PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan yang baik dari karyawan atau penanggung jawab kafe dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengunjungi kafe tersebut. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang berkunjung, sehingga pengelola kedai kopi harus memperhatikan aspek pendukung agar pelanggan tertarik untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian berulang di kedai kopi tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare”.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
- Tinjauan Penelitian Relevan
- Tinjauan Teori
- Teori Kualitas Layanan
- Teori Loyalitas Konsumen
- Kerangka Konseptual
- Kerangka Pikir
- Hipotesis
Shohib Muttaqin dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen”. Herlisia Krisdayanti dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang”. 6 Helisia Krisdayanti, 'Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Miimarket Kertapati Jaya Indah Palembang' (2017).
Sedangkan kesimpulan penelitian peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). Kualitas pelayanan merupakan suatu kewajiban yang harus dipenuhi oleh para pengusaha atau pengelola kafe guna menjaga dan terus mendapatkan kepercayaan konsumennya. Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan yang berhubungan dengan keinginan konsumen dan ketepatan cara penyampaian untuk memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik sering disebut sebagai salah satu faktor terpenting bagi keberhasilan suatu perusahaan, karena kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri. Variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen sedangkan loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare.
Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare.
METODE PENELITIAN
- Pendekatan dan Jenis Penelitiaan
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Teknik Pengumpulan dan Instrumen Pengolahan Data
- Definisi Operasional Variabel
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisis Data
Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare, bisa. Pada pernyataan poin 4 diperoleh nilai r hitung sebesar (0,712) > r tabel (0,254) yang berarti pada pernyataan poin keempat variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Kafe Berringan Tanggul Cempae Soreang Parepare.
Untuk variabel kualitas pelayanan (X) di Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare nilai hipotesisnya paling banyak 75% dari nilai ideal. Jika nilai sig < 0,05 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kafe Beringin Tanggul Soreang Parepare. Jadi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kafe Beringin Tanggul Soreang Parepare.
H0 = tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) Ha = terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y). Jika nilai Sig > 0,05 maka dapat disimpulkan H0 diterima dan Ha ditolak H0 = Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Kafe Beringin. Penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen di Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare.
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di mini market Kertapati Jaya Indah Palembang.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Hasil Penelitian
Staf Kafe Beringin berjumlah 18 orang karyawan yang terdiri dari 5 orang karyawan laki-laki dan 13 orang karyawan perempuan. Café Beringin juga menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman, menyediakan fasilitas menonton pertandingan sepak bola bersama bagi pengunjung dan juga terdapat musala. Cafe Bringin merupakan sebuah cafe yang awalnya didirikan oleh salah satu warga yang berdomisili tepat di lokasi Cafe Beringin.
Situs ini sering dikunjungi oleh masyarakat agar pemilik usaha dapat diberikan saran dan informasi dalam membuka usaha kedai kopi, sehingga pemilik kedai kopi Beringin dapat berinisiatif dalam membuat atau membangun kedai kopi Beringin. Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 1 bulan berdasarkan izin penelitian yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah setempat, proses penelitian yang dilakukan mengacu pada metode penelitian, instrumen penelitian yang digunakan adalah observasi, angket dan dokumentasi. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada masyarakat atau konsumen yang sering mengunjungi Kafe Beringin Tanggul Cempae Soreang Parepare karena dari kuesioner ini peneliti dapat menemukan jawaban dari setiap pernyataan yang disampaikan.
Saya akan merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi kafe Beringin Tanggul Soreang Cempae untuk membeli makanan atau minuman. Saya tidak mudah tertarik dengan kafe lain karena kualitas pelayanan Beringin Cafe sangat memuaskan. 5. Berdasarkan tabel 4.1 di atas, penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 60 responden, dimana pada sampel yang dipilih, dilihat dari jenis kelamin, jumlah sampelnya juga sebanyak 43 orang perempuan (65,2%), sisanya laki-laki sebanyak 17 orang (34,8%) .
Hal ini menunjukkan bahwa di kalangan konsumen Kafe Beringin, laki-laki yang mengunjungi Kafe Beringin lebih sedikit dibandingkan perempuan.
Pengujian Persyaratan Analisis Data
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas, hasil uji validitas pernyataan poin 1 diperoleh nilai r hitung sebesar (0,736) > r tabel (0,254) yang berarti poin pernyataan pertama tentang kualitas pelayanan dinyatakan valid. Pada pernyataan poin 3 nilai r hitung (0,691) > r tabel (0,254) yang berarti pada item pernyataan ketiga variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Pada pernyataan poin 5 nilai r hitung (0,790) > r tabel (0,254) artinya pada item pernyataan kelima variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.
Pada pernyataan poin 6 nilai r hitung sebesar (0,730) > r tabel (0,254) yang berarti pada pernyataan poin keenam variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Berdasarkan tabel 4.5 diatas, hasil uji validitas item 1 pernyataan diperoleh nilai r hitung sebesar (0,804) > r tabel (0,254) yang berarti pada item pertama pernyataan variabel loyalitas konsumen adalah dinyatakan sah. Pada pernyataan poin 2 diperoleh nilai r hitung (0,853) > r tabel (0,254) yang berarti pada pernyataan poin kedua variabel loyalitas konsumen dinyatakan valid.
Pada item kalimat 3 nilai r hitung (0,829) > r tabel (0,254) artinya pada item pernyataan ketiga variabel loyalitas konsumen dinyatakan valid. Pada item kalimat 4 nilai r hitung (0,791) > r tabel (0,254) artinya pada item pernyataan keempat variabel loyalitas konsumen dinyatakan valid. Pada butir 5 pernyataan nilai r hitung (0,803) > r tabel (0,254) artinya pada butir 5 variabel loyalitas konsumen dinyatakan valid.
Berdasarkan tabel 4.6 diatas terlihat nilai N of Items (jumlah item atau rincian pernyataan kuesioner) sebanyak 6 item dengan nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,890.
Pengujian Hipotesis
Contoh perhitungan di atas menunjukkan bahwa rata-rata kualitas pelayanan = 18% dari apa yang diharapkan secara ideal; skor yang diharapkan dari jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner adalah 1,800. Berdasarkan hasil uji one sample t-test pada tabel 4.9 diperoleh nilai t-hitung untuk variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar -142,709 dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan dk=n dengan tingkat signifikansi a= 5% (0,05, t-tabel berekor 1,671.2): dari tabel 4.10 diatas diketahui nilai Sig. 2 sisi) antara kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas konsumen (Y) sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel loyalitas konsumen.
Melihat Tabel 4.10 diketahui nilai kepentingan (Sig) variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,000 karena nilai sig. Kami menggunakan Tabel 4.12 di atas untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas. Maka dari tabel diatas diketahui besarnya F = 102,479 dengan tingkat signifikansi 0,000 > 0,05 sehingga dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. (Y).
Sebaliknya jika t hitung < t tabel maka tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y). Karena nilai t hitung 10,123 > 2,001 maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti “terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y)”. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) dalam analisis regresi linier sederhana dapat berpedoman pada nilai R square atau R2 dari Tabel 4.14 pada bagian ringkasan model.
Berdasarkan tabel 4.14 di atas menunjukkan besarnya nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0,799 dan menjelaskan persentase pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan yang disebut dengan koefisien determinasi yang merupakan hasil. dari kotak R.
Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian kedua yang dilakukan juga erat kaitannya dengan hasil penelitian ini dimana Shohib Muttaqin meneliti “Dampak Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”36. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika dikaitkan dengan hasil penelitian ini, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang juga diperhatikan oleh setiap pengelola kafe dalam memperoleh loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Helisia Krisdayanti dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang” 38. Hasil Penelitian Herlisia Krisdayanti kedua variabel independen kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan. X2) mempunyai hubungan positif signifikan dengan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). 38Helisia Krisdayanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Miimarket Kertapati Jaya Indah Palembang” (2017).
Jika dihubungkan dengan indikator kualitas pelayanan berdasarkan hasil survei kuesioner menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan di Kafe Beringin adalah baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di atas terdapat beberapa temuan yang menghubungkan variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y), dimana kesimpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). Hasil uji regresi linier sederhana dengan perhitungan uji t menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, maka peneliti menyarankan kepada pemilik Kafe Beringin maupun kafe lainnya untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga akan tercipta loyalitas konsumen.
PENUTUP
Simpulan
Kualitas pelayanan ideal yang diharapkan sebesar 18%, jawaban responden menunjukkan nilai yang diperoleh sebesar 1,422 atau 14,42% dari skor ideal.
Saran
Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel intervening dalam penelitian konsumen kedai kopi di kota Medan. Metode penelitian bisnis: panduan dalam melakukan penelitian, lengkap dengan contoh proposal dan hasil penelitian di bidang manajemen dan akuntansi. Saya tidak akan beralih ke produk kafe lain kecuali produk kafe Banyan Tanggul Cempae Soreang.
Saya akan merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi Beringin Cafe, Tanggul Soreang Cempae untuk membeli makanan atau minuman 4. Saya akan tetap setia mengunjungi Banyan Cafe meskipun saya merekomendasikan kafe lain. Lampiran 2 Surat Rekomendasi pelaksanaan penelitian dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Parepare.
