ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
IV.3 Analisis Tabel Tunggal .1 Karakteristik Responden
IV.3.3 Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan
Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang
berhubungan dengan Citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan.
Tabel IV.14
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) Menarik Perhatian anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak menarik 11 11.8 11.8 11.8
Kurang menarik 30 32.3 32.3 44.1
Menarik 52 55.9 55.9 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P14/FC.16
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kemampuan Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan menarik perhatian pelanggan.
Sebanyak 11 orang responden (11,8%) menyatakan tidak menarik, sebanyak 30
responden (55,9%) menyatakan menarik mengenai kemampuan Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan menarik perhatian pelanggan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan menarik perhatian pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase
sebesar 55,9% atau dijawab oleh sebanyak 52 orang responden. Para responden
menyatakan menarik karena sistem tersebut terkesan baru dan juga memudahkan
dalam melakukan pengajuan pasang baru listrik, sehingga pelanggan merasa
bahwa sistem online yang dijalankan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) ini mampu menarik perhatian pelanggan.
Tabel IV.15
Kesan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) Cabang Medan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang baik 27 29.0 29.0 29.0
Baik 66 71.0 71.0 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P15/FC.17
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kesan terhadap Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak 27 orang
responden (29%) menjawab kurang baik dan sebanyak 66 orang responden (71%)
Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini memiliki kesan yang baik terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 71% atau
dijawab oleh sebanyak 66 orang responden. Mereka memiliki kesan yang baik
terhadap sistem ini karena mereka mendapatkan pelayanan yang lebih cepat ketika
akan melakukan pasang baru melalui sistem online, sehingga mereka tidak perlu
harus mengantri di loket PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Kesan baik juga didapatkan dengan adanya para petugas yang dengan sabar
memberi arahan kepada para calon pelanggan pasang baru.
Tabel IV.16
Mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dari petugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak cukup 32 34.4 34.4 34.4
Kurang cukup 46 49.5 49.5 83.9
Cukup 15 16.1 16.1 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P16/FC.18
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kecukupan mendapatkan
informasi tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dari
petugas yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan. Sebanyak 32 orang responden (34,4%) menjawab tidak cukup, sebanyak
responden (16,1%) menjawab cukup informasi yang didapatkan mengenai Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka mendapatkan informasi yang kurang
cukup mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) oleh
petugas yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 49,5% atau dijawab oleh
sebanyak 46 orang responden. Mereka merasa kurang cukup dikarenakan para
petugas hanya menyampaikan sekadarnya saja, tidak sampai sedetail mungkin.
Terkadang petugas juga sering memberikan istilah yang rumit dalam bidang
kelistrikan yang membuat para pelanggan kurang paham dengan maksud dari para
petugas yang memberi arahan mengenai sistem online ini.
Tabel IV.17
Mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak mengerti 24 25.8 25.8 25.8
Kurang mengerti 52 55.9 55.9 81.7
Mengerti 17 18.3 18.3 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P17/FC.19
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengertian para responden
mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara
mengerti, sebanyak 52 orang responden (55,9%) menjawab kurang mengerti, dan
sebanyak 17 orang responden (18,3%) menjawab mengerti mengenai pesan yang
disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang mengerti dengan pesan yang
disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 55,9% atau dijawab oleh
sebanyak 52 orang responden. Mereka menjawab demikian karena para petugas
yang kerap menggunakan istilah asing yang berbau kelistrikan seperti voltase,
ampere, K.Wh yang ternyata tidak semua calon pelanggan mengerti dengan istilah kelistrikan tersebut, sehingga imbasnya para calon pelanggan tidak mendapatkan
kejelasan pesan secara menyeluruh.
Tabel IV.18
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak berpengaruh 12 12.9 12.9 12.9
Kurang berpengaruh 23 24.7 24.7 37.6
Berpengaruh 57 61.3 61.3 98.9
Sangat berpengaruh 1 1.1 1.1 100.0
Total 93 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak 12 orang responden (12,9%)
menjawab tidak berpengaruh, sebanyak 23 orang responden (24,7%) menjawab
kurang berpengaruh, sebanyak 57 orang responden (61,3%) menjawab
berpengaruh dan hanya ada 1 orang responden (1,1%) yang menjawab sangat
berpengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) terhadap
citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) berpengaruh terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 61,3% atau
dijawab oleh sebanyak 57 orang responden. Para responden merasa bahwa dengan
adanya sistem online yang baru ini mampu mempengaruhi citra PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Cabang Medan, sebab jika perusahaan listrik negara ini
terus berupaya meningkatkan mutu melalui teknologi inovasi, tentunya citranya
akan semakin baik di mata para pelanggannya.
Tabel IV.19
Tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Cabang Medan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak besar 9 9.7 9.7 9.7
Besar 38 40.9 40.9 80.6
Sangat besar 18 19.4 19.4 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P19/FC.21
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai tingkat pengaruh Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) terhadap citra PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak 9 orang responden (9,7%)
menjawab tidak besar, sebanyak 28 orang responden (30,1%) menjawab kurang
besar, sebanyak 38 orang responden (40,9%) menjawab besar dan sebanyak 18
orang responden (19,4%) menjawab sangat besar tingkat pengaruh Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) terhadap citra PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) cukup besar terhadap citra PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar
40,9% atau dijawab oleh sebanyak 38 orang responden. Para responden
beranggapan bahwa tingkat pengaruh Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) cukup besar terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan karena dengan pelayanan yang lebih efisien, efektif dan
juga ramah sewaktu mengajukan aplikasi, akan membuat para pelanggan berpikir
IV.4 Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang pada bagian ini akan memuat tentang penilaian dan
data dalam satu tabel. Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang
dipergunakan untuk menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki
hubungan dengan yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut
bernilai positif atau negatif. Namun analisis tabel ini bukanlah dapat disajikan
sebagai penentu utama untuk melihat hubungan variabel yang diteliti, tetapi
ditujukan untuk melihat bagaimana penilaian data yang satu dan hubungannya
dengan data yang lain.
Kumpulan data yang akan disajikan dan dianalisis dalam tabel silang ini
terdiri dari:
1. Hubungan antara Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) dan mengerti mengenai pesan yang disampaikan
petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR).
2. Hubungan antara Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
membuat akses pasang baru lebih mudah dan Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) menarik perhatian responden.
3. Hubungan antara Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) dan mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem
Sumber: Kuesioner Penelitian P7/FC.9 & P17/FC.19
Tabel IV.20 di atas menjelaskan hubungan antara Keefisienan SPPOR
dengan responden mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang
SPPOR. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 24 orang
menyatakan tidak mengerti, 52 orang menyatakan kurang mengerti dan 17 orang
menyatakan mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang
SPPOR.
Sebaran data tentang keefisienan SPPOR yaitu 9 orang menyatakan tidak
efisien, 33 orang menyatakan kurang efisien, 50 orang menyatakan efisien dan 1
orang menyatakan sangat efisien.
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan ada hubungan antara keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) dengan responden mengerti dengan pesan yang disampaikan
petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR).
Tabel IV.20
Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dengan Mengerti dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR)
Mengerti mengenai pesan yang disampaikan petugas tentang SPPOR
Tidak mengerti Kurang mengerti Mengerti Total
Keefisienan SPPOR Tidak efisien 1 8 0 9
Kurang efisien 21 12 0 33
Efisien 1 32 17 50
Sangat efisien 1 0 0 1
Responden yang menjawab bahwa mereka yakin mengenai keefisienan Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mereka mengerti dengan
pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR). - Tidak efisien = 100% 8,6% 93 8 = x - Kurang efisien = 100% 12,9% 93 12 = x - Efisien = 100% 33,3% 93 32 = x - Sangat efisien = 100% 0% 39 0 = x
Responden yang menjawab bahwa mereka yakin mengenai keefisienan
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mereka mengerti
dengan pesan yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR). Responden ini persentasinya berjumlah 8,6%
menjawab tidak efisien, 12,9% menjawab kurang efisien, 33,3% menjawab efisien
dan tidak ada (0%) menjawab sangat efisien mengenai Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mereka mengerti dengan pesan
yang disampaikan petugas tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
Tabel IV.21
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah dan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) Menarik
Perhatian responden
SPPOR Menarik Perhatian anda
Tidak menarik Kurang menarik Menarik Total
SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah
Tidak setuju 4 0 25 29
Kurang setuju 7 11 11 29
Setuju 0 19 16 35
Total 11 30 52 93
Sumber: Kuesioner Penelitian P9/FC.11 & P14/FC.16
Tabel IV.21 di atas menjelaskan hubungan antara Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah
dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) menarik perhatian
responden. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 11
orang menyatakan tidak menarik, 30 orang menyatakan kurang menarik dan 52
orang menyatakan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
menarik perhatian responden.
Sebaran data tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah yaitu 29 orang menyatakan
tidak setuju, 29 orang menyatakan kurang setuju dan 35 orang menyatakan setuju
bahwa SPPOR membuat akses pasang baru lebih mudah.
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan ada hubungan antara Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah dengan Sistem Pelayanan
yang menjawab bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
membuat akses pasang baru lebih mudah sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) menarik perhatian responden.
- Tidak setuju = 100% 26,88% 93 25 = x - Kurang setuju = 100% 11,82% 93 11 = x - Setuju = 100% 17,2% 93 16 = x
Responden yang menjawab bahwa mereka setuju bahwa Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah
sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) menarik
perhatian responden. Responden ini persentasinya berjumlah 26,88% menjawab
tidak setuju, 11,82% menjawab kurang setuju dan 17,2% menjawab setuju bahwa
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) membuat akses pasang
baru lebih mudah sehingga Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
Tabel IV.22
Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dan mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) dari petugas
Mendapatkan informasi yang cukup tentang SPPOR dari petugas
Tidak cukup Kurang cukup Cukup Total
Kepuasan terhadap SPPOR Tidak puas 4 8 0 12
Kurang puas 27 2 5 34
Puas 1 36 10 47
Total 32 46 15 93
Sumber: Kuesioner Penelitian P13/FC.15 & P16/FC.18
Tabel IV.22 di atas menjelaskan hubungan antara Kepuasan terhadap
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mendapatkan
informasi yang cukup tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) dari petugas. Dari 93 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran
data: 32 orang menyatakan tidak cukup, 46 orang menyatakan kurang cukup dan
15 orang menyatakan mendapatkan informasi yang cukup tentang SPPOR dari
petugas.
Sebaran data tentang kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) yaitu 12 orang menyatakan tidak puas, 34 orang
menyatakan kurang puas dan 47 orang menyatakan puas terhadap Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR).
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan ada hubungan antara kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) karena mendapatkan informasi yang cukup tentang
yang menjawab bahwa kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) karena mendapatkan informasi yang cukup tentang Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dari petugas.
- Tidak puas = 100% 8,6% 93 8 = x - Kurang puas = 100% 2,1% 93 2 = x - Puas = 100% 38,7% 93 36 = x
Responden yang menjawab mereka puas terhadap Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mendapatkan informasi yang cukup
tentang Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dari petugas.
Responden ini persentasinya berjumlah 8,6% menjawab tidak puas, 2,1%
menjawab kurang puas dan 38,7% menjawab puas dengan Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) karena mendapatkan informasi yang cukup
IV.5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data
yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesis,
terlebih dahulu menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang
dikorelasikan, dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman
yaitu: rho = ) 1 ( 6 1 2 2 − −
∑
N N dDengan menggunakan analisis Spearman melalui aplikasi SPSS 16.0,
maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel IV.23
Hasil Uji Korelasi Spearman
pelayanan yang diberikan pegawai pada SPPOR SPPOR berpengaruh terhadap citra PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan
Spearman's rho Pelayanan yang diberikan pegawai pada SPPOR
Correlation Coefficient 1.000 .451** Sig. (2-tailed) . .000 N 93 93 SPPOR berpengaruh terhadap citra PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan
Correlation Coefficient .451** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N
93 93
Berdasarkan hasil korelasi Spearman pada tabel IV.23 di atas, maka
diketahui besar korelasi koefisien Spearman (rho) adalah 0,451. Berdasarkan skala
Guilford, hasil 0,451 menunjukkan hubungan yang cukup berarti.
Tanda korelasi pada koefisien korelasi menghasilkan + 0,451, yang
menunjukkan arah hubungan yang sama antara variabel X dan variabel Y. Dengan
kata lain, hal ini berarti semakin baik penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan
Online Realtime (SPPOR) maka semakin baik pula citra PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan ataupun sebaliknya, semakin tidak baik
penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) maka semakin
baik pula citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Signifikansi hasil korelasi dapat dilihat berdasarkan perbandingan nilai
probabilitas dan tanda */** (flag of significant ) diberikan SPSS. Jika probabilitas
> 0,005, maka Ha ditolak, jika probabilitas < 0,005 maka Ha diterima. Pada
bagian output korelasi di atas terlihat pasangan data yang berkorelasi secara
signifikan, yaitu antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) memiliki hubungan dengan citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan (probablilitas 0,001 yang lebih kecil dari 0,005 atau
0,001 < 0,005).
Selanjutnya dapat dilihat pada variabel penerapan Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dan citra PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan yang menunjukkan bahwa kedua variabel berkorelasi
secara signifikan.
Berdasarkan analisis di atas, dapat dirangkum bahwa hasil uji hipotesis
adalah 0,451. Sesuai kaidah dalam Spearman rs koefisien bahwa jika rs > 0 maka
hipotesis diterima. Signifikan korelasi diketahui dari probabilitas yang lebih kecil
dari 0,005 (0,001 < 0,005) dan tanda ** (flag of significant) yang menunjukkan
kedua variabel berkorelasi secara signifikan, maka hubungannya adalah
signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian
ini diterima dan hubungannya signifikan.
IV.6 Pembahasan
Setelah menganalisis setiap data dari kuesioner, maka dilanjutkan dengan
menguji hipotesis yaitu pengukuran tingkat hubungan diantara dua variabel yang
linear dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman. Spearman
rs menjelaskan hubungan antara variabel X dan Y yang tidak diketahui sebaran
data dan sebaran tidak normal.
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, diharapkan dapat menunjukkan
apakah terdapat hubungan antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan.
Pengujian hipotesis dimulai dengan membuat ranking dari nilai-nilai
jawaban responden (pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Cabang Medan) pada kuesioner, yang telah diberi skor terlebih dahulu untuk
setiap pertanyaan. Berdasarkan analisis SPSS, maka diperoleh koefisien korelasi rs
sebesar 0,451. Berdasarkan pernyataan rs > 0, maka hipotesis diterima. Karena
probabilitas lebih kecil dari 0,005 maka hal ini menunjukkan signifikansi, artinya
terdapat hubungan antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sekaligus juga menolak hipotesis yang
menyatakan tidak terdapat hubungan antara penerapan Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Kemudian untuk mengetahui tingkat signifikan hasil hipotesis tersebut,
dilakukan dengan membandingkan probabilitas dengan nilai probabilitas 0,005.
Maka diperoleh hasil 0,001 < 0,005 yang menunjukkan signifikansi, maka
dinyatakan bahwa hubungannya signifikan. Artinya penerapan Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) memiliki hubungan dalam
meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Tingkat signifikan tergantung dari ada tidaknya hubungan antara variabel X dan
Y.
Selanjutnya untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan digunakan skala
Guilford. Hasil rs = 0,451 pada skala 0,40-0,70. Hal ini menunjukkan hubungan
yang cukup berarti antara penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online
Realtime (SPPOR) memiliki hubungan dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan
Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Kemudian tahap selanjutnya adalah mencari besarnya kekuatan hubungan
antara variabel X dan Y, yaitu dengan rumus:
Kp = (rs)2 x 100%
Kp = (0,451)2 x 100%
Kp = 20%
Maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan hubungan antara variabel X dan
variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 20% artinya sebesar 80%
responden meyakini bahwa citra PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) akan
baik jika pemadaman listrik di kota Medan dapat dikurangi, pelayanan petugas
terhadap keluhan listrik segera ditanggapi dan juga beban biaya listrik yang tidak
harus naik setiap tahunnya.
Hasil uji hipotesis merupakan hasil akhir dari keseluruhan analisis data.
Setelah seluruh nilai-nilai diperoleh, maka akan dilanjutkan dengan membuat
BAB V PENUTUP
V.1 Kesimpulan
Berdasarkan penyajian dan analisis data yang telah dilakukan sesuai
dengan langkah-langkah yang dituntun dan telah dilaksanakan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) di
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan sudah berjalan
dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan berkurangnya tingkat antrian
untuk pengajuan pasang baru di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan karena para calon pelanggan pasang baru sudah
mulai mendaftarkan pemasangan melalui aplikasi online di website
www.plnsumut.co.id.
2. Peran Public Relations dalam meningkatkan citra PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan berupa pemberitahuan informasi
mengenai sistem pengajuan pasang baru listrik melalui sistem online tanpa
harus mengantri dengan menggunakan berbabagai media baik itu media
lini atas maupun lini bawah. Media lini atas yang paling sering digunakan
adalah berupa pengumuman di media cetak, televisi, website, radio dan
media luar ruangan (baliho). Sedangkan untuk media lini bawah, pihak
Public Relations PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menggunakan
3. Berdasarkan hasil korelasi Spearman pada tabel IV.23 di atas, maka
diketahui besar korelasi koefisien Spearman (rho) adalah 0,451.
Berdasarkan skala Guilford, hasil 0,451 menunjukkan hubungan yang
cukup berarti artinya terdapat pengaruh antara penerapan Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) terhadap citra PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
V.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah peneliti peroleh
selama melakukan penelitian, maka peneliti mengajukan sejumlah saran sebagai
berikut:
1. Kepada pihak PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan
agar melakukan kegiatan sosialisasi dengan mempraktekkan langsung
kepada para calon pelanggan listrik pasang baru berupa membawa alat-alat
penunjang seperti komputer/laptop dan juga jaringan internet sehingga
para calon pelanggan dapat langsung mengisi aplikasi secara online
dengan bantuan petugas tersebut.
2. Kepada masyarakat umum khususnya calon pelanggan listrik pasang baru
agar tidak perlu sungkan untuk bertanya langsung kepada petugas
mengenai adanya sistem baru yang tujuan utamanya untuk memudahkan
para calon pelanggan ketika akan mengajukan aplikasi pemasangan listrik
baru. Karena pada umumnya masyarakat cenderung ragu untuk bertanya
lebih lanjut mengenai penerapan Sistem Pelayanan Pelanggan Online