ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-BANKING DAN KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank BRI Syariah dan Bank BRI di Kota Malang)
Disusun oleh :
DINY FARIHA ZAKHIR NIM. 201410510311007
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
November 2018
i
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-BANKING DAN KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank BRI Syariah dan Bank BRI di Kota Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar S-1 Program Studi Pendidikan Agama Islam
Disusun oleh :
DINY FARIHA ZAKHIR NIM. 201410510311007
FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
November 2018
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-BANKING DAN KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank BRI Syariah dan Bank BRI di Kota Malang)
DINY FARIHA ZAKHIR 201410510311007
Telah disetujui
Pada hari/tanggal, Sabtu/29 September 2018
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ratih Juliati, Dra. Ec., M.Si Atut Frida Agustin, S.E., M.E.
Dekan Ketua Program Studi
Fakultas Agama Islam Ekonomi Syariah
Prof. Dr. H. Tobroni, M.Si. Azhar Muttaqin, S.Ag., M.Ag.
S K R I P S I
DINY FARIHA ZAKHIR 201410510311007
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada hari/tanggal, Sabtu/ 29 September 2018 dan dinyatakan memenuhi syarat sebagai kelengkapan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Studi Ekonomi Syari’ah Universitas Muhammadiyah Malang
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua / Penguji : Dr. Ratih Juliati, Dra. Ec., M.Si Sekretaris / Penguji : Atut Frida Agustin, S.E., M.E.
Penguji : Azhar Muttaqin, S.Ag., M.Ag.
Penguji : Muslikhati, SE., ME.
iv
MOTTO
“Serahkan segala usaha dan kerja kerasmu pada Allah”
“A Dua can make the imposible, posible again”
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada Ayahanda Agusshohir dan Ibunda Siswati
Serta Kedua adikku Tsamarah Ziyan Zuhair dan Arofah Nur Assa’diah Dzakhir Ini berkat doa dan semangat yang kalian berikan.
Terima Kasih.
v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Yang bertandatangan di bawah ini:
Nama : Diny Fariha Zakhir
NIM : 201410510311007
Tempat / Tanggal Lahir : Samarinda / 21 Januari 1996 Fakultas / Jurusan : Agama Islam / Ekonomi Syariah
Menyatakan bahwa skripsi / Tugas Akhir dengan judul:
“Analisis Kualitas Layanan E-Banking dan Kepuasan Nasabah: Studi pada Nasabah Bank BRI Syariah dan BRI Kota Malang”
Adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis
Malang, 1 Oktober 2018 Penulis,
Diny Fariha Zakhir
NIM. 201410510311007
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan banyak kemudahan dan kelancaran dalam penulisan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW, keluarga serta para sahabatnya.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, akan sulit bagi penulis untuk dapat menjalani perkuliahan sampai menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Drs. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang beserta jajarannya.
2. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.si selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang beserta jajarannya.
3. Bapak Azhar Muttaqin, S.Ag., M.Ag. selaku Kepala Program Studi Ekonomi Syariah serta jajaran dosen yang telah memberikan motivasi, nasehat, dan membagi ilmunya selama saya duduk di banku perkuliahan.
4. Bu Dra. Ratih Juliati, M.Si dan Bu Atut Frida Agustin,SE.,ME. selaku dosen pembimbing I dan dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Kedua orang tuaku Ayah, Agusshohir dan Mama, Siswati yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan, dan kasih sayangnya sehingga penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Serta kedua adikku Ziyan dan Arofah yang selalu mendoakan penulis.
6. Mas Iib dan Mba Icha, terima kasih telah menjaga saya selama saya kuliah di Malang dan senantiasa memberikan kasih sayang seperti layaknya orang tua saya sendiri.
7. Seluruh partisipan yang sudah bersedia meluangkan waktu untuk membantu menjadi responden dalam penelitian ini.
8. Seluruh anggota keluarga yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
terimakasih banyak karena selalu mendoakan dan memberikan semangat
kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
ix
9. Sahabat saya Aisyah Nabilah, Amalia Makrifatus S, Ayu Riza Santi, dan Adinda Fauziya, terima kasih telah menjadi teman yang selalu mendukung dan saling mendoakan dari awal perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.
10. Devina Aqmarina Putri, terima kasih telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Lovely Humaira Najah, terima kasih sudah ikhlas menjadi translator gratis.
12. Seluruh teman-teman Ekos A Kece yang selalu memberikan dukungan berupa motivasi serta doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
13. Kos-mate yang telah menemani dalam suka duka menjadi anak rantau.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga kebaikannya menjadi amal ibada dan mendapat balasan dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan sangat diterima untuk penyempurnaan skripsi ini. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
Malang, 1 Oktober 2018 Penulis,
Diny Fariha Zakhir
NIM. 201410510311007
x
TRANSLITERASI
ا : a
ب : b
ت : t
ج : j
ح : h
خ : kh
د : d
ذ : dz
ر : r
ز : z
س : s
ش : sy
ص : sh ض : dh
ط : th
ظ : zh
ع : ‘
غ : gh
ف : f
ق : q
ك : k
ل : l
م : m
ن : n
و : w
ه : h
ء : ’
ي : y
Contoh Penulisan Transliterasi : Tulisan Arab : Ditulis
نيدلا مولع ايحا : Ihya’ ‘ulum al Din
سولجلا ةفرغ : Ghurafat al Julus
ةريبكلا ةعماجلا : Al Jami’ah al Kabirah Tȃ Marbȗthah ( ة ) pada :
Posisi mudhȃf : t Posisi mawshȗf : h Di akhir frase : h
Vocal Panjang dan Diftong a panjang : ȃ i panjang : ȋ u panjang :ȗ
وَأ : aw
و أ : uw
ي َأ : ay
يِأ : uy
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
LEMBAR PERSETUJUAN... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
TRANSLITERASI ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... 8
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 9
E. Manfaat Penelitian ... 9
F. Sistematika Pembahasan... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Kerangka Teori ... 14
C. Kerangka Proses Berfikir ... 35
xii
D. Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 37
B. Variabel Penelitian dan Devinisi Operasional Variabel ... 37
C. Populasi dan Sampel ... 39
D. Teknik Pengumpulan Data ... 41
E. Teknik Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 46
B. Gambaran Umum Perusahaan ... 49
C. Deskripsi Karakteristik Responden ... 64
D. Distribusi Jawaban Responden ... 66
E. Uji Validitas dan Uji Reliabiltas ... 76
F. Hasil Analisi Data ... 78
G. Pembahasan Perbandingan Kualitas Layanan E-Banking dan Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 83
BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN, DAN SARAN A. Kesimpulan ... 85
B. Keterbatasan Penelitian ... 86
C. Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 91
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah User e-Banking Bank BRI Syariah dan Bank BRI di kota
malang ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 38
Tabel 4.1 Transaksi Finansial SMS Banking BRISyariah ... 60
Tabel 4.2 Biaya Layanan Mobile Banking BRISyariah ... 61
Tabel 4.3 Limit Transaksi Internet Banking BRISyariah ... 63
Tabel 4.4 Biaya Layanan Internet Banking BRISYariah ... 63
Tabel 4.5 Karakteristik Responden ... 64
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Bank BRISyariah ... 67
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Bank BRI ... 72
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 77
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 78
Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Kualitas Layanan E-Banking dan Kepuasan Nasabah Pada Bank BRISyariah dan Bank BRI ... 79
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Kualitas Layanan E-Banking Kepuasan Nasabah di Bank Syariah dan Bank Konvensional ... 81
Tabel 4.12 Hasil Uji Independent Sampel T-Test Kualitas Layanan E-
Banking dan Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah dan Bank
Konvensional ... 82
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Proses Berfikir ... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI ... 53
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BRISyariah ... 59
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian ... xvi
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... xviii
Lampiran 3 Data Nasabah ... xxiv
Lampiran 4 Hasil Kuesioner ... xxvii
Lampiran 5 r Tabel ... xxxii
Lampiran 6 t Tabel ... xxxiii
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... xxxiv
Lampiran 8 output Independent Sampel T-Test ... xxxvii
88
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemahan. 2006. Jakarta: Departemen Agama RI.
Andespa, R. 2016. “Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan Syariah dengan Konvensional” dalam jurnal Al Masraf (Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan). Vol 1. No 2. Januari-Juni 2016. Hlm 77.
Awan, HM. 2011. “Sevice Quality and Customer Satisfaction in the Banking Sector: A Comparative Study of Conventional and Islamic Banks in Pakistan” dalam jurnal Journal of Islamic Marketing. Vol 2. No 3.
September 2011, Hlm 203.
E-Banking, (Online), (https://id.wikipedia.org/wiki/E-banking), diakses 13 Februari 2018.
E-Banking, (Online), (https://bri.co.id/web/guest/e-banking), diakses 22 Mei 2018.
Ebook Mercubuana, “E-Learning Uji Beda Rata-Rata”.
Fuad, H. Pengguna e-Banking Meningkat Tajam,
(Online),(https://ekbis.sindonews.com/read/1172393/178/pengguna-e- banking-meningkat-tajam-1484822191), diakse 10 Februari 2018.
Geografi, (Online), (https://malangkota.bps.go.id/statictable/2017/06/14/537/luas- kecamatan-km2-dan-persentase-luas-kecamatan-terhadap-luas-kota- 2016.html), diakses 22 Juli.
Georafis, (Online), (https://malangkota.go.id/sekilas-malang/geografis/), diakses 22 Juli 2018
Gustani. InI Dia Daftar Lengkap Bank Syarah (BUS,UUS, dan BPRS) di Indonesia.
(Online), (http://akuntansikeuangan.com/daftar-lengkap-bank-syariah/), diakses 9 Februari 2018.
Harish, IN. 2017. Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Hartawan, D. 2017. “Pengaruh Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang
Palembang)” dalam jurnal I-Economic. Vol. 3 No. 2 Desember 2017, hlm
150.
89
Kasmir. 2010.Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana.
Kota Malang, (Online), (https://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Malang#Geografi), diakses 22 Juli 2018.
Kuncoro, M. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Penerbit Erlangga.
Lampiran Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 6/18/DPNP tanggal 20 April 2004.
Pedoman Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (Internet Banking). Hal 1
Lampid 2018, (online), (dari
http://dispendukcapil.malangkota.go.id/2018/05/lampid-2018/), diakses 22 Juli 2018.
Laporan Tahunan 2017 Bank BRI. Jakarta.
Laporan Tahunan 2017 Bank BRISyariah. Jakarta.
Member Fintech Indonesia, (Online),(https://fintech.id/membership), diakses 28 November 2017.
Muhammad. 2015.Manajemen Dana Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Press.
Pinar, M. 2012. “Consumer-Based Brand Equity in Banking Industry; A Comparison of Local and Global Bank in Turkey” dalam Jurnal International Journal of Bank Marketing. Vol 30. No 5, Juli 2012, hlm 359.
Produk, (Online), (https://www.brisyariah.co.id/dashboard.php), diakses 22 Mei 2018.
Rehman, AA. 2012 “Customer Satisfaction and Quality in Islamic Banking: A Comparative Study in Pakistan, United Arab Emirates, and United Kingdom”dalam jurnal Qualitative Research in Financial Markets. Vol 4.
No 2/3. 2012, Hlm 165.
Sejarah, (Online), (https://bri.co.id/sejarah), diakses 2 Mei 2018.
Sejarah BRISyariah, (Online),
(https://www.brisyariah.co.id/tentang_kami.php?f=sejarah), diakses 7 Mei 2018.
Sujarweni, VW. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta:
Pustakabarupress.
90
