ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP
MINAT NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK
DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
FITRIYA DINI QOYYIMAH
NIM 213 14 098
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : Fitriya Dini Qoyyimah
NIM : 213 14 098
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk
dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah
KCP Purwodadi)” benar-benar bebas dari plagiat dan apabila pernyataan ini terbukti
tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Persembahan
Karya ini saya persembahkan untuk ke dua orang tua, keluarga besar dan teman-teman semua.
Terimaksih atas dukungan dan do’a kalian, semoga saya selalu mampu memberikan
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Alla SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan
Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi)” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga. Dalam
penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberi bimbingan,
maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan menyampaikan rasa
terimakasih kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Dr. Anton Bawono, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga
3. Fetria Eka Yudiana, M. Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga
4. Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI, selaku Dosen Pembimbing yang
telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi
ini
6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu
yang telah diberikan
7. Muchlisin, selaku Branch Office di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi
8. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sutarti yang selalu mendukung,
mendoakan dan memberikan motivasi
9. Adik-adikku, Aldi, Laila, Bela dan Aqil yang selalu mendoakan dan meberi
dukungan.
10.Sahabat-sahabatku, Syafa’, Azizah, Noorohmah, Anna, Ika yang selalu
memberikan semangat, motivasi, masukan, perhatian, hiburan serta do’a.
11.Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014
12.Semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak
dapat saya sebutkan satu persatu
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum
sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.
Salatiga, 8 September 2018
ABSTRAK
Qoyyimah, Fitriya Dini. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana, Kualitas
Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi). Skripsi, Program studi Perbankan syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap minat (2) pengaruh kualitas produk terhadap minat (3) pengaruh brand
image terhadap minat (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan (5)
pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan (6) pengaruh brand image terhadap
kepercayaan (7) pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image
terhadap minat kepercayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi. Pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling
Insidental. Sampel yang diperoleh sebanyak 154 responden. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan IMB SPSS versi 22. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji heteroskedaksitas, uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (3) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (5) kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (6) brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (7) kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ...x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah ... .10
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ...11
D. Sistematika Penulisan ...12
BAB II LANDASAN TEORI ...14
A. Telaah Pustaka ...14
B. Kerangka Teori ...26
1. Kualitas Pelayanan ...27
a. Pengertian Pelayanan ...27
b. Pengertian kualitas pelayanan ...28
2. Kualitas Produk ...29
a. Pengertian kualitas produk ...30
b. Jenis-jenis produk ank ...32
3. Citra Merek (Brand Image) ...33
a. Dimensi citra merek ...33
b. Pengukuran citra merek...34
4. Minat ...35
a. Pengertian minat...35
b. Kondisi yang mempengaruhi minat ...37
c. Macam-macam minat ...38
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat...39
5. Kepercayaan ...40
a. Pengertian kepercayaan ...40
b. Dimensi kepercayaan ...42
D. Hipotesis ...43
BAB III METODE PENELITIAN ...49
A. Jenis Penelitian ...49
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...49
C. Populasi dan Sampel ...50
1. Populasi ...50
2. Sampel ...50
D. Teknik Pengumpulan Data ...51
E. Skala Pengukuran ...52
1. Skala nominal ...52
2. Skala interval ...52
F. Definisi Konsep dan Operasional ...53
1. Variabel bebas (independent variabel) ...53
2. Variabel intervening ...53
3. Variabel terikat (dependent variabel) ...54
G. Instrument Penelitian ...54
H. Uji Instrumen Penelitian ...55
1. Uji reliabilitas ...56
2. Uji validitas ...56
I. Alat Analisis ...57
1. Analisis regresi ...57
a. Koefisien determinasi (R2) ...57
b. Uji signifikan simultan (uji statistik F) ...58
c. Uji signifikan parameter individual (uji t) ...58
2. Uji asumsi klasik ...59
a. Uji multikolonieritas ...59
3. Analisis jalur (path analisis) ...61
BAB IV ANALISIS DATA ...62
A. Deskripsi Obyek Penelitian ...62
1. Profil bank BRI Syariah ...62
2. Visi bank BRI Syariah ...64
3. Misi bank BRI Syariah ...64
4. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin ...64
5. Gambaran responden berdasarkan usia ...65
6. Gambaran responden berdasarkan pekerjaan ...67
7. Gambaran responden berdasarkan lama waktu menjadi nasabah .67 8. Gambaran responden berdasarkan penghasilan ...68
B. Analisis Data ...69
1. Uji Instrumen Penelitian ...69
a. Uji reliabilitas ...69
b. Uji Validitas ...71
2. Analisis Regresi ...73
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...73
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...74
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ...75
3. Uji Asumsi Klasik ...78
a. Uji Multikolonieritas ...78
b. Uji Heteroskedaksitas ...80
c. Uji normalitas ...81
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ...82
5. Pengujian Hipotesis ...88
C. Pembahasan Hasil Hipotesis ...91
A. Kesimpulan ...100
B. Saran ...101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Temuan Research Gap ...8
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu...22
Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator...54
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...64
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia...65
Tabel 4.3 Responden berdasarkan pekerjaan ...65
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah ...68
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan...68
Tabel 4.6 Hasil Reliabilitas Data ...70
Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas ...71
Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi R2 ... 73
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ...74
Tabel 4.11 Hasil Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ...75
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi ...78
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser ...81
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrof-Smirnov test ...82
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan ...83
Tabel 4.17 Hasil Regresi ...85
Tabel 4.18 ...85
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ...44
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analisis) ...61
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bank syariah di Indonesia dewasa ini dapat dinilai
sangat pesat.Persaingan dalam dunia perbankan juga semakin ketat dalam
kondisi seperti ini mengharuskan para pelaku pasar perbankan harus bekerja
keras demi meningkatkan atau mempertahankan daya saing perbankan.Peran
bank syariah dalam memacu pertumbuhan ekonomi daerah semakin strategis
dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang semakin
berimbang.Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga
diperlihatkan dengan adanya dual banking system dimana bank konvensional
diperkirakan untuk membuka Unit Usaha Syariah.
Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan
sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas.Market share
bank syariah di Indonesia relaitiv masih kecil, belum mencapai 2% dari total
asset bank secara nasional.Berdasarkan prinsip bank syariah seperti halnya
bank konvensional, bank syariah mempunyai fungsi utama sebagai lembaga
intermediasi (intermediary institution).Artinya, lembaga lembaga bank adalah
lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan
Dengan lahirnya bank islam yang beroprasi berdasarkan sistem bagi
hasil sebagai alternatif pengganti bunga pada bank-bank konvesional,
merupakan peluang bagi umat islam untuk memanfaatkan jasa bank seoptimal
mungkin merupakan peluang karena umat islam berhubungan dengan
perbankan dengan tenang, tanpa keraguan dan didasari oleh motivasi
keagamaan yang kuat di dalam memobilisasi dana masyarakat untuk
pembiayaan pembangunan ekonomi kuat (Sumitro, 2004: 55). Peluang
tersebut tidak hanya dirasakan umat muslim saja, tetapi juga oleh umat non
muslim. Karena bank islam dinilai terbukti mampu menjadi sarana penunjang
pembangunan ekonomi yang handal dan dapat beroprasi secara sehat, karena
didalam operasinya terkandung misi kebersamaan antara nasabah dengan
bank. Selain itu, bank islam dinilai mampu hidup berdampingan secara serasi
dan kompetisi secara sehat dan wajar dengan bank-bank konvensional yang
telah ada, karena bank islam tidak bersifat eksklusif untuk umat islam saja,
tidak ada larangan bagi umat non muslim untuk melakukan hubungan dengan
bank islam.
Bank islam dengan sistem bagi hasilnya sebagai alternatif pengganti
dari penerapan sistem bunga ternyata dinilai telah berhasil menghindarkan
dampak negatif dari sistem penerapan bunga, seperti (a) pembedaan pada
nasabah berlebih-lebihan dengan beban bunga berbunga (compound interest)
bagi nasabah yang tidak mampu membayar pada saat jatuh temponya, (b)
terjadinya konsentrasi kekuatan ekonomi ditangan kekuatan kelompok elit,
para banker dan pemilik modal (d) kurangnya peluang bagi kekuatan ekonomi
lemah atau bawah untuk mengembangkan potensi usahanya (Sunitro, 2004:
56).
Hal mendasar yang membedakan antara lembaga keuangan non islam
dan islam adalah terletak pada pengambilan dan pengembalian keuntungan
yang diberikan oleh lemabaga keuangan kepada nasabah. Sehingga terdapat
istilah bunga dan bagi hasil.Sistem bunga (interest) lebih bertujuan untuk
mengoptimalkanpemenuhan kepentingan pribadi, sehingga kurang
mempertimbangkan dampak sosial yang ditimbulkan.Berbeda dengan sistem
bagi hasil, sistem ini berontasi pemenuhan kemaslahatan hidup umat.
Dalam perkembangannya, khususnya masyarakat perbankan
menyambut hangat lahirnya bank syariah.Hal tersebut ditunjukkan oleh
keterbukaan Bank Indonesia dengan mengeluarkan kebijakan “dual banking
system”, dimana bank konvensional diijinkan membuka unit usaha syariah
dalam beroperasi (UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).Kebijakan ini
merupakan revisi atas UU No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.Dengan
adanya undang-undang yang baru ini, bank syariah dapat lebih mantap untuk
beroperasi dan bersaing dengan bank-bank lain dalam menyediakan jasa
perbankan bagi masyarakat.
oleh masing-masing bank.Hal yang paling mencolok adalah adanya dua
sistem pengembalian nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil.Bank
syariah mempunyai karakteristik umum dan landasan dasar operasional secara
keseluruhan adalah pada prinsip bagi hasil (profit sharing).Saat ini bank
syariah yang ada di Indonesia memang berkembang cukup signifikan.Hal ini
ditandai dengan jumlah bank syariah yang ada di Indonesia mengalami
penigkatan tiap tahunnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari statistik Bank
Indonesia sampai April 2016, jumlah bank Syariah Di Indonesia berjumlah
199 bank syariiah yang terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit
Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
yang beroprasi di Indonesia hingga tahun 2016 (data diolah dari data OJK)
dari data tersebut bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Seiring berjalannya waktu produk-produk transaksi syariah cukup
diminati oleh banyak orang.Dengan perkembangan tersebut memaksa Bank
Indonesia (BI) menciptakan sebuah trobosan yaitu munculnya PBI
No.8/3/PBI/2006, yang diharapkan mampu mendorong kemampuan sistem
perbankan nasional dalam melayani dan menyediakan kemudahan
bertransaksi syariah.Peraturan inilah yang menjadi landasan dasar bagi cabang
bank konvensional yang telah memiliki Unit Usaha Syariah dalam
melaksanakan transaksi syariah.
Pada era globalisasi ini persaingan antar perbankan syariah dan
dari berbagai bentuk yang diciptakan dari lembaga-lembaga keungan tersebut
untuk meingkatkan minat seseorang agar berperan dalam kegiatan yang
diberikan lembaga keuangan. Kedua lembaga keuangan tersebut memiliki
cara tersendiri dalam meningkatkan pendapatannya melalui berbagi cara
diantaranya yaitu: peningkatan kualitas dalam pelayanan yang diberikan,
peningkatan kualitas produk dan promosi penjualan.
Dalam rangka untuk meningkatkan minat masyarakat menjadi nasabah
dibank syariah, ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, komponen
tersebut mencangkup tangible, responsively, assurance, reality dan empathy.
Sehingga nasabah akan meningkatkan minatnya untuk memakai ulang produk
perbankan yang sudah mereka gunakan. Pelayanan disini menurut Kotler
(2002: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, dimana pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya minat beli ulang dan kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kualitas pelayanan juga dibutuhkan bank syariah untuk menarik minat
nasabah, karena kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan sebuah usaha. Umumnya nasabah bank syariah
mempunyai perasaan senang apabila dilayani secara baik oleh petugas bank
syarat-syaratnya tidak sulit dan cepat mengakses pengajuan pembiayaan,
maka hal ini dijadikan salah satu sarana bank syariah untuk menarik minat
nasabah. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa peneliti seperti Kurniawati
(2012) yang mengatakan bahwa profitabilitas sistem bagi hasil, kualitas
layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat nasaabah dalam
berivestasi. Selain itu uyter et al (1994) dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan minat beli konsumen.
Hubungan antara kualitas produk dengan minat nasabah menjadi pusat
perhatian sehingga bisa menyesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan nasabah.
Banyaknya produk yang ditawarkan tidak memuaskan masyarakat sehingga
nasabah kecewa dengan kualitas produk yang ditawarkan pada perusahaan
yang mengakibatkan nasabah tidak peduli apa yang ditawarkan perusahaan
tersebut. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kesesuaian dengan
tujuan dan kebutuhannya. Semakin tinggi persepsi nasabah terhadap kualitas
produk maka semakin besar minat untuk menjadi nasabah.Seperti yang
dikatakan oleh Astuti Tri (2013) yang mengatakan bahwa secara
bersama-sama persepsi nasabah tentang tingkat suku bunga, promosi dan kualitas
pelayanan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap minat
menabung. Tetapi Nurdiansyah Dede (2009) berpendapat lain bahwa persepsi
nasabah tentang produk pembiayaan tidak mengubah cara pandang dan
pembiayaan, pengetahuan dan antusiasme nasabah banyak yang dipengaruhi
oleh krabat yang lebih dahulu melakukan pembiayaan.
Citra merek juga dianggap mampu mempengaruhi minat nasabah
dalam menggunakan produk.Menurut Kotler dan Keller (2009: 403) citra
merek adalah perespsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar selogan dan tertanam di benak
konsumennya. Seperti yang dikatakakan oleh Kurniawan (2016) yang
menagatakan bahwabrand image berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan (trust). Tetapi Maliyah (2015) berpendapat lain bahwa tidak ada
pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.
Selain menggunakan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra
merek (brand image) dalam meningkatkan minat nasabah, peneliti
menggunakan variabel kepercayaan untuk memediasinya.Kepercayaan
nasabah merupakan sebuah jenis reflesi emosional bagi perdagangan. Hal
tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk diharapkan atau layanan
manfaat, serta konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah
mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu dan yang dirasakan
pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap
menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat
persepsi resiko dan persepsi kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan dan semua variabel secara parsial berpengaruh positif terhadap
minat menggunakan mobile banking.Sedangkan Habibi dan Zaky (2015)
dalam penelitiannya tentang pengaruh kepercayaan, persepsi kegunaan,
persepsi kemudahan dan persepsi kemudahan terhadap minat menggunakan
mobile banking syariah juga mempunyai hasil yang berbeda, penelitian ini
menghasilkan konstruk kepercayaan dan persepsi kemudahan tidak
berpengaruh terhadap minat penggunaan mobile banking syariah.
Tabel 1.1 Temuan Research Gap
Gap Penulis Temuan
Isu: Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.
No Peneliti Hasil
1. Ruyter et al
(1994)
Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif minat beli konsumen.
2. Nurdiansyah
Dede (2009)
Persepsi nasabah tentang produk pembiayaan
berpengaruh negatif terhadap minat nasabah.
3. Kurniawati
(2012)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat berivestasi
4. Astuti Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
(2013)
terhadap minat menabung.
5. Susanti
(2015)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap minat
penggunaan mobile banking.
6. Habibi dan
Zaky
(2015)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh negatif signifikan terhadap minat
penggunaan Mobile Banking.
7. Maliyah
(2015)
Hasil penelitian ini mengatakan tidak ada pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.
8.
Kurniawan
(2016)
Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan (trust).
Perbedaan peneliti ini dengan peneliti-peneliti sebelumya terletak pada
objek maupun variabel-variabel penelitian yakni selain menggunakan variabel
kualitas pelayanan dan kualitas produk independen , peneliti juga
menggunakan minat sebagai variabel dependen dan kepercayaan sebagai
variabel intervening (variabel mediasi). Objek penelitian ini yaitu nasabah
BRI Syariah KCP Purwodadi. Pemilihan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi
oleh peneliti dikarenakan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi berada
dilingkungan yang banyak lembaga keuangan berdiri disekitarnya, sehingga
terjadi persaingan yang kompetitif antar lembaga keuangan baik konvensional
maupun syariah yang terdapat di Purwodadi.
Dalam pembahasan penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan
Produk danBrand Imageterhadap Minat Nasabah Menggunakan Produk
dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
2. Bagaimanan pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi?
6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di Bank
BRI Syariah KCP purwodadi?
7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk
C. Tujuan dan Manfaat Peneltian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan diatas,
maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut:
a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
b. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
c. Mengujipengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
d. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi .
e. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi.
f. Menguji pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi.
g. Menguji pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk
di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
2. Manfaat Penelitian
Peneliti diharapkan mampu memberikan manfaat yang baik secara
Melalui penelitian ini, peneliti mencoba menggali konsep teoritis
mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan margin terhadap
minat nasabah dalam melakukan pembiayaan.
b. Kegunaan secara praktis:
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
pihak-pihak yang bersangkutan.Khususnya bagi penyusun dan
umumnya bagi lembaga-lembaga ekonomi dan bisnis syariah.
D. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang
dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika
penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.Sistematika
penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan. Dalam bab ini dibahas tentang latar belakang masalah
yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti, rumusan masalah terdiri dari
pernyartaan maslaah penelitian dan rumusan masalah penelitian, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori. Dalam bab ini akan membahas tentang pertama
telaah pustaka berisi tentang ringkasan penelitian terdahulu, memberikan
gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka
teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep
babanalisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi
tentang kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan
diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir
hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.
BAB III Metode Penelitian. Pada bab ini akan memberikan informasi jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan
operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV Analisis Data. Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi dari
objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji
analisis data dari data yang diperoleh, berupa uji asumsi klasik yang meliputi
uji normalitas, uji linearitas dan juga dibahas uji statistik.
BAB V Penutup. Merupakan bab yang memuat kesimpulan isi dari
keseluruhan uraian bab-bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Dalam skripsi ini, penulis bukanlah yang membahas tentang pengaruh kualitas
pelayanan , kualitas produk dan brand image terhadap minat nasabah dalam
menggunakan produk dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel
intervening. Seperti yang diteliti oleh Hanafi (2007) Skripsi Fakultas Syariah UIN
Sunan Kalijaga tentang “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam
Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama
Yogyakarta”.Mengatakan bahwa Produk merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi minat nasabah dalam memanfaatkan fasilitas pembiayaan di BMT
Amratani Utama Yogyakarta.
Aisyah (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah untuk menabung di PT Mega
Syariah cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan lebih besarnya t hitung dengan t
tabel (8,146 > 0,2144). Besarnya pengaruh sebagaimana dinotasikan adalah 534 yang
oleh variabel kualitas pelayanan karyawan sebesar 53,4% dan sisanya 46,6%
dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan persamaan regresi yang
diperoleh adalah Y= 16,502 + 0,188X.
Astuti (2013) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung nasabah di Bank BRI Syariah cabang Seleman
dengan nilai korelasi 0,503 dan t-hitung 5,755. Secara keseluruhan Persepsi Nasabah
tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah di BRI Cabang Sleman dengan
F-hitung sebesar 26,374 dan R square sebesar 0,452 yang artinya variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 45,2 % sedangkan sisanya sebesar
54,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.
Cahyani, Saryadi dan Sendhang (2013) hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel persepsi bunga bank dan minat menabung memiliki koefisien
determinasi sebesar 0,132 atau 13,2%. Hal ini berarti 13,2% variabel minat menabung
dapat dijelaskan oleh variabel persepsi bunga bank . Sedangkan sisanya 86,8%
dijelaskan oleh faktor lain, selain faktor persepsi bunga bank. Dari hasil uji regresi
berganda koefisien beta menunjukkan bahwa variabel persepsi bunga bank memiliki
pengaruh terhadap minat menabung sebesar 0,231 atau sebesar 23,1% terhadap minat
menabung. Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah (Y) yang berarti jika Persepsi
Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) semakin tinggi maka akan berpengaruh
positif terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang
diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t)
Rakhmawati dan Isharijadi (2013) Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem
internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP Madiun.
Roziq (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa tingkat kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memilih tabungan
mudharabah pada ank Syariah Mandiri Cabang Jember.
Sartika dan Zaki (2013) hasil peneliian ini menunjukkan konstruk sikap
berpengaruh terhadap minat untuk menggunakan internet banking, serta konstruk
kepercayaan dan persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat untuk
menggunakan layanan internet banking dengan memodifikasi modelTechnology
Acceptance Model (TAM). Analisis dilakukan dengan menggunakan software Smart
PLS.
Trisnadi dan Ngadiono (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di Bank CIMB
Niaga di Bintaro.
Yusrina (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang
Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepercayaan nasabah.
Sumantri (2014) hasil penelitian ini mengatakan ada tiga variabel yang
terbukti berpengaruh positif dan signifikan yaitu, kualitas pelayanan, produk
pembiayaan dan minat. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lebih dominan yaitu
sebesar 41,5%, produk pembiayaan sebesar 26,3% sedangkan minat sebesar 21,6%,
koefisien determinasi (R2) menunjukan sumbangan pengaruh X1 dan X2 secara
serentak terhadap Y1 sebesar 0,388, berarti 38,8% minat menjadi nasabah
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), sedangkan
sisanya sedangkan sisanya 61,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), minat
menjadi nasabah (Y1) secara bersama-sama terhadap keputusan menjadi nasabah
(Y2) sebesar 0,503, berarti 50,3% keputusan menjadi nasabah (Y2) dipengaruhi
kualitas pelayanan (X1), produk pembiayaan (X2) dan minat menjadi nasabah (Y1).
Sedangkan sisanya sebesar 49,7% berasal dari faktor lain yang tidak diteliti.
Sunarsih dan Wulandari (2014) hasil penelitian ini mempunyai hasil yang
berbeda bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung
nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Rahmawaty (2014) hasil pengujian empirik yang dibantu dengan regresi linier
Syari’ah Semarang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,926 dengan nilai
signifikansi atau p value 0,056 di mana dengan menggunakan alpha 0,05, maka nilai
p value 0,056 di atas nilai alpha 0,05. Dengan hasil tersebut di atas, maka hipotesis
yang menyatakan terdapat pengaruh antara persepsi tentang produk bank syari’ah
terhadap minat menggunakan produk tidak sanggup diterima atau hipotesis ditolak.
Dengan demikian, hipotesis ketiga tidak terbukti secara statistik.
Ariyanti (2015) hasil penelitian ini menunjukkan niali koefisien regresi dari
variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,160. Hal ini mengandung arti bahwa nilai
variabel kualitas layanan meningkat sebesar satu satuan skor, maka akan akan
menaikkan minat nasabah menabung sebesar 0,160. Nilai koefisien regresi variabel
kepercayaan (X2) sebesar 0,473. Hal ini mengandung arti jika nilai variabel
kepercayaan meningkat sebesar satu satuan skor maka akan menaikkan minat
nasabah menabung sebesar 0,473.
Nesya dan Japarianto (2015) hasil penelitian ini menunjukkan nilai F
berdasarkan output regresi adalah sebesar 108,738 dengan tingkat signifikasi sebesar
0,000. Temuan ini menunjukkan bahwa model penelitian yang menggambarkan
bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menabung di bank Danamon
didukung oleh data pengisian kuisioner responden.
Setyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM.
Wibowo, Rosmaulin dan Suhud (2015) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi
Menggunakan E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)”
variabel kepercayaan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money
card secara signifikan, dengan nilai thitung 8,537 dan signifikasi 0,000 (kurang dari
0,005).
Wulandari dan Ekawati (2015) hasil ini mengatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli dapat dibuktikan dengan uji Sobel
yang emnunujukkan nilai z = 11,443>1,96.
Ardhiyanti (2016)hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan
(X2) dengan t hitung 4,956 dan nilai t tabel 0,8452, dimana t hitung lebih besar dari t
tabel dan nilai signifikansi 0,00<0,005 maka demikian secara emepiris menerima h2
dan menolak H0, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung pada bank syariah (Y).
Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat menabung ulang di BNI Syariah
Semarang.
Pratiwi dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap minat menabung.Hipotesis ini menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan dari variabel citra perusahaan terhadap minat minat
menabung.Hasil pengujian kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa pengaruh
citra perusahaan terhadap minat menabung adalah sebesar 0,558 dan bernilai positif.
Kurniawan (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa brand image
terhadap kepercayaan (trust) secara signifikasi berpengaruh terhadap nilai t sebesar
6,402 sementara probabilitasnya 0,000 (sign).
Prassetyo (2017) hasil penelitian ini mengatakan diantara variabel tingkat
nisbah, penerapan akad, citra merek, promosi dan kualitas pelayanan yang paling
dominan terhadap minat menabung masyarakat yaitu citra merek, variabel citra merek
memiliki nilai p value 0,000 <0,05 artinya signifikan. Citra perusahaan
mempengaruhi minat beli pelanggan sebesar 44,2%.
Maisaroh (2017) hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa konstanta (a)
bernilai negatif sebesar -3,914 atau 3,914%.Konstanta bernilai negatif menunjukkan
bahwa dalam keadaan tidak ada variabel tingkat margin (X1) dan kualitas pelayanan
(X2), maka minat nasabah bernilai negatif atau mengalami penurunan sebesar -3,914
atau 3,914%. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b2) bernilai positif atau
63,6% yang artinya apabila terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X2) naik sebesar
1% maka minat nasabah (Y) dalam mengambil pembiayaan murabahah akan naik
sebesar 0,636 atau 63,6%.
Muhyidin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan,
pengetahuan produk, kepercayaan dan pelayanan tidak mempengaruhi minat menjadi
nasabah Bank syariah.
Muhromin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa produk berpengaruh
Beberapa refrensi dari hasil penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel
Penelitian
Produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi minat nasabah
dalam memanfaatkan fasilitas
pembiayaan di BMT Amratani Utama
Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat nsabah untuk menabung di Bank Mega Syariah
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat
menabung nasabah di Bank BRI
Hasil penelitian ini menunjukkan
5. Rakhmawati
Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan (trust) berpengaruh
signifikan terhadap minat menggunakan
sisitem internet banking pada nasabah
bank Muamalat KCP Madiun.
6. Roziq
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa tingkat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memilih tabungan mudharabah.
7. Sartika dan
Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem
internet banking pada nasabah.
8. Trisnadi dan
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di Bank CIMB Niaga di Bintaro.
9. Wahab
Penelitian ini menyatakan hahwa
product, berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah BNI Syariah Cabang Malang.
Variabel
Kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas produk, brand image dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa produkpembiayaan berpengaruh positif terhadap minat untuk menjadi nasabah di Bank Syariah.
14. Rahmawaty
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa persepsi tentang produk bank syariah dan kepercayaan berpengaruh
positif signifikan terhadap minat
penggunaan produk di bank BNI Syariah Semarang.
15. Sumantri Variabel
Independen:
Hasil penelitian ini menunjukkan
(2014) kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
positif dan signifikan terhadap minat seseorang untuk menjadi nasabah di bank syariah.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa
kepercayaan berpengaruh positif
terhadap minat menabung di bank
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kepercayaan dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap minat nasabah menabung di bank CIMB Niaga
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM.
Hasil penelitian dapat diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap minat menggunakan e mony
Kepercayaan berpengaruh positif
beli.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung pada bank
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat menabung ulang di BNI Syariah semarang.
Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap minat menabung.
24. Kurniawan
(2016)
Variabel
Independen: Brand
image.
Variabel Dependen: kepercayaan.
Brand image berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan (trust).
25. Yunus
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
factor kepercayaan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
(2017) merek.
Variabel
Dependen: minat.
signifikan terhadap minat menabung.
27. Maisaroh
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap minat nasabah pada
pembiayaan murabahah di BMT Surya
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan, pengetahuan produk,
kepercayaan dan pelayanan tidak
mempengaruhi minat menjadi nasabah Bank syariah.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
produk berpengaruh terhadap
kepercayaan nasabah.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2007: 42) pelayanan (service) adalah
setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Payne (2007: 8) pelayanan adalah
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tak berwujud dan (intangibility)
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab
pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian kosumen
terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa
serviceadalah seluruh aktivitas, tindakan, kinerja yang pada dasarnya tidak
berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihaklain dan tidak
mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan telah banyak dikemukakan oleh para
peneliti, diantara lain pendapat Olsen dan Wyckof dalam Tho’in (2011: 78),
bahwa kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari perbandingan antara harapan
konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan jasa.Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dilihat dari seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
Menurut Kotler dan Keller (2007: 57) kualitas pelayanan adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakannya atau
yang tersirat.Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
maupun sebagai strategi untuk tumbuh.Keunggulan suatu produk atau
pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang
diberikan pelayanan tersebut.
Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau
pelayanan, Kotler dan Keller (2009: 149) berhasil mengidentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
yang disebut dengan pelayanan servqualyaitu :
1) Berwujud (tangible); yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan
pegawai, gedung dan sarana komunikasi.
2) Empati (empathy); yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
dengan segera sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4) Ketanggapan (responsiveness); yaitu suatu kemampuan untuk
memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
memberikan informasi yang jelas.
5) Jaminan (assurance); yaitu jaminan pengetahuan dan perilaku untuk
membangun kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
2. Kualitas Produk
a. Pengertian kualitas produk
Menurut Heizer dan Render dalam Wibowo (2010: 137) kualitas
merupakan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.Sedangkan menurut Russell dan Taylor dalam Wibowo (2010:
137) kualitas dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik
produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya
memuaskan kebutuhan tertentu.
Menurut Kasmir (2004: 216) produk secara umum diartikan sebagai
sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.Artinya, apapunwujudnya selama itu dapat memenuhi
keinginan pelanggan dan kebutuhan kita katakan sebagai produk.Dalam
mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar
untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.Sehingga
produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk harus
memperhatikan tingat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Menurut David Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 31)
menyatakan kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.Kualitas produk suatu produk baik berupa barang
atau jasa perlu ditentukan melalui dimensinya. Berikut ini adalah dimensi
kualitas produk yang akan mempengaruhi konsumen menurut David
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 38) memiliki 8 dimensi:
1) Kinerja (Performance); merupakan hal yang berkaitan dengan aspek
fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli suatu barang.
2) Kehandalan (Reliability); merupakan hal yang berkaitan dengan
probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan
fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan
dalam kondisi tertentu.
3) Karakteristik tambahan (Features); merupakan aspek performansi
yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
4) Kesesuaian (Conformance); merupakan hal yang berkaitan dengan
tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Daya tahan (Durability); merupakan umur ekonomis dari suatu produk
yang ditawarkan oleh perusahaan.
6) Pelayanan (Serviceability); merupakan karakteristik yang ebrkaitan
dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan produk.
7) Estestika (Aesthetics); merupakan nilai menarik atau tidaknya dari
suatu produk yang bisa ditangkap oleh konsumen.
8) Fit and finish; merupakan sifat subyektif yang berkaitan dengan
perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai
produk berkualitas.
b. Jenis-Jenis Produk Bank
Menurut Kasmir (2004: 219), kelengkapan jenis produk yang
ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank itu sendiri. Semakin
lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik, sehingga untuk
memperoleh produk bank nasabah cukup mendatangi satu bank saja.
Produk bank tersebut meliputi:
a. Rekening giro
b. Rekening tabungan
c. Rekening deposito
2) Menyalurkan dana (lending) dalam bentuk:
a. Kredit investasi
b. Kredit modal keerja
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti:
a. Menerima setoran-setoran
b. Melayani pembayaran
c. Berperan dalam pasar modal
d. Transfer
e. Inkaso (collection)
f. Kliring (clearing)
g. Save deposit box
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek menurut Kotler dan Keller (2009: 403) adalah perespsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang
tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat
mendengar selogan dan tertanam di benak konsumennya.
a. Dimensi citra merek (brand image)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 409) dimensi atau indikator brand
image sebagai berikut:
1) Kesan professional; yaitu produk kesan profesional atau memiliki kesan
keahlian dibidangnya.
2) Kesan modern; yaitu produk memiliki kesan modern atau memiliki
teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.
3) Melayani semua segmen; yaitu produk ampu melayani semua segmen
yang ada, tidak hanya memiliki segmen khusus.
4) Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak
pelanggan dengan baik.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 406), pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
1) Kekuatan (stregth)
Kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, sehingga bisa dianggap
sebagai sebuah kelebihan dibidang merek lain. Kekuatan ini meliputi:
penampilan fisik produk, harga produk, fasilitas produk, penampilan
fasilitas pendukung dari produk.
2) Keunikan (uniqueness)
Keuinikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek yang lain. Kesan unik muncul dari atribut produk.
3) Favourable
Favourtable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourtable ini
antara lain: kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat, maupun kesesuaian antara kesan dibenak pelanggan dengan
citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
4. Minat
Menurut Crow and Crow (1984: 248) menyatakan bahwa minat adalah
dasar bagi tugas hidup untuk mencapai tujuan yang diharapkan.Minat atau
interest bisa berhubungan dengan daya gerak yang mendorong kita cenderung
atau tertarik pada orang, benda atau kegiatan ataupun bisa berupa pengalaman
yang efektif yang dirangsang oleh kegiatan itu sendiri. Dengan kata lain,
minat dapat menjadi penyebab kegiatan dan penyebab parsitipasi dalam
kegiatan. Seseorang mempunyai minat terhadap sesuatu maka akan
menampilkan suatu perhatian, perasaan dan sikap positif terhadap sesuatu hal
tersebut. Sedangkan menurut Djali dalam Triyono (2017) minat adalah rasa
lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal atau aktifitas, tanpa ada yang
menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan terhadap suatu hubungan
antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.Semakin kuat atau dekat
hubungan tersebut, semakin besar minatnya.
Mappiare dalam Nurul (2011) minat adalah suatu perangkat mental
yang terdiri dari suatu campuran perasaan, harapan, pendirian, prasangka, rasa
takut atau kecenderungan-kecenderungan lain yang mengarahkan individu
kepada suatu pilihan tertentu. Sedangkan menurut Woodworth dan Marquis
dalam Triyono (2017) minat merupakan suatu motif yang menyebabkan
individu berhubungan secara aktif dengan objek yang menarik baginya. Oleh
karena itu minat dikatakan sebagai suatu dorongan untuk berhubungan dengan
Dari pengertian diatas dapat diambil beberapa pengertian sebagai
berikut:
1) Perasaan sadar dari individu terhadap suatu objek atau aktifitas, karena
adanya anggapan bahwa objek dan aktivitas tersebut bermanfaat bagi
dirinya.
2) Perasan senang terhadap subjek atau objek ataupun juga aktivitas.
3) Perasaan sadar dan suka tersebut akan menimbulkan rasa untuk
memperhatikan suatu objek, subjek atau aktivitas.
4) Dorongan tersebut akan berlangsung secara terus menerus untuk selalu
melakukan aktivitas yang berhubungan dengan subejk, objek yang
diminati.
5) Kuatnya kecenderungan individu untuk memberikan perhatian terhadap
objek, subjek atau aktivitas tersebut. (Nurul, 2011).
b. Beberapa Kondisi yang Mempengaruhi Minat
Meurut Shaleh dalam Nurul (2011: 41) minat dapat dipengaruhi oleh
beberapa kondisi diantaranya yaitu:
1) Status ekonomi
Jika status ekonomi sesorang membaik, maka orang itu akan
cenderung memperluas minat mereka untuk mencapai hal yang
sebelumnya belum mampu ia laksanakan. Dan sebaliknya jika status
usaha yang kurang maju, maka orang akan cenderung mempersempit
minat mereka.
2) Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang maka
akan semakin besar pula kegiatan yang bersifat intelek yang dilakukan.
Seperti yang dikatakan L. W Green yang dikutip Noto Atmojo, 1997 “jika
ada seseorang yang mempunyai pengetahuan yang baik, maka ia mencari
pelayanan yang lebih kompeten dan aman baginya”.
3) Tempat tinggal
Dimana orang tinggal banyak dipengaruhi oleh keinginan yang
biasa mereka penuhi pada kehidupan sebelumnya masih dapat dilakukan
atau tidak.
c. Macam-Macam Minat
Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 39) minat dibagi
menjadi bermacam-macam diantaranya yaitu:
1) Berdasarkan timbulnya, minat dapat dibedakan menajdi minat primitive
dan minat kultural. Minat primitive adalah minat yang timbul karena
kebutuhan biologis atau jaringan-jaringan tubuh, misalnya kebutuhan akan
makanan. Sedangkan minat kultural adalah minat yang timbul karena
proses belajar.
dengan aktifitas itu sendiri, itu merupakan minat yang lebih mendasar atau
minat asli. Minat ekstinsik adalah minat yang berhubungan dengan tujuan
akhir dari kegiatan tersebut.
3) Berdasarkan cara mengungkapkan, minat dapat dibedakan menjadi empat
yaitu: ekspressed interest, manifiset interest, tested interest dan
inventoried interest
d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terbentuknya Minat
Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 41) faktor-faktor
yang mempengaruhi timbulnya minat terhadap sesuatu cukup banyak, dimana
secara garis besar dikelompokkan menjadi dua yaitu:
1) Dari dalam individu yang bersangkutan misalnya: bobot, umur, jenis
kelamin, pengalaman, perasaan mampu, keperibadian.
2) Berasal dari luar mencangkup lingkungan keluarga, sekolah dan
masyarakat.
Faktor lingkungan justru mempunyai pengaruh yang sangat besar
terhadap timbul dan berkembangnya minat seseorang.Manakah dari ketiga
macam lingkungan itu berpengaruh, ini sangat sulit untuk menentukannya
karena ada minat seseorang timbul dan berkembangnya lebih dipengaruhi oleh
faktor keluarga, tetapi ada juga yang dari lingkungan sekolah atau masyarakat
atau sebaliknya. Crow end Crow (1984: 253) berpendapat ada tiga faktor yang
1) Faktor dorongan atau keinginan dari dalam (inner urges); yaitu dorongan
atau keinginan yang berasal dari dalam diri seseorang merupakan rasa
ingin tahu, atau dorongan untuk mengahasilkan sesuatu yang baru atau
yang berbeda akan menimbulkan minat tertentu. Termasuk didalamnya
berkaitan dengan faktor-faktor biologis yaitu faktor-faktor yang berkaitan
dengan kebutuhan-kebutuhan fisik yang mendasar.
2) Faktor motif sosial (social motive); yaitu motif yang dikarenakan adanya
hasrat yang menghubungkan dengan faktor dari diri seseorang sehingga
menimbulakan minat tertentu. Faktor ini menimbulkan seseorang menaruh
minat terhadap suatu aktifitas agar dapat diterima atau diakui oleh
lingkungan termasuk didalamya faktor status sosial, prestise
(kehormatan/kedudukan/harga diri/pamor).
3) Faktor emosional (emotional motive); yaitu motif yang berkaitan dengan
perasaan emosi yang berupa dorongan-dorongan, motif-motif,
respon-respon emosional dan pengalaman-pengalaman yang diperoleh individu.
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Menurut Robbins dan Judge (2007: 319) kepercayaan adalah suatu
pengharapan positif bahwa pihak lain tidak akan mengambil kesempatan
melalui pihak lain Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
peka terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012: 225).
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan
penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum
merasakannya (Jasfar, 2009: 163).Kepercayaan penting bagi perusahaan
karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya
tanpa ada kepercayaan (Jasfar, 2009: 163).
Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah:
1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan cara bekerja sama dengan rekan
berdagang.
2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan
pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,
terutama dibidang jasa.Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sulit bagi perusahaan
membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk
memuaskannya, dengan menangani keluhan-keluhannya dengan bijaksana
(Jasfar, 2009: 199). Terdapat dua landasan utama agar terciptanya
kepercayaan terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009: 168), yaitu:
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan
Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat yang
sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen. Resiko
yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk intangible (jasa)
menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan untuk
dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan keterandalan
pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi yang dilakukan,
konsumen selalu mengukur kompetensi atau kehandalan pelayanan
sebagai suatu hal yang paling penting dalam kualitas pelayanan.
2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan
Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat
keadilan didalam perilaku perusahaan.Selama ini, kejujuran kurang
berkembang sebagai masalah-masalah konsumen, tenaga kerja atau
rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika perilaku
perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan kejujuran atau
norma-norma dari seseorang.
Menurut Robbins dan Judge (2007: 329) dalam mengevaluasi
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada liam yaitu:
1) Integritas (integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
seseungguhnya.Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang
kritikal.Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
yang lainnya tidak berarti.
2) Kompetensi (competence)
Teknik dan kemampuan dalam berintregitas membangun kepercayaan.
Misalnya bagaiman mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan
mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3) Konsistensi (consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,
tingkat prediksi terhadap seseorang dan penilaian menangani situasi.
4) Loyalitas (loyalty)
Kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, yang timbul dari
kesadaran sendiri.
5) Keterbukaan (openness)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1
Hipotesis dapat diartikan jawabanya yang bersifat sementara terhadap
masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara
empiris. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Pengaru kualitas pelayanan terhadap minat
Sebagian besar peneliti mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi minat menggunakan produk .Seperti yang dikatakan oleh Aisyah
(2013) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat nsabah
untuk menabung di Bank Mega Syariah cabang Semarang.Cahyani Saryadi dan
antara terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah kota Semarang. Dan juga
Sumantri (2014). Ariyani (2015) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat
nasabah menabung di bank CIMB Niaga Syariah di Surabaya.yang mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
seseorang untuk menjadi nasabah di bank syariah.Ardhiyanti (2016) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung pada bank syariah. Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini
mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat
menabung ulang di BNI Syariah semarang.Namun hasil penelitian ini tidak
didukung oleh penelitian Sunarsih dan Wulandari (2014) kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap minat menabung nasabah PT Bank Muamalat Indonesia.
Kemudian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
minat menggunakan produkdi Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
2. Pengaruh kualitas produk terhadap minat
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kualitas produk sangat mempengaruhi
minat nasabah dalam menggunakan produk bank syariah. Seperti yang
diungkapkan oleh Rahmawathy Anita (2014) mengatakan bahwa persepsi tentang
produk bank syariah berpengaruh positif signifikan terhadap minat penggunaan
produk di bank BNI Syariah Semarang. Wahab (2013) mengatakan bahwa produk
