PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Identifikasi Masalah
Penerapan bauran pemasaran antara bank satu dengan bank lainnya tidak berbeda dan mudah ditiru. Pelanggan mempunyai banyak alternatif pilihan, sehingga penerapan bauran pemasaran apapun harus ditujukan untuk kepuasan pelanggan jangka panjang.
Batasan Masalah
Bank yang gagal memuaskan nasabahnya akan ditinggalkan nasabahnya sehingga menyebabkan bank mengalami kerugian. Dalam hal ini ruang lingkup penelitian hanya dibatasi pada bagaimana penerapan bauran pemasaran Bank Mega Cabang Kebon Jeruk yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi, karyawan, lingkungan fisik dan proses (Kotler, 1997) mempunyai pengaruh yang signifikan. . tentang kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Orange Garden.
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah bauran pemasaran yang ditentukan secara parsial dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. Untuk menganalisis dimensi bauran pemasaran yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk.
Manfaat Penelitian
Bank Mega Cabang Kebon Jeruk menyediakan layanan perbankan lainnya (pembayaran tagihan, transfer, pembelian pulsa telepon seluler). Suasana kantor cabang Bank Mega Kebon Jeruk menyenangkan dan bersih (ada TV, AC, ruangan bagus dan bersih).
Sistematika Penelitian
LANDASAN PEMIKIRAN TEORITIS
Tinjauan Pustaka
- Pemahaman Konsep Jasa
- Definisi Jasa
- Karakteristik Jasa
- Proses Jasa
- Konsep Pemasaran Jasa
- Pemasaran
- Pemasaran Jasa
- Promosi
- Pegawai
- Lingkungan Fisik
- Proses
- Konsep Kepuasan Pelanggan
- Definisi Kepuasan Pelanggan
- Model Konseptual Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Strategi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja sebenarnya dari produk yang dirasakan setelah penggunaannya. Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan tertentu.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian lapangan diketahui bahwa seluruh unsur bauran pemasaran inkonvensional mempunyai pengaruh yang positif dan berarti terhadap kepuasan pelanggan, namun ternyata subvariabel bauran pemasaran inkonvensional yang berkaitan dengan tenaga pelayanan (SDM) mempunyai pengaruh yang positif dan berarti terhadap kepuasan pelanggan. pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Surya Pesona dibandingkan infrastruktur fisik dan proses pelayanan. Penulis juga menemukan penelitian Purnaningsih (2006) tentang bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PD. Sekaligus kontribusi variabel lokasi dan fasilitas, bunga, hadiah, popularitas produk, kenyamanan, pelayanan dan keamanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara parsial variabel pelayanan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah pada PD BPR BKK Jepara. Melihat keempat penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang terlibat dalam bauran pemasaran dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Demikian pula penulis berharap dengan melakukan penelitian mengenai pengaruh faktor-faktor bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Mega Kebon Jeruk dapat mengetahui variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah. sehingga dapat menjadi acuan objek pencarian.
Penulis menekankan bahwa kepuasan pelanggan, namun berdasarkan penerapan bauran pemasaran dalam bentuk yang sama tetapi dengan sistem yang berbeda, akan menghasilkan kepuasan yang berbeda.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel produk terhadap tingkat kepuasan penabung di Banka Mega Cabang Kebon Jeruk. H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel harga terhadap tingkat kepuasan penabung di Banka Mega cabang Kebon Jeruk. H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadap tingkat kepuasan penabung di Banka Mega cabang Kebon Jeruk.
H0 : Dihipotesiskan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel promosi terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. H0 : Dihipotesiskan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel pegawai terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. H0 : Dihipotesiskan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel lingkungan fisik terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk.
H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel proses terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan cabang Bank Mega Kebon Jeruk.
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi
- Metode Penarikan Sampel
- Identifikasi Variabel
- Definisi Operasional
- Metode Pengumpulan Data
- Metode Analisis Data
- Uji Instrumen
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Koefisien Determinasi
Staf Bank Mega cabang Kebon Jeruk komunikatif dan informatif dalam mengkomunikasikan produk tabungan Bank Mega. Variabel pegawai adalah seluruh pegawai cabang Bank Mega Kebon Jeruk yang memberikan pelayanan kepada nasabah. Saya merasa keamanan simpanan saya di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk terjamin (ada jaminan simpanannya).
Saya memilih menabung di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk karena brand tabungan Bank Mega sudah terkenal. Bank Mega Cabang Kebon Jeruk dapat mengkomunikasikan produknya dengan baik melalui berbagai media (iklan TV, iklan cetak). Sikap pegawai (petugas counter, petugas customer service, petugas pembiayaan) Bank Mega Cabang Kebon Jeruk cepat dan tanggap terhadap pengaduan saya.
Staf (narator, customer service, fund officer) di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk memiliki pengetahuan yang baik tentang produk tabungan Bank Mega.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian
- Sejarah Bank Mega
- Profil Bank Mega
- Visi, Misi, dan Strategi Bank Mega
- Struktur Organisasi Bank Mega Cabang Kebon Jeruk
Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya berubah nama menjadi PT pada tahun 1992. Bank Mega melakukan penawaran umum perdana dan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES untuk memperkuat struktur permodalan pada tahun yang sama. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega muncul sebagai salah satu bank yang tidak terkena dampak krisis dan bersama Citibank, Deutsche Bank dan HSBC terus tumbuh tanpa dukungan pemerintah.
Berdasarkan penilaian kinerja yang telah diraih, Bank Mega berhasil meraih berbagai prestasi dan penghargaan di tingkat nasional, regional, dan internasional, antara lain Predikat bank sangat baik selama 5 tahun berturut-turut menurut majalah Bank Info mulai tahun 2019. Penghargaan Mega Visa kategori Outstanding Performance and Volume Growth Award dari Visa International tahun 2006.
Manajemen Bank Mega meyakini keberhasilan organisasi sangat bergantung pada seberapa kuat seluruh pegawainya memegang teguh visi, misi dan nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasi.
Bauran Pemasaran Bank Mega
- Produk
- Mega Dana
- Mega Maxi
- Mega Ultima
- Mega Absolute
- Mega Rencana
- Mega Dollar
- Mega Berbagi
- Harga
- Mega Dana
- Mega Maxi
- Mega Ultima
- Mega Absolute
- Mega Rencana
- Mega Dollar
- Mega Berbagi
- Lokasi
- Promosi
- Pegawai
- Uji Reliabilitas
Kemudahan lain yang juga akan diperoleh nasabah adalah nasabah dapat bertransaksi secara online di seluruh cabang Bank Mega dan juga mempermudah transaksi retail di merchant berlogo VISA atau VISA Elektron dengan kartu Mega Pass Preferred. Mega Dollar merupakan produk tabungan yang ditawarkan Bank Mega untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang ingin menyimpan uangnya dalam mata uang asing (USD dan SGD) dengan sasaran kelompok nasabah perorangan pada segmen upper mass dan affluent. Program Pengundian Hadiah Mega Super Bonus Bank Mega merupakan program pengundian hadiah mobil Daihatsu Xenia yang diikuti oleh nasabah Tabungan Mega Dana dan Tabungan Mega Maxi.
Hal ini dibuktikan dengan keikutsertaan pegawai dalam berbagai program pelatihan yang juga akan meningkatkan kemampuan pegawai Bank Mega Cabang Kebon Jeruk dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Untuk terus bertahan dalam persaingan industri perbankan, Bank Mega Cabang Kebon Jeruk harus selalu menjaga kepuasan nasabah untuk meningkatkan daya saing produk tabungan Bank Mega dengan bank pesaing lainnya. Bank Mega Cabang Kebon Jeruk akan terus berusaha meningkatkan nasabahnya melalui salah satu cara melakukan pemasaran internal melalui sikap dan kualitas karyawannya.
Bank Mega Cabang Kebon Jeruk juga mewajibkan penggunaan seragam yang menarik bagi petugas polisi garis depan.
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Responden Dilihat Dari Usia
- Responden Dilihat Dari Jenis Kelamin
- Responden Dilihat Dari Status Perkawinan
- Respnden Dilihat Dari Pendidikan Terakhir
- Responden Dilihat Dari Pendapatan per Bulan
- Responden Dilihat Dari Status Pekerjaan
- Responden Dilihat Dari Jenis Tabungan
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Uji Normalitas
- Uji Linearitas
- Analisis Regresi Berganda
- Uji F
- Uji t
- Analisis Koefisien Determinasi
Uji t menunjukkan apakah secara parsial faktor perilaku konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. 0,05 maka dapat dikatakan Ho tidak dapat ditolak yang artinya variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. 0,05 maka dapat dikatakan Ho tidak dapat ditolak yang berarti variabel kampanye tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk.
0,05 maka dapat dikatakan Ho tidak dapat ditolak yang berarti variabel pegawai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. Pada variabel proses terlihat nilai p-value sebesar 0,012 atau sehingga dapat dikatakan Ho ditolak yang berarti variabel proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. Besar kemungkinan ragam produk dan layanan perbankan lain yang diterapkan oleh Bank Mega Cabang Kebon Jeruk belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pertanyaan pada bagian berikut ini adalah mengenai hubungan umum Anda dengan Bank Mega Kebon Jeruk Cabang.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai penelitian “Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk” dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. Kecenderungannya nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk berada pada kelompok umur yang cukup mapan sehingga faktor harga tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan kepuasannya. Kecenderungannya adalah upaya bank dalam mengkomunikasikan produknya, baik iklan maupun undian yang dilakukan Bank Mega Cabang Kebon Jeruk kurang menarik sehingga kurang mampu menciptakan kepuasan nasabah.
Artinya kepuasan pelanggan dapat dibangun dengan menjaga kantor tetap bersih dan nyaman serta menyediakan fasilitas yang memadai. Artinya kepuasan pelanggan dapat dibangun dengan kecepatan waktu pemrosesan transaksi yang dilaksanakan. Secara bersama-sama faktor bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, karyawan, lingkungan fisik dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan cabang Bank Mega Kebon Jeruk dengan tingkat signifikansi 0,000 .
Diantara ketujuh faktor bauran pemasaran, lingkungan fisik mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Cabang Mega Kebon Jeruk dibandingkan variabel lainnya.
Saran
Karena Cabang Bank Mega Kebon Jeruk terletak di dalam ruangan, maka harus lebih banyak tanda petunjuk arah menuju kantor. STIE Indonesia Banking School dan sedang melakukan penelitian mengenai disertasi yang berjudul Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Mega Cabang Kebon Jeruk. 1 Cabang Bank Mega Kebon Jeruk menawarkan suku bunga yang kompetitif Biaya administrasi yang dikenakan Cabang Bank Mega Kebon Jeruk rendah.
Kebon Jeruk komunikatif dan informatif mengenai produk tabungan Bank Mega dan pengundian Cabang Bank Mega Kebon Jeruk sangat menarik. Saya merasa aman karena selalu banyak petugas keamanan yang bertugas di kantor cabang Bank Mega Kebon Jeruk. Proses penanganan permasalahan dan keluhan saya dapat dilakukan dengan cepat oleh staff (teller, customer service, fund officer) Cabang Bank Mega Kebon Jeruk. Saya merasa keamanan saya terjamin selama proses transaksi di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk.
2 Saya ingin melakukan transaksi lagi di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk Saya merasa puas setelah melakukan transaksi di Bank Mega Cabang Kebon Jeruk.
