BAB II LANDASAN TEORI
A. Customer orientation
Indonesia agar dapat digunakan penulis dalam penyusunan skripsi ini. 9. Papa, Mama, abang Andry, dan Abang Very, terima kasih untuk cinta
kasih, semangat, dan dukungan yang selalu kalian berikan. Terima kasih untuk waktu yang telah kalian luangkan untuk mendengar semua sukacita maupun keluh kesah yang penulis ceritakan. Terima kasih untuk doa yang selalu dipanjatkan serta dukungan materi yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan di perguruan tinggi ini.
10. Felix Bernando Sitanggang, terima kasih untuk cinta kasih, dukungan, dan motivasi yang selalu diberikan. Terima kasih sudah selalu ada untuk
iii
mendengarkan keluh kesah dan jadi tempat bertukar pikiran. Terima kasih untuk setiap hal yang sudah dilakukan agar penulis tetap ceria dan semangat dalam proses penyusunan skripsi dari awal hingga skripsi ini selesai.
11. Delvi, Dara, Guerika, Priska, Nikur, Rini, Novia, Elga, dan Ajeng yang sudah memberikan semangat, saling mendukung
12. Bella Tesalonika sebagai adik kos yang selalu menemani penulis pergi jalan-jalan dan juga dalam pengerjaan skripsi. Terima kasih untuk semangatnya, dukungannya, dan waktunya.
13. Terima kasih buat Hana, kak Evi, kak Jeni, mas Yus sebagai keluarga di Yogyakarta. Terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan dukungannya kepada penulis. Terima kasih untuk setiap waktu yang sudah diberikan untuk kebersamaannya
14. Terima kasih untuk semua perawat yang sudah membantu penulis dengan cara menjadi subjek dalam peneltian ini. Terima kasih untuk waktu yang telah diluangkan untuk mengisi skala penulis dan terima kasih sudah memberikan jawaban dengan baik.
15. Seluruh teman-teman Fakultas Psikologi 2012 yang saling mendukung dan berproses bersama. Sukses untuk kita semua
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah mendukung dan membantu subjek dalam penyusunan skipsi ini.
iv
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari pembaca untuk memperbaiki karya penulis ini. Terima kasih.
Yogyakarta, Penulis, Nia Sulastry Siagian
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ………... iii
HALAMAN MOTTO ……… iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ………. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………... vi
ABSTRAK ……… vii
ABSTRACT ……….viii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ………... ix
KATA PENGANTAR ……… x
DAFTAR ISI ……… xiv
DAFTAR TABEL ………... xvii
DAFTAR SKEMA ………... xix
DAFTAR GAMBAR ……… xx
DAFTAR LAMPIRAN ……… xxi
BAB I PENDAHULUAN ………... 1
A.Latar Belakang Masalah ………. 1
B.Rumusan Masalah ……….. 7
C.Tujuan Penelitian ……… 8
D.Manfaat Penelitian ……….. 8
vi
2. Manfaat Praktis ………... 8
BAB II LANDASAN TEORI ………... 10
A. Customer orientation ………... 10
1. Pengertian Customer Orientation ……… 10
2. Dimensi Customer Orientation ………....11
3. Faktor yang mempengaruhi Customer Orientation ………. 12
B. Self Monitoring………. 14
1. Pengertian Self Monitoring ……….. 14
2. Bentuk Self Monitoring………... 15
3. Komponen Self Monitoring………. 17
4. Dampak Self Monitoring………. 20
C.Dinamika hubungan antara Self Monitoring dan Customer Orientation ..21
D.Skema Penelitian ……….. 24
E. Hipotesis ………... 25
BAB III METODE PENELITIAN ………... 26
A.Jenis Penelitian ………. 26 B.Identifikasi Variabel ………. 26 1. Variabel Tergantung ……… 26 2. Variabel Bebas ………. 26 C.Definisi Operasional ………. 26 1. Self Monitoring ……… 26 2. Customer Orientation……….. 27 D.Subjek Penelitian ……….. 27
vii
E. Alat Pengambilan Data ………. 28
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ……….31
1. Validitas ……….31 2. Reliabilitas ………. 33 G.Analisis Data ……… 38 1. Uji Asumsi ………. 38 a. Uji Normalitas ……….... 38 b. Uji Linieritas ………...39 2. Uji Hipotesis ……….. 39
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 41
A.Persiapan Penelitian ………..41
B.Pelaksanaan Penelitian ………..41
C.Deskripsi Subjek Penelitian ………...42
D.Deskripsi Data Penelitian ………..43
E. Hasil Penelitian ………..47
1. Uji Normalitas ………....47
2. Uji Linieritas ………..50
3. Uji Hipotesis ………...52
4. Analisis Tambahan ……… 54
a. Analisis One Sample T-Test antara Jenis Kelamin dan Customer Orientation ………....54
b. Korelasi Lama Bekerja dan Customer Orientation ………...56
viii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……….60
A.Kesimpulan ………....60
B.Keterbatasan Penelitian ……….60
C.Saran ………..61
1. Bagi Penelitian Selanjutnya ………..61
2. Bagi Rumah Sakit ……….61
3. Bagi perawat ……….61
DAFTAR PUSTAKA ………....62
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Sebaran Item Self Monitoring Scale ...……….29 Tabel 2. Sebaran Item Customer Orientation Scale ..………30 Tabel 3. Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians tiap Dimensi Self
Monitoring………35 Tabel 4. Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians tiap Dimensi Customer
Orientation………37 Tabel 5. Deskripsi Jenis Kelamin Subjek………..42 Tabel 6. Deskripsi Lama Bekerja Subjek………...43 Tabel 7. Hasil Pengukuran Deskripsi Variabel Self Monitoring dan Customer Orientation………43 Tabel 8. Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik Self
Monitoring………44 Tabel 9. Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik
Customer Orientation………...44 Tabel 10. Rumus Kategori Self Monitoring dan Customer Orientation……45 Tabel 11. Kategorisasi Self Monitoring dan Customer Orientation………..46
Tabel 12.Test of Normality………48
Tabel 13.Test of Liniearity………51 Tabel 14. Korelasi Self Monitoring dan Customer Orientation……….53 Tabel 15. Uji Mann Whitney Jenis Kelamin dan Customer Orientation…...54 Tabel 16. Korelasi Lama Bekerja dan Customer Orientation………56
x
DAFTAR SKEMA
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kurva Normal Self Monitoring………49 Gambar 2. Kurva Normal Customer Orientation………..50 Gambar 3. Kurva Linearitas Self Monitoring dan Customer Orientation….52
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Perhitungan Alpha Cronbach, Varians dan rit Tiap Dimensi
Self Monitoring………...65 LAMPIRAN 2. Perhitungan Alpha Cronbach, Varians dan rit Tiap Dimensi
Customer Orientation……….72 LAMPIRAN 3. Self Monitoring Scale………...76
LAMPIRAN 4. Customer Orientation Scale……….79 LAMPIRAN 5. Hasil Direct-Translation Self Monitoring Scale dan
Customer Orientation Scale………82 LAMPIRAN 6. Hasil Back Translation Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale………87 LAMPIRAN 7. Hasil Pemeriksaan Native Speaker Self Monitoring Scale
dan Customer Orientation Scale……….92 LAMPIRAN 8. Skala Adaptasi Self Monitoring……….104 LAMPIRAN 9. Skala Adaptasi Customer Orientation………...108
LAMPIRAN 10. Hasil Perhitungan SPSS Uji Asumsi dan Uji Hipotesis...110
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan, di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf internasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan pelayanan kesehatannya.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan kebutuhan bagi setiap individu, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Dalam hal ini, rumah sakit sebagai organisasi sosial bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap pasien. Pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia sendiri pun belum bisa di akses dengan mudah dan murah. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan-pengaduan masyarakat mengenai pelayanan yang ada di rumah sakit.
Taufik Yasak selaku Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Jambi, mengatakan jumlah pengaduan masyarakat kepada Ombudsman terkait buruknya pelayanan publik, salah satunya pelayanan di rumah sakit terus meningkat selama tiga tahun terakhir. Jumlah pengaduan tahun 2014 sebanyak 107 laporan, tahun 2015 sebanyak 117 laporan, dan tahun 2016 jumlahnya meningkat hampir 2 kali lipat. (http://kabarjambi.net).
Selain itu, Ade Irawan selaku Koordinator Divisi Monitoring Pelayanan Publik Indonesia Corruption Watch (ICW) menyatakan bahwa berbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta umumnya masih belum bersikap ramah terhadap pasien miskin. Keluhan-keluhan umum seperti buruknya pelayanan perawat, sedikitnya kunjungan dokter pada pasien rawat inap dan lamanya pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (apoteker dan petugas laboratorium) (http://health.kompas.com) menjadi pemicu rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang ada di Indonesia dan lebih memilih untuk mencari pelayanan kesehatan ke luar negeri. http://rona.metrotvnews.com/.
Henky Hermanto selaku Sekretaris Direktorat Jenderal Pengembangan Destinasi Pariwisata, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, dalam
Medical Excellence Japan Seminar: Indonesia-Japan Medical Collaboration, menyebutkan beberapa alasan penduduk Indonesia berobat ke luar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan kedokteran yang lebih unggul, mendapatkan layanan keperawatan yang lebih baik, dan ada pula yang berobat ke luar negeri karena biayanya lebih murah. (http://health.kompas.com).
Tingginya migrasi pasien ke luar negeri untuk mendapatkan layanan kesehatan menjadi suatu fenomena di Indonesia. Fakta menunjukkan bahwa beberapa tahun terakhir ini ditemukan suatu kecenderungan yang cukup tinggi dalam masyarakat untuk melakukan pemeriksaan kesehatan dan pengobatan di luar negeri.
Menurut MenKes, mengutip data National Health Care Group International Business Dev Unit (NHG-IBDU) Singapura, tercatat 50% pasien international yang berobat di Singapura adalah warga Indonesia. Tercatat juga rata-rata jumlah pasien dari Indonesia yang berobat ke Malaysia pada tahun 2012 adalah 12.000 orang/tahun atau sekitar 32 pasien per hari (www.depkes.go.id). Selain itu, Ketua Kongres Dokter Bedah Paul Tahalele, menyebutkan bahwa pada tahun 2013 ada sekitar 600 ribu warga Indonesia dari kelompok menengah ke atas yang berobat keluar negeri.
Salah satu SDM terpenting dalam rumah sakit adalah perawat. Menurut Swansburg (dalam Fitrianasari dkk, 2014) jumlah perawat yang ada di rumah sakit sekitar 40% - 60% dari seluruh tenaga yang ada. Seorang perawat memiliki tanggung jawab yang cukup besar dalam melakukan praktek keperawatan seperti, menjaga dan merawat pasien, memberikan obat kepada pasien, serta memberikan motivasi dan perhatian kepada pasien ( www.jobdesc.net). Dari tugas-tugas yang telah dijelaskan diatas maka penting untuk pihak manajemen rumah sakit memberikan perhatian terhadap praktik pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan yang sering disebut dengan singkatan SERVQUAL (service quality) menurut Parasuraman (1996)dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima/rasakan (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas
pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat harus berusaha membentuk karyawan yang berorientasi kepada pelanggan. Menurut Chang (dalam Ratnasiri, 2012) orientasi pada pelanggan itu penting, terutama pada karyawan yang menjadi frontline dan secara langsung memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan akan berdampak pada penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang mereka rasakan.
Penelitian yang dilakukan oleh Saxe dan Weitz (1982) menemukan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara customer orientation dan kinerja pada tenaga penjual untuk membantu dan menjaga hubungan dengan pelanggannya.
Brown, John, Todd, dan Jane (2002) mendefinisikan customer orientation
sebagai tendensi atau kecenderungan karyawan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan mereka menikmati dalam melakukan pekerjaannya tersebut. Lebih jauh lagi Brown, dkk (2002) mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan
customer orientation terdiri dari dua dimensi. Dimensi pertama adalah Need dimension atau dimensi kebutuhan. Dimensi ini merepresentasikan kemampuan memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dimensi kedua yaitu Enjoyed dimension atau dimensi kenikmatan yang merepresentasikan derajat kecenderungan saat mereka memberi pelayanan kepada pelanggan sekaligus
mereka menikmati dalam melakukan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut.
Customer orientation sendiri merupakan dasar dari fungsi pemasaran, dimana perusahaan selalu berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan dan berhubungan erat dengan pelanggan. Hal ini tercermin dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya, dan berupaya untuk memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk atau jasa yang dihasilkan dengan apa yang seharusnya mereka terima (Franke & Eun Park (2006)..
Stock & Hoyer (2005) menyebutkan bahwa customer orientation dapat dianalisis berdasarkan dua level, yaitu analisis pada level organisasi dan level individu pemberi jasa. Prespektif keduanya, menjelaskan bahwa customer orientation mengacu pada sejauh mana seorang pemberi jasa berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jangka panjang, yang berakibat pada terbentuknya hubungan jangka panjang.
Hingga saat ini, cukup banyak penelitian yang fokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi customer orientation di level individu pemberi jasa, salah satunya penelitian yang dilakukan oleh Dawn, Deerer, dan Jane (2007) yang meneliti pengaruh kepribadian terhadap perilaku customer orientation. Eppler (dalam Noor, 2005) dalam penelitiannya pada sejumlah sales di Malaysia menemukan bahwa ada hubungan positif antara self-monitoring terhadap
Snyder (1974) mengungkapkan bahwa individu dengan self monitoring
adalah seseorang yang sangat sensitif terhadap perubahan ekspresi dalam pengaturan sosial, selanjutnya digunakan sebagai pedoman untuk berprilaku yang tepat. Ajzen (dalam Moningka & Widyarini, 2005) menyebutkan bahwa individu yang memiliki prototip high self monitoring, biasanya sangat memperhatikan penyesuaian tingkah laku dengan situasi yang dihadapi. Akibatnya, individu ini menjadi sangat peka terhadap isyarat-isyarat sosial, dan berusaha menampilkan perilaku; baik secara verbal maupun non verbal berdasarkan isyarat tersebut. Menurut Synder (1974)individu dengan low self monitoring adalah individu yang melakukan segala kegiatannya berdasarkan pada apa yang dirasakan dan dipercayai.
Penelitian yang dilakukan oleh Baron & Byrne (dalam Moningka & Widyarini, 2005) mengemukakan bahwa self monitoring sebagai faktor yang dapat mempengaruhi hubungan interpersonal. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa individu dengan self monitoring yang tinggi mempunyai hubungan interpersonal yang baik. Hal ini disebabkan karena individu ini mampu mengatur perilakunya sesuai dengan tuntutan lingkungan. Miller dan Cardy (2002), juga mengemukakan bahwa self monitoring dapat mempengaruhi performansi kerja individu. Individu dengan self monitoring yang baik (high self monitor) akan lebih mudah beradaptasi, sehingga dapat mempengaruhi performansi mereka.
Jika dikaitkan dengan customer orientation, self monitoring akan menjadi sifat yang bermanfaat dalam melakukan pemberian jasa (Dawn dkk, 2007). Tampak bahwa seseorang dengan self-monitoring tinggi memiliki kecenderungan
lebih baik untuk berorientasi kepada pelanggan daripada seseorang dengan self-monitoring rendah (Noor & Muhammad, 2006). Hal ini membuat orang yang memiliki self-monitoring tinggi memiliki kemampuan untuk “membaca” isyarat
dari pelanggan dan menyesuaikan perilaku dan penjualannya dengan tampilan yang sesuai (Dawn, dkk, 2007) dengan demikian pelanggan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Eppler (dalam Noor & Muhammad, 2005), menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara self monitoring dan
customer orientation. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Noor (2005) pada 445 orang agen asuransi yang ada di Malaysia menemukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara self monitoring dan customer orientation. Dengan adanya penelitian yang kontradiktif pada dua penelitian sebelumnya, peneliti tertarik untuk meneliti hubungan antara antara self monitoring dan
customer orientation pada perawat di rumah sakit.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena tingginya masyarakat Indonesia yang berobat keluar negeri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, maka peneliti tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara self-monitoring dan customer orientation pada perawat ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara self monitoring dan customer orientation pada perawat.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat, yaitu :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian ilmu psikologi konsumen dan psikologi sosial, terutama yang berkaitan dengan self-monitoring dan customer orientation karyawan.
2. Manfaat Praktis
Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan bagi manajemen rumah sakit dalam pelaksanaan pembinaan perawat khususnya pengetahuan tentang
self monitoring dan customer orientation dalam menjalankan tugasnya.
Bagi Perawat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan bagi perawat tentang self monitoring dan customer orientation agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. CUSTOMER ORIENTATION
1. Pengertian Customer Orientation
Saxe dan Weitz (1982) menyebutkan orientasi pelanggan mencerminkan kesediaan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan tidak hanya fokus pada peningkatan volume penjualan secara keseluruhan. Karyawan dengan orientasi pelanggan yang tinggi mengeluarkan lebih banyak waktu dan usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dengan demikian mereka lebih berhasil dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Menurut Hoffman dan Ingram (1992) perilaku orientasi pelanggan dapat dilihat sebagai pelaksanaan dari konsep pemasaran pada tingkat penyediaan pelayanan individual terhadap pelanggan. Sehingga, karyawan yang berorientasi tinggi terhadap pelanggan memiliki perilaku yang mengarah pada terciptanya kepuasan pelanggan untuk jangka panjang dan menghindari perilaku yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Brown, John, Todd, dan Jane (2012) juga mengatakan bahwa orientasi pelanggan merupakan kecenderungan karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam konteks pekerjaan. Lebih jauh lagi Brown, dkk (2012) mengartikan orientasi pelanggan sebagai
kecenderungan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan derajat dimana mereka menikmati dalam melakukannya.
Berdasarkan berbagai pendapat yang telah dikemukakan oleh para ahli tersebut, peneliti menggunakan definisi yang diungkapkan oleh Brown (2002) untuk digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan definisi tersebut sesuai dan dapat menggambarkan tujuan dari penelitian ini .
2. Dimensi Customer Orientation
Brown, dkk (2002) mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan orientasi pelanggan terdiri dari dua dimensi yaitu dimensi kebutuhan (need dimesion) yang diadaptasi dari skala yang disusun oleh Saxe and Weitz (1982) dan dimensi kenikmatan (enjoyment dimension) yang disusun berdasarkan hasil diskusi dengan praktisi bank dan industri rumah sakit. Berikut penjelasan masing-masing dimensi:
1. Need Dimension
Need dimension atau dimensi kebutuhan yang merepresentasikan kebutuhan karyawan untuk dipercaya mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
2. Enjoyment Dimension
Enjoyment dimension atau dimensi kenikmatan yang merepresentasikan kecendrungan karyawan saat mereka memberikan pelayanan kepada pelanggan sekaligus mereka menikmati dalam melakukan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut.
3. Faktor yang mempengaruhi Customer Orientation
1. Sifat-sifat Kepribadian
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eppler (dalam Noor, 2005) menyebutkan sifat-sifat kepribadian dapat mengukur orientasi pelanggan. Contohnya: kepribadian self monitoring meningkatkan orientasi pelanggan.
2. Dukungan Pengawas
Susskin, Kacmar, & Borchgrevink (2003) menyebutkan bahwa karyawan layanan yang merasa didukung, mungkin memiliki lebih banyak kekuatan untuk memenuhi kebutuhaan pelanggan dan untuk menangani pelanggan yang sulit. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan orientasi pelanggan pada karyawan.
3. Dukungan teman sekerja
Tsai, Chen, & Cheng (2009) mengatakan bahwa karyawan yang menerima banyak dukungan dari rekan kerja mereka, mendapatkan lebih banyak kekuatan untuk menangani pelanggan yang sulit untuk dilayani. Hal ini juga didukung oleh pernyataan Ducharme dan Martin (2000) yang menyebutkan bahwa karyawan menerima lebih banyak pertimbangan, dukungan emosional, informasi mengenai pelanggan, dan pedoman kerja dari rekan kerja mereka dalam menjalankan pekerjaan.
4. Tingkat pengalaman/masa kerja
Saxe dan Weitz (1982) menyebutkan bahwa tenaga penjual yang berpengalaman dan akrab dengan kebutuhan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang, kemungkinan akan menampilkan perilaku
berorintasi pelanggan yang lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka yang kurang berpengalaman.
5. Jenis kelamin
Studi yang dilakukan oleh Bartol (1976) di tempat kerja telah menunjukkan bahwa perempuan lebih mementingkan komponen sosial dan interpersonal dalam pekerjaan mereka dibandingkan laki-laki. Busch dan Bush (1978) juga menyatakan bahwa dalam lingkungan penjualan, wanita lebih menempatkan nilai yang lebih besar pada hubungan mereka dengan pelanggan dibandingkan dengan laki-laki.
6. Komitmen Organisasi
DeCotiis dan Summers (1987) menyebutkan bahwa anggota yang sangat berkomitmen dengan organisasi akan bekerja lebih keras untuk melaksanakan tujuan dan nilai-nilai perusahaan. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Dunlap. B. J., Michael. D. & Terry. M. C. (1988) bahwa tenaga penjual yang mengidentifikasi diri dengan organisasi, yaitu komitmen organisasi, akan bekerja keras untuk memuaskan kebutuhan pelanggan mereka.