BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD TASLIM
NIM 63010150296
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD TASLIM
NIM 63010150296
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
“Bukanlah kesulitan yang membuat kita takut, tetapi ketakutanlah
yang membuat sulit, karena itu jangan pernah mencoba untuk
menyerah dan jangan pernah menyerah untuk mencoba. Maka
janganlah katakana
pada Allah “Aku punya masalah,
namun katakanlah pada masalah:
Aku punya Allah Yang
Maha Segala-
Nya”. Subhanallah Wallahu Akbar.
vi
PERSEMBAHAN
Teriring do‟a dan syukur kepada Allah SWT
vii
dan karunia yang tiada terkira dari Allah SWT, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan
kepada Rasul kita, Nabi Muhammad SAW, nabi akhir zaman yang telah
membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah, Institut
Agama Islam Negeri Salatiga.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak atas bantuan, bimbingan,
dukungan, perhatian, semangat, serta do‟a baik secara langsung maupun tidak langsung demi selesainya skripsi ini terutama kepada :
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si., selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. Selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingan, pengarahan dan meluangkan waktunya
selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.Si., selaku dosen pembimbing
akademik yang selalu memberikan bimbingan dan motivasi untuk menjadi
viii
7. Orang tuaku, Bapak Rohani dan Ibu Muntianah beserta keluargaku yang
senantiasa mencurahkan do‟a dan motivasi.
8. Teman-teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 yang memberikan
banyak bantuan dan semangat sehingga skripsi ini selesai dengan cepat.
9. Ibu Christanti Handayani, selaku Operational & Service Head Bank BNI
Syariah KCP Magelang dan Segenap Karyawan Bank BNI Syariah KCP
Magelang yang selalu memberikan bantuan, bimbingan dan motivasi dalam
menyelesaikan penelitian.
10.Teman-teman Magang Wilayah Magelang yang selalu memberikan motivasi.
11.Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala dukungan dan bantuannya.
Penulis meminta maaf atas kesalahan kata maupun ejaan yang tidak sesuai
dengan EYD dan kurangnya pengetahuan serta pengalaman penulis. Akhir kata,
penulis berharap skripsi ini dapat membawa kemanfaatan.
Wassalamu‟alaikum Wr. Wb
Salatiga, 25 September 2018
ix
Magelang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Lembaga Keuangan Syariah yang mengalami perkembangan sangat baik sejak dikeluarkannya undang-undang No. 21 Tahun 2008. Bank-bank Syariah menawarkan produk-produk yang hampir sama. Loyalitas nasabah menjadi asset terbesar perbankan. Loyalitas dipengaruhi oleh beberapa faktor misalnya religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas,
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang. Sampel yang diambil sebanyak 99 responden. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest dan uji koefisien
determinan (R2) serta uji regresi linier berganda.
Hasil uji Ttest menunjukkan religiusitas tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji Ftest
menunjukkan religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil uji koefisien determinan (R2) menunjukkan pengaruh variabel religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebesar 49,6% sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
x
Pengesahan ... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan ... iv
Motto dan Persembahan ... v
a. Pengertian Religiusitas ... 13
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas ... 14
c. Dimensi Religiusitas ... 15
2. Kualitas Pelayanan ... 17
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
b. Dimensi Kualitas Pelayanan... 19
xi
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ... 23
b. Karakteristik Loyalitas ... 23
c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas ... 24
C. Kerangka Penelitian ... 28
D. Hipotesis ... 28
1. Pengaruh Religiusitas Terhadap LoyalitasNasabah ... 28
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ... 29
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ... 29
4. Faktor yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 36
xii
3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ... 46
4. Struktur Organisasi ... 46
5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ... 47
a. Produk Dana ... 47
b. Produk Pembiayaan Produktif ... 49
6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
7. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 51
8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 53
B. Analisis Data ... 54
1. Uji Instrumen ... 54
a. Uji Reliabilitas ... 54
b. Uji Validitas ... 54
2. Uji Asumsi Klasik ... 56
a. Uji Multikolinieritas... 56
b. Uji Heteroskedastisitas... 57
c. Uji Normalitas ... 59
d. Uji Linearitas ... 62
3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 64
4. Uji Statistik ... 67
a. Uji Ttest (Uji Parsial) ... 67
b. Uji Ftest (Uji Simultan) ... 67
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 68
C. Pembahasan ... 69
1. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah ... 69
xiii
A. Kesimpulan ... 73 B. Saran ... 74
xiv
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator ... 37
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 50
Tabel 4.2 Usia Responden ... 51
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 52
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ... 53
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 55
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ... 57
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 58
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ... 59
Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas ... 62
Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan ... 63
Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah ... 64
Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda ... 65
Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest ... 68
Tabel 4.15 Hasil Uji R2 ... 69
xv
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim
perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang
akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga keuangan
syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak dikeluarkannya
undang-undang No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah. Di dalam
undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang yang terkait Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang menjadi dasar hukum
segala macam aktivitas di dunia perbankan, diantaranya transfer dana, lalu lintas
devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas dunia perbankan dibahas secara lebih
mendetail mengenai azas, badan hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan
lain sebagainya. Hasilnya mampu memberikan pengaruh yang besar bagi
perkembangan dan pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank
dan non bank (Setiawan & Hussein, 2014).
Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip syariah.
Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012:164) terbagi menjadi empat
yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial. Produk pendanaan
seperti wadi’ah yad dhamanah, mudharabah muthlaqah dan mudharabah
muqayadah. Pola pembiayaan sepertimudharabah, musyarakah, salam, istishna’,
rahn, dan Sharf. Sedangkan produk sosial meliputi qardul hasan. Dengan
banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang yang memilih
menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman apabila mereka
menggunakan jasa syariah.
Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang hampir
sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana diketahui
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan
terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000:105).
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko,
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap merk
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono,
2000:110).
Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena semakin
tinggi loyalitas nasabah terhadap perbankan, maka hal tersebut dapat menjaga
prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan
baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang
mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor, misalnya religiusitas, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk
dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiame untuk memperkenalkan
kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah
(2009) loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
persentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.
Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan suatu
sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau
kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011:39). Sikap keagamaan
merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang mendorongnya
untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya terhadap agama
(Jalaludin, 2010:257). Keberagamaan atau religiusitas seseorang diwujudkan
dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika
seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan
aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan
dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas
yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41).
Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam melakukan suatu aktivitas sesuai
dengan ketentuan agama, sesuai dengan perintah Tuhannya dengan tujuan
pandangan seperti penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi
Selatan dengan sampel sebanyak 1364 yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan/nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian
yang dilakukan Fatmah (2005) di Malang dengan populasi penelitian ini adalah
nasabah yang menggunakan produk bank umum syariah baik berupa produk
penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah
di Jawa Timur. Jumlah responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah
di Jawa Timur menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis tertarik
untuk meneliti pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah
dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang ?
4. Apa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan persoalan-persoalan di atas, maka yang menjadi tujuan dalam
penulisan skrips ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang.
4. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi para akademisi, penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai
hubungan antara pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi para peneliti, memberikan kontribusi terhadap pengembangan
3. Bagi para praktisi, penelitian ini mempunyai implikasi sebagai bahan
pertimbangan kebijaksanaan (policy) dalam menghadapi dan memahami
masalah loyalitas nasabah yang dapat mempengaruhi efektifitas organisasi.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu
menyusun sistematika penulisan sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan
hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut
adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, bab ini akan menguraikan tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika
penulisannya.
Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka
teori dan kerangka penelitian hipotesis.
Bab III Metode Penelitian, bab ini akan menguraikan metode penelitian
yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi
dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran,
definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan
alat analisis.
Bab IV Analisis Data, bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi
objek penelitian, dan analisa data.
Bab V Penutup, bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan
saran-saran dari hasil analisis data pada bab-bab sebelumnya yang dapat dijadikan
7
Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempunyai
kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan
dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan telah diteliti pada
berbagai penelitian terdahulu.
Penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) dengan judul “Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di
Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ada dua
hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan variabel loyalitas. Hubungan
pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang signifikan
negatif antara variabel Nilai Pelanggan dengan Loyalitas melalui Variabel
Kepuasan sebagai Variabel Moderator (juga sebagai mediator). Hubungan yang
kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai
dengan Loyalitas.
Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi
Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial persepsi
religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah
terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan nasabah, sehingga peran
kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara persepsi religiusitas dengan
loyalitas nasabah.
Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri
Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan
memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi determinasi sebesar 60.9%.
kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0.070
+ 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah
sebesar 0.070 dipengaruhi oleh variabel selain variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah atau dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
sama dengan nol atau tidak ada.
Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service Performance
dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Penelitian ini
mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan
signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.
Hidayat (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat nasabah
menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu
berpengaruh positif dan
signifikan,
apabila kepuasan tinggi
maka loyalitas pun
Alida Palilati 2007 Nilai Pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
No Judul Peneliti Tahun Hasil
2009 Kualitas Layanan
berpengaruh negative
2011 Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk
berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan,
tetapi tidak berpengaruh
terhadap Loyalitas
2011 Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah
mempunyai pengaruh
positif terhadap
No Judul Peneliti Tahun Hasil
2014 Kepuasan Nasabah
berpengaruh signifikan
2014 Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah
2014 Persepsi religiusitas
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah. Religiusitas
dan kepuasan nasabah
secara simultan
berpengaruh terhadap
No Judul Peneliti Tahun Hasil
2016 Variabel religiusitas
memiliki pengaruh
negatif signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Hal tersebut
dikarenakan kurangnya
2017 Religiusitas tidak
mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal
ini dikarenakan nasabah
lebih mengutamakan
aspek ekonomis,
keuntungan dan
kenyamanan.
B. Kerangka Teori
1. Religiusitas
a. Pengertian Religiusitas
Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat
secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi
spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum
yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh
individu di dalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal. Religiusitas
adalah peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai
sesuatu ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid,
2014:37).
Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata
bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata
terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan
(religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas
beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual
(ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama tersebut juga telah
diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk
perbankan (Ismail, 1997:28).
Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan
ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu, yaitu
keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan demi
James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar sejarah
agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah pengarahan
manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya
hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui
kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela merasa
berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Religiusitas
Thoules (1995:34) membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi
sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu:
1) Pengaruh Pendidikan atau Pengajaran dan berbagai tekanan sosial
Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan
keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial,
tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai
pendapat yang disepakati oleh lingkungan.
2) Faktor Pengalaman
Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap
keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan
pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku
individu.
3) Faktor Kehidupan
Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi empat,
cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, (d) kebutuhan
yang timbul karena adanya ancaman kematian.
4) Faktor Intelektual
Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau
rasionalisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap individu
berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor secara
garis besarnya, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya seperti
adanya pengalaman-pengalaman emosional keagamaan, kebutuhan individu yang
mendesak untuk dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta
kasih, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti pendidikan
formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan
nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan lingkungan sosial dalam kehidupan
individu.
c. Dimensi Religiusitas
Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok,2008:77–78) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:
1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima hal-hal
yang domatik dalam agamanya.
2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan
kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.
3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan yang
merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan dikabulkan oleh
Tuhan.
4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana perilaku
seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya di dalam kehidupan sosial.
Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya yang sedang sakit,
menolong orang yang kesulitan dan mendermakan hartanya.
5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang tentang
ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.
Aspek religiusitas menurut Kementrian dan Lingkungan hidup RI 1987
(Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:
1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan,
malaikat, para nabi dan sebagainya.
2. Aspek islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan ibadah yang telah
ditetapkan, misalnya salat, puasa dan zakat.
3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang kehadiran Tuhan,
takut melanggar larangan dan lain-lain.
4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran-ajaran
agama.
5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat,
misalnya menolong orang lain, membela orang lemah, bekerja dan
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Poerwardarminta (2006:621) dalam Roviana
(2015:40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda. Menurut
Kotler (Arief, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan
Hamdani, 2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai
tambah.
Menurut Wyckof, Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007:118). Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah
maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yaitu amanah
Hafidudin dan Tanjung (2003:56) pelayanan dalam islam antara lain sebagai
berikut:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi
takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan
kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq di samping bermakna tahan uji,
ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan
berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis yang baru,
prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip
kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis
memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap
menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan Fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan dalam
nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat
waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas,
sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi
tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan
supervise.
5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplemantasikan
istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan
selalu terbuka lebar.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lovelock dan Wright (2007:98-99)
terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:
1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan
kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal,
dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas
pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada
waktu tertentu terdapat kesalahan, hal ini akan memberikan indikasi kualitas
pelayanan yang menurun, contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan
dalam melayani nasabah.
2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan
tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan
melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari
bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.
5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan
berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah. Bentuk
perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi
nasabah dan situasi keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang
dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan
perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan
yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
3. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Engel, Blakwell, dan Miniard (1995:273) dalam Sumarwan
(2011:387) kepuasan adalah “Satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds
expectation”. (Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi
Menurut Kotler dan Keller (2008), Kepuasan dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
Menurut Mowen dan Minor (1998:419) dalam Sumarwan (2011:387)
mengartikan kepuasan sebagai berikut: “Consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a good or service after they have
acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a
specific purchase selection and the experience of using/consuming it”.
(Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen
terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya).
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kepuasan nasabah adalah
reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja tertentu. Teori
yang menjelaskan tentang kepuasan adalah The expectancy Disconfirmation
Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan nasabah
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang
sesungguhnya diperoleh.
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu perusahaan
atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah
perusahaan tersebut sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada
Kotler (2002:45) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan kesempatan
yang lebih luas kepada pelanggannya/nasabahnya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide yang cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-maslah yang timbul.
2. Ghost Shopping/ Belanja Siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
nasabah adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
4. Survei Kepuasan Nasabah
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survei berkala. Umumnya survei
tersebut dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara langsung.
Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa besar kepuasan
nasabah/pelanggan dan apakah pelanggan tersebut sudah merasa puas.
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Hurriyati
(2010:129) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) menyatakan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
b. Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Hurriyati (2010:130) yang dikutip dari Griffin, pelanggan
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases),
pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines) pelanggan melakukan pembelian antar lini produk/jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan
komunikasi dari mulut ke mulut berkanaan dengan produk tersebut kepada
orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition) pelanggan tidak
akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh
pesaing.
c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas
Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill yang
diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132) menjelaskan tahapan loyalitas
terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients,
Advocates dan Partners. Tahapan-tahapan tersebutdijelaskan sebagai berikut:
1) Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang
barang atau jasa perusahaan.
2) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
3) Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4) Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa
yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5) Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan
dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang atau jasa perusahaan tersebut.
6) Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat dan
saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan pada tahap ini
pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syaifuddin
Chan dalam Hurriyati (2010:135-137) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:
1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan keuntungan terbesar
kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu
membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka
tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu
yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba
penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri
lain dari pelanggan emas ini adalah:
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan
profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan dan cenderung tidak punya masalah
dengan keungannya.
c. Mereka cukup pintar dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan
membawa resiko bagi kelangsungan suplay produk atau jasa, maupun
kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar
dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
2. Perak (Silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar
walaupun posisinya masih di bawah. Mereka mulai memperhatikan tawaran
potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap
harga, mereka pun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy
user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,
tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah
kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk
bertransaksi semata-mata didorong oleh potongan harga besar, sehingga
mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Denga demikian,
margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan
Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih
dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target
penjualan tahunan.
4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan
keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki
kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung
bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka
dari daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah sebagai berikut:
a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan ini sangat
kecil, dan bahkan tidak sama sekali.
b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur pengeluarannya.
c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan hanya
berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu membanding-bandingkan
C. Kerangka Penelitian
Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta
penjabaran teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat
dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Religiusitas (X1)
H1
Kualitas Pelayanan H2
Loyalitas Nasabah (X2)
(Y)
Kepuasan Nasabah (X3)
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang bersifat
praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Adapun hipotesis dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah
Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai
dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang
tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia H3
rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11). Berdasarkan
penelitian yang dilakukan Yuliana Normawati (2013) tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri dapat disimpulkan bahwa
religiusitas, produk, bagi hasil, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah Bank Mandiri. Artinya apabila tingkat religiusitas tinggi maka
tingkat loyalitas pun akan tinggi, begitu juga sebaliknya. Beberapa penelitian
tentang hubungan antara religiusitas terhadap loyalitas pernah diteliti oleh
Hamid (2014). Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Religiusitas berpengaruh positif dan signifikanterhadap loyalitas nasabah
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Arief, 2007:118). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Siburian dkk (2011) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas pada Bank Mandiri Semarang dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Artinya semakin bagus kualitas pelayanan yang dilakukan suatu Bank maka
tingkat loyalitas akan semakin tinggi. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan
adalah:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) yang menghasilkan
kesimpulan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka tingkat loyalitas pun akan
semakin tinggi. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4. Variabel yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah adalah variabel
yang memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Akan tetapi variabel yang
paling berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah Kepuasan Nasabah.
H4: Kepuasan nasabah paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian
H1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian lapangan yaitu dengan meneliti
langsung pada objek yang diteliti, di sini yang akan diteliti adalah nasabah yang
ada di Bank BNI Syariah KCP Magelang. Penelitian ini menggunakan penelitian
kuantitatif, dimana jenis kuantitatif merupakan penelitian yang berbentuk angka
untuk menguji suatu hipotesis. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang lebih
banyak menggunakan logika, hipotesis verifikasi yang dimulai dengan berfikir
deduktif untuk menurunkan hipotesis, kemudian melakukan pengujian di
lapangan dan hipotesis tersebut ditarik berdasarkan data empiris. Oleh karena itu
menekankan pada indeks-indeks dan pengukuran empiris (Tanzeh, 2011:64).
Adapun pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
bersifat asosiatif (hubungan), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,
2005:11). Yaitu antara Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
yang berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor
Cabang Pembantu Magelang yang terletak di Jalan Jendral Sudirman,
N
1 + N (e)2
Penelitian dimulai pada hari Senin, 20 Agustus 2018 sampai dengan Rabu, 26
Agustus 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan
waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti (Sugiyono,
2007:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang. Berdasarkan hasil wawancara keseluruhan nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang terdapat 10.000 nasabah
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah yang berada di Bank
BNI Syariah KCP Magelang pada saat pengumpulan data melalui kuesioner.
Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan dijadikan sampel.
Slovin (1960) menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dengan rumus:
n =
10.000
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengertian dari teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dilakukan
peneliti untuk mendapatkan atau menjaring data-data penelitian lapangan terutama
data primer (Supardi, 2005:118). Cara untuk mendapatkan data berdasarkan jenis
data dan sumber data adalah sebagai berikut :
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
pengumpulan data yang dapat digunakan peneliti untuk mendapatkan data
primer adalah sebagai berikut:
a. Angket (questionere)
Angket adalah daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada objek
penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan
pengguna (Bawono, 2006:29).
b. Wawancara (interview)
Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta
berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang
yang dianggap ahli dan berwenang dalam bidangnya atau bahkan orang
yang berperan aktif maupun pasif dalam bidang tersebut.
c. Pengamatan (Observation)
Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian.
2. Sumber Sekunder
Sumber sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat penelitian masa lalu. Data ini diperoleh oleh
peneliti dari studi kepustakaan dari jurnal, majalah, buku, data statistik, dan
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah garis atau titik-titik berderet yang memiliki jarak
sama diantaranya, dengan pemberian angka atau nilai pada tiap-tiap deret atau
titik-titik. Hasil dari pengukuran berupa angka yang menunjukkan nilai dari suatu
karakteristik yang dimiliki oleh objek penelitian. Skala pengukuran ada 4 macam,
yaitu nominal, ordinal, interval, dan rasio.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala pengukuran interval.
Menurut Bawono (2006) skala interval adalah memberi ranking terhadap
responden, yang diranking dapat berupa preferensi, perilaku, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini, kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1–10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan
responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat tidak setuju sampai
sangat setuju dengan kata lain mengukur tanggapan baik buruknya dalam suatu
pernyataan dalam bentuk nilai angka 1-10. Responden yang akan dipilih dalam
penelitian ini terbiasa dengan penilaian numerikal angka 1 sebagai kategori sangat
tidak setuju (rendah) dan 10 sebagai kategori sangat setuju (paling tinggi). Berikut
adalah rentang penilaian dalam skala numerikal:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi konsep dan operasional adalah definisi yang didasarkan pada objek
yang diamati.
1. Religiusitas (X1)
Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai
dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang
tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia
rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Arief, 2007:118).
3. Kepuasan Nasabah (X3)
Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).
4. Loyalitas Nasabah (Y)
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk
mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan,
mengolah, menganalisa dan menyajikan data-data secara sistematis serta objektif
dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Adapun
instrumen peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan operasional yang
dipaparkan adalah sebagai berikut:
Table 3.1 Variabel dan Indikator
No Variabel Indikator Referensi
1 Religiusitas 1. Dimensi ideologis
No Variabel Indikator Referensi
4 Loyalitas
Nasabah
1. Melakukan pembelian
secara teratur
2. Membeli di luar lini
produk atau jasa
H. Uji Instrumen Penelitian
Uji Instrumen Penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji
instrumen penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau informasi yang
akurat. Uji yang biasa digunakan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Uji Instrumen a. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006:63-65) Uji Reliabilitas adalah untuk menguji
data yang diperoleh dari instrumen penelitian seperti contoh hasil dari
kuesioner yang dibagikan. Kuesioner bisa dikatakan reliable, jika jawaban
dari responden konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Sutrisno Hadi
(1991) dalam Bawono (2006) analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh
berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui
konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan
untuk pengukuran Reliabilitas ini adalah teknik Cronbach Alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika cronbach Alpha > 0,60 (Bawono, 2006:68).
b. Uji Validitas
Uji Validitas (Bawono, 2006:68-70) adalah uji yang digunakan untuk
mengungkapkan apakah daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut sahih
atau tidak sehingga mampu secara efektif dan efesien mampu mengacu pada
data atau informasi yang menjadi fokus penelitian peneliti. Menurut
Sutrisno Hadi (1991), dalam Bawono (2006) analisis ini dilakukan untuk
mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau telah
benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik merupakan tahapan penting dalam proses analisis
regresi (Bawono, 2006:115). Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model
regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Uji asumsi
klasik berguna untuk melengkapi uji statistik. Uji asumsi klasik terdiri dari :
a. Pengujian Multicollinearity
Pengujian Multicollinearity yaitu situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas diantara satu dengan lainnya. Dalam hal ini dapat
disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang bersifat
orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama
yang apabila masalah multikoliniearitas ini serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:116). Pengujian
ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel
independen (X). Untuk uji multikolinearitas ini peneliti menggunakan
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik
kolerasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau
tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini
tidak boleh lebih besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala
multikolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka
tidak ada gejala multikolinearitas. Demikian juga dengan nilai Tolerance
nya sebaliknya (Bawono, 2006:124).
b. Pengujian Heteroscendasticity
Pengujian Heteroscendasticity terjadi apabila varian dari variabel
pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila
terjadi heteroskendastisitas adalah penaksir tidak biasa tetapi tidak efisien
lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test
akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2006:133). Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan Metode White Test. Uji ini dilakukan
dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2
tabel, maka hipotesis
c. Pengujian Normalitas
Pengujian Normalitas yaitu untuk menguji apakah data variabel
dependen dan variabel independen berdistribusi normal atau tidak. Ada dua
cara untuk mengujinya yaitu dengan analisa grafik dan analisa statistik
sederhana. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa grafik,
dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan
distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal
probability plot (Bawono, 2006:174).
Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-Smirnov. Uji
Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal,
jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai
sig. (signifikansi) < 0,05 (Adrian, 2015)
d. Pengujian Linieritas
Pengujian Linieritas yaitu untuk menguji apakah spesifikasi model
yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model. Ada
tiga metode untuk melihat spesifikasi model yang tepat, yaitu: uji
Durbin-Watson, uji Ramsey, dan uji Langrange Multiplier. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan uji langrange Multiplier. Uji ini bertujuan untuk
3. Uji Statistik
Uji statistik (Bawono, 2006:88-93) digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari
data yang kita analisa. Uji statistik ini dapat kita lihat dari nilai t hitung, f hitung
dan nilai koefisien determinasinya. Untuk hasilnya jika berada di daerah kritis
atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak
untuk diuji selanjutnya. Hal ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang
menerima Ho.
a. Uji ttest (Uji secara Individual)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variable independen
mempengaruhi variable dependen secara individu atau sendiri-sendiri dengan
menganggap variable independen lainnya konstan.
b. Uji Ftest (Uji secara Serempak)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variable X
1,2,3,…..(independen) mempengaruhi variabel Y (dependen).
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubugan antara
variabel dependen dengan variabel independen. Ciri-ciri nilai R2 adalah: 1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1,
atau (0 ≤ R2≤ 1).
2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel independen
3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel
independen dengan variabel dependen.
I. Alat Analisis
Uji Regresi Linear Berganda (Bawono, 2006:84-86) digunakan untuk
menganalisa data yang bersifat multivariate. Analisa ini digunakan untuk
meramalkan nilai variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X) yang
jumlahnya lebih dari satu (minimal dua). Analisa regresi berganda sering disebut
analisa multivariate, karena variabel yang mempengaruhi naik turunnya variabel
dependen (Y) lebih dari satu variabel independen (X). Kondisi variabel
independent (X) dalam mempengaruhi variabel dependen (Y) bervariasi bisa
positif bisa juga negatif atau beraneka ragam kondisi yang mempengaruhi.
Sedangkan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan
kausal antara beberapa variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen
(Y) dapat dilakukan dengan diuji dengan uji statistik. Persamaan regresi linear
berganda dapat berupa sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + Β2X2 + β3X3 + ɛ
Dengan keterangan :
Y = Estimasi Variabel Dependen
β0 = konstanta dari persamaan regresi
β1,2,3 = Koefisien dari variabel independen X1,2,3 X1,2,3 = Variabel independen X1,2,3
44
BAB IV ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang 1. Sejarah Berdirinya Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah KCP Magelang
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada undang-undang
No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah
(UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28
Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di
Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih
kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam
pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan
kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS)
yang saat ini diketuai oleh KH. Ma‟ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin
usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS
dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada
tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebaga i Bank
Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak
terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga
Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan
perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan
produk perbankan syariah juga semakin meningkat.1
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,
161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak
dan 20 Payment Poin.
Salah satu Kantor Cabang Pembantu Bank BNI Syariah adalah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang. Hal ini seiring dengan
perluasan kantor Bank BNI Syariah untuk memudahkan nasabah dalam
memanfaatkan layanan Perbankan Syariah. Akhirnya pada 10 Agustus
2016, Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang yang
beralamat di Jalan Jendral Sudirman, Rejowinangun Selatan, Magelang
Selatan, Kota Magelang secara resmi dibuka.
1
