PENDAHULUAN
Identifikasi Masalah
Pembatasan Masalah
Perumusan Masalah
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Sistematika Penulisan
LANDASAN TEORITIS, KERANGKA BERPIKIR DAN
- Pelayanan
- Hasil Penelitian yang Relevan
- Kerangka Berpikir
- Hipotesis Penelitian
9 Ali Mustaghfirin, "The Influence of Frontliner Service Quality on Customer Satisfaction at BRI Syariah KCP Demak", Thesis, ongepubliceerd manuscript, (Semarang, Walisongo State Islamic University, 2015), p. 10 Siti Nurul Fajri, "The Influence of Bank Teller Service Quality on Customer Satisfaction at Simpedes BRI Salaman Unit Magelang Branch", Thesis, ongepubliceerd manuscript, (Semarang, Purworejo Muhammadiyah University, 2012), p. 22Siti Nurul Fajri, "The Influence of Bank Teller Service Quality on Customer Satisfaction at Simpedes BRI Salaman Unit Magelang Branch", Thesis, ongepubliceerd manuscript, (Semarang, Muhammadiyah University Purworejo, 2012), p.
Pengumpulan data melalui kuesioner, observasi lapangan dan wawancara untuk mengetahui kualitas pelayanan kasir dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kasir dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner penelitian untuk mengetahui dampak pelayanan menurut dimensi utama pelayanan dan dampaknya terhadap tabel moderasi kepuasan pelanggan.
Pengumpulan data melalui survei kuesioner, untuk mengetahui kualitas layanan counter dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh pandangan obyektif mengenai “Pengaruh kualitas pelayanan counter terhadap kepuasan konsumen”.
METODOLOGI PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Metodologi Penelitian
Variabel Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Untuk mencari sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara non-probability sampling, artinya setiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan atau peluang yang sama untuk menjadi sampel.27 Penelitian ini mengambil jumlah sampel sebanyak 100 orang. responden nasabah bank untuk survei.
Teknik Pengumpulan Data
Diharapkan dengan metode wawancara ini mampu mengumpulkan data-data yang akurat untuk menyelesaikan permasalahan tertentu, misalnya saja terkait dengan pelayanan yang diberikan petugas teller kepada nasabah BNI Syariah cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat.
Instrumen Penelitian
Tanyakan kepada responden apakah benar responden merupakan nasabah BNI Syariah cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat. Mendistribusikan kuesioner kepada responden yang telah melengkapi kualifikasi atau peneliti membantu menyediakan instrumen kuesioner kepada responden bagi responden yang tidak bersedia mengisi sendiri kuesioner tersebut.
Teknik Analisis Data
- Hipotesis Statistik
Berdasarkan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998, Unit Usaha Syariah (UUS) BNI didirikan pada tanggal 29 April 2000 dengan 5 cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selain itu, nasabah juga dapat menikmati layanan Syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan kurang lebih 1.500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Di Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH Ma'ruf Amin, seluruh produk BNI Syariah telah diuji oleh DPS untuk memastikan memenuhi ketentuan syariah.28.
Berdasarkan keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 tentang Pemberian Izin Usaha kepada PT Bank BNI Syariah dan dalam Corporate Plan UUS BNI Tahun 2003 ditetapkan status UUS menjadi bersifat sementara dan akan dilimpahkan pada tahun 2009. Rencana ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Pada bulan Juni 2014, jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 kantor cabang, 161 kantor cabang pembantu, 17 kantor kas, 22 mobil layanan keliling dan 20 titik pembayaran.29.
Bagi BNI Syariah, tempat dokter melakukan kegiatan magang adalah salah satu cabang BNI Syariah di Jl. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang yang tinggal di sekitar Jakarta Barat, berusia diatas 17 tahun dan nasabah aktif Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat. Hal ini dapat diartikan bahwa nasabah BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk dengan rentang usia 20-30 dan 31-40 tahun merupakan jumlah total responden dalam penelitian ini.
Artinya nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk yang bergelar sarjana lebih banyak dibandingkan jumlah responden survei ini. Artinya nasabah BNI Syariah dengan pekerjaan PNS berbeda di Cabang Kebon Jeruk lebih banyak dibandingkan jumlah responden survei ini. Artinya nasabah BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk dengan variasi pendapatan lebih banyak 3-6 juta dari total responden survei ini.
Maka diperoleh nilai koefisien determinasi R squared yaitu 0,002 yang berarti baik atau tidaknya pelayanan teller di Bank BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk, 2% dapat dijelaskan oleh pelayanan teller dan kepuasan transaksi nasabah, dan 98% dapat dijelaskan oleh pelayanan teller dan kepuasan transaksi nasabah. faktor lain yang tidak tidak dibahas dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh Teller Service terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat dan seberapa besar pengaruhnya.
KUESIONER PENELITIAN DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TREASURY TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH BNI CABANG KEBON JERUK JAKARTA BARAT. Dalam rangka penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat”, dengan hormat saya mohon kesediaan anda untuk mengisi beberapa pertanyaan yang telah diajukan. Segala informasi dan data yang diterima akan dijaga kerahasiaannya dan akan disampaikan kepada manajemen BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat sebagai bahan masukan untuk perbaikan dalam hal pelayanan nasabah.
Lembar kuesioner ini semata-mata bertujuan untuk memperoleh data untuk penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat”.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah BNI Syariah
Visi dan Misi BNI Syariah
Struktur Organisasi
Berdasarkan data deskriptif pada tabel 4.1 terlihat persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 56 persen, sedangkan perempuan sebesar 44 persen.
Uji Validitas dan Uji Realibilitas
Setelah item pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid maka langkah selanjutnya yang dilakukan adalah uji reliabilitas dengan mengacu pada hasil perhitungan SPSS 20. Dari Tabel 4.7 diatas terlihat bahwa tingkat Cronbach alpha yang diperoleh pada penelitian ini adalah 0,345. Ketentuan untuk menentukan reliabel suatu alat ukur adalah dengan mengacu pada ketentuan yang menunjukkan bahwa Cronbach alpha > r tabel berarti diperoleh hasil yang reliabel.
Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel Dari tabel 4.9 diatas terlihat bahwa tingkat Cronbach alpha yang diperoleh pada penelitian ini adalah 0,459. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel Y (kepuasan pelanggan) adalah Cronbach alpha (0,459) > r tabel product moment (0,195) yang menunjukkan bahwa data yang dibagikan penulis dapat diandalkan.
Uji Asumsi Klasik
Dari hasil pengujian pada Tabel 4.10 di atas terlihat nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,070 dan signifikansinya diatas 0,05 sehingga data yang diuji berdistribusi normal.
Pengujian Hipotesis
- Uji Analisis Regresi Linier
- Uji t
- Uji R2
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan kriteria pengujian, jika sig < 0,05 maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y, jika sig > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel (1,98397). Selanjutnya pada hasil t hitung pada tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan pengaruhnya sebagai berikut: t hitung > t tabel atau 0,463 > 1,98397 maka H0 diterima dan H1 ditolak membabi buta.
Pembahasan Hasil Penelitian
Uji analisis regresi linier sederhana menunjukkan konstanta sebesar 25,973 yang berarti koefisien kepuasan konsumen sebesar 25,973, dan koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,038 sehingga dapat dikatakan arah pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif. . Uji R dan R2 menunjukkan nilai R : 0,047 dan R2 : 0,002 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan loket dipengaruhi sebesar 2%, sedangkan sisanya sebesar 98% dipengaruhi oleh variabel lain. Dengan konstanta sebesar 25,973 yang berarti koefisien kepuasan pelanggan sebesar 25,973 dan koefisien regresi bertanda positif yaitu 0,038.
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan kasir terhadap kepuasan pelanggan thitung < ttabel atau 0,463 < . 0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak dengan kriteria sig > 0,05 sehingga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel. Harapannya penulis dapat menerapkan ilmu atau teori yang diperoleh dari penelitian ini pada dunia perbankan.
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah Bank Jateng Syariah KCP Kudus.” Saya harap Anda mengisi kuesioner ini sesuai dengan pemikiran Anda dan kondisi yang Anda rasakan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
Dengan menyediakan kotak saran di bagian kasir, setelah nasabah melakukan transaksi di bank, nasabah dapat menuliskan keluhan dan saran mengenai layanan tersebut.
