BAB II LANDASAN TEORI
B. Konsep Kepuasan
1. Kepuasan Pelanggan
Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar.14Kepuasan tentu dapat diukur, misalnya katakan saja angka 1-5, dengan angka 5 untuk menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, 4 puas, 3 netral, 2 tidak puas, dan 1 sangat tidak puas. Setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,5 atau lebih mungkin perusahaan sudah cukup merasa aman namun, bila anka yang diperoleh 1,5 artinya harus segera mengambil tindakan untuk memecahkan persoalan tersebut.
Pelanggan harus dipuaskan, karena apabila tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan akan menurunkan laba bahkan kerugian. Karena kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persebsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya.15 Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Definisi kepuasan atau pelanggan menurut “Day” dalam Tse dan Wilton pada Tjiptono adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Fandy Tjiptono, mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah.
Sedangkan “Wike” dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya. Jadi, kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan.
Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan kinerja
15
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2008), h. 13.
melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari sahabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang memperhatikan soal harga, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.16
Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan nasabah. Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan Nasabah merupakan dorongan utama bagi retensi dan loyalitas nasabah. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mat pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunteer seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei nasabah, riset pasar, dan forum diskusi pemantauan online.
Peningkatan kepuasan nasabah sangat dibutuhkan dalam persaingan pasar yang semakin tajam. Oleh karena itu banyak perusahaan
akan selalu berupaya memantau kepuasan nasabah yang sangat berpengaruh yang memiliki dampak yang sangat signifikan pada perusahaan. Seperti tingkat kepuasan nasabah dapat dinilai dari kinerja yang dirasakan atau diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung, serta standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu.17
Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat dirasakan dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Maka kepuasan nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata nasabahnya. Jadi dapat disimpulkan dari hal diatas, bahwa kepuasan nasabah yaitu hasil yang dirasakan nasabah atas penggunaan produk atau jasa.
3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan nasabah sebagai tujua kesuksesan usahanya, haruslah memilii strategi dalam mewujudkan sistem pelayanan nasabah yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan nasabah akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan nasabah yang baik, diantaranya:18
a. Relationship Marketing
Yaitu strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai.
17
Sofjan Assauri, Strategi Marketing, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012) h. 11.
Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang.
b. Superior Customer Service
Merupakan strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior.
c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
4. Mengukur Kepuasan Nasabah
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan, Kotler menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Misalnya dengan memberikan formulir bagi nasabah untuk melaporkan kesukaan dan keluhan, penempatan kotak saran. Aliran informasi ini akan memberikan banyak gagasan balik perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikannya. b. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
c. Analisis Kehilangan Pelanggan (lost costumer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan (customer survey)
Kepuasan nasabah dapat diukur melalui persepsi nasabah itu sendiri terhadap kepuasannya. Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung untuk bisa melakukan penilaian atau tanggapan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
5. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi merek.19 Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3 indikator yaitu:20
a. Menyampaikan hal positif berkenaan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada orang lain (say positif thing).
Komsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan akan menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain, konsumen yang demikian merasa bahwa perusahaan tersebut layak untuk mendapatkan citra yang baik dimata konsumen lain.
19Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Op.Cit., h. 13
20
Kenedy dan Young dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h. 10.
b. Melakukan penggunaan jasa perusahaan secara kontinyu (continue purchasing).
Pengalaman yang baik dan citra positif dari perusahaan atas pelayanan yang didapat oleh nasabah akan berdampak pada sikap kesetiaan pada perusahaan.
c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend friend).
Pengukuran terhadap kepuasan nasabah akan terbentuk dari sikap nasabah yang mengajak teman-temannya untuk ikut bergabung pada perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu pengalaman nasabah.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu dengan yang lainnya tidaklah sama. Namum pada umumnya kepuasan konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlau tinggi, pelayanan yang berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.