PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN,
CORPORATE IMAGE
, DAN
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR
NIM 213 14231
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN,
CORPORATE IMAGE
, DAN
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR
NIM 213 14231
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi Saudara:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor Nim : 21314231
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : Perbankan Syariah (S1)
Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE
SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 14 September 2018 Pembimbing
iii
PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)
DISUSUN OLEH
DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR NIM 213 14 231
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada Tanggal 27 September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar
Sarjana S1 Ekonomi Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. ____________________ Sekertaris Penguji : Agung Guritno, M. Pd. ____________________ Penguji I : Dr. Mifdhol M., Lc. M. Si. ____________________ Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ____________________
Salatiga, 27 September 2018
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
NIM : 213 14 231
Program Studi : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skrips : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP Magelang)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga,14 September 2016 Penulis,
v
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Devi Septiyani Sonia Timor
NIM : 213 14 231
Program Studi : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Corporate Image dan Corporate Social
Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP Magelang)
Menyatakan bahwa ini benar-benar karya sendiri dan tidak keberatan untuk dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatiga tanpa menuntut konsekuensi apapun. Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemungkinan hari terbukti karya saya ini bukan karya sendiri, maka saya sanggup untuk menanggung semua konsekuensinya.
Salatiga, 02 Oktober 2018 Penulis,
vi
MOTTO
“
dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang
telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan
diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberi balasan kepadanya
dengan balasan yang paling sempurna
”
(An-Najm; 39-41)
orang yang berharga di mata orang lain adalah orang yang selalu menghargai orang-orang di sekitarnya. hargamu dimata orang adalah berdasarkan apa yang
kamu perbuat, lakukan dan ucapkan kepada mereka.
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Berawal dari sebuah kata hingga menjadi tulisan Tanpa sadar menumpuk menjadi sebuah lembaran
Waktu yang terbuang tanpa permulaan Membawa diri pada satu tujuan.
Detik demi detik berlalu Hari demi hari terlewati tanpa tahu Berbulan-bulan hanya duduk terpaku
Melewatkan canda tawa nan sendu.
Harapan yang tak pernah sirna Doa yang selalu terucap disudut senja
Tawa yang tak pernah lena Semangat yang selalu tercipta Telah sampai pada titik paripurna.
Karya alit ini adalah sekelumit hadiah dan bakti kasihku untuk Kalian Walau hanya kumpulan kata, semoga menjadi jawaban dari sebuah pengharapan.
Dan kumpulan kata yang tersusun ini bukanlah suatu bentuk karya masterpiece yang pantas untuk dibanggakan kecuali karena satu alasan, tentang bagaimana proses memulai, membenahi, hingga
pada titik akhir.
Buah hasil dari proses yang panjang dan rumit ini spesial kupersembahkan untuk:
Bapak Ibukku tercinta, Moch Soim dan Uun Nur Aina
Terimakasih untuk Doa yang tak pernah berhenti kalian ucapkan dan
Semangat yang tak pernah lupa Kalian berikan serta,
Cinta dan Kasih Sayang yang selalu Kalian alirkan..
Adik-Adikku tersayang,
Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati
Yang selalu memberikan keceriaan dan kegembiraan disela-sela
perjalanan melewati proses panjang ini, yang hanya dengan mengingat
Kalian saja, semangatku untuk maju terisi kembali..
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillahirabil’aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang.Karena atas rahmat, taufiq, hidayah serta inyah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Corporate Image dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah.
Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.
Selama menyusun skripsi ini, penulis telah mendapat banyak bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya.
2. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
ix
4. Fetria Eka Yudiana, S.E., M. Si. selaku Ketua Program Studi S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. 5. Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S-1 Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan. 6. Kedua Orang Tuaku tercinta, Bapak Moch Soim dan Ibu Uun Nur Aina serta adik-adikku tersayang Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati yang telah dan selalu memberikan do’a, kasih
sayang, semangat serta dukungan secara moral maupun material.
7. Segenap staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Pimpinan dan seluruh karyawan Bank BRI Syariah KCP Magelang yang telah memberikan bantuan dalam penelitian ini.
9. Partner spesial, Mas Atsani Rachmad Azari dan keluarga yang selalu memberikan perhatian, canda tawa, kekonyolan, motivasi, dan semangat yang luar biasa serta kesabarannya.
x
teman-teman dan keluarga KKN Posko 137 (Mak Rida, Dayah, Yuli, Hikmah, Sella, Aya, Alfan dan Wijanarko) untuk kebersamaan dan semangatnya.
11.Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2014, terimakasih atas kebersamaan dan keceriaan selama masa kuliah.
12.Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal baik kalian mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, Aamiin.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan, karena itu adanya kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 14 September 2018 Penulis,
xi ABSTRAK
Timor, Devi Septiyani Sonia. 2018.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRISyariah KCP Magelang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga (IAIN). Pembimbing: Dr. Anton Bawono,S.E., M. Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan Metode Random. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4)
corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (5) kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (7) corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (8) corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (9) kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhaadap loyalitas nasabah; (10) kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan
corporate social responsibility terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
xii DAFTAR ISI
JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xx
DAFTAR GRAFIK ... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian ... 1
B.Rumusan Masalah... 9
C.Tujuan Penelitian ... 10
xiii
E.Sistematika Penulisan ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ... 15
B. Landasan Teori ... 35
1. Kualitas Produk ... 35
a. Pengertian Kualitas Produk ... 35
b. Indikator Kualitas Produk ... 36
2. Kualitas Pelayanan ... 37
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 37
b. Indikator Kualitas Pelayanan ... 39
3. Corporate Image... 40
a. Pengertian Citra ... 40
b. Indikator Citra Perusahaan ... 41
4. Corporate Social Responsibility(CSR) ... 43
a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ... 43
b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) ... 45
c. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) ... 50
5. Loyalitas Nasabah ... 51
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ... 51
b. Tahapan Loyalitas Nasabah ... 53
6. Kepuasan Nasabah ... 54
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 54
xiv
c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah ... 56
C. Kerangka penelitian ... 57
D. Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 69
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 69
C. Populasi dan Sampel ... 69
1. Populasi ... 69
2. Sampel ... 70
D. Teknik Pengumpulan Data ... 71
E. Skala Pengukuran ... 72
F. Definisi Operasional ... 72
G. Instrumen Penelitian ... 76
H. Uji Instrumen Penelitian ... 76
1. Uji Validitas ... 76
2. Uji Reliabilitas ... 77
3. Uji Statistik ... 77
a. Analisis Regresi Linier Berganda ... 77
b. Uji ttest ... 78
c. Uji R2 ... 79
4. Uji Asumsi Klasik ... 79
a. Uji Multikolonieritas ... 80
xv
c. Uji Normalitas ... 81
d. Uji Linieritas ... 83
5. Analisis Jalur (Path) ... 84
I. Alat Analisis ... 86
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 87
B. Gambaran Umum Responden ... 90
C. Hasil Analisis Data ... 94
1. Hasil Uji Instrumen ... 94
a. Uji Validitas ... 94
b. Uji Reliabilitas ... 96
2. Hasil Uji Statistik ... 97
a. Uji ttest ... 97
b. Uji R2 ... 102
3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 104
a. Uji Multikolonieritas ... 105
b. Uji Heteroskedastisitas ... 106
c. Uji Normalitas ... 107
d. Uji Linieritas ... 111
4. Hasil Analisis Uji Path ... 112
xvi BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 144 B. Saran ... 147 DAFTAR PUSTAKA
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jaringan Kantor Bank Syariah ... 2 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah ... 23 Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah ... 24 Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap
Loyalitas Nasabah ... 25 Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah ... 26 Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Nasabah ... 26 Tabel 2.6 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah ... 27 Tabel 2.7 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Image Terhadap
Kepuasan Nasabah ... 28 Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility
Terhadap Kepuasan Nasabah ... 29 Tabel 2.9 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap
xviii
Tabel 2.10 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 31
Tabel 2.11 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 32
Tabel 2.12 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 33
Tabel 2.13 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Social Resonsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 34
Tabel 3.1 Pembobotan Nilai Jawabaan Responden ... 74
Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 91
Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 92
Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..92
Tabel 4.4 Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 93
Tabel 4.5 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 93
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 95
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 97
Tabel 4.8 Hasil Uji ttest Persamaan 1 ... 97
Tabel 4.9 Hasil Uji ttest Persamaan 2 ... 100
Tabel 4.10 Hasil Uji ttest Persamaan 3 ... 102
xix
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2.103 Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 3.103
Tabel 4.14 Hasil Uji Auxilary Persamaan 1 ... 104
Tabel 4.15 Hasil Uji Auxilary Persamaan 2 ... 105
Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ... 105
Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ... 106
Tabel 4.18 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1 ... 107
Tabel 4.19 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 2 ... 108
Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas Persamaan 1 ... 108
Tabel 4.21 Hasil Uji Linieritas Persamaan 2 ... 111
Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 1 ... 112
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pembentukan Citra ... 42 Gambar 2.2 Trilogi Akuntabilitas ... 46
xxi
DAFTAR GRAFIK
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Daftar Riwayat Hidup Lampiran II Kuesioner Penelitian
1
Bank Syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyedia jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai islam, khususnya yang bebas dari bunga (riba), bebas dari kegiatan spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian (maysir), bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan (gharar), berprinsip keadilan dan hanya membiayai kegiatan usaha yang halal (Ascarya, 2005:4). Dan saat ini, perbankan syariah berkembang dengan sangat pesat, sesuai dengan analisa Prof. Khursid Ahmad dan laporan International Association of Islamic Banking, hingga akhir 1999 tercatat lebih dari 200 lembaga keuangan Islam yang beroperasi di seluruh dunia, baik di negara-negara berpenduduk muslim maupun di Eropa, Australia dan Amerika (Antonio, 2001:81).
jumlah bank dan kantor cabang yang ada. Hal ini diamati dari tiga sisi, yaitu Sumber: Statistik Perbankan Syariah Desember 2014 dan Mei 2017
perubahan teknologi, dan adanya pesaing baik dari antara bank maupun dari perusahaan keuangan non bank lainnya yang mengharuskan bank mengembankan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah.
Selain itu, menurut Suprin dan Meitiana (2014:2) Bertambahnya jumlah bank menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank mencari cara untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk mencapai keuntungan dalam jangka panjang. Melalui pelanggan yang loyal perusahaan dalam hal ini perbankan, bisa mendapatkan pelanggan atau nasabah baru. Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang loyal yaitu merekomendasikan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain (Griffin 2007:31). Maka dari itu, seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.
Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah tentang bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada para nasabah karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam Suprin dan Meitiana, 2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dan Kusumawati (2014:9) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan bahwa terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, hasil yang berbeda ditunjukkan dari Gap penelitian yang dilakukan oleh Bloemer, et al (dalam Cahyati, 2015:2) yang menyatakan bahwa citra (image) berpengaruh positif mampu mempengaruhi kepuasan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.
Kualitas produk, menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks (Hidayat,2009:60). Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi. Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto, 2013:1).
Surabaya. Namun hal itu disanggah dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dan Kusumawati (2014:9) yang menyatakan bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Dalam mempertahankan pengguna nasabah atau konsumen agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi lain yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen, salah satu strategi yang penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima. Menurut Kotler (2005:153) Kualitas produk yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk yang ditawarkan, sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada bagaimana upaya untuk memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan para konsumen. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen ini harus sejalan.
menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang tidak signifikan.
Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, perusahaan juga harus mengembangkan citra yang baik dari perusahaannya yang terdiri dari salah satunya yaitu reputasi, nama baik maupun kompetensi utamanya sehingga dapat membantu nasabah dalam memengaruhi keputusan pembeliannya. Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi salah satu tugas penting karena mendapatkan nasabah baru selalu lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan yang lama (Shanka dalam Mutmainah, 2017:202).
Citra yang baik yang diciptakan mampu memberikan layanan yang melebihi harapan nasabah. Berbagai konsep yang tengah berkembang saat ini menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangatlah penting sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Untuk dapat maju dan terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan tersebut dapat dipercaya dan miliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra tersebut, karena citra dapat mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan (Cahyani, 2015:6).
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pada nasabah BRI Unit Sedan Cabang Rembang. Simpulan dari penelitian tersebut adalah semakin tinggi citra perusahaan, maka kepuasan dan loyalitas akan meningkat. Hasil yang berbeda ditunjukkan dari
Gap penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda dan Atmaja (2011:390) yang menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhdap loyalitas pelanggan.
Seiring dengan semakin besar dan luasnya pengaruh perusahaan terhadap kehidupan masyarakat, sudah seharusnya perusahaan dapat bertanggung jawab terhadap keseluruhan lingkungan, baik lingkungan internal maupun eksternal. Setiap konsumen dan tindakan yang diambil perusahaan harus mencerminkan tanggung jawab perusahaan (Korten dalam Post et al dalam Seravina, 2008:4).
Perusahaan yang bertanggung jawab pada lingkungan, akan mendapatkan banyak manfaat, salah satunya adalah peningkatan reputasi. Bagi perusahaan, reputasi atau citra perusahaan dalam hal ini adalah bank syariah merupakan aset yang paling utama dan tak ternilai harganya, karena citra perusahaan akan mempengaruhi loyalitas konsumen.
Membangun citra perusahaan atau corporate image biasanya dilakukan melalui media massa, namun pada kenyataannya membangun citra image
eksternal perusahaan. Keberadaan masyarakat sekitar akan lebih menentukan citra dan reputasi perusahaan. Brand/Corporate Image yang tinggi dapat di bangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum dalam Corporate Social Responsibility (CSR). Kegiatan-kegiatan CSR memang tidak secara langsung akan menaikkan penjualan, akan tetapi apabila dilakukan secara tepat jitu dan dapat menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang sedang menghadapi kesulitan maka citra perusahaan akan cepat meningkat.
Sesuai dengan penelitian Sari (2016:11) yang menyatakan bahwa
Corporate Social Responsibiliy berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Namun penelitian dengan hasil berbeda dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016: 111) yang menyatakan bahwa Corporate Social Responsibiliy tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan juga tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan atau nasabah mereka. Saat ini BRISyariah sendiri menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. BRISyariah tumbuh dengan pesat, baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel modern termuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini BRISyariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia sebagai kantor layanan syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumen berdasarkan prinsip syariah.
Berdasarkan fenomena dan berbagai uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRISyariah KCP Magelang
)
”B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dihasilkan beberapa rumusan yang menjadi masalah terkait, yaitu:
3. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah? 4. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas
Nasabah?
5. Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah? 6. Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah? 7. Sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah? 8. Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan
Nasabah?
9. Sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah? 10.Sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah?
11.Sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah?
12.Sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah?
13.Sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah.
5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah.
6. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah.
8. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Kepuasan Nasabah.
9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
10.Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
11.Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
12.Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Diharapkan dari penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan berpikir penulis serta meningkatkan wawasan dalam pengembangan pengetahuan terkait dengan permasalahan yang diteliti.
2. Bagi Institusi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu ekonomi dan dapat memberikan bahan bacaan yang bersifat ilmiah.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.
BAB I PENDAHULUAN
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan membahas tentang pertama telaah pustaka berisi ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua karangka teori, bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab analisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka Penelitian, berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV ANALISIS DATA
Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji analisis data dari data yang telah diperoleh, berupa uji statistik yaitu uji regresi berganda, uji ttest, dan uji koefisien determinasi
asumsi klasik yang meliputi uji Multikolonieritas, uji Heteroskedaksitas, uji Normalitas, dan uji Linearitas.
BAB V PENUTUP
15 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Beberapa penelitian yang berhasil penulis temukan berkaitan dengan judul penelitian ini adalah, penelitian Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:92) yang
berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Di hasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan menawarkan produk yang semakin berkualitas, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
Penelitian serupa juga dilkukan oleh Puspita, Yunus dan Sulaiman (2017:52-53) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung Di Kota Banda Aceh)”. Hasil penelitian menunjukkan faktor sosial, citra merek, dan kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan baik secara simulta maupun parsial terhadap kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota Banda Aceh.
Penelitian lain yang sejalan dengan itu dilakukan oleh Sembiring, Suharyono dan Kusumawati (2014:7) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang)”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan
bahwa Kualitas produk berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil yang tidak signifikan.
Kemudian penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dilakukan oleh Mutmainnah (2017:201-216) dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dalam penelitian tersebut dihasilkan kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,42 dengan p-value 0,01 < ɑ=0,05 berarti signifikan. Kualitas layanan secara langsung memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas Bombana.
Penelitian tersebut disanggah dengan hasil yang berbeda oleh Mahmaud (2013:354-359) dengan judul “The Effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry”.
Kemudian penelitian lain adalah tentang pengaruh Corporate Image
terhadap loyalitas nasabah, penelitian yang dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:159-166) yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Dalam penelitian tersebut dihasilkan kesimpulan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhardi (2016:59-67) dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Berasuransi (Studi Kasus Pada PT Prudential Life Assurance Tanjungpinang). Dimana penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970.
Penelitian tentang Corporate Social Responsibility sebelumnya telah banyak dilakukan, salah satunya oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank”. Dari hasil penelitiannya disimpulkan bahwa variabel Corporate Social Responsibilty mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai siginfikasi Corporate Social Responsibilty lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) mempunyai hasil yang berbeda, yaitu variabel Corporate Social Responsibilty tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, yang dilakukan oleh Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-95) dengan penelitian yang berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Dihasilkan kesimpulan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk perbankan yang ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah semakin meningkat. Sedangkan penelitian Suprin dan Meitiana (2014:12) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka Raya)”. Penelitian tersebut menunjukkan variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t tabel sebesar 0,005.
Penelitian selanjutnya tentang kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dilakukan oleh Sari (2017:1-14) dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan
signifikasi sebesar 0,000 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,105 sehingga variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang serupa jugga dilakukan oleh Rahayu dan Indrawati (2016:99-100) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang)”. Dan Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa hasil pengujian pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Mutmainah (2017:201-216) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37 dengan p-value 0,02 < ɑ=0,05 yang berarti signifikan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Apriyanti, Surya dan Lutfi (2017:160) dengan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”. Yang menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Sari (2017:1-14) tentang pengaruh
Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank” menunjukkan bahwa variabel Corporate Social Resposibility mempunyai signifikasi sebesar 0,897 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,022 sehingga
Corporate Social Resposibility tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun penelitian yang dilakukan oleh Pancayoga dan Mintardjo (2017:3004) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado” dalam penelitiannya dihasilkan bahwa Corporate Social Responsibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan Corporate Social Responsibility akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini Corporate Social Responsibility merupakan variabel terkuat yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian Suratno, Fathoni dan Haryono (2016:6) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
oleh Suprin dan Meitiana (2014:10) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di Palangka Raya)” menunjukkan hasil yang berbeda, yaitu variabel kepuasan nasabah terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ value sebesar 0,0886 > nilai t tabel sebesar 0,005.
langsung variabel independen memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak berpengaruh.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017:35) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”.
Hasil pengujian menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian lain oleh Indiani, Yasa dan Sitiari (2016:85-95) dengan jurnal yang berjudul “Peran Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas. Diuji secara parsial kualitas layanan menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat kepuasan diikutsertakan dalam model sebagai mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tetap signifikan dengan nilai path yang berkurang (p<0.1, β=0.35).
signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah. Penelitian lain yang serupa dilakukan oleh Cahyono dan Herlambang (2017:232-256)
dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra Rumah
Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening
Di Instalasi Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan.
Penelitian tentang Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dilakukan oleh Putra dan Yasa (2017:10-17) menghasilkan kesimpulan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Yudiana dan Setyono (2016:111) yang berjudul “Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas Nasabah,
Corporate Image dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan Syariah” mengahasilkan kesimpulan yang serupa, yakni variabel Corporate Social Responsibility tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
Untuk selanjutnya penelitian-penelitian terdahulu dapat dilihat dalam tabel berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Rita Puspita, Mukhlis
Yunus, dan Sulaiman,
Jurnal
MagisterManajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsyiah, Vol. 1, No 1, September 2017.
kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan telepon selular di kota Banda Aceh.
2. Ni Luh Putu Indiani, I Putu Ngurah Suyatna Yasa dan Ni Wayan Sitiari,
JAGADHITA:Jurnal Ekonomi & Bisnis,Vol. 3, No 2. September 2016, Hal 85-95
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sig-nifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan
menawarkan produk yang semakin berkualitas, maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
3. Dandy Kurnia, UG Jurnal Vol. 10 No. 12 Tahun 2016.
Variabel kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena p-value lebih besar dari taraf signifikansi dan t-value lebih kecil dari thitung sehingga disimpulkan tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah
Kualitas produk berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,953 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil yang tidak signifikan.
5. Deny Irawan dan Edwin Japarianto, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8.
Disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di restoran Por Kee Surabaya.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,42 dengan p-value 0,01 < ɑ 0,05 berarti signifikan. Kualitas layanan secara langsung memengaruhi loyalitas nasabah PD BPR Bahteramas Bombana.
2. Suratno, Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono, Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0.524 dengan nilai signifikan sebesar 0.000 < 0,05.
3. Erwina Safitri, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
4. Inka Janita Sembiring,
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan melalui hasil uji dimana nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,024 lebih besar dari nilai signifikansi 0,05 menunjukkan hasil yang signifikan. Kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Hasil analisis menyimpulkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,55 dengan p-value 0,00 < ɑ 0,05 berarti
Hasil analisis menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada uji t sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970.
4. Erwina Safitri, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
Terdapatpengaruh signifikan antara
citraperusahaan dan loyalitas pelanggan.Hasil ini ditunjukkan oleh nilai thitung>1.96 yakni 3.546> 1.96.
4. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol. 17, No. 2, 2017 : 1 - 14
Dari hasil uji statistik variabel CSR mempunyai signifikasi sebesar 0,019 yang berarti nilai siginfikasi CSR lebih kecil dari 0,05 dengan nilai unstandardizedcoefficients
beta sebesar 0,067 sehingga variabel CSR berpengaruh signifikan positif terhadap
Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan, maka dapat ditarik kesimpulan variabel CSR tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
3. Ni Nyoman Kerti Yasa,
CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPR di Kota Denpasar. Hal tersebut berarti semakin tinggi CSR yang dilakukan oleh BPR maka semakin meningkat pula loyalitas nasabah BPR.
4. Siti Asiyah, Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Volume 1, Nomor 1, Maret 2017 : 104 – 121
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSR secara nyata memberikan kontribusi dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
5. Toni Prasetyo Utomo dan M. Umar Burhan, Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, Vol. 2, No. 2, 2014
Berdasarkan hasil estimasi Regresi Logistik, ditemukan bahwa faktor karakteristik bank syariah, faktor lokasi/aksesibilitas dan faktor promosi tidak berpengaruh secara signifikan sedangkan faktor pelayanan bank syariah, faktor pengetahuan tentang konsep bank syariah dan faktor harga/biaya berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih bank syariah.
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Tebel 2.5
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Andi Suprin dan Danes
Jaya Negara Meitiana,
JSM (Jurnal Sains
Variabel kualitas tabungan Bank Kalteng tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah
dengan nilai ρ value sebesar 0,3592 > nilai t
Manajemen) Volume III,
Kesimpulan yang dihasilkan adalah adanya pengaruh langsung yang signifikan yang diberikan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Dandy Kurnia, UG Jurnal Vol. 10 No. 12 Tahun 2016
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa Terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dengan kepuasan nasabah. Pengaruh tersebut menunjukkan adanya peran kualitas produk sebagai faktor pendorong keberhasilan pembentukan kepuasan nasabah No 2. September 2016, Hal 85-95
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan sig-nifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini be-rarti bahwa semakin baik kualitas produk perbankan yang ditawarkan bank, maka kepuasan nasabah semakin meningkat.
5. Riswandhi Ismail, Jurnal Organisasi dan
Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, 179-196
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 2.6
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Yunita Kurnia Sari, Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol. 17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel kualitas layanan mempunyai signifikasi sebesar 0,000 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,105 sehingga variabel kualitas layanan
3. Erwina Safitri, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa hasil pengujian pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Analisis SEM menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,45 dengan p-value
0,01 < α 0,05 berarti signifikan.
5. Putri Apriyanti, Djasuro Surya, dan Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, Volume 1 (2) - Nopember 2017
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh variabel Kualitas layanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) adalah 0,604 sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 5,825 lebih besar dari ttabel 1,960 dan nilai probabilitas sebesar sig 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan. (Z).
7. Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 2.7
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
Hasil penelitian menyattakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang
Berdasarkan hasil pengujian statistik diperoleh temuan bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan. Analisis SEM
menghasilkan koefisien jalur sebesar 0,37 dengan p-value 0,02 < ɑ 0,05 berarti signifikan.
3. Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen TirtayasaVolume 1 (2) Nopember 2017
Disimpulkan dalam penelitian ini bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
4. Suratno, Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono, Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan. 5. I Ketut Rahyuda Ni Putu
dan Cempaka Dharmadewi Atmaja, Jurnal Ekuitas
Vol. 15 No. 3 September 2011: 370 – 395
antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah sebesar 0,608, sedangkan probabilitas sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 yang artinya citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifkan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,608.
8. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah Tabel 2.8
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol. 17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel CSR mempunyai signifikasi sebesar 0,897 yang berarti nilai siginfikasi kualitas layanan lebih besar dari 0,05 dengan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,022 sehingga CSR tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Robert Pancayoga, Bode Lumanaw Christoffel M. O. Mintardjo, Jurnal EMBA Vol.5 No.2 September 2017, Hal.2997-3006
Hasil penelitian menunjukkan bahwa CSR berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Galesong Mandiri Cabang Kairagi Manado. Dimana setiap peningkatan dan penurunan CSR akan berdampak pada kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini CSR merupakan variabel terkuat yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa penerapan Corporate Social Responsibility
(CSR) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. I Kadek Yusdantara Gede Bayu Rahanatha, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 4, 2015: 813-831
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 2.9
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Yunita Kurnia Sari. Jurnal
Bisnis & Manajemen Vol. 17, No. 2, 2017 : 1 – 14
Dari hasil uji statistik variabel kepuasan nasabah mempunyai signifikasi sebesar 0,000 yang berarti nilai siginfikasi kepuasan nasabah lebih kecil dari 0,05 dengan nilai
unstandardized coefficients beta sebesar 0,838 sehingga variabel kepuasan nasabah
Variabel kepuasan nasabah terbukti tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas ditunjukkan oleh nilai hasil uji statistik
sebesar 1,707 < t tabel sebesar 1,96 dan nilai ρ
value sebesar 0,0886 > nilai t tabel sebesar 0,005.
3. Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1 (2): hh.159-166
(Nopember 2017)
Hasil pengujian hipotesis atas arah pengaruh variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) adalah 0,475 sebagaimana diperlihatkan oleh koefisien jalurnya. Dilihat dari nilai t sebesar 4,114 lebih besar dari ttabel1,960 dan nilai
probabilitas sebesar Sig 0,000 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai (0,000 < 0,05) artinya signifikan.
4. Suratno,Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono, Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
5. Suhardi, Jurnal Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 59
– 67
10.Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Tabel 2.10
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Dandy Kurnia. UG Jurnal
Vol. 10 No. 12 Tahun 2016
Disimpulkan bahwa menunjukkan bahwa kualitas produk tidak secara langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Kualitas produk harus melalui variabel nilai bagi nasabah, reputasi perusahaan, dan kepuasan asabah untuk dapat mempengaruhiloyalitas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil pengujian tidak langsung variabel independen memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah dan citra Bank Kalteng adalah variabel Kualitas layanan, sedangkan variabel kualitas produk dan nilai nasabah tidak berpengaruh No 2. September 2016, hal 93
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan nasabah juga memediasi secara parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa kepuasan mampu menjelaskan mengapa produk yang
berkualitas mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
4. Riswandhi Ismail, Jurnal Organisasi dan
Manajemen, Volume 10, Nomor 2, September 2014, 179-196
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa:
Pengaruh langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) sebesar 0,04%.
Pengaruh tidak langsung kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,09%.
Pengaruh total kualitas produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Z) baik secara langsun maupun tidak langsung adalah 0,04% + 0,09% = 0,13%. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas produk yang diberikan kepada nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,13%. 5. Caesar Andreas, Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 5, Mei
2016 pelanggan memiliki nilai koefisien yang lebih tinggi daripada pengaruh langsungnya (0,401 > 0,268), itu artinya kepuasan pelanggan mampu menjadi mediasi yang baik bagi kualitas produk dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
11.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Tabel 2.11
Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Muhammad Zakiy dan
Evrita Putri Azzahroh
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017
Hasil pengujian juga menunjukan dukungan untuk hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
2. Chusnul Rofiah, Dwi Wahyuni, Jurnal EKSIS, Vol 12, No 1 April 2017
Hasil penelitian dmenyatakan bahwa kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan type partial mediation. Artinya, ada pengaruh secara langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kepercayaan pelanggan secara tidak langsung mempengaruhi sebagian (partial mediation) hubungan kausalitas kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan positif dan signifikan. No 2. September 2016, Hal 85-95
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyal-itas. Diuji secara parsial kualitas layanan
menunjukkan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas (p<0.1, β=0.67), namun saat
kepuasan diikutsertakan dalam model se-bagai mediator, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tetap signifikan dengan nilai path
yang berkurang (p<0.1, β=0.35).
5. Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1 (2): hh.159-166
(Nopember 2017)
0,000 < 0,05 dikategorikan pemediasi parsial, pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya bahwa Kualitas layanan yang dijalankan Bank BJB Cabang Serang pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah membentuk variabel kepuasan nasabah.
12.Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Tabel 2.12
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. Putri Apriyanti, Djasuro
Surya, Lutfi, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1 (2): hh.159-166
(Nopember 2017)
Berdasarkan hasil perhitungan mediasi bahwa nilai VAF sebesar 0,429 dan Sig 0,009 < 0,05 dikategorikan memediasi parsial, pengaruhnya positif dan signifikan. Artinya bahwa citra perusahaan nasabah Bank BJB Cabang Serang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag melalui kepuasan nasabah. 2. Erwina Safitri, Mintarti
Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati, Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomor 1, Maret 2016
Hasil penelitian dmenyatakan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung antara citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan, hal ini berarti kepuasan pelanggan sebagai mediasi parsial (partial mediation) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Siti Aminah, Dwi
Cahyono, Toni Herlambang, JSMBI (Jurnal SainsManajemen dan Bisnis Indonesia )Vol. 7 No. 2 Desember2017
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, berpengaruh positif dan signifikan
4. Nofi Cahyani, Skripsi, 2015
13.Pengaruh Corporate Social Resonsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Tabel 2.13
Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
No. Jurnal Hasil Penelitian 1. I Putu Andika Angga
Customer satisfaction also found mediated the influence of CSR on customer loyalty, with correlation coefficient of 0.573.These results indicate that customer satisfaction is able to mediate significantly the impact of CSR on customer loyalty.
2. Chyntia Maureen Lomi, Ni Nyoman Kerti Yasa, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 10, 2015: 3198 - 3227
Pengujian hipotesis pada peran kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan Uji Sobel atau Sobel Test membuktikan peran kepuasan nasabah secara signifikan memediasi pengaruh CSR terhadap loyalitas nasabah dengan hasil z = 92,850 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. 3. Fetria Eka Yudiana dan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahsan, ditarik kesimpulan bahwa variabel CSR tidak dapat berpegaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi oleh corporate image dan kepuasan nasabah.
4. Mona Younis Abo Samra,
Tesis, 2017
Dari hasil penelitian yang dilakukan,
dihasilkan kesimpulan bahwa corporate image
dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh CSR dan Loyalitas, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling besar.
BRISyariah KCP Magelang untuk mempertahankan nasabahnya agar menjadi loyal dengan produk-produk bank yang ada dan pelayanan yang diberikan, tetapi juga karena Bank BRISyariah KCP Magelang memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dan walaupun baru beroperasi kurang lebih selama 9 tahun, namun Bank BRISyariah KCP Magelang semakin mampu mengukuhkan diri menjadi bagian dari pemain utama di industri perbankan, terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah nasabah pembiayaan maupun nasabah pendanaan setiap tahunnya, hal ini diketahui dari hasil wawancara penulis dengan salah satu karyawan marketing di Bank BRISyariah KCP Magelang yang mengatakan bahwa jumlah nasabah di bank BRISyariah KCP Magelang selalu meningkat tiap tahunnya.
B. Landasan Teori 1. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas Produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global (Durianto, 2004:38). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
