ii
ANALISIS PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION
DAN
ISLAMIC
CORPORATE IMAGE
SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus BANK BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Purwodadi)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ANNA RAHMAWATI
NIM 213 14 057
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vii MOTTO
“Bukankah Kami telah melapangkan untukmu (Muhammad)
dadamu. dan (bukankah) Kami telah menghilangkan darimu
bebanmu. yang memberatkan punggungmu. Dan Kami tinggikan
bagimu sebutan (nama)mu. Karena sesungguhnya, sesudah
kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya, sesudah kesulitan
itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu
urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.
dan hanya kepada Rabb-
mulah hendaknya kamu berharap”
viii
PERSEMBAHAN
Ucapan syukur kepada Allah SWT yang telah memberiku kekuatan dan
membekaliku dengan ilmu. Atas karunia dan kemudahan yang Engkau berikan
akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Kupersembahkan skripsi ini kepada :
1. Kedua orang tua Bapak Sunardi dan Ibu Hartini, terima kasih atas segala
perjuangan dan doa yang tak henti-hentinya dipanjatkan untukku. Semoga
anakmu bisa menjadi apa yang kalian harapkan.
2. Saudara-Saudaraku; Mbak. Heni, Mas. Beni, Mas. Didik, Mbak. Wulan,
Mas. Irul terima kasih atas segala dukungan dan perhatian yang telah
kalian curahkan untukku. Tak lupa kepada Ms. Nanang semoga Allah
mempertemukan kita kelak disana.
3. Sahabat-sahabatku; Ika, Noorohmah, Dini, Intan, Azizah terima kasih
telah memberikan warna tersendiri dalam hidupku, atas segala tawa dan
tangis yang telah kita lalui bersama. Semoga Allah memperpanjang kisah
kita.
4. Kepada Kalian yang sedang berjuang mengerjakan skripsi, nikmatilah
prosesnya karena kalian akan merindukan saat-saat itu. Berjuanglah dan
libatkan Tuhanmu.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb. Segala puji bagi Allah yang telah menciptakan
manusia sebagai makhluk yang paling sempurna, hanya kepada-Nya-lah tempat
kita mengadu, karena Dia maha Maha Memberi Pertolongan kepada hamba-Nya.
Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya kelak di Yaumul Akhir.
Rasa syukur yang teramat dalam penulis haturkan kepada Allah SWT atas
segala rahmat, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction dan Islamic Corporate Image
Sebagai Variabel Intervening”. Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan atas
bantuan, dukungan, bimbingan dan saran serta doa dari semua pihak. Dengan
kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, SE. M.SI selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan
Syariah.
4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah
x
5. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam
menempuh studi selama ini.
6. Supervisor Cabang Pembantu BRIS Purwodadi Bapak Mohammad
Muchlisin yang telah memberikan ijin peneliti untuk melakukan penelitian
di BRIS KCP Purwodadi
7. Kedua orang tua ku; Sunardi dan Hartini, Saudara-saudara ku; Mb. Heny,
Ms. Beni, Ms. Didik, Mb. Wulan, Ms. Irul yang telah memberikan
dukungan, perhatian dan doa yang selalu mengiringi setiap langkahku
sehingga proses pembuatan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
8. Teman-teman ku; Ika Rosidah, Noorohmah, Anna Intan Wahida, Fitriya
Dini Qoyyimah, Khairul Azizah terima kasih atas semangat, doa dan
perhatian yang selalu kalian berikan.
9. Keluarga besar PS S1 angkatan 2014 yang telah memberikan warna
tersendiri dalam hidupku.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi yang tidak
xi ABSTRAK
Rahmawati, Anna. 2018. Analisis Pengaruh Relaionship Marketing terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Islamic Corporate Image (Studi Kasus BANK BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan, M.M.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
relationship marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction dan islamic corporate image sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan path analysis sebagai alat analisis.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi. Sampel diambil sebanyak 160 responden dengan tehnik
convinience sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas. Alat analisis meliputi uji R2, uji statistik F,uji statistik T dan uji asumsi klasik.
Hasil uji statistik t menunjukkan bahwa relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty, islamic corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil uji path analysis relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction dan relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui
islamic corporate image.
xii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... vi
MOTTO... vii
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Kegunaan Penelitian ... 9
E. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 12
A. Telaah Pustaka... 12
B. Kerangka Teori ... 17
C. Kerangka Penelitian... 36
D. Hipotesis ... 37
BAB III METODE PENELITIAN... 43
xiii
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 43
C. Populasi dan Sampel... 43
D. Teknik Pengumpulan Data ... 45
E. Skala Pengukuran ... 45
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 46
G. Instrumen Penelitian ... 48
H. Uji Instrumen Penelitian... 50
I. Alat Analisis ... 51
BAB IV ANALISIS DATA ... 56
A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 56
B. Analisis Data ... 64
1. Uji Instrumen Penelitian ... 64
a. Uji Reliabilitas ... 64
b. Uji Validitas ... 65
2. Uji Asumsi Klasik ... 66
a. Uji Multikolonieritas ... 66
b. Uji Heteroskedastisitas ... 67
c. Uji Normalitas ... 69
3. Uji Statistik ... 70
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 70
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 71
c. UjiSignifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ... 72
4. Analisis Jalur (Path Analysis)... 73
5. Pengujian Hipotesis ... 83
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ... 89
BAB V PENUTUP ... 97
A. Kesimpulan ... 97
B. Saran ... 98
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 16
Tabel 2.2,Hipotesis ... 42
Tabel 3.1 Indikator Penelitian ... 48
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 59
Tabel 4.2 Usia Responden... 60
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 61
Tabel 4.4 Lama Menjadi Nasabah ... 62
Tabel 4.5 Penghasilan Responden... 63
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ... 64
Tabel 4.7 Uji Validitas ... 65
Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas ... 67
Tabel 4.9 Uji Heterokedastisitas ... 68
Tabel 4.10 Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.11 Uji koefisien Determinan ... 70
Tabel 4.12 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 72
Tabel 4.13 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik T) ... 73
Tabel 4.14 Uji Simultan Regresi Pertama ... 74
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Regresi Pertama... 74
Tabel 4.16 Uji Simultan Regresi Kedua ... 77
Tabel 4.17 Hasil Persamaan Regresi Kedua ... 77
Tabel 4.18 Ujji Simultan Regresi Ketiga ... 80
Tabel 4.19 Hasil Persamaan Regresi Ketiga ... 81
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 59
Gambar 4.2 Persamaan Regresi Pertama ... 76
Gambar 4.3 Persamaan Regresi Kedua ... 79
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Pernyataan Kesediaan Publikasi
Declaration
Daftar Riwayat Hidup
Kuesioner Penelitian
Data Mentah
Output Hasil Analisis Data
Surat Ijin Penelitian
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, perkembangan perbankan syariah sebagai bagian dari
aplikasi sistem ekonomi syariah di Indonesia telah memasuki babak baru.
Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertransformasi dari hanya
sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah
menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain
utama dalam pertumbuhan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki
potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah
dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi
pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.
Seiring dengan pertumbuhan perbankan syariah, dinamika
kompetisi di antara pelaku bank syariah yang semakin tinggi. Dengan
demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan
yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada
segment-nya. Umumnya hampir semua perusahaan berupaya untuk
mengembangkan hubungan melalui pemasaran relasional pelanggan
jangka panjang yang menguntungkan. Hubungan relasional tersebut akan
berdampak pada semakin seringnya produk perusahaan dibeli pelanggan.
Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan
sekaligus menggambarkan terdapatnya peningkatan loyalitas pelanggan.
2
sehingga akan meningkatkan hasil penjualan dan laba jangka panjang
(Sofjan, 2013).
Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing
merupakan konsep yang sangat penting untuk dapat menarik serta
mempertahankan pelanggan. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran
mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke
relationship marketing.
Kegiatan pemasaran saat ini lebih mengarah kepada sebuah
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, salah satunya melalui
upaya relationship marketing. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan
yang dekat dan terjalin baik akan dapat memuaskan pelanggannya, karena
pelanggan merasa diperhatikan dan perusahaan mengenal pelanggannya
dengan baik.
Vegholm (2011) dalam penelitiannya mengatakan adopsi strategi
relationship marketing dapat meningkatkan perasaan positif pelanggan
terhadap bank. Pendekatan ini tidak hanya akan menyebabkan citra yang
lebih positif seperti yang dirasakan oleh pelanggan bank tetapi juga dapat
menyebabkan iklan dari mulut ke mulut (word of mouth) dan reputasi yang
lebih positif. Citra perusahaan akan tergantung pada cara para karyawan
berinteraksi dan mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.
Untuk menarik konsumen, perusahaan harus mempunyai citra yang
baik karena perusahaan dengan citra yang baik dapat membuat konsumen
3
mempunyai citra (Wijayanto, 2013). Bila perusahaan dapat membuat
kesan yang baik kepada konsumen, maka konsumen akan melakukan
pembelian berulang pada perusahaan tersebut. Perusahaan harus menjaga
dengan baik konsumen yang telah percaya pada perusahaan dengan
berbagai cara.
Hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
setia tidaknya konsumen pada suatu produk atau jasa dapat dilihat dari
sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau
ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan
selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan
memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut.
Kinerja kemajuan pemasaran perusahan yang mendasar diukur dari
kepuasan pelanggan. Dengan mengukur peningkatan kepuasan pelanggan,
akan terlihat tingkat pertumbuhan keuntungan ekonomis atas kualitas
produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Sofjan,
2003). Dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, maka akan mudah
pelanggan tersebut untuk menjadi loyal. Hurriyati (2005) menjelaskan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pembelian barang
secara terus menerus menunjukkan adanya kepuasan terhadap barang
tersebut, sehingga terciptalah loyalitas pelanggan terhadap barang yang
4
Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi
empiris tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap
loyalitas. Perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, harus
mampu menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dan
relationship marketing merupakan salah satu strategi yang dapat
diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.
Relationship marketing yang berhasil akan membentuk pelanggan yang
loyal (Prasasti et all, 2003). Loyalitas pelanggan merupakan isu yang
penting untuk diteliti, karena isu ini diperkirakan berimplikasi pada
profitabilitas dan kinerja sebuah perusahaan dalam jangka panjang (Sofjan,
2003).
Penelitian tentang pengaruh relationship marketing terhadap
customerloyalty telah banyak dilakukan. Dalam penelitian yang dilakukan
oleh Synathra dan Sunarti (2018) menunjukan bahwa variabel relationship
marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang berarti ada
pengaruh positif yang signifikan antara variabel relationship marketing
dengan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
relationship marketing yang dijalankan sungguh-sungguh akan
menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Hal ini sangat
menguntungkan bagi pihak bank selain nasabahnya menjadi loyal pihak
bank bisa mendapatkan keuntungan dengan bertambahnya nasabah baru
5
Octafilia dan Oktavia (2018) menemukan bahwa relationship
marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam penelitiannya
disebutkan bahwa dengan meningkatkan interaksi dengan pelanggan akan
meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang yaitu dengan tetap
konsisten menjaga komitmen bersama dan kepercayaan.
Hal yang serupa juga ditemukan dalam penelitian yang dilakukan
oleh Putri dan Nursinta (2017) menemukan bahwa relationship marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam penelitiannya disebutkan
bahwa dengan memjaga kepercayaan, komitmen dan komunikasi dengan
pelanggan kesadaran pelanggan terhadap suatu produk akan meningkatkan
loyalitas. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan
Widiastuti dan Wahyuati (2014) yang menyatakan bahwa relationship
marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dalam
penelitian ini dijelaskan bahwa semakin baik interaksi yang dilakukan
perusahaan dengan pelanggan melalui komunikasi dua arah antara yang
bertujuan untuk saling bertukar informasi akan semakin meningkatkan
loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan.
Beberapa peneliti menemukan bahwa tidak selamanya relationship
marketing akan berpengaruh terhadap customer loyalty. Hal tersebut
ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Kurnia Sari (2017) hasil
penelitian menunjukan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan kurang
6
progam relationship marketing tdak berjalan dengan maksimal.
Sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Khotimah et all (2016)
bahwa relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan negatif
terhadap loyalitas nasabah. Dikatakan juga bahwa relationship marketing
tidak dijadikan ukuran seseorang akan menjadi loyal.
Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Yuliati et all (2015) hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel relationship marketing
memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam
penelitiannya menunjukan hasil bahwa relationship marketing mempunyai
pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan, sehingga tidak dapat
dijadikan seseorang akan menjadi loyal. Hal yang serupa juga ditemukan
dalam penelitian yang dilakukan Ersi dan Semuel (2014) yang
menunjukan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh negatif
tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukan bahwa
membangun hubungan dengan pelanggan tidak berpengaruh terhadap
naiknya loyalitas konsumen.
Berdasarkan beberapa temuan hasil penelitian diatas, Berikut
7
Tabel 1.1
ResearchGap
GAP PENULIS TEMUAN
Isu : Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh
RelationshipMarketing terhadap CustomerLoyalty Relationship
relationship marketing yang dijalankan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya
Octafilia dan
Oktavia, 2018
Dengan meningkatkan
interaksi dengan pelanggan akan meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang Putri dan Nursinta,
2017
kesadaran pelanggan akan
suatu produk akan
meningkatkan loyalitas Widyastuti dan
Wahyuati, 2014
Semakin baik interaksi yang dibangun dengan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Kurnia Sari, 2017 relationship marketing tidak berpengaruh terhadap customer
relationship marketing tidak dijadikan ukuran seseorang akan menjadi loyal.
Yuliati etall, 2015 relationship marketing tidak dapat dijadikan seseorang akan menjadi loyal.
Ersi dan Semuel, 2014
membangun hubungan dengan pelanggan tidak berpengaruh terhadap naiknya loyalitas konsumen.
8
Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian diatas maka
ditemukan inkonsistensi hasil penelitian tentang pengaruh relationship
marketing terhadap customer loyalty. Berdasarkan permasalahan di atas
peneliti tertarik untuk mengambil judul "ANALISIS PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CUSTOMER SATISFACTION DAN ISLAMIC CORPORATE
IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING"
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat dijadikan
sebagai perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer
loyalty ?
2. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer
satisfaction ?
3. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty ?
4. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap islamic
corporate image ?
5. Bagaimana pengaruh islamic corporate image terhadap customer
9 C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat diambil tujuan
penelitian sebagai berikut :
6. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap
customer loyalty.
7. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap
customer satisfaction.
8. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap
customer loyalty.
9. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap
islamic corporate image.
10.Untuk menganalisis pengaruh islamiv corporate image terhadap
customer loyalty
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
1. Secara teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan ilmu pengetahuan
khususnya pada manajemen pemasaran.
2. Secara praktisi
Menjadi bahan masukan bagi perusahaan atau lembaga mengenai
praktek pemasaran terutama tentang membangun hubungan jangka
10
3. Bagi masyarakat
Dengan penelitian ini masyarakat akan tahu seberapa besar
pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty. Sekaligus
sebagai wawasan bagi masyarakat tentang manajemen pemasaran
khususnya pada pemasaran relasional.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian
utama sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini akan menjelaskan mengenai latar belakang pemilihan judul
penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan
sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini akan membahas teori-teori yang berkaitan dengan
relationship marketing yang berpengaruh terhadap customer loyalty
dengan menggunakan variabel customersatisfaction dan islamic corporate
image sebagai variabel intervening.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab menjabarkan tentang jenis penelitian yang akan digunakan,
lokasi serta waktu dalam melakukan penelitian, cara penentuan populasi
dan sample yang akan digunakan, tehnik dalam pengumpulan data, skala
pengukuran yang akan digunakan, definisi konsep dan operasional,
11 BAB IV: ANALISIS DATA
Bab ini akan membahas tentang deskripsi dari objek penelitian,
analisis data dan pembahasan.
BAB V: PENUTUP
Bab ini akan memuat kesimpulan isi dari keseluruhan uraian
bab-bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang diperoleh dan diharapkan
12 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Synathra dan Sunarti (2018) melakukan penelitian tentang
relationship marketing terhadap customer satisfaction dan dampaknya
terhadap customer loyalty. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan responden sebesar 116 orang. Analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel relationship
marketing dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty.
Octafilia dan Oktavia (2018) melakukam penelitian relationship
marketing dengan memggunakan variabel (understanding customer
expectation, building partnership, total quality management) terhadap
customer loyalty. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner
kepada 65 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistic. Dimana
tahapan awal proses pengolahan data yaitu dengan melakukan uji validitas
dan uji reliabilitas untuk menguji kelayakan kuesioner selanjutnya
dilakukan uji asumsi klasik serta uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini
13
expectation, building partnership, total quality management) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Putri dan Nursinta (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh
relationship marketing terhadap customer loyalty. Indikator relationship
marketing yang dilakukan dalam penelitiam ini mencakup (kepercayaan,
komitmen dan komunikasi). Metode penelitian yang digunakan adalah
deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis korelasi dan regresi.
Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator
relationship marketing (kepercayaan, komitmen dan komunikasi) bernilai
positif dan berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Widyastuti dan Wahyuati (2014) dalam penelitiannya tentang
pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty. Dimana
variabel independen dari relationship marketing terdiri dari customer
value (X1), customer satisfaction (X2) dan interaksi (X3) sedangkan
variabel customer loyalty bertindak sebagai variabel dependen (Y). Tehnik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling
dengan jumlah responden 60 orang. Tehnik analisa yang digunakan adalah
analisa regresi berganda. penelitian ini termasuk dalam penelitian kausal
yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antar variabel. Hasil
dari penelitian ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara variabel relationship marketing (customer value, customer
14
Pranomo et all (2016) melakukan penelitian tentang relationship
marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai
variabel intervening. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik accidental sampling. Sampel dihitung menggunakan rumus slovin
diperoleh sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan dokumentasi, dan kuesioner. Metode analisis data penelitian ini
menggunakan path analysis dengan tingkat signifikan sebesar 5%. Hasil
penelitian menunjukkan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
Ramesh Neupane (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh
brand image terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.
Hipotesis dibentuk atas dasar literature yang ada dan data dikumpulkan
untuk menguji hipotesis sehingga penelitian ini termasuk dalam penelitian
deduktif. Sampel yang di gunakan adalah 120 pelanggan dipilih melalui
teknik convenience sampling. Alat statistic dan matematika seperti analisis
persentase, korelasi dan analisis regresi digunakan untuk analisis data
melalui SPSS 20. Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki efek positif yang signifikan pada niat loyalitas pelanggan dalam
suatu organisasi.
Sof'an dan Supriyadi (2016) melakukan penelitian tentang kualitas
jasa syariah terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan
kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada 100 orang responden.
15
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas jasa syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Munawaroh (2016) dalam penelitiannya tentang penerapan
nilai-nilai islam terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini termasuk dalam jenis
penelitian kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dan didukung
dengan uji asumsi klasik serta uji statistik. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat
pengaruh yang postif antara nilai-nilai islam terhadap loyalitas nasabah.
Kardani dan Sugianingrat (2016) dalam penelitiannya tentang
pengaruh citra perusahaan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) dimana
terdapat varibel kualitas pelayanan (Z) yang menjembatani kedua varibel
tersebut. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan adalah dengan
menggunakan uji validitas, reliabilitas serta analisis path. Jumlah
responden dalam penelitiaan ini sebanyak 100 responden, data didapat dari
observasi, interview dan dokumentasi, literatur serta pembagian kuesioner
kepada nasabah. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah variabel
citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Nerdin dan Ratnawati (2015) dalam penelitiannya tentang
pengaruh islamic business ethic terhadap customer loyalty. Sampel
penelitian berjumlah 200 responden, dipilih menggunakan metode
16
Model (SEM) dan Partial Least Square (PLS). Penelitian ini termasuk
jenis penelitian explanatory research. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh Islamic business ethic terhadap customer loyalty.
Berdasarkan beberapa temuan hasil penelitian diatas, berikut
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing dan
customer loyalty
2 Octafilia dan Oktavia, 2018
Varibel relationship marketing
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty
3 Putri dan Nursinta, 2017 Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara relationship marketing
dan customer loyalty
4 Widyastuti dan
Wahyuati, 2014
Relationship marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
customer loyalty
5 Synathra dan Sunarti, 2018
Variabel customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
6 Pranomo et all, 2016 Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty
17
8 Munawaroh, 2016 Islamic Corporate image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty
9 Sof'an dan Supriyadi, 2016
Islamic Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
10 Nerdin dan Ratnawati, 2015
Islamic Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
Sumber data : Synathra dan Sunarti, (2018), Octafilia dan Oktavia (2018), Putri dan Nursinta (2017), Widyastuti dan Wahyuati (2014), Pranomo et all (2016), Ramesh Neupane (2015), Munawaroh (2016), Sof'an dan Supriyadi(2016), Nerdin dan Ratnawati (2015)
B. Kerangka Teori
1. Customer Loyalty
a. Pengertian customer loyalty
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merk serta
membuat suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000).
Definisi loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai
18
Pengertian loyalitas nasabah atau pelanggan itu merupakan efek
dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat
untuk berperilaku dimasa depan dan akan di ekspresikan melalui
komitmen untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang
dibutuhkan pada suatu perusahaan (Dewi, 2014).
Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk
menggunakan barang atau jasa secara berulang dan secara
eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau
jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:
133).
b. Faktor yang mempengaruhi customer loyalty
Menurut Rahmasari (2012) loyalitas nasabah di pengaruhi
oleh beberapa faktor , yaitu:
1) Kepercayaan nasabah
Kepercayaan nasabah adalah semua pengetahuan yang
dimiliki nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah
tentang obyek, atribut dan manfaatnya.
2) Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan
19
pelanggan dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu
barang atau jasa, sehingga ada kecenderungan untuk
melanjutkan hubungan tersebut (Pranomo et all, 2016).
3) Komitmen
Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai
mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua
belah pihak agar hubungan lebih bermakna.
4) Sikap nasabah
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah
baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan nasabah
berdasarkan pandangannya terhadap aktivitas
perbankan,keunggulan produk dan proses belajar baik dari
pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau
cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan.
5) Citra perbankan
Citra perbankan adalah respon nasabah pada
keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan
didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan kesan
20
6) Kualitas layanan dan produk
Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan
meningkatkan kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk
melakukan transaksi secara berulang.
c. Dimensi customer loyalty
Menurut Carmen (2005: 83) terdapat empat indikator
loyalitas pelanggan, diantaranya :
1) Word of mouth promotion (promosi dari mulut ke mulut).
Merupakan percakapan dari orang ke orang tertulis atau
komunikasi melalui elektronik atau yang berhubungan dengan
manfaat atau pengalaman membeli menggunakan barang atau
jasa.
2) Future repurchase intention (minat melakukan pembelian di
masa berikutnya). Minat beli merupakan sebuah perilaku
konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam
membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman
dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan
21
3) Price sensitive (harga yang sensitif). Tingkat sensitif harga
diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan tetap memilih
perusahaan tersebut meskipun harga yang ditawarkan lebih
mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut
memberikan manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain.
4) Complaint behaviour (sikap komplain). Perilaku keluhan
konsumen merupakan tindakan konsumen yang berbeda bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen
dan Minor, 2002)
2. Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan loyalitas
pelanggan. Semakin terpuaskan konsumen terhadap keinginannya, atau
terpuaskan antara harapan dengan kenyataannya, akan menyebabkan
konsumen kembali lagi membeli produk tersebut dan menjadi
konsumen yang loyal terhadap produk penjual. Sedangkan kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh banyak hal, seperti pelayanan yang baik,
adanya reputasi dari penjualan atau produsen dan adanya kualitas
produk yang sesuai dengan harapan-harapan konsumen, dan lain
sebagainya.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar dalam
menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan setia atau loyal
22
produk tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu
mengatur strategi pemasaran agar pelanggan tertarik terhadap
produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk-produk tersebut memberi kepuasan,
maka pelanggan akan tetap setia menggunakan produk tersebut dan
berusaha untuk membatasi pembelian produk lain (Vuuren et all,
2012).
a. Pengertian customer satisfaction
Kotler (2014: 150) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jadi, kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika
kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011: 74) kepuasan adalah
suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen
23
menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi.
Engel et. all (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
b. Faktor yang mempengaruhi customer satisfaction
Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan bahwa dalam
menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :
1) Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas
2) Kualitas pelayanan. Terutama pada industri jasa, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan harapan.
3) Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
24
4) Harga. Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa.
c. Dimensi customer satisfaction
Tjiptono (2000: 24) menyatakan bahwa ada dua indikator
utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations
(harapan) dan perceived perfomance (kinerja yang dirasakan).
Pendapat lain dikemukakan Kotler (2011: 13) bahwa untuk
mengukur kepuasan terdapat dua dimensi, yaitu harapan pelanggan
dan kinerja perusahaan.
1) Harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2000: 28) harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya.
2) Kinerja perusahaan. Kinerja atau hasil kepuasan pelanggan
25
Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, akan
tetapi jika sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas
(Tjiptono, 2000: 24).
3. Islamic Corporate Image
Secara khusus, bank syariah harus sejajar dengan bank
konvensional atau bahkan berkinerja lebih baik, dalam menyediakan
produk dan layanan perbankan Islam kepada pelanggan. Mereka harus
memperhatikan kebutuhan pelanggan, dan yang lebih penting,
penyampaian layanan mereka, dalam membedakan diri dari pesaing
mereka, yang sangat penting dalam mendorong loyalitas pelanggan,
karena produk bank syariah bersifat homogen. Penting juga untuk
dicatat bahwa meskipun preferensi dalam perbankan islam tidak selalu
menggambarkan ekspresi diri, bank perlu melihat faktor-faktor lain
termasuk kualitas yang dirasakan. Mereka harus cukup berani untuk
menegaskan dan membuktikan bahwa produk perbankan islam
memiliki ciri-ciri khas dan dengan demikian, tidak mengandung unsur
bunga, meskipun beberapa produk perbankan Islam diadopsi dari bank
konvensional. Memang, perbankan islam perlu memperhatikan dalam
memberikan citra positif untuk meningkatkan citra perusahaan dalam
26
a. Pengertian islamic corporate image
Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan prestasi
yang hendak dicapai dunia. Pengertian citra itu abstrak dan tidak
dapat diukur secara matematis tetapi dapat dirasakan dari hasil
penelitian baik atau buruk seperti penerimaan tanggapan baik
positif maupun negatif yang khususnya datang dari masyarakat
luas (Rueslan, 1998: 62).
Menurut Jefkins (2003: 22) citra perusahaan adalah citra
dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra
atas produk atau layanannya. Lianty (2011: 88) berpendapat bahwa
citra merupakan tujuan utama, sekaligus prestasi atau reputasi yang
hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga. Namun,
penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak. Tidak dapat
diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang
diberikan oleh publik berbeda satu sama lain.
Bisnis islam merupakan serangkaian aktivitas bisnis dalam
berbagai bentuknya yang tidak dibatasi jumlah kepemilikian
hartanya (barang / jasa) termasuk profitnya, namun dibatasi cara
memperolehnya dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal
dan haram (Muhammad, 2004: 28).
Etika bisnis islam merupakan landasan normatif yang
27
dan sunnah nabi Muhammad SAW yamg digunakan para pelaku
bisnis dalam menjalankan bisnis secara alami. Islam memberikan
kesempatan dalam melakukan bisnis kepada pemeluknya untuk
melakukan bisnis, namun dari islam ada beberapa prinsip dasar
yang dijadikan etika normatif yang harus diatati ketika melakukan
bisnis (Muhammad, 2004: 22).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa islamic
corporate image merupakan reputasi yang hendak dibangun oleh
perusahaan dalam menjalankan bisnisnya dengan menerapkan
nilai-nilai islam yang berlandaskan al-quran dan sunnah tidak
hanya dalam produk dan layanannya tapi juga dalam organisasi
secara keseluruhan.
b. Prinsip dasar nilai-nilai islam
Fathurrahman et all (2011: 249) membagi nilai-nilai Islam
dalam konteks perbankan syariah yang setiap produknya
didasarkan pada hukum perjanjian Islam, yaitu: al-hurriyah
(kebebasan), al-musawah (persamaan atau kesetaraan), al-‘adalah
(keadilan), al-ridha (kerelaan), ash-shidq (kebenaran dan
28
1) Al-hurriyah (kebebasan)
Merupakan prinsip dasar dalam hukum perjanjian Islam,
dimana para pihak bebas membuat suatu perjanjian atau akad
(freedom of making contract). Bebas dalam menentukan objek
perjanjian dan bebas menentukan dengan siapa ia akan
membuat perjanjian, serta bebas menentukan bagaimana cara
menentukan penyelesaian sengketa jika terjadi di kemudian
hari. Asas kebebasan berkontrak dalam hukum Islam dibatasi
oleh ketentuan syariah Islam.Dalam membuat perjanjian ini
tidak boleh ada unsur paksaan, kehilafan dan penipuan.
2) Al-musawah (persamaan atau kesetaraan)
Merupakan asas atau nila-inilai yang mengatur bahwa
para pihak mempunyai kedudukan yang sama (bargaining
position), sehingga dalam menentukan termand condition dari
suatu akad/perjanjian setiap pihak mempunyai kesetaraan atau
kedudukan yang seimbang.
3) Al-adalah (keadilan)
Merupakan asas atau nilai-nilai yang mengatur bahwa
dalam suatu perjanjian atau akad menuntut setiap pihak harus
melakukan yang benar dalam pengungkapan kehendak,
29
senantiasa mendatangkan keuntungan yang adil dan seimbang
serta tidak boleh mendatangkan kerugian bagi salah satu pihak.
Dalam sisi ekonomi, keadilan dapat juga dipahami sebagai
konsep persaudaraan dan perlakuan yang sama bagi setiap
individu dalam masyarakat dan di hadapan hukum harus
diimbangi dengan keadilan ekonomi.
4) Al-ridha (kerelaan)
Merupakan asas atau nilai-nilai yang menyatakan
bahwa, segala transaksi yang dilakukan harus atas dasar
kerelaan antara masingmasing pihak dan tidak boleh ada unsur
paksaan, tekanan, penipuan dan mis-statement.
5) Ash-shidiq (kebenaran dan kejujuran)
Merupakan asas atau nilai-nilai yang mengatur bahwa
dalam perjanjian atau akad setiap pihak harus berlaku jujur dan
benar. Di dalam Islam, setiap orang dilarang melakukan
kebohongan dan penipuan, karena dengan adanya kebohongan
atau penipuan sangat berpengaruh dalam keabsahan perjanjian
atau akad. Perjanjian yang di dalamnya mengandung unsur
kebohongan atau penipuan, memberikan hak kepada pihak lain
30
6) Al-kitabah (tertulis)
Merupakan asas atau nilai-nilai yang mengatur bahwa
setiap perjanjian atau akad hendaknya dibuat secara tertulis
guna pembuktian di kemudian hari.
c. Manfaat Citra Perusahaan
Menurut Siswanto Sutojo yang dikutip Ardianto (2011: 63)
manfaat citra perusahaan yang baik dan kuat yakni :
1) Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap.
Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan
menyusun strategi pemasaran taktis.
2) Menjadi perisai selama krisis. sebagian besar masyarakat dapat
memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan
dengan citra baik yang menyebabkan mereka mengalami krisis.
3) Menjadi daya tarik eksekutif handal,
4) Meningkatakan efektivitas strategi pemasaran
31
4. Relationship Marketing
a. Pengertian relationshipmarketing
Relationship marketing menurut Wibowo (2006) diartikan
sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka
panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama
untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut
dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan
konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai
memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik
kepada konsumen. Satu hal yang penting bagi perusahaan adalah
membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai,
pemasok, distributor dan partner distribusinya karena hubungan
baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang
bersangkutan.
Pengertian yang lain tentang relationship marketing
menurut Kotler dan Amstrong dalam Pramono (2016) adalah suatu
rangkaian tahapan untuk menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan
stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik
pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka,
32
mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi
jangka panjang yang mampu mendatangkan laba dengan mereka.
b. Faktor yang mempengaruhi relationshipmarketing
Ndubisi (2007) mengungkapkan beberapa faktor yang dapat
digunakan untuk mengukur pemasaran hubungan yang diterapkan
oleh perusahaan yaitu: trust (kepercayaan) ,commitment
(komitmen), communication (komunikasi) dan conflict handling
(penanganan konflik).
1) Trust
Kepercayaan dapat dibangun dengan cara menepati janji
terhadap pelanggan, memberikan keamanan terhadap setiap
transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan berkualitas,
serta menunjukkan sikap peduli dan memberikan rasa aman
terhadap pelanggan (Ndubisi, 2007).
Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang
akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah
laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata janji atau penyertaan
33
Menurut Jasfar (2005) kepercayaan merupakan hal yang
sangat penting, terkhusus bagi perusahaan penyedia jasa karena
mereka menjanjikan para pelanggan atas pembelian produk
yang tidak terlihat (invisibleproduct).
2) Commitment
Komitmen dapat diartikan sebagai suatu keinginan
pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama
untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued
relationship) dengan pihak perusahaan. Komitmen yang tinggi
akan berujung pada meningkatnya loyalitas pelanggan (Ellena,
2011). Selain itu komitmen perusahaan dapat diartikan sebagai
janji perusahaan dalam memlihara hubungan yang telah terjalin
baik dikarenakan hubungan tersebut memiliki arti yang penting
(Morgan dan Hunt, 1994).
Menurut Barnes (2003) komitmen merupakan suatu
keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman
ketergantungan pada suatu hubungan. Selain itu komitmen
merupakan faktor penting dari kekuatan hubungan pemasaran,
serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dan
memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini
34
hubungan yang berhasil, saling memuaskan dan
memguntungkan (Gundlach dalam Ndubisi, 2007).
3) Communicationt
Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan
dengan nilai yang diperoleh pelanggan, memberikan informasi
yang tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai
adanya perubahan jasa yang ditawarkan, dan komunikasi yang
proaktif ketika terjadi masalah antara perusahaan dan
pelanggan (Ndubisi, 2007).
Komunikasi dalam konteks ini lebih mengacu pada
kemampuan dalam memberikan informasi yang tepat waktu
serta dapat dipercaya. Komunikasi sebagi dialog interaktif
antara perusahaan dan pelanggan yang berlangsung selama
tahapan pra penjualan, penjualan, mengkonsumsi dan setelah
mengkonsumsj (Anderson dan Nurus dalam Ndubisi, 2007).
4) Conflict handling
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka
35
Ndubisi (2007) mendefinisikan penanganan konflik
sebagai kemampuan untuk menghindari potensial konflik,
memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan dan
mendiskusikan solusi secara terbuka ketika permasalahan
muncul.
c. Tujuan relationship marketing
Menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011),
relationship marleting berkonsentrasi pada 3 dimensi, antara lain:
1) Attraction (daya tarik), merupakan strategi perusahann untuk
mengikat pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat
menjalin usaha dalam jangka panjang serta menguntungkan
bagi perusahaan.
2) Retentation (Penjagaan), merupakan sikap perusahaan dalam
menjalankan hubungan yang bernilai guna dengan pelanggan
dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan layanan
prima dan terus mengembangkan mutu.
3) Enchancment (peningkatan hubungan), merupakan kemitraan
yang dijalin untuk memperoleh posisi di pasar berkelanjutan.
Tujuan lain dari relationship marketing dikemukakan Kotler dan
36
1) Menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
2) Membangun loyalitas.
3) Mengurangi peralihan pelanggan
C. Kerangka Penelitian
Mengenai penelitian terdahulu tentang relationship marketing
terhadap customer loyalty dimana disitu ada banyak variabel lain yang
dapat mempengaruhi hubungan relationship marketing dengan customer
loyaltymenjadi pengaruh tidak langsung. Disini peneliti akan mencoba
memasukkan variabel customer satisfaction dan Islamic corporate image
yang nantinya akan menjadi variabel intervening. Maka kerangka berfikir
dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 2.1
37
Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi didasari pada
penelitian Synathra dan Sunarti (2018), Widyastuti dan Wahyuati (2014),
Octafilia dan Oktavia (2018) dan Putri dan Nursinta (2017).
Islamic Corporate Image sebagai variabel mediasi didasari pada
penelitian Yulianto (2011), Kurniati et all (2015) yang meneliti pengaruh
Relationship Marketing terhadap Islamic Corporate Image dan penelitian
Sof’an dan Supriyadi (2016), Hisanuddin (2015), Munawaroh (2016),
Nerdin dan Ratnawati (2015) yang meneliti pengaruh Islamic Corporate
Image terhadap Customer Loyalty.
D. Hipotesis
Berdasarkan pada pengembangan model kerangka berfikir diatas,
adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Tujuan dari relationship marketing dikemukakan Kotler dan Keller
(2007: 191) salah satunya adalah untuk membagun loyalitas pelanggan.
Dalam beberapa penelitian yang sudah dilakukan mengenai
pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty telah
dilakukan oleh Synathra dan Sunarti (2018), melakukan penelitian
mengenai pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menyatakan terdapat hubungan yang positif dan signifikan
38
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Octafilia dan Oktavia (2018),
pada penelitan ini mengatakan bahwa relationship marketing berpengaruh
positif terhadap customer loyalty.
Putri dan Nursinta (2017) dalam penelitiannya tentang pengaruh
relationship marketing terhadapa customer loyalty menyatakan bahwa
relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut :
H1: Semakin baik Relationship Marketing maka semakin tinggi
Customer Loyalty
Kinerja kemajuan pemasaran perusahaan yang mendasar diukur
dari kepuasan pelanggan. Dengan mengukur peningkatan kepuasan
pelanggan, akan terlihat tingkat pertumbuhan keuntungan ekonomi serta
kualitas produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
(Sofjan, 2003).
Baghezad et all (2011) dalam penelitiannya mengenai relationship
marketing terhadap customer satisfaction menyatakan bahwa variabel
relationship marketing berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
39
Khotimah et all, (2016) juga mengatakan bahwa relationship
marketing mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Penelitian selanjutnya juga dilakukan oleh Synathra dan Sunarti (2018)
yang menunjukkan hasil penelitian bahwa variabel relationship marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut :
H2: Semakin baik Relationship Marketing maka semakin tinggi
Customer Satisfaction.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang diaterima dan harapannya. Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama (Umar, 2005).
Synathra dan Sunarti (2018) dalam penelitiannya tentang pengaruh
customer satisfaction terhadap customer loyalty menunjukkan hasil bahwa
variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer loyalty.
Hal serupa juga ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh
Dwi Setyo et all (2016) yang menunjukkan hasil bahwa customer
40
Ramesh Neupane (2015) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai efek yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H3: Semakin tinggi Customer Satisfaction maka semakin tinggi
Customer Loyalty
Adopsi strategi relationship marketing dapat meningkatkan
perasaan positif pelanggan terhadap citra perusahaan. Pendekatan ini tidak
hanya akan menyebabkan citra yang lebih positif seperti yang dirasakan
oleh pelanggan bank tetapi juga dapat menyebabkan iklan dari mulut ke
mulut (word of mouth) dan reputasi yang lebih baik (Vegholm: 2011).
Yulianto (2011) dalam penelitiannya tentang cara membangun
kemitraan bank dengan shariah marketing, menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dengan pendekatan shariah marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap citra perusahaan.
Kurniati et all, (2015) dalam penelitiannya menunjukkan hasil
bahwa customer relationship marketing mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap corporate image islamic banking.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
41
H4: Semakin baik Relationship marketing maka semakin baik Islamic
corporate image
Hubungan antara Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Setia tidaknya konsumen pada suatu produk/jasa dapat dilihat dari
sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau
ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan
selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan
memiliki rasa kebanggaan menjadi pengguna dari produk atau jasa
tersebut (Tjahjaningsih, 2015)
Sof'an dan supriyadi (2016) meneliti tentang kualitas jasa syariah
terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitiannya ditemukan hasil bahwa
variabel kualitas jasa syariah berpengaruh positif terhadap citra perusahaan
sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Hisanuddin (2015) meneliti tentang pengaruh islamic brand image,
islamic corporate image dan Islamic product image terhadap loyalitas.
Dalam penelitian ini ditemukan hasil bahwa variabel Islamic corporate
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank
syariah.
Munawaroh (2016) menyatakan bahwa nilai-nilai islam yang
diterapkan pada perbankan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
42
Ratnawati (2015) yang menyatakan bahwa islamic business ethic
berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Berdasarkan hasil penelitian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut:
H5: Semakin baik Islamic Corporate Image maka semakin tinggi
Customer Loyalty
Tabel 2.2
Hipotesis
No Hipotesis Uraian
1 H1 Semakin baik Relationship Marketing maka semakin tinggi Customer Loyalty
2 H2 Semakin baik Relationship Marketing maka semakin tinggi Customer Satisfaction.
3 H3 Semakin tinggi Customer Satisfaction maka semakin tinggi Customer Loyalty
4 H4 Semakin baik Relationship marketing maka semakin baik Islamic corporate image
5 H5 Semakin baik Islamic Corporate Image maka
43 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini mengenai analisis relationship marketing terhadap
customer loyalty dengan customer satisfaction dan Islamic corporate
image sebagai variabel intervening studi kasus Bank BRI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Purwodadi. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah metode yang bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah jenis
penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai
(diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur statistik atau
cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran) (Sujarweni, 2014: 39). Menurut
Kajiran (2008) mendefinisikan penelitian kuantitatif adalah suatu proses
menemukan pengesahan yang menggunakan data berupa angka sebagai
alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus tahun 2018 di Bank
BRI Syariah Kantor Cabang Purwodadi.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan
44
ditarik kesimpulan oleh peneliti. Dalam penelitian ini populasi adalah
seluruh nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Purwodadi yang masih aktif melakukan transaksi di Bank BRI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Purwodadi. Untuk saat ini jumlah populasi
atau yang menjadi nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Purwodadi yaitu 11.684 nasabah.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi.
Dalam penelitian ini menggunakan convinience sampling atau juga
bisa disebut sampling insidental yaitu tehnik pengumpulan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau
insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2015: 85).
Teknik Sampling dalam penelitian ini, tingkat kesalahan (error)
yang digunakan adalah 8%. Teknik untuk menentukan jumlah sampel,
dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
Rumus Slovin
S= P/(1+P.e2)
= 11684 / (1+ 11684.0,082)
