C. Analisis Faktor
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
4.8. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat diketahui nilainya dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index. CSI dapat menilai tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dari seluruh atribut jasa yang diukur.
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 8 indeks kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon sebesar 77,42%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66-0,80 yang berarti secara keseluruhan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon merasa puas atas pelayanan yang diberikan pihak bank.
Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Tingkat Kepentingan Weighting
Factors (%) Tingkat Kinerja Weighted Score 1 4.54 5.73a 3.63 0.21 b 2 4.48 5.65 4.00 0.23 3 4.21 5.31 3.92 0.21 4 4.74 5.98 3.93 0.23 5 4.61 5.81 4.04 0.23 6 4.58 5.78 3.90 0.23 7 4.51 5.69 3.82 0.22 8 4.54 5.73 3.99 0.23 9 4.34 5.47 3.92 0.21 10 4.73 5.97 4.30 0.26 11 4.46 5.62 3.31 0.19 12 4.05 5.11 3.78 0.19 13 4.05 5.11 3.84 0.20 14 4.12 5.20 3.65 0.19 15 4.33 5.46 3.88 0.21 16 4.49 5.66 3.98 0.23 17 4.38 5.52 3.98 0.22 18 4.13 5.21 3.74 0.19 TOTAL 79.29 100 69.61 Weighted Total 3.87 c Satisfaction Index 77.42 d a(4,54 : 79,29 x 100) = 5,73 b (5,73 x 3,63) : 100 = 0,21 c(0,21+0,23+0,21+0,23+0,23+0,23+0,22+0,23+0,21+0,26+0,19+0,19+0,20+0 ,19+0,21+0,23+0,22+0,19)=3,87 d(3,87/5x 100) = 77,42 % 4.9. Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut tersebut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Pada penelitian ini terdapat 18 atribut yang akan difaktorkan kedalam lima dimensi jasa. Kelima dimensi jasa tersebut yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud).
Langkah awal dari pengolahan analisis faktor adalah menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis dan layak untuk dimasukan kedalam tahap analisis selanjutnya. Setelah ditentukan variabel-variabel yang layak tersebut dilakukan tahap perhitungan dengan menggunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequancy (KMO-MSA) dan Bartlett’s
Test of Sphericity. KMO digunakan untuk mempertanyakan kelayakan analisis faktor. Nilai uji berkisar antara 0 sampai 1, apabila nilai indeksnya tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1) maka analisis layak dilakukan. Sebaliknya jika nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak layak dilakukan. Bartlett’s Test of Sphericity digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel yang diuji memiliki korelasi.
Dari hasil perhitungan menggunakan software SPSS 16.0 nilai KMO pada atribut tingkat kepentingan menghasilkan nilai 0,752 dengan Bartlett’s Test of Sphericity 753,949. Sedangkan nilai KMO variabel tingkat kinerja menghasilkan nilai 0,827 dengan Bartlett’s Test of Sphericity 707,170. Kedua nilai ini berkisar antara 0,5 sampai 1 yang menunjukan bahwa variabel-variabel pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja yang ada, layak untuk dianalisis lebih lanjut.
Langkah selanjutnya dilakukan dengan tabel Anti Image Matriks (Anti Image Corelation), tabel ini digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat diproses lebih lanjut dan atribut apa saja yang harus dikeluarkan dengan melihat nilai MSA (angka korelasi yang bertanda ”a”) > 0,5. Dari masing-masing variabel pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tidak terdapat nilai MSA dibawah 0,5. Dengan demikian semua variabel yang ada tidak dikeluarkan dari proses perhitungan sesuai dengan kaidah analisis faktor. Nilai MSA dari masing-masing variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 9.
Tahap selanjutnya adalah factoring yang bertujuan untuk menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya. Pada penelitian ini digunakan analisis komponen utama (Principle Component Analysis) yang menghasilkan ekstraksi sejumlah variabel yang dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut yang lebih sedikit dari jumlah atribut awal. Setelah proses ekstraksi dilakukan maka diperoleh nilai communality, yang menunjukan seberapa baik tiap-tiap faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai communality sebuah variabel maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk, setelah itu
dilakukan proses factor rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama.
Tabel 9. Nilai MSA 18 Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No Atribut Nilai MSA Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 0,834 0,839 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 0,701 0,900
3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 0,866 0,854 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 0,705 0,724
5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 0,829 0,812 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat 0,874 0,853
7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 0,759 0,869
8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 0,795 0,844 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 0,815 0,866 10. Keamanan selama berada di bank 0,788 0,570
11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 0,633 0,864
12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 0,722 0,925 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 0,738 0,913 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 0,727 0,761
15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 0,754 0,812
16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 0,751 0,704 17. Lokasi bank yang strategis 0,507 0,727
18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat
informatif 0,636 0,785
4.9.1 Faktor Reliability
Faktor reliability atau keandalan adalah faktor yang menjelaskan mengenai kondisi perusahaan dalam memberikan jasa yang diberikan secara berkelanjutan dan sesuai dengan harapan nasabahnya. Hasil
pengolahan analisis faktor diperoleh nilai ekstraksi pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi reliability terbesar ada pada variabel atau atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi (75,0%). Hasil ini menunjukan bahwa jika dilihat dari tingkat kepentingan, atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi dapat diandalkan dan dirasa penting bagi nasabah karena menyangkut dana yang mereka simpan di Bank Bukopin. Sedangkan nilai ekstraksi yang terbesar pada tingkat kinerja adalah atribut promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (86,5%), karena dalam mempromosikan jasa ataupun produk, Bank Bukopin harus mencapai sasaran atau target yang diinginkan, disamping itu dengan daya tarik hadiah nasabah pun semakin rajin menabung.
Tabel 10. Nilai Ekstraksi Faktor Reliability
Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Initial Extraction Initial Extraction
a1 Kemudahan memperoleh fasilitas 1,000 0,488 1,000 0,693 a2 Ketepatan dalam pencatatan transaksi 1,000 0,750 1,000 0,517 a3 Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji
1,000 0,477 1,000 0,712
a4 Gratis tarik tunai di ATM bank
manapun 1,000 0,564 1,000 0,795
a14 Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah
1,000 0,745 1,000 0,865 4.9.2 Faktor Responsiveness
Hasil penelitian yang terdapat pada Tabel 11 menunjukan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan diperoleh oleh atribut karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (75,0%). Artinya sebagian besar nasabah menganggap penting jika karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon tidak membeda-bedakan nasabah baik dari latar belakang atau apapun dan karyawan pun selalu sigap dalam melayani para nasabahnya. Dimensi jasa responsiveness merupakan
dimensi jasa yang menjelaskan mengenai kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
Faktor responsiveness ini pun menilai tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut karyawan melayani nasabah dengan cepat (70,1%). Karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon selalu berusaha memberikan pelayanan secepat mungkin karena tidak semua nasabah memiliki banyak waktu untuk berlama-lama berada di bank, disamping itu atribut ini menunjukan seberapa siap karyawan dalam melayani nasabahnya.
Tabel 11. Nilai Ekstraksi Faktor Responsiveness
Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Initial Extraction Initial Extraction
a5
Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan
1,000 0,712 1,000 0,574
a6 Karyawan melayani nasabah
dengan cepat 1,000 0,706 1,000 0,701 a8 Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 1,000 0,719 1,000 0,453 a12 Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 1,000 0,750 1,000 0,658 4.9.3 Faktor Assurance
Faktor assurance atau jaminan merupakan dimensi jasa yang menjelaskan tentang kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Faktor ini dapat menjadi salah satu alat dalam mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan jaminan.
Tabel 12 menjelaskan bahwa keamanan selama berada di bank baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut keamanan selama berada di bank. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi sebesar 79,8 persen, sedangkan
untuk atribut yang sama pada tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 86,4 persen. Hal ini menunjukan bahwa atribut ini dapat mewakili faktor assurance baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah baik.
Tabel 12. Nilai Ekstraksi Faktor Assurance
Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Initial Extraction Initial Extraction
a9 Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 1,000 0,660 1,000 0,671
a10 Keamanan selama berada di bank 1,000 0,798 1,000 0,863 a11 Area parkir yang luas, aman dan
nyaman 1,000 0,617 1,000 0,385
4.9.4 Faktor Emphaty
Berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor, tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atibut karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (80,9). Sedangkan tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar ada pada atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (67,1%). Tabel 13 menjelaskan lebih rinci mengenai analisis faktor empati.
Tabel 13. Nilai Ekstraksi Faktor Emphaty
Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Initial Extraction Initial Extraction
a7 Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 1,000 0,529 1,000 0,671 a13 Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 1,000 0,809 1,000 0,471 a18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Dimensi jasa empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. Bank Bukopin berusaha dalam berbagai cara memberikan perhatian kepada nasabah, membuat nasabah merasakan kenyamanan serta memahami apa yang nasabah butuhkan.
4.9.5 Faktor Tangible
Faktor tangible merupakan faktor yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan alat komunikasi. Kemampuan Bank Bukopin dalam meningkatkan kinerja yang baik terutama bagi nasabah diwujudkan dengan meningkatkan sarana dan prasarana yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Dalam perhitungan analisis faktor yang terdapat pada Tabel 14, baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki atribut yang sama yaitu lokasi bank yang strategis. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 82,5 dan pada atribut yang sama tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 77,1 persen. Hal ini menjelaskan bahwa atribut lokasi bank yang strategis dapat mewakili faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa puas dengan kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon.
Tabel 14. Nilai Ekstraksi Faktor Tangible
Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Initial Extraction Initial Extraction
a15 Tersedianya ruang tunggu yang
nyaman 1,000 0,693 1,000 0,634
a16 Kebersihan dan penataan desain interior banking
hall yang menarik
1,000 0,364 1,000 0,543 a17 Lokasi bank yang
strategis 1,000 0,825 1,000 0,771