PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung). Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam. Oleh:. SINTA ANGGRAENI NPM: 1351020102 Program Studi: Perbankan Syari’ah. FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1439H/2017M.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung). Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam. Oleh:. SINTA ANGGRAENI NPM: 1351020102 Program Studi: Perbankan Syari’ah. Pembimbing I : Prof. Dr. Tulus Suryanto, M.M., C.A., Akt. Pembimbing II : Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I.. FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1439H/2017M.

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung) Oleh Sinta Anggraeni Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi BSQ (Banking Service Quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung? Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian penelitian lapangan (field research) dengan sampel secara keseluruhan berjumlah 90 responden. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner dan di analisis dengan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel X (pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah) hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian dua sisi hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel X (pelayanan) sebesar 6,352, dan berdasarkan tingkat taraf signifikansi (0,000) < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2), nilai R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan dalam dimensi Bank Service Quality (BSQ) yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability) memberikan kontribusi sebesar 31,4% terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Banking Service Quality (BSQ), Kepuasan Nasabah.





MOTTO. ۡ ‫ﻏﻠِﯿﻆَ ٱﻟۡ َﻘﻠۡﺐِ ﻟَﭑﻧ َﻔﻀﱡﻮاْ ِﻣ‬ ‫ﻦ‬ َ ‫ﺎ‬‫َﻓﺒِﻤَﺎ رَﺣۡﻤَﺔ
ﱢﻣﻦَ ٱﻟﻠﱠﮫِ ﻟِﻨﺖَ ﻟَﮭُﻢۡۖ َوﻟَﻮۡ ﻛُﻨﺖَ ﻓَﻈ‬ ۡ‫ﻋﺰَﻣۡﺖَ َﻓﺘَﻮَﻛﱠﻞ‬ َ ‫ﺣَﻮِۡﻟﻚَۖ ﻓَﭑﻋۡﻒُ ﻋَﻨۡﮭُﻢۡ وَٱﺳۡﺘَﻐۡﻔِﺮۡ ﻟَ ُﮭﻢۡ وَﺷَﺎ ِورۡھُﻢۡ ﻓِﻲ ٱﻟۡﺄَﻣۡﺮِۖ َﻓﺈِذَا‬ ١٥٩ ‫ﻦ‬ َ ‫ﺤﺐﱡ ٱﻟۡ ُﻤﺘَﻮَﻛﱢﻠِﯿ‬ ِ ُ‫ن ٱﻟﻠﱠﮫَ ﯾ‬ ‫ﻋَﻠَﻰ ٱﻟﻠﱠﮫِۚ ِإ ﱠ‬ Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepadaNya”. (Al-Qur’an Surat Al-Imran (3): 159)1. PERSEMBAHAN. 1. Kementerian Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, (Surabaya: Fajar Mulya, 2010), h.. 56. ii.

Dengan penuh rasa syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan dan kekuatan kepada penulis, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini penulis persembahkan dengan penuh cinta kasih kepada: 1. Kedua orang tuaku, Ibu Tercinta yang bernama Sriyantini yang begitu luar biasa cinta kasih perjuangan dan doanya yang tidak pernah berhenti mendukung dan memotivasi anak-anaknya dalam setiap langkah. Bapak yang bernama Budiman, yang selalu berjuang dan bekerja demi kesuksesan anakanaknya. 2. Adik perempuanku yang bernama Dewi Sandra Wati, yang selalu mendukung, menguatkan, memotivasi serta memberi keceriaan dalam keluarga. 3. Tante dan Om beserta sepupu-sepupuku yang telah begitu banyak membantu baik itu berupa materil maupun non-materil yang telah penulis anggap seperti kedua orang tua sendiri. Yang selalu sabar dan memberikan motivasi terhadap penulis. 4. Seseorang yang begitu spesial yang telah membantu, mendukung, memotivasi penulis, sahabat yang bernama Erika Yuliane semoga kita dapat sukses bersama dan semoga selalu mendapat kesehatan dan perlindungan Allah SWT. 5. Sahabat-sahabatku Ulfah Muharramah, S.E., Sriyanti, dan Vika Aulisia yang telah menjadi sahabat terbaik. Yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.. iii.

6. Almamaterku tercinta tempatku menimba ilmu IAIN Raden Intan Lampung yang saat ini telah berubah menjadi UIN Raden Intan Lampung. Semoga semakin maju, selalu jaya dan berkualitas. 7. Sahabat seperjuangan Perbankan Syariah angkatan pertama tahun 2013 terutama kelas C Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. Semoga kita menjadi alumni yang bermanfaat dan senantiasa menjunjung tinggi nilai-nilai Islami.. RIWAYAT HIDUP Penulis dianugerahi nama Sinta Anggraeni oleh Bapak dan Ibuku tercinta yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Dilahirkan pada iv.

tanggal 19 Desember 1994 di Kampung Baruna Jaya, Kecamatan Panjang, Bandar Lampung. Riwayat pendidikan penulis yang telah diselesaikan adalah TK Setia Kawan Panjang Bandar Lampung pada tahun 2000-2001, SD Negeri 1 Karang Maritim Panjang Bandar Lampung tahun 2001-2007, SMP Negeri 23 Pahoman Bandar Lampung tahun 2007-2010, SMA Gajah Mada Bandar Lampung tahun 2010-2013. Pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan kejenjang perguruan tinggi, pada UIN Raden Intan Lampung dengan mengambil Program Studi Perbankan Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam tahun 2013 yang diterima tahun 2012/2013 melalui jalur SBMPTN dan diselesaikan pada tahun 2017.. KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya berupa ilmu pengetahuan, kesehatan, dan. v.

petunjuk, sehngga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Bank Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah” dapat diselesaikan, shalawat serta salam disampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, dan pengikut-pengikutnya yang setia. Skripsi ini di tulis sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi pada program Strata Satu (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) dalam bidang ilmu perbankan syariah. Atas bantuan semua pihak dalam proses penyelesaian skripsi ini, tak lupa dihaturkan terima kasih sedalam-dalamnya. Secara rinci ungkapan terima kasih itu disampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Mukri, M.Ag., Selaku Rektor UIN Raden Intan Lampung yang selalu memotivasi mahasiswa untuk menjadi pribadi yang berkualitas dan menjunjung tinggi nilai-nilai Islami. 2. Bapak Dr. Moh. Bahruddin, M.A., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung beserta Wakil Dekan 1, 2, dan 3. 3. Bapak Ahmad Habibi, S.E., M.E., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. 4. Bapak Fatih Fuadi, S.E.I., M.S.I., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. 5. Bapak Dr. Tulus Suryanto, M.M., C.A., Akt., beserta Ibu Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I., sebagai dosen pembimbing yang senantiasa memberikan. vi.

masukkan, dukungan, saran dan kritik kepada penulis. Sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 6. Bapak M. Taufik Dwinanto, Selaku Operational Manager PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang dan Ibu Lucy Selaku Customer Service PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang, seluruh pegawai perusahaan dan nasabah Bank BNI Syariah yang bersedia memberikan data-data yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman Perbankan Syariah Angkatan Pertama Tahun 2013 dan sahabat-sahabat tercintaku. Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal tersebut dikarenakan adanya keterbatasan waktu, dana, dan kemampuan yang penulis miliki. Untuk itu kepada para pembaca kiranya dapat memberikan masukkan dan saran-saran guna melengkapi hasil penelitian ini, akhirnya penulis berharap hasil penelitian tersebut akan menjadi sumbangan yang berarti dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu keislaman diabad modern ini. Bandar Lampung, 20 Juli 2017 Penulis,. Sinta Anggraeni DAFTAR ISI. vii.

HALAMAN JUDUL. i. ABSTRAK. ii. PERSETUJUAN. iii. PENGESAHAN. iv. MOTTO. v. PERSEMBAHAN. vi. RIWAYAT HIDUP. viii. KATA PENGANTAR. ix. DAFTAR ISI. xi. DAFTAR TABEL. xiv. DAFTAR GAMBAR. xv. DAFTAR LAMPIRAN. xvi. BAB I. PENDAHULUAN A. B. C. D. E.. BAB II. Penegasan Judul ................................................................ 1 Alasan Memilih Judul ....................................................... 3 Latar Belakang Masalah..................................................... 4 Rumusan Masalah ............................................................. 10 Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 11. LANDASAN TEORI A. Konsep Pelayanan ............................................................. 12 1. Kualitas Pelayanan........................................................ 12 2. Karakteristik Pelayanan ............................................... 14 3. Service Quality (SERVQUAL) .................................... 15 4. Banking Service Quality (BSQ) ................................... 18 B. Konsep Kepuasan .............................................................. 20 1. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 20 2. Kepuasan Nasabah ....................................................... 22 3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah ................... 23 4. Mengukur Kepuasan Nasabah ...................................... 24 5. Indikator Kepuasan Nasabah ........................................ 26 C. Bank Syariah ..................................................................... 28 viii.

1. Pengertian Bank Syariah............................................... 28 2. Dasar Hukum Perbankan Syariah ................................. 36 3. Tujuan Perbankan Syariah ........................................... 37 4. Fungsi Bank Syariah .................................................... 37 D. Landasan Penelitian Terdahulu .......................................... 39 E. Kerangka Pikir .................................................................. 41 F. Hipotesis ........................................................................... 42. BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sifat Penelitian ................................................... 43 B. Sumber Data ...................................................................... 44 1. Data Primer ................................................................. 44 2. Data Sekunder ............................................................. 45 C. Metode Pengumpulan Data ................................................ 45 1. Observasi ..................................................................... 45 2. Wawancara .................................................................. 46 3. Kuesioner .................................................................... 46 4. Analisis Dokumen ....................................................... 47 D. Populasi dan Sampel ......................................................... 48 E. Definisi Operasional Variabel ............................................ 49 F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................ 57 1. Uji Validitas ................................................................ 58 2. Uji Reliabilitas ............................................................. 58 3. Alat Uji Hipotesis ........................................................ 59 a. Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana ............. 59 b. Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji T) ............... 60 c. Uji koefisien Determinasi (R2) .............................. 60. BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA A. Hasil Penelitian ................................................................. 62 1. Gambaran Umum BNI Syariah .................................... 62 2. Visi dan Misi BNI Syariah ........................................... 65 3. Struktur Kepengurusan BNI Syariah ............................ 66 4. Struktur Organisasi ...................................................... 66 5. Kegiatan Usaha BNI Syariah ....................................... 70 6. Produk dan Layanan BNI Syariah ................................ 72 7. Strategi Pemasaran BNI Syariah .................................. 79 8. Karakteristik Responden .............................................. 80 a. Jenis Kelamin responden ....................................... 80 b. Usia Responden .................................................... 80 c. Tingkat Pendidikan ............................................... 81 d. Pekerjaan Responden ............................................ 81. ix.

e. Lama Menjadi Nasabah ......................................... 82 B. Analisis Data ..................................................................... 83 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ....................................................................... 83 a. Gambaran Distribusi Jawaban Responden .............. 83 1) Variabel X (Pelayanan) .................................. 83 2) Variabel Y (Kepuasan Nasabah) ..................... 84 b. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 84 1) Uji Validitas ................................................... 84 2) Uji Reliabilitas ............................................... 86 c. Hasil Uji Hipotesis ................................................. 87 1) Teknik Analisis Regresi Sederhana ................ 87 2) Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji T) ........ 89 3) Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................... 90 2. Pembahasan ................................................................. 91 a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................. 91 b. Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam ........... 93. BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan........................................................................ 95 B. Saran ................................................................................. 96. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN. DAFTAR TABEL. x.

No.. Keterangan. Halaman. 1.1. Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima ................ 7. 2.1. Perbandingan Antara SERVQUAL dengan BSQ ................................ 19. 2.2. Perbedaan Bank Islam dan Bank Konvensional ................................... 30. 2.3. Perbedaan Sistem Bunga dengan Sistem Bagi Hasil ............................ 33. 2.4. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 39. 3.1. Operasional Variabel .......................................................................... 54. 4.1. Jenis Kelamin Responden ................................................................... 80. 4.2. Usia Responden .................................................................................. 80. 4.3. Tingkat Pendidikan Responden ........................................................... 81. 4.4. Pekerjaan Responden .......................................................................... 81. 4.5. Lama Menjadi Nasabah ...................................................................... 82. 4.6. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayanan (X) ...................................................................................... 83. 4.7. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ........................................................................ 84. 4.8. Uji Validitas Variabel X (Pelayanan) .................................................. 85. 4.9. Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) .................................... 85. 4.10. Uji Reliabilitas Variabel X (Pelayanan) .............................................. 86. 4.11. Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) ................................. 87. 4.12. Analisis Regresi Linier Sederhana ...................................................... 88. 4.13. Hasil Uji T .......................................................................................... 90. 4.14. Hasil Uji (R2) ...................................................................................... 90. DAFTAR GAMBAR. xi.

No.. Keterangan. Halaman. 2.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 41. 4.1. Struktur Organisasi PT. BNI Syariah .................................................. 68. xii.

DAFTAR LAMPIRAN. 1.. Lampiran 1: Kuesioner Nasabah. 2.. Lampiran 2: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel X (Pelayanan). 3.. Lampiran 3: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Y (Kepuasan Nasabah). 4.. Lampiran 4: Uji Validitas Variabel X (Pelayanan). 5.. Lampiran 5: Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah). 6.. Lampiran 6: Output Reliabilitas Variabel X (Pelayanan). 7.. Lampiran 7: Output Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah). 8.. Lampiran 8: Output Regresi Linier Sederhana Variabel X (Pelayanan). 9.. Lampiran 9: r Tabel. 10. Lampiran 10: t Tabel. xiii.

BAB I PENDAHULUAN. A. Penegasan Judul Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Banking Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung)”. Sebelum penulis menguraikan pembahasan lebih lanjut, terlebih dahulu akan dijelaskan istilah dalam skripsi ini untuk menghindari kekeliruan bagi pembaca. Adanya penegasan terhadap arti kalimat dalam skripsi ini dengan harapan memperoleh gambaran yang jelas dari makna yang dimaksud. 1. Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima.1 Maksud dari kualitas pelayanan dalam skripsi ini adalah layanan nyata (actual performance) dari Bank BNI Syariah Bandar Lampung yang diharapkan oleh nasabahnya. 2. BSQ (Bank Service Quality) Menurut Bahia dan Nantel, Banking Service Quality atau kualitas pelayanan jasa perbankan adalah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dilihat dari enam dimensi yang terdiri 1. Parasuraman (1988) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. (Jakarta: Salemba Empat, 2008), h.181.. 1.

2. dari Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability).2 Maksud dari BSQ atau Bank Service Quality yaitu sebagai alat untuk mengukur pelayanan yang telah diberikan Bank BNI Syariah kepada nasabahnya. 3. Kepuasan Nasabah Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.3 Maksud dari kepuasan dalam skripsi ini adalah perasaan senang ataupun kecewa nasabah Bank BNI Syariah setelah membandingkan pelayanan yang diterima dengan yang diharapkannya. Dari beberapa penjelasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa yang dimaksud dalam judul ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung terhadap kepuasan nasabahnya.. 2. Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129. 3 Philip Kotler, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2, (Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2005), h. 70..

3. B. Alasan Memilih Judul 1. Secara Objektif a. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.4 b. Pelayanan. yang. bertujuan. memperoleh. kepuasan. pelanggan. bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas pelayan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.5. 2. Secara Subjektif a. Pokok bahasan skripsi ini sesuai berdasarkan jurusan penulis yakni Perbankan Syariah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan suatu kajian disiplin keilmuan yang berkaitan dengan Manajemen Pemasaran Bank di Perbankan Syariah. b. Penulis optimis dapat menyelesaikan skripsi ini karena tersedianya sumber dari literatur yang tersedia diperpustakaan ataupun sumber lainya seperti jurnal, buku, undang-undang, artikel dan data yang diperlukan dari narasumber di Bank Syariah yang menerapkan kualitas pelayanan. 4 5. John Sviokla dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani , Op.Cit. h. 182. Ibid, h. 183..

4. C. Latar Belakang Masalah Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan keuangan dalam kehidupan sehari-hari. Bank juga dijadikan tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat mengamankan uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan.6 Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”. Pengembangan ini bertujuan untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan menjangkau nasabah baru yang potensial. Disamping itu untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah maka bank perlu menjaga citra yang baik dan positif di mata masyarakat.7 Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi suatu hal yang vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud (intangible) dan memerlukan umpan balik (feed back) untuk menilai kualitas pelayanannya. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena itu kepuasan dari pelayanan yang berkualitas. 6. Kasmir, “Pemasaran Bank”, cet. ke-3 (Jakarta: Kencana, 2008), h. 7. Ikatan Bankir Indonesia. 2016. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, cet. ke-2. (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama). 7.

5. merupakan suatu syarat yang penting yang harus dimiliki suatu bank dalam mencari dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Pihak bank harus memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau calon nasabah dengan disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitas produk dan jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms banking dan lain sebagainya. Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.8 Persaingan yang ketat baik antar bank syariah maupun dengan bank konvensional meningkatkan standar nasabah terhadap jasa perbankan. Sehingga pendekatan menggunakan sentimen syariah menjadi tidak lagi efektif. Masyarakat yang sudah terbiasa dengan sistem konvensional dan memiliki image bahwa pelayanan bank konvensional lebih baik dari bank syariah menjadi tantangan bagi bank syariah untuk menemukan strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan nasabah dan meningkatkan pangsa pasar.9 Data hasil sensus penduduk tahun 2010 yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan bahwa mayoritas penduduk Indonesia adalah pemeluk agama Islam, tercatat sebanyak 207,2 juta jiwa atau 87,18% dari 237,6 juta jiwa penduduk Indonesia.10 Hal ini berbanding terbalik dengan. 8. Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2008), h.54. Suryani, “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”. Jurnal Al-Iqtishad: Vol. VI No.2 (Juli 2014), h.240. 10 Akhsan Naim & Hendry Syaputra, Kewarganegaraan, Suku Bangsa, Agama dan Bahasa Sehari-hari Penduduk Indonesia (Hasil Sensus Penduduk 2010), (Jakarta: Badan Pusat Statistik, 2010), h.10. 9.

6. jumlah market share perbankan syariah yang hanya 4,89% dari total keseluruhan perbankan nasional di Indonesia.11 Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK), perkembangan perbankan syariah sampai dengan bulan Desember 2015 industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163 BPRS.12 Salah satu Bank Umum Syariah (BUS) yang tercatat yaitu PT. Bank BNI Syariah. Bank yang merupakan hasil Spin-Off dari Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BNI tahun 2009 telah memiliki jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point. Visi dari Bank BNI Syariah adalah “menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”.13 BNI Syariah mencapai kinerja yang baik pada tahun 2016, dimana total asset naik 23,01% dibandingkan periode tahun lalu sebesar 18,09%. Kenaikan asset tersebut didukung oleh pertumbuhan dana pihak ketiga dari 18,94% menjadi 25,41% serta laba bersih meningkat 21,38% di tahun 2016. Kinerja BNI Syariah juga semakin tinggi. Untuk meningkatkan pengumpulan dana masyarakat melalui peningkatan kenyamanan bertransaksi, BNI Syariah terus mengembangkan jaringan kantor cabang maupun jaringan layanan. 11. Posisi Aset Keuangan Syariah per November 2016, (Online) tersedia di www.ojk.go.id diakses pada 20/03/2017 pukul 12:56. 12 Statistik Perbankan Syariah 2015, tersedia di www.ojk.go.id. diakses pada 20/03/2017 pukul 13:00. 13 “Profil BNI Syariah Juli 2014”, (Online) tersedia di www.bnisyariah.co.id. diakses pada 01/03/2017 pukul 18:00..

7. lainnya. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BNI Syariah unggul sesuai dengan visinya namun tidak unggul dalam layanan. Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah Infobank sepanjang tahun 2012/2013 terhadap lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS), di dapat hasil sebagaimana terlihat di tabel berikut:14 Tabel 1.1 Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012/2013 Nama Bank Peringkat Permata Bank Syariah BII Syariah Bank Muamalat BCA Syariah CIMB Niaga Syariah BRI Syariah Bank Syariah Mandiri OCBC NISP Syariah BNI Syariah BTN Syariah Sumber: www.infobanknews.com. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. Tabel di atas menempatkan Bank Permata Syariah sebagai bank yang memiliki tingkat pelayanan terbaik. Hal ini dikarenakan bank Permata Syariah memiliki skor yang paling mendekati angka 100% ditinjau dari berbagai aspek penilaian survey. Disusul oleh BII Syariah dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Sedangkan bank BNI Syariah menempati urutan di peringkat 9, hal ini menunjukkan pelayanan Bank BNI Syariah belum sesuai dengan visinya yaitu unggul 14. “Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima”, (On-line), tersedia di: www.infobanknews.com. diakses pada 10/03/2017 pukul 16:00..

8. dalam layanan. Hal ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan Indonesia. Kualitas jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan. Pelanggan membentuk harapan terhadap pelayanan dari suatu jasa berdasarkan pengalaman waktu yang lalu dari pengaruh kekuatan getok-tular (word of mouth), dan dari pengalaman waktu yang lalu dari informasi iklan yang diperoleh.15 Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik nasabah maupun bank. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima).. Banyak cara. untuk mengukur kualitas. pelayanan.. Mengevaluasi jasa melalui konsumen dalam hal ini nasabah bank dapat menggunakan atribut/dimensi SERVQUAL (Service Quality) maupun BSQ (Banking Service Quality). Teori mengenai kualitas jasa pertama kali dicetuskan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Barry dengan memperkenalkan lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Tangible (Wujud Fisik), Emphaty (Empati), dan Responsiveness (Daya Tanggap).16 Karena konsep ini dianggap belum cukup mencakup seluruh aspek kualitas pelayanan khususnya pada bidang perbankan, maka Bahia dan Nantel mengembangkan metode pengukuran baru. 15. Gunawan Adisaputro, Manajemen Pemasaran (Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran), (Yogyakarta: STIM YKPN, 2010), h.187. 16 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, cet. ke-3 (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008), h.67-70..

9. untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut sebagai BSQ (Banking Service Quality), yang terdiri dari 6 dimensi yaitu: 17 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2. Akses (Access) 3. Harga (Price) 4. Keterwujudan (Tangible) 5. Portofolio Jasa (Service Portofolio) 6. Kehandalan (Reliability). BSQ memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan SERVQUAL yang merupakan jabaran umum dari karakteristik industri jasa. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, penulis akan mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan dimensi BSQ (Banking Service Quality). Selanjutnya untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung)”.. 17. Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129..

10. D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi BSQ (Banking Service Quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung?. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung.. 2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Secara teoritis manfaat penelitian dalam tulisan ini adalah agar dapat menjadi tambahan literatur atau referensi dan menambah ilmu pengetahuan penulis serta pembaca mengenai ilmu-ilmu perbankan syariah..

11. b. Manfaat Praktis 1) Bagi Penulis Sebagai wawasan keilmuan yang dapat menstimulus penulis untuk terus belajar mengenai bank syariah dan produk perbankan syariah. 2) Bagi Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Penelitian ini dapat memberikan masukkan bagi dunia perbankan agar mengetahui tingkat kualitas pelayanan staf bank dan sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan. perencanaan. dan. pengimplementasian. standar. kualitas pelayanan perbankan syariah. 3) Bagi Kalangan Akademisi Sebagai aset pustaka yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh seluruh kalangan akademis, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya memberikan pengetahuan informasi, dan sebagai proses pembelajaran untuk mengkaji dan mengembangkan ekonomi Islam khususnya industri perbankan syariah. 4) Masyarakat Masyarakat merupakan salah satu bagian dari stakeholders perbankan syariah, semoga menjadi motivasi untuk lebih giat lagi berperan dalam pengembangan perbankan syariah..

12. BAB II LANDASAN TEORI. A. Konsep Pelayanan 1. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler, pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.1 Menurut Valarie A. Zethmal dan Mary Jo Bitner mendefisikan pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.2 Sedangkan Lovelock mendefinisikan pelayanan sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentransformasikannya sebagai output.3 Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan 1. Fandy Tijptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, and Satisfication, (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 11. 2 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2008), h. 6. 3 Arief Muhtosin, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h. 11.. 12.

13. oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki yang dapat memenuhi kebutuhan dan memiliki nilai kepuasan dari yang diharapkan. Maka, keberhasilan suatu perbankan syariah dapat dikatakan apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah bank sesuai dan nasabah merasa puas dengan pelayanan tersebut. Keberhasilan ini dipengaruhi salah satunya yaitu pegawai bank yang memiliki peran penting, mengingat persaingan yang semakin ketat dalam perbankan syariah. Minat pada bidang kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam pertumbuhan bidang pemasaran jasa. Hal ini dapat terjadi karena kualitas pelayanan memiliki implikasi terhadap kepuasan pelanggan dan hal ini pada akhirnya akan meningkatkan daya saing dan profitabilitas perusahaan.4. Banyak. konsep-konsep. dan. pengukurannya. yang. dikembangkan berkaitan dengan pelayanan jasa secara umum seperti SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. SERPERF oleh Cronin dan taylor maupun pada pelayanan jasa perbankan secara khusus seperti BANKSERV oleh Avkiran dan Banking Service Quality (BSQ) oleh Bahia dan Nantel. Pada bagian selanjutnya akan dibahas mengenai SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al.. 4. Karim Newman, “Interrogating SERVQUAL: a critical assesment of Service Quality, Measurement in a High Street Retail Bank“, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 3, h. 126-139..

14. karena konsep ini telah banyak digunakan secara luas pada berbagai penelitian dan banyak dikritik oleh peneliti-peneliti lain.5. 2. Karakteristik Pelayanan Pelayanan/Jasa mempunyai empat karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik) karakteristik jasa sebagai berikut:6 a. Intangibility (Tidak Berwujud) Tidak seperti produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. b. Inseparability (Tak Terpisahkan) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan. melalui. berbagai. perantara,. dan. dikonsumsi. kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. c. Variability (Bervariasi) Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Untuk meyakinkan pelanggan beberapa penyedia jasa menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.. 5. Necmi K. Avkiran, (1994) “Developing an Instrument to Measure Costumer Service Quality in Branch Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 2, h. 10-18. 6 Philip Kotler, Op.Cit., h. 36..

15. d. Perishability (Dapat Musnah) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.. 3. Service Quality (SERVQUAL) Parasuraman. et. al,. memperkenalkan. penelitian. yang. dipertimbangkan sebagai investigasi yang paling menyeluruh mengenai kualitas pelayanan. Secara ringkas Parasuraman et al, mengajukan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas pelayanan (servqual) sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) dalam service counter yang dilakukan oleh pelanggan.7 Skala SERVQUAL merupakan instrumen yang paling penting dan prinsipil dalam literatur-literatur pemasaran untuk memperkirakan suatu kualitas pelayanan. Definisi ini kemudian diturunkan menjadi item-item survei mengenai SERVQUAL. Instrumen-instrumen ini telah digunakan oleh pihak praktisi dan akademisi untuk memperkirakan persepsi pelanggan terhadap berbagai jenis jasa. Pada penelitian awalnya, Parasuraman et al, mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetisi, akses, kesopanan, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, bukti fisik. Penelitian 7. Parasuraman A., Berry L., dan Zeithaml V., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, h. 41-50..

16. lanjutan yaitu penelitian Parasuraman et al, merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan. Kompetisi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan disatukan menjadi kepedulian (empathy). Tiga dimensi kualitas pelayanan yang lainnya adalah reliability, responsiveness, dan bukti fisik atau tangible.8 Parasuraman et al. mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, dimana item-item tersebut dapat dikelompokkan menjadi 5 dimensi yaitu: a. Keterwujudan (tangible), didefinisikan sebagai pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik. b. Kehandalan (reliability) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan secara akurat. c. Jaminan (assurance), didefinisikan sebagai dimensi kualitas pelayanan. yang menitikberatkan pada. kemampuan. untuk. menghargai kepercayaan dan kerahasiaan. d. Daya tanggap (responsiveness), didefinisikan sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi ini menekankan perilaku personel jasa untuk lebih perhatian terhadap pelanggan.. 8. Ibid., h. 45..

17. e. Empati (empathy), didefinisikan sebagai aspek pelayanan yang menekankan pelayanan pelanggan sebagai seorang individu. Carman mengemukakan bahwa SERVQUAL bukanlah pengukuran yang bersifat generik (generic measure) yang dapat diterapkan pada semua bidang industri jasa.9 SERVQUAL membutuhkan suatu penyesuaian agar dapat diterapkan pada bidang industri jasa tertentu. Babakus. dan. Boller. juga. menyatakan. bahwa. dimensi-dimensi. SERVQUAL sangat tergantung pada jenis penelitian dan bidang industri jasa yang diteliti. Bahkan hasil penelitian mereka menemukan bahwa pengukuran persepsi secara khusus memiliki korelasi yang lebih tinggi dengan semua pengukuran kualitas pelayanan apabila dibandingkan dengan pengukuran SERVQUAL Lee et al.10 Avkiran mengembangkan suatu konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang secara khusus dapat diterapkan pada bidang industri jasa perbankan, yang disebut dengan istilah BANKSERV. Namun dimensidimensi dalam BANKSERV merupakan dimensi yang menitikberatkan perilaku staf bank saja, padahal pelayanan pada industri perbankan tidak tergantung pada staf bank saja dan melibatkan dimensi yang lebih luas sifatnya.11 Bahia dan Nantel mengembangkan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang secara khusus dan diterapkan pada industri jasa 9. Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongketin Yoo, “The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction”, Journal of Services Marketing, 2000 Vol. 14 No. 3, h. 217-231. 10 Babakus, E. dan W. Boller (1992), “An Empirical Assesment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, Vol. 24 No. 3, h. 253-268. 11 Necmi K. Avkiran, (1994) “Developing an Instrument to Measure Costumer Service Quality in Branch Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 2, h. 10-18..

18. perbankan, konsep ini kemudian dinamai dengan Banking Service Quality (BSQ). Penjelasan mengenai konsep BSQ ini akan dijelaskan pada bagian berikutnya.12. 4. Banking Service Quality (BSQ) Bahia dan Nantel mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut dengan. Banking. Service. Quality. (BSQ).. Bahia. dan. Nantel. mengembangkan BSQ karena SERVQUAL, maupun pengukuranpengukuran kualitas pelayanan yang lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan-kelemahan. Dalam pembentukan kualitas pelayanan untuk jasa perbankan tersebut, Bahia dan Nantel menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner dalam Bahia dan Nantel yang biasa disebut dengan 7P yaitu:13 1) Produk/Jasa (product and service) 2) Tempat (place) 3) Proses (process) 4) Partisipan (participant) 5) Lingkungan Fisik (physical surrounding) 6) Harga (price) 7) Promosi (promotion). 12. Kamilia Bahia dan Jaqcues Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing, 18/2, h. 84-91. 13 Bahia dan Nantel, Ibid., h. 85..

19. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka diperoleh 6 dimensi yang selanjutnya disebut kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality/BSQ) yang terdiri dari: 1) Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2) Akses (Access) 3) Harga (Price) 4) Keterwujudan (Tangible) 5) Portofolio Jasa (Service Portofolio) 6) Kehandalan (Reliability) Banking Service Quality (BSQ) terbukti valid dan lebih baik apabila. dibandingkan. SERVQUAL. yang. dikembangkan. oleh. Parasuraman et al. Pada Tabel 2.1. berikut ini dapat dilihat perbandingan antara BSQ dengan SERVQUAL. Tabel 2.1 Perbandingan Antara SERVQUAL dengan BSQ Keterangan. SERVQUAL. BSQ. 1. Loading. < 0,500. 0,570 hingga 0,890. 2. Struktur variabel. 5 Dimensi. 6 Dimensi. 3. Domain Aplikasi. Semua bidang jasa. Bidang perbankan. 4. Kehandalan. 0,720 < a < 0,860. 0,780 < a < 0,960. Sumber: Bahia dan Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing, No. 18 Vol. 2, p. 89..

20. B. Konsep Kepuasan 1. Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar.14 Kepuasan tentu dapat diukur, misalnya katakan saja angka 1-5, dengan angka 5 untuk menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, 4 puas, 3 netral, 2 tidak puas, dan 1 sangat tidak puas. Setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,5 atau lebih mungkin perusahaan sudah cukup merasa aman namun, bila anka yang diperoleh 1,5 artinya harus segera mengambil tindakan untuk memecahkan persoalan tersebut. Pelanggan harus dipuaskan, karena apabila tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan akan menurunkan laba bahkan kerugian. Karena kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persebsi kinerja atau hasil suatu produk dengan. 14. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, cet. ke-3 (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008), h. 284..

21. harapan-harapannya.15. Bila. kinerja. produk. jauh. lebih. rendah. dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Definisi kepuasan atau pelanggan menurut “Day” dalam Tse dan Wilton pada Tjiptono adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Fandy Tjiptono, mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah. Sedangkan “Wike” dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya. Jadi, kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan kinerja 15. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2008), h. 13..

22. melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari sahabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang memperhatikan soal harga, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.16 Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan nasabah. Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.. 2. Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah merupakan dorongan utama bagi retensi dan loyalitas nasabah. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mat pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunteer seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei nasabah, riset pasar, dan forum diskusi pemantauan online. Peningkatan. kepuasan. nasabah. sangat. dibutuhkan. dalam. persaingan pasar yang semakin tajam. Oleh karena itu banyak perusahaan. 16. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Ibid., h. 15..

23. akan selalu berupaya memantau kepuasan nasabah yang sangat berpengaruh yang memiliki dampak yang sangat signifikan pada perusahaan. Seperti tingkat kepuasan nasabah dapat dinilai dari kinerja yang dirasakan atau diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung, serta standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu.17 Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat dirasakan dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Maka kepuasan nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata nasabahnya. Jadi dapat disimpulkan dari hal diatas, bahwa kepuasan nasabah yaitu hasil yang dirasakan nasabah atas penggunaan produk atau jasa.. 3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan nasabah sebagai tujua kesuksesan usahanya, haruslah memilii strategi dalam mewujudkan sistem pelayanan nasabah yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan nasabah akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan nasabah yang baik, diantaranya:18 a. Relationship Marketing Yaitu strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. 17 18. Sofjan Assauri, Strategi Marketing, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012) h. 11. Fandy Tjiptono, Op.Cit, h. 133..

24. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang. b. Superior Customer Service Merupakan strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari. perusahaan. pesaing.. Perusahaan. atau. organisasi. yang. menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior. c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus. memaksa. perusahaan. yang. bersangkutan. untuk. memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.. 4. Mengukur Kepuasan Nasabah Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik.

25. dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan, Kotler menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system) Setiap. organisasi. memberikan. yang. kesempatan. berorientasi yang. pada. pelanggan. seluas-luasnya. wajib. bagi. para. pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Misalnya dengan memberikan formulir bagi nasabah untuk melaporkan kesukaan dan keluhan, penempatan kotak saran. Aliran informasi ini akan memberikan banyak gagasan balik perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikannya. b. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping. untuk. berperan. sebagai. pelanggan. potensial jasa. perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. c. Analisis Kehilangan Pelanggan (lost costumer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat.

26. memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan (customer survey) Kepuasan nasabah dapat diukur melalui persepsi nasabah itu sendiri terhadap. kepuasannya.. Umumnya. sebagian. besar. penelitian. mengenai kepuasan pelanggan menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung untuk bisa melakukan penilaian atau tanggapan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.. 5. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi merek.19 Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3 indikator yaitu: 20 a. Menyampaikan hal positif berkenaan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada orang lain (say positif thing). Komsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan akan menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain, konsumen yang demikian merasa bahwa perusahaan tersebut layak untuk mendapatkan citra yang baik dimata konsumen lain. 19. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Op.Cit., h. 13 Kenedy dan Young dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h. 10. 20.

27. b. Melakukan penggunaan jasa perusahaan secara kontinyu (continue purchasing). Pengalaman yang baik dan citra positif dari perusahaan atas pelayanan yang didapat oleh nasabah akan berdampak pada sikap kesetiaan pada perusahaan. c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend friend). Pengukuran terhadap kepuasan nasabah akan terbentuk dari sikap nasabah yang mengajak teman-temannya untuk ikut bergabung pada perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu pengalaman nasabah. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu dengan yang lainnya tidaklah sama. Namum pada umumnya kepuasan konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlau tinggi, pelayanan yang berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut..

28. C. Bank Syariah 1. Pengertian Bank Syariah Bank syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Quran dan Hadist Nabi SAW.21 Dengan demikian, bank syariah adalah lembaga keuangan atau perbankan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam. Antonio dan Perwataatmadja membedakan antara bank Islam dan bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam. Bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan bank yang tatacara beroperasinya mengacu kepada ketentuan Al-Quran dan Hadist. Sementara bank yang beroperasi sesuai prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.22 Berdasarkan pengertian diatas, bermuamalat secara Islam itu adalah terbebas dari hal yang berkaitan dengan pelarangan praktik riba. 21. Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. (Yogyakarta:UUP AMP YKPN,. 2005, h. 1. 22. 2.. Muhammad, Manajemen Dana Bank Syariah, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2014) h..

29. (bunga), kegiatan maisir (spekulasi), gharar (ketidak jelasan), dan terbebas dari perkara yang tidak sah (bathil). Allah SWT berfirman:. ‫ن ﺗِﺠَٰﺮَةً ﻋَﻦ‬ َ ‫ﻄﻞِ إِﱠﻟﺎٓ أَن ﺗَﻜُﻮ‬ ِ َٰ‫ﯾََٰٓﺄﯾﱡﮭَﺎ ٱﻟﱠﺬِﯾﻦَ ءَا َﻣﻨُﻮاْ ﻟَﺎ ﺗَﺄۡ ُﻛﻠُﻮٓاْ أَﻣۡ َٰﻮﻟَﻜُﻢ َﺑﯿۡﻨَﻜُﻢ ﺑِﭑﻟۡﺒ‬ ٢٩ ‫ن ﺑِ ُﻜﻢۡ رَﺣِﯿﻢ
ا‬ َ ‫ن ٱﻟﻠﱠﮫَ ﻛَﺎ‬ ‫ﺗَﺮَاض
ﻣﱢﻨﻜُﻢۡۚ َوﻟَﺎ َﺗﻘۡﺘُﻠُﻮٓ ْا أَﻧﻔُﺴَ ُﻜﻢۡۚ إِ ﱠ‬ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku atas dasar suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” (Q.S An-Nisa’: 29)23. Bank syariah atau bank Islam memiliki keistimewaan pada pengoperasiannya yang membuatnya berbeda dengan bank konvensional. Dapat. dilihat perbedaan bank syariah dan bank. konvensional. sebagaimana tertera pada tabel berikut:. Tabel 2.2 23. Kementrian Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, (Surabaya: Fajar Mulya), h. 83..

30. Perbedaan Bank Islam dan Bank Konvensional No. Bank Syariah. No. Bank Konvensional. 1. Investasi, hanya untuk proyek dan produk yang halal serta menguntungkan. 1. 2. Return yang dibayar dan/atau diterima berasal dari bagi hasil atau pendapatan lainnya berdasarkan prinsip syariah. 2. 3. Perjanjian dibuat dalam bentuk akad sesuai dengan syariah Islam Orientasi pembiayaan, tidak hanya untuk keuntungan akan tetapi juga falah oriented, yaitu berorientasi pada kesejahteraan masyarakat Hubungan antara bank dan nasabah adalah mitra. 3. Investasi, tidak mempertimbangkan halal atau haram asalkan proyek yang dibiayai menguntungkan Return baik yang dibayar kepada nasabah penyimpan dana dan return yang diterima dari nasabah pengguna dana berupa bunga Perjanjian menggunakan hukum positif Orientasi pembiayaan, untuk memperoleh keuntungan atas dana yang dipinjamkan. 4. 5 6 7. Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, Komisaris, dan Dewan Pengawas Syariah (DPS) Penyelesaian sengketa, diupayakan diselesaikan secara musyawarah anata bank dan nasabah, melalui peradilan agama. 4. 5 6 7. Hubungan antara bank dan nasabah adalah kreditor dan debitur Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, dan Komisaris Penyelesaian sengketa melalui pengadilan negeri setempat. Sumber: Ismail, Perbankan Syariah, (2011:38). Berikut adalah uraian perbedaan antara bank syariah dan bank konvensional berdasarkan tabel tersebut:24 1) Bank syariah dalam menyalurkan dananya kepada pihak pengguna dana, sangat selektif dan hanya boleh menyalurkan dananya dalam investasi. halal.. Sebaliknya,. bank. konvensional. tidak. mempertimbangkan jenis investasinya, akan tetapi penyaluran 24. Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), h. 34-38..

31. dananya. dilakukan. untuk perusahaan. yang menguntungkan,. meskipun menurut syariah Islam tergolong produk yang tidak halal. 2) Return yang diberikan oleh bank syariah kepada pihak investor dihitung dengan menggunakan sistem bagi hasil, sehingga adil bagi kedua pihak. Sebaliknya, dalam bank konvensional return yang diberikan maupun yang diterima dihitung berdasarkan bunga. 3) Perjanjian yang dibuat antara bank syariah dan nasabah baik nasabah investor maupun pengguna dana sesuai dengan kesepakatan berdasarkan prinsip syariah. Dasar hukum yang digunakan dalam akad meggunakan dasar hukum. syariah Islam. Sebaliknya,. perjanjian yang dilaksanakan antara bank konvensional dan nasabah adalah menggunakan dasar hukum positif. 4) Orientasi bank syariah dalam memberikan pembiayaannya adalah falah dan profit oriented. Bank syariah memberikan pembiayaan semata-mata tidak hanya berdasarkan keuntungan yang diperoleh atas. pembiayaan. yang. diberikan,. mempertimbangkan. pada. kemakmuran. akan. tetapi. juga. masyarakat.. Bank. konvensional akan memberikan kredit kepada nasabah bila usaha nasabah menguntungkan. 5) Hubungan bank syariah dengan nasabah pengguna dana, merupakan hubungan kemitraan. Kedua pihak memiliki kedudukan yang sama, sehingga hasil usaha atas kerja sama yang dilakukan oleh nasabah pengguna dana akan dibagi hasilkan dengan bank syariah dengan.

32. nisbah yang telah disepakati bersama dan tertuang dalam akad. Sedangkan hubungan antara nasabah dengan bank konvensional adalah debitur dan kreditur. 6) Dewan pengawas bank syariah meliputi beberapa pihak antara lain: Komisaris, Bank Indonesia, Bapepam, dan dewan pengawas syariah (DPS). Sedangkan bank konvensional tidak memiliki DPS. 7) Permasalahan yang muncul di bank syariah akan diselesaikan dengan. musyawarah.. Apabila. musyawarah. tidak. dapat. menyelesaikan masalah, maka permasalahan antara bank syariah dan nasabah akan diselesaikan oleh pengadilan dalam lingkungan peradilan agama. Sedangkan bank konvensional akan menyelesaikan sengketa melalui negosiasi. Bila negosiasi tidak dapat dilaksanakan, maka penyelesaiannya melalui pengadilan negeri setempat. Bank syariah ialah bank yang berasaskan pada asas kemitraan, keadilan, transparasi dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah.25 Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dan bank non syariah, yaitu terletak pada pengembalian dan pembagian keuntungan yang diberikan oleh nasabah kepada bank syariah atau yang diberikan oleh bank syariah kepada nasabah yang disebut dengan istilah bunga dan bagi hasil. Alternatif yang ditawarkan oleh Islam sebagai pengganti riba/bunga yang utama adalah praktek bagi hasil, ketika peminjam dan 25. Muhammad, 2014, Op. Cit, h. 5..

33. yang meminjamkan berbagi dalam risiko dan keuntungan dengan pembagian sesuai kesepakatan. Dalam hal ini tidak ada pihak yang ditindas (dizalimi) oleh yang lain. Perbedaan antara sistem bunga dengan sistem bagi hasil yang diterapkan dalam sistem perbankan syariah, tertera pada tabel berikut:26. Tabel 2.3 Perbedaan Sistem Bunga dengan Sistem Bagi Hasil Sistem Bunga Sistem Bagi Hasil 1. Penentuan Bunga dibuat pada 1. Penentuan besarnya rasio/nisbah waktu akad dengan asumsi usaha bagi hasil disepakati pada waktu akan selalu menghasilkan akad dengan berpedoman pada keuntungan. kemungkinan untung rugi. 2. Besarnya persentase didasarkan 2. Besarnya rasio bagi hasil pada jumlah dana/ modal yang didasarkan pada jumlah dipinjamkan. keuntungan yang diperoleh. 3. Bunga dapat mengambang/variabel, dan besarnya naik turun sesuai dengan naik turunnya bunga patokan atau kondisi ekonomi. 4. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan apakah usaha yang dijalankan peminjam untung atau rugi. 5. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun keuntungan naik berlipat ganda. 6. Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama.. 3. Rasio bagi hasil tetap tidak berubah selama akad masih berlaku, kecuali diubah atas kesepakatan bersama. 4. Bagi hasil bergantung pada keuntungan usaha yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama. 5. Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan. 6. Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil.. Sumber : Diolah dari berbagai sumber. 26. Ascarya dan Diana Yumanita, Bank Syariah : Gambaran Umum (Seri Kebanksentralan No.14, (Jakarta: Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan/PPSK, 2005), h. 6..

34. Berikut adalah uraian perbedaan antara sistem bunga dan sistem bagi hasil berdasarkan tabel tersebut: 1) Bagi Hasil, sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pengembalian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara bank dengan nasabah penerima dana. Sistem bagi hasil berdasarkan penetapan atau akad yang telah disepakati di awal. Terdapat beberapa bentuk skema dari bagi hasil, antara lain : a) Profit sharing, sistem pembagian keuntungan yang didapat dari suatu usaha. b) Gross Profit Sharing, pendapatan usaha dikurangi harga pokok biaya produksi. c) Revenue Sharing, pendapatan usaha yang dijadikan dasar perhitungan. 2) Sistem bunga, ekonomi Islam yang didasarkan pada prinsip syariah tidak mengenal konsep bunga karena menurut Islam bunga adalah riba yang haram (terlarang) hukumnya.27 Riba adalah pengambilan tambahan secara batil dalam suatu transaksi jual beli maupun pinjam-meminjam yang bertentangan dengan prinsip muamalah Islam. Berikut adalah Q.S Ali Imran tentang riba yaitu:. 27 Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Syariah Produk-produk dan Aspek-aspek Hukumnya. (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2014), I, h. 157..

35. ۡ‫ﯾََٰٓﺄﯾﱡﮭَﺎ ٱﻟﱠﺬِﯾﻦَ ءَا َﻣﻨُﻮاْ ﻟَﺎ ﺗَﺄۡ ُﻛﻠُﻮاْ ٱﻟ ﱢﺮﺑَ ٓﻮٰاْ أَﺿۡ َﻌٰﻒ
ا ﱡﻣﻀَٰ َﻌﻔَﺔ
ۖ وَٱﱠﺗﻘُﻮاْ ٱﻟﻠﱠﮫَ ﻟَ َﻌﻠﱠ ُﻜﻢ‬ ١٣٠ ‫ن‬ َ ‫ُﺗﻔۡﻠِﺤُﻮ‬ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan”. (QS. Ali Imran: 130)28 Jenis-jenis riba adalah sebagai berikut:29 1) Riba Qardh, suatu manfaat atau tingkat kelebihan tertentu yang disyaratkan terhadap yang berutang (muqtaridh) 2) Riba Jahiliyyah, utang dibayar lebih dari pokoknya karena si peminjam tidak mampu membayar utangnya pada waktu yang ditetapkan. 3) Riba Fadhl, pertukaran antarbarang sejenis dengan kadar atau takaran yang berbeda, sedangkan barang yang dipertukarkan itu termasuk dalam jenis barang ribawi. 4) Riba Nasi’ah, penanggulahan penyerahan atau penerimaan jenis barang ribawi yang dipertukarkan dengan jenis barang ribawi lainnya.. 2. Dasar Hukum Perbankan Syariah. 28 29. 41.. Kementrian Agama RI, Op. Cit, h. 66. Heri Sutanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Setia, 2013), h..

36. Sutan Remy Sjahdeini menyimpulkan dasar hukum perbankan syariah sebagai berikut:30 1) Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998. 2) Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. 3) Ketentuan perundang-undangan khususnya KUH Perdata tentang Perikatan dan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 4) Peraturan-peraturan Bank Indonesia tentang Perbankan Syariah. 5) Fatwa-fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (Fatwa. DSN-MUI). sebagaimana. fatwa. tersebut. dikeluarkan. berdasarkan Al-Quran dan as-Sunnah/al-Hadits sebagai sumber hukum Islam. 6) Fatwa-fatwa sebagai mahzab tentang transaksi keuangan syariah sepanjang belum ditentukan dalam fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. 7) Putusan-putusan Pengadilan Agama Indonesia da putusan-putusan Badan Syariah Nasional (BASYARNAS) Majelis Ulama Indonesia. 8) Berbagai pandangan/doktrin dari para ilmuan hukum mengenai aspek-aspek hukum sebagai produk finansial syariah.. 3. Tujuan Perbankan Syariah. 30. Sutan Remy Sjahdeini, Op.Cit.h. 3-4..

37. Dalam Pasal 3 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Bank Syariah menentukan tujuan dari perbankan syariah yaitu, perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka. meningkatkan. keadilan,. kebersamaan,. dan. pemerataan. kesejahteraan rakyat. 4. Fungsi Bank Syariah Dalam beberapa literatur perbankan syariah, bank syariah dengan beragam skema transaksi yang dimiliki dalam skema non-riba memiliki setidaknya empat fungsi, yaitu31 a. Fungsi Manajer Investasi Fungsi ini dapat dilihat pada segi penghimpun dana oleh bank syariah, khususnya dana mudharabah. Dengan fungsi ini, bank syariah bertindak sebagai manajer investasi dari pemilik dana (shahibul maal) dalam hal dana tersebut harus dapat disalurkan pada penyaluran yang produktif,. sehingga dana. yang dihimpun. dapat. menghasilkan. keuntungan yang akan dibagihasilkan antara bank syariah dan pemilik dana. b. Fungsi Investor Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor (pemilik dana). Sebagai investor, penanaman dana yang dilakukan oleh. 31. Rizal Yaya, Aji Erlangga Martawireja, Ahim Abdurahmin, Akuntansi Perbankan Syariah (Jakarta: Salemba Empat, 2014), II, h. 49-50..

38. bank syariah harus dilakukan pada sektor-sektor yang produktif dengan resiko yang minim dan tidak melanggar ketentuan syariah. c. Fungsi Sosial Fungsi sosial bank syariah merupakan sesuatu yang melekat pada bank syariah. Setidaknya ada dua instrumen yang digunakan oleh bank syariah dalam menjalankan fungsi sosialnya, yaitu instrumen Zakat, Infak, Sadaqah, dan Wakaf (ZISWAF) dan instrumen qardhul hasan. d. Jasa Keuangan Fungsi jasa keuangan yang dijalankan oleh bank syariah tidaklah berbeda dengan bank konvensional, seperti memberikan layanan kliring, transfer, inkaso, pembayaran gaji (payroll), letter of guarantee, letter of credit, dan lain sebagainya..

39. D. Landasan Penelitian Terdahulu. No.. Peneliti dan Tahun. Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Metode Judul Penelitian Analisa. 1.. Abdi Sahreza (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Cabang Tanjung Karang dalam Perspektif Ekonomi Islam. Metode regresi linier berganda.. 2.. Evi Okatviani Satriyanti (2012). Metode regresi linier berganda.. 3.. Hermanto (2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah. Metode regresi linier berganda.. Hasil Kualitas pelayanan dengan dimensi Keterwujudan (tangible), Kehandalan (reliability), Jaminan (assurance), Daya tanggap dan (responsiveness), Empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Tanjung Karang di baik secara parsial maupun simultan. Hasil secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank secara bersama-sama dan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Kualitas pelayanan sumber daya manusia bank syariah memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel.

40. Ramadhan. 4.. Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, dan Yulia Ayriza (2012). 5.. Ikfi Akmalia (2012). jaminan saja yang memiliki pengaruh yang signifikan Pengaruh Metode Hasil penelitian Dimensi Banking regresi menunjukkan keenam dimensi BSQ secara Service Quality linier berpengaruh (BSQ) Terhadap berganda. simultan positif dan signifikan Kepuasan terhadap kepuasan Nasabah Bank nasabah, jika dilihat tiap (Studi Kasus dimensi maka pengaruh Bank BPD di tertinggi berasal dari DIY). dimensi keterhandalan dan terendah dari dimensi Akses serta Portofolio Jasa. Analisis Analisis Hasil penelitian ini Indeks Kepuasan berdasarkan indeks Nasabah Atas Kepuasan kepuasan pelanggan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa Dimensi (IKP) dan nasabah setuju atas Kualitas indikator kualitas Pelayanan Bank Diagram Dari 16 Syariah Mandiri Kartesius. pelayanan. indikator dimensi Malang. kualitas pelayanan terdapat 9 indikator yang mewakili kepuasan nasabah, sedangkan 7 indikator tidak disetujui nasabah untuk memberikan kepuasan pada nasabah, atau yang memiliki kepuasan nasabah sebesar 56% nasabah, sedangkan nasabah yang tidak puas sebsesar 43%..

41. E. Kerangka Pikir Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Gambar 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability). X (Independen). Y (Dependen) Kepuasan Nasabah. Pelayanan.  Say Positif Thing.  Keefektifan dan.     . (Menyampaikan hal positif)  Continue Purchasing (Melakukan penggunaan jasa secara berkelanjutan)  Recommend Friend (Merekomendasikan kepada orang lain). Jaminan (Effectiveness and Assurance) Akses (Access) Harga (Price) Keterwujudan (Tangible) Portofolio Jasa (Service Portofolio) Kehandalan (Reliability) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.

42. F. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang didefinisikan dengan baik mengenai karakter populasi. Ada dua macam hipotesis yang dibuat dalam suatu percobaan penelitian yaitu hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol menyatakan tidak adanya perbedaan antara dua variabel, atau tidak adanya pengaruh antara Variabel X dan Variabel Y. Hipotesis alternatif menyatakan adanya hubungan antara variabel X dan Variabel Y atau adanya perbedaan antara dua kelompok.32 H0 : Tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan. H1 : Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.. 32. Suharsimi Arikunto, Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), h. 112-113..

43. BAB III METODE PENELITIAN. A. Jenis dan Sifat Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) adalah penelitian yang berlangsung dilakukan dilapangan atau kepada responden.1 Mengingat penelitian ini adalah penelitian lapangan, penulis menggali data-data berkenaan dengan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Sifat Penelitian Dalam skripsi ini penulis menggunakan metode pendekatan penelitian secara kuantitatif, metode kuantitatif adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivissme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya digunakan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut sudut tinjauan bidangnya, penelitian ini masuk dalam kategori penelitian ekonomi. Selain itu peneliti menggunakan penelitian kepustakaan (library research). Penelitian kepustakaan adalah penelitian 1. Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian, (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), h. 28.. 43.

44. yang dilaksanakan dengan menggunakan literatur (kepustakaan), baik berupa buku, catatan, maupun, laporan hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.2. B. Sumber Data Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca atau mengutip, dan menyusunnya berdasarkan datadata yang telah diperoleh yang berasal dari data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini data yang diperoleh terdiri dari: 1. Data Primer Data primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, subjek penelitian atau (informan) yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.3 Data tersebut dapat diperoleh langsung dari objek yang diteliti, seperti individu atau perorangan. Data ini dapat berupa hasil wawancara, bukti transaksi, dan juga berupa hasil observasi. Dalam penelitian ini data primer diperoleh. langsung melalui. wawancara kepada narasumber, yaitu Costumer Service Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang.. 2 3. h.22.. Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: Bumi aksara, 2008), h.5. Suharsimi Arikunto, Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010),.