BAB II LANDASAN TEOR
C. Analisis Data
5. Uji Hipotesis
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -5,102 23,631 -,216 ,830 X1 -2,135 ,954 -1,736 -2,239 ,028 X2 3,150 ,962 2,420 3,275 ,001 Z ,246 ,536 ,255 ,459 ,647 X1Z ,054 ,022 3,304 2,461 ,016 X2Z -,060 ,022 -3,523 -2,676 ,009 a. Dependent Variable: Y
Sumber : data yang diolah, 2017
a. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan nilai dari t hitung diperoleh nilai koefisien -
2,135, dan sig pada 0,028. Hasil regresi menunjukkan bahwa
kualitas layanan terbukti berpengaruh negatifsignifikan terhadap
loyalitas nasabah. Sehingga dapat disimpulkan hipotesis pertama
(H1) ditolak.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Pengaruh kepuasan atas
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT
68
Arzena (2012) yang memberikan hasil kepuasan atas kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak
signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas
layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum
tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank tersebut.
b. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan nilai dari t hitung diperoleh nilai koefisien X2
sebesar 3,150, t tabel sebesar 3,275. Dalam penelitian ini
menunjukkan t test > t tabel dengan nilai sig 0,001. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga dapat dikatakan
bahwa hipotesis dua (H2) diterima.
Dalam penelitian yang berjudul pengaruh kepercayaan dan
kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah oleh
Endang Tri Wahyuni (2014) menyatakan bahwakepuasan baik
secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah.
c. Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa F test > F tabel
(25,507 > 2,309) maka dapat dikatakan signifikan atau dengan kata
69
signifikan terhadap variabel dependen.Sehingga hipotesis ke tiga
(H3) diterima.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Yenny Rachmawati
Setiawan (2006) yang berjudul Pengaruh kepuasan pelayanan
terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan
bersaing pada bank permata cabang Yogyakarta, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan inovasi produk
merupakan strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan
bersaing dan loyalitas nasabah Bank Permata Cabang Yogyakarta.
d. Pengaruh corporate Image terhadap loyalitas nasabah
Dari tabel diatas menunjukkan hasil koefisien 0,246 dan
signifikansi 0,647 yaitu corporate image tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sehingga variabel corporate image bukan merupakan variabel moderating. Maka dapat dikatakan
hipotesis empat (H4) ditolak.
Corporate image tidak mempengaruhi loyalitas nasabah dikarenakan ada beberapa nasabah yang kurang memahami tentang
kuesioner yang telah tercantum pada kuesioner. Sehingga nasabah
memberikan nilai yang rendah pada kuesioner corporate image yang ada.
70
e. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
corporate image sebagai variabel moderating
Hasil output SPSS terlihat bahwa variabel interaksi X1Z
memberikan koefisien 0,054 dan signifikan pada 0,016 yang berarti
variabel corporate image merupakan moderator dan dapat memperkuat variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
Maka dapat dikatakan hipotesis empat (H5) diterima.
Hasil ini sejalan oleh penelitian Melly AL Mona (2016)
dengan judul Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator menyatakan bahwa corporate image memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
f. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah dengan
corporate image sebagai variabel moderating
Hasil output SPSS terlihat bahwa variabel interaksi X2Z
memberikan nilai negatif signifikan pada koefisien -0,060 dan
signifikan pada 0,009 yang berarti variabel interaksi kepuasan (X2)
dancorporate image (Z) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). Sehingga hipotesis enam (6) ditolak.
Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan yang dimediasi
corporate image belum tentu bisa meningkatkan rasa loyalitas nasabah kepada bank.
71
Berikut ringkasan hasil dari uji hipotesis pada penelitian ini :
Tabel 4.19 Uji Hipotesis
Hipotesis Hasil Uji
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
H2 : Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H3 : Kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H4 : corporate image berpengaruh positiftidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
H5 : corporate imagepositif signifikan memperkuat kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H6 : corporate imagemenunjukkan hasil negatif signifikan dalam memoderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah
72
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap
pengumpulan data dari kuesioner yang disebar di BRI Syariah kantor
cabang Semarang, pengolahan data dengan SPSS versi 21 dan analisis data
mengenai pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas
nasabahbank syariah yang dimoderasi oleh corporate image, maka dapat diambil kesimpulan :
1. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.
Jadi dengan adanya kualitas layanan yang baikbelum tentu bisa
meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank
2. Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas pada bank
BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Kepuasan nasabah yang
dirasakan saat bertransaksi di bank berupa : penetapan nilai yang
didapatkan dengan harga, proses penyelesaian masalah yang diberikan,
dan kemudahan mendapat informasi akan meningkatkan loyalitas
nasabah
3. Kualitas Layanan dan kepuasan secara bersama-sama dapat
73
4. Corporate image berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah
5. Terdapat pengaruh yang signifikan apabila corporate image menjadi variabel moderator antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah,
maka corporate image merupakan variabel pure moderator dan memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
6. Terdapat pengaruh negatif signifikan apabila corporate image menjadi variabel moderator antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah, maka
corporate image merupakan variabel pure moderator tetapi tidak bisa memediasikepuasan terhadap loyalitas nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, saran yang akan
peneliti sampaikan adalah sebagai berikut:
1. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang harus meningkatkan
kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumen juga meningkat yang
akan berdampak pada loyalitas nasabah. Seperti pelayanan yang cepat
dan tanggap akan membuat para nasabah puas. Dan memberikan
layanan yang menunjukkan respek terhadap nasabah akan
meningkatkan kepuasan yang dengan otomatis akan diikuti dengan
loyalitas.
2. Untuk meningkatkan pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan, Bank BRI Syariah Kantor
74
dengan cara meningkatkan promosi kepada masyarakat, membuat
kegiatan Corporate Social Responsibility,menjaga kualitas dan kepuasan nasabah.
3. Untuk penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Misalnya Corporate Social Responsibility (CSR), kepercayaan, dan bagi hasil atau dapat mengganti variabel moderating dengan variabel lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Atmojo, Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate analysis SPSS. Salatiga : STAIN Salatiga Pres
Darmoyo, Syarief dan Monika Chandra 2016. Brand Image Sebagai Variabel Pemoderasi Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Garuda Indonesia. E- jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Volume 20 Nomor 2, 2016 99
Djuali, Stephani Chyntia dan Saarce Elsye Hatane. 2015. Analisa Pengaruh Corporate Image dan Customer Satisfaction terhadap Store Firm Performance pada Industri Retel Khususnya Convenience Store di Surabaya. E-Jurnal Akuntansi Bisnis Universitas Kristen Petra
Dwinastiti, Suci Endah. 2015. Pengaruh Nilai – nilai Islam dan Budaya Organisasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Mina Swalayan Yogyakarta.Skripsi.Fakultas Dakwah dan Komunikasi. UIN Sunan Kalijaga
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hadi, Nor. 2011. Corporate Social Responsibility. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Hastono, Andi. 2009. Nilai – nilai Islam pada Budaya Organisasi Bank Syariah Mandiri Pusat. Skripsi.Fakultas Dakah dan Komunikasi. UIN Syarif Hidayatullah.
Hidayat, Rachmad. 2009. Model Terintegrasi Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. E-Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IX
Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu
Junaedi, Ahmad Tavip. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Riau). Disertasi. Program Doktor Imu Manajjemen FEB Universitas Brawijaya.
Khaeril, dkk.Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Corporate Image serta Implikasinya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Mumalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar. E-Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin.
Latifah, Nova Rina Nur. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Skripsi.Fakultas ilmu social dan humaniora, UIN Yogyakarta.
Mardikanto, Totok. 2014. Corporate Social Responsibility (tanggungjawab sosial korporasi. Bandung :Alfabeta.
Mawadati, Rosilah. 2015. Pengaruh Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Banjarnegara Jawa Tengah). Skripsi.Fakultas Dakwah dan Komunikasi.UIN Sunan Kalijaga. Murtadlo, Kholid dan M. Faroid. 2014. Pengaruh Penerapan CSR
Terhadap Citra Perusahaan PT Tirta Investama Keboncandi pada Masyarakat Desa Jeladri Winongan Pasuruan. E-Jurnal Program Studi Ilmu Administrasi Niaga.
Nirmalasari, Leli dan Saeful Ulum. 2014. CSR : Respon Publik dan Dampaknya pada Corporate Image. E-Jurnal ekonomi STIE STEMBI
Nursiana, Adinoto. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah dan Nilai yang dirasakan Nasabah. E-JurnalUniversitas Multimedia Nusantara Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank. E-Jurnal.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.7
Qurani, Gita Fitri dan Muhadjir. 2011. Pengaruh Penerapan Corporate Sosial Responsibility terhadap Persepsi Nasabah Bank dan dampaknya terhadap Corporate Image. E-Jurnal Universitas Bina Nusantara. Peneliti pada Balai Besar Riset Sosial Ekonomi Kelautan dan Perikanan.
Rahmasari, Deviana. 2012. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap Nasabah sebagai Variabel Intervening (Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantul). Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Yogyakarta.
Saputra, Falla Ilhami. 2015. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). E-jurnaljam
Seravina, Marisa. 2008. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk. Cabang Bogor). Skripsi.Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta
Sutarso, Yudi dkk. 2010.Peranan Penggunaan Prinsip Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa – Loyalitas pada Perbankan Syariah. E- JurnalSTIE Perbanas Surabaya.
Taylor, dan Gary, H. 2003. An Exploratory Investigation Into The Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude, and Loyalty Within The (B2B) eCRM Industry. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction andComplaining Behavior.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi
Wibisono, Yusuf. 2007.Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Gresik: Fascho Publishing.
Yudiana, Fetria Eka dan Joko Setyono. 2016. Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah. Jurnal MUQTASID IAIN Salatiga.
Zarkasyi, Wahyudin. 2008. Good Corporate Governance pada Badan Usaha Manufaktur, Perbankan, dan Jasa Keuangan Lainnya. Bandung : alfabeta
Lampiran 1
Deskriptif statistic – Jenis kelamin Statistics
JenisKelamin
N Valid 100
Missing 0
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
L 46 46,0 46,0 46,0
P 54 54,0 54,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Deskriptif statistic – Usia Statistics Usia
N Valid 100
Missing 0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 20th 4 4,0 4,0 4,0 > 40th 28 28,0 28,0 32,0 20-30 th 2 2,0 2,0 34,0 20-30th 30 30,0 30,0 64,0 31-40th 36 36,0 36,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Lampiran 2 Uji Reliabilitas Kualitas Layanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,867 ,869 6 Kepuasan (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,828 ,828 6 Corporate Image (Z) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,917 ,918 6
Loyalitas Nasabah (Y)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,910 ,912 6
Lampiran 3
Uji Valliditas
Kualitas Layanan (X1)
Correlations
BUTIR1 BUTIR2 BUTIR3 BUTIR4 BUTIR5 BUTIR6 X1
BUTIR1 Pearson Correlation 1 ,547** ,501** ,323** ,407** ,560** ,715** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR2 Pearson Correlation ,547** 1 ,823** ,660** ,500** ,381** ,835** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR3 Pearson Correlation ,501** ,823** 1 ,694** ,576** ,438** ,862** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR4 Pearson Correlation ,323** ,660** ,694** 1 ,676** ,396** ,806** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR5 Pearson Correlation ,407** ,500** ,576** ,676** 1 ,388** ,780** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR6 Pearson Correlation ,560** ,381** ,438** ,396** ,388** 1 ,662** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 X1 Pearson Correlation ,715** ,835** ,862** ,806** ,780** ,662** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
Kepuasan (X2)
Correlations
BUTIR7 BUTIR8 BUTIR9 BUTIR10 BUTIR11 BUTIR12 X2
BUTIR7 Pearson Correlation 1 ,634** ,448** ,420** ,374** ,338** ,730** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR8 Pearson Correlation ,634** 1 ,574** ,411** ,259** ,591** ,797** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR9 Pearson Correlation ,448** ,574** 1 ,629** ,460** ,519** ,827** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR10 Pearson Correlation ,420** ,411** ,629** 1 ,366** ,392** ,733** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR11 Pearson Correlation ,374** ,259** ,460** ,366** 1 ,263** ,615** Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,000 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR12 Pearson Correlation ,338** ,591** ,519** ,392** ,263** 1 ,696** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 X2 Pearson Correlation ,730** ,797** ,827** ,733** ,615** ,696** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
Corporate Image (Z)
Correlations
BUTIR13 BUTIR14 BUTIR15 BUTIR16 BUTIR17 BUTIR18 Z
BUTIR13 Pearson Correlation 1 ,644** ,667** ,670** ,715** ,578** ,847** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR14 Pearson Correlation ,644** 1 ,664** ,539** ,558** ,536** ,787** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR15 Pearson Correlation ,667** ,664** 1 ,715** ,680** ,651** ,867** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR16 Pearson Correlation ,670** ,539** ,715** 1 ,750** ,656** ,853** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR17 Pearson Correlation ,715** ,558** ,680** ,750** 1 ,728** ,877** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR18 Pearson Correlation ,578** ,536** ,651** ,656** ,728** 1 ,818** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 Z Pearson Correlation ,847** ,787** ,867** ,853** ,877** ,818** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
Loyalitas Nasabah (Y)
Correlations BUTIR1
9
BUTIR20 BUTIR21 BUTIR22 BUTIR2 3 BUTIR24 Y BUTIR19 Pearson Correlation 1 ,796** ,715** ,593** ,617** ,540** ,847** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR20 Pearson Correlation ,796** 1 ,691** ,561** ,624** ,528** ,834** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR21 Pearson Correlation ,715** ,691** 1 ,716** ,670** ,618** ,879** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR22 Pearson Correlation ,593** ,561** ,716** 1 ,605** ,664** ,828** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR23 Pearson Correlation ,617** ,624** ,670** ,605** 1 ,555** ,819** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 BUTIR24 Pearson Correlation ,540** ,528** ,618** ,664** ,555** 1 ,791** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 Y Pearson Correlation ,847** ,834** ,879** ,828** ,819** ,791** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
Lampiran 4
Uji Statistik R2, Ftest dan ttest
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Y 41,47 7,572 100 X1 46,97 6,157 100 X2 46,97 5,818 100 Correlations Y X1 X2 Pearson Correlation Y 1,000 ,500 ,580 X1 ,500 1,000 ,760 X2 ,580 ,760 1,000 Sig. (1-tailed) Y . ,000 ,000 X1 ,000 . ,000 X2 ,000 ,000 . N Y 100 100 100 X1 100 100 100 X2 100 100 100 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X2, X1b . Enter a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,587a ,345 ,331 6,193
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1956,584 2 978,292 25,507 ,000b Residual 3720,326 97 38,354 Total 5676,910 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,426 5,262 ,841 ,402 X1 ,173 ,155 ,140 1,110 ,270 X2 ,616 ,165 ,473 3,745 ,000 Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonieritas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4,426 5,262 ,841 ,402
X1 ,173 ,155 ,140 1,110 ,270 ,423 2,365
X2 ,616 ,165 ,473 3,745 ,000 ,423 2,365
Uji Heteroskedastisitas
Grafik Scatterplot
Uji Park
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,885 ,789 2,389 ,019 X1 ,018 ,023 ,116 ,754 ,452 X2 -,038 ,025 -,239 -1,550 ,124
Uji Normalitas
Grafik Normal P-P Plot
Non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S)
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000 Std. Deviation 6,13017500 Most Extreme Differences Absolute ,118 Positive ,075 Negative -,118 Kolmogorov-Smirnov Z 1,179
Asymp. Sig. (2-tailed) ,124
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Lampiran 6
Uji MRA
Pure Moderator
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,486 5,140 1,067 ,288 X1 -2,228 ,928 -1,812 -2,400 ,018 X2 3,028 ,921 2,326 3,289 ,001 X1Z ,056 ,021 3,433 2,625 ,010 X2Z -,057 ,021 -3,353 -2,665 ,009 a. Dependent Variable: Y
Hal : Kuesioner
Yth
Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri
Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang
di tempat
Dengan Hormat, bersama ini saya,
Nama : Alfi Annisatul Fauziah
NIM : 213-13-146
Program Studi : Perbankan Syariah
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Meminta kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang untuk mengisi angket penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan
Corporate Image sebagai Variabel Moderating”
Untuk itu sangat diharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri mengisi kuesioner yang tersedia. Seluruh data yang diperoleh akan dijaga kerahasiaannya dan digunakan semata-mata untuk kepentingan akademik serta tidak dipublikasikan secara umum.
Atas partisipasi Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri saya ucapkan terimakasih
Salatiga, Agustus 2017 Hormat saya
Kuesioner Penelitian
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Corporate Image sebagai Variabel Moderating
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Berilah nilai mulai angka 0 s/d 10 sesuai dengan pilihan Saudara.
2. Apabila Saudara setuju dengan pernyataan kuesioner maka berilaih
nilai yang semakin tinggi, semakin mendekati angka 10 berarti
semakin setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan kuesioner.
3. Apabila Saudara tidak setuju dengan pernyataan kuesioner maka
berilah nilai yang rendah, semakin mendekati angka 0 berarti semakin
tidak setuju atau sangat tidak setuju terhadap pernyataan kuesioner.
Contoh :
No Pernyataan Nilai
KUALITAS LAYANAN
1. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali 7
B. Data Responden :
Nama : (boleh tidak diisi)
Usia : Pendidikan : Pekerjaan : C. Pertanyaan No Pernyataan Nilai KUALITAS LAYANAN
1. Menyampaikan informasi secara benar sejak pertama kali 2. Cepat dan tanggap dalam melayani nasabah
3. Pelayanan menunjukkan respek terhadap nasabah 4. Menumbuhkan rasa percaya kepada nasabah
5. Sungguh-sungguh dalam memperhatikan kepentingan nasabah
6. Penampilan staff bank yang rapi KEPUASAN
1. Memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh nasabah 2. Memberikan kemudahan untuk bertransaksi
3. Membuat nasabah merasa aman sewaktu melakukan transaksi
4. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 5. Mudah untuk mendapatkan informasi dari karyawan
CORPORATE IMAGE
1. Saya merasa bank BRI Syariah dapat dipercaya dan memiliki tanggung jawab social
2. Saya merasa bank BRI Syariah mempunyai kinerja yang baik dan memuaskan
3. Saya merasa bank BRI Syariah professional saat melakukan pelayanan kepada nasabah
4. Saya merasa bank BRI Syariah memiliki logo yang mudah dikenali
5. Saya merasa bank BRI Syariah memiliki sikap peduli terhadap nasabah saat transaksi berlangsung
6. Saya merasa bank BRI Syariah memiliki karyawan yang cepat tanggap
LOYALITAS NASABAH
1. Bersedia menceritakan kepada orang lain tentang keunggulan menabung di bank ini
2. Bersedia untuk menyarankan dan mempromosikan bank ini 3. Bersedia memberitahukan kepada orang lain jika
mendapatkan kemudahan bertransaksi di bank ini
4. Bersedia untuk menggunakan produk bank secara kontinyu 5. Tetap menggunakan jasa bank ini walaupun terdapat
perusahaan bank lain
6. Menggunakan lebih dari satu produk/jasa yang disediakan bank
