SKRIPSI
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Café di Kota Malang)
OLEH:
SYECH M A ZAIN AL AMRIE 201710160311118
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
i
LEMBAR PERSETUJUAN
ii
LEMBAR PENGESAHAN
iii
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : Syech M A Zain Al Amrie
NIM : 201710160311118
Program Studi : Manajemen
Surel : abuzain16@hotmail.com
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini adalah asli dan benar-benar hasil karya sendiri, baik sebagian maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain.
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan (referensi) dalam skripsi ini, secara tertulis dan secara jelas dicantumkan sebagai bahan atau sumber acuan dengan menyebutkan nama pengarang dan dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan ketentuan penulisan ilmiah yang berlaku.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi-sanksi lainnya yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Malang, 20 September 2021 Yang Membuat Pernyataan,
Syech M A Zain Al Amrie NIM: 201710160311118
v
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Café di Kota Malang) Syech M A Zain Al Amrie
Rohmat Dwi Jatmiko Eko Handayanto
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email: abuzain16@hotmail.com, jetto@umm.ac.id, handayanto@umm.ac.id Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan loyalitas, atribut produk dan pengalaman pelanggan pada 5 café di Kota Malang dan menganalisis pengaruh atribut produk dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian adalah pelanggan cafe berjumlah 150 orang dengan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan analisis rentang skala dan analisis regresi linier berganda. Hasil rentang skala menunjukkan bahwa pelanggan café tergolong loyal, atribut produk sudah sesuai dan pengalaman pelanggan cenderung positif dan menyenangkan. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan atribut produk dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial.
Kata kunci: loyalitas pelanggan, atribut produk, pengalaman pelanggan, regresi linear, rentang skala
vi
THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTES AND CUSTOMER EXPERIENCES ON CUSTOMER LOYALTY
(Study on Café Customers in Malang City) Syech M A Zain Al Amrie
Rohmat Dwi Jatmiko Eko Handayanto
Management Studies Program Faculty of Economics and Business University Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email: abuzain16@hotmail.com, jetto@umm.ac.id, handayanto@umm.ac.id Abstract
This study aims to describe loyalty, product attributes and customer experience at 5 cafes in Malang City and analyze the effect of product attributes and customer experience on customer loyalty. The research sample is cafe customers totaling 150 people with purposive sampling technique. Data analysis used scale range analysis and multiple linear regression analysis. The results of the scale range indicate that cafe customers are loyal, product attributes are appropriate and customer experience tends to be positive and pleasant. The results of multiple linear regression analysis show that product attributes and customer experience have a significant effect on customer loyalty either simultaneously or partially.
Keywords: customer loyalty, product attributes, customer experience, linear regression, scale range
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga Skripsi dengan judul
“PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Café di Kota Malang)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring doa sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Muhammad SAW. Rasul akhir zaman, penutup para nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga tumpahan doa sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
& Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
viii
4. Dr., Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. dan Dr., Eko Handayanto, M.M. selaku Dosen Pembimbing I dan II yang telah berkenan meluangkan waktunya mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal berharga berupa ilmu pengetahuan.
6. Bapak dan Ibu segenap manajemen café yang menjadi objek penelitian. Terima kasih telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian terhadap pelanggan café.
7. Teristimewa untuk Ayahanda Syafarudin dan Ibunda Endang Agustinah serta saudara saya Nizar Al Amrie, terima kasih atas semua dukungan baik moril maupun materil, doa, serta kasih sayang demi keberhasilan studi penelitian.
8. Rekan – rekan seperjuangan Manajemen Angkatan 2017, yang telah memberikan banyak pengalaman berharga selama di perkuliahan.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah dengan tulus dan ikhlas memberikan doa, dukungan, dan motivasi hingga terselesaikan skripsi ini.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan doa tulus yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Amin.
ix
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik kontruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih.
Billahittaufiq Wal Hidayah.
Malang, 20 September 2021
Peneliti,
Syech M A Zain Al Amrie
x DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ... 7
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ... 14
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 17
B. Lokasi Penelitian ... 17
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 17
D. Definisi Operasional Variabel ... 19
E. Jenis dan Sumber Data ... 21
F. Teknik Pengumpulan Data ... 21
xi
G. Teknik Pengukuran Data ... 22
H. Teknik Analisis Data ... 22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 30
B. Pembahasan ... 42
BAB V PENUTUP A. Simpulan ... 46
B. Saran ... 46
DAFTAR PUSTAKA ... 48
LAMPIRAN ... 51
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 14
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 37
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 39
Gambar 4.3 Hasil Uji t ... 39
Gambar 4.4 Hasil Uji F ... 40
Gambar 4.5 Hasil Koefisien Determinasi ... 41
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 19
Tabel 3.1 Skala Likert ... 22
Tabel 3.2 Rentang Skala ... 25
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 30
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 32
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 33
Tabel 4.4 Hasil Rentang Skala Loyalitas Pelanggan ... 34
Tabel 4.5 Hasil Rentang Skala Atribut Produk ... 35
Tabel 4.6 Hasil Rentang Skala Pengalaman Pelanggan ... 36
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ... 38
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Karakteristik Responden Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data dan Rentang Skala Lampiran 3 Uji Validitas Reliabilitas
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik Lampiran 5 Uji Hipotesis
xv
xvi
48
DAFTAR PUSTAKA
Aini, T. N. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Komitmen Sebagai Variable Intervening. Jurnal Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi, 1(2), 77–85.
Anggun Setya Ningrum, S. S. (2017). PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI
PEACOCKOFFIE, SEMARANG. Jurnal Manajemen Dan Bisnis.
Annishia, F. B., & Setiawan, M. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Kopi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Jade Lounge Swiss- Belresidences Kalibata Jakarta Effect of Quality of Coffee Products on Customer Satisfaction. Hospitality Dan Pariwisata, 4(1), 17–25.
Aprirusman, S., & Zulfikar, R. (2020). LOYALITAS PELANGGAN YANG
DIBANGUN DARI ADANYA CUSTOMER BONDING DAN
PENETAPAN HARGA (STUDI KASUS PADA PELANGGAN COFFE SHOP PAYUNG SEDUH, BANDUNG). Journal of Chemical Information and Modeling.
Arikunto. (2006). Metode Penelitian. The A-Z of Social Research.
Azazi Wahyu Lalu, Arifin Rois, H. M. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 119–135.
Azwar. (2013). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Azwar.
Bagasworo, P. F., & Suyanto, A. (2019). PENGARUH KEMANFAATAN, KEMUDAHAN DAN PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN LAYANAN DALAM MENGGUNAKAN MOBILE PAYMENT DI INDUSTRI TRANSPORTASI ONLINE. E-Proceding of Managemen.
Cahniati, M., & Aprianti, K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Soehendar Coffe. Journal of Applied Business and Economics (JABE) Vol 6 No. 4 (Juni 2020) 354-361 PENGARUH.
Detanatasya, K. (2018). ( Studi Kasus pada Konsumen Bengkel Setia Motor Ruko Cikande.
Ghozali. (2011). Uji Statistik Deskriptif. Journal of Chemical Information and Modeling.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate, Semarang. In Journal of Business Ethics.
Hartono, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Kalimas. Agora.
Kelvin Kristanto dan Michael Adiwijaya. (2018). Pengaruh Kualitas, Harga, Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Leko. Agora.
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer.
49
Nggaur, D. A. (2018). Pengaruh Harga, Suasana Cafe, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderator. Journal of Administration Bussiness.
Nuzulia, E. S. (2018). Oleh : Elfira Syahrin Nuzulia NIM : 1742143082. April.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.
Bandung: Alfabeta. In alfabeta.
Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. In Yogyakarta:
Media Kom.
Putra, B. L. P. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Rolag Cafe Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM).
Ramadhan, F. R., & Rachmawati, I. (2018). Pengaruh Atribut Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Smartphone Oppo ( Studi Pengguna Oppo di Kota Bandung ) The Impact of Product Attributes and Price on Oppo Smartphone Purchase Decision ( Study of Oppo User in Bandung ). 5(3), 3131–3137.
Ratela, G., & Taroreh, R. (2016). Analisis Strategi Diferensiasi, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Di Rumah Kopi Coffee Island.
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 460–471.
https://doi.org/10.35794/emba.v4i1.11636
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1 Apr), 69–82.
Salendra, S. (2014). Coffee Shop As a Media for Self-Actualization Today’s Youth.
Jurnal The Messenger. https://doi.org/10.26623/themessenger.v6i2.192 Sari, P. R. K. (2018). RELATIONSHIP MARKETING DAN SUASANA KAFE
DALAM MENGOPTIMALKAN LOYALITAS PELANGGAN OASE
Coffee. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia.
https://doi.org/10.37673/jebi.v3i2.34
Setyanto, L., Arifin, Z., & Sunarti, S. (2017). PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Survei Pembeli Apple IPhone Pada Mahasiswa/Mahasiswi S1 Fakultas Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2013/2014 Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(2), 19–
27.
Sugawara, E., & Nikaido, H. (2014). Properties of AdeABC and AdeIJK Efflux Systems of Acinetobacter baumannii Compared with Those of the AcrAB- TolC System of Escherichia coli. Antimicrobial Agents and Chemotherapy, 58(12), 7250–7257. https://doi.org/10.1128/AAC.03728-14
Sugiyono. (2014). Metode dan Prosedur Penelitian. E-Journal.
Sugiyono. (2017). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. In Sugiyono. (2017). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Tiong, P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt.
Primagum Sejati Di Makassar. Jurnal STIEAMKOP.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A
50
Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing.
https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Annishia, Fristi, dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Kopi Terhadap Kepuasan Konsumen di Jade Lounge Swiss Jakarta. Jurnal Hospitality dan Pariwisata, Vol.4 No. 1, 1-69
Azazi, Lalu, dkk. 2018. Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Invtervening. Jurnal Riset Manajemen, Vol. 1 No. 1, 1-17
Nuraini, Dhalia. 2020. Pengaruh Atribut Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Kedai Pesen Kopi di Malang. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 8 No.
1, 1-11
Putra, Hendrie. 2017. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Persepsi Nilai dan Niat Untuk Membeli Kembali (Studi Pada Konsumen Coffee-Shop Jokopi Surabaya). Jurnal Riset Manajemen, Vol. 1 No. 1, 1-10
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
Senjaya, V. (2013). Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction & customer loyalty di kafe excelso tunjungan plaza surabaya:
perspektif b2c. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1).
Sinarria, K., & Sudarwanto, T (2014). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Manik-Manik
