Alma, Buchari. Manajemen Pamasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Bandung: Alfabeta, 2002.
Assauri Sofjan, Manajemen Pemasaran, edisi 1, Cet 1. Jakarta : PT Raja Grafindo,2004.
Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.
Yogyakarta: Andi. 2005
Crawford, C Mere, and C Anthony Di Benedetto. New Product Management. Edisi 6. new york: Mc Graw Hill, 2000
Doyle, Peter. Marketing Management. Edisi 4. New York: Mc Graw Hill, 1998 Engel, James F., Blackwell, Roger D & Miniard, Paul W. Prilaku Konsumen.
Jakarta: Prenhallindo, 2002
Engkoswara, Med, Prof. Dr.. Pangaruh Strategi Produk, Harga, Promosi, dan Distribusi terhadap Penjualan Produk Bordir. 2002
Ebert, Ronald j., & Griffin, Ricky W. Business Essentials. International Edition Third Edtion. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall., Inc, 2000 Imam Ghozali. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:
UNDIP, 2006
J. Supranto M.A. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta, 2001.
Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan. Analisis Multiatribut yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di Kalangan Mahasiswa UKWNS. Nasional Conference UKWMS. 2008 Keegan, Warren j, Manajemen Pemasaran Global, Edisi Bahasa Indonesia jilid
2. Jakarta: Prenhallindo, 1996.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, Principles of Marketing, Pretice Hall Inc., (10th ed,) Englewood Cliffs, New Jeresy, 2004
___________, Marketing Management. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhallindo, 2000.
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarga; Graha Ilmu, 2008
Mudrajat Kuncoro, Ph.D, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga, 2003.
Murdick, Robert G., Barry Reder and Roberto S. Russel, Service Operation Management, A Division od Simon and Schuster, Inc., New Jeresy, 1990. Rangkuti, Freddy. Manajemen Pemasaran. Jakarta, PT. Gramedia Pustak Utama.
2001.
Santoso, Singgih “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametrik, Latihan SPSS”. PT Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004.
Schiffman, Leon G., and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behaviour, Prentice Hall International, Inc., Fifth Edition, Englewood Cliffs, New Jeresy, 1994. Solomon, Michael R. Consumer Behavior: Buying, Having and Baing. Edisi 5.
New Jersey: Prentice Hall, 2002.
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore: Mc Graw-Hill International.
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta, 2005
Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua Cetakan Keempat. Yogyakarta: Liberty, 2000.
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001. Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.
Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia. 2003.
Widya Budi Darmayana dkk. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah ke Atas di Kecamatan Ngaglik, Yogyakarta. 2005
zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York, 1990.
www.esia.co.id
http://www.swa.co.id/primer/pemasaran/strategi/details.php?cid=1&id=9195 http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2009/11/agung-teguh/
www.yai.ac.id/UPI/penelitian%5Cmakalah16.doc http://images.soemarno.multiply.multiplycontent.com/
KUESIONER
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Saya adalah mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah, jurusan manajemen pemasaran yang mendapat kewajiban untuk melakukan riset pemasaran tentang pengaruh marketing mix (product, price, promotion dan distribution) terhadap kepuasan pelanggan pengguna operator Esia, dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) saya.
Bapak/Ibu/Sdr adalah salah satu dari sekian banyak pengguna operator esia di Ciputat Timur yang terpilih sebagai responden untuk berpartisipasi dalam riset pemasaran ini. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk mengisi kuesioner terlampir secara jujur dan benar. Identitas serta informasi yang Bapak/Ibu/Sdr berikan, akan saya jamin kerahasiaannya dan hasilnya semata-mata untuk kegiatan akademik.
Petunjuk mengisi kuesioner
Pada setiap pertanyaan, Bapak/Ibu/Sdr diminta untuk memberikan tanda pada satu kotak sesuai jawaban.
A. Demografi dan Psikografi Konsumen
Nama : ………..
Alamat : ………..
1. Jenis kelamin anda?
Laki – laki Perempuan 2. Usia Anda saat ini?
B. Screening
3. Apakah Anda pada saat ini adalah pemakai Hand Phone? Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 4 Tidak Jika tidak, stop disini.
4. Apakah Hand Phone anda menggunakan operator CDMA? Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 5
Tidak Jika tidak, stop disini.
5. Apakah kartu seluler CDMA anda adalah Esia? Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 6 Tidak Jika tidak, stop disini.
6. Berapa rupiah nilai pulsa pada voucher yang anda beli terakhir dalam bulan ini ?
20.000 – 50.000 50.000 – 100.000 100.000 – 150.000 > 150.000
7. Berapa kali dalam satu bulan anda mengisi / membeli voucher isi ulang Hand Phone ?
1 kali 2 kali 3 kali > 3 kali
8. Berapa rupiah nilai pulsa yang anda habiskan selama satu bulan terakhir ini?
………Rupiah
C. Bauran Pemasaran
Petunjuk pengisian sebagai berikut:
SS = sangat setuju = skor 5 TS = tidak setuju = skor 2
S = setuju = skor 4 STS = sangat tidak setuju = skor 1 RR= ragu-ragu = skor 3
Bagaimana menurut pendapat anda kinerja bauran pemasaran operator esia yang dipakai saat ini?
Produk SS S RR TS STS
9. Esia menyediakan produk HP yang beragam 10.Esia menyediakan layanan nada sambung
pribadi yang beragam
11.Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia 12.Esia beda dengan produk sejenis/produk
CDMA yang lain, karena mempunyai keistimewaan.
13.Jaringan sinyal esia yang luas dan kuat 14.Layanan operator esia yang baik dan
bersedia membantu pelanggan
15.Merek esia mudah diingat oleh pelanggan 16.Merek esia mudah dikenali oleh pelanggan
Harga SS S RR TS STS
17.Dalam pengisian pulsa, esia mempunyai banyak pilihan harga
18.Esia memberikan harga promosi pada produk HP
19.Esia memberikan bonus pulsa waktu pengisian pulsa
20.Telepon selama 1 jam sesama esia, mendapatkan potongan harga
21.Telepon interlokal sesama esia pake kode 01010, mendapatkan potongan harga
Promosi SS S RR TS STS 22.Penyampaian iklan esia mudah dipahami
23.Pesan yang disampaikan dalam iklan esia mudah dimengerti
24.Iklan esia mudah diingat 25.Iklan esia sangat menarik
26.Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya dengan pelanggan
27.Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik
28.Esia akan menangani atau rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan.
29.Penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pemeran, dan program insentif. 30.Pemasaran esia dilakukan melalui pemasaran
telepon, kios dan internet
Distribusi SS S RR TS STS
31.Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung 32.Esia memiliki banyak gerai dan distributor 33.Lokasi pangisian pulsa esia sangat strategis 34.Pelanggan mudah mendapatkan tempat
pengisian ulang voucher esia
35.Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana esia
36.Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana esia, selalu tersedia ditempat pembelian
D. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan SS S RR TS STS
37.Saya puas dengan operator esia, karena sesuai dengan selera saya.
38.Saya puas dengan operator esia, karena sesuai dengan kebutuhan saya
39.Saya puas dengan operator esia, karena sesuai dengan keinginan saya
40.saya puas dengan operator esia, karena memberikan manfaat bagi saya
41.Secara keseluruhan saya puas dengan operator Esia.
42.Sebutkan kritik dan saran anda untuk Esia
.………. . ……….
……….
E. Closing
Terima kasih Anda telah bersedia meluangkan waktu dan menyelesaikan seluruh pertanyaan saya.
Variables Entered/Removedb distribusi, harga, produk, promosia . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Model Summaryb .840a .705 .693 1.553 .705 56.842 4 95 .000 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi a.
Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. ANOVAb 548.524 4 137.131 56.842 .000a 229.186 95 2.412 777.710 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi a.
Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Coefficientsa -5.611 1.719 -3.265 .002 .392 .053 .502 7.385 .000 .670 1.492 .409 .058 .445 7.057 .000 .782 1.279 -.003 .045 -.006 -.079 .938 .539 1.855 .187 .061 .199 3.056 .003 .734 1.363 (Constant) produk harga promosi distribusi Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: kepuasan pelanggan a.
Collinearity Diagnosticsa 4.962 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .015 18.210 .01 .10 .83 .01 .03 .010 22.185 .20 .01 .00 .63 .14 .008 24.244 .15 .20 .02 .03 .77 .005 32.069 .64 .69 .15 .33 .06 Dimension 1 2 3 4 5 Model 1 Eigenvalue Condition
Index (Constant) produk harga promosi distribusi Variance Proportions
Dependent Variable: kepuasan pelanggan a. Residuals Statisticsa 15.36 24.98 19.73 2.354 100 -7.030 3.660 .000 1.522 100 -1.855 2.231 .000 1.000 100 -4.526 2.356 .000 .980 100 Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: kepuasan pelanggan a.
Charts
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x p e c te d Cu m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Regression Standardized Residual 2 0 -2 -4 R e g re s s io n S ta n d a rd iz e d P re d ic te d V a lu e 3 2 1 0 -1 -2 Scatterplot