BAB V HASIL PENELITIAN DAN
5.9 Pembahasan Hasil Penelitian
5.9.4 Dampak Kualitas pelayanan
Pengujian hipotesa keempat menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh administrasi mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan hasil pengujian analisis regresi mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan administrasi berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap variabel kepuasan pasien. Hal ini ditunjukan oleh
hasil uji t pada tingkat kepercayaan 0.95 atau taraf nyata α = 0.05,
di mana untuk thitung= 2.214 lebih besar daripada ttabel 1.972 dan
nilai signifikan t lebih kecil dari α (0.05). Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa hasil penelitian ini mendukung hipotesa keempat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi yang diukur dari kesesuaian jadwal pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien, kecepatan dan ketepatan proses pelayanan, pelayanan tidak berbelit-belit, serta kemudahan dalam berkonsultasi dengan dokter menunjukkan nilai yang positif. Hal ini disebabkan karena adanya kesadaran staf administrasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Suaib, Indar, &Jafar (2013) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien Asuransi/Jamkemas. Timbulnya kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan administrasi dikarenakan, sebelum dan sesudah pasien melakukan perawat inap/rawat jalan, pasien/keluarga pasien tentunya harus mendaftar terlebih dahulu dibagian administrasi. Dapat dikatakan bahwa, bagian administrasi merupakan pintu gerbang untuk interaksi selanjutnya dengan dokter, perawat, maupun bagian farmasi. Hal ini juga didukung oleh Peltier, et al. (2009) yang menyatakan bahwa rumah sakit harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan administrasi, karena administrasi melakukan tugas yang secara tidak langsung mempengaruhi kualitas perawatan dan kepuasan pasien.
Keterkaitan kualitas pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien cenderung memberikan dampak yang positif baik terhadap personal staf administrasi maupun terhadap rumah sakit. Artinya pelayanan staf administrasi yang baik dan profesional akan meningkatkan kepercayaan pasien/keluarga pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit.
5.9.5 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Swasta Lebih Baik Daripada Rumah Sakit Pemerintah
Pengujian hipotesis kelima menyatakan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit swasta (RS Aliyah) lebih baik daripada rumah sakit pemerintah (RS Bahteramas). Berdasarkan hasil uji beda dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit swasta lebih baik daripada rumah sakit pemerintah, hal ini ditunjukan oleh hasil uji beda di mana didapatkan nilai thitung lebih besar dari ttabel (3.849 > 1.972) dan nilai signifikansi lebih kecil
dari α (0.000 < 0.05) yang menyatakan adanya perbedaan rata- rata antara RS Bahteramas dan RS Aliyah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta lebih baik dari rumah sakit pemerintah, di mana nilai rata-rata dari rumah sakit pemerintah sebesar 77.32, sedangkan rumah sakit pemerintah memperoleh nilai rata-rata sebesar 82.86. Adanya perbedaan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta ini karena terdapat kecenderungan bahwa staf rumah sakit swasta (yang terdiri dari dokter, perawat, farmasi dan administrasi) lebih serius dan lebih baik dalam dalam memberikan pelayanan kepada pasien/keluarga pasien. Selain itu terdapat kemungkinan bahwa membaiknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf karena adanya dukungan fasilitas rumah sakit yang bersangkutan sehingga memudahkan untuk melakukan pelayanan terhadap pasien.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Irfan & jaz (2011) dan Kumari & Shalini (2013). Irfan & jaz (2011) yang membandingkan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit umum dan swasta untuk mendapatkan kepuasan pasien di Pakistan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit swasta memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik kepada pasien dibandingkan dengan rumah sakit umum. Kumari & Shalini (2013) menguji kepuasan pelanggan dalam dua jenis rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di Chennai. Rumah sakit swasta memperoleh peringkat yang lebih baik daripada rumah sakit umum.
Fakta empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci kepuasan pengguna layanan. Dengan demikian keberadaan rumah sakit pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada pasien/keluarga pasian harus lebih ditingkatkan lagi, mengingat rumah sakit pemerintah merupakan entitas publik yang menggunakan dana public/masyarakat (pajak dan retribusi). Artinya masyarakat merupakan pemilik rumah sakit itu sendiri. Selain itu rumah sakit Bahteramas sudah menjadi badan layanan umum, dimana karakteristik yang melekat pada rumah sakit yang telah menjadi badan layanan umum adalah pola pengelolaan keuangannya telah diserahkan kepada rumah sakit yang bersangkutan sehingga seharusnya kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik jika dibandingkan dengan pelayanan rumah sakit swasta. Dengan adanya perbedaan ini juga dapat menjelaskan kecenderungan masyarakat yang memiliki penghasilan di atas rata-rata melakukan pengobatan di rumah sakit swasta atau rumah sakit yang ada di luar negeri.
Rumah sakit pemerintah harus dapat bersaingan dengan rumah sakit swasta maupun rumah sakit nonprofit. Untuk dapat bersaing dengan rumah sakit swasta, pihak pengelola rumah sakit pemerintah harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, karena apabila kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan konsumen maka citra rumah sakit akan positif. Rumah sakit yang memiliki citra positif akan menarik kunjungi pasien/pelanggan, dengan semakin banyaknya kunjungan
pasien/pelanggan dapat mengurangi biaya tetap rumah sakit dan juga pendapatan yang diperoleh rumah sakit semakin meningkat. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan juga merupakan salah satu ukuran keberhasilan manajemen dalam mengelola rumah sakit.
Walaupun rumah sakit pemerintah secara umum kepuasan pelanggannya lebih rendah, dan adanya kecenderungan pelayanan birokrasi yang berbelit belit tetapi ada beberapa keunggulan yang dimiliki rumah sakit pemerintah daripada rumah sakit swasta, salah satunnya adalah ketersediaan dokter. Banyaknya dokter membuat calon pasien dapat memilih dokter yang mereka inginkan. sedangkan dirumah sakit swasta ketersediaan dokter sangat sedikint, sehingga pasien/keluarga pasien tidak dapat memilih dokter yang mereka ingginkan.