BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran- saran yang diharapkan dapat dijadikan masukan bagi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat:
1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan teller sudah baik, oleh karena itu perusahaan harus terus mempertahankannya. Berdasarkan hal tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan nasabah harus lebih ditingkatkan dengan cara:
a. Menyediakan kotak saran di meja teller, setelah nasabah melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluhan dan saran tentang pelayanan.
b. Pelayanan e-banking untuk kemudahan para nasabah dalam menyampaikan keluhan.
2. Untuk penulis diharapkan mampu mengaplikasikan pada dunia perbankan, ilmu-ilmu atau teori-teori yang didapat setelah penelitian ini.
3. Untuk penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan nasabah, peneliti dapat menambahkan responden.
DAFTAR PUSTAKA
Faisal, Afif, dkk. Strategi dan Operasional Bank. Bandung: PT EROSCO. 1996 Hasan, Irmayanti.2011. ”Model Optimalisasi Pelayanan Nasabah berdasarkan
Metode Antrian (Queuing System)”. Jurnal Keuangan Dan Perbankan.volume 15 nomor 1. Diakses pada 07 November 2017 pada pukul 19:40 WIB.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan Drs. Jaka Wasana. Jakarta: MSM. 1999.
Latifah, Jauhar, dkk.2014. “Analisis Sistem Antrian dalam Upaya Optimalisasi Pelayanan pada PT BRI (Persero) Tbk. Kantor Unit Pasar Kota Rangkasbitung“. E-Journal Management.volume 3 nomor 1. 07 November 2017 pada pukul 19:40.
Mustaghfirin, Ali.2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah KCP Demak“. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri WaliSongo. Semarang.
Neolaka, Amos. Metode Penelitian dan Statistik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2014.
Parasuraman, Zeithml dan LL Berry. SERVQUAL: A Multiple Item Scale FoMeansuring Consumer Perseption of Service Quality Jurnal of Retailing. 1998.
Samanto, Setya.2006. ”Pengaruh Sistem Antrian Terhadap Pelayanan Nasabah di PT Bank Cental Asia (BCA) Tbk. Kantor Cabang Utama“. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Jakarta. Jakarta.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. 2004.
Sunarno, Ariyanti.2011. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Cabang Bandung”. Fakultas Syariah. Universitas Islam Bandung. Bandung.
Taylor III, Bernard W. Introduction to Management Science. Penerjemah Vita Silvira. (Edisi 8). Jakarta: PENERBIT SALEMBA EMPAT. 2005.
Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2012.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media. 2005.
Wiwik.2017. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller dan Security) terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Perbankan”. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.
Zuliani, Putri.2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Frontliner dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Variabel Moderasi Kepuasan Nasabah pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus“. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri KaliJaga. Yogyakarta.
UU No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah https://kbbi.web.id diakses pada 21 Desember 2018
http://repository.uin-suska.ac.id/4105/5/BAB%20IV.pdf [Online] diakses pada 12 Desember 2018
https://jobdeskripsi.blogspot.com/2016/06/gambaran-tugas-dan-wewenang- manajer-operasional-bank.html?m=1 [Online] diakses pada 12 Desember 2018 http://www.pustakauinib.ac.id/repository/files/original/73d8b1554b711f5e8023e4 ccbaabdfcc.pdf [Online] diakses pada 12 Desember 2018
www.bnisyariah.co.id [Online] diakses pada 27 November 2018
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG KEBON JERUK JAKARTA BARAT
Kepada
Bapak/Ibu Responden Di Tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka penelitian Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat”, Maka dengan ini saya mohon dengan hormat kepada Bapak/Ibu untuk mengisi beberapa pertanyaan yang telah disediakan.
Saya berharap Bapak/Ibu mengisi lembar kuesioner sesuai dengan pendapat dan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu. Semua informasi dan data yang diterima akan dijaga kerahasiaannya dan akan disampaikan kepada pihak manajemen BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan dalam hal pelayanan kepada nasabah.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.
Jakarta,...
(...)
A. IDENTITAS RESPONDEN
Pilihlah salah satu, dengan dilingkari( )
Nama : ……….……….(boleh tidak diisi) Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan Usia : 1) < 20 Tahun 2) 21-30 Tahun
3) 31-40 Tahun 4) > 40 Tahun
Pendidikan : 1) SD 2) SMP
3) SMA 4) Sarjana Pekerjaan : 1) Pelajar 2) Wirasawasta
3) PNS 4) Lainnya...
Penghasilan : 1) < 1 juta 2) 1-3 juta 3) 3-6 juta 4) > 6 juta
B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Lembar kuesioner ini semata-mata bertujuan untuk memperoleh data untuk penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat”.
2. Jawaban yang diberikan dari responden dijamin kerahasiaannya.
3. Pengisian kuesioner dengan memberikan centang pada jawaban yang dianggap paling sesuai.
4. Kuesioner diukur dengan skala likert untuk Variabel X dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) skor 5 b. Setuju (S) skor 4
c. Netral (N) skor 3
d. Tidak Setuju (TS) skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1
5. Kuesioner diukur dengan skala likert untuk Variabel dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Sering (S) skor 5
b. Kadang-kadang (KD) skor 3 c. Jarang (J) skor 2
d. Tidak Pernah (TP) skor 1
Variabel kualitas pelayanan Teller
No Daftar Pertanyaan SS S N TS STS
Tangible (Bukti Fisik)
1 Bangunan Bank BNI Syariah sangat mendukung dalam kenyamanan nasabah.
2 Adanya dukungan perlengkapan teller yang memadai.
3 Petugas teller dalam posisi siap untuk melayani.
Reliability (Kehandalan)
1 Teller memiliki tanggungjawab terhadap pelayanan.
2 Teller mampu memberikan pelayanan dengan tepat.
3 Petugas teller dapat memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah.
Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Petugas teller sigap dalam melakukan tugasnya.
2 Petugas teller dapat menyelesaikan masalah nasabah dengan baik.
3 petugas teller meyiapkan alat pendukung pelayanan.
Assurance (Jaminan)
1 Petugas teller mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah.
2 Dalam memberikan pelayanan teller berperilaku ramah dan sopan.
3 Setiap teller menjamin kerahasiaan data nasabah.
Empathy (Perhatian Individu)
1 Setiap teller memahami kebutuhan nasabah.
2 Petugas teller memberi kemudahan dalam pelayanan nasabah.
3 Kebutuhan dan kualitas pelayanan diutamakan.
Variabel kepuasan nasabah.
No Daftar Pertanyaan S KD J TP
1 Adanya penjelasan mengenai produk perbankan 2
Saya tetap mendapatkan perhatian teller walaupun saya berada dalam antrian yang panjang.
3 Kecepatan petugas teller dalam melakukan transaksi telah memenuhi harapan nasabah.
4 Pelayanan yang diberikan teller telah memenuhi harapan nasabah.
5 Saya nyaman dengan sistem antrian yang diterapkan saat ini.
6 Waktu tunggu sesuai dengan cepat tanggap teller dalam melayani.
7 Saya menunggu dalam waktu yang singkat sebelum saya dilayani.
NO
KUALITAS PELAYANAN TELLER Item
1
Item 2
Item 3
Item 4
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
Item 12
Item 13
Item 14
Item 15
Total
1 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 65
2 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 61
3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 59
4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 68
5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 65
6 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 61
7 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 67
8 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 59
9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 73
10 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 68
11 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 63
12 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 66
13 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 65
14 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 61
15 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 70
16 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 64
17 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 66
18 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 70
19 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 67
20 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 62
21 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 60
22 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 64
23 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 3 69
24 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 65
25 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 67
26 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 66
27 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 67
28 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 62
29 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 65
30 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 3 66
31 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 64
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 73
33 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 65
34 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 64
35 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 64
36 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 61
37 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 70
38 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 66
39 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 63
40 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 68
41 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 61
42 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 65
43 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 65
44 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 67
45 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 70
46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 61
47 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 63
48 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 67
49 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 64
50 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 68
51 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 67
52 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 65
53 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 67
54 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 62
55 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 58
56 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 60
57 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 67
58 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 63
59 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 63
60 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 65
61 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 67
62 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 65
63 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 64
65 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 61
66 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 64
67 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 61
68 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 66
69 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 68
70 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 64
71 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 65
72 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 65
73 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 60
74 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 58
75 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 61
76 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 66
77 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 66
78 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 64
79 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 64
80 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 63
81 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 61
82 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 65
83 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 64
84 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 62
85 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 63
86 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 66
87 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 63
88 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 63
89 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 64
90 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 5 62
91 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 64
92 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 66
93 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 4 60
94 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 63
95 4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 60
96 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 60
97 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 64
98 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 63
99 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 66
100 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 61
NO
KEPUASAN NASABAH Item
16
Item 17
Item 18
Item 19
Item 20
Item 21
Item 22
Total
1 5 4 4 5 4 4 4
29
2 5 5 4 4 4 4 4
35
3 5 5 4 4 4 4 4
26
4 5 5 5 4 4 5 5
26
5 5 4 5 4 4 4 4
29
6 5 4 4 4 4 5 5
34
7 5 4 5 5 5 4 5
28
8 4 4 5 5 5 4 4
26
9 5 5 5 5 5 5 5
30
10 5 5 5 4 4 4 5
29
11 4 4 5 4 5 5 5
30
12 5 5 4 5 4 4 4
29
13 5 5 5 4 4 4 5
33
14 5 4 5 4 4 4 4
34
15 5 5 5 4 4 5 5
28
16 4 4 4 5 5 5 4
30
17 5 4 4 4 5 5 4
29
18 5 5 5 4 4 5 5
29
19 5 5 4 4 5 4 5
27
20 5 4 4 5 5 4 4
31
21 4 4 4 4 4 4 4
32
22 5 5 4 5 5 4 4
34
23 5 5 4 5 5 4 5
29
24 4 4 5 5 4 4 4
33
25 5 5 5 4 4 5 5
30
26 5 5 5 5 4 5 4
28
27 5 5 5 5 5 5 4
32
28 5 4 4 5 5 4 5
26
29 4 5 5 5 4 4 4
32
30 5 5 5 5 4 5 5
31
31 5 5 4 4 5 4 4
31
32 5 5 5 5 5 5 5
28
33 4 4 4 5 5 4 5
30
34 5 5 5 4 4 5 5
33
35 4 4 4 4 4 5 5
32
36 5 5 4 4 3 4 4
31
37 5 5 4 5 4 4 5
29
38 5 5 5 4 4 5 5
27
39 5 4 5 5 4 4 4
26
40 5 5 4 5 5 4 5
30
41 5 5 4 5 5 4 4
28
42 5 5 5 4 4 4 5
28
43 5 5 5 4 4 4 5
29
44 5 5 5 4 4 4 5
30
45 5 5 4 4 4 5 5
30
46 4 4 4 4 4 4 4
30
47 5 4 4 4 4 4 5
28
48 5 4 4 5 4 5 5
27
49 5 5 5 4 4 4 4
27
50 5 5 5 5 4 5 4
28
51 5 5 4 5 5 4 4
26
52 5 4 4 4 4 5 5
24
53 5 5 4 4 5 5 5
28
54 5 4 4 5 4 5 4
23
55 4 4 5 5 5 5 4
30
56 3 4 5 4 5 5 5
29
57 5 5 5 4 4 5 4
31
58 4 4 5 4 5 5 4
25
59 5 5 5 5 5 5 4
29
60 4 5 5 4 4 4 5
28
61 4 4 4 5 5 5 5
27
62 5 5 4 5 5 4 4
27
63 4 5 5 4 4 4 4
24
64 5 5 5 4 4 4 5
24
65 5 4 4 5 4 4 5
27
66 5 4 4 4 5 4 4
27
67 4 4 4 4 4 4 5
31
68 5 5 4 4 5 5 4
25
69 4 4 5 4 5 5 5
27
70 5 4 4 5 4 4 4
27
71 5 5 4 4 4 5 4
28
72 5 5 5 4 5 5 4
26
73 5 4 4 4 5 4 5
26
74 5 5 4 4 4 4 4
25
75 5 4 4 5 4 5 5
26
76 5 5 5 4 4 4 5
30
77 5 4 5 4 4 4 5
29
78 5 5 4 4 5 4 4
26
79 4 5 5 4 5 5 5
29
80 5 4 4 4 5 5 4
30
81 4 4 5 4 4 4 4
28
82 5 5 5 5 4 4 4
25
83 4 4 4 5 4 5 5
27
84 4 4 4 5 4 5 4
29
85 5 4 4 4 4 4 4
29
86 5 5 5 4 5 4 4
29
87 4 4 5 4 5 4 4
29
88 5 5 3 4 5 5 4
26
89 4 4 5 4 5 4 5
26
90 5 4 4 5 4 4 5
28
91 4 4 4 5 5 4 5
32
92 5 5 4 4 4 5 4
28
93 4 4 5 5 4 5 4
27
94 5 5 4 5 4 4 4
24
95 4 5 3 4 5 5 5
28
96 5 5 4 5 4 4 5
29
97 4 4 4 5 4 4 4
25
98 5 5 5 4 5 4 4
27
99 4 4 4 4 5 5 5
26
100 4 4 4 5 5 5 4
27
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Teller
Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan Teller
Uji Realibilitas Valiabel Kepuasan Nasabah
Uji t
Uji R2
Uji Normalitas
Histogram