SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BNI Syariah Wilayah Medan)
OLEH
TIARA SEKAR AYU
080503014
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanan dan
Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (studi pada Bank BNI Syariah Cabang
Medan) adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2012 Yang Membuat Pernyataan,
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap bank khususnya bank BNI Syariah agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih berkualitas bagi nasabahnya.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah kualitas layanan dan nilai nasabah. Kualitas layanan terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan bank terhadap kepuasan nasabah bank. Nilai nasabah terdiri dari: keunggulan, rasa ketertarikan, dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank untuk mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah bank.
Objek dari penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah. Data yang di gunakan adalah data primer, dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah.
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICE’S QUALITY AND CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER SATISFACTION
(case study on Bank BNI Syariah Medan)
This study aims to analyze and obtain evidence of the influence of service quality and customer value on customer satisfaction. The results of this study are expected to contribute to the particular bank BNI Syariah bank in order to provide better service and better quality for its customers.
The hypothesis in this study is the quality of customer service and value. Quality of service: reliability, responsiveness, assurance, and empathy to determine the effect of the quality of bank services to the satisfaction of bank customers. Customer value consists of: excellence, a sense of interest, and an assessment of the overall benefit of the bank to determine the effect of customer value to the bank customer satisfaction.
Object of this study is BNI Syariah bank customers. The data used are the primary data, and data collection is done using questionnaires directly to the purposive sampling method.
The results of this study indicate that service quality affects customer satisfaction in Bank BNI Syariah and customer value influence on customer satisfaction in Bank BNI Syariah.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah hirrabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan kesehatan, rahmat serta
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“ PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP
KEPUASAN NASABAH”. Skripsi ini di susun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari dengan adanya bimbingan, arahan, dukungan, dan
bantuan dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu dengan
segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Hotmal Ja’far, MM selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si,Ak selaku Ketua Program Studi S1
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Drs.
Mutia Ismail, MM, Ak selaku sekretaris Program Studi S1 Akuntansi
4. Ibu Yeti Meliany Lubis,SE, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing saya,
terima kasih telah memberikan waktu, saran, pemikiran, dan dengan penuh
kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Iskandar Muda, SE, M.Si, Ak selaku dosen pembaca dan
penilai.
6. Bapak Agus Sugiharto dan Ibu Rohana br.Bangun selaku orang tua saya
yang selalu mendukung, memberikan doa, dan menjadi motivasi bagi saya.
Kakak dan adik-adik saya yang selalu mendukung saya serta teman-teman
stambuk 2008 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.Terima kasih
untuk semuanya.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan penulis lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Departemen Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan
balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan
skripsi ini. Amin.
Medan, Juli 2012
Penulis,
Tiara Sekar Ayu
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 9
3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ... 33
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 33
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 35
4.1.3 Tujuan Perusahaan ... 36
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 36
4.1.5 Gambaraan Umum Perusahaan ... 36
4.2.2.2 Hasil Uji Multikolonieritas ... 48
4.2.2.3 Hasil Uji Heterokedatisitas ... 50
4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 51
4.2.3.1 Pengujian Koefisien Determinan ... 51
4.2.3.2 Uji Signifikan Simultan / Serentak (Uji-F) ... 54
4.2.3.3 Uji Signifikan Parsial / Individual (Uji Thitung) .. 55
4.3 Pembahasan ... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 60
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 61
5.3 Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 63
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah ... 6
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ... 20
Tabel 3.2 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 22
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ... 38
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Nilai Nasabah ... 39
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 41
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan ... 43
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Nilai Nasabah ... 43
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 44
Tabel 4.8 Hasil Uji Kolomogrov-Smirnov ... 48
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolonearitas ... 49
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 52
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ... 53
Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan (F) ... 55
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 16
Gambar 4.1 Grafik PP Plot ... 46
Gambar 4.2 Grafik Histogram ... 46
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Permohonan Pengisian Kuesioner ... 66
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 67
Lampiran 3 Tabulasi Hasil Kuesiner ... 69
Lampiran 4 Output Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Variabel ... 78
