C. Analisis Faktor
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
4.7. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur sejauhmana kinerja dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin dalam mempengaruhi harapan nasabah, sehingga nasabah merasa puas. Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 7, maka skor rataan untuk tingkat kepentingan sebesar 4,41. Sedangkan skor rataan untuk tingkat kinerja sebesar 3,87. Baik skor rataan tingkat kepentingan maupun skor rataan tingkat kinerja digunakan sebagai tolak ukur untuk menentukan atribut-atribut tingkat kepentingan atau tingkat kinerja mana yang melebihi skor rataannya. Untuk tingkat kepentingan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut tersebut adalah kemudahan memperoleh fasilitas ATM (4,54), ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,48), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4,74), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,61), karyawan melayani nasabah dengan cepat (4,58), karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (4,51), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (4,54), keamanan selama berada di bank (4,73), area parkir yang luas, aman, dan nyaman (4,46), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (4,49).
Sedangkan untuk tingkat kinerja terdapat 11 atribut yang melebihi skor rataan. Diantaranya adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,00), kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3,92), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (3,93), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,04), karyawan melayani nasabah dengan cepat (3,90), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (3,99), karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (3,92), keamanan selama berada di bank (4,30), tersedianya ruang tunggu yang nyaman (3,88), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (3,98), lokasi bank yang strategis (3,98). Penjabaran hal ini secara rinci terdapat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Mutu Pelayanan
No Atribut
Skor Rataan Tingkat
Kepentingan Tingkat Kinerja
1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 4.54* 3.63** 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 4.48 4,00 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4.21 3.92 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 4.74 3.93 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan
menyenangkan
4.61 4.04 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat 4.58 3.90 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 4.51 3.82 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 4.54 3.99 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 4.34 3.92 10. Keamanan selama berada di bank 4.73 4.3
11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 4.46 3.31 12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 4.05 3.78 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan nasabah
4.05 3.84 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 4.12 3.65 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 4.33 3.88 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 4.49 3.98 17. Lokasi bank yang strategis 4.38 3.98
18.
Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan
internet yang bersifat informatif 4.13 3.74
Rataan 4,41 3,87
* (454:100) = 4,54 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
** (363:100) = 3,63 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selajutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius.
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari 18 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Kuadran kartesius ini terbagi dalam 4 kuadran, yaitu Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III, Kuadran IV. Keempat kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda satu sama lain.
Berdasarkan Gambar 10, terdapat 4 atribut yang termasuk dalam Kuadran I, 6 atribut termasuk dalam Kuadran II, 7 atribut termasuk dalam Kuadran III dan 1 atribut termasuk dalam Kuadran IV. Dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis, atribut-aribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat dinyatakan dalam diagram kartesius dibawah ini.
Gambar 10. Diagram kartesius atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon
Keterangan:
1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi
3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun
5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan
7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
10. Keamanan selama berada di bank
11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman
12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan
13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis
18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menjelaskan kondisi di mana atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan ini dianggap mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah karena atribut ini dinilai penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan rendah. Hal ini menjelaskan bahwa perlu adanya perhatian khusus dari pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon agar penanganan atribut-atribut kualitas pelayanannya lebih ditingkatkan dan diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM (1)
Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Bukopin tentunya agar nasabah merasa puas dan semakin loyal. Kemudahan dalam memperoleh fasilitas ATM pun menjadi salah satu pilihan nasabah dalam memilih Bank Bukopin yang dipercaya sebagai banknya. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah karena ketika nasabah akan melakukan transaksi kapan pun, ATM menjadi solusi tepat karena
tidak terbatas waktu kerja bank. Tetapi dalam pelaksanaannya kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon belum memuaskan nasabah, karena ATM yang tersedia belum banyak tersebar luas atau hanya ditempat-tempat tertentu saja.
b. Karyawan melayani nasabah dengan cepat (6)
Nasabah yang datang ke bank tentunya memiliki kebutuhan dan keperluan yang berbeda. Sebagian besar nasabah merupakan karyawan atau wiraswasta yang memiliki keterbatasan waktu untuk berlama-lama di bank, sehingga seringkali nasabah merasa perlu untuk melakukan transaksi tersebut dengan cepat, oleh karena itu dibutuhkan juga peran karyawan dalam membantu nasabah mengefektifkan waktu untuk melayani nasabah dengan cepat pula.
c. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (7)
Cepat tanggap terhadap keluhan dari nasabah yang segera ditangani oleh pihak bank dan tidak membiarkan nasabah menunggu atau merasa bosan, akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik. Hal ini menimbulkan perasaan puas pada nasabah. Atribut ini penting menurut nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon, karena dengan respon karyawan yang baik maka nasabah akan merasa senang bertransaksi dengan pihak bank.
d. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman (11)
Nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon pada saat-saat tertentu sangat ramai, terutama di awal dan akhir bulan. Banyak diantara nasabah yang datang ke bank dengan mengendarai kendaraan pribadi. Untuk itu keberadaan area parkir yang luas, aman dan nyaman menjadi sangat penting, karena ketika nasabah melakukan transaksi mereka tidak perlu khawatir untuk meninggalkan kendaraannya. Banyak nasabah mengeluhkan keberadaan area parkir ini kurang luas sehingga nasabah merasa kurang nyaman dan aman. Keberadaan Bank Bukopin Cilegon yang terletak disisi jalan menjadi kendala untuk memperluas area parkir.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II merupakan kuadran yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas skor rataan. Nasabah menilai atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini sangat penting dan kinerja yang sudah dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah sangat baik bahkan memuaskan nasabah. Hal ini menunjukan bahwa Bank Bukopin Cabang Cilegon harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Ketepatan dalam pencatatan transaksi (2)
Sebuah bank akan selalu dipercaya oleh nasabahnya apabila dalam setiap transaksi yang dilakukan dicatat dengan baik dan tepat. Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon menganggap hal ini sangat penting karena menyangkut keluar masuknya dana yang nasabah miliki di bank. Kinerja yang dilakukan bank pun dirasakan nasabah sudah cukup puas terhadap atribut ini karena dalam setiap transaksi selalu dicatat dengan tepat, disamping itu karena dilakukan secara komputerisasi maka kesalahan pencatatan pun dapat diminimalisasi.
b. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4)
Fasilitas ATM menjadi pilihan paling praktis bagi nasabah. Salah satunya adalah untuk tarik tunai. Nasabah dapat memanfaatkan fleksibilitas ATM Bank Bukopin dengan gratis tarik tunai di ATM bank manapun. Hal ini menurut nasabah sangat penting dan kinerja yang dirasakan nasabah pun cukup memuaskan. Untuk itu perlunya Bank Bukopin dalam mempertahankan prestasinya atas atribut ini.
c. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan
menyenangkan (5)
Setiap nasabah akan merasa senang dan dihargai apabila kedatangannya ke Bank Bukopin Cabang Cilegon disambut dengan ramah, sopan dan menyenangkan oleh karyawan. Kondisi ini pun akan memberi kesan yang baik pula bagi Bank Bukopin. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon dan
kinerja yang dilakukan karyawan bank pun sudah memuaskan, sehingga dengan sikap seperti itu karyawan akan mampu menjaring banyak nasabah lebih banyak.
d. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (8)
Bank Bukopin merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa pelayanan. Sehingga dalam memberikan pelayanan yang baik dan hingga tuntas maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu atribut ini dinilai nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon penting. Sedangkan kinerja bank perlu dipertahankan dan ditingkat lagi karena sebagian besar nasabah sudah merasa puas.
e. Keamanan selama berada di bank (10)
Hal yang perlu dan penting untuk diperhatikan oleh pihak bank adalah keamanan nasabah selama berada di bank. Baik itu keamanan di dalam bank ataupun di luar area banking hall. Dengan adanya petugas kepolisian yang berjaga di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon maka tentunya keamanan selama berada di bank akan terjamin. Nasabah tidak perlu lagi khawatir apabila melakukan transaksi di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon.
Untuk itu atribut ini sangat penting bagi nasabah dan kinerja yang dilakukan bank pun sudah membuat nasabah merasa aman dan puas. Sehingga Bank Bukopin Cabang Cilegon harus mampu mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya.
f. Kebersihan banking hall dan penataan desain interior yang menarik
(16)
Kenyamanan dalam bertransaksi pun tidak hanya keamanannya saja. Hal yang penting diperhatikan adalah kebersihan area banking hall dan tata letak atau penataan desain interior yang menarik. Nasabah akan merasa sangat senang karena bank terlihat indah sehingga nyaman dalam bertransaksi.