2: cekStatusLogin() 1: login
2.4 Customer Relationship Management (CRM)
2.4.1 Defenisi CRM
Berikut ini dikutip beberapa definisi Customer Relationship Management dari berbagai literatur (Shinta K. Pijoh, 2015):
1. Alma (2009:296), Manajemen hubungan pelanggan atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan tujuan untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan memperoleh dalam rangka memperoleh keunggulan bersaing (comparative advantage), memperhatikan mutu produk agar dapat memberikan kepuasan yang prima bagi pelanggan.
2. Kotler & Amstrong (2006:16), menyatakan manajemen hubungan pelanggan adalah proses keseluruhan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui pemberian nilai pelanggan superior dan kepuasan pelanggan.
3. Turban (2004:148), menyatakan CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan.
2.4.2 Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai berikut :
1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan Pe-rusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hu-bungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas
peru-Marketing
Sales Service
Customer Focus
sahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat dwaktu dan mengurangi frustasi mereka.
3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingg perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural.
Jadi tujuan daripada CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork.
2.4.3 Komponen CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), komponen CRM terdiri empat bagian. Di bawah ini merupakan gambar dari komponen CRM.
Sumber : Kalakota dan Robinson, 2001
Gambar 2.11 Komponen CRM
Penjelasan dari gambar di atas adalah sebagai berikut: 1. Sales
Penjualan merupakan salah satu model yang digunakan dalam CRM. Aktivitas yang tercakup di dalam penjualan adallah cross-selling dan upselling yang membutuhkan suatu software yang mampu membatasi calon pelanggan, mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik.
2. Marketing
Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi pemikiran calon pelanggan,mempersiapkan informasi - informasi yang menjual, hingga akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
3. Customer Service
Layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan atas informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa keluhan atau pertanyaan-pertanyaan lainnya. Layanan konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang memiliki
masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
2.4.4 Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.4.5 Manfaat CRM
Menurut Tabloid Dot. Com (2000, hal 11) manfat CRM adalah sebagai berikut (Amin Widjaja Tunggal, 2008) :
Aplikasi CRM menyediaka informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnua dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus . tertuju ke pelanggan yang tepat , pada kesempatan yang tepat dan waktu yang tepat pula.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan aluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk.
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.
2.4.6 Klasifikasi CRM
Menurut Seybold (2005, p 3-7) mendefinisikan CRM diimplementasikan oleh aplikasi yang menerapkan tiga proses, yaitu penjualan, pemasaran dan pelayanan serta banyak proses bisnis lain yang juga mndukungnya.
Aplikasi-aplikasi itu secara umum dapat terbagi menjadi sebagai berikut: 1. Customer Facing Application
Aplikasi customer-facing CRM menyangkut contac center, sales force automation dan field service. Disebut sebagai customer-facing karena perwakilan penjualan, service lapangan dan contac center biasanya berinteraksi dengan pelanggan secara langsung.
2. Customer Touching Application Kunci dari customer-touching CRM Application adalah campaign management, e-commerce dan self-service customer support. Disebut sebagai customer-touching karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi dibandingkan dengan berinteraksi terhadap perwakilan dari perusahaan. Contoh dari layanan ini adalah layanan informasi web.
3. Customer Centric Intelligence Application Customer-centrici intelligence application merupakan analytic applicationyang menganalisis hasil dari pemrosesan secara operasional.
Dalam proses kerjanya, CRM harus mendukung semua touchpoints yang dibutuhkan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Touchpoints sendiri dapat meliputi : telepon, face-to-face, web site dan sebagainya
2.5 Internet dan Website