabel bebas). Model persamaan
pengaruh regresi linier berganda pada variabel kepercayaan
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + e
b. Uji Ttest
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen atau
hubungan antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel
X berpengaruh terhadap variabel Y. Dasar pengambilan
keputusan (Ghozali, 2013):
1). Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel.
Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan H1
ditolak. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan H1
diterima.
Dengan tingkat signifikansi 95% (a = 5%)
2). Dengan menggunakan angka probabilitas
signifikansi.
Apabila angka probabilitas signifikansi >0.05 maka Ho
diterima dan H1 ditolak.
Apabila angka probabilitas signifikansi <0.05 maka Ho
ditolak dan H1 diterima.
c. Uji Ftest
Uji F (Pengujian signifikansi secara simultan) Uji
pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel dependen (Ghozali, 2013: 177). Dalam penelitian
ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk
mengukur besarnya pengaruh kepercayaan secara
bersama-sama terhadap variabel terikatnya.
1) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F tabel >F hitung, maka Ho diterima dan H1
ditolak. Apabila F tabel <F hitung, maka Ho ditolak dan
H1 diterima.
2) Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
Apabila probabilitas signifikansi >0.05 maka Ho diterima
dan H1 ditolak.
Apabilaprobabilitas signifikansi <0.05 maka Ho ditolak
dan H1 diterima.
d. Uji Determinasi R2
Koefisien determinasi total (R² total) dimaksudkan
untuk mengetahui bahwa model dapat menjelaskan
banyaknya variasi yang terkandung dalam data dengan
tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana
hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi
Koefisien determinasi total (R² total) juga dimaksudkan
untuk menentukan jalur yang signifikan dan non-signifikan.
Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka
dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh
terhadap varibel independen. Selain itu koefisien determinasi
di pergunakan untuk mengetahui presentase perubahan
variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi terdapat adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Karena jika antara variabel
independen saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak
ortogonal atau variabel independen yang saling berkorelasi
nilainya nol (Ghozali, 2013). Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolonieritas didalam model regresi yaitu:
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel
independen yang tidak signifikan akan mempengaruhi
b. Menganalisis matrik korelasi variabel independen. Variabel
independen ada korelasi cukup tinggi diatas 0.90, maka hal ini
diindikasi adanya multikolonieritas.
c. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance suatu
model regresi yang bebas multikolineritas dengan nilai
tolerance > 0.1. dan Variance Inflation Factor (VIF)
Besarnya VIF suatu model yang bebas multikolineritas yaitu
nilai VIF <10. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2013) ada dua cara
untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu
antara lain:
a. Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen
yaitu ZPRED dengan residual SRESID. Ada tidaknya
tertentu pada grafik scatterplot seperti titik-titik yang
membentuk pola bergelombang, melebar dan menyempit.
b. Jika tidak ada heteroskedastisitas maka tidak ada pola yang
jelas dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
pada sumbu Y.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, residual berdistribusi normal atau tidak. Uji F dan uji t
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid.
Dikatakan Distribusi normal jika membentuk suatu garis lurus
diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi datanya adalah normal maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya
(Ghozali, 2013).
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
1). Analisis Grafik
Salah satu cara untuk mengetahui normalitas
membandingkan antara data dengan yang mendekati
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk
satu garis lurus diagonal yang merupakan gambaran dari
data yang sesunguhnya.
2). Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan
karena jika tidak hati-hati akan kelihatan normal jika
dilihat secara visual padahal belum tentu benar jika
dilihat secara statistik. Uji statistik dapat dilakukan
dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual
(Ghozali, 2013: 163).
d. Uji Linearitas
Menurut Ghozali (2013: 166-167) Uji linearitasdigunakan untuk
mengetahui spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau
tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris
sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik. Dengan uji
linearitas akan diperoleh informasi apakah sebaiknya linear,
kuadrat atau kubik. Uji statistik dibagi menjadi dua yaitu:
a. Uji Durbin Watson
Uji yang biasa dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
b. Ramsey Test
Ramsey pada tahun 1969 mengembangkan uji yang disebut
general test of spesification atau RESET. Asumsi bahwa
fungsi linear adalah fungsi yang benar dilakukan sebelum
uji, uji yang bertujuan untuk menghasilkan F-hitung.
Perhitungan nilai F hitung, kemudian dibandingkan dengan
F tabel. Jika F hitung > F tabel, maka hipotesis nol yang
menyatakan bahwa spesifikasi model dalam bentuk fungsi
linear ditolak.
4. Uji Path Analisis
Menurut Ghozali (2013) Analisis jalur bertujuan untuk
menguji pengaruh variabel intervening dan digunakan untuk menaksir
hubungan antara tiga variabel atau lebih. Analisis jalur tidak dapat
menentukan hubungan sebab-akibat dan tidak dapat digunakan untuk
melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan langsung
terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada
variabel intervening yang memediasi kedua variabel antara variabel
independen dan dependen, hubungan tidak langsung terjadi jika ada
variabel ketiga yang memediasi kedua variabel antara variabel
Analisis jalur merupakan analisis statistik untuk menguji
variabel yang memberikan pengaruh besar oleh hubungan korelasi
(Ching Chun Li, 1975) dalam (Darmawan 2013).
Komitmen (z) = α + p2 x1+ e1
Loyalitas (y) = α +p1 x1 + p3 z + e2
Keterangan:
X = Kepercayaan
Y= Loyalitas
Z = Komitmen
Koefisien untuk kepercayaan pada persamaan 1 memberikan
nilai p2. Sedangkan koefisien untuk kepercayaan ke komitmen pada
persamaan 2 memberikan nilai p1 dan p3. Pengaruh memediasi yang
ditunjukan oleh perkalian koefisien (P2xP3) signifikan atau tidak diuji
dengan Sobel test sebagai berikut:
Sp2Sp3 = √𝑝32𝑠𝑝22+ 𝑝22𝑠𝑝32+ 𝑠𝑝22𝑠𝑝32
Berdasarkan hasil Sp2Sp3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
memediasi dengan rumus sebagai berikut:
Apabila nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0.05 yaitu sebesar 1.96, maka dapat disimpulkan ada
pengaruh mediasi (Ghozali, 2013).
I. Alat Analisis
Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis
kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan model-model statistik
yang di interprestasikan dalam uraian (Iqbal Hasan, 2006: 30).
Sedangkan menurut, Kasiram (2010) analisis kuantitatif yaitu data yang
dikumpulkan berupa angka dan diwujudkan dalam bentuk angka pula.
Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan SPSS yang
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
a. Sejarah Berdirinya BNI Syariah
BNI Syariah berdiri pada tahun 2000, kemudian Bank Indonesia
mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha
syariah oleh BNI Syariah. BNI Syariah menerapkan strategi
pengembangan jaringan cabangsyariah pada tanggal 29April 2000 dan
membuka lima kantor cabang syariah sekaligus di kota-kota potensial,
yakni: Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang syariah
yang di fokuskan ke kota-kota besar di Indonesia, yakni: Jakarta (2cabang),
Bandung, Makassar, dan Padang.Seiring dengan perkembangan bisnis dan
banyaknya permintaan masyarakat untuk layanan perbankan syariah,
Padatahun 2002 lalu BNI Syariah membuka dua kantor cabang syariah
baru di Medan dan Palembang.
Di awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang semakin
meningkat, sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah dari Jepara ke
