BAB III METODE PENELITIAN
E. Definisi Operasional Variabel
Variabel Penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, objek organisasi, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.14 Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel. Yang pertama merupakan variabel independen, yaitu Pelayanan. Variabel yang kedua adalah variabel dependen, yaitu Kepuasan Nasabah.
1. Variabel Bebas (X) / (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependen (terikat),15 variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Pelayanan.
2. Variabel Terikat (Y) / (Dependent Variable)
Variabel Terikat atau sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.16 Dalam penelitian ini objek variabel terikat yang digunakan yaitu Kepuasan Nasabah.
Variabel-variabel dalam penelitian ini diukur menggunakan skala ordinal. Skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur.17 Berdasarkan pengertian tersebut, maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen
14Suharsini Arikunto, Op.Cit., h. 181.
15Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 59.
16
Ibid., h. 59.
pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert.
Operasional variabel merupakan penjelasan mengenai cara-cara tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur (mengoperasikan) construct menjadi variabel penelitian yang dapat dituju, sehingga memungkinkan peneliti yang lain untuk melakukan replikasi (pengulangan) pengukuran dengan cara yang sama, atau mencoba untuk mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik.
Adapun definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Pelayanan (Variabel Independen) (X)
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.18 Menurut Bahia dan Nantel terdapat 6 indikator dalam mengukur kualitas pelayanan.19
a. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang lancar dalam hal birokrasi dan prosedur, kerahasiaan nasabah terjaga, karyawan
18Philip Kotler dan Kevin Keller, Op.Cit., h. 36.
19Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129.
semakin terlatih dalam melayani nasabah, dan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
b. Akses (Access), yakni kemampuan meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak dalam memberikan pelayanan. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, memiliki jumlah teller dan costumer service yang memadai, antrian cepat, dan jumlah ATM yang memadai.
c. Harga (Price), yakni mampu menjelaskan secara rinci mengenai biaya yang dikenakan, jumlah tabungan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening dinilai wajar, penetapan bagi hasil yang sesuai dengan kesepakatan dan dijelaskan secara rinci, dan biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikan.
d. Keterwujudan (Tangible), yakni kemampuan dalam menunjukkan penampilan fisik dan penampilan pegawai yang menarik, dekorasi, fasilitas dalam kantor memadai, serta memberikan fasilitas yang sangat menarik.
e. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan dalam melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien, memiliki karyawan yang dapat menjelaskan simpanan/pembiayaan dan mampu melakukan koreksi dengan cepat dan tepat ketika terjadi kesalahan, dan memiliki sistem pengarsipan yang baik.
f. Portofolio Jasa (Service Portofolio), yakni kemampuan dalam memiliki pelayanan yang cukup seperti transfer rekening dan pengambilan di seluruh cabang, memiliki layanan transfer antar bank melalui ATM, dan layanan pembayaran melalui ATM serta kemudahan dalam bertransasksi seperti electronic banking (e-banking) dan mobile banking (m-banking).
2) Kepuasan Nasabah (Variabel Dependen) (Y)
Menurut Philip Kotler, kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yanng dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.20 Menurut Kenedy dan Young, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3 indikator yaitu:21
a. Menyampaikan hal positif berkenaan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada orang lain (say positif thing).
Komsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan akan menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain, konsumen yang demikian merasa bahwa perusahaan tersebut layak untuk mendapatkan citra yang baik dimata konsumen lain.
b. Melakukan penggunaan jasa perusahaan secara kontinyu (continue purchasing).
20Philip Kotler dan Kevin Keller, Op.Cit., h. 13.
21
Kenedy dan Young dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h. 10.
Pengalaman yang baik dan citra positif dari perusahaan atas pelayanan yang didapat oleh nasabah akan berdampak pada sikap kesetiaan pada perusahaan.
c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend friend).
Pengukuran terhadap kepuasan nasabah akan terbentuk dari sikap nasabah yang mengajak teman-temannya untuk ikut bergabung pada perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu pengalaman nasabah.
Tabel 3.1. Operasional Variabel Operasional Variabel Indikator/ Dimensi Kuesioner Variabel Independen (X) Kualitas Pelayanan Bank Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance)
1. BNI Syariah KC Tanjung Karang dapat menjaga kerahasiaan nasabah jumlah tabungan, nomor PIN, nomor rekening yang anda miliki agar tidak diketahui orang lain. 2. Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang
terlatih dengan baik dalam melayani nasabah. 3. Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang
dapat memberikan pelayanan sebagaimana dijanjikan.
Akses (Access) 1. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sudah menggunakan peralatan modern.
2. Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memiliki teller dan customer service yang
memadai.
3. Antrian di Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang dapat berjalan dengan efektif.
Harga (Price) 1. Jumlah simpanan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening di BNI Syariah KC Tanjung Karang adalah wajar.
2. Biaya yang dikenakan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sesuai dengan layanan yang diberikan.
3. Penjelasan penetapan bagi hasil untuk pembiayaan yang sesuai dengan kesepakatan dijelaskan secara rinci oleh pegawai.
Keterwujudan (Tangible)
1. Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memberikan petunjuk layanan transasksi yang jelas
2. Dekorasi dan fasilitas Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang menarik dan selalu bersih.
3. Penampilan pegawai yang rapih dan menarik. Kehandalan
(Reliability)
1. Karyawan BNI Syariah KC Tanjung Karang melayani transaksi dengan jelas, cepat dan tepat serta efisien.
2. Kantor BNI Syariah KC Tanjung Karang tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani anda.
3. Karyawan dapat melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan.
Portofolio Jasa (Service
1. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang memiliki pelayanan lengkap seperti melayani
Portofolio) pembayaran rekening PLN, kartu kredit, dan sebagainya.
2. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang
memberikan kemudahan dalam
bertransasksi seperti electronic banking (e-banking) dan mobile banking (m-banking).
3. Tersedianya layanan pembayaran melalui ATM dan transfer antar bank melalui ATM. Variabel
Independen (Y)
Kepuasan Nasabah
Say Positif Thing (Menyampaikan hal positif)
1. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang.
2. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki Karyawan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang yang sesuai dengan harapan. Continue Purchasing (Melakukan penggunaan jasa secara berkelanjutan)
1. Saya yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang merupakan keputusan yang terbaik. 2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan
Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang dan akan terus menggunakannya.
Recommend Friend
(Merekomendasik an kepada orang lain)
1. Saya merekomendasikan kepada keluarga, teman, atau rekan kerja Saya untuk menjadi nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang.
2. Saya merasa senang memperkenalkan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang kepada orang lain.