Reputasi menjadi penilaian akhir yang sangat penting dalam aktivitas komunikasi yang telah dilakukan oleh bank BTN. Menurut Sherly “reputasi bank BTN saat ini memang masih menjadi bank pembiayaan kredit perumahan yang terbaik. Bank BTN tidak ingin melepaskan reputasinya tersebut, namun juga ingin publik mengetahui bahwa bank BTN mampu memberikan pelayanan yang baik untuk produk dan layanan perbankan lainnya51”.Tati pun menyetujui hal tersebut namun kedepannya ia berharap bahwa bank BTN tidak hanya memiliki reputasi yang baik saja dibidang pembiayaan kredit perumahan saja tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang baik untuk segala pelayanan perbankan lainnya. Sebagai bukti komitmen tersebut, menurut Cucu, bank BTN berhasil
48 Op.Cit, Jakarta, 23 Desember 2015
49 Op.Cit, Jakarta, 23 Desember 2015
50 Op.Cit, Jakarta, 11 & 14 Desember 2015
51 Wawancara dengan Ibu Sherly Yuliani, Corporate Reputation, Jakarta, 03 Januari 2015
mendapatkan peringkat ke-6 pada survey MRI 2015 yang dirilis oleh Majalah Infobank. Hal ini menjadi bukti bahwa bank BTN ingin dikenal masyarakat sebagai bank yang mampu memberikan pelayanan yang prima untuk berbagai kebutuhan nasabah, dan menjadi bank yang terdepan dalam hal pelayanan perbankan di Indonesia. Menurut Tati “reputasi yang hendak dicapai oleh Bank BTN adalah menjadi lembaga yang dipercaya publik khususnya oleh nasabahnya untuk memberikan pelayanan perbankan seperti bank-bank lainnya”52.
Banyak aspek yang mempengaruhi reputasi bank BTN saat ini, menurut Tati “pelayanan dan pengelolaan integritas serta profesionalisme menjadi poin penting mencapai tujuan bank BTN”53. Namun Cucu mengatakan bahwa
“pelayanan tidak bisa dijadikan satu indikator untuk reputasi bank BTN secara keseluruhan, karena reputasi terkait dengan berbagai hal seperti SDM, bangunan, kesiapan teknologi, peralatan dll54”. Banyak hambatan yan terjadi dalam upaya membangun reputasi sesuai dengan yang diharapkan, menurut Sherly “persoalan utama dari segi teknologi dan sistem informasi yang cenderung terlambat dalam pengembangan dan penerapannya55”. Saat ini teknologi informasi bank BTN masih dalam tahap uji coba implementasi.
52 Wawancara dengan Ibu Tati, Corporate Reputation, Jakarta, 22 Desember 2015
53 Ibid
54 Wawancara dengan Bapak Cucu Setiawan, Corporate Reputation, Jakarta, 17 Desember 2015
55 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
Membangun reputasi membutuhkan berbagai upaya yang menyeluruh dari berbagai stakeholder perusahaan. Menurut Tati, “kami selalu berupaya untuk meningkatkan SDM kami, seperti memberikan pelatihan, workshop, roleplay dll. Kami juga merekrut tenaga muda yang enerjik dan kreatif untuk menunjang performa perusahaan. Kerja sama dilakukan oleh setiap departemen atau individu yan memiliki peran dalam upaya membangun reputasi56”. Cucu juga menyetujui hal tersebut,” manajemen melakukan perekrutan dan pendidikan secara kontinyu , dengan memilih calon-calon yang terbaik57”. Menurut beliau manajemen sudah berada dijalur yang tepat untuk membangun reputasi sesuai harapan, yaitu dengan berbagai evaluasi dan perbaikan, manajemen percaya akan mencapai tujuan bersama. Menurut Cucu,”membangun reputasi tidaklah instan namun membutuhkan waktu yang cukup lama, melalui perbaikan dan pengembangan secara kontinyu maka kami dapat bergerak sesuai dengan harapan”58. Sherly mengungkapkan bahwa
“upaya yang dilakukan manajemen harus menyeluruh dan terukur sehingga dapat dilakukan evaluasi yang baik dan mendapat penilaian sehingga manajemen pun tahu hal-hal yang perlu ditingkatkan59”.
Reputasi tidak hanya sekedar membangun kesan baik di mata publik, tetapi juga ada pesan yang hendak disampaikan melalui reputasi tersebut.
56 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
57 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
58 Ibid
59 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2015
Menurut Sherly “pesan utama yang ingin disampaikan kepada publik yaitu bank BTN tidak hanya melayani pembiayaan kredit perumahaan, tetapi kami juga melayani berbagai layanan perbankan secara konvensional”60. Tati juga menambahkan bahwa “bank BTN mampu memberikan pelayanan terbaik untuk setiap kegiatan perbankan”61. Pesan yang baik juga harus dikemasi sebaik mungkin sehingga dapat diterima dengan baik oleh khalayak.
Media menjadi salah satu faktor utama dalam menentukan pesan yang dibuat dapat diterima dengan baik atau tidak oleh khalayak. Tati menyebutkan
“bank BTN menggunakan berbagai media massa, mulai dari TV, radio, media online, media sosial dan media-media internal seperti newsletter”62. Bank BTN juga menggunakan Syahrini sebagai brand ambassador untuk membantu bank BTN mencapai tujuannya. Menurut Sherly, “penggunaan media-media tertentu harus disesuaikan dengan perencanaan dan kebutuhan di lapangan, hal ini tentu merujuk pada tujuan-tujuan dari kegiatan yang dilakukan”. Penyampaian pesan juga tidak terlepas dari cara komunikasi yang digunakan, menurut Sherly
“berinteraksi langsung dengan nasabah akan membangun hubungan baik dan dapat mengurangi jarak antara kami dan nasabah63”.
Banyak rencana yang dibuat untuk mencapai reputasi yang diharapkan oleh bank BTN. Menurut Tati “perencanaan yang baik harus diatur mulai
60 Ibid
61 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
62 Ibid
63 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
awal tahun yang kemudian diikuti dengan pembuatan action plan yang dilakukan per bulan, tri wulan dan semester yang diimplementasikan diberbagai sektor”. Rencana yang dibuat menurut Tati berdasarkan hasil evaluasi kinerja tahun sebelumnya. Beliau juga mengatakan bahwa
“manajemen senantiasa melakukan perbaikan, mulai dari sisi pelayanan, sisi pembaharuan teknologi dan sistem informasi, pengembangan SDM karyawan dan melakukan koordinasi yang baik serta terencana64”. Hal serupa diungkapkan oleh Sherly, menurutnya “perencanaan dibuat berdasarkan hasil evaluasi dari lapangan, sehingga perencaan dapat diimplementasikan secara maksimal oleh pihak-pihak yang terjun langsung di lapangan”65. Cucu juga menambahkan “adanya berbagai kegiatan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan, seperti kegiatan roleplay agar semua karyawan memahami dan melakukan SOP (Standar Operasional Perusahaan) dengan baik.
Kompetisi internal untuk memotivasi karyawan untuk menjadi lebih baik.Dan pelatihan-pelatihan eksternal agar kompetensi mereka lebih baik”66. Rencana tersebut dapat berjalan dengan baik bila didukung dengan anggaran yang ada.
Menurut Sherly “anggaran ditentukan oleh kantor pusat, dan penentuan nominalnya disesuaikan dengan kebutuhan pelaksanaan kegiatan setiap cabang67”. Hal serupa juga disetujui oleh Cucu dan Tati, bahwa anggaran
64 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
65 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
66 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
67 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
ditentukan oleh pusat. Namun ada hal berbeda yang disampaikan oleh Cucu, menurutnya “cabang tidak memiliki kewenangan untuk mengajukan anggaran karena semua sudah ditentukan oleh pusat68”. Dalam hal ini anggaran perusahaan menjadi tanggung jawab kantor pusat.
Perencanaan harus memperhatikan aspek waktu, karena semakin lama jangka waktu yang dilakukan untuk mengerjakan suatu rencana maka semakin besar biaya yang harus dikeluarkan. Menurut Sherly” target yang diberikan memang berat tetapi kami berusaha semaksimal mungkin untuk bisa bekerja sesuai dengan target waktu yang ditetapkan, sejauh ini waktu yang dibutuhkan relatif cukup untuk saya melakukan suatu rencana69”. Tati menambahkan bahwa ”setiap divisi memiliki jangka waktu yang berbeda-beda disesuaikan oleh target kerjanya”. Tati juga mengatakan bahwa “setiap unsur terlibat dalam perencanaan pencapaian tujuan perusahaan70”.
Rencana membangun reputasi harus didukung dengan kegiatan-kegiatan atau event-event yang mampu memberikan nilai lebih di mata khalayak.
Menurut Sherly “kegiatan yang diadakan saat ini adalah program Serba Untung yaitu program undian bank BTN untuk produk tabungan BTN Batara dengan hadiah seperti mobil, sepeda motor, gadget, dll”.71 Tati juga menambahkan “kegiatan Serbu Perumahan untuk menjaring nasabah yang
68 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
69 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
70 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
71 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
ingin mengetahui produk-produk bank BTN baik produk tabungan, investasi, ataupun kredit”. Kegiatan atau event yang dilakukan harus berisi pesan komunikasi yang tepat, sehingga dapat diterima dengan baik oleh masyarakat.
Menurut Tati, “setiap kegiatan yang dilakukan kami mengedukasi dan memberi informasi yang memadai terkait produk kami, sehingga setiap event yang dilakukan tidak hanya terfokus pada satu produk tetapi juga memberikan informasi keseluruhan72”. Sherly juga menambahkan, bahwa “event yang dilakukan untuk menghimpun dana yang masuk dari nasabah dan meningkatkan kegiatan transaksi perbankan khususnya melalui ATM. Dengan demikian manajemen berharap mampu menciptakan image bahwa bank BTN juga bisa melakukan program berhadiah pada produk tabungannya seperti bank-bank umum lainnya”73.
Agar rencana dapat diaplikasikan dengan baik, maka dibutuhkan upaya-upaya yang tepat untuk menjalankannya. Menurut Tati ”upaya-upaya peningkatan terus dilakukan untuk menunjang performa kinerja bank BTN, seperti peningkatan SDM, pembaharuan teknologi, persiapan infrastruktur, penerapan kebijakan-kebijakan74.” Pernyataan tersebut juga didukung oleh Cucu, beliau menjelaskan bahwa “perbaikan infrastruktur fisik seperti perbaikan alat bantu peraga, toolkit,dll. Sedangkan dari segi SDM kami melakukan pelatihan-pelatihan untuk meng-upgrade kemampuan karyawan, selain itu kami juga
72 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
73 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2015
74 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
melakukan roleplay agar standar diantara karyawan dapat sama dan sesuai dengan target”. Cucu juga mengungkapkan bahwa “upaya-upaya yang dilakukan saat ini sudah cukup relevan dengan kebutuhan SDM, namun manajemen tidak akan berhenti dengan melakukan ini saja. Manajemen terus berusaha untuk melakukan progres-progres yang lebih efisien75”. Hal tersebut disetujui oleh Sherly, “upaya-upaya yang telah dilakukan selama ini sudah relevan dengan kebutuhan di lapangan”76. Hal tersebut dapat terlihat dari hasil penilaian MRI yang meningkat.
Adapun upaya khusus untuk menghadapi persaingan dengan bank kompetitor menurut Cucu dapat dilakukan dengan melakukan survey dan penelitian dengan indikator-indikator tertentu yang disebut dengan Branchmarking. “Kami melakukan survey langsung ke bank-bank kompetitor dengan menjadi nasabah mereka dan melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan mereka, sehingga kami tahu kekurangan dan kelebihan bank BTN dan bank-bank competitor”. Cucu menuturkan bahwa “banyaknya upaya yang telah dilakukan untuk mengukur serta meningkatkan kualitas diberbagai indikator agar mampu memenuhi kepuasan nasabah77”. Dan menurut beliau semua butuh perbaikan karena kami selalu dinamis untuk menjadi yang terbaik.
Tati mendukung pernyataan tersebut dan menambahkan bahwa “upaya perubahan tersebut dapat dilihat dari peningkatan laba yang diraih
75 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
76 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
77 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
perusahaan, dan hal tersebut merupakan cerminan dari kerja keras Bank BTN selama ini”. 78
Upaya-upaya yang dilakukan tidak dapat dihasilkan secara cepat/instan, dibutuhkan waktu dan proses yang tidak sebentar. Menurut Cucu, “setiap tahun kami akan melakukan evalusi kinerja tahun yang telah berjalan dan menyusun kembali rencana kerja di tahun yang akan berjalan, evaluasi kinerja tersebut juga tidak dilakukan hanya setiap tahun namun dievaluasi setiap semester79”.
Menurut Sherly, “proses perencanaan sesuai dengan harapan manajemen80”.
Hal ini terlihat dari hasil indeks layanan yang lebih baik dari tahun sebelumnya, publik yang semakin mengetahui berbagai produk bank BTN serta reputasi bank BTN yang tetap terjaga dengan baik. Beliau juga mengungkapkan bahwa
“manajemen selalu mengevaluasi berbagai kegiatan yang dilakukan, kemudian merancang rencana-rencana baru yang lebih matang ke depannya”.81
Para nasabah juga memberikan berbagai alasan mereka dalam memilih bank BTN sebagai tempat transaksi keuangannya. Menurut NS, “alasannya memilih bank BTN karena KPR, hal tersebut memudahkan beliau dalam mengetahui berbagai persyaratan dan proses KPR di bank BTN. Perusahaan tempatnya bekerja juga sudah bekerjasama dengan bank BTN sehingga sangat
78 Op.Cit, Jakarta, 22 Desember 2015
79 Op.Cit, Jakarta, 17 Desember 2015
80 Op.Cit, Jakarta, 03 Januari 2016
81 Ibid
membantu beliau saat proses KPR82”. YN memilih bank BTN karena “terkait dengan kerjasama usaha yang sedang dijalankannya, bank BTN merupakan satu-satunya bank yang sangat fokus dalam bidang perumahan khususnya perumahan subsidi, sehingga sangat membantu ia yang notabennya merupakan developer yang banyak membangun perumahan subsidi83”. Hal berbeda diungkapkan oleh MS, menurutnya “program Super Untung menjadi satu-satunya program yang menarik, dan ia memilih bank BTN karena program tersebut. Masih jarang bank yang berani memberikan kendaraan seperti ini tanpa diundi hanya dengan mendepositkan sejumlah dana di bank tersebut84”.
Alasan paling menarik muncul dari RJ yang “memilih bank BTN karena tidak terlalu banyak tempat untuk bertransaksinya, sehingga membantunya untuk menghemat dalam hal pengeluaran85”.
Upaya membangun reputasi juga didukung dengan berbagai pelatihan bagi para petugas, khususnya yang berada di garda paling depan. Petugas di garda paling depan harus memiliki keterampilan melayani yang memadai dan sesuai dengan ketentuan, karena mereka berhubungan langsung dengan para nasabah. Petugas garda depan juga harus diberikan alat penunjang yang dapat menunjang aktvitas petugas dalam melayani. Adapun data pendukung yang digunakan, yaitu:
82 Wawancara dengan NS, Corporate Reputation, Jakarta, 11 Desember 2015
83 Wawancara dengan YN, Corporate Reputation, Jakarta, 23 Desember 2015
84 Wawancara dengan NS, Corporate Reputation, Jakarta, 14 Desember 2015
85 Wawancara dengan RJ, Corporate Reputation, Jakarta, 23 Desember 2015
a. Buku Panduan Roleplay dan Monitoring yang diberikan kepada Customer Service, Teller Service dan Satpam. Buku ini berisi tahapan dalam melayani berbagai transaksi nasabah, mulai dari salam awal, proses transaksi nasabah hingga sikap akhir pelayanan. Buku ini menjadi pedomana bagi para petugas garda depan untuk menjalani pekerjaannya sehari-hari.
Gambar 4.2. Buku Panduan Roleplay&Monitoring
b. Ceklis Monitoring Tahap Layanan. Ceklis ini berisi berbagai tahapan yang harus dilakukan oleh para petugas garda dalam melayani nasabah. Ceklis ini menjadi alat monitoring bagi petugas agar dapat memberikan pelayanan yang sama satu sama lain.
c. Marketing Toolkit. Buku ini berisi berbagai produk dana, kredit serta fasilitas perbankan lainnya yang ada di PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk. Buku ini dapat membantu para petugas Customer Service dalam menjelaskan berbagai produk beserta fiturnya, sehingga nasabah pun mendapatkan informasi yang jelas serta lengkap yang berasal dari satu sumber. Misalnya, saat nasabah hendak membuka rekening makan petugas Customer Service dapat menjelaskan produk yang diinginkan nasabah secara lengkap melalui marketing toolkit
Gambar 4.3. Marketing Toolkit
.
d. Formulir Setoran dan Penarikan berbasis Paperless. Saat nasabah melakukan transaksi penyetoran ataupun penarikan maka tidak perlu lagi mengisi formulir penyetoran ataupun penarikan, nasabah cukup langsung menuju loket teller dan menyebutkan no rekening dan jumlah uangnya saja.
Tentu konsep ini akan mempercepat proses transaksi di loket teller, dan memudahkan nasabah karena tidak perlu lagi mengisi formulir.
Upaya membangun reputasi tidak hanya dari segi SDM nya saja, namun segi sistem informasi dan teknologi juga dilakukan berbagai perubahan yang dapat memudahkan transaksi perbankan para nasabah. Adapun berbagai perubahan yang dilakukan, yaitu:
a. Fasilitas Imobile BTN. Fasilitas ini merupakan penyempurnaan dari fasilitas sebelumnya, yaitu SMS Banking. Imobile BTN ini berbasis kuota, dapat diakses oleh smartphone berbasis IOS, Android, ataupun Blackberry.
Fasilitas Imobile BTN ini tentu merupakan suatu inovasi yang baik dari Bank BTN, karena memudahkan nasabah dalam bertransaksi, meskipun pilihan transaksinya terbatas untuk mengecek saldo serta 5 (lima) mutasi terakhir, transfer ke sesama Bank BTN ataupun bank lain, pembelian pulsa, Pembayaran Telepon/HP, Pinjaman atau listrik, informasi suku bunga tabungan, giro dan deposito serta informasi kurs (valas). Fasilitas Imobile ini memiliki keunikan yaitu adanya menu favorite, menu ini berfungsi untuk menyimpan berbagai data terkait pembayaran ataupun pembelian serta nomor rekening tujuan yang digunakan untuk melakukan pembayaran rutin, sehingga nasabah tidak perlu lagi menginput secara berulang-ulang cukup pilih menu favorite sudah tercantum data yang nasabah tuju.
b. Ketersediaan mesin setor tunai (Cash Deposite Mechine). Mesin setor tunai merupakan mesin yang digunakan untuk melakukan penyetoran secara tunai, sehingga nasabah tidak perlu antri di loket teller. Mesin setor tunai ini beroperasi selama 24 jam, sehingga membantu nasabah ketika ingin
melakukan penyetoran secara tunai kapan saja. Mesin setor tunai ini dapat menerima uang kertas dalam pecahan Rp20.000, Rp50.000 dan Rp100.000.
c. Ketersediaan website khusus property. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk merupakan bank yang sangat fokus dalam pembiayaan perumahan, guna memudahkan nasabah atau calon nasabah dalam mengetahui berbagai informasi terkait dengan perumahan, maka diluncurkan website resmi milik Bank BTN yaitu www.btnproperti.co.id Situs ini memberikan informasi terkait perumahan baik dari segi lokasi, harga, tipe, simulasi perhitungan KPR hingga pengajuan kredit secara online dapat diakses disitus tersebut. Berbagai informasi terkait promo KPR juga disediakan. Nasabah ataupun calon nasabah yang berminat namun tidak memiliki banyak waktu,maka tidak perlu datang untuk mengetahui informasi serta pengajuan kreditnya, cukup melalui website tersebut dapat memenuhi kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Website ini dapat diakses selama 24 jam.
Upaya membangun reputasi tidak mudah dan membutuhkan waktu yang cukup lama. Berbagai perubahan serta perbaikan terus dilakukan oleh Bank BTN, agar dapat memenuhi berbagai kebutuhan transaksi perbankan nasabah.
Membangun reputasi ini semata-mata untuk menciptakan rasa puas serta loyal dalam diri nasabah. Adapun perubahan yang telah dilakukan, yaitu:
Tabel 4.4. Pra – Pasca Survey MRI 2015
c. Nasabah hanya bertransaksi terkait dengan pembayaran kredit.
b. Lokasi gedung yang kurang strategis.
c. Keterbatasan jumlah outlet Bank BTN.
d. Keterbatasan jumlah mesin ATM Bank BTN.
a. Banking Hall lebih luas dan nyaman.
b. Lokasi gedung yang lebih strategis.
c. Jumlah outlet Bank BTN yang meningkat.
d. Jumlah mesin ATM Bank BTN yang meningkat.
3 Sistem Informasi & Teknologi : a. Fasilitas pelayanan perbankan yang
hanya terbatas melalui sistem SMS Banking.
b. Belum adanya fasilitas kredit secara
a. Fasilitas pelayanan perbankan yang semakin meningkat melalui aplikasi Imobile BTN.
b. Adanya fasilitas kredit secara online, yaitu www.btnproperti.co.id.
online.
c. Belum tersedianya fasilitas Priority Banking untuk nasabah prioritas.
c. Adanyaa fasilitas Priority Banking untuk nasabah prioritas.
4 Kebijakan-Kebijakan:
a. Belum adanya kebijakan untuk meningkatkan skill pelayanan, seperti roleplay.
b. Belum adanya kebijakan paperless.
c. Belum adanya kebijakan pelayanan 24jam untuk nasabah prioritas.
a. Adanya kebijakan untuk meningkatkan skill pelayanan, seperti roleplay.
b. Adanya kebijakan paperless.
c. Adanya kebijakan pelayanan 24jam untuk nasabah prioritas.
4.3 Pembahasan
Kualitas layanan menjadi dasar penilaian nasabah dalam memilih suatu bank.
Pelayanan berkualitas dilakukan untuk membangun kenyamanan yang dapat menimbulkan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Kualitas layanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk khususnya Kantor Cabang Jakarta Kebon Jeruk mengalami banyak perubahan dalam berbagai aspek. Perubahan-perubahan yang dilakukan tentu mendukung bisnis perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
Perubahan yang terjadi pada kualitas layanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Jakarta Kebon Jeruk juga berkontribusi dalam penilaian MRI (Market Research Indonesia) dalam menilai kualitas layanan perbankan di Indonesia,
sehingga PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk menempati posisi 6 sebagai bank yang memiliki kualitas layanan yang baik.
Kualitas layanan dikatakan baik apabila telah memenuhi beberapa dimensi yang merupakan indikator penentu kualitas layanan. Dimensi kualitas layanan diantaranya adalah:
a. Keandalan (reliability)
“Reliability is defined as the ability to perfom the promised service depandably and accurately”. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk menampilkan layanan yang menjanjikan, dapat diandalkan dan akurat. Dalam arti luas keandalan berarti memberikan janji-janji tentang penawaran, penempatan pelayanan dan pemecahan masalah. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependently).
Berdasarkan pengertian tersebut salah satu layanan andalan dari bank BTN adalah produk Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Bank BTN merupakan salah satu bank yang memiliki pengalaman yang telah teruji dalam pelayanan KPR, tak heran jika BTN kerap dianggap sebagai bank spesialis dibidang pelayanan KPR.
NS sebagai nasabah memilih menjadi nasabah Bank BTN karena tertarik dengan produk KPR. NS beranggapan bahwa BTN akan mampu menyediakan berbagai informasi tentang persyaratan dan regulasi terkait dengan produk KPR. Selain itu perusahaan dimana NS bekerja juga menjalin kerjasama dengan bank BTN sehingga sangat membantu NS dalam memperoleh informasi berkaitan dengan KPR. Berbeda lagi dengan YN, motivasinya memilih BTN dikarenakan ia
memiliki usaha dibidang pengembang properti. Sehingga ia merasakan berbagai kemudahan jika bekerjasama dengan BTN. Selain BTN memiliki kapasitas yang mumpuni dibidang pelayanan KPR, YN juga beranggapan bahwa BTN memiliki reputasi yang baik dalam melakukan kerjasama dengan pengembang properti lainnya.
Saat melakukan proses transaksi seperti pencairan Cek/ Bilyet Giro bank BTN sangat memegang prinsip kehati-hatian dengan melakukan konfirmasi langsung kepada pemilik rekeningnya. Hal ini dilakukan untuk menciptakan rasa nyaman dan aman saat bertransaksi. NS pun mengatakan bahwa bank BTN sangat memegang prinsip kehati-hatian dalan setiap transaksinya, seperti saat transaksi pencairan giro maka petugas akan melakukan konfirmasi kepada pemilik giro perihal transaksi giro tersebut. MS mengungkapkan bahwa beliau merasa nyaman dan puas dengan pelayanan di bank BTN, terlebih lagi lokasi kantor dan bank BTN dekat, sehingga memudahkan beliau dalam menjalankan berbagai transaksi yang penting dan mendadak. YN juga merasakan hal yang sama yaitu kenyamanan dalam bertransaksi, kenyamanan tersebut juga dirasakan dalam
Saat melakukan proses transaksi seperti pencairan Cek/ Bilyet Giro bank BTN sangat memegang prinsip kehati-hatian dengan melakukan konfirmasi langsung kepada pemilik rekeningnya. Hal ini dilakukan untuk menciptakan rasa nyaman dan aman saat bertransaksi. NS pun mengatakan bahwa bank BTN sangat memegang prinsip kehati-hatian dalan setiap transaksinya, seperti saat transaksi pencairan giro maka petugas akan melakukan konfirmasi kepada pemilik giro perihal transaksi giro tersebut. MS mengungkapkan bahwa beliau merasa nyaman dan puas dengan pelayanan di bank BTN, terlebih lagi lokasi kantor dan bank BTN dekat, sehingga memudahkan beliau dalam menjalankan berbagai transaksi yang penting dan mendadak. YN juga merasakan hal yang sama yaitu kenyamanan dalam bertransaksi, kenyamanan tersebut juga dirasakan dalam