Kepuasan - Kerangka Teori - LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI

B. Kerangka Teori

2. Kepuasan

layanan yang diberikan oleh bank

3.Loyalitas nasabah tidak dipengaruhi nilai yang dirasakan nasabah 8. Pengaruh kepuasan

pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada bank permata cabang Yogyakarta Yenny Rachmawati Setiawan (2006) reliability, assurance, emphaty, tangibles, responsiveness, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, inovasi produk, keunggulan bersaing.

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan bersaing Bank Permata Cabang Yogyakarta. Selanjutnya strategi

membangun loyalitas nasabah

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keunggulan bersaing produk Bank Permata Yogyakarta.

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 9 Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah Endang Tri Wahyuni (2014) Kepercayaan, kepuasan, loyalitas nasabah

kepercayaan dan kepu-asan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. Ada-pun sumbangan efektif kedua variabel inde-penden terhadap variabel dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 10. Brand image sebagai variabel pemoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen Syarief Darmoyo dan Monika Chandra (2016) Brand Image, Relationship Marketing dan loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image

memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. 11. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator (pada The House of Raminten Yogyakarta) Melly Al Mona (2016) Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, corporate image

1. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas 2. corporate image

memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

12. Peranan

Penggunaan Prinsip Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa – Loyalitas pada Perbankan Syariah Yudi Sutarso, Herizon Chaniago, Harry Widyantoro (2010) Kualitas Layanan, Perbankan Syariah, Budaya, Kepuasan, dan Loyalitas.

1. Peranan penerapan syariah terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan. 2. Tingkat kepuasan terbukti

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dalam kasus bank syariah. 3. Budaya mamiliki pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan jasa bank syariah di Surabaya

4. Budaya yang dalam penelitian ini diredusir menjadi sikap terhadap resiko tidak dapat dibuktikan pengaruhnya terhadap kepuasan

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu terletak pada

objeknya, pada penelitian terdahulu objeknya konsumen di The House of No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 13. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap Nasabah sebagai Variabel Intervening (Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantul) Deviana Rahmasari (2012) Corporate Sosial Responsibility (CSR), Citra Perbankan, Sikap Nasabah.

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perbankan dan sikap nasabah.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perbankan dan sikap nasabah terhadap loylitas nasabah. 14. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya) Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan, Citra, Loyalitas, dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan

loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 15. An Exploratory Investigation Into The Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude,

and Loyalty Within The (B2B) eCRM Industry Taylor dan Gary (2003) Kepuasan, brand atitude, dan loyalitas satisfaction tidak mempengaruhi loyalitas. 16. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas nasabah Yulisa Gardenia (2009) Kepuasan dan loyalitas

Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang

menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.

Raminten Yogyakarta sedangkan penelitian ini pada sektor perbankan yaitu pada

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Perbedaan yang kedua yaitu pada

variabel-variabel penelitian, variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari

masing-masing penelitian.

Penelitian terdahulu oleh Melly Al Mona (2016) kepuasan dan loyalitas

disebutkan sebagai variabel dependen sedangkan dalam penelitian ini kepuasan

merupakan variabel independen. Penelitian Falla Ilhami Saputra dengan judul

kualitas layanan citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan

pelanggan pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya menggunakan

variabel Kepuasan Kepuasan Sebagai intervening sedangkan penelitian ini

menggunakan variabel corporate image sebagai moderating.

Dari tabel di atas peneliti menemukan research gap penelitian sebagai berikut :

Tabel 2.2

Research Gap Penelitian

No Penulis

variabel

Kesimpulan Independen Dependen

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

1 Melly Al Mona (2016) Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Signifikan 2 Khaeril, Siti Haerani, dan

Indrianti Sudirman

Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan

3 Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan Kepuasan terhadap Loyalitas

18 No Penulis

Variabel

kesimpulan Independen Dependen

5 Endang Tri Wahyuni (2014)

Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan

6 Yudi Sutarso, Herizon Chaniago, Harry Widyantoto (2010)

Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan

7 Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan 8 Taylor dan Gary (2003) Kepuasan Loyalitas Negatif/Signifikan

B. Kerangka Teori 1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut (Tjiptono, 2002:51) kualitas didefinisikan

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan

dengan baik memiliki mutu yang bernilai harganya. Pelayanan

yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan

itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi

rendahnya tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan diharapkan

mampu memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga bisa

Kualitas layanan merupakan variabel yang sangat

berpengaruh dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas

konsumen, terutama dalam pemasaran jasa oleh karena itu

sebuah bank harus memperhatikan dan senantiasa

meningkatkan kualitas layanannnya terhadap nasabahnya, ada

banyak penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan

perbankan.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Lewis dan Booms (1983), kualitas layanan

adalah ukuran tingkat layanan yang diterima pelanggan sesuai

dengan harapan pelanggan. Memberikan kualitas layanan

berarti memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan

secara konsisten. Menurut (Fitzsimmons, dalam Sulastiyono,

1999 :35) menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas

pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai

tolak ukurnya :

1) Reliabilitas (reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan

2) Responsif (Responsiveness)

Responsif (daya tangkap) adalah suatu respon atau

kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

3) Kepastian / jaminan

Kepastian / jaminan adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai atau

memberikan pelayanan yang menunjukkan respek terhadap

nasabah.

4) Empati (empathy)

Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara

khusus. Atau kemauan untuk melakukan pendekatan

memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuhan nasabah.

5) Nyata (Tangibles)

Nyata adalah sesuatu yang Nampak yaitu penampilan para

pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan

perlengkapan penunjang pelayanan.

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut (Kotler, 2005:177) secara umum

mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen akan puas. Konsumen yang

puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

produk atau jasa kepada orang lain.

Saat ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya

faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan

para pelanggan sangatlah perlu, walaupun tindakan tersebut

tidaklah mudah. Banyak manfaat yang bisa diterima oleh

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan

yang tinggi.

Manfaat-manfaat tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi Fornell (1992) ialah sebagai berikut:

1) Meningkatkan loyalitas pelanggan

2) Mencegah perputaran pelanggan

3) Mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga

4) Mengurangi biaya kegagalan pemasaran

5) Mengurangi biaya operasi yang dilakukan karena

meningkatnya jumlah pelanggan

6) Meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan

Hubungan antara harapan konsumen dan prestasi

produk yang dirasakan menentukan konsumen merasa sangat

puas, cukup puas, kurang begitu puas, atau sangat tidak puas

setelah melakukan pembelian. Apabila produk cocok dengan

harapan, konsumen itu puas; bila melebihi harapan, konsumen

itu sangat puas; apabila kurang dari apa yang diharapkan ,

konsumen tersebut tidak puas.

Para konsumen membentuk harapan-harapan mereka

berdasarkan pesan-pesan yanng mereka peroleh dari para

penjual, kawan-kawan, atau sumber-sumber informasi lain.

Apabila penjual membesar-besarkan prestasi produk, para

konsumen akan mempunya harapan yang tinggi, yang hasilnya

menciptakan ketidakpuasan. Semakin lebar jarak antara

harapan dan prestasi, semakin parah pula ketidakpuasan

konsumen.

b. Aspek Kepuasan

Menurut (Dutka, dalam Melinda, 2008:11) terdapat

tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara

universal yaitu

1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti

kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari

produk tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya

dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan

pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian

masalah yang diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk

membeli atau tidaknya dari produsen seperti

kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan

dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperol (Halaman 30-39)