Kesimpulan - LANDASAN TEORI - PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kesimpulan

Bab I adalah pendahuluan, bab ini berisi mengenai latar belakang

masalah, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik

dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai

pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan

jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang

merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar

belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada

bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan mengenai

ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam

skripsi.

Bab II Landasan teori, bab ini menguraikan tinjauan teori, yang

serta membantu dalam analisis hasil penelitian.Penelitian terdahulu

merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya

yang berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang

disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara.

Bab III metode penelitian yang akan menguraikan variabel

penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan pendefinisian

secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai dengan jumlah

populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode pengambilan sampel.

Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data yang digunakan untuk

variabel penelitian.Metode analisis data mengungkapkan bagaimana

gambaran model analisis yang digunakan dalam penelitian.

Bab IV analisis data, dalam bagian ini menjelaskan tentang

diskripsi objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang

digunakan dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian

merupakan bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah

diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian, analisis penelitian,

serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan

intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

Bab V yaitu Penutup, dalam bab ini berisi kesimpulan, saran, dan

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu tentang loyalitas nasabah pernah

dilakukan oleh I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016).

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Pendapat ini didukung oleh penelitian lain yang

dibuat oleh Nova Rina Nur Latifah (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta yang menyatakan loyalitas nasabah terbentuk dari pelayanan yang baik.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Khaeril, Siti Haerani,

Indrianti Sudirman dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan,

Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Corporate Image serta Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT.

Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar menunjukkan bahwa

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Agung

Purwo Atmojo (2010) tentang kualitas layanan. Dengan judul Analisis

terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang

Semarang, menimbulkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kualitas layanan yang diberikan dengan baik kepada nasabah

akan menimbulkan kepuasan hingga berpengaruh kepada corporate image perusahaan. Hal ini dikemudian waktu akan menumbuhkan rasa loyal atas nasabah.

Berdasarkan dari berbagai penelitian yang telah dilakukan oleh

para peneliti terdahulu yang berkaitan tentang hubungan antar variable

kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah, dapat

dilihat bahwa kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan pada penelitian Fetria Eka

Yudiana dan Joko Setyono (2016) dengan judul Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah.

Penelitian dengan judul Pengaruh kepuasan atas kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank

Mandiri Tbk. Cabang Muaro Padang oleh Deby Meigy Arzena (2012)

menyatakan bahwa bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang

diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bisa

membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank dan kepuasan atas

Falla Ilhami Saputra menyimpulkan bahwa pada

penelitiannya yang berjudul Kualitas Layanan, Citra dan

Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)

menunjukkan hasil Kualitas layanan yang tinggi tidak

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan

nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa

kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 1. Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image dan Kepuasan Nasabah pada Perbankan Syariah Fetria Eka Yudiana dan Joko Setyono (2016) Corporate Social Responsibility, Corporate Image, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. 1. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image.

2. Variabel CSR tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah. kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 66,1%, sisanyadipengaruhi oleh variabel diluar model.

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 2. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Riau) Ahmad Tavip Junaedi (2012) Kualitas Pelayanan, Keadilan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah 1. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah 2. Keadilan dalam bagi hasil

akan meningkatkan kepuasan nasabah bank syariah.

3. Keadilan dalam Bagi hasil tidak berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah 4 Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan Alida Palilati (2007) Nilai Pelanggan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

Rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun

desired untuk nasabah berada di bawah harapan

yang diinginkan oleh nasabah. Walaupun hasil tersebut menunjukkan bahwa nasabah tidak puas

kepada bank, namun ketidakpuasan itu masih berada di dalam batas-batas toleransi. 5. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility terhadap Corporate Image serta Implikasinya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makasar Khaeril, Siti Haerani, Indrianti Sudirman Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility (CSR) Corporate Image, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

kualitas layanan dan CSR keduanya sesuai dengan analisis dan ouput SPSS versi 18, telah mempunyai

pengaruh positif terhadap loyalitas namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Muamalat indonesia Tbk. Cabang Makassar.

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 6. Pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Muaro Padang Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan, kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas nasabah

1. Kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Muaro belum tentu bias membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank tersebut. 2. Kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, jadi untuk meningkat loyalitas nasabah dapat melalui peningkatan secara langsung kepercayaan nasabah. 7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah dan Nilai yang dirasakan Nasabah Adinoto Nursiana (2011) Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah 1.loyalitas nasabah dipengaruhi kepuasan nasabah 2.kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh bank

3.Loyalitas nasabah tidak dipengaruhi nilai yang dirasakan nasabah 8. Pengaruh kepuasan

pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada bank permata cabang Yogyakarta Yenny Rachmawati Setiawan (2006) reliability, assurance, emphaty, tangibles, responsiveness, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, inovasi produk, keunggulan bersaing.

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan inovasi produk merupakan strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan bersaing Bank Permata Cabang Yogyakarta. Selanjutnya strategi

membangun loyalitas nasabah

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keunggulan bersaing produk Bank Permata Yogyakarta.

No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 9 Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah Endang Tri Wahyuni (2014) Kepercayaan, kepuasan, loyalitas nasabah

kepercayaan dan kepu-asan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. Ada-pun sumbangan efektif kedua variabel inde-penden terhadap variabel dependen sebesar 55 % dan sisanya 45 % yang

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. 10. Brand image sebagai variabel pemoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen Syarief Darmoyo dan Monika Chandra (2016) Brand Image, Relationship Marketing dan loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image

memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. 11. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator (pada The House of Raminten Yogyakarta) Melly Al Mona (2016) Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, corporate image

1. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas 2. corporate image

memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

12. Peranan

Penggunaan Prinsip Syariah dan Budaya dalam Model Kualitas Jasa – Loyalitas pada Perbankan Syariah Yudi Sutarso, Herizon Chaniago, Harry Widyantoro (2010) Kualitas Layanan, Perbankan Syariah, Budaya, Kepuasan, dan Loyalitas.

1. Peranan penerapan syariah terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan. 2. Tingkat kepuasan terbukti

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas dalam kasus bank syariah. 3. Budaya mamiliki pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan jasa bank syariah di Surabaya

4. Budaya yang dalam penelitian ini diredusir menjadi sikap terhadap resiko tidak dapat dibuktikan pengaruhnya terhadap kepuasan

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu terletak pada

objeknya, pada penelitian terdahulu objeknya konsumen di The House of No Judul Jurnal Penulis Variabel Hasil 13. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap Nasabah sebagai Variabel Intervening (Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Bantul) Deviana Rahmasari (2012) Corporate Sosial Responsibility (CSR), Citra Perbankan, Sikap Nasabah.

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Penerapan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perbankan dan sikap nasabah.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perbankan dan sikap nasabah terhadap loylitas nasabah. 14. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya) Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan, Citra, Loyalitas, dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan yang tinggi tidak meningkatkan

loyalitas pelanggan. Dalam penelitian membuktikan nilai signifikansi tidak searah terhadap loyalitas pelanggan, bahwa kualitas yang baik tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 15. An Exploratory Investigation Into The Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude,

and Loyalty Within The (B2B) eCRM Industry Taylor dan Gary (2003) Kepuasan, brand atitude, dan loyalitas satisfaction tidak mempengaruhi loyalitas. 16. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas nasabah Yulisa Gardenia (2009) Kepuasan dan loyalitas

Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang

menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.

Raminten Yogyakarta sedangkan penelitian ini pada sektor perbankan yaitu pada

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Perbedaan yang kedua yaitu pada

variabel-variabel penelitian, variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari

masing-masing penelitian.

Penelitian terdahulu oleh Melly Al Mona (2016) kepuasan dan loyalitas

disebutkan sebagai variabel dependen sedangkan dalam penelitian ini kepuasan

merupakan variabel independen. Penelitian Falla Ilhami Saputra dengan judul

kualitas layanan citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan

pelanggan pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya menggunakan

variabel Kepuasan Kepuasan Sebagai intervening sedangkan penelitian ini

menggunakan variabel corporate image sebagai moderating.

Dari tabel di atas peneliti menemukan research gap penelitian sebagai berikut :

Tabel 2.2

Research Gap Penelitian

No Penulis

variabel

Kesimpulan Independen Dependen

Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

1 Melly Al Mona (2016) Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Signifikan 2 Khaeril, Siti Haerani, dan

Indrianti Sudirman

Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan

3 Falla Ilhami Saputra Kualitas Layanan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan Kepuasan terhadap Loyalitas

18 No Penulis

Variabel

kesimpulan Independen Dependen

5 Endang Tri Wahyuni (2014)

Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan

6 Yudi Sutarso, Herizon Chaniago, Harry Widyantoto (2010)

Kepuasan Loyalitas Positif/Signifikan

7 Deby Meigy Arzena (2012) Kepuasan Loyalitas Positif/Tidak Signifikan 8 Taylor dan Gary (2003) Kepuasan Loyalitas Negatif/Signifikan

B. Kerangka Teori 1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut (Tjiptono, 2002:51) kualitas didefinisikan

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan

dengan baik memiliki mutu yang bernilai harganya. Pelayanan

yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaan

itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi

rendahnya tingkat kepuasan nasabah. Perusahaan diharapkan

mampu memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga bisa

Kualitas layanan merupakan variabel yang sangat

berpengaruh dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas

konsumen, terutama dalam pemasaran jasa oleh karena itu

sebuah bank harus memperhatikan dan senantiasa

meningkatkan kualitas layanannnya terhadap nasabahnya, ada

banyak penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan

perbankan.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Lewis dan Booms (1983), kualitas layanan

adalah ukuran tingkat layanan yang diterima pelanggan sesuai

dengan harapan pelanggan. Memberikan kualitas layanan

berarti memberikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan

secara konsisten. Menurut (Fitzsimmons, dalam Sulastiyono,

1999 :35) menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas

pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai

tolak ukurnya :

1) Reliabilitas (reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan

2) Responsif (Responsiveness)

Responsif (daya tangkap) adalah suatu respon atau

kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

3) Kepastian / jaminan

Kepastian / jaminan adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri kepada pegawai atau

memberikan pelayanan yang menunjukkan respek terhadap

nasabah.

4) Empati (empathy)

Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara

khusus. Atau kemauan untuk melakukan pendekatan

memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti

keinginan, kebutuhan nasabah.

5) Nyata (Tangibles)

Nyata adalah sesuatu yang Nampak yaitu penampilan para

pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti peralatan dan

perlengkapan penunjang pelayanan.

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut (Kotler, 2005:177) secara umum

mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen akan puas. Konsumen yang

puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

produk atau jasa kepada orang lain.

Saat ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya

faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan

para pelanggan sangatlah perlu, walaupun tindakan tersebut

tidaklah mudah. Banyak manfaat yang bisa diterima oleh

perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan

yang tinggi.

Manfaat-manfaat tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi Fornell (1992) ialah sebagai berikut:

1) Meningkatkan loyalitas pelanggan

2) Mencegah perputaran pelanggan

3) Mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga

4) Mengurangi biaya kegagalan pemasaran

5) Mengurangi biaya operasi yang dilakukan karena

meningkatnya jumlah pelanggan

6) Meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan

Hubungan antara harapan konsumen dan prestasi

produk yang dirasakan menentukan konsumen merasa sangat

puas, cukup puas, kurang begitu puas, atau sangat tidak puas

setelah melakukan pembelian. Apabila produk cocok dengan

harapan, konsumen itu puas; bila melebihi harapan, konsumen

itu sangat puas; apabila kurang dari apa yang diharapkan ,

konsumen tersebut tidak puas.

Para konsumen membentuk harapan-harapan mereka

berdasarkan pesan-pesan yanng mereka peroleh dari para

penjual, kawan-kawan, atau sumber-sumber informasi lain.

Apabila penjual membesar-besarkan prestasi produk, para

konsumen akan mempunya harapan yang tinggi, yang hasilnya

menciptakan ketidakpuasan. Semakin lebar jarak antara

harapan dan prestasi, semakin parah pula ketidakpuasan

konsumen.

b. Aspek Kepuasan

Menurut (Dutka, dalam Melinda, 2008:11) terdapat

tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara

universal yaitu

1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti

kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari

produk tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya

dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan

pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian

masalah yang diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk

membeli atau tidaknya dari produsen seperti

kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan

dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

3. Corporate Image

a. Pengertian Corporate Image

Corporate image atau citra perusahaan respon konsumen pada seluruh penawaran yang diberikan perusahaan

dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan

kesan masyarakat pada suatu organisasi, Kotler (2012:33).

Menurut Rahmasari (2012:38-39) citra perbankan adalah

respon masyarakat terhadap perbankan yang diwujudkan dalam

ide atau keyakinan masyarakat terhadap produk yang

Lee dan Roh (2012) mendefinisikan corporate reputation sebagai asset yang tak tampak dimana hal tersebut berguna sebagai ciri khas perusahaan yang diharapkan mampu

menarik konsumen agar mau melakukan pembelian ulang

termasuk membeli produk dengan harga premium.

Perbankan yang memiliki citra perusahaan yang baik

dimasyarakat akan lancar dalam menjalankan aktivitas

bisnisnya. Hal ini dikarenakan sebagian besar aktivitasnya

adalah berasal dari dana masyarakat. Apabila perusahaan tidak

mempunyai citra perusahaan yang baik maka perusahaan

tersebut akan sulit dalam mempertahankan bisnisnya, karena

dengan tidak adanya corporate image yang baik pelanggan atau nasabah enggan untuk membeli atau menggunakan produk

perusahaan tersebut.

b. Corporate Image sebagai variabel moderasi

Corporate image sebagai pemoderasi. Corporate image dapat memediasi loyalitas nasabah, dengan corporate image baik yang dimiliki perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan konsumen untuk memilih perusahaan perbankan

mana yang akan mereka gunakan.

Tujuannya adalah agar tercipta loyalitas dalam diri

perbankan yang lain dan tetap menjalin hubungan jangka

panjang.

Penelitian Syarief Darmoyo dan Monika Chandra

(2016) tentang corporate image yang menjadi variabel moderasi terhadap loyalitas konsumen menjelaskan bahwa

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan

bahwa relationship marketing dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan brand image memoderasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Melly Al Mona (2016) dengan judul Pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan corporate image sebagai variabel moderator yang menyimpulkan bahwa Ada pengaruh interaksi dan pengaruh yang signifikan dari

corporate image yang memoderasi kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.

c. Dimensi Corporate Image

Menurut Harrison (2007: 4), informasi yang lengkap mengenai

citra perbankan meliputi empat elemen sebagai berikut:

1) Personality. Personality disini adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran

seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan

2) Reputation. Reputation disini adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran

berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti

kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

3) Value. Value disini adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti

sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,

karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan

maupun keluhan pelanggan.

4) Corporate Identity. Corporate identity disini adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan

publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna

dan slogan.

Dengan adanya elemen corporate image yang terlaksana

dengan baik, maka corporate social responsibility dan kualitas

layanan akan semakin mudah memberi pengaruh yang positif

terhadap kualitas layanan, dan apabila elemen-elemen

corporate image tidak terlaksana dengan baik maka akan

memperlemah kekuatan kualitas layanan dan corporate social

responsibility. Terlihat bahwa corporate image bisa memediasi

untuk terciptanya loyalitas nasabah.

4. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan sebuah usaha nasabah

untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas,

kepercayaan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu produk

yang diikuti pembelian ulang (Hadiyati, 2010).

Menurut Oliver dalam bukunya Ratih Hurriyati

mengungkapkan definisi loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Keuntungan yang diperoleh perusahaan jika memiliki

pelanggan yang loyal, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh

Nirwana sebagai berikut:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk

menarik nasabah yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negoisasi

kontrak, pemrosesan pesanan, dll).

3) Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan

memperbesar pangsa pasar pelanggan.

5) Mendorong world of mounth yang lebih positif, dengan

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DENGAN CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Cabang Semarang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperol (Halaman 24-89)