BAB II LANDASAN TEOR
2. Kepuasan terhadap Loyalitas
a. Pengertian Kepuasan
Menurut (Kotler, 2005:177) secara umum
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang
21
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen akan puas. Konsumen yang
puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk atau jasa kepada orang lain.
Saat ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan
para pelanggan sangatlah perlu, walaupun tindakan tersebut
tidaklah mudah. Banyak manfaat yang bisa diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi.
Manfaat-manfaat tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi Fornell (1992) ialah sebagai berikut:
1) Meningkatkan loyalitas pelanggan
2) Mencegah perputaran pelanggan
3) Mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga
4) Mengurangi biaya kegagalan pemasaran
5) Mengurangi biaya operasi yang dilakukan karena
meningkatnya jumlah pelanggan
6) Meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan
22
Hubungan antara harapan konsumen dan prestasi
produk yang dirasakan menentukan konsumen merasa sangat
puas, cukup puas, kurang begitu puas, atau sangat tidak puas
setelah melakukan pembelian. Apabila produk cocok dengan
harapan, konsumen itu puas; bila melebihi harapan, konsumen
itu sangat puas; apabila kurang dari apa yang diharapkan ,
konsumen tersebut tidak puas.
Para konsumen membentuk harapan-harapan mereka
berdasarkan pesan-pesan yanng mereka peroleh dari para
penjual, kawan-kawan, atau sumber-sumber informasi lain.
Apabila penjual membesar-besarkan prestasi produk, para
konsumen akan mempunya harapan yang tinggi, yang hasilnya
menciptakan ketidakpuasan. Semakin lebar jarak antara
harapan dan prestasi, semakin parah pula ketidakpuasan
konsumen.
b. Aspek Kepuasan
Menurut (Dutka, dalam Melinda, 2008:11) terdapat
tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara
universal yaitu
1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti
23
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari
produk tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya
dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian
masalah yang diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk
membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan
dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
3. Corporate Image
a. Pengertian Corporate Image
Corporate image atau citra perusahaan respon konsumen pada seluruh penawaran yang diberikan perusahaan
dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan
kesan masyarakat pada suatu organisasi, Kotler (2012:33).
Menurut Rahmasari (2012:38-39) citra perbankan adalah
respon masyarakat terhadap perbankan yang diwujudkan dalam
ide atau keyakinan masyarakat terhadap produk yang
24
Lee dan Roh (2012) mendefinisikan corporate reputation sebagai asset yang tak tampak dimana hal tersebut berguna sebagai ciri khas perusahaan yang diharapkan mampu
menarik konsumen agar mau melakukan pembelian ulang
termasuk membeli produk dengan harga premium.
Perbankan yang memiliki citra perusahaan yang baik
dimasyarakat akan lancar dalam menjalankan aktivitas
bisnisnya. Hal ini dikarenakan sebagian besar aktivitasnya
adalah berasal dari dana masyarakat. Apabila perusahaan tidak
mempunyai citra perusahaan yang baik maka perusahaan
tersebut akan sulit dalam mempertahankan bisnisnya, karena
dengan tidak adanya corporate image yang baik pelanggan atau nasabah enggan untuk membeli atau menggunakan produk
perusahaan tersebut.
b. Corporate Image sebagai variabel moderasi
Corporate image sebagai pemoderasi. Corporate image dapat memediasi loyalitas nasabah, dengan corporate image baik yang dimiliki perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan konsumen untuk memilih perusahaan perbankan
mana yang akan mereka gunakan.
Tujuannya adalah agar tercipta loyalitas dalam diri
25
perbankan yang lain dan tetap menjalin hubungan jangka
panjang.
Penelitian Syarief Darmoyo dan Monika Chandra
(2016) tentang corporate image yang menjadi variabel moderasi terhadap loyalitas konsumen menjelaskan bahwa
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan
bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Melly Al Mona (2016) dengan judul Pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator yang menyimpulkan bahwa Ada pengaruh interaksi dan pengaruh yang signifikan dari
corporate image yang memoderasi kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.
c. Dimensi Corporate Image
Menurut Harrison (2007: 4), informasi yang lengkap mengenai
citra perbankan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1) Personality. Personality disini adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan
26
2) Reputation. Reputation disini adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti
kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3) Value. Value disini adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti
sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4) Corporate Identity. Corporate identity disini adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna
dan slogan.
Dengan adanya elemen corporate image yang terlaksana
dengan baik, maka corporate social responsibility dan kualitas
layanan akan semakin mudah memberi pengaruh yang positif
terhadap kualitas layanan, dan apabila elemen-elemen
corporate image tidak terlaksana dengan baik maka akan
memperlemah kekuatan kualitas layanan dan corporate social
responsibility. Terlihat bahwa corporate image bisa memediasi
untuk terciptanya loyalitas nasabah.
27
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah
untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas,
kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk
yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010).
Menurut Oliver dalam bukunya Ratih Hurriyati
mengungkapkan definisi loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Keuntungan yang diperoleh perusahaan jika memiliki
pelanggan yang loyal, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh
Nirwana sebagai berikut:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik nasabah yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negoisasi
kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3) Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
28
4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar pelanggan.
5) Mendorong world of mounth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berarti mereka yang
merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll)
Loyalitas nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah
dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.
Nasabah yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli
produk atas jasa lain selain produk atau jasa yang diminati.
Nasabah yang tidak mendapatkan produk atau jasa yang
memuaskan, maka nasabah cenderung akan terus mencari produk
atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka.
b. Indikator Loyalitas Nasabah
Indikator loyalitas pelanggan menurut (Griffin, 2005:31) dapat
dijelaskankan sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di
proleh akan membentuk hubungan yang erat antara
29
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara
teratur
2) Membeli antarlini produk produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk
produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan
menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada
orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna
pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu
membeli produk dan merek perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka
gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang
lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini
adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini
digunakan.
c. Loyalitas dalam Islam
Loyalitas dalam Islam sering disebut dengan wala’ yang artinya berturut-turut atau setia. Sikap wala’ dalam Islam
30
sering dikaitkan dengan akidah Islam, dimana setiap yang
beragama muslim dengan kaidah ini wajib berwala’ (sikap setia, loyal) terhadap orang-orang yang berakidah Islam dan
memusuhi orang-orang yang menentang akidah Islam, wajib
mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas
setia berwala’ terhadap mereka dan wajib membenci orang- orang musyrik dan memusuhinya (Al-Qahtani, 2000: 97).
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian dari para peneliti sebelumnya maka dapat
dibentuk kerangka berfikir sebagai berikut :
H1 H3 H2 H5 H6 H4 Gambar 2.1 Kerangka Berfikir KUALITAS LAYANAN LOYALITAS NASABAH KEPUASAN CORPORATE IMAGE
31 Ketenrangan :
Variable Independen : (X1) Kualitas Layanan
: (X2) Kepuasan
Variable Dependent : (Y) Loyalitas Nasabah
Variabel Moderating : (Z) Corporate Image
D. Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau
anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar
pembuatan keputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar
penelitian lebih lanjut (Supranto, 2001).
1. Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Penelitian tentang loyalitas nasabah yang dilakukan oleh I
Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016). Penelitian ini
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali” Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Agung
Purwo Atmojo (2010) tentang kualitas layanan. Dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut
Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI
Syariah Cabang Semarang, menimbulkan hasil bahwa kualitas
32
Penelitian yang dilakukan Melly Al Mona (2016) dengan
judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan dengan Corporate Image sebagai Moderator,
menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H1 : ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada
bank syariah
2. Kepuasan terhadap loyalitas Nasabah
Penelitian Yulisa Gardenia (2009) yang berjudul “pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah” menyatakan bahwa Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan
yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil
uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.
Penelitian Yudi Sutarso, Herizon Chaniago dan Harry
Widyantoro (2010) dengan judul Peranan Penggunaan Prinsip
Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa – Loyalitas pada Perbankan Syariah, memberikan hasil kepuasan berpengaruh
positif terhadap Loyalitas Nasabah.
Endang Tri Wahyuni (2014) dalam penelitiannya yang
33
Nasabah Perbankan Syariah menyatakan hasil bahwa kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas.
Berdasarkan penelitian tersebut, maka penulis mengajukan
hipotesis sebagai berikut:
H2 : ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank
syariah
