Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2010. Perkembangan Pariwisata dan Kebudayaan di Kabupaten Bogor. Bogor: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan.
Elbany, Mohamad Amir. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut [skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomu dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Engel, et al. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta : Binarupa Aksara
Durianto et al. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Iman dan Faud. 2008. Structural Equation Models (SEM) Dengan Program Lisrel 8.80. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanngan. Yahya DK, penerjemah : Trmidzi. Erlangga. Jakarta Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 Edisi 12.
Jakarta : Index.
Lovelock, C. H. Dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks.
Nazir, Moh, Ph.D. 2005. Metode Penelitian. Bogor Selatan : Ghalia Indonesia.
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Okataviani. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe Di Pandeglang Banten [skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A dan L.L Berry. 1990. Idelivery Quality Service: Balacing Costomer Perceptions. The Free. Press. Macmillan.
Perscindy, Ary. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Reatoran Pie Apple Pie Kota Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomu dan
Subawa, Nanang. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomu dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor
Santoso, S. 2007. Structural Equation Modelling. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Stanton, W.J. 1995. Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Jakarta : Erlangga.
Supranto J, Limakrinas N. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta : Mitra Wacana Media
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Wijanto, Setyo, Hari. 2008. Struktural Equation Modeling dengan LISREL 8.8. Yogyakarta : Graha Ilmu
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI DI CISARUA
KABUPATEN BOGOR
SKRIPSI
AJENG DIAN HERLIANI H34096004
RINGKASAN
AJENG DIAN HERLIANI. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari Di Cisarua Kabupaten Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH).
Berkembangnya moderenisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau restoran. Bisnis restoran sendiri memiliki peluang yang sangat cerah karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Salah satu daerah yang memiliki objek Wisata menarik wisatawan adalah Kabupaten Bogor. Salah satu restoran yang menyajikan makanan Indonesia khususnya khas Sunda dan telah bertahan selama puluhan tahun adalah Restoran Mira Sari. Restoran ini berlokasi di daerah Puncak. Restoran Mira Sari ini termasuk restoran tertua kedua di Kabupaten Bogor setelah Restoran Rindu Alam Puncak. Restoran Mira Sari mulai dirintis sejak tahun 1979 dan mulai berjalan usahanya tahun 1980. Walaupun restoran yang telah berdiri lama tetapi Restoran Mira Sari mampu bertahan selama puluhan tahun bersaing dengan restoran baru yang mulai bermunculan.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Restoran Mira Sari, 2)Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari dan 3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restran Mira Sari.. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode analisis deskriptif, analisis Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 100 responden dan menggunakan kualitas pelayanan produk dengan 18 variabel. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan, dan pendidikan terakhir. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil analisis SEM, 18 variabel indikator yang ada memiliki muatan faktor (koefisien) yang berbeda-beda yang mempengaruhi tingkat keeratan hubungan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Variabel indikator yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur dimensi tangibles Dari tujuh variabel indikator dimensi tangibles, variabel penampilan fisik pegawai memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel penampilan pegawai sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Variabel indikator kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Dimensi responsiveness. Variabel indikator kecepatan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41. Hal ini berarti kecepatan pegawai dalam melayani konsumen menjadi pertimbangan utama dibanding kecepatan pegawai. Sebagian besar responden berpendapat bahwa
Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah kehalaln produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya sebesar 0,75. mengenai kepuasan responden sebagai konsumen Restoran Mira Sari secara keseluruhan terhadap fasilitas, pelayanan, dan produk yang disediakan. Nilai muatan faktor untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,49. Nilai muatan faktor indikator Y11 yang lumayan besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan puas. Variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni keinginan untuk membeli kembali (Y21) sebesar 0,68 dan Y23 sebesar 0.54.Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Restoran Mira Sari adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk (Y22) sebesar 0,36. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisiien beta yang sangat besar sebesar 1,25. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen Restoran Mira Sari yang setia (loyal).
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI DI CISARUA
KABUPATEN BOGOR
AJENG DIAN HERLIANI H34096004
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
Judul Skripsi : Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari di Cisarua Kabupaten Bogor
Nama : Ajeng Dian Herliani
NIM : H34096004
Disetujui, Pembimbing
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss NIP. 19800626 200501 2 004
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari di Cisarua Kabupaten Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Maret 2012
Ajeng Dian Herliani H34096004
RIWAYAT HIDUP
Ajeng Dian Herliani dilahirkan di Bandung, Provinsi Jawa Barat pada tanggal 24 Juni 1988 dan merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Bapak Hani Suhani dan Ibu Hertin Wihartini. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Pajeleran 01 pada tahun 2000, kemudian pada tahun 2003 penulis lulus dari SMPN 2 Cibinong, dan pada tahun 2006 penulis lulus dari SMAN 1 Cibinong. Tahun 2006 penulis melanjutkan pendidikan di Program Diploma IPB melalui jalur reguler jurusan Manajemen Agribisnis. Pada tahun 2009 penulis lulus dari Program Diploma IPB dengan gelar Ahli Madya. Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada program ekstensi pada tahun 2009.
KATA PENGANTAR
Puji dansyukur kami panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari di Cisarua Kabupaten Bogor”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, kepuasan dan loyalitas konsumen dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran Mira Sari. Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi dan menjadi bahan referensi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari sebagai bahan perbandingan dalam penelitian lebih lanjut.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Maret 2012
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur Alhamdulillah akhirnya penulisan skripsi yang berjudul Analisis Hubungan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari Di Cisarua Kabupaten Bogor ini dapat diselesaikan. Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :
1. Yanti Nuraeni Muflikh SP, M.Agribuss sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan pada penulis.
2. Prof. Dr. Rita Nurmalina, Ms dan Suprehatin, SP. MAB selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah memberikan arahan dan masukan pada penulis.
3. Kedua orang tua dan adik tercinta atas dukungan baik moril maupun materi, doa serta kasih sayang yang tulus.
4. Bapak Bagus dan Ibu Dewi dan semua pihak manajemen Restoran Mira Sari yang telah memberikan bantuan dalam pengumpulan data responden selama penelitian
5. Deva Z Siregar dan Didit Adya U, sebagai teman kelompok yang memberikan informasi, saran, kritikan selama penulisan skripsi ini selesai. 6. Dosen Ekstensi Agribisnis yang selama ini memberikan ilmu semasa
perkuliahan dan staf Ekstensi Agribisnis yang sabar melayani keperluan penulis.
7. Teman-teman jurusan Ekstensi Agribisnis angkatan VII yang memberikan saran serta kritikan demi perbaikan penulisan skripsi.
8. semua pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga Allah AWT membalas dan memberikan rahmat dan hidayah-Nya.
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 4 1.3. Tujuan Penelitian ... 7 1.4. Manfaat Penelitian ... 7 II TINJAUAN PUSTAKA ... 9 2.1. Restoran ... 9 2.2. Penelitian Terdahulu ... 13
III KERANGKA PEMIKIRAN ... 17 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17 3.1.1.Konsumen ... 17 3.1.2.Perilaku Konsumen ... 18 3.1.3.Pengukuran Kepuasan ... 19 3.1.4.Kepuasan Konsumen ... 19 3.1.5.Kualitas Jasa dan Pelayanan (Servqual Dimension) ... 20 3.1.6.Loyalitas Konsumen ... 22 3.1.7.Pengukuran SEM ... 24 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 24
IV METODE PENELITIAN ... 27 4.1. Lokasi dan Waktu ... 27 4.2. Metode Penentuan Sampel ... 27 4.3. Data dan Instrumen ... 28 4.4. Metode Pengumpulan Data ... 29 4.5. Metode Pengolahan Data ... 29 4.5.1.Analisis Deskriptif ... 29 4.5.2.Skala dan Rentang Skala ... 30 4.5.3.Pengujian Kuesioner ... 32 4.5.4.Uji Validitas ... 33
4.5.5.Structural Equation Model (SEM) ... 34 4.5.6.Formulasi Model SEM ... 36 4.5.7.Implementasi Model SEM ... 38
V GAMBARAN UMUM RESTORAN MIRA SARI ... 41 5.1. Profil Perusahaan ... 41 5.2. Struktur Organisasi ... 42
VI KARAKTERISTIK KONSUMEN RESTORAN MIRA
SARI ... 44 6.1. Karekteristik Umum Responden ... 44 6.1.1.Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44 6.1.2.Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 45 6.1.3.Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan ... 45 6.1.6.Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan ... 47 6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Restoran Mira
Sari ... 48 6.2.1.Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Alasan
Melakukan Pembelian ... 48 6.2.2.Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan
Sumber Informasi ... 48 6.2.5.Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkam
Pengaruh Sumber Informasi ... 49 6.2.4.Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan
Keputusan Berkunjung ... 50 6.2.5.Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak
yang Mempengaruhi dalam Berkunjung ... 51 6.2.6Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak
yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian ... 51 6.2.7Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari
Berkunjung ... 52 6.2.8Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari
Berkunjung ... 53 6.2.9Proses Keputusan Pembelian Di Restoran Mira Sari
Berdasarkan Keputusan Pembelian ... 54
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN ... 56
7.1.6Variabel Kepuasan ... 61
7.1.7. Variabel Loyalitas ... 64
VIIIANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK
KEPUASAN DAN LOYALITAS ... 67 8.1. Spesifikasi Model ... 67 8.2. Identifikasi Model ... 68 8.3. Estimasi Model ... 69 8.4. Uji Kecocokan Model ... 70 8.5 Hubungan Antar Variabel StructuralEquationModel ... 71
8.5.1 Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap
Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) ... 72 8.ε.β Hubungan Antara Variabel Indikator (λy) terhadap
Variabel Laten Endogen (Kepuasan ( 1) dan Loyalitas
( 2)) ... 76
8.ε.γ Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel Kepuasan ( 1) dan δoyalitas ( 2)... 77
IX IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RESTORAN MIRA SARI ... 80
X KESIMPULAN DAN SARAN ... 83 10.1.Kesimpulan ... 83 10.2.Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86
DAFTAR TABEL
Nomor
1 Jumlah Restoran di Kabupaten Bogor Tahun 2005-2010 ... 2 2 Jenis data Sumber data Informasi yang diperoleh ... 28 3 Keterangan Variabel-variabel pada Model Persamaan Struktur ... 40 4 Kepuasan Total Konsumen Mira Sari ... 63 5 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas ... 66 6 Goodness of Fit Model SEM Setelah Estimasi ... 70 7 Nilai Koefisien Loading Factor Variabel Indikator ... 73 8 Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural ... 78 Halaman
DAFTAR GAMBAR
Nomor
1 Jumlah Pengunjung Restoran Mira Sari Tahun 2010 - 2011 ... 5 2 Jumlah Penerimaan Retoran Mira Sari Januari – Desember 2011 ... 5 3 Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 18 4 Kerangka Pemikiran Operasional ... 26 5 Struktur Organisasi Restoran Mira Sari ... 42 6 Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 44 7 Sebaran Responden berdasarkan Usia ... 45 8 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45 9 Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan ... 46 10 Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 46 11 Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan ... 47 12 Konsumen Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian ... 48 13 Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi ... 49 14 Konsumen Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi ... 49 15 Konsumen Berdasarkan Keputusan Berkunjung ... 50 16 Konsumen Berdasarkan Mempengaruhi Berkunjung ... 51 17 Konsumen Berdasarkan Mempengaruhi Melakukan Pembelian ... 52 18 Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ... 52 19 Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ... 53 20 Sebaran Responden Variabel Kepuasan ... 62 21 Sebaran Responden Menurut Variabel Loyalitas ... 64 22 Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas StandardizedSolution ... 69 23 Sebaran Responden Atribut Dimensi Tangibles ... 91 24 Sebaran Responden Menurut Atribut Dimensi Reliability ... 91 25 Sebaran Responden Atribut Dimensi Assurance... 93 Halaman