STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA
PERIODE APRIL 2012
SKRIPSI
Oleh
NOVI ASTUTI 1200952421
Universitas Bina Nusantara Jakarta
ii
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA
PERIODE APRIL 2012
SKRIPSI
diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran
Jenjang Pendidikan Strata-1
Oleh
Novi Astuti 1200952421
Universitas Bina Nusantara Jakarta
iii
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN AGEN PERJALANAN PT TARUMA DIRGANTARA
PERIODE APRIL 2012
SKRIPSI
Disusun oleh:
Novi Astuti 1200952421
Disetujui oleh:
Pembimbing
Dra.Lidya Wati Evelina.,M.M Kddsn: D 3473
Universitas Bina Nusantara Jakarta
v
Halaman Pemberian Hak Cipta Non Ekslusif dari Mahasiswa ke Universitas Bina Nusantara
PERNYATAAN Dengan ini saya,
Nama : Novi Astuti NIM : 1200952421
Judul Skripsi :Strategi Marketing Public Relations Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Agen Perjalanan PT Taruma Dirgantara Periode April 2012
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasanya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik.
Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 19 juni 2012
vi
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA FAKULTAS EKONOMI DAN KOMUNIKASI
Jurusan Komunikasi Pemasaran Skripsi Sarjana Ilmu Komunikasi
Semester Genap 2011/2012
STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENCAPAI KEPUASAN KONSUMEN PT. TARUMA DIRGANTARA
Novi Astuti 1200952421
Abstrak
TUJUAN PENELITIAN dari penulisan tugas akhir ini ialah untuk menjelaskan kegiatan Marketing Public Relations pada perusahaan, terkait dengan kepuasan konsumen di PT. Taruma Dirgantara dan memberikan solusi untuk mengembangkan strategi Marketing Public Relations dalam kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara. METODE PENELITIAN yang digunakan untuk menganalisis permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, menyajikan informasi data yang terkumpul dari pihak internal perusahaan, analisis hasil pengamatan lapangan (field observation), serta wawancara mendalam (in-depth interview). HASIL YANG DICAPAI dari penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan strategi yang telah dilakukan oleh pihak sub divisi Marketing Public Relations PT. Taruma Dirgantara sudah berjalan dengan baik tetapi belum optimal. Permasalahan yang terkait kepuasan konsumen terletak pada persepsi terhadap kualitas produk dan pemasaran. SIMPULAN yang didapat dari penelitian ini adalah pengembangan strategi
Marketing Public Relations, melalui peningkatan kualitas jasa, strategi promosi yang
konsisten baik melalui acara pameran dan sponsor, peningkatan kualitas produk, menjalin hubungan dengan seluruh konsumen, jangkauan harga yang tepat, dan, pelayanan service yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen PT. Taruma Dirgantara.
vii
BINA NUSANTARA UNIVERSITY
FACULTY OF ECONOMIC AND COMMUNICATION Department of Marketing Communications
Thesis Bachelor of Communication Studies Semester 2011/2012
PUBLIC RELATIONS MARKETING STRATEGY TO ACHIEVE CUSTOMER SATISFACTION PT. TARUMA DIRGANTARA
Novi Astuti 1200952421
Abstract
RESEARCH OBJECTIVES of this thesis is to describe the activities of Marketing Public Relations at the company, related to consumer satisfaction on PT. Taruma Dirgantara and provide solutions to develop marketing strategies in consumer satisfaction Public Relations PT. Taruma Dirgantara. METHODS used to analyze the existing problems in this study is to use a descriptive qualitative approach, presenting the information data collected from internal party companies, analysis of field observations (field observation), as well as in-depth interviews (in-depth interviews). THE RESULT obtained from the study showed that the overall strategy that has been done by the sub-division of Marketing Public Relations PT. Taruma Dirgantara already well underway but not yet optimal. Issues related to consumer satisfaction lies in the perception of product quality and marketing. CONCLUSION gained from this research is Public Relations Marketing strategy development, through quality service, consistently good promotion strategies through the exhibition and sponsors, improving product quality, relationships with all consumers, at the right price range, and, the service is good service can increase customer satisfaction. PT. Taruma Dirgantara.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan limpahan rahmat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga tugas akhir ini ini dapat terselesaikan dengan baik.
Tugas akhir yang berjudul “Strategi Marketing Public Relations untuk mencapai kepuasan konsumen PT Taruma Dirgantara”, ini merupakan salah satu prasyarat kelulusan dari mata kuliah kerja praktek bagi mahasiswa jurusan komunikasi pemasaran khususnya peminatan public relations untuk memperoleh gelar sarjana komunikasi pada Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini, penulis ingin memberikan apresiasi dan mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang mendukung dan membantu proses pembuatan tugas akhir ini. Pihak-pihak tersebut, antara lain :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., Rektor Universitas Bina Nusantara selaku rektor Universitas Bina Nusantara,
2. Bapak Drs.Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM., dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara atas segala usaha dan fasilitas yang telah diberikan untuk jurusan komunikasi pemasaran,
3. Bapak Drs. Raden Damianus Cosmas Bambang Mulyono, Dipl.Broad.Jour., ketua jurusan komunikasi pemasaran atas segala bimbingan, dukungan, dan saran yang diberikan kepada penulis,
ix
5. Ibu Dra. Lidya Wati Evelina,MM., dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan serta dukungan penulis,
6. Seluruh staf dari PT. Taruma Dirgantara yang membantu proses penelitian dan memberikan banyak pengalaman,
7. Kedua orang tua dan keluarga yang telah banyak membantu serta memberikan dukungan moril ataupun doa yang tak putus kepada penulis,
8. Bobby Hartanto, yang telah banyak membantu dan mendukung kepada penulis dalam penulisan laporan ini,
9. Helen, sebagai teman yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam penulisan tugas akhir ini,
9. Teman-teman penulis selama masa perkuliahan yang telah membantu dan memberikan banyak masukan kepada penulis mulai dari proses pembuatan hingga penyelesaian laporan kerja praktek,
Penulis menyadari bahwa laporan kerja praktek ini masih banyak terdapat kekurangan mengingat terbatasnya waktu penulisan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pembacanya.
Jakarta, 19 Juni 2012 Penyusun,
x
DAFTAR ISI
Halaman Juduk Luar ... i
Halaman Judul Dalam ... ii
Halaman Persetujuan Hard cover ... iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji………iv
Halaman Pemberian Hak Cipta Non ekslusif………v
Abstrak ... vi
Abstract ... vii
Kata pengantar………...viii
Daftar Isi ... .x
Daftar Gambar... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup ... 3
1.3 Rumusan Masalah ... 4
1.4 Asumsi ... 4
1.5 Tujuan dan Manfaat ... 4
1.5.1 Tujuan ... 4
1.5.2 Manfaat ... 5
1.6 Metodologi ... 5
xi BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Teori-Teori Dasar ... 8
2.1.1 Komunikasi ... 8
2.1.2 Komunikasi Organisasi ... 10
2.1.3 Public Relations ... 10
2.2 Teori Khusus ... 12
2.2.1 Perilaku Konsumen ... 12
2.2.2 Marketing Public Relations (MPR) ... 13
2.2.3 Kepuasan Konsumen ... 18
2.3 Kerangka Teori ... 21
2.4 Kerangka Berpikir ... 22
BAB III OBYEK PENELITIAN 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 23
3.1.1 Sejarah Perusahaan... 23
3.1.2 Struktur Organisasi ... 26
3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 26
3.1.4 Lokasi Perusahaan ... 27
3.1.5 Logo Perusahaan ... 27
3.2 Prosedur yang Berlaku ... 28
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.4 Permasalahan yang Ada ... 32
xii BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Penyajian Data Penelitian ... 34
4.1.1 Wawancara ... 36
4.1.2 Observasi ... 48
4.2 Pengolahan Data Yang Terkumpul ... 51
4.2.1 Komunikasi ... 51
4.2.2 Peran Marketing Public Relations ... 52
4.2.3 Kepuasan Konsumen ... 53
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 54
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 59
5.2 Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 61 RIWAYAT HIDUP
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Teori ... 21
2.2 Kerangka Berpikir ... 22
3.1 Struktur Organisasi ... 26
3.2 Logo Perusahaan ... 26
xiv
DAFTAR LAMPIRAN