BAB II PEMBAHASAN
B. Kerangka Teori
2. Customer Relationship Marketing
a. Definisi Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Chan (2003: 6) dalam relationship maketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan anatara nasabah dan perusahaan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing
adalah suatu upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan guna menjalin hubungan tersebut akan diperolah keuntungan bagi kedua pihak.
CRM (Customer relationship marketing) adalah suatu proses mengelola secara sungguh-sungguh informasi detail mengenai penangganan pelanggan individual dan hal-hal yang berdekatan dengan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (Munandar, 2011: 68)
Dengan mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan. Pendekatan ini melahirkan konsep yang dikenal dengan Customer relationship marketing. Tujuan utama menjalankan CRM ialah untuk memperoleh ekuitas pelanggan (Kotler Keller, 2007)
Menurut Kotler dan Keller CRM adalah suatu proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut (Harniza: 2011) CRM berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan preferensi nasabah. lebih jauh ditemukan
bagaimana cara menimplementasikan konsep CRM atau kebutuhan apa dalam implementasi, ada beberpa ukuran CRM yaitu:
1. Fokus nasabah jangka panjang
2. Membuat komunikasi dengan nasabah
3. Melibatkan organisas- anggota dalam aktifitas pemasaran 4. Implementasi proses interaktif pemasaran
5. Mengembangkanbudaya pelayanan untuk nasabah 6. Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah
b. Dimensi Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Chan dalam Harniza (2011) ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep
Customer Relationship Marketing tersebut berhasil:
1) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan. Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada one-to-one interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan.
2) Memiih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan.
Untuk mengetahi pelanggan mana yang harus di priorotaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu
segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan.
3) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi. Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari
Authomatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hampir menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebiah bank. 4) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.
Dominasi teknologi internet dalam era one-to-onr-marketing
memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan inigin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one
yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan.
5) Memberikan pengalaman yang menarik.
Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya.
6) Memberikan pelayanan personal.
Dengan memberikan penawaran unik yang berberda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
7) Mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal sangat diinginkan setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Memebership, dan lain-lain.
c. Manfaat Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Tunggal dalam Deti (2017: 19) merumuskan beberapa manfaat dari CRM, yaitu:
1. Mendorong loyalitas nasabah
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik via web, call center taupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesbilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan bernagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan pelayanan ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memmanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifikdan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa prosuk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka hambatan waktu,geografis sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut
5. Peningkatan pendapatan 3. Keunggulan Produk
produk adaah suatu himpunan dari atribut-atribut fisik atau abstrak yang mungkin akan diterima pembel sebagai pemenuhan kebutuhannya. Sedangkan menurut Kotler produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusaahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus-menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul atau gagal dalam pecapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dengan pasar.
b. Definisi Keunggulan Produk
Song dan Parry (dikutip oleh Dety, 2017) menyatakan bahwa keunggulan produk adalah kemampuan dan kelebihan suatu produk yang tidak dimiliki oleh produk pesaing guna memberikan manfaat kepada penggunanya. Keunggulan produk meliputi: kualitas produk, keunikan produk, kegunaan dan manfaat dari produk. Dari perspektif pelanggan yang didasarkan pada pemahaman diatas Kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga dari faktor subjektif mereka (suka dan tidak suka).
Cara yang dapat dilakukan adalah Kotler (2002) :
a) Mula-mula menentukan kebutuhan, keinginan, preferensi , suka dan tidak suka dari perspektif konsumen dengan melakukan riset pemasaran .dalam konteks perbankan syariah adanya produk baru.
b) Melakukan analisis atas produk yang kompetitif, yaitu dengan menganalisis kelemahan produk-prosuk conpetitor kemudian membuat produk yang dapat mengatasi kelemahan-kelemahan tersebut. Dalam konteks perbankan syariah bank mengeluarkan ATM yang bisa diambil dimana saja tanpa administrasi dan ada logo visanya. Misalnya jika kita keluar negri tanpa harus membawa uang banyak cukup membawa ATM.
c) Melakukan test verifikasi atas semua asumsi mengenai desain produk yang dihasilkan dengan pembuatan prototip yang bisa dicoba berpotensi mendorong kesuksesan produk baru. Dalam konteks ini semua karyawan diwajibkan melakukan cash managemen, internet banking, mini banking.
c. Dimensi Keunggulan Produk
Keunggulan bersaing suatu produk merupakan salah satu faktor penentu dari kesuksesan produk baru (hingga suatu produk harus mempunyai keunggulan dibanding dengan produk lain sejenis). Isnadi (2005) beberapa indikator yang digunakan untuk menilai keunggulan produk adalah:
a) Kualitas produk adalah seberapa baik produk yang dihasilkan dari upaya pengembangan dan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Suatu produk yang dikatakan berkualitas ketika memiliki kemampuan untuk melaksanakan fungsinya meliputi keandalan, daya tahan keandalan dan kemudahan bertransaksi b) Keunikan produk adalah kunci dalam memenangkan pesaingan
usaha. Keunikan suatu prodduk merupakan suatu nilai atau pandangan yang dapat menarik orang untuk digunakan. Memiliki ciri suatu hal yang beda sehingga memiliki nilai unggul tersendiri dari pnakan untuk pesaing lain.
c) Multifungsi produk adalah produk yang meliliki beberapa fungsi/ tugas yang bermanfaat. Tidak hanya dapat digunakan untuk satu manfaat saja tetapu didalamnya terdapat beberapa manfaat lainnnya yang dapat dirasakan secara bersamaan Dalam konteks perbankan keunggulan produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen baik berupa barang fisik maupun jasa. Dalam menawarkan keunggulan
produknya, Bank Syariah Bukopin mempunyai kualitas produk yang baik, keunikan produk dan multifungsi produk untuk mengembangkan produknya.
d. Produk- Produk Perbankan Syariah
Produk bank merupakan jasa, kemuadian jasa ditawrkan dalam bentuk beraneka ragam. Dalam praktik sehari-hari berbagai jenis jasa bank yang ditawarkan pada masyarakat. Kelengkapan jenis produk yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank dan jenis bank itu sendiri.
Berikut uraian jasa bank syariah bukopin: a) Bank Garansi iB
Jaminan dalam bentuk warkat yang diterbitkan oleh Bank yang mengakibatkan kewajiban membayar terhadap pihak yang menerima jaminan apabila pihak yang dijamin cidera janji (wanprestasi).
b) Kartu ATM BSB
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh Bank Syariah Bukopin.
c) Hallo BSB
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk dalam memberikan layanan informasi dan penanganan perbankan dengan menggunakan perangkat telepon.
d) Cash Marketing
Layanan perbankan elektronis yang memudahkan nasabah dalam melakukan akses inquiry saldo dan transaksi secara
Real Time On-Line melalui terminal komputer dari lokasi usaha masing-masing sehingga pengelolaan keuangan menjadi lebih efektif, efisien dan tersentralisasi.
e) Wakaf Uang
Wakaf yang dilakukan seseorang, kelompok orang, lembaga atau badan hukum dalam bentuk uang yang dapat dikelola secara produktif dan hasilnya dimanfaatkan untuk kesejahteraan ekonomi umat
4. Loyalitas
a. Definisi Loyalitas
Loyalitas pelanggan yaitu keterkaitan konsumen dengan suatu merek, berlandaskan tindakan efektif serta tampak pada pembelian kembali yang konsisten (Tjiptono, 2011: 482). Sedangkan loyalitas pelanggan dengan latar belakang pemasaran jasa sebagai tanggapan yanh besar kaitannya dengan janji atau kesepakatan agar tetap kokoh mengenggan komitmen yang melandasi kebersinambungan
relasi, serta tampak dalam pembelian yang terus menerus dari penyedia jasa yang sama dengan dasar pengabdian maupun hambatan.
b. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin dikutip Deti (2017) nasabah dikatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut:
1. Melakukan transaksi ulang secara regular.
2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan produk/jasa pada bank tersebut (perekomendasian).
3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.
4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal terhadap upaya pesaing untuk menarik mereka.
c. Tahapan Loyalitas Nasabah
Menurut (Munandar: 2011) ada 7 tahapan loyalitas nasabah, antara lain adalah
1. Suspect (tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan produk/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini walaupun mereka belum melakukan pembelian,
merek telah megetahui keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospect (prospek yang diu]kualifikasi)
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa tertentu atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut
4. First time customer (Pelanggan Pertama)
Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi nasabah baru
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa sebanyak dua kali/ lebih
6. Clients
Klien menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.hubungan dengan jenis ini nasabah sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpenagruh oleh produk pesaing.
7. Advocates (penganjur)
Sama dengan klien. Penganjur menggunakan produk/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar menggunakan produk/jasa perusahaan atau merekondasikan perusahaan tersebut kepada orang lain.
5. Kepuasan
a. Definisi Kepuasan
Menurut Solvang dalam Zaidatul (2016: 54) kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembelinya tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan antara harapn sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008: 320)
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Kepuasan nasabah merupak hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
b. Faktor-faktor Kepuasan
Dalam menentukan kepuasan nasabah ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2011: 158) antara lain: 1) Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelangga akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik aatau sesuai dengan yang diharapkan
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
c. Indikator Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2011) indikator kepuasan yaitu sebagai berikut:
1) Harapan pelanggan terpenuhi
2) Puas dengan produk yang digunakan 3) Puas dengan segala fasilitas
4) Puas dengan segala pelayanan 5) Kepuasan secara keseluruhan d. Elemen-elemen Kepuasan
Menurut Wilkie dikutip dalam Cintya (2015: 32) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebakan konsumen merasa puas
2) Performance
Digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi terhadap kinerja aktual produk
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation/ disconfirmation.
e. Jenis-Jenis Kepuasan
Menurut Philip Kotler (2007:36) ada 2 jenis kepuasan konsumen yaitu:
1) Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2) Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal: perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian teori-teori diatas, perlu adanya kerangka pemikiran yang merupakan landasan dalam penelitian masalah yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu penelitian dan kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka berfikir
D. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara yang harus di uji kebenarannya mengenai masalah yang dipelajari, dimana suatu hipotesis setelah dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitin biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pebgumpulan data. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
a. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh
Service Quality terhadap loyalitas nasabah. Service Quality merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan
(perceivied service).
Penelitian menurut Gusti Ayu (2014) penelitian ini menunnjukan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabh memiliki hubungan yang positif an signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya kualitas pelayanan yang baik memyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan
nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah juga semakin rendah. Menurut Achmad (2012) penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan (sevice quality) yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H1: Kualitas Pelayanan (Service Quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah
b. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh
Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas nasabah. menurut Fitri (2014) mengatakan terhadap hasil penelitian bahwa penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan dengan para nasabah agar rekationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama. Penelitian dari Harniza (2011) Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada pembetukan loyalitas nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H2: Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
c. Pengaruh keunggulan produk terhadap Loyalitas nasabah
Beberapa penelitian mengemukakan tentang pengaruh keunggulan produk terhadap Loyalitas nasabah. salah satunya menurut Nita (2014) mengatakan penelitiaan ini menyatakan bahwa penelitian ini berdasarkan hasil analisis regresi menunjukan bahwa keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mega Manado. Hal ini didasari atas keunggulan dari suatu produk yang diberikan bank terhadap nasabah sehingga nasabah dapat menerima produk tersebut. Menurut Septiana (2014) penelitian ini menyatakan bahwa penelitain ini menunjukan bahwa variabel keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung. Menurut Intan (2017) menunjukan variabel keunggulan produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H3: Keunggulan Produk berpengaruh positif dan signifikan