ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
IV.3 Analisis Tabel Tunggal .1 Karakteristik Responden
IV.3.2 Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang
berhubungan dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR).
Tabel IV.6
Tahu mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang tahu 9 9.7 9.7 46.2
Tahu 34 36.6 36.6 36.6
Sangat Tahu 50 53.8 53.8 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P6/FC.8
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengetahuan responden
mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR). Sebanyak 9
orang responden (9,7%) menjawab kurang tahu, sebanyak 34 orang responden
sangat tahu mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka sangat tahu mengenai Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar
53,8% atau dijawab oleh sebanyak 50 orang responden. Mereka umumnya
mengetahui mengenai sistem baru dari PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Cabang Medan dari pengumuman yang ditempelkan di dinding dan juga yang
diberikan oleh para petugas yang berada di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Cabang Medan.
Tabel IV.7
Keefisienan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak efisien 9 9.7 9.7 9.7
Kurang efisien 33 35.5 35.5 45.2
Efisien 50 53.8 53.8 98.9
Sangat efisien 1 1.1 1.1 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P7/FC.9
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai keefisienan Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan dalam mengatasi antrean
sebanyak 33 orang responden (35,5%) menjawab kurang efisien, sebanyak 50
orang responden (53,8%) menjawab efisien dan hanya ada 1 orang responden
(1,1%) yang menjawab sangat efisien sistem ini mengatasi antrian pasang baru
listrik.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan efisien mengatasi antrian pasang baru listrik. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase sebesar 53,8% atau dijawab oleh sebanyak 50 orang responden.
Mereka menganggap bahwa kebijakan ini sungguh sangat efisien karena hanya
mendaftar melalui sistem online, tidak harus berdesak-desakan dan berdiri
beramai-ramai di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Tabel IV.8
Perbedaan signifikan antara sistem lama dan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak signifikan 12 12.9 12.9 12.9
Kurang signifikan 27 29.0 29.0 41.9
Signifikan 44 47.3 47.3 89.2
Sangat signifikan 10 10.8 10.8 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P8/FC.10
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai perbedaan signifikan antara
(SPPOR) yang diadakan oleh PT .Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan.
Sebanyak 12 orang responden (12,9%) menjawab tidak signifikan, sebanyak 27
orang responden (29%) menjawab kurang signifikan, sebanyak 44 orang
responden (47,3%) menjawab signifikan dan 10 orang responden (10,8%)
menjawab sangat signifikan perbedaan antara sistem yang lama.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan antara antara sistem
antrian pasang lama dengan Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 47,3% atau dijawab oleh
sebanyak 44 orang responden. Perbedaan yang paling tampak menyolok adalah
ketika mengajukan aplikasi, para calon pelanggan tidak harus datang langsung ke
kantor PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan, namun cukup
dengan mengisi aplikasi online di website www.plnsumut.co.id.
Tabel IV.9
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) membuat akses pasang baru lebih mudah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 29 31.2 31.2 31.2
Kurang setuju 29 31.2 31.2 62.4
Setuju 35 37.6 37.6 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P9/FC.11
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan
(Persero) Cabang Medan membuat akses pasang baru lebih mudah. Sebanyak 29
orang responden (31,2%) menjawab tidak setuju, sebanyak 29 orang responden
(31,2%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 35 orang responden (37,6%)
menjawab setuju mengenai Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan membuat akses pasang baru lebih mudah.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka setuju bahwa mengenai Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh
PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan membuat akses pasang
baru lebih mudah. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 37,6% atau
dijawab oleh sebanyak 35 orang responden. Adapun alasan dari jawaban mereka
adalah mereka tidak harus menunggu berhari-hari untuk memastikan status pasang
baru mereka dan juga melakukan antrian ketika ingin bertanya, tetapi cukup
dengan menggunakan sistem online yang bisa dimana saja dan juga kapan saja
diakses.
Tabel IV.10
Pelayanan yang diberikan pegawai pada Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak baik 4 4.3 4.3 4.3
Kurang baik 7 7.5 7.5 11.8
Baik 80 86.0 86.0 97.8
Sangat baik 2 2.2 2.2 100.0
Total 93 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pelayanan yang diberikan
pegawai kepada pelanggan pada Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT .Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan. Sebanyak 4 orang responden (4,3%) menyatakan tidak baik, sebanyak 7
orang responden (7,5%) menyatakan kurang baik, sebanyak 80 orang responden
(86%) menyatakan baik dan hanya ada 2 orang responden (2,2%) yang
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai pada Sistem Pelayanan
Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik
Negara (Persero) Cabang Medan sangat baik.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan baik. Hal ini ditunjukkan
dengan persentase sebesar 86% atau dijawab oleh sebanyak 80 orang responden.
Para responden menyatakan hal demikian karena pada saat mereka menanyakan
informasi kepada para petugas, mereka dilayani dengan baik dan juga ramah,
sehingga mereka mengkategorikan pelayanan tersebut dengan pelayanan yang
baik.
Tabel IV.11
Tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak tahu 24 25.8 25.8 25.8
Kurang tahu 45 48.4 48.4 74.2
Tabel IV.11
Tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak tahu 24 25.8 25.8 25.8
Kurang tahu 45 48.4 48.4 74.2
Tahu 24 25.8 25.8 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P11/FC.13
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai pengetahuan mengenai
tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang
diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak
24 orang responden (25,8%) menjawab tidak tahu, sebanyak 45 orang responden
(48,4%) menjawab kurang tahu dan sebanyak 24 orang responden (25,8%)
menjawab tahu tujuan dibuatnya Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime
(SPPOR) yang diadakan oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang
Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang tahu tujuan dibuatnya Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan
persentase sebesar 48,4% atau dijawab oleh sebanyak 45 orang responden.
Mereka menyatakan bahwa mereka hanya tahu sekilas saja mengenai program ini,
tanpa tahu dengan pasti apa tujuan awal dibuatnya program yang bertujuan
memudahkan para pelanggan untuk mendaftar sebagai pelanggan baru di PT.
Tabel IV.12
Mengetahui mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak tahu 32 34.4 34.4 34.4
Kurang tahu 52 55.9 55.9 90.3
Tahu 6 6.5 6.5 96.8
Sangat tahu 3 3.2 3.2 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P12/FC.14
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai mekanisme Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh
PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak 32 orang
responden (34,4%) menyatakan tidak tahu, sebanyak 52 orang responden (55,9%)
menyatakan kurang tahu, sebanyak 6 orang responden (6,5%) menyatakan tahu
dan hanya ada 3 orang responden (3,2%) menyatakan sangat tahu mengenai
mekanisme Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang
diadakan oleh PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka kurang tahu mengenai mekanisme
Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh
PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Hal ini ditujukkan
dengan persentase sebesar 55,9% atau dijawab oleh sebanyak 52 orang responden.
Kekurangtahuan para responden mengenai mekanisme sistem ini dikarenakan
sosialisasi program yang dianggap kurang gencar dan juga hanya sesaat saja,
berjalannya program yang membantu dalam mengurangi antrian pada saat
melakukan pasang listrik baru di kantor PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero).
Tabel IV.13
Kepuasan terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak puas 12 12.9 12.9 12.9
Kurang puas 34 36.6 36.6 49.5
Puas 47 50.5 50.5 100.0
Total 93 100.0 100.0
Sumber: Kuesioner Penelitian P13/FC.15
Berdasarkan tabel di atas diketahui mengenai kepuasan terhadap Sistem
Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan oleh PT.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan. Sebanyak 12 orang
responden (12,9%) menjawab tidak puas, sebanyak 34 orang responden (36,6%)
menjawab kurang puas dan sebanyak 47 orang responden (50,5%) menjawab puas
terhadap Sistem Pelayanan Pelanggan Online Realtime (SPPOR) yang diadakan
oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam
penelitian ini menyatakan bahwa mereka puas terhadap Sistem Pelayanan
Negara (Persero) Cabang Medan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar
50,5% atau dijawab oleh sebanyak 47 orang responden. Kepuasan tersebut mereka
lontarkan ketika mereka terlibat dan juga langsung mencoba sistem ini. Mereka
merasa bahwa dengan sistem online yang ditunjang dengan kemajuan teknologi
memudahkan para pelanggan ketika akan melakukan pasang baru tanpa harus
datang dan mengisi lembar permohonan dan saling antri serta berdesakan di
kantor PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Medan.