KORELASI ANTARA SELF MONITORING DAN CUSTOMER ORIENTATION PADA PERAWAT DI RUMAH SAKIT
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun Oleh:
Nia Sulastry Siagian
129114067
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
Tetapi seperti ada tertulis:
“ apa
yang tak pernah dilihat oleh mata,
Dan tidak pernah didengar oleh telinga,
Dan yang tidak pernah timbul di dalam hati manusia:
Semua di sediakan Allah untuk mereka yang
Mengasihi Dia.”
-1 Korintus 2:9-
Tetapi jawab Tuhan kepadaku:
Cukuplah kasih karunia-Ku bagimu,
Sebab justru dalam kelemahanlah
Kuasa-
Ku menjadi Sempurna.”
-2 Korintus 12:9a-
“ Kita Harus Selalu ingat, bahwa Tidak ada Kekalahan
Sebelum Waktu Benar-Benar Sudah Habis.
Kalau Kita Tetap Tidak Menyerah, Selalu Ada Kesempatan
Di Detik-Detik Terakhir.
Itulah Yang Menjadi Suluh Semangatku. “
-Unknown-
My Beloved Family
KORELASI ANTARA SELF MONITORING DAN CUSTOMER ORIENTATION PADA PERAWAT DI RUMAH SAKIT
Nia Sulastry Siagian
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui korelasi antara self monitoring
dan customer orientation. Peneliti berhipotesis bahwa terdapat hubungan yang positif antara self monitoring dan cutomer orientation. Subjek dalam penelitian ini adalah perawat yang telah memiliki pengalaman kerja di rumah sakit minimal satu tahun berjumlah 84 perawat. Data penelitian mengenai self monitoring dan
customer orientation diungkap dengan menggunakan adaptasi self monitoring scale dan customer orientation scale. Skala self monitoring versi adaptasi memiliki estimasi reliabilitas 0.896 dan customer orientation scale versi adaptasi memiliki estimasi reliabilitas sebesar 0.886. analisis data menggunakan korelasi
Spearman’s rho. Hasil penelitian menunjukan korelasi antara self monitoring dan
customer orientation sebesar 0.842 dengan nilai p = 0,000 ( p < 0,05), yang berarti ada hubungan positif yang kuat antara self monitoring dan customer orientation
pada taraf signifikansi 5%.
CORRELATION BETWEEN SELF MONITORING AND CUSTOMER ORIENTATION ON NURSES IN HOSPITAL
Nia Sulastry Siagian
ABSTRACT
This research aimed to know the correlation between self monitoring and customer orientation. The hypothesis was there was a positif correlation between self monitoring and customer orientation. The subject were 84 nurses who had work experience in hospital minimized one year. The data about self monitoring was revealed by the adaptation of self monitoring scale with the reliability 0,896 and, customer orientation was revealed by the adaptation of customer orientation scale with the reliability 0,886. The result were shown that correlation coefficient of self monitoring and customer orientation was 0,842, p = 0,000 (p < 0,05), that means there was a positif and strong correlation between self monitoring and customer orientation at 5% significant level.
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya hanturkan kepda Tuhan Yesus Kristus atas
semua kasih dan karuniaNya selama proses penulisan skripsi ini sehingga
dapat selesai dengan baik. Terima kasih Tuhan Yesus karena selalu
memberikan kekuatan serta jalan keluar bagi setiap permasalahan atau
kendala yang saya hadapi selama proses penulisan skripsi ini.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat selesai dengan
baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
penulis hendak mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Eddy Suhartanto, S. Psi., M. Si., selaku Kepala Program Studi
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Suster Lidwina, selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis
menempuh studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
4. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M. Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi
yang selalu meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan saran,
semangat, motivasi, dan jalan keluar dari setiap kendala yang saya hadapi
ii
5. Segenap Dosen Psikologi yang telah mendidik, memberikan banyak ilmu
pengetahuan dan pengalamannya selama penulis menempuh pendidikan di
fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta (Mas Gandung, Mas Muji, dan Bu Nanik) yang selalu ramah
dalam membantu serta terbuka untuk memberikan berbagai informasi yang
dibutuhkan sehingga dpat melancarkan proses penulisan Skripsi ini sampai
selesai.
7. Mr. Mark Synder selaku pembuat skala Self Monitoring versi asli yang telah terbuka dan bersedia memberikan izin untuk adaptasi skala ke dalam
Bahasa Indonesia agar dapat digunakan penulis dalam penyusunan skripsi
ini
8. Mr. Brown selaku pembuat skala Customer Orientation versi asli yang telah memberikan izin untuk mengadaptasi skala ke dalam Bahasa
Indonesia agar dapat digunakan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
9. Papa, Mama, abang Andry, dan Abang Very, terima kasih untuk cinta
kasih, semangat, dan dukungan yang selalu kalian berikan. Terima kasih
untuk waktu yang telah kalian luangkan untuk mendengar semua sukacita
maupun keluh kesah yang penulis ceritakan. Terima kasih untuk doa yang
selalu dipanjatkan serta dukungan materi yang diberikan selama penulis
menempuh pendidikan di perguruan tinggi ini.
10. Felix Bernando Sitanggang, terima kasih untuk cinta kasih, dukungan,
iii
mendengarkan keluh kesah dan jadi tempat bertukar pikiran. Terima
kasih untuk setiap hal yang sudah dilakukan agar penulis tetap ceria dan
semangat dalam proses penyusunan skripsi dari awal hingga skripsi ini
selesai.
11. Delvi, Dara, Guerika, Priska, Nikur, Rini, Novia, Elga, dan Ajeng yang
sudah memberikan semangat, saling mendukung
12. Bella Tesalonika sebagai adik kos yang selalu menemani penulis pergi
jalan-jalan dan juga dalam pengerjaan skripsi. Terima kasih untuk
semangatnya, dukungannya, dan waktunya.
13. Terima kasih buat Hana, kak Evi, kak Jeni, mas Yus sebagai keluarga di
Yogyakarta. Terima kasih untuk kasih sayang, perhatian, dan
dukungannya kepada penulis. Terima kasih untuk setiap waktu yang
sudah diberikan untuk kebersamaannya
14. Terima kasih untuk semua perawat yang sudah membantu penulis dengan
cara menjadi subjek dalam peneltian ini. Terima kasih untuk waktu yang
telah diluangkan untuk mengisi skala penulis dan terima kasih sudah
memberikan jawaban dengan baik.
15. Seluruh teman-teman Fakultas Psikologi 2012 yang saling mendukung
dan berproses bersama. Sukses untuk kita semua
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
iv
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
masih terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari pembaca untuk
memperbaiki karya penulis ini. Terima kasih.
Yogyakarta,
Penulis,
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ………... iii
HALAMAN MOTTO ……… iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ………. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………... vi
ABSTRAK ……… vii
ABSTRACT ……….viii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ………... ix
KATA PENGANTAR ……… x
DAFTAR ISI ……… xiv
DAFTAR TABEL ………... xvii
DAFTAR SKEMA ………... xix
DAFTAR GAMBAR ……… xx
DAFTAR LAMPIRAN ……… xxi
BAB I PENDAHULUAN ………... 1
A.Latar Belakang Masalah ………. 1
B.Rumusan Masalah ……….. 7
C.Tujuan Penelitian ……… 8
D.Manfaat Penelitian ……….. 8
vi
2. Manfaat Praktis ………... 8
BAB II LANDASAN TEORI ………... 10
A. Customer orientation ………... 10
1. Pengertian Customer Orientation ……… 10
2. Dimensi Customer Orientation ………....11
3. Faktor yang mempengaruhi Customer Orientation ………. 12
B. Self Monitoring………. 14
1. Pengertian Self Monitoring ……….. 14
2. Bentuk Self Monitoring………... 15
3. Komponen Self Monitoring………. 17
4. Dampak Self Monitoring………. 20
C.Dinamika hubungan antara Self Monitoring dan Customer Orientation ..21
D.Skema Penelitian ……….. 24
E. Hipotesis ………... 25
BAB III METODE PENELITIAN ………... 26
A.Jenis Penelitian ………. 26
B.Identifikasi Variabel ………. 26
1. Variabel Tergantung ……… 26
2. Variabel Bebas ………. 26
C.Definisi Operasional ………. 26
1. Self Monitoring ……… 26
2. Customer Orientation……….. 27
vii
E. Alat Pengambilan Data ………. 28
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ……….31
1. Validitas ……….31
2. Reliabilitas ………. 33
G.Analisis Data ……… 38
1. Uji Asumsi ………. 38
a. Uji Normalitas ……….... 38
b. Uji Linieritas ………...39
2. Uji Hipotesis ……….. 39
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 41
A.Persiapan Penelitian ………..41
B.Pelaksanaan Penelitian ………..41
C.Deskripsi Subjek Penelitian ………...42
D.Deskripsi Data Penelitian ………..43
E. Hasil Penelitian ………..47
1. Uji Normalitas ………....47
2. Uji Linieritas ………..50
3. Uji Hipotesis ………...52
4. Analisis Tambahan ……… 54
a. Analisis One Sample T-Test antara Jenis Kelamin dan Customer Orientation ………....54
b. Korelasi Lama Bekerja dan Customer Orientation ………...56
viii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……….60
A.Kesimpulan ………....60
B.Keterbatasan Penelitian ……….60
C.Saran ………..61
1. Bagi Penelitian Selanjutnya ………..61
2. Bagi Rumah Sakit ……….61
3. Bagi perawat ……….61
DAFTAR PUSTAKA ………....62
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Sebaran Item Self Monitoring Scale ...……….29
Tabel 2. Sebaran Item Customer Orientation Scale ..………30
Tabel 3. Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians tiap Dimensi Self
Monitoring………35
Tabel 4. Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians tiap Dimensi Customer Orientation………37
Tabel 5. Deskripsi Jenis Kelamin Subjek………..42
Tabel 6. Deskripsi Lama Bekerja Subjek………...43
Tabel 7. Hasil Pengukuran Deskripsi Variabel Self Monitoring dan Customer Orientation………43
Tabel 8. Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik Self Monitoring………44
Tabel 9. Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik Customer Orientation………...44
Tabel 10. Rumus Kategori Self Monitoring dan Customer Orientation……45
Tabel 11. Kategorisasi Self Monitoring dan Customer Orientation………..46
Tabel 12.Test of Normality………48
Tabel 13.Test of Liniearity………51
Tabel 14. Korelasi Self Monitoring dan Customer Orientation……….53
Tabel 15. Uji Mann Whitney Jenis Kelamin dan Customer Orientation…...54
x
DAFTAR SKEMA
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kurva Normal Self Monitoring………49
Gambar 2. Kurva Normal Customer Orientation………..50
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Perhitungan Alpha Cronbach, Varians dan rit Tiap Dimensi
Self Monitoring………...65
LAMPIRAN 2. Perhitungan Alpha Cronbach, Varians dan rit Tiap Dimensi
Customer Orientation……….72
LAMPIRAN 3. Self Monitoring Scale………...76
LAMPIRAN 4. Customer Orientation Scale……….79
LAMPIRAN 5. Hasil Direct-Translation Self Monitoring Scale dan
Customer Orientation Scale………82
LAMPIRAN 6. Hasil Back Translation Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale………87
LAMPIRAN 7. Hasil Pemeriksaan Native Speaker Self Monitoring Scale
dan Customer Orientation Scale……….92
LAMPIRAN 8. Skala Adaptasi Self Monitoring……….104
LAMPIRAN 9. Skala Adaptasi Customer Orientation………...108
LAMPIRAN 10. Hasil Perhitungan SPSS Uji Asumsi dan Uji Hipotesis...110
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik.
Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang
berdiri. Bahkan, di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf
internasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah berusaha
menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan pelayanan
kesehatannya.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan kebutuhan bagi setiap
individu, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
terkendali biaya dan kualitasnya. Dalam hal ini, rumah sakit sebagai organisasi
sosial bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
setiap pasien. Pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia sendiri pun belum bisa
di akses dengan mudah dan murah. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya
pengaduan-pengaduan masyarakat mengenai pelayanan yang ada di rumah sakit.
Taufik Yasak selaku Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Jambi,
mengatakan jumlah pengaduan masyarakat kepada Ombudsman terkait buruknya
pelayanan publik, salah satunya pelayanan di rumah sakit terus meningkat selama
tiga tahun terakhir. Jumlah pengaduan tahun 2014 sebanyak 107 laporan, tahun
2015 sebanyak 117 laporan, dan tahun 2016 jumlahnya meningkat hampir 2 kali
Selain itu, Ade Irawan selaku Koordinator Divisi Monitoring Pelayanan
Publik Indonesia Corruption Watch (ICW) menyatakan bahwa berbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta umumnya masih belum bersikap ramah
terhadap pasien miskin. Keluhan-keluhan umum seperti buruknya pelayanan
perawat, sedikitnya kunjungan dokter pada pasien rawat inap dan lamanya
pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (apoteker dan petugas
laboratorium) (http://health.kompas.com) menjadi pemicu rendahnya kepercayaan
masyarakat terhadap mutu pelayanan yang ada di Indonesia dan lebih memilih
untuk mencari pelayanan kesehatan ke luar negeri. http://rona.metrotvnews.com/.
Henky Hermanto selaku Sekretaris Direktorat Jenderal Pengembangan
Destinasi Pariwisata, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, dalam
Medical Excellence Japan Seminar: Indonesia-Japan Medical Collaboration, menyebutkan beberapa alasan penduduk Indonesia berobat ke luar negeri antara
lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan
kedokteran yang lebih unggul, mendapatkan layanan keperawatan yang lebih baik,
dan ada pula yang berobat ke luar negeri karena biayanya lebih murah.
(http://health.kompas.com).
Tingginya migrasi pasien ke luar negeri untuk mendapatkan layanan
kesehatan menjadi suatu fenomena di Indonesia. Fakta menunjukkan bahwa
beberapa tahun terakhir ini ditemukan suatu kecenderungan yang cukup tinggi
dalam masyarakat untuk melakukan pemeriksaan kesehatan dan pengobatan di
Menurut MenKes, mengutip data National Health Care Group International Business Dev Unit (NHG-IBDU) Singapura, tercatat 50% pasien international yang berobat di Singapura adalah warga Indonesia. Tercatat juga
rata-rata jumlah pasien dari Indonesia yang berobat ke Malaysia pada tahun 2012
adalah 12.000 orang/tahun atau sekitar 32 pasien per hari (www.depkes.go.id).
Selain itu, Ketua Kongres Dokter Bedah Paul Tahalele, menyebutkan bahwa pada
tahun 2013 ada sekitar 600 ribu warga Indonesia dari kelompok menengah ke atas
yang berobat keluar negeri.
Salah satu SDM terpenting dalam rumah sakit adalah perawat. Menurut
Swansburg (dalam Fitrianasari dkk, 2014) jumlah perawat yang ada di rumah
sakit sekitar 40% - 60% dari seluruh tenaga yang ada. Seorang perawat memiliki
tanggung jawab yang cukup besar dalam melakukan praktek keperawatan seperti,
menjaga dan merawat pasien, memberikan obat kepada pasien, serta memberikan
motivasi dan perhatian kepada pasien ( www.jobdesc.net). Dari tugas-tugas yang
telah dijelaskan diatas maka penting untuk pihak manajemen rumah sakit
memberikan perhatian terhadap praktik pelayanan keperawatan.
Kualitas pelayanan yang sering disebut dengan singkatan SERVQUAL
(service quality) menurut Parasuraman (1996)dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima/rasakan (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan bermutu. Apabila kenyataan sama
pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima/peroleh.
Rumah sakit sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat harus
berusaha membentuk karyawan yang berorientasi kepada pelanggan. Menurut
Chang (dalam Ratnasiri, 2012) orientasi pada pelanggan itu penting, terutama
pada karyawan yang menjadi frontline dan secara langsung memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan akan berdampak pada penilaian
pelanggan terhadap pelayanan yang mereka rasakan.
Penelitian yang dilakukan oleh Saxe dan Weitz (1982) menemukan bahwa
ada hubungan yang positif dan signifikan antara customer orientation dan kinerja pada tenaga penjual untuk membantu dan menjaga hubungan dengan
pelanggannya.
Brown, John, Todd, dan Jane (2002) mendefinisikan customer orientation
sebagai tendensi atau kecenderungan karyawan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan dan mereka menikmati dalam melakukan pekerjaannya tersebut. Lebih
jauh lagi Brown, dkk (2002) mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan
mereka menikmati dalam melakukan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelanggan
tersebut.
Customer orientation sendiri merupakan dasar dari fungsi pemasaran, dimana perusahaan selalu berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan dan
berhubungan erat dengan pelanggan. Hal ini tercermin dari upaya perusahaan
untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh pelanggannya, dan berupaya untuk memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk atau jasa yang dihasilkan dengan apa yang
seharusnya mereka terima (Franke & Eun Park (2006)..
Stock & Hoyer (2005) menyebutkan bahwa customer orientation dapat dianalisis berdasarkan dua level, yaitu analisis pada level organisasi dan level
individu pemberi jasa. Prespektif keduanya, menjelaskan bahwa customer orientation mengacu pada sejauh mana seorang pemberi jasa berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jangka panjang, yang berakibat pada
terbentuknya hubungan jangka panjang.
Hingga saat ini, cukup banyak penelitian yang fokus pada faktor-faktor
yang mempengaruhi customer orientation di level individu pemberi jasa, salah satunya penelitian yang dilakukan oleh Dawn, Deerer, dan Jane (2007) yang
meneliti pengaruh kepribadian terhadap perilaku customer orientation. Eppler (dalam Noor, 2005) dalam penelitiannya pada sejumlah sales di Malaysia
menemukan bahwa ada hubungan positif antara self-monitoring terhadap
Snyder (1974) mengungkapkan bahwa individu dengan self monitoring
adalah seseorang yang sangat sensitif terhadap perubahan ekspresi dalam
pengaturan sosial, selanjutnya digunakan sebagai pedoman untuk berprilaku yang
tepat. Ajzen (dalam Moningka & Widyarini, 2005) menyebutkan bahwa individu
yang memiliki prototip high self monitoring, biasanya sangat memperhatikan penyesuaian tingkah laku dengan situasi yang dihadapi. Akibatnya, individu ini
menjadi sangat peka terhadap isyarat-isyarat sosial, dan berusaha menampilkan
perilaku; baik secara verbal maupun non verbal berdasarkan isyarat tersebut.
Menurut Synder (1974)individu dengan low self monitoring adalah individu yang melakukan segala kegiatannya berdasarkan pada apa yang dirasakan dan
dipercayai.
Penelitian yang dilakukan oleh Baron & Byrne (dalam Moningka &
Widyarini, 2005) mengemukakan bahwa self monitoring sebagai faktor yang dapat mempengaruhi hubungan interpersonal. Hasil penelitiannya membuktikan
bahwa individu dengan self monitoring yang tinggi mempunyai hubungan interpersonal yang baik. Hal ini disebabkan karena individu ini mampu mengatur
perilakunya sesuai dengan tuntutan lingkungan. Miller dan Cardy (2002), juga
mengemukakan bahwa self monitoring dapat mempengaruhi performansi kerja individu. Individu dengan self monitoring yang baik (high self monitor) akan lebih mudah beradaptasi, sehingga dapat mempengaruhi performansi mereka.
Jika dikaitkan dengan customer orientation, self monitoring akan menjadi sifat yang bermanfaat dalam melakukan pemberian jasa (Dawn dkk, 2007).
lebih baik untuk berorientasi kepada pelanggan daripada seseorang dengan self-monitoring rendah (Noor & Muhammad, 2006). Hal ini membuat orang yang memiliki self-monitoring tinggi memiliki kemampuan untuk “membaca” isyarat
dari pelanggan dan menyesuaikan perilaku dan penjualannya dengan tampilan
yang sesuai (Dawn, dkk, 2007) dengan demikian pelanggan mendapatkan
kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Eppler (dalam Noor & Muhammad, 2005),
menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara self monitoring dan
customer orientation. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Noor (2005) pada 445 orang agen asuransi yang ada di Malaysia menemukan bahwa tidak ada
hubungan yang signifikan antara self monitoring dan customer orientation. Dengan adanya penelitian yang kontradiktif pada dua penelitian sebelumnya,
peneliti tertarik untuk meneliti hubungan antara antara self monitoring dan
customer orientation pada perawat di rumah sakit.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena tingginya masyarakat Indonesia yang berobat keluar
negeri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, maka peneliti
tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara self-monitoring dan customer orientation pada perawat ?
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat, yaitu :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian ilmu
psikologi konsumen dan psikologi sosial, terutama yang berkaitan
dengan self-monitoring dan customer orientation karyawan.
2. Manfaat Praktis
Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan bagi manajemen rumah sakit dalam
pelaksanaan pembinaan perawat khususnya pengetahuan tentang
self monitoring dan customer orientation dalam menjalankan tugasnya.
Bagi Perawat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan bagi
BAB II
LANDASAN TEORI
A. CUSTOMER ORIENTATION
1. Pengertian Customer Orientation
Saxe dan Weitz (1982) menyebutkan orientasi pelanggan
mencerminkan kesediaan karyawan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dan tidak hanya fokus pada peningkatan volume penjualan
secara keseluruhan. Karyawan dengan orientasi pelanggan yang tinggi
mengeluarkan lebih banyak waktu dan usaha untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan, dengan demikian mereka lebih berhasil dalam
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Menurut Hoffman dan Ingram (1992) perilaku orientasi pelanggan
dapat dilihat sebagai pelaksanaan dari konsep pemasaran pada tingkat
penyediaan pelayanan individual terhadap pelanggan. Sehingga,
karyawan yang berorientasi tinggi terhadap pelanggan memiliki perilaku
yang mengarah pada terciptanya kepuasan pelanggan untuk jangka
panjang dan menghindari perilaku yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
Brown, John, Todd, dan Jane (2012) juga mengatakan bahwa
orientasi pelanggan merupakan kecenderungan karyawan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dalam konteks pekerjaan. Lebih jauh
kecenderungan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan
derajat dimana mereka menikmati dalam melakukannya.
Berdasarkan berbagai pendapat yang telah dikemukakan oleh para
ahli tersebut, peneliti menggunakan definisi yang diungkapkan oleh
Brown (2002) untuk digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan
definisi tersebut sesuai dan dapat menggambarkan tujuan dari penelitian
ini .
2. Dimensi Customer Orientation
Brown, dkk (2002) mengemukakan bahwa dalam melakukan
pelayanan orientasi pelanggan terdiri dari dua dimensi yaitu dimensi
kebutuhan (need dimesion) yang diadaptasi dari skala yang disusun oleh
Saxe and Weitz (1982) dan dimensi kenikmatan (enjoyment dimension) yang disusun berdasarkan hasil diskusi dengan praktisi bank dan industri
rumah sakit. Berikut penjelasan masing-masing dimensi:
1. Need Dimension
Need dimension atau dimensi kebutuhan yang merepresentasikan kebutuhan karyawan untuk dipercaya mampu
memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
2. Enjoyment Dimension
Enjoyment dimension atau dimensi kenikmatan yang merepresentasikan kecendrungan karyawan saat mereka memberikan
pelayanan kepada pelanggan sekaligus mereka menikmati dalam
3. Faktor yang mempengaruhi Customer Orientation
1. Sifat-sifat Kepribadian
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eppler (dalam Noor, 2005)
menyebutkan sifat-sifat kepribadian dapat mengukur orientasi
pelanggan. Contohnya: kepribadian self monitoring meningkatkan orientasi pelanggan.
2. Dukungan Pengawas
Susskin, Kacmar, & Borchgrevink (2003) menyebutkan bahwa
karyawan layanan yang merasa didukung, mungkin memiliki lebih
banyak kekuatan untuk memenuhi kebutuhaan pelanggan dan untuk
menangani pelanggan yang sulit. Hal ini pada akhirnya akan
meningkatkan orientasi pelanggan pada karyawan.
3. Dukungan teman sekerja
Tsai, Chen, & Cheng (2009) mengatakan bahwa karyawan yang
menerima banyak dukungan dari rekan kerja mereka, mendapatkan lebih
banyak kekuatan untuk menangani pelanggan yang sulit untuk dilayani. Hal
ini juga didukung oleh pernyataan Ducharme dan Martin (2000) yang
menyebutkan bahwa karyawan menerima lebih banyak pertimbangan,
dukungan emosional, informasi mengenai pelanggan, dan pedoman kerja
dari rekan kerja mereka dalam menjalankan pekerjaan.
4. Tingkat pengalaman/masa kerja
Saxe dan Weitz (1982) menyebutkan bahwa tenaga penjual yang
berpengalaman dan akrab dengan kebutuhan pelanggan dalam jangka
berorintasi pelanggan yang lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka
yang kurang berpengalaman.
5. Jenis kelamin
Studi yang dilakukan oleh Bartol (1976) di tempat kerja telah
menunjukkan bahwa perempuan lebih mementingkan komponen
sosial dan interpersonal dalam pekerjaan mereka dibandingkan
laki-laki. Busch dan Bush (1978) juga menyatakan bahwa dalam
lingkungan penjualan, wanita lebih menempatkan nilai yang lebih
besar pada hubungan mereka dengan pelanggan dibandingkan dengan
laki-laki.
6. Komitmen Organisasi
DeCotiis dan Summers (1987) menyebutkan bahwa anggota yang
sangat berkomitmen dengan organisasi akan bekerja lebih keras untuk
melaksanakan tujuan dan nilai-nilai perusahaan. Hal yang sama juga
diungkapkan oleh Dunlap. B. J., Michael. D. & Terry. M. C. (1988)
bahwa tenaga penjual yang mengidentifikasi diri dengan organisasi,
yaitu komitmen organisasi, akan bekerja keras untuk memuaskan
B. SELF MONITORING
1. Pengertian Self monitoring
Synder & Gangestead (1986) menyatakan bahwa self monitoring
merupakan konsep yang berhubungan dengan pengaturan kesan
(impression management) atau konsep pengaturan diri. Synder (1974) mengungkapkan bahwa self monitoring sebagai kemampuan individu untuk mengatur perilakunya berdasarkan situasi lingkungan dan reaksi
orang lain atau berdasarkan faktor internal seperti kepercayaan, sikap dan
kepentingan dari individu yang bersangkutan. Lebih lanjut Synder &
Gangestead (1986) mengungkapkan bahwa self monitoring lebih menunjukkan pada cara indivdu dalam merencanakan, mengekspresikan
penampilannya, dan berprilaku dalam situasi sosial.
Kreitner dan Kinicki (2001) menyebutkan self monitoring sebagai tingkatan dimana seseorang mengobservasi perilakunya dan
mengadaptasi sesuai dengan tuntutan sosial. Self monitoring juga dijelaskan sebagai tingkat dimana seseorang mulai sensitif dengan orang
lain dan mulai menyesuaikan tingkah lakunya dengan mengharapkan
sesuatu dari luar dirinya dan berdasarkan kebutuhan situasi. Adapun
kemampuan menyesuaikan tingkah laku ini di dapatkan melalui
petunjuk-petunjuk yang berasal dari situasi-situasi sosial yang ada
disekitarnya.
Berdasarkan berbagai pendapat yang telah dikemukakan oleh para
kemampuan individu dalam menampilkan dirinya terhadap orang lain
dengan menggunakan petunjuk petunjuk yang ada pada dirinya maupun
petunjuk-petunjuk yang berasal dari situasi-situasi sosial yang ada di
sekitarnya, guna menjalin hubungan yang baik dengan dengan individu
lain.
2. Bentuk Self monitoring
Synder (1974) menyebutkan dua jenis bentuk dari self monitoring
yaitu: High Self Monitors (self monitoring tinggi) dan Low Self Monitors
(self monitoring rendah). Faktor internal dan faktor eksternal merupakan dua faktor penyebab timbulnya kedua bentuk self monitoring tersebut. Berikut penjelasan dari masing-masing bentuk dari self monitoring.
a. High Self Monitoring
Snyder (1974) menyatakan bahwa individu yang memiliki prototip
high self monitoring, biasanya sangat memperhatikan penyesuaian tingkah laku dengan situasi yang dihadapi. Akibatnya, individu ini
menjadi sangat peka terhadap isyarat-isyarat sosial, dan berusaha
menampilkan perilaku; baik secara verbal maupun non verbal
berdasarkan isyarat tersebut Selanjutnya, Snyder (1974) juga
mengemukakan karakteristik individu dengan prototif high self monitoring yaitu:
1) Tanggap terhadap situasi-situasi yang mengharuskan atau
2) Memperhatikan informasi sosial yang merupakan petunjuk baginya
untuk menampilkan diri.
3) Mampu mengendalikan diri dan merubah penampilan, serta
ekspresif.
4) Menggunakan kemampuan self monitoringnyadalam situasi-situasi penting.
5) Tingkah lakunya bervariasi pada bermacam macam situasi.
b. Low self monitoring
Synder (1974) Individu dengan low self monitoring adalah individu yang melakukan segala kegiatannya berdasarkan pada apa yang
dirasakan dan dipercayai. Selanjutnya, Snyder (1974) menjelaskan
ciri-ciri individu yang tergolong low self monitoring yaitu:
1) Mengekspresikan diri atau menampilkan diri.
2) Kurang memperhatikan ekspresi orang lain.
3) Kurang dapat menjaga serta mengendalikan penampilannya.
4) Penampilan serta pengekspresian dirinya lebih dipengaruhi oleh pendapat dirinya ketimbang oleh situasi sekitar.
5) Hubungan interpersonalnya terbatas.
Berdasarkan ciri di atas tersebut, dapat disimpulkan bahwa
individu yang memiliki prototip low self monitoring menggunakan informasi yang bersifat internal (yang ada pada dirinya sendiri) yang
dianggap benar, dan kurang memperhatikan tuntutan lingkungan
3. Komponen Self monitoring
Mark Synder (1974) mengungkapkan bahwa self monitoring
mempunyai lima komponen, yang meliputi:
1. Kesesuaian lingkungan sosial dengan prensentasi diri seorang individu
berarti menyesuaikan peran seperti yang diharapkan orang lain dalam
situasi sosial.
2. Memperhatikan informasi perbandingan sosial sebagai petunjuk dalam
mengekspresikan diri agar sesuai dengan situasi tertentu berarti
memperhatikan informasi eksternal yang berasal dari lingkungan
sekitarnya sebagai pedoman bagi dirinya dalam berperilaku.
3. Kemampuan mengontrol dan memodifikasi prensentasi diri berarti
berhubungan dengan kemampuan untuk mengontrol dan mengubah
perilaku.
4. Kesediaan untuk menggunakan kemampuan yang dimilikinya (pada
nomer 3) pada situasi-situasi khusus berarti mampu untuk
menggunakan kemampuan yang dimilikinya pada situasu-situasi yang
penting.
5. Kemampuan membentuk tingkah laku ekspresi dan presentasi diri
pada situasi yang berbeda-beda agar sesuai dengan situasi di
lingkungan sosialnya berarti tingkah lakunya bervariasi pada berbagai
macam situasi di lingkungan sosial.
Baron & Greenberg (1990) menyatakan bahwa self monitoring
a. Kesediaan untuk menjadi pusat perhatian. Hal ini berhubungan
dengan kemampuan sosial dalam mengekspresikan emosional
individu.
b. Kecenderungan yang menggambarkan kepekaan individu dalam
reaksinya terhadap orang lain.
c. Kemampuan dan kesediaan individu untuk menyesuaikan perilaku
sehingga menimbulkan reaksi yang positif terhadap orang lain.
Bringgs dan Cheek (1986) menyempurnakan pendapat Synder
(1974) maupun Baron & Greenberg (1990) mengenai komponen self monitoring. Briggs & Cheek (1986) menyatakan bahwa pendapat para pendahulunya tersebut kurang dapat digunakan untuk mengukur
secara individual. Ketiga komponen self monitoring yang dikemukakan oleh Briggs & Cheek (1986) adalah sebagai berikut:
a. Ekspressive Self Control
Kemampuan untuk secara aktif mengontrol tingkah lakunya.
Individu yang mempunyai self monitoring tinggi suka mengontrol tingkah lakunya agar terlihat baik. Adapun ciri-cirinya adalah
sebagai berikut:
1) Acting, termasuk didalamnya kemampuan untuk bersandiwara, berpura-pura, dan melakukan kontrol ekspresi baik secara verbal
maupun non verbal serta kontrol emosi.
b. Social Stage Presence
Kemampuan untuk bertingkah laku yang sesuai dengan situasi
yang dihadapi. Kemampuan untuk mengubah-ubah tingkah laku
dan kemampuan untuk menarik perhatian sosial. Adapun
ciri-cirinya adalah sebagai berikut:
1) Ingin tampil menonjol atau menjadi pusat perhatian.
2) Suka melucu.
3) Suka menilai kemudian memprediksi secara tepat suatu perilaku
yang belum jelas.
c. Other Directed Self Present
Kemampuan untuk memainkan peran seperti yang diharapkan
oleh orang lain dalam suatu situasi sosial. Kemampuan untuk
tanggap terhadap situasi yang dihadapi. Adapun ciri-cirinya adalah
sebagai berikut:
1) Berusaha untuk menyenangkan orang lain.
2) Berusaha untuk tampil menyesuaikan diri dengan orang lain
(conformity).
3) Suka menggunakan topeng untuk menutupi perasaannya
4. Dampak Self monitoring
1. Performansi kerja
Penelitian yang dilakukan oleh Bryan, Araiza & Leung (2011)
tinggi akan menerima penilaian kinerja yang lebih baik, tampil
sebagai pemimpin, dan kurang berkomitmen terhadap organisasi
dibandingkan dengan self monitoring yang rendah 2. Peluang promosi
Penelitian yang dilakukan oleh Kreitner & Kinicki (2001)
menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang positif anatara self monitoring yang tinggi dengan kesuksesan berkarir. Hasil dari penelitian ini menyebutkan karyawan dengan tingkat self monitoring
yang tinggi memiliki peluang promosi yang lebih banyak
dibandingkan dengan rekan kerja mereka dengan self monitoring yang rendah.
3. Hubungan Interpersonal
Baron & Byrne (dalam Moningka & Widyarini, 2005)
menyebutkan bahwa self monitoring merupakan salah satu faktor yang berperan dalam membangun hubungan interpersonal yang baik karena
berkaitan dengan bagaimana individu mampu menampilkan kesan
yang tepat pada situasi atau individu yang berbeda. Individu dengan
self monitoring yang tinggi secara umum lebih sensitif dan menyesuaikan perilaku mereka untuk situasi tertentu sehingga
memiliki kemampuan komunikasi dan keterampilan interpersonal
C. DINAMIKA HUBUNGAN ANTARA SELF MONITORING DAN CUSTOMER ORIENTATION
Menurut Eppler (dalam Noor, 200t5) Self monitoring berkenaan dengan konstruk psikologi sosial yang berhubungan dengan kecendrungan seseorang
untuk mengatur (regulated) self presentationnya. Self monitoring sendiri didefinisikan oleh Synder & Gangested (1986) sebagai tingkatan individu
dalam mengatur perilakunya berdasarkan situasi eksternal dan reaksi orang
lain (high self monitoring) atau atas dasar faktor internal seperti keyakinan, sikap, dan minat (low self monitoring).
Individu yang self monitoring-nya tinggi akan lebih cepat untuk mempelajari apa yang menjadi tuntutan pekerjaan yang diberikan kepadanya
sesuai dengan situasi dan kondisi di lingkungan kerjanya. Individu yang
memiliki self monitoring tinggi akan senantiasa menunjukkan kinerja yang baik, dengan harapan apabila dirinya mampu bekerja sesuai dengan tuntutan
dari lingkungan kerja maka dirinya akan mendapat citra diri yang positif di
mata orang lain sehingga lingkungan kerja pun dapat menerima dirinya
dengan baik (Synder, 1974).
Sebaliknya, individu dengan self monitoring rendah cenderung untuk lebih mempercayai informasi dan petunjuk-petunjuk yang berasal dari dalam
dirinya sebagai pedoman dalam bekerja tanpa memperhatikan apa yang
saja menyebabkan karyawan tersebut kurang dapat menunjukkan kinerja yang
optimal (Synder, 1974).
Self monitoring sebagai konsep kepribadian sering dikaitkan dengan
penelitian-penelitian yang berkaitan dengan pemberian jasa. Salah satunya dikaitkan dengan
customer orientation (Noor, 2005). Penelitian yang dilakukan oleh Eppler (dalam
Noor, 2005) pada sejumlah sales di Malaysia memberikan hasil bahwa ada hubungan
yang positif antara self monitoring dan customer orientation.
Penelitian dilakukan oleh Eppler, dkk (dalam Noor, 2005) yang
menunjukkan bahwa seseorang dengan self monitoring yang tinggi, mampu meningkatkan kemampuannya untuk membaca situasi penjualan dengan
memodifikasi perilaku agar sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian yang
sama juga dilakukan oleh Spiro dan Weitz (1990) menyatakan bahwa
salesman dengan trait self monitoring tinggi memiliki peluang lebih besar untuk membangun hubungan dengan pelanggan daripada salesman yang memiliki trait self monitoring rendah.
Saxe dan Weitz (1982) menyebutkan bahwa orientasi pelanggan
mencerminkan kesediaan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen
dan tidak hanya fokus pada peningkatan volume penjualan secara
keseluruhan. Karyawan dengan orientasi pelanggan yang tinggi
mengeluarkan lebih banyak waktu dan usaha untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Hoffman dan Ingram (1992) juga mengatakan bahwa karyawan
yang berorientasi kepada pelanggan akan mengarahkan seluruh perilakunya
untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hubungan
Jika dihubungkan antara self monitoring dengan customer orientation, tampak bahwa seseorang dengan self monitoring tinggi memiliki kecenderungan lebih baik untuk berorientasi kepada pelanggan dibandingkan
seseorang dengan self monitoring rendah (Noor & Muhammad, 2005). Hal ini membuat karyawan dengan kemampuan self monitoring tinggi mampu mengubah perilakunya sesuai dengan tuntutan lingkungan sekitarnya dan
menyebabkan karyawan tersebut bertahan dalam tuntutan pekerjaannya
selanjutnya karyawan dengan self monitoring tinggi akan menampilkan kinerja yang baik dengan cara memberikan informasi secara tepat kepada
pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang
D. SKEMA PENELITIAN
Self Monitoring
Self Monitoring Rendah
Customer Orientation Tinggi
Self Monitoring Tinggi
Customer Orientation Rendah Menggunakan informasi dari
lingkungan sekitar dalam bekerja dan memperhatikan apa yang menjadi tuntutan bagi dirinya
Menggunakan informasi dari
dalam diri tanpa memperhatikan
apa yang menjadi tuntutan bagi
E. HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah adanya
hubungan positif dan signifikan antara self monitoring dengan
customer orientation. Semakin tinggi self monitoring seseorang, semakin tinggi customer orientationnya. Sebaliknya, semakin rendah
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif. Tujuan dari jenis penelitian kuantitatif adalah mengkaji teori
secara objektif dengan cara menguji hubungan antar variabel-variabel yang
diteliti (Supratiknya, 2015). Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional
yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variasi pada satu variabel
berkaitan dengan satu atau lebih variabel lain berdasarkan koefisien korelasi
(Azwar, 2009). Pada penelitan ini, peneliti ingin melihat apakah terdapat
korelasi antara self monitoring dengan customer orientation pada perawat rumah sakit.
B. Identifikasi Variabel
1. Variabel Tergantung : Customer Orientation
2. Variabel Bebas : Self Monitoring
C. Definisi Operasional 1. Self monitoring
Self monitoring merupakan kemampuan perawat dalam menampilkan dirinya terhadap orang lain dengan menggunakan petunjuk petunjuk yang
ada pada dirinya maupun petunjuk-petunjuk yang berasal dari
situasi-situasi sosial yang ada di sekitarnya, guna menjalin hubungan yang baik
Semakin tinggi skor total pada skala self monitoring yang diperoleh perawat menandakan bahwa semakin tinggi juga self monitoring yang dimiliki oleh perawat. Sebaliknya, semakin rendah skor total pada skala self monitoring, maka semakin self monitoring yang dimiliki oleh perawat.
2. Customer orientation
Orientasi pelanggan atau customer orientation merupakan kecenderungan perawat untuk membantu pasien dalam memenuhi
kebutuhannya dan perawat menikmati dalam melakukan pekerjaannya.
Semakin tinggi skor total pada skala customer orientation yang diperoleh perawat menandakan bahwa semakin tinggi juga customer orientation yang dimilikinya. Sebaliknya, semakin rendah skor total pada skala customer orientation, maka semakin rendah customer orientation
yang dimiliki perawat.
D. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang menjadi sumber data dari
penelitian, memiliki karakteristik yang sesuai variabel penelitian dan pada
dasarnya yang akan dikenai pada kesimpulan akhir penelitian (Azwar, 2015).
Penentuan subjek penelitian menggunakan teknik nonprobability atau
convience sample (Creswell, 2010). Pada penelitian ini kemudahan dan
ketersediaan subjek yang dapat dijangkau peneliti adalah perawat rumah sakit
X.
Perawat rumah sakit yang dipilih adalah perawat yang memiliki
memenuhi kriteria di asumsikan telah mengenal suasana di lingkungan
kerjanya.
E. Alat Pengambilan Data
Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode
penyebaran skala psikologis. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan dua skala, yaitu Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale. Skala psikologis yang digunakan dalam penelitian ini termasuk dalam skala Likert. Pada skala Likert subjek diminta untuk
menyatakan kesetujuan-ketidaksetujuan dalam sebuah kontinum terhadap
pernyataan-pernyataan dan pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk
mengukur atribut psikologis (Supratiknya, 2014).
Self-Monitoring Scale yang dikembangkan oleh Synder (1974) digunakan untuk mengukur tingkat self-monitoring perawat. Self-Monitoring Scale
terdiri dari pernyataan-pernyataan yang mencakup 3 dimensi yaitu
Ekspressive Self Control, Sosial Stage Presence, dan Other Direct Self Present.
Pada skala ini perawat diminta untuk menilai seberapa tepat pernyataan
tersebut menggambarkan diri perawat. Pilihan jawaban yang disediakan
dalam self-monitoring scale ada lima pilihan yaitu, Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Ragu-Ragu (R), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).
Skala ini terdiri dari 25 pernyataan. 13 pernyataan benar dan 12
pernyataan salah. Kunci jawaban pada masing-masing pernyataan dapat di
memiliki rentang nilai 1 – 5. Nilai 1 untuk Sangat Tidak Setuju (STS, nilai 2
untuk Tidak Setuju (TS), nilai 3 untuk Ragu-Ragu (R), nilai 4 untuk Setuju
(S), dan nilai 5 untuk Sangat Setuju (SS). Berikut ini merupakan sebaran item
dari Self Monitoring Scale.
Tabel 1.
Sebaran Item Self Monitoring Scale
Komponen Item Proporsi Jumlah
Ekspressive Self Control
4, 9, 12, 14, 20,
21, 22, dan 23 24 % 8
Sosial Stage Presence
1, 2, 3, 6, 7, 13,
15, 16, 17, 19, 23,
dan 25
44 % 12
Other Direct Self Present
5, 8, 11, 18, 20,
dan 24 20 % 6
Total 100% 20
Skala psikologis selanjutnya adalah Customer Orientation Scale yang dikembangkan oleh Brown (2002). Skala ini digunakan untuk mengukur
tingkat customer orientation perawat. Customer orientation scale terdiri dari penyataan-pernyataan yang mencakup 2 dimensi yaitu Needdimension dan
Enjoyment Dimension. Dalam pengukuran ini, kedua dimensi tersebut akan diperlakukan seperti mengukur aspek.
Pada skala ini perawat diminta untuk menilai seberapa tepat pernyataan
tersebut menggambarkan diri perawat. Pilihan jawaban yang disediakan
(STS), Tidak Setuju (TS), Ragu-Ragu (R), Setuju (S), dan Sangat Setuju
(SS).
Pada Customer Orientation Scale terdiri atas 12 pernyataan. 6 pernyataan untuk Need Dimension dan 6 pernyataan untuk Enjoyed Dimension. Pemberian nilai untuk Customer Orientation Scale memiliki rentang skor 1 – 5. Nilai 1 untuk Sangat Tidak Setuju (STS, nilai 2 untuk
Tidak Setuju (TS), nilai 3 untuk Ragu-Ragu (R), nilai 4 untuk Setuju (S),
dan nilai 5 untuk Sangat Setuju (SS). Berikut ini merupakan sebaran item
dari Customer Orientation Scale.
Tabel 2.
Sebaran Item Customer Orientation Scale
Dimensi Item Proporsi Jumlah
Need Dimension 1, 2, 3, 4, 5, dan
6 50% 6
Enjoyed Dimension 7, 8, 9, 10, 11,
dan 12 50% 6
Total 100% 12
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas
Validitas merupakan sejauh mana tingkat akurasi suatu alat tes atau
skala dalam menjalankan fungsi pengukurannya (Azwar, 2014). Suatu
alat pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila
menghasilkan data yang akurat memberikan gambaran mengenai variabel
Ketika suatu alat tes menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan
pengukuran, maka alat tes tersebut dikatakan sebagai pengukuran yang
memiliki validitas yang rendah. (Azwar, 2014). Uji validitas yang
dilakukan pada Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale
yang diadaptasi oleh peneliti dalam penelitian ini dengan tujuan untuk
melihat sejauh mana skala tersebut mampu benar-benar mengungkapkan
tingkat Self Monitoring seorang perawat terhadap Customer Orientation
yang dimiliki oleh perawat rumah sakit.
Metode penerjemahan skala yang akan digunakan dalam penelitian ini
adalah back-translation. Back-translation melibatkan pengambilan protokol dari suatu penelitan dalam bahasa tertentu, kemudian
menerjemahkan kedalam bahasa lain, dan meminta orang lain untuk
menerjemahkan kembali ke bahasa yang asli (Matsumoto & Juang,
2008). Metode ini dipilih untuk menekan kemunculan bias (Matsumoto & Juang, 2008). Langkah pertama yang dilakukan adalah
menerjemahkan Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale
dalam Bahasa Inggris menjadi Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale dalam Bahasa Indonesia. Proses penerjemahan dilakukan dengan menggunakan jasa penerjemah dari Lembaga Bahasa
Universitas Sanata Dharma. Hasil terjemahan dapat dilihat pada
Lampiran 1.
Setelah didapatkan hasil terjemahan Self Monitoring Scale dan
melanjutkan proses adaptasi ke tahap berikutnya, yaitu back-translation. Pada tahap ini, peneliti akan menerjemahkan kembali Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale versi Bahasa Indonesia ke dalam Bahasa Inggris. Proses penerjemahan ini juga dilakukan dengan
menggunakan jasa penerjemah dari Lembaga Bahasa Universitas Sanata
Dharma. Hasil terjemahan dapat dilihat pada Lampiran 2.
Tahap selanjutnya yang dilakukan peneliti setelah mendapatkan
hasil terjemahan adalah proses generalisasi konsep dan bahasa dari dua
budaya yang berbeda atau bisa disebut decentering (Hambleton, Merenda, & Spielnberger, 2005; Matsumoto & Juang, 2008). Pada tahap
ini, peneliti meminta bantuan seorang native speaker untuk membandingkan Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale
versi asli (Bahasa Inggris) dengan Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale hasil back translation (Bahasa Inggris). Hal ini perlu dilakukan untuk melihat adanya kesetaraan antara Self MonitoringScale
dan Customer Orientation Scale yang telah diterjemahkan dengan Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale versi aslinya. Ketika ditemukan ada kata-kata yang tidak setara atau memiliki makna dan
nuansa yang berbeda, maka peneliti memeriksa kembali hasil terjemahan
Setelah peneliti mendapatkan hasil terjemahan Self Monitoring Scale dan Customer Orientation Scale dalam Bahasa Indonesia yang telah diperbaiki, peneliti melakukan validitas isi terhadap skala tersebut.
Validitas isi merujuk pada kesesuaian antara isi tes dan konstruk yang
diukur. Hal ini diperoleh melalui analisis logis atau empiris terhadap
seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi, serta seberapa relevan ranah
isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan
(Supratiknya, 2014). Validitas isi diperoleh melalui penilaian pakar dan
ahli terhadap kesesuaian antara bagian tes dan kontruk yang diukur
(Supratiknya, 2014). Hal ini bertujuan untuk melihat skala yang
diterjemahkan sesuai dengan ranah dan batasan pengukuran. Peneliti
melakukan validasi skala penelitian melalui konsultasi bersama Dosen
Pembimbing Skripsi sebagai pakar atau ahli yang memberikan penilaian.
2. Reliabilitas
Reliabilitas berbicara mengenai sejauh mana hasil suatu proses
pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2014). Hasil suatu pengukuran
dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,
selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah
(Azwar, 2014). Meskipun ada toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil di antara hasil beberapa kali pengukuran, namun ketika perbedaan
itu sangat besar maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya dan
alpha (α) dari Cronbach dan alpha berstrata untuk menentukan reliabilitas
alat ukur yang digunakan. Berikut merupakan reliablitas alat ukur dalam
penelitian ini
a. Reliabilitas Self-Monitoring Scale
Skala asli Self Monitoring telah diukur internal konsistensinya pada 192 mahasiswa Stanford. Hasil analisis dengan koefisien
reliabilitas Kuder-Richardson 20 adalah 0,70 dan reliabilitas
tes-retest. sebesar 0,83 dengan interval waktu satu bulan. Hasil yang
diperoleh tersebut menunjukkan Self Monitoring Scale memiliki reliabilitas yang baik (Synder, 1974)
Meskipun telah diketahui bahwa skala asli Self Monitoring
memiliki reliabilitas yang baik, koefisien reliabilitas hasil ukur bagi
subjek penelitian masih tetap diperlukan. Pada subjek penelitian,
hasil alpha Cronbach yang diperoleh skala Self Monitoring secara keseluruhan adalah 0.896.
Selanjutnya, berdasarkan perhitungan dengan menggunakan
SPSS, di dapatkan varians skor total skala Self Monitoring adalah 172.303, sedangkan hasil perhitungan koefisien alpha dan varians
Tabel 3.
Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians Tiap Dimensi Self Monitoring
Komponen Varians Koefisien Alpha
Ekspressive self control 11.438 0.753
Social stage presence 30.083 0.721
Other directed
self-present 12.817 0.728
b. Reliabilitas Customer Orientation
Skala asli Customer Orientation telah diukur internal konsistensinya pada 70 sales dari 10 perusahaan dengan jenis
penjualan yang berbeda. Hasil analisis dengan koefisien alpha Cronbach adalah 0,86. Customer Orientation Scale diujikan ulang setelah enam minggu dengan reliabiltas tes-retes pada 46 sales pada
perusahaan elektronik menghasilkan skor korelasi sebesar 0.67.
Hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan Customer Orientation Scale memiliki reliabilitas yang baik (Saxe & Weitz, 1982)
Meskipun telah diketahui bahwa skala asli customer orientation
memiliki reliabilitas yang baik, koefisien reliabilitas hasil ukur bagi
subjek penelitian masih tetap diperlukan. Pada subjek penelitian,
hasil alpha Cronbach yang diperoleh skala customer orientatation
Selanjutnya, berdasarkan perhitungan dengan menggunakan
SPSS, di dapatkan varians skor total skala customer orientation
adalah 61.077, sedangkan hasil perhitungan koefisien alpha dan
varians setiap dimensi dalam skala customer orientation dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini:
Tabel 4.
Ringkasan Koefisien Alpha dan Varians Tiap Dimensi Customer Orientation
Dimensi Varians Koefisien Alpha
Need Dimension 16.411 0.794
Enjoyment Dimension 17.074 0.785
G. Analisis Data 1. Uji Asumsi
Uji asumsi perlu dilakukan peneliti sebelum melakukan uji hipotesis.
Hal ini dikarenakan beberapa metode analisis data untuk pengujian
hipotesis memiliki prasyarat yang harus terpenuhi untuk dapat dilakukan.
a. Uji Normalitas
Uji asumsi pertama yang perlu dilakukan peneliti adalah uji
normalitas. Uji normalitas dilakukan untuk melihat sebaran data yang
ada apakah terdistribusi normal atau tidak. Analisis parametrik
mensyaratkan data yang akan diolah mengikuti distribusi normal
nilai signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05) (Santoso, 2012). Ketika
nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p < 0,05) maka sebaran data yang
ada dapat dikatakan tidak terdistribusi normal (Santoso, 2012). Pada
penelitian ini, uji normalitas akan dilakukan dengan menggunakan
Kolmogorov-Smirnov dilakukan ketika subjek penelitian lebih dari 50 subjek (Santoso, 2012). Ketika subjek penelitian tidak lebih dari 50
subjek, maka uji normalitas harus dilakukan dengan Shapiro-Wilk
(Santoso, 2012).
b. Uji Linieritas
Apabila data terdisitribusi normal, maka uji asumsi berikutnya
yang perlu dilakukan adalah uji linieritas. Uji linieritas bertujuan
untuk melihat apakah korelasi antar variabel bersifar linier atau tidak.
Hal ini diperlukan karena teknik korelasi produk momen dan
turunannya cenderung melakukan underestimasi kekuatan hubungan
antara dua variabel apabila hubungannya tidak linier (Santoso, 2012).
Uji linieritas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi
22. Jika nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p < 0,05) maka hubungan
antar variabel tergantung dengan variabel bebas bersifat linier. Oleh
karena itu, hubungan antara variabel tergantung dengan variabel bebas
tidak linier ketika nilai signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05) (Santoso,
2012).
2. Uji Hipotesis
Setelah uji asumsi semuanya terpenuhi, peneliti melanjutkan uji
korelasi Pearson Product Moment dengan bantuan SPSS versi 22. Pada penelitian ini, peneliti ingin melihat korelasi antara self monitoring dengan customer orientation pada perawat rumah sakit. Taraf signifikansi yang digunakan adalah p < 0,05. Apabila korelasi
yang didapat memiliki p < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa korelasi
antar variabel signifikan. Sedangkan jika nilai p > 0,05 maka dapat
dikatakan bahwa tidak ada korelasi yang signifikan antar variabel.
Apabila data yang ada tidak dapat memenuhi syarat dilakukannya
statistik parametik, maka peneliti perlu melakukan uji hipotesis dengan
statistik non parametik (Santoso, 2012). Pada uji hipotesis dengan
statistik non parametik, peneliti melakukan uji hipotesis dengan
analisis korelasi Spearman’s rho. Pada penelitian ini peneliti akan menguji korelasi antara self monitoring dan customer orientation. Korelasi antar variabel dikatakan signifikan ketika p < 0,05 (Santoso,
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian
Persiapan penelitian yang pertama kali dilakukan peneliti adalah
meminta izin kepada pembuat skala Self-Monitoring dan Customer Orientation untuk mengadaptasi dan menggunakan skala tersebut dalam penelitian ini. Peneliti meminta izin dengan menghubungi pembuat skala Self-Monitoring dan Customer Orientation melalui email. Setelah mendapatkan izin, peneliti melakukan penerjemahan dengan metode back-translation.
Setelah proses back translation selesai, peneliti langsung membawa skala
Self-Monitoring dan Customer orientation yang sudah diterjemahkan ke dosen pembimbing untuk melakukan validasi isi. Selanjutnya setelah
melakukan validasi isi, peneliti langsung mengirim skala self monitoring dan
customer orientation kepada salah satu perawat yang bekerja di rumah sakit tempat peneliti melakukan penelitian untuk membagikan skala Self-Monitoring dan Customer orientation kepada perawat yang bekerja di rumah sakit tersebut.
B. Pelaksanaan Penelitian
Pengambilan data penelitian dilaksanakan dari tanggal 29 November
2016 – 02 Desember 2016 di salah satu rumah sakit swasta di daerah
Semanggi, Jakarta Selatan. Rumah sakit ini memiliki beberapa fasilitas yaitu
dan unit rawat inap. Penyebaran skala dilakukan dengan bantuan salah satu
perawat di rumah sakit tersebut.
Jumlah skala yang disebarkan untuk pengambilan data sebanyak 100
eksemplar. Skala yang sudah diisi dan dikembalikan ke peneliti sebanyak 89
eksemplar. Dari semua skala yang diterima peneliti, ada 5 skala yang tidak
dapat digunakan karena ada beberapa pernyataan yang tidak diisi. Jadi total
data yang dapat dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 84.
C. Deskripsi Subjek Penelitian
Subjek penelitian dalam penelitian ini merupakan perawat di sebuah
rumah sakit dengan pengalaman bekerja minimal satu tahun. Setelah melalui
proses penyaringan data, diperoleh 84 data yang dapat dianalisis. Berikut
merupakan gambaran subjek secara umum.
Tabel 5.
Deskripsi Jenis Kelamin Subjek
Jenis Kelamin Jumlah Subjek
Laki-Laki 20
Perempuan 64
Total 84
Tabel 6.
Deskriptif Lama Bekerja Subjek
Lama Bekerja Jumlah Subjek
1-5 tahun 38
> 5 tahun 44
Total 84
D. Deskripsi Data Penelitian
Pada penelitian ini, analisis deskripsi data penelitian dilakukan pada
variabel Self-Monitoring dan Customer orientation. Analisis deskripsi data penelitian yang diperoleh perlu dilakukan untuk mengetahui tinggi
rendahnya self-monitoring dan customer orientation yang dimiliki subjek. Analisis deskripsi data penelitian dilakukan dengan cara membandingkan
mean teoritik dengan mean empiris dari data yang diperoleh menggunakan
one-sample t-test. Berikut merupakan hasil deskripsi data dan analisis one-sample t-test yang diperoleh:
Tabel 7.
Hasil pengukuran deskripsi variabel Self Monitoring dan Customer orientation
Teoritik Empirik
Min Max Mean Min Max Mean SD
SM 25 125 75 58 115 84 13
CO 12 60 36 25 57 38 7
Tabel 8.
Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik Self Monitoring
Test Value = 75
95% Cofidence
Interval of the Difference t df sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
Berdasarkan perhitungan data pada tabel 7, dapat dilihat bahwa mean empiris pada self monitoring lebih besar daripada mean teoritik. Hasil uji T pada tabel 8 menunjukkan signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (p= 0,000).
Hal tersebut menunjukkan bahwa perawat dalam penelitian ini secara
signifikan memiliki self monitoring yang tinggi
Tabel 9.
Analisis One Sample T-test Mean Empirik dan Mean Hipotetik Customer Orientation
Test Value = 36
95% Cofidence
Interval of the Difference t df sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
CO 3.137 83 0.002 2.571 0.94 4.20
Berdasarkan perhitungan data pada tabel 7, dapat dilihat bahwa mean empiris pada Customer Orientation lebih besar daripada mean teoritik. Hasil uji T pada tabel 9 menunjukkan signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 (p=
0,002). Hal tersebut menunjukkan bahwa perawat dalam penelitian ini
Tabel 10.
Rumus kategori skala self monitoring dan customer orientation
Sangat Rendah X ≤ mean - 1,5 ϭ
Rendah mean - 1,5 ϭ < X ≤ mean - 0,5 ϭ
Sedang mean - 0,5 ϭ < X ≤ mean + 0,5 ϭ
Tinggi mean + 0,5 ϭ < X ≤ mean +1,5 ϭ
Sangat Tinggi mean +1,5 ϭ < X
Tabel 11.
Kategorisasi self monitoring dan customer orientation
Skala Rentang nilai Jumlah Presentase Kategori
Self Monitoring
X ≤ 50 0 0 % Sangat Rendah
50 < X ≤ 66,66 10 11.90 % Rendah
6
