MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC
SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DINY CAHYA LARASATI
21314265
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
ANALISIS PENGARUH
SERVICE QUALITY
,
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
DAN
KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS
MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC
SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DINY CAHYA LARASATI
21314265
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
viii MOTTO
“Barang siapa yang bersungguh
-sungguh, sesungguhnya
kesungguhan tersebut kebaikan dirinya sendiri”
(Qs. Al-Ankabut: 6)
“Barang
siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan
Allah”
(HR. Turmudzi)
“Lakukan kebaikan sekecil apapun, karna kamu tidak akan pernah
tau kebaikan apa yang akan mengantarmu ke Surga”
ix
PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada: 1. Kedua orangtua tercinta Bapak Budi Utomo dan Ibu Siswati yang telah
memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian, dukungan yang baik
secara moril maupun materiil, serta doamu yang tak pernah berhenti mengalir.
2. Abangku, Mas Agus Budianto yang telah memberikan bimbingan ,
semangat untuk selalu berusaha dan tak kenal lelah, dan selalu membuat saya tersenyum.
3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan serta masukan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku kepala jurusan S1 Perbankan
Syariah yang telah banyak memberikan bimbingan dan support selama
saya berkuliah di IAIN Salatiga tercinta ini.
5. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini
dapat terselesaikan.
6. Teruntuk Bunga Insan Kamila , Anisa Fitriana Kusumawati, Putri Pratiwi
x
7. Kepada Mas Fakih, Mas Ari, Mbak Sely, Mbak Dian dan teman-teman
Solo lainnya yang telah memberi semnagat dan mendoakan untuk
kelancaran mengerjakkan skripsi ini.
8. Teman-teman seperjuangan saya Rizka Azizah, Enjang Mya, Garnisa
Prima, Anis setiyani, Riska Amalia, Elsha, Felly, Mba Mellan terimakasih atas bantuan, saran dan motivasinya.
9. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2014 yang tidak bisa
saya sebut satu persatu.
10. Teman-teman KKN Desa Kalimaro Kedungjati, Mbak Asna, Mbak Laili,
Mbak Lilis, Mbak Beti, Mbak Tya, Mas Huda, Mas Rafael, Mas Bagus 11. Keluarga Besar KSEI (Kelompok Studi Ekonomi Islam) IAIN Salatiga
yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
12. Keluarga Besar Student Sport Club (SSC) IAIN Salatiga yang tidak bisa
xi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta ianyah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin Kc Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening” dengan lancar. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan kita dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya dorongan, bantuan dan kerjasana dari pihak-pihak yang berperan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terimkasih saya sampaikan kepada:
1. Kepada Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
xii
untuk terus berjuang. Tak lupa juga kepada Abang saya, semoga kita dapat membahagiakan kedua orangtua kita sebagaimana mereka membahagiakan kita.
7. Kepada Insan Kamila, Anisa Fitriana, Putri Pratiwi terimakasih atas segala dukungan, bantuan serta kerja keras selama penulisan skripsi ini.
8. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan tahun 2014
Penulis menyadari bahwa skrpsi ini masih banyak kekuranganyya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.
Salatiga, 10 September 2018 Penulis,
xiii ABSTRAK
Larasati, Diny Cahya. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin KC Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk menhetahui seberapa kuat pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin KC Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Penyebaran data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis data kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan tehnik Purposive sampling, dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi 23. Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa variabel service quality berpengaruh positif tidak signifikan dan keunggulan produk berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, dan customer relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. variabel
service quality dan keunggulan produk. Variabel kepuasan mampu memediasi
service quality dan keunggulan produk.
xiv DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
PENGESAHAN KELULUSAN ... v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... vi
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... vii
MOTTO ... viii
PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... xi
ABSTRAK ... xiii
DAFTAR ISI ... xiv
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xvii
i BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II PEMBAHASAN A. Landasan Teori ... 11
B. Kerangka Teori... 18
1. Service Quality ... 18
a. Definisi Service Quality ... 18
b. Prinsip Pelayanan ... 18
c. Indikator Service Quality ... 20
d. Tujuan dan Manfaat Service Quality... 23
xv
a. Definisi Customer Relationship Marketing ... 24
b. Dimensi Customer Relationship Marketing ... 26
c. Manfaat Customer Relationship Marketing ... 28
3. Keunggulan Produk ... 30
a. Definisi produk ... 30
b. Definisi Keunggulan Produk ... 30
c. Dimensi Keunggulan Produk ... 31
d. Produk-produk perbankan syariah ... 33
4. Loyalitas ... 34
a. Definisi Loyalitas ... 34
b. Karakteristik loyalitas nasabah ... 35
c. Tahapan loyalitas nasabah... 35
5. Kepuasan ... 37
a. Definisi kepuasan ... 37
b. Faktor-faktor kepuasan... 38
c. Indikator kepuasan ... 39
d. Elemen kepuasan ... 39
e. Jenis-jenis kepuasan ... 40
C. Kerangka Penelitian ... 41
D. Hipotesis ... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 47
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 47
C. Populasi dan Sampel ... 48
D. Teknik Pengumpulan Data ... 50
E. Skala Pengukuran ... 51
F. Definisi konsep dan operasional ... 51
G. Instrumen Penelitian... 56
H. Uji Instrumen Penelitian ... 56
xvi BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 64
B. Deskripsi Data Responden ... 68
C. Analisis Data ... 71
1. Uji Instrumen ... 71
a. Uji Reliabilitas ... 71
b. Uji Validitas ... 72
2. Uji Asumsi Klasik ... 74
a. Uji Multikolonieritas ... 74
b. Uji Heteroskedastisitas ... 76
c. Uji Normalitas ... 77
d. Uji Linieritas ... 79
3. Uji Statistik ... 80
a. Uji Ttest ... 80
b. Uji Koefisien Determinasi... 83
4. Uji Path Analysis ... 84
D. Hasil Uji Hipotesis ... 98
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 99
B. Saran ... 101
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 14
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 53
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Resposnden ... 69
Tabel 4.2 Usia Responden... 70
Tabel 4.3 Pembukaan Rekening BSB ... 70
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 73
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas ... 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 77
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas Persamaan Linier ... 79
Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Persamaan Kuadrat ... 80
Tabel 4.11 Hasil Uji T test ... 81
Tabel 4.12 Hasil Uji R2 ... 83
Tabel 4.13 Hasil Uji Model Summary Persamaan 1 ... 84
Tabel 4.14 Hasil Uji Coefficients Persamaan 1 ... 85
Tabel 4.15 Hasil Uji Model Summary Persamaan 2 ... 86
Tabel 4.16 Hasil Uji Coefficients Persamaan 2 ... 87
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 41 Gambar 4.1 Grafik Normal Plot ... 78
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara dengan mayoritas umat muslim terbesar di dunia. Dengan banyaknya populasi muslim di Indonesia
menjadikan indonesia memiliki prospek yang bagus bagi pengembangan perbankan syariah di masa yang akan datang. Daya tarik perkembangan
perbankan syariah sangat menjadi perhatian yang besar bagi masyarakat di indonesia. Banyak masyarakat yang akhirnya tertarik menjadi nasabah
bank syariah yang dari tahun ke tahun semakin mendukung perkembangan bank syariah itu sendiri.
Pemilihan masyarakat terhadap bank syariah tidak hanya
berlandaskan alasan agama saja, melainkan masyarakat akan memilih karena pelayanan yang diberikan bank baik, keunggulan produk dan ketentuan bagi hasil yang sesuai dengan azas keadilan. Salah satu faktor
yang dapat mengukur kinerja perusahaan diantaranya adalah kualitas pelayanan (servive quality) yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk. Kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan akan suatu produk barng atau jasa sebagai akhir dari proses penjualan,
atau jasa tersebut serta kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar pebankan syariah
dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan. Nasabah yang kepuasannya terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang tinggi.
Loyalitas nasabah ditentukan oleh kegunaan barang atau jasa yang dikehendaki dan diharapkan oleh nasabah. sehingga nasabah akan merasa loyal jika kulitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah
dilakukan dengan baik dan produk yang tersedia sesuai dengan apa yang dibutuhkan nasabah (Laurent, 2016: 8)
Untuk meningkatkan loyalitas yang kuat, perusahaan berusaha untuk selalu menjalin hubungan pemasaran (relationship marketing) yang baik kepada nasabah. adanya hubungan ini, maka akan menimbulkan
ikatan hubungan yang kuat dalam jangka panjang antara perusahaan dan nasabah. salah satu strategi dalam mencapai hal tersebut dibentuk oleh
Customer Relationship Marketing (CRM) adalah strategi bisnis yang berorientasi pada pelanggan dimana sebuah perusahaan berusaha meningkatkan loyalitas dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan
layanan melalui beberapa program secara spesifik kepada pelanggan. CRM mengintegrasi secara strategis proses antara strategi teknologi
Relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang dapat medukung kegiatan bisnis agar dapat tetap bertahan dan teru
berkembang dari waktu ke waktu. Dengan adanya konsep Customer Relationship Marketing diharapkan suatu kegiatan bisnis bisa mengoptimalkan kinerjanya sehingga akan membawa dampak yang baik terhadap hubungannya dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama.
Dalam pelaksanaanya Bank syariah bukopin mempunyai banyak
produk, baik dari penghimpunan dana (funding), penyaluran dana
financing) maupun produk jasa perbankan lainnya. Salah satu Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh Bank Syariah Bukopin.Menariknya, Bank Syariah Bukopin
mengeluarkan sistem pembayaran baru yaitu auto debet. Sistem pembayaran untuk pembayaran SPP Mahasiswa UMS bertujuan untuk
memberi kemudahan pembayaran SPP Mahasiswa melalui sistem Auto debet, Sehingga memberikan kemudahan mahasiswa dalam pembayaran SPP. Keunggulan sistem ini adalah mahasiswa tidak perlu mengantri dan
membawa uang cash untuk membayar SPP, melainkan melalui sistem ini akan mendebet secara otomatis sesuai tagihan dari universitas asal saldo
rekening mencukupi.
Dijelaskan dalam Zaidatul (2017: 3) kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
puas tidak cukup bagi organisani. Karena tidak ada jaminan pelanggan puas dengan pembelian di suatu perusahaan. Kepuasan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Menurut Bagherzad dalam Zaidatul (2017: 4) peningkatan
kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan dimungkinkan
akan tercipta pula loyalitas pelanggan.
Penelitian ini muncul karena adannya perbedaan hasil dari
beberapa peneliti. Menurut Woran, Tumbel, Rate (2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer relationship marketing,
Nilai, Keunggulan Produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi pada Bank Mega Manado)”. Hasil analisis regresi menunjukan bahwa
Customer relationship marketing, Keunggulan Produk dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya yaitu terletak pada variabel Keunggulan produk jasa ATM. Fasilitas layanan kepada
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh Bank Syariah Bukopin. Bank Bukopin Syariah mempunyai dua sistem pembayaran yaitu manual dan auto debet, dimana Sistem auto debet ini akan mendebet secara otomatis sesuai tagihan dari rekening mahasiswa
keunggulan produknya hanya berdasar pada fasilitas-fasilitas yang ada diperbankan. Dalam penelitian ini variabel kepuasan nasabah menjadi
variabel pemghubung antara Service Quality, CRM, dan keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah, sedangkan dalam penelitian lain ada
juga yang menggunakan variabel kepuasan nasabah tetapi dijadikan variabel independen dan bukan jadi variabel penghubung.Berdasarkan pemaparan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelittian dengan judul “ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY,
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA BANK SYARIAH BUKOPIN KC SURAKARTA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya,
maka rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap loyalitas mahasiswa pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas mahasiswa dibank Bukopin Syariah Cabang Surakarta? 3. Bagaimana pengaruh Keunggulan produk terhadap loyalitas
4. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah
Cabang Surakarta?
5. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap
loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?
6. Bagaimana pengaruh Keunggulan produk terhadap loyalitas
mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah diatas bahwa penelitian ini memiliki tujuan yang ingin dicapai. Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Service Quality
kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta.
2. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Customer
Relationship Marketing terhadap kepuasan mahasiswa pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta
3. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh keunggulan produk
4. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Service Quality
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan
sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta.
5. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Customer Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin
Syariah Cabang Surakarta.
6. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh keunggulan produk
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Bukopin Syariah Cabang Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
pihak-pihak antara lain: 1. Manfaat teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman mengenai
pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk baik secara parsial maupun simultan terhadap
loyalitas Nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. b. Penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi untuk
memperluas pengetahuan dan menambah wawasan mengenai
produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
2. Manfaat praktisi dan industri perbankan syariah
a. Penelitain ini diharapkan mampu memberikan kontribusi mengenai
elemen-elemen yang membangun Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk agar lembaga perbankan syariah dapat meingkatkan pangsa pasarnya dan
mempertahankan loyalitas nasabah.
b. Penelitain ini diharapkan memiliki kontribusi untuk masyarakat
dalam menyediakan informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah Bukopin. c. Penelitain ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk lebih
berorientasi pada konsumen dalam mengembangkan strategi mencapai tujuan perusahaan.
3. Manfaat Akademisi
a. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi referensi
untuk penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penelitian yang digunakan untuk menyusun proposal skripsi
adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan tentang pertama Latar belakang masalah yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti berupa data atau fenomena empiris dari obyek yang akan diteliti. Kedua rumusan masalah, terdiri dari pernyataan
masalah penelitian dan rumusan masalah penelitian. Ketiga tujuan penelitian, keempat manfaat penelitian dan yang terakhir sistematika
penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan tentang pertama telaah pustaka yang berisi
ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka teori, bangunan teori dan
konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab analisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi
telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. keempat
hipotesis sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan BAB III: METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan tentang rencana kegiatan meliputi : jenis penelitian,
data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, alat analisis.
BAB IV: ANALISIS DATA
Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi obyek penelitian yang berkaitan
dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji analisis data dari data yang telah diperoleh berupa uji asumsi klasik yang meliputi uji
multicollinearity, uji heteroscendasticity dan uji normalitas. Juga dibahas uji statistik berupa uji regresi berganda, uji ttest, uji Ftest dan uji koefisien
determinasi yang menggambarkan pengaruh variabel yang digunakan.
BAB V : PENUTUP
11 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Untuk mendukung penelitian dengan
penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait dengan penelitian penulis yang berjudul analisis pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk terhadap loyalitas mahasiswa UMS Fakultas Ekonomi Bisnis dengan Kepuasan sebagai variabel intervening.
Menurut Dewi (2014) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh kepuasan dan loyalitas
nasabah PT BPR Hoki memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Artinya kualitas pelayanan yang baik memyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya
kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah.
Menurut Junaedi (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia
menurut Wijayanto (2015) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan bahwa variabel Service Quality berupa fisik dan ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel jaminan, keandalan dan oerhatian masing-masing tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Budiarti (2009) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank umum syariah di surabaya.
Menurut Harun (2011) menyatakan bahwa penelitian ini
menunjukan bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuaan nasabah simpedes BRI Cabang Palu.
Menurut Rahmawati (2016) menyatakan bahwa penelitian ini
secara simultan semua variabel dari relationship marketing inputs berpengaruh positif signifikan dengan loyalitas nasabah.
Menurut Apriliani, Kumadji, Kusumawati (2014) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bnak
Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan dengan para nasabah agar rekationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama.
maupun simultan memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada pembetukan loyalitas nasabah Bank Muamalat Cababg Jambi.
Menurut Ruswanti (2016) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Rahayu, Suharyono, Hamid, Arifin (2011) menyatakan bahwa penelelitain ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Menurut Exmawati (2014) menyatakan bahwa penelitain ini
menunjukan bahwa variabel keunggukan produk mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung dengan tingkat signifikasi sebesar 0,02.
Menurut Hidayat (2009) menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan kualitas produk/keunggulan produk berpengaruh negative
signifikan terhadap kepuasan nasabah, tapi berpengaruh positif signifikan terhadap loyatitas nasabah dengan di mediasi variabel kepuasan nasabah.
Menurut Woran, Tumbel, Rate (2016) menyatakan bahwa
penelitian ini berdasarkan hasil analisis regresi menunjukan bahwa keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT
Bank Mega Manado.
menunjukan variabel keunggulan produk berpengaru secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Maylina (2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukan variabel keunggulan produk berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank Bri Syariah Cabang Abdul Muiz
Menurut Muniroh (2017) menyatakan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan senagai variabel intervening, yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator dalam pengaruh penanganan konflik
terhadap loyalitas nasabah. dikarenakan nasabah sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik.
Menurut Elma (2017: 15) menyatakan bahwa variabel keunggulan
produk, kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Isu : Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Bank Syariah Bukopin KC Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
No Penelitian Judul Hasil Penelitian 1. Gusti Ayu
Putu Ratih, dkk (2014)
Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga
Kepuasan Nasabah (X3) Loyalitas (Y)
Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan, keadilan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan bahwa variabel Service Quality
berupa fisik dan ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel jaminan, keandalan dan oerhatian masing-masing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keluhan (X2) Kepuasan (Z) Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan
Service Quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank umum syariah di surabaya.
5. Rustam H Harun (2015)
Atribut Produk (X1) Kulaitas Pelayanan (X2) Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan bahwa Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap kepuaan nasabah simpedes BRI Cabang Palu
6. Novia Yuliana R
Pengaruh Relationship Marketing (X1) Loyalitas Nasabah (Y)
7. Fitri
Hasil penelelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bnak Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan dengan para nasabah agar rekationship
yang dijalin semakin erat dan
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing secara parsial maupun simultan memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada pembetukan loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Jambi. 9. Endang
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Service Quality (X2)
Corporate Image (X3) Value (X4)
CustomerSatisfaction (X5) Customer Loyality (Y)
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelelitain ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitain ini menunjukan bahwa variabel keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung
12. Rachmad Hidayat (2016)
Kualitas Layanan (X1) Kualitas Produk (X2) Dan Nilai Nasabah (X3)
Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penelitian ini menunjukan kualitas produk/keunggulan produk berpengaruh negative signifikan terhadap kepuasan.
Kepuasan (Z)
Loyalitas Nasabah (Y)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mega Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa hasil penelitian ini berdasarkan analisis data menggunakan metode partial least square (PLS) menunjukan variabel keunggulan produk
Service Quality (X1) CRM (X2)
keunggulan produk (X3) Loyalitas (Y)
Data yang digunakan data primer dengan metode purposive
sampling. Dan hasil penelitian ini menunjukan bahwa Service Quality, CRM Dan keunggulan produk tabungan berpengaruh loyalitas nasabah (Y) kepuasan nasabah (
menyatakan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan senagai variabel intervening
B. Kerangka teori
1. Service Quality (Kualitas Pelayanan) a. Definisi Service Quality
Kata pelayanan secara etimologis dalam kamus besar bahasaIndonesia mengandung arti “usaha melayani kebutuhan
orang lain”.Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sedangkan kualitas adalah “totalitas dari fitur dan karkteristik
suatu produk atau jasa yang memuat kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan yang ada baik secara implisit maupun eksplisit. Kualitas produk berdampak pada
kepuasan, loyalitas dan profitabilitas perusahaan. (Munandar, 2016: 84)
Menurut Tjiptono (2002: 59) menyatakan bahwa Service Quality
adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan demikian dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceivied service).
b. Prinsip pelayanan
Sumber daya manusia yang baik ditandai dengan
karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu, sehingga mampu
menghasilkan karyawan yang baik. Ciri pelayanan yang baik harus diikuti karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau bertugas
antara lain: (Munandar, 2016: 88-89)
1) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
akhir
2) Mampu melayani secara tepat dan tepat 3) Mampu berkomunikasi
4) Mampu memberikan jaminan keharasiaan setiap transaksi 5) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
6) Berusaha memahami kebutuhan nasabah
7) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima, di
samping kualitas sumber daya manusia adalah tersediannya sarana dan prasarana yang memadai. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas atm, ruang tunggu, tata letak toilet dan musholla
yang nyaman itu juga harus diberikan secara prima karena merupakan dari pelayanan yang baik.
Karakteristik dari suatu pelayanan adalah sebagai berikut; 1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
2) Pelayanan pada kenyataanyabterdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang besifat tindakan sosial
3) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan.
Industri pelayanan jasa bank yang mengandalkan upayaterbentuknya kepuasan nasabah adalah seperti berikut ini:
1) Service profit cycle, pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan akan menghasilkan kepuasan nasabah yang pada
gilirannya akan membuahkan loyalitas dan darinya dapat diperoleh keuntungan bagi perbankan.
2) Service leverage, pemberian pelayanan yang bernilai lebih besar dibandingkan dengan nilai biaya yang digunakan nasabah untuk memperolehnya, oleh karena nasabah mempunyai kesan
memperoleh pelayanan ekstra dan perhtaian khusus akan mendorong tumbuhnya loyalitas pada nasabah.
3) Service ability, yaitu peningkatan kemampuan pelayanan, kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. c. Indikator Kualitas Pelayanan
Model kualitas pelayanan yang paling populer yang dijadikan acuan dalam riset adalah model servqual (singkatan dari
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikembangkan Parasuraman, Zeithhalm dan Berry (2004: 536) terdapat 5 dimensi
yaitu sebagai berikut:
a) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dll) teknologi serta penamiplan
pegawainya
b) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan seccara akurat
dan terpercaya
c) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatau kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
d) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Terdiri atas komponen:
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, bersifat
memahami kebutuhan pelanggan secara fisik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Maka peneliti mengambil kesimpulan untuk menentukan dimensi yang akan dijadikan penelitian dalam menentukan
dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini diantaranya,
reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance
(jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti langsung) yang penulis uraikan dalam penjelasan berbentuk tabel sebagai berikut:
Meliputi Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dll) teknologi serta penamiplan pegawainya
Reliability atau keandalan
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan seccara akurat dan terpercaya
Responsiveness atau
ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
Assurance atau jaminan dan kepastian
yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Terdiri atas komponen: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Empathy memberikan perhatian, tulus, bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara fisik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
d. Tujuan dan manfaat kualitas pelayanan
Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang
pemasaran terhadap nasabah. Apabila tujuan telah terlaksana maka manfaat secara umum dari pelayanan bisa didapatkan yaitu
meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan ditandai dengan pembelian secara berulang kali sehingga perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan meingkatkan laba perusahaan. (Munandar, 2011: 22)
Pelayanan yang baik tentu memberikan hal yang baik pula
untuk perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan maka dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan.
Menurut Tjiptono (1997) manfaat keungggulan layanan sangat baik bagi pelanggan, perusahaan maupun karyawan.
Manfaat bagi pelanggan adalah: a. Pemenuhan kebutuhan
b. Pengahargaan mendapat pelayanan yang baik
c. Kepercayaan sebagai mitra bisnis
d. Kepercayaan terhdapa perusahaan yang profesional
c. Menumbuhkan bekerja
d. Menunbuhkan semangat berkarir
Manfaat nagi perusahaan: a. Peningkatan citra profesional
b. Kelangsungan usaha tejalin
c. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusaan d. Meningkatkan laba perusahaan
2. Customer Relationship Marketing (CRM)
a. Definisi Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Chan (2003: 6) dalam relationship maketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan anatara nasabah dan perusahaan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing
adalah suatu upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan guna menjalin hubungan tersebut akan diperolah keuntungan bagi kedua pihak.
CRM (Customer relationship marketing) adalah suatu proses mengelola secara sungguh-sungguh informasi detail
Dengan mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan. Pendekatan ini
melahirkan konsep yang dikenal dengan Customer relationship marketing. Tujuan utama menjalankan CRM ialah untuk memperoleh ekuitas pelanggan (Kotler Keller, 2007)
Menurut Kotler dan Keller CRM adalah suatu proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan
semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan
adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. CRM memungkinkan perusahaan
menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan
apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. CRM penting karena pendorong utama
profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Menurut (Harniza: 2011) CRM berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku,
bagaimana cara menimplementasikan konsep CRM atau kebutuhan apa dalam implementasi, ada beberpa ukuran CRM yaitu:
1. Fokus nasabah jangka panjang
2. Membuat komunikasi dengan nasabah
3. Melibatkan organisas- anggota dalam aktifitas pemasaran 4. Implementasi proses interaktif pemasaran
5. Mengembangkanbudaya pelayanan untuk nasabah
6. Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah
b. Dimensi Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Chan dalam Harniza (2011) ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep
Customer Relationship Marketing tersebut berhasil:
1) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan.
Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini
memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada one-to-one interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling
menguntungkan.
2) Memiih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat
segmentasi pelanggan.
Untuk mengetahi pelanggan mana yang harus di priorotaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan.
segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan.
3) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi.
Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari
Authomatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hampir menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebiah bank. 4) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.
Dominasi teknologi internet dalam era one-to-onr-marketing
memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan inigin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi
juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one
yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan
masing-masing pelanggan.
5) Memberikan pengalaman yang menarik.
Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer
6) Memberikan pelayanan personal.
Dengan memberikan penawaran unik yang berberda antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainnya. 7) Mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal sangat diinginkan setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas
yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Memebership, dan lain-lain.
c. Manfaat Costumer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Tunggal dalam Deti (2017: 19) merumuskan beberapa manfaat dari CRM, yaitu:
1. Mendorong loyalitas nasabah
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik via
web, call center taupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksesbilitas informasi ini
2. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan perusahaan dalam penjualan dan
pelayanan ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memmanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga
memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifikdan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada
waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya akan mengurangi hambatan birokrasi
dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. 4. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa prosuk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web maka
hambatan waktu,geografis sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk
tersebut
5. Peningkatan pendapatan
produk adaah suatu himpunan dari atribut-atribut fisik atau abstrak yang mungkin akan diterima pembel sebagai pemenuhan
kebutuhannya. Sedangkan menurut Kotler produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusaahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global serta dinamika kebutuhan dan
keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus-menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu
sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul atau gagal dalam pecapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dengan pasar.
b. Definisi Keunggulan Produk
Song dan Parry (dikutip oleh Dety, 2017) menyatakan bahwa
keunggulan produk adalah kemampuan dan kelebihan suatu produk yang tidak dimiliki oleh produk pesaing guna memberikan manfaat kepada penggunanya. Keunggulan produk meliputi: kualitas
produk, keunikan produk, kegunaan dan manfaat dari produk. Dari perspektif pelanggan yang didasarkan pada pemahaman diatas
Cara yang dapat dilakukan adalah Kotler (2002) :
a) Mula-mula menentukan kebutuhan, keinginan, preferensi , suka
dan tidak suka dari perspektif konsumen dengan melakukan riset pemasaran .dalam konteks perbankan syariah adanya
produk baru.
b) Melakukan analisis atas produk yang kompetitif, yaitu dengan
menganalisis kelemahan produk-prosuk conpetitor kemudian
membuat produk yang dapat mengatasi kelemahan-kelemahan tersebut. Dalam konteks perbankan syariah bank mengeluarkan
ATM yang bisa diambil dimana saja tanpa administrasi dan ada logo visanya. Misalnya jika kita keluar negri tanpa harus membawa uang banyak cukup membawa ATM.
c) Melakukan test verifikasi atas semua asumsi mengenai desain
produk yang dihasilkan dengan pembuatan prototip yang bisa
c. Dimensi Keunggulan Produk
Keunggulan bersaing suatu produk merupakan salah satu faktor
penentu dari kesuksesan produk baru (hingga suatu produk harus mempunyai keunggulan dibanding dengan produk lain sejenis).
Isnadi (2005) beberapa indikator yang digunakan untuk menilai keunggulan produk adalah:
a) Kualitas produk adalah seberapa baik produk yang dihasilkan
dari upaya pengembangan dan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Suatu produk yang dikatakan berkualitas ketika
memiliki kemampuan untuk melaksanakan fungsinya meliputi keandalan, daya tahan keandalan dan kemudahan bertransaksi b) Keunikan produk adalah kunci dalam memenangkan pesaingan
usaha. Keunikan suatu prodduk merupakan suatu nilai atau pandangan yang dapat menarik orang untuk digunakan.
Memiliki ciri suatu hal yang beda sehingga memiliki nilai unggul tersendiri dari pnakan untuk pesaing lain.
c) Multifungsi produk adalah produk yang meliliki beberapa
fungsi/ tugas yang bermanfaat. Tidak hanya dapat digunakan untuk satu manfaat saja tetapu didalamnya terdapat beberapa
manfaat lainnnya yang dapat dirasakan secara bersamaan Dalam konteks perbankan keunggulan produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen baik berupa
produknya, Bank Syariah Bukopin mempunyai kualitas produk yang baik, keunikan produk dan multifungsi produk untuk
mengembangkan produknya. d. Produk- Produk Perbankan Syariah
Produk bank merupakan jasa, kemuadian jasa ditawrkan dalam bentuk beraneka ragam. Dalam praktik sehari-hari berbagai jenis jasa bank yang ditawarkan pada masyarakat. Kelengkapan jenis
produk yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank dan jenis bank itu sendiri.
Berikut uraian jasa bank syariah bukopin: a) Bank Garansi iB
Jaminan dalam bentuk warkat yang diterbitkan oleh Bank yang
mengakibatkan kewajiban membayar terhadap pihak yang menerima jaminan apabila pihak yang dijamin cidera janji
(wanprestasi). b) Kartu ATM BSB
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi
c) Hallo BSB
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk dalam memberikan
layanan informasi dan penanganan perbankan dengan menggunakan perangkat telepon.
d) Cash Marketing
Layanan perbankan elektronis yang memudahkan nasabah dalam melakukan akses inquiry saldo dan transaksi secara
Real Time On-Line melalui terminal komputer dari lokasi usaha masing-masing sehingga pengelolaan keuangan menjadi lebih
efektif, efisien dan tersentralisasi. e) Wakaf Uang
Wakaf yang dilakukan seseorang, kelompok orang, lembaga
atau badan hukum dalam bentuk uang yang dapat dikelola secara produktif dan hasilnya dimanfaatkan untuk
kesejahteraan ekonomi umat 4. Loyalitas
a. Definisi Loyalitas
Loyalitas pelanggan yaitu keterkaitan konsumen dengan suatu merek, berlandaskan tindakan efektif serta tampak pada pembelian
kembali yang konsisten (Tjiptono, 2011: 482). Sedangkan loyalitas pelanggan dengan latar belakang pemasaran jasa sebagai tanggapan yanh besar kaitannya dengan janji atau kesepakatan agar tetap
relasi, serta tampak dalam pembelian yang terus menerus dari penyedia jasa yang sama dengan dasar pengabdian maupun
hambatan.
b. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin dikutip Deti (2017) nasabah dikatakan loyal apabila mereka melakukan hal-hal berikut:
1. Melakukan transaksi ulang secara regular.
2. Menganjurkan kepada orang lain untuk menggunakan
produk/jasa pada bank tersebut (perekomendasian). 3. Menolak menggunakan produk/jasa bank lain.
4. Menolak menggunakan produk/jasa yang lain atau lebih kebal
terhadap upaya pesaing untuk menarik mereka. c. Tahapan Loyalitas Nasabah
Menurut (Munandar: 2011) ada 7 tahapan loyalitas nasabah, antara
lain adalah
1. Suspect (tersangka)
Meliputi semua orang yang mungkin akan menggunakan
produk/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para
merek telah megetahui keberadaan perusahaan dan produk/jasa yang ditawarkan.
3. Disqualified Prospect (prospek yang diu]kualifikasi)
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk/jasa
tertentu atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli/menggunakan produk/jasa tersebut
4. First time customer (Pelanggan Pertama)
Yaitu orang-orang yang menggunakan produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi nasabah baru
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Yaitu nasabah yang telah melakukan penggunaan suatu produk/jasa sebanyak dua kali/ lebih
6. Clients
Klien menggunakan semua produk/jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan.hubungan dengan jenis ini nasabah sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpenagruh oleh produk pesaing.
7. Advocates (penganjur)
Sama dengan klien. Penganjur menggunakan produk/jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan transaksi secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar menggunakan produk/jasa perusahaan atau
5. Kepuasan
a. Definisi Kepuasan
Menurut Solvang dalam Zaidatul (2016: 54) kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia
pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian
akan melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembelinya tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan antara harapn sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk atau jasa setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008: 320)
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Kepuasan nasabah merupak hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah
b. Faktor-faktor Kepuasan
Dalam menentukan kepuasan nasabah ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2011: 158) antara lain: 1) Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelangga akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik aatau sesuai dengan yang diharapkan
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
c. Indikator Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2011) indikator kepuasan yaitu sebagai
berikut:
1) Harapan pelanggan terpenuhi
2) Puas dengan produk yang digunakan 3) Puas dengan segala fasilitas
4) Puas dengan segala pelayanan
5) Kepuasan secara keseluruhan d. Elemen-elemen Kepuasan
Menurut Wilkie dikutip dalam Cintya (2015: 32) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.
Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebakan konsumen merasa puas
2) Performance
Digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas
ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi terhadap kinerja aktual produk
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation/ disconfirmation.
e. Jenis-Jenis Kepuasan
Menurut Philip Kotler (2007:36) ada 2 jenis kepuasan konsumen yaitu:
1) Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk.
2) Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud.
Misal: perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang
sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian teori-teori diatas, perlu adanya kerangka
pemikiran yang merupakan landasan dalam penelitian masalah yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran
suatu penelitian dan kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
D. Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara yang harus di uji kebenarannya mengenai masalah yang dipelajari, dimana suatu hipotesis
setelah dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitin biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pebgumpulan data. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
a. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh
Service Quality terhadap loyalitas nasabah. Service Quality merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa
yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan
(perceivied service).
Penelitian menurut Gusti Ayu (2014) penelitian ini menunnjukan
nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah juga
semakin rendah. Menurut Achmad (2012) penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kualitas
layanan (sevice quality) yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut :
H1: Kualitas Pelayanan (Service Quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah
b. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas nasabah
Sejumlah penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh
Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas nasabah. menurut Fitri (2014) mengatakan terhadap hasil penelitian bahwa
penelitian ini menunjukan variabel relatinship marketing berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Dengan demikian Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam menjalin hubungan dengan
para nasabah agar rekationship yang dijalin semakin erat dan bertahan lama. Penelitian dari Harniza (2011) Hasil penelitian ini menyatakan
bahwa penelitian ini menunjukan variabel Customer Relationship Marketing memberikan kontribusi yang tinggi pengaruhnya pada pembetukan loyalitas nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai
H2: Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
c. Pengaruh keunggulan produk terhadap Loyalitas nasabah
Beberapa penelitian mengemukakan tentang pengaruh keunggulan
produk terhadap Loyalitas nasabah. salah satunya menurut Nita (2014) mengatakan penelitiaan ini menyatakan bahwa penelitian ini berdasarkan hasil analisis regresi menunjukan bahwa keunggulan
produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mega Manado. Hal ini didasari atas keunggulan dari suatu produk
yang diberikan bank terhadap nasabah sehingga nasabah dapat menerima produk tersebut. Menurut Septiana (2014) penelitian ini menyatakan bahwa penelitain ini menunjukan bahwa variabel
keunggulan produk mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat Tulungagung. Menurut Intan (2017) menunjukan variabel keunggulan
produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H3: Keunggulan Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
d. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Beberapa penelitian mengemukakan tentang pengaruh Service Quality
terhadap kepuasan nasabah. menurut Dina (2016) penelitian ini
terhadap variabel intervening kepuasan pelanggan. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H4: Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
e. Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
Menurut Zaidatul (2017) menyatakan bahwa variabel relationship
marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan senagai variabel intervening, yang berarti kepuasan nasabah tidak dapat menjadi mediator dalam pengaruh
penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah. dikarenakan nasabah sudah percaya bahwa bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang
baik. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H5: Customer Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
f. Pengaruh Keunggulan Produk terhadap terhadap Loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Dalam penelitian Cintya (2015) kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan para konsumen. artinya semakin tinggi kualitas produk maka akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen
menyatakan bahwa variabel keunggulan produk, kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:
47 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penyusunan Skripsi ini pelitian kuantitatif. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka. Data berupa angka
tersebut kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah dari angka-angka tersebut.
Rancangan penelitian ini berbentuk survey, dimana bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang pengaruh Service Quality, Customer Relationship Marketing dan keunggulan produk terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas pada Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi
Tempat penelitian ini adalah Universitas Muhammadiyah Surakarta yang beralamat Jl. A. Yani Trompol Pos 1 Pabelan Kartasura Surakarta
57162 Jawa Tengah b. Waktu
C. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2008) adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteritik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Supranto (2013:56) dalam Intan Kamila Populasi adalah seluruh
kumpulan elemen yang sejenis akan tetapi berbeda karena karakteristiknya. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta yang memiliki ATM auto debit sebagai nasabah Bank Syariah Bukopin Cabang Surakarta.
Total Populasi dalam penelitian adalah jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi Bisnis sebagai nasabah bank syariah bukopin cabang
surakarta berjumlah yaitu 1.000 mahasiswa yang terdiri dari jurusan Akuntansi, Managemen dan Ekonomi Pembangunan.
b. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) definisi sampel adalah obyek atau obyek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari
populasi. Sugiyono (2011: 81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak memungkinkan memperlajari semua yang ada pada
