“Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan
Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengguna Operator ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi
Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Irsad. Z
104081002502
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
“Analisis
Marketing Mix
(
Product, Price, Promotion
dan
Place
)
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator
ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Irsad. Z NIM : 104081002502
Di bawah bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE, Msi NIP. 194906161978031001 NIP. 197208092005012004
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Hari Selasa Tanggal 14 Bulan Juli Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi ”Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi
Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,14 Juli 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali HT, SE, MM Leis Susanawati, SE, M.Si
Ketua Sekretaris
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi ”Analisis
Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi Kasus Pada
Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,15 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE., M.Si
Ketua Sekretaris
LEMBAR PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar S1 dari Universitas Negeri Islam Syarif Hidayatullah Jakarta seluruhnya merupakan hasil karya sendiri.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip dari hasil orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian Skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Jakarta, Juni 2010
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. DATA PRIBADI
1. Nama : Irsad. Z
2. NIM : 104081002502
3. Tempat/Tgl Lahir : Lintau, 01 Juni 1986
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Nurul Huda RT 01 RW 04 Kp. Utan, Cempaka Putih, Ciputat Timur, Tangerang Selatan
6. Telepon : 021-93739419 / 085697442611
II. PENDIDIKAN
1. SD 08 Tigo Jangko (1992 – 1997)
2. MTsN Pangian (1997 – 2001)
3. SMUN 1 Lintau (2001 – 2004)
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of Marketing Mix (Product, Price, Promotion and Place) toward Customer Esia Satisfaction. This study used primary data obtained from field research with Esia customers and secondary data can support the research. To collect and analyze data, the authors use the help of statistical regression analysis used to determine patterns of relationships that reveal the influence of independent variables on the dependent variable.
Based on the results of regression analysis shows that. Simultaneously, product, price, promotion and place have significant impact on customer satisfaction. Partially, product, price and place have significant influence on customer satisfaction, Whereas promotion has no significant influence on customer satisfaction. Price is a variable that has dominant influence on customer satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Marketing Mix (product, price, promotion dan Place) terhadap Kepuasan Pelanggan Operator Esia. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari riset lapangan dengan objek penelitian pelanggan yang telah menggunakan operator Esia dan data sekunder yang dapat mendukung penelitian. Untuk mengolah dan menganalisis data, penulis menggunakan bantuan statistik analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa secara simultan,
Product, Price, Promotion dan Place mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, product, price dan place
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
promotion tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominant terhadap kepuasan pelanggan pengguna operator Esia.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terutama kepada :
dan memberikan kesehatan jasmani dan rohani untuk tetap istiqomah dijalan-Nya.
2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing I dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya yang penuh kesabaran serta keiklasannya memberikan ilmu yang sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan rahmatNya.
3. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, Bapak Herni Ali HT, SE, MM, Dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi Selaku tim penguji komprehensif, terima kasih atas segala ilmu dan kesabarannya saat ujian komprehensif berlangsung.
4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya.
5. Rona Afriati, Spd, orang yang sangat special di hatiku yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini
7. Teman-teman saya Manajemen C dan Marketing angkatan 2004, khususnya kepada Sodikin. SE yang telah membantu dan memberikan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
Hormat saya,
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan ... i
Daftar Riwayat Hidup ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel ... xv
Daftar Gambar... xviii
Daftar Lampiran ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A. Kerangka Teori... 8
1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 8
2. Konsep product, price, promotion dan place... 13
a. Product... 15
b. Price... 19
c. Promotion ... 24
3. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 29
a. Cara mengukur Kepuasan Pelanggan... 31
b. Model-model Kepuasan Pelanggan... 33
4. Hubungan antara product, price, promotion dan place terhadap kepuasan pelanggan... 36
B. Penelitian Terdahulu ... 38
C. Kerangka Pemikiran... 40
D. Hipotesis ... 40
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 42
A. Ruang Lingkup Penelitian... 42
B. Metode Pengumpulan Sampel ... 42
C. Metode Pengumpulan Data ... 43
D. Metode Analisis Data... 44
1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 44
2. Uji Normalitas Data ... 46
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... 47
a. Multikolinearitas ... 47
b. Heteroskedastisitas... 48
4. Analisis Regresi Linear Berganda... 49
5. Koefisien Determinasi... 50
6. Pengujian Hipotesis... 51
a. Uji Simultan (F test)... 51
E. Operasional Variabel Penelitian ... 53
BAB IV PEMBAHASAN... 56
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 56
B. Hasil dan Pembahasan ... 63
1. Validitas dan Reabilitas ... 64
2. Penemuan dan Pembahasan ... 65
a. Produk ... 65
b. Harga ... 70
c. Promosi ... 72
d. Distribusi ... 77
e. Kepuasan Pelanggan ... 81
3. Analisis Kuantitatif ... 83
a. Uji Normalitas Data ... 84
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... 85
1) Multikolinearitas ... 85
2) Heterokedastisitas ... 86
4. Pengujian Hipotesis... 87
a. Uji Simultan (Uji F) ... 87
b. Uji Parsial (Uji T)... 88
c. Analisis Regresi Linear Berganda... 92
1) Koefisien Determinasi (R2) ... 92
2) Persamaan Regresi Berganda... 92
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 97
A. Kesimpulan ... 97
B. Implikasi... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 100
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
3.1 Operasional variabel penelitian... 54
4.1 Ketentuan masa aktif dan masa berlaku voucher ... 60
4.2 Tarif telpon ke semua nomor Esia dan wi-fone se-Indonesia ... 61
4.3 Tarif telpon Esia ke Luar Negeri... 62
4.4 Tarif telpon Esia ke semua operator seluler ... 62
4.5 Tarif telpon Esia ke telpon rumah... 62
4.6 Tarif telpon Esia postpaid ke Telkom 108/147 ... 62
4.7 Tarif Esia corporate... 63
4.8 Hasil Try Out “Analisis Marketing Mix (product, price promotion dan place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 64
4.9 Esia menyediakan produk HP yang beragam... 66
4.10 Esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam . 66 4.11 Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia... 67
4.12 Esia beda dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain karena mempunyai keistimewaan ... 67
4.13 Jaringan sinyal Esia yang luas dan kuat... 68
4.14 Layanan operator Esia yang baik dan bersedia membantu pelanggan ... 68
4.16 Merek Esia mudah dikenali oleh pelanggan ... 69
4.17 Dalam pengisian pulsa Esia mempunyai banyak pilihan harga ... 70
4.18 Esia memberikan harga promosi pada produk HP... 70
4.19 Esia memberikan bonus pulsa waktu penyisian pulsa ... 71
4.20 Telpon selama 1 jam sesama Esai mendapatkan potongan harga.. 72
4.21 Telpon Interlokal sesama Esia Pake 01010, mendapatkan potongan harga ... 72
4.22 Penyampaian iklan Esia mudah dipahami... 73
4.23 Pesan yang disampaikan dalam iklan Esia mudah dimengerti... 73
4.24 Iklan Esia mudah diingat... 74
4.25 Iklan Esia sangat menarik ... 74
4.26 Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya dengan pelanggan... 75
4.27 Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik ... 75
4.28 Esia akan menangani rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan ... 76
4.29 Penjualan produk dilakukan Esia melalui Presentasi, Pameran dan program insentif ... 77
4.30 Pemasaran Esia dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan internet ... 77
4.31 Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung... 78
4.32 Esia memiliki banyak gerai dan distributor ... 78
4.34 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang
voucher Esia ... 79
4.35 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana Esia ... 80
4.36 Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana Esia selalu tersedia ditempat pembelian ... 81
4.37 Pelanggan puas dengan operator Esia sesuai dengan selera pelanggan ... 81
4.38 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan... 82
4.39 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan keinginan pelanggan ... 82
4.40 Pelanggan puas dengan operator Esia karena memberikan manfaat bagi pelanggan... 83
4.41 Secara keseluruhan pelanggan puas dengan Esia ... 84
4.42 Uji Multikolinearitas ... 86
4.43 Anovab... 88
4.44 Uji Parsial (Uji t)... 89
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Konsep inti pemasaran ... 12
2.2 Marketing Mix... 14
4.1 Kartu Perdana esia ... 59
4.2 Kemasan Kartu Perdana esia... 59
4.3 Hape Esia ... 59
4.4 Normal Probability Plot ... 84
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
BAB I
PENDAHULUAN
D. Latar Belakang
Pada awalnya Teknologi CDMA dianggap sebagai solusi menikmati layanan seluler dengan tarif murah. Teknologi ciptaan Qualcomm, perusahaan pengembang telekomunikasi dari Amerika ini menjadi idola baru bagi masyarakat , karena menawarkan tarif percakapan yang sangat kompetitif.
Demikian halnya yang terjadi di Indonesia. Menurut data CDMA Devolopment Group (CDG), jumlah pengguna telepon CDMA di Indonesia hingga akhir kuartal pertama 2008 mencapai 16,3 juta pelanggan. Dengan angka tersebut menjadikan Indonesia sebagai negara yang paling besar pertumbuhan pelanggan CDMA-nya di Asia Tenggara.
Saat ini di Indonesia terdapat 6 operator yang menggunakan CDMA yakni Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8 Telecom (Fren dan Hepi), Smart Telecom (Smart) dan Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (Ceria).
Salah satu operator yang banyak mendapat perhatian adalah Esia. Di awal kemunculannya Esia memberikan tarif percakapan Rp 3.000/jam untuk sesama Esia. Pada saat itu dengan tarif Rp 3.000/jam, dianggap berani dan sangat murah apabila dibandingkan dengan tarif percakapan GSM yang mencapai puluhan ribu/jam. Dengan alasan tersebut banyak konsumen yang memilih menggunakan Esia.
percakapan Rp 1.388/jam ke sesama operator. Kepalang basah bertekad sebagai operator CDMA termurah, Esia pun menurunkan tarifnya menjadi Rp 1000/jam. Apalagi ditunjang pemasaran sistem bundling dengan ponsel China yang murah, grafik pengguna Esia pun meningkat drastis. Tapi setelah itu persaingan tarif percakapan dijalur CDMA reda beberapa saat.
Pasar CDMA sedikit goyah ketika operator GSM Excelcomindo melalui produknya (Bebas), memberlakukan tarif bicara per detik. Dengan skema ini maka beban pelanggan dihitung berdasarkan durasi percakapan. Apabila pelanggan menggunakan dua detik maka hanya membayar dua detik. Hampir dua tahun Bebas menjadi pemain tunggal dalam tarif per detik. Kemudian Kartu As menyusul, setelah itu Simpati ikut pula bermain tarif per detik. Selama kurun waktu itu, operator CDMA bungkam soal tarif percakapan. Mereka lebih memilih pemberian bonus SMS.
Kepalang basah dicap sebagai GSM termurah, XL tak mau kalah. XL Bebas memberlakukan tarif flat Rp 600/jam untuk semua operator. Untuk Indonesia wilayah timur tarif Bebas lebih murah lagi Rp 300/jam. Menurut Kencono Wibowo, Vice President Region East Excelcomindo, XL menguasai 50 persen pasar seluler di Pulau Lombok.
Tarif GSM yang murah memang merupakan ancaman bagi CDMA. Tapi bukan berarti CDMA akan mati. Tiap teknologi mempunyai kelebihan dan kekurangan serta penggemar masing-masing. Apalagi penduduk Indonesia yang jumlahnya 230 juta lebih, tapi pengguna seluler hanya 100 juta, merupakan peluang bagi operator untuk mengoptimalkan merebut pasar. Pada saat nanti, ketika tarif seluler sudah sesuai harapan pelanggan, maka pelanggan tidak mempersoalkan lagi CDMA atau GSM (Sulistiyo Suparno:2009).
Apalagi sejak pemerintah mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif seluler mulai 1 April 2008, operator CDMA kemakin susah saja bersaing. Perlahan masyarakat mulai meninggalkan CDMA lalu kembali menggunakan GSM.
persaingan maka perusahaan harus membuat suatu konsep marketing mix
yang baik. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka Esia harus memahami apa yang dapat menyebabkan pelanggan puas. Sehingga dengan mengetahui apa yang menyebabkan pelanggan puas, maka perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang baik khususnya
marketing mix, agar dapat digunakan untuk menarik konsumen dan membangun image yang baik di benak konsumen. Berawal dari pemikiran di atas, maka kepuasan pelanggan menarik untuk diteliti, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kartu seluler Esia.
Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan Product, Price, Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut Stanton (1994) bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk menrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.
cenderung lebih besar daripada nilai yang diterima oleh konsumen. Hal ini jika terjadi terus menerus akan membuat konsumen lari ke produk pesaing. Sehingga hal ini perlu diperhatikan secara sungguh-sungguh oleh perusahaan.
Langkah-langkah apa saja yang dapat dilakukan oleh Esia untuk meningkatkan jumlah pelanggan? Hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan dan apa yang perlu dikurangi? Kajian-kajian tersebut perlu dicermati dalam rangka agar Esia dapat bersaing dengan operator-operator lainnya baik itu operator CDMA dan juga operator GSM. Maka dari itu peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul ”Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator Esia pada Masyarakat Ciputat Timur, yang meskipun dalam ruang lingkup yang sempit (masyarakat Ciputat Timur saja), disebabkan karena keterbatasan waktu dan biaya, tetapi diharapkan dapat berguna bagi kalangan lain yang membutuhkan informasi.
E. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, penulis dapat merumuskan beberapa masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Product, Price, Promotion dan Place terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia pada masyarakat Ciputat Timur?
F. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Product, Price, Promotion dan Place
terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur. 2. Untuk menganalisis variabel mana yang memiliki pengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.
Adapun Manfaat dari Penelitian ini adalah:
a. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan ilmu yang telah peneliti dapatkan selama menempuh perkuliahan serta untuk menambah wawasan peneliti mengenai pengaruh harga, produk, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.
b. Bagi Akademis
Menambah referensi bagi peneliti lain sehingga menambah wawasan berpikir tentang pengaruh Product, Price, Prmotion dan Place terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi Perusahaan
1. Diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga dalam rangka memecahkan masalah yang berhubungan dengan variabel bauran pemasaran.
2. Perusahaan dapat mempunyai informasi yang dapat digunakan untuk membuat strategi pemasaran yang baru terhadap Product, Price, Promotion dan Place.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2000:9) pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, manawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih menitik beratkan pada pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan upaya untuk memuaskannya melalui atribut produk yang ditawarkan, karena kepuasan konsumen dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba dan keamanan eksistensi perusahaan.
Menurut Basu Swastha.D.H dan Irawan (2000:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Sofjan Assauri (2004:5) pemasaran adalah suatu kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Fajar Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Doyle (1998) menyatakan pemasaran sebagai rangkaian tugas dan kegiatan, termasuk perencanaan dan pembuatan keputusan. Perencanaan dan pembuatan keputusan pemasaran berpijak pada empat hal :
a. Segmentasi pasar. Segmentasi pasar merupakan upaya pemasaran untuk mengenali dan membagi kelompok-kelompok pasar berdasarkan kriteria tertentu. Sedangkan segmen pasar adalah kelompok pembeli dalam pasar yang mempunyai ciri-ciri khusus dan berperan penting bagi penetapan strategi pemasaran. Dengan segmentasi, perusahaan dapat menawarkan produk yang lebih sesuai dan menetapkan strategi harga, distribusi, serta saluran komunikasi dengan tepat.
c. Market posisitioning. Positioning merupakan tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga membedakan perusahaan dari pesaing di dalam benak target pasar.
d. Perencanaan pemasaran. Manajemen perusahaan perlu mengembangkan rencana untuk menerapkan positioning perusahaan dan mengembangkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan potensial target pasar.
Dari definisi di atas, maka Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelancaran hidupnya, untuk perkembangan dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun di bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan pemasaran bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa, tetapi merupakan aktifitas manusia secara keseluruhan yang ditujukan untuk menrencanakan, memproduksi, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli yang ada sekarang maupun yang akan datang.
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Fajar Laksana (2008:5) manajemen pemasaran adalah pertukaran produk yang dilakukan melalui aktifitas dari bauran pemasaran, yaitu product, price, promotion dan place.
Menurut Freddy Rangkuti (2001:10) Manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, melalui pertukaran dengan pihak lain untuk mengembangkan pertukaran.
Dari definisi di atas, maka manajemen pemasaran adalah proses mengenali target pasar, meriset kebutuhan target pasar, mengembangkan produk, harga, promosi, dan distribusi untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan tujuan stakeholder perusahaan. Manajemen pemasaran bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan produk yang sesuai dengan minat pelanggan. Menajemen pemasaran memiliki empat tugas yaitu:
a. Mengenali target pasar, dalam menentukan target pasar perlu disesuaikan dengan kemampuan perusahaan untuk melayani.
c. Pengembangan produk, sangat penting untuk menarik target pelanggan agar melakukan pembelian dengan menawarkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan target pelanggan.
d. Mengawasi, perusahaan perlu melakukan pengawasan atas posisi produknya di pasar mengenai kepuasan konsumen atas produk dan program bauran pemasaran yang ditetapkan perusahaan. Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai berikut: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, trasaksi dan hubungan, pasar dan pemasaran dan pemasar. Konsep-konsep ini ditujukan pada gambar berikut ini :
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran
Sumber : Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat Yogyakarta, 2000. hal. 62
Sekarang konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi, kalau perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, ia harus menanggapi cara-cara atau kebiasaan-kebiasaan dalam masyarakat.
Pada dasarnya yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus:
a. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. c. Memilih produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan produk pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan, keinginan, sikap dan perilaku konsumen.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Konsep Product, Price, Promotion dan Place
Menurut Kotler (2000:15) bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran yang meliputi item alat pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place
Gambar 2.2
Marketing Mix
Sumber: Kotler (2000:15) “the Four P Components of the Marketing Mix”
Marketing mix tersebut digunakan oleh pemasar agar produknya dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Item bauran pemasaran meliputi :
a. Product yaitu terdiri dari keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi/jaminan dan imbalan.
b. Price, terdiri dari daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit.
c. Promotion, terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, publik relation, dan pemasaran langsung.
d. Place, terdiri dari saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan dan transportasi.
Sedangkan menurut Fandi Tjiptono (2001:24) Marketing Mix
adalah dari empat macam hal yaitu Product, Price, Promotion dan Place
yang digunakan sebagai senjata perusahaan dalam memasarkan produknya atau melayani konsumen.
Kemudian menurut Basu Swastha (2000:24) Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni Product, Price, Promotion dan Place.
Dari berbagai definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
Marketing Mix adalah kombinasi dari 4P, yaitu Product, Price, Promotion
dan Place yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya. Jadi seperti yang kita ketahui bahwa proses pemasaran adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang ditawarkan sehingga konsumen menjadi puas dan mereka akan selalu membeli produk perusahaan tadi.
Dari beberapa variabel marketing mix di atas dapat dijelaskan sebagai berikut. Unsur-unsur marketing mix yaitu :
a. Produk (product)
Yang termasuk dalam pengertian produk yaitu: 1) Goods : Barang-barang fisik
2) Services : Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik.
3) Experiences: Pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat dinikmati oleh orang lain.
4) Events : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak
5) Persons: Keahlian atau ketenaran seseorang.
6) Places: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah) atau keindahan.
7) Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) atau finansial (saham dan obligasi).
8) Organizations: Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk.
9) Information: informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan (sekolah, surat kabar)
Menurut Armstrong dan Kotler (2004:56) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang mungkin dapat memuaskan harapan atau kebutuhan. Produk dibagi menjadi dua kelas berdasarkan tipe pelanggan yang mengkonsumsinya yaitu sebagai berikut :
1) Produk yang dikonsumsi oleh pelanggan (consumer products) Produk yang dibeli oleh konsumen akhir sebagai konsumsi pribadi. Produk bagi konsumen ini dibagi menjadi empat bagian, yaitu:
(a) Produk kebutuhan sehari-hari (convenience products).
Produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara rutin, segera, dan dengan perbandingan serta usaha yang minimun dalam pembeliannya. Contoh: rokok, sabun, garam dan lain-lain.
(b)Produk belanjaan (shopping products)
Produk yang dalam proses memilih dan membelinya mengharuskan konsumen membanding-bandingkan berdasarkan kesesuaian mutu, harga, dan modelnya. Contoh : pakaian, perabotan rumah tangga, sepatu, perhiasan.
(c) Produk khusus (specialty products)
dalam proses pembelian. Contoh: telepon genggam, mobil, motor dan lain-lain.
(d)Produk yang tidak dicari (unsought products)
Produk yang sudah diketahui atau tidak diketahui pelanggan, tetapi pada umumnya tidak terpikir untuk membeli. Contoh: asuransi jiwa, donor darah, tanah kuburan.
2) Produk bagi industri (industrial products).
Produk yang dibeli oleh individu organisasi untuk diproses lebih lanjut atau untuk digunakan sehubungan dengan bisnis. Contoh: bahan mentah, komponen material.
Menurut Stanton (2002:152) produk mempunyai definisi yang sempit dan luas. Definsi tersebut sebagai berikut :
a. Definisi sempit
Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Definisi luas
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestif pabrik, prestif pengecer dan pelayanan di pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai alat pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud barang. Variabel pertama dari pemasaran dan cukup penting dan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, karena produk merupakan suatu yang ditawarkan di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. (Agung Teguh : 2009)
Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan produk inilah perusahaan pertama-tama dan terutama memenuhi segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen . Dalam pengelolahan produk termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk dan / atau jasa yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan. Perlu adanya suatu pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah produk baru, atau mengambil tindakan lain yang dapat mempengaruhi kebijaksanaan dalam penentuan produk. Selain itu, keputusan-keputusan juga perlu diambil menyangkut masalah pemberian merk, pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.
b. Harga (price)
hal ini tidak dapat dirubah dengan mudah dan cepat, tetapi kalau harga sewaktu-waktu bisa berubah.
Menurut Fajar Lasana (2008:105) harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu barang haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2001:124) harga adalah satuan moneter agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Pengertian harga merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Dalam menetapkan harga suatu produk yang dilakukan perusahaan dapat ditentukan dengan tiga bentuk strategi harga, yaitu:
1) Strategi harga produk baru (new product pricing strategies)
Perusahaan yang meluncurkan produk baru mengalami tantangan dalam penetapan harga untuk pertama kalinya.
Strategi harga produk baru dibagi menjadi dua bagian, yaitu: (a) Market skimming pricing.
perusahaan hanya memproduksi produknya dalam jumlah sedikit, dengan tujuan untuk mencapai nilai penjualan yang lebih menguntungkan.
(b)Market penetration pricing
Penetapan harga yang rendah untuk produk baru dengan tujuan untuk menarik sejumlah besar pembeli dan memperoleh pangsa pasar yang besar.
2) Strategi harga bauran produk (product mix pricing strategies) Strategi untuk menetapkan harga produk seringkali dapat berubah ketika suatu produk adalah sebuah bagian dari bauran produk. Strategi harga bauran produk dibagi menjadi lima bagian, yaitu:
(a) Product line pricing
Penetapan harga yang berbeda diantara berbagai produk dalam sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara produk, evaluasi pelanggan dari fitur-fitur yang berbeda, dan harga pesaing.
(b)Optimal product pricing
Penetapan harga berdasarkan pilihan dari aksesoris produk yang menyertai produk utama.
(c) Captive product pricing
(d)By product pricing
Penetapan harga pada limbah produk yang bertujuan untuk membuat harga produk utamanya lebih kompetitif.
(e) Product bundle pricing
Kombinasi dari beberapa produk yang ditawarkan dalam satu paket untuk mengurangi harga.
3) Strategi penyesuaian harga (price adjustment strategies)
Perusahaan seringkali menyesuaikan harga dasar mereka untuk setiap konsumen yang berbeda dan situasi yang seringkali berubah-ubah. Strategi penyesuaian harga dibagi menjadi enam bagian, yaitu:
(a) Discount and allowance pricing
Pengurangan harga sebagai bentuk penghargaan terhadap pelanggan yang memberikan respon seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk
(b)Segmented pricing
Penyesuaian harga yang memungkinkan pembedaan terhadap pelanggan, produk, atau lokasi.
(c) Psychological pricing
(d)Promotional pricing
Pengurangan harga untuk sementara yang bertujuan meningkatkan penjualan dalam waktu singkat.
(e) Geographical pricing
Penyesuaian harga yang dihitung berdasarkan letak geografis dari pelanggan.
(f) International pricing
Penyesuaian harga untuk pasar internasional. 4) Perubahan harga (Price changes)
Setelah mengembangakan strategi dan struktur harga, perusahan seringkali menghadapi situasi dimana perusahaan harus menetapkan untuk merubah harga atau merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing.
Dalam perubahan harga terdapat dua hal yang berpengaruh, yaitu: (a) Initiating price changes
Perusahaan dihadapkan pada pilihan untuk menaikan harga atau menurunkan harga. Perusahaan juga harus mencermati reaksi dari konsumen dan pesaing sebagai akibat dari terjadinya perubahan harga.
(b)Responding to price changes
tindakan yang harus diambil untuk merespon perubahan harga yang dilakukan oleh pesaing.
5) Kebijakan publik dan penetapan harga (Public policy and pricing). Kompetisi harga adalah elemen utama dari ekonomi pasar bebas. Dalam penetapan harga, perusahaan harus mempertimbangkan adanya kebijakan dan peraturan yang ditetapkan oleh publik. Kebijakan harga yang ditetapkan oleh publik ini bertujuan untuk mencegah terjadinya monopoli suatu bidang usaha.
Dalam kebijakan publik dan penetapan harga dibagi menjadi dua bentuk, yaitu:
(a) Pricing within chanel levels.
Perusahaan dalam menetapkan harga tidak boleh melakukan pembicaraan dengan pesaing, untuk menghindari terjadinya kolusi harga.
(b)Pricing across chanel levels
Untuk mencegah terjadinya diskriminasi penetapan harga, dengan memastikan bahwa para penjual menawarkan kondisi harga yang sama terhadap konsumen pada level perdagangan.
c. Promosi (Promotion)
tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk itu.
Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah : periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas, hubungan masyarakat.
Menurut Basu Swastha (2000:234) adalah komunikasi pemasaran dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan pembeli dan penjual dan merupakan pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyandarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik.
Sedangkan promosi merupakan arus informasi satu arah dan hanya dilakukan satu individu atau organisasi tertentu. Ini berbeda dengan komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak.
Semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi melakukan cara yang sama, yaitu mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan.
1) Periklanan (advertising) : Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu.
2) Promosi penjualan (sales promotion) : Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. 3) Hubungan masyarakat (public relations): Membangun hubungan
baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan.
4) Penjualan personal (personal selling) : Presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.
5) Pemasaran langsung (direct marketing) : Hubungan langsung dengan konsumen individu yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng-penggunaan surat langsung, telepon, televisi respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.
demonstrasi. Penjualan personal meliputi presentasi penjualan, pameran dagang, dan program insentif. Hubungan masyarakat meliputi siaran pers, sponsor, acara khusus, dan halama web. Dan pemasaran langsung meliputi katalog, pemasaran telepon, kios, internet, dan banyak lagi.
Bentuk dari promosi adalah periklanan. Fungsi dari periklanan adalah :
1) Memberikan informasi 2) Membujuk/mempengaruhi 3) Menciptakan kesan (image) 4) Memuaskan keinginan 5) Merupakan alat komunikasi
d. Distribusi (Place)
Sebagian dari tugas distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya.
perusahaan dapat menggunakan lembaga atau perantara untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen akhir.
Sedangkan menurut pendapat Basu Swastha DH (2000:190) saluran distribusi untuk barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai industri.
Menurut Ronald J. Ebert & Ricky W. Griffin (2000:252) distribusi adalah bagian dari marketing mix yang berhubungan dengan mendapatkan produk dari produsen ke konsumen. Ada delapan saluran distribusi utama berdasarkan anggota yang berpartisipasi dalam menyampaikan produk kepada target konsumennya, yaitu :
1) Direct distribution of consumer products.
Perusahaan mengirimkan produknya ke konsumen akhir tanpa melalui perantara. Menggunakan tenaga penjual dari dalam perusahaan.
2) Retail distribution of consumer products.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui penjual eceran 3) Wholesale distribution of consumer products.
4) Distribution through sales agents or brokers.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen penjualan atau broker yang mewakili produsen dan menjualnya kepada toko grosir, penjual eceran atau keduanya.
5) Distribution by agents to consumers and businesses.
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen penjualan sebagai perantara penjualan yang mendistribusikan kepada konsumen dan konsumen bisnis.
6) Direct distribusi of business products.
Perusahaan mendistribusikan produknya secara langsung dari pabrik kepada pembeli industri.
7) Wholesale distribution of industrial products.
Toko grosir berfungsi sebagai perantara antara pabrik dan konsumen akhir.
8) Wholesale distribution to business retailers.
Toko grosir berfungsi untuk menjual produk kepada konsumen retail dan perusahaan kecil sampai perusahaan menengah.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan harapan pembelinya.
Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa yang menjadi objek kepuasan tersebut. Menurut J. Supranto MA (2001:233) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Namun sekalipun telah banyak para ahli pemasaran mendefinisikan mengenai kepuasan konsumen, konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.
Secara umum tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Sesuai dengan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai perilaku konsumen, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah hasil pembelian memenuhi harapan konsumen atau tidak.
a. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang sukses besar dalam pasar selama ini selalu ingin mengetahui atau menelusuri harapan dari pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh karena ini, dalam upaya untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Pada umumnya perusahaan menetapkan target dalam pencapaian tujuannya. Demikian pula halnya dengan pencapaian kepuasan pelanggannya. Untuk dapat mencapai target kepuasan pelanggannya, maka perusahaan harus dapat mengetahui sampai dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.
Menurut Tjiptono (2001:34-35), pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan 4 macam metode, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran/complain and suggestion system
kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.
2) Ghost Shopping
Adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Pembelajaan siluman merupakan salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya dengan baik atau tidak.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survey secara teratur dengan mengirimkan kuisioner atau menelpon sampel pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi perusahaan.
b. Model-model Kepuasan Pelanggan
1) Model kognitif
Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfirmasi (Tjiptono, 2001 :145). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan (Tjiptono, 2001:145), yaitu:
(a) Equity theory memandang kepuasan konsumendari rasio antara
nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.
(b)Atribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang bersangkutan bersifat internal atau eksternal.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Dalam hal ini bermaksud bagaimana kedua model tersebut berhubungan dengan hasil yang akan peneliti peroleh setelah melakukan penelitian dan kesesuaiannya terhadap kedua model kepuasan di atas.
(a) Voice responce
Ketegori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
(b)Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya besar bagi citra perusahaan.
(c) Third-party response
sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut, yaitu:
a. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
b. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
c. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutis dan biaya.
d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
4. Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan
Kepuasan Pelanggan.
harga yang murah, tetapi apakah harga produk sangat berperan dalam menentukan puas tidaknya konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. Dalam hal ini yang cukup berpengaruh adalah promosi, dengan adanya promosi maka seorang calon konsumen akan memiliki sebuah persepsi/harapan tentang sebuah produk. Besar kecilnya kepuasan pelanggan juga tergantung seberapa besar persepsi konsumen terhadap suatu produk tersebut.
Variabel yang terakhir yang menentukan kepuasan pelanggan adalah distribusi. Dengan saluran distribusi yang banyak dan menyeluruh maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam mencari suatu produk, sehingga akan menjadi salah satu aspek pendukung kepuasan pelanggan (Widya Budi Darmayana:2005).
Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan
Product, Price, Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.
B. Penelitian Terdahulu
1. Prof. Dr. Engkoswara dan Dr. Nandan Limakrisna, MM (2005) : ”Pengaruh Bauran Pemasaran Non Konvensional Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Hotel di Jakarta). Pada penelitian ini disimpulkan bahwa, pelaksanaan bauran pemasaran non convensional di Hotel Surya Pesona umumnya dinilai pelanggan cukup baik, tapi unsur sumber daya manusia / petugas pelayanan kurang baik dalam melayani mereka, ini dilihat kekurang ramahan petugas dan kekurang cepat tanggapan petugas dalam melayani pelanggan. Dan bauran pemasaran non convensional berpengaruh positif dan berarti terhadap kepuasan pelanggan.
2. Widya Budi Darmayana (2005): ”Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah Tipe Menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa, faktor-faktor bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik, secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas. Dan juga variabel harga dan produk merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar
C. Kerangka Pemikiran
Bauran pemasaran (harga, produk, promosi dan distribusi) merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (price), produk (product), promosi (promotion) dan distribusi (place) terhadap tingkat kepuasan konsumen. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai pengaruh tersebut dan menentukan arah persoalan dalam penelitian agar sesuai dengan tujuan penelitian, maka diperlukan sebuah model kerangka pemikiran seperti terlihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 2.3
Kerangka pemikiran
Sumber : Jurnal Widya Budi Darmayana (2005)
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka dapat diperoleh hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Ho : 1; 2; 3; 4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, produk, promosi dan distribusi
Harga Produk Promosi Distribusi
Kepuasan Pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia secara simultan
Ha : 1; 2; 3; 4 0. Terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, produk, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia secara simultan
b. Ho : 1; 2; 3; 4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, produk, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia secara parsial
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah
Marketing Mix (product, price, promotion,dan place), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Ciputat Timur yang menggunakan kartu seluler Esia. Waktu penelitian bulan maret – april.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono (2005:72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
ada atau kebetulan ditemui. Dengan kriteria responden masih aktif sebagai pengguna operator Esia selama penelitian berlangsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan:
1. Kuesioner
dekat dan ingin melakukan pembicaraan lanjutan sebagai bahan tambahan yang dapat menunjang untuk penyampaian permasalahan.
2. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data sekunder dengan studi kepustakaan, yaitu mempelajari bagaimana faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen terhadap produk dalam berbagai literatur, termasuk pencarian data-data dari situs internet (electronic Library) dan buku-buku yang berkaitan guna melengkapi data penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menentukan tingkat kevalidan atau kestabilan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang di inginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang akan diukur. Variabel masih dapat diperoleh menjadi sub variabel lalu menjadi indikator. Apabila penyusunan dilakukan sesuai dengan prosedur, sebenarnya kuesioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti serta menyusun kuesioner. Untuk menguji tingkat validitas instrumen peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas dahulu.
Menurut Husein Umar (2003:176) validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Apabila data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan, berapa kalipun pengambilan data dilakukan, hasilnya tetap sama.
ditengarai dengan konsistensi hasil dari penggunaan alat ukur yang sama yang dilakukan secara berulang dan memberikan hasil yang relatif sama dan tidak melanggar kelaziman. Untuk pengukuran subjektif, penilaian yang dilakukan oleh minimal dua orang bisa memberikan hasil yang relatif sama (reliabilitas antar penilai). Pengertian reliabilitas tidak sama dengan pengertian validitas. Artinya pengukuran yang memiliki reliabilitas dapat mengukur secara konsisten, tapi belum tentu mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Imam Ghozali (2006:42) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Untuk menghitung koefisien reliabilitas dapat digunakan rumus Alpha Cronbach.
R11= [k][1- 2b] k-1 2t Dimana:
R11 = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan 2t = varians total
2
b = jumlah varian butir
2. Uji Normalitas Data
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Bhuono, 2005:24).
3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu multikolinearitas dan heteroskedastisitas.
a. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel independen akan menyebabkan terjadi korelasi yang kuat antar variabel independen yang satu dengan yang lain. Selain itu, deteksi terhadap multikolinearitas bertujuan untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Bhuono (2005:59) untuk mendeteksi multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu :
maka tolerance = 1/10 = 0,1 semakin tinggi VIF maka semakin rendah torerance.
2) Jika ada nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independen kurang dari 0,70 maka model dapat dinyatakan bebas asumsi klasik multikolinearitas.
3) Jika nilai koefisien determinan (R-Square) diatas 0,60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka model terkena multikolinearitas.
b. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji terjadinya perbedaan variance residual satu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau merupakan gambaran hubungan antara nilai yang diprediksikan dengan studentied delete residual nilai tersebut. Model regresi yang baik adalah model-model regresi yang memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan dengan pengamatan lain, atau adanya hubungan antara yang diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut sehingga dapat dikatakan model tersebut homokedastisitas (Bhuono, 2005:62).
Menurut Bhuono ( 2005 : 62-63) untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID), deteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scaterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah yang diprediksi dan X adalah residual ( Y presiksi – y sesungguhnya ).
2) Dasar analisis jika membentuk pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedasitas .Namun jika tidak ada pola yang jelas secara titik-titik menyebar di atas dan di bawah titik-titik origin pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedasitas.
4. AnalisaRegresi Linear Berganda (Multiple Linear Regression)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel terhadap variabel terikat. Dalam permasalahan ini, yang menjadi variabel bebas adalah price, product, promotion dan place (variabel X) sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (variabel Y).
Rumus dasar yang digunakan adalah sebagai berikut: Formula 3.2
Dimana: A = Konstanta
b1,b2,b3,b4 = koefisien regresi yang dicari X1 = harga
X2 = produk X3 = promosi X4 = distribusi e = error term
Y = kepuasan pelanggan
Gambar 3.1
Ilustrasi Regresi Linear Berganda
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( R² ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen (produk, harga, promosi dan distribusi) menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R Square yang
Harga Produk Promosi Distribusi
Kepuasan Pelanggan
telah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena telah disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian (Bhuono,2005 : 51).
6. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan ( F-Test )
Bhuono (2005:53) mengatakan bahwa uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas ( independen ) terhadap variable terikat ( dependen). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVAb. Hipotesis yang digunakan adalah :
b. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : 1; 2; 3; 4 = 0,berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
Ha : 1; 2; 3; 4 ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
c. Menentukan nilai f hitung dengan rumus :
d. Dasar Pengambilan Keputusan
1) Dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel: apabila f hitung > F tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima. apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2) Dengan menggunakan angka signifikansi:
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
7. Uji Parsial (t-test)
Bhuono (2005:54) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficientsb. nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value
(pada kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen, , Hipotesis yang digunakan adalah :
a. Menentukan Ho dan Ha :
Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
Ha : 1≠ 2 ≠ 3 ≠ 4 = 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen
b. Menentukan nilai t hitung dengan rumus:
