DAMPAK KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI RUMAH SAKIT
(Studi Kasus di Rumah Sakit Bahteramas dan Aliyah)
DAMPAK KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT (STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT BAHTERAMAS DAN ALIYAH) Miswar Rohansyah
Hak Cipta 2017, Pada Penulis
Desain Cover : Maryadi Tata Letak Isi : Riyanti
Cetakan Pertama: Februari 2017
Isi diluar tanggung jawab percetakan
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang No 19 Tahun 2002. Dilarang memfotokopi, atau memperbanyak isi buku ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.
Copyright © 2017 Penerbit Gawe Buku All Right Reserved
Penerbit Gawe Buku
(group Penerbit CV. Adi Karya Mandiri) Modinan Pedukuhan VIII, RT 034/RW 016 Brosot, Galur, KulonProgo, Yogyakarta 55661 Telp: 08562866766, e-mail: gawebuku86@gmail.com
Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT) ROHANSYAH, Miswar
Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit:Studi Kasus di Rumah Sakit Bahteramas dan Aliyah/oleh Miswar Rohansyah.--Ed.1, Cet. 1--Yogyakarta: Penerbit Gawe Buku, Februari2017.
x, 86 hlm.; Uk:14x20 cm
ISBN 978-602-50228-3-8
1. Pendidikan I. Judul
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas tersusunnya Buku
“DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT (STUDI
KASUS DI RUMAH SAKIT BAHTERAMAS DAN ALIYAH)”.
Tujuan dari penelitian ini adalah menguji kualitas pelayanan dokter, perawat, staf farmasi, dan kemudahan administratif terhadap kepuasan pasien. Harapan penulis penelitian ini dapat memotifasi pihak-pihak yang terkait dengan rumah sakit untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien/keluarga pasien.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Dalam buku ini masih banyak memiliki kekurangannya. Penulis mohon untuk saran dan kritiknya. Terima kasih.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kontribusi Penelitian ... 6
1.4.1 Kontribusi Teoritis ... 6
1.4.2 Kontribusi Praktik... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Kinerja ... 7
2.1.1 Pengukuran Kinerja ... 9
2.1.2 Pengukuran Kinerja Keuangan ... 12
2.1.3 Pengukuran Kinerja Non-keuangan ... 12
2.2 Pelayanan Publik ... 14
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 16
2.4 Kualitas Pelayanan ... 18
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS PENELITIAN ... 24
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 24
3.2 Pengembangan Hipotesis... 27
3.2.1 Pengaruh kualitas proses pelayanan Dokter, Perawat, Staf Farmasi dan Kemudahan Administrasi terhadap kepuasan pasien ... 27
3.2.2 Perbedaan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah dan swasta ... 30
BAB IV METODE PENELITIAN ... 32
4.1 Jenis Penelitian ... 32
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 32
4.3 Jenis Data ... 33
4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
4.5 Metode Analisis Data ... 35
4.5.1 Analisis Statistik Deskriptif... 35
4.5.2 Uji Asumsi Klasik... 36
4.5.2.1 Uji Normalitas ... 36
4.5.2.2 Uji Validitas ... 36
4.5.2.3 Reliabilitas ... 37
4.5.3 Analisis Regresi ... 37
4.5.4 Analisis Uji Beda ... 37
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
5.1.1 Rumah Sakit Umum Bahteramas ... 38
5.1.2 Rumah Sakit Aliyah ... 39
5.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 40
5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Pilot Test ... 42
5.4 Statistik Deskriptif ... 45
5.4.1 Deskripsi Kualitas pelayanan ... 46
5.4.2 Deskripsi Kepuasan Pasien ... 49
5.5 Uji Instrumen Penelitian ... 51
5.5.1 Uji Validitas ... 51
5.5.2 Uji Reliabilitas ... 55
5.6 Uji Asumsi Klasik ... 57
5.6.1 Uji Normalitas ... 57
5.7 Analisis Regresi ... 58
5.7.1 Analisis Regresi ... 58
5.7.2 Uji F ... 60
5.7.3 Uji t ... 61
5.8 Analisis Uji Beda Independen Sampel T-test ... 63
5.9 Pembahasan Hasil Penelitian ... 64
5.9.1 Dampak Kualitas Pelayanan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien... 64
5.9.2 Dampak Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien... 66
5.9.3 Dampak Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien... 68
5.9.5 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Swasta Lebih Baik Daripada Rumah
Sakit Pemerintah ... 72
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 75
6.1 Kesimpulan ... 75
6.2 Keterbatasan Penelitian ... 76
6.3 Saran ... 76
6.4 Implikasi Penelitian ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Perbedaan Pelayanan Publik Dengan
Pelayanan Privat ... 15
Tabel 5.1 Distribusi Kuisioner ... 40
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Penelitian ... 40
Tabel 5.3 Uji Validitas da Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Pilot Test ... 43
Tabel 5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien Pada Pilot Test ... 44
Tabel 5.5 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Dan Makna Penilaian Secara Deskriptif ... 46
Tabel 5.6 Kualitas Pelayanan ... 47
Tabel 5.7 Kepuasan pasien ... 50
Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Sampel Independen ... 53
Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Sampel dependen ... 54
Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Independen ... 55
Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Dependen ... 56
Tabel 5.12 Hasil Uji one sampel Kolmogorov-Smirnov ... 57
Tabel 5.13 Ringkasan uji Regresi Linear berganda ... 58
Tabel 5.15 Hasil Uji Hipotesis Koefisien Regresi
Variabel Independen ... 61
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pengukuran kinerja sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik (Mardiasmo, 2009). Pengukuran kinerja yang banyak dikembangkan sekarang ini adalah balance
scorecard. Balance scorecard telah teruji dalam eksperimen pada
banyak organisasi dalam peningkatan kinerja organisasi secara lebih menyeluruh. Keberhasilan ini disadari sebagai akibat dari penggunaan ukuran kinerja balance scorecard yang komprehensif (Soedjai, 2010).
Balance scorecard merupakan sistem pengukuran kinerja
yang dirancang oleh Kaplan dan Norton, yang meliputi empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Himawan, 2005). Balance scorecard digunakan, karena kinerja organisasi tidak hanya diukur berdasarkan aspek keuangan, tetapi juga aspek non-keuangan.
jangka panjang (Ong, 2003). Untuk mengevaluasi dan menghargai kinerja manajemennya, banyak perusahan sekarang ini menggunakan pengukuran non-keuangan, seperti kualitas produk, kepuasan konsumen dan pangsa pasar (Banker, et al. 2005).
Salah satu pengukuran kinerja non-keuangan adalah pengukuran kepuasan pelangan (Ittner & Larcker, 1998; Sari & Saraswati, 2013). Pengukuran kinerja non-keuangan penting dikarenakan ukuran kinerja non-keuangan mencerminkan kinerja keuangan masa depan (Anderson, et al. 1994; Banker, et al. 2005; Behn & Riley, 1999; Ittner & Larcker, 1998), karena ketidak puasan pelanggan akan barang/jasa yang diberikan organisasi saat ini, membuat pelanggan tidak lagi membeli barang/jasa organisasi di masa yang akan dating. Hal ini akan menggangu kinerja keuangan organisasi di masa depan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu point penting yang harus diperhatikan organisasi di tengah persaingan bisnis yang kian meningkat ini, karena kepuasan pelanggan yang lebih tinggi meningkatkan kinerja keuangan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada, mengurangi elastisitas harga, menurunkan biaya pemasaran melalui informasi dari para pelanggan (iklan positif), mengurangi biaya transaksi, dan meningkatkan reputasi organisasi (Anderson, et al. 1994; Fornell, 1992). Hal ini didukung juga oleh Ittner & Larcker (1998) yang menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan merupakan indikator utama pembelian konsumen, pertumbuhan jumlah pelanggan, kinerja akuntansi.
menetapkan bahwa kualitas layanan tidak hanya mempengaruhi kepuasan pembeli, tetapi juga niat pembelian pembeli. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara persepsi pelanggan dari layanan yang ditawarkan oleh suatu organisasi dan harapan pembeli tentang penawaran layanan organisasi tersebut (Yousapronpaiboon & Johnson, 2013).
Kualitas pelayanan yang banyak menjadi sorotan adalah kualitas pelayanan di bidang kesehatan, terutama kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit pemerintah. Hal ini karena banyaknya komplain dari masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Pemerintah telah berusaha meningkatkan pelayanan di bidang kesehatan, salah satunya dengan diterapkannya Peraturan Pemerintah no 23 tahun 2005 tentang Badan Layanan Umum, sehingga rumah sakit dituntut untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. BLU memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas dan penerapan praktik bisnis yang sehat.
Pemerintah juga menambah jumlah rumah sakit, misalnya dari 585 (2010), 615 (2011) menjadi 746 (2013). Hal ini tentu saja diharapkan akan meningkatkan mutu pelayanan dan mewujudkan suatu kondisi masyarakat Indonesia yang sehat baik secara fisik maupun mental. Pelayanan kesehatan yang bermutu tidak sekedar ditandai dengan sembuhnya pasien dari penyakitnya, tetapi juga menyangkut persepsi pasien terhadap kualitas kesuluruhan proses pelayanan (Soedjai, 2010).
yang diberikan harus tetap maksimal, karena hal ini berkaitan dengan citra rumah sakit. Pelayanan yang baik akan memberikan dampak terhadap kepuasan pasien, profitabilitas, produktifitas, pangsa pasar dan mengurangi biaya (Kazemi, et al. 2013). Kualitas pelayanan penting untuk profitabilitas organisasi dan kelangsungan hidup (Newman & Cowling, 1996 dalam Maddern,
et al. 2007). Mengurangi persepsi negatif konsumen mengenai
pelayanan yang diberikan memiliki hubungan yang signifikan dengan model bisnis dan keuangan rumah sakit (Padman, et al. 2010).
Dokter, perawat, farmasi memiliki peranan yang penting dalam menentukan kualitas layanan rumah sakit. Ketiga jenis sumber daya ini menjadi inti pokok dalam proses pelayanan di rumah sakit, karena ketiga hal tersebut berhubungan langsung dengan kesembuhan pasien (Sari & Saraswati, 2013).
Beberapa penelitian juga membandingkan antara kualitas pelayanan rumah sakit pemeritnah dan swasta, di antaranya Irfan & Ijaz, (2011), Kazemi, et al. (2013), Zamil, et al. (2012) mencoba menemukan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit berdampak terhadap kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit swasta lebih baik daripada rumah sakit pemerintah.
Penelitian Kumari & Shalini (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit swasta lebih baik daripada rumah sakit pemerintah, walaupun dengan mengunakan dimensi pengukuran yang berbeda. Beberapa hasil penelitian di atas berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bustan (2012) yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien antara rumah sakit pemerintah dengan rumah sakit swasta di Kota Palembang.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Saraswati (2013). Persamaan dengan penelitian sebelumnya adalah untuk mengetahui dampak dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, farmasi dan administrasi terhadap kepuasan pasien. Sedangkan perbedaanya terletak pada waktu, tempat, dan objek penelitian, selain itu penelitian ini juga membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit pemerintah dan swasta.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti yaitu:
1. Apakah kualitas pelayanan dokter, perawat, staf farmasi, dan kemudahan administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Menguji kualitas pelayanan dokter, perawat, staf farmasi, dan kemudahan administratif terhadap kepuasan pasien 2. Menguji perbedaan kualitas pelayanan rumah sakit swasta
dan pemerintah
1.4 Kontribusi Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teori maupun praktik dan memberikan kontribusi kepada pembuat kebijakan.
1.4.1 Kontribusi Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi pengembangan akuntansi manajemen – sektor publik yang berkaitan dengan dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit, serta membandingkan kualitas pelayanan rumah sakit publik dan swasta.
1.4.2 Kontribusi Praktik
a. Akademisi, sebagai bahan kajian mengenai pengukuran kinerja non-keuangan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kinerja
Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan (Mangkunegara, 2009:67). Menurut Kusnadi (2003:264) Kinerja adalah setiap gerakan, perbuatan, pelaksanaan, kegiatan atau tindakan sadar yang diarahkan untuk mencapai suatu tujuan atau target tertentu. Menurut Bangun (2012:230) kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan. Jadi kinerja merupakan pencapaian seorang pekerja terhadap pekerjaan yang telah dilakukanya.
departemen, organisasi, manajer, pelanggan, pemegang saham dan juga karyawan (Hawley, 2004:1).
Peningkatan keberhasil organisasi tidak terlepas dari kinerja karyawan, karena karyawan merupakan penghubung ke pelanggan (Peltier, et al. 2009). Sonnentag & Frese (2002) menyatakan kinerja memiliki keterkaitan dengan perilaku individu. Di industri jasa kesehatan, individu perawat menjadi kunci utama peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, apabila perawat memiliki kinerja yang tinggi, maka akan meningkatkan kualitas pelayanan (Mulyono, Hamzah, Abdullah, 2013).
Banyak organisasi di Amerika telah lama mengusahakan perbaikan untuk meningkatkan produktivitasnya. Penigkatan produktivitas ini banyak terfokus kepada tenaga kerja (Mathis & Jackson, 2001:83). Peningkatan produktivitas di sini dengan cara meningkatkan kinerja dari pada pekerja. Untuk industri jasa kesehatan peningkatan kinerja terfokus pada dokter, perawat, administrator, dan staf, karena memainkan peran penting dalam proses pelayanan. Orang-orang ini melakukan tugas yang secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi kualitas perawatan pasien dan kepuasan (Peltier, et al. 2009).
2.1.1 Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja adalah penilaian secara periodik terhadap organisasi yang berupa kegiatan operasional, struktur organisasi, karyawan, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 1997:419). Pengukuran kinerja di sektor publik dan swasta memiliki tujuan yang sama, yaitu pertanggung jawaban dan penilaiaan kinerja untuk memberikan reward and
punishment. Walaupun, keduanya berbeda secara organisasi dan
tujuan, dalam hal ini pelayanan yang diberikan sektor publik tidak mencari keuntungan, tetapi meninggkatkan kesejahteraan masyarakat, sedangkan disektor swasta lebih berorientasi profit.
Suatu organisasi agar bisa bersaing dan berkembang perlu dilakukan perbaikan pada setiap aspek kinerja organisasinya. Hal ini dimulai dengan terlebih dahulu mengukur kinerja organisasi saat ini. Pengukuran kinerja perlu dilakukan, karena pada dasarnya semua organisasi perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki kinerjanya, sehingga kinerja organisasi dapat ditingkatkan (Cahyawati, Pratikto, Soenoko, 2013).
Manfaat pengukuran kinerja antara lain sebagai berikut (Mardiasmo, 2009):
a. Memberi pemahaman mengenai ukuran yang digunakan
untuk menilai kinerja manajemen
b. Memberi arahan untuk mencapai target kinerja yang
telah ditetapkan
c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja
dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja
d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan
hukuman (reward & punishment) secara objektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati
e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan
dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi
f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan
pelanggan sudah terpenuhi
g. Membantu memahami proses kegiatan instansi
pemerintah
h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan
secara objektif
apakah suatu program yang telah dijalankan telah mencapi tujuan yang telah ditetapkan (Mardiasmo, 2009).
Efektifitas membahas mengenai output dan outcome. Di lingkungan rumah sakit outcome lebih dekat dengan pelayanan rumah sakit (Peursem, et al. 1995; Sari & Saraswati, 2013). Pengukuran outcome memiliki dua peran, yaitu peran yang terkait dengan penilaian kinerja masa lalu dan perencanaan kinerja dimasa yang akan datang (Mardiasmo, 2009).
Selain itu, teknik pengukuran lain yang banyak dikembangkan adalah balanced scorecard. Menggunakan
balanced scorecard kinerja tidak hanya diukur berdasarkan
kinerja keuangan saja, akan tetapi kinerja non-keungan juga diperhatikan (Mardiasmo, 2009:123). Balanced Scorecard
dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Konsep Balanced Scorecard mengkaji empat perspektif dalam mengukur kinerja organisasi yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran (Sapardianto, 2013).
Dalam prespektif pelanggan terdapat pengukuran
Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan). Pengukuran ini
2.1.2 Pengukuran Kinerja Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan dilakukan manajemen untuk memenuhi kewajibanya terhadapat para penyandang dana dan juga untuk menilai seberapa jauh perkembangan organisasi. Menurut Mardiasmo (2009:123) pengukuran kinerja keuangan diukur berdasarkan pada anggaran yang telah dibuat. Penilaiaan dilakukan dengan menganalisis perbedaan antara kinerja aktual dengan yang dianggarkan.
Pengukuran kinerja keuangan menggunakan indikator-indikator keuangan. Analisis kinerja keuangan dilakukan untuk menilai kinerja dimasa lalu. Pengukuran kinerja keuangan diorganisasi menggunakan beberapa rasio-rasio keuangan. Secara garis besar ada 4 jenis rasio yang dapat digunakan untuk menilai kinerja keuangan organisasi, yaitu rasio likuiditas, rasio efektivitas, rasio leverage, dan rasio profitabilitas (Martono & Harjito, 2005:53).
2.1.3 Pengukuran Kinerja Non-keuangan
Sejak krisis dimulai, terjadi peningkatan penggunaan pengukuran kinerja non-keuangan oleh organisasi-organisasi (Gijsel, 2012). Banyak perusahan sekarang ini mengunakan pengukuran non-keuangan, seperti kualitas produk, kepuasan konsumen dan pangsa pasar, untuk mengevaluasi dan menghargai kinerja manajemen. Perbaikan dalam ukuran non-keuangan diikuti dengan peningkatan pendapatan dan laba (Banker, et al.
ini, membuat pelanggan tidak lagi membeli barang/jasa organisasi dimasa yang akan datang, sehingga hal ini akan menggangu kinerja keuangan organisasi dimasa depan.
Informasi non-keuangan telah dijadikan salah satu tolak ukur dalam menilai kinerja manajemen, karena informasi non-keuangan menambah keyakinan terhadap proses pengendalian manajemen (Mardiasmo, 2009:123). Pada saat ini banyak organisasi mengkomparasikan pengukuran kinerja keuangan dan non-keuangan. Ada beberapa peneliti yang mengabungkan antara kinerja keuangan dan non-keuangan, salah satunya dilakukan oleh Said, et al. (2003) hasil penelitiannya menunjukan bahwa organisasi yang menggunakan pengukuran keuangan dan non-keuangan berkinerja lebih baik daripada organisasi yang hanya menggunakan pengukuran keuangan saja.
Investor menggunakan informasi non-keuangan sebagai pelengkap untuk mempertimbangkan dan menilai earning suatu organisasi (Wondabio, 2007). Semakin baik kinerja non-keuangan suatu organisasi, maka akan membuat investor semakin tertarik untuk membeli saham organisasi, sebaliknya apabila kinerja nonkeungan buruk maka investor akan lebih berhati-hati dalam menanamkan investasinya. Organisasi mungkin berhasil meningkatkan kinerja keuangannya, tetapi peningkatan kinerja keuangan saja tanpa diikuti dengan peningkatan kinerja non-keuangan akan mengancam kehidupan jangka panjang organisasi.
bisnis rumah sakit. Diterapkanya BLU di rumah sakit, mau tidak mau rumah sakit pemerintah harus meningkatkan kinerjanya, karena salah satu ukuran dari penerapan BLU adalah peningkatan kinerja.
Salah satu pengukuran non-keuangan yang dibahas di sini adalah kepuasan pelanggan. Kelemahan utama dari pengukuran kepuasan pelanggan adalah rumitnya mengukur kepuasan pelanggan, dikarenakan diantara pelanggan memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas pelayanan yang diterima. Tetapi ada beberapa indikator yang dapat diggunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang diungkapkan oleh beberapa peneliti terdahulu.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Waworuntu (1997) adalah pendekatan seorang pegawai instansi kepada masyarakat yang dilayaninya dengan menunjukan sikap menolong, bersahabat, dan professional, sehingga masyarakat yang dilayaninya cenderung memiliki keinginan untuk kembali pada pelayanan berikutnya, karena masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan menurut Pamuji (1994) Pelayanan publik merupakan kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakatakan barang dan jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk mencapai kesejahteraan masyarakatnya.
pelayanan barang dan jasa tersebut sangat penting dan harus disediakan oleh negara, sehingga pelayanan tersebut seharusnya menjadi bagian dari barang publik (Nur, 2015). Penyediaan pelayanan kesehatan merupakan bentuk bentuk pelayanan publik karena kesehatan merupakan kebutuhan penting masyarakat dan juga pelayanan kesehatan merupakan kewajiban Negara yang secara jelas disebutkan dalam Undang-undang dasar 1945.
Kriteria kedua Tujuan dari penyediaan barang dan jasa. Tujuan dari pada penyediaan barang dan jasa yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan misi Negara, walaupun barang dan jasa tersebut bersifat privat, tetapi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik (Nur, 2015). Ada beberapa pelayanan yang menjadi tujuan dan misi negara, diantaranya adalah pelayanan pendidikan, kesehatan, jaminan sosial, pemenuhan hak dasar sebagai warga negara, yang tertuang juga dalam Undang-Undang Dasar 1945.
Tabel 2.1.
Perbedaan Pelayanan Publik Dengan Pelayanan Privat Ciri-ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat Sifat barang dan jasa Barang publik, barang
semi publik dan
Akses warga terhadap pelayanan pencapaian tujuan dan misi negara
Ciri-ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat Sumber pembiayaan Anggaran, subsidi
pemerintah, user fee
Dalam konteks pelayanan dalam mencapai misi negara, maka pelayanan kesehatan bagi masyarakat merupakan bentuk pelayanan publik, karena menyangkut kebutuhan masyarakat umum, dimana hal ini telah dijamin dalam Undang-Undang Dasar. Berdasarkan kriteria yang telah dikemukakan di atas, maka dapat perbedaan pelayanan publik dan privat terletak pada kegiatan yang menyangkut pemenuhan kebutuhan antara individu dan kolektif sebagaiamana diuraikan melalui tabel 2.1 di atas.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan sebuah kegiatan pelayanan yang menyangkut hajat hidup orang banyak, kebutuhan kolektif dan menjadi bagian dari komitmen pemerintah untuk memenuhi kebutuhan minimal warganya agar dapat hidup secara layak.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Tingginya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat bagi organisasi, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, mencegah terjadinya perpindahan pelanggan, mengurangi reaksi pelanggan terhadap perubahan harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasional, meningkatkan efektivitas iklan, meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Kepuasan pelanggan yang tidak diperhatikan akan berdampak bagi organisasi di masa depan meskipun kinerja keuangan yang dihasilkan saat ini terlihat baik. Kaitanya dengan pelayanan yang diberikan pemerintah, kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan, karena kepuasan pelanggan merupakan ukuran dari keberhasilan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik, sehingga kesejahteraan masyarakat dapat terwujud (Iswari, 2010).
Sebuah studi yang meneliti tingkat kepuasan pelanggan di sebuah organisasi Swedia menunjukan bahwa kepuasan pelanggan akan mempengaruhi arus kas masa depan organisasi. Oleh karenanya, para manajer harus memandang program-program yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi (Mowen & Minor, 2002:89). Sebuah riset lain dari Xerox menemukan bahwa pelanggan yang sangat puas akan enam kali lebih ingin membeli produk dalam waktu 18 bulan kedepan dibandingkan pelanggan yang hanya merasa puas saja (Wibisono, 2011:63).
pelanggan sangat terkait erat dengan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Fokus peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pelanggan (Peltier,
et al. 2009; Gopal & Bedi, 2014). Hal ini juga diungkapkan Hu,
et al. (2011) diindustri jasa medis, kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pasien. Lee, et al. (2010) menyatakan, kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan.
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan layanan dan karakteristik produk atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Kemampuan produk atau jasa yang diberikan sangat menentukan kepuasan pelanggan baik yang dinyatakan secara jelas maupun tersirat. Kualitas produk atau jasa, kepuasan pelanggan, profitabilitas organisasi merupakan tiga hal yang saling berkaitan. Apabila produk atau jasa yang dihasilkan memiliki kualitas yang baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat yang nantinya menghasilkan biaya yang rendah. Beberapa studi telah menjelaskan mengenai korelasi antara kualitas produk relative dan profitabilitas organisasi (Kotler & Keller, 2009:143).
Di rumah sakit, pelayanan kesehatanya tidak cukup hanya dengan membangun sarana dan prasarananya saja, tetapi peningkatan kualitas pelayanan juga merupakan hal yang sangat penting (Simbolon, Chalidyanto, Ernawati, 2013). Dalam peningkatan kualitas pelayanan perlu melibatkan konsumen, agar upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan konsumen (Aisyati, Rochman, Rahmadi, 2007). Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, bukan hanya dengan memberikan pelayanan yang bersifat menyembuhkan saja, tetapi lembaga kesehatan juga dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit (Khasanah & Pertiwi, 2010).
Ditengah persaingan yang semakin kompetitif, rumah sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, karena kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan (Hu, et al. 2011; Marzaweny, Hadiwidjojo, & Chandra, 2012; Lee, et al. 2010). Hal ini juga dijelaskan Peltier,
et al. (2009) bahwa organisasi yang berusaha untuk meningkatkan
kepuasan pasien dan mendorong kunjungan kembali atau loyalitas pelanggan harus fokus pada peningkatan kualitas pelayanan. Scotti, et al. (2007) menyatakan manajer kesehatan harus memberikan pelayanan pasien yang berkualitas tinggi yang menghasilkan pelanggan yang sangat puas dan loyal. Peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi untuk efisiensi biaya.
pelayanan yang diberikan organisasi tentunya berbeda-beda antara organisasi satu dan yang lainya, tergantung dari kebijakan dari manajemen.
2.5 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Ittner dan Larcker (1998) meneliti mengenai kinerja non-keuangan mempengaruhi indikator kinerja non-keuangan. Pada penelitiannya ini, mengunakan analisis kepuasan pelanggan dengan mengukur relevansi nilai ukuran kepuasan pelanggan menggunakan pelanggan, unit bisnis, dan data tingkat organisasi. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan adalah indikator utama perilaku pembelian konsumen, pertumbuhan jumlah pelanggan, dan kinerja akuntansi. Peneliti menemukan beberapa bukti bahwa langkah-langkah kepuasan pelanggan tingkat organisasi dapat secara ekonomis relevan dengan pasar saham, tetapi tidak sepenuhnya tercermin dalam nilai buku akuntansi kontemporer.
Hasil penelitian Sari & Saraswati (2013) menemukan bahwa kualitas proses pelayanan dalam rumah sakit yang diukur melalui kepuasan pasien meliputi kualitas proses pelayanan oleh dokter, perawat dan keberhasilan pengobatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan kualitas proses pelayanan oleh staf farmasi dan kemudahan adminitratif tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Penelitian berikutnya oleh Padma, et al. (2010) tentang konsep dari dimensi kualitas layanan rumah sakit berdasarkan prespektif pasien dan petugas, serta menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di rumah sakit pemerintah dan swasta di India. Variabel riset dalam penelitian ini yaitu, dimensi kualitas layanan (infrasturktur, kualitas personal, perawatan klinis, prosedur administrasi, keselamatan, image, tanggung jawab sosial, dan kepercayaan) sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuesioner-survey untuk mendapatkan persepsi pasien dan petugas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 204 pasien dan 204 petugas rumah sakit di India.
Kumari & Shalini (2013) menguji kepuasan pelanggan dalam dua jenis rumah sakit. Tingkat kepuasan diukur oleh kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan penyedia layanan kesehatan. Penelitian ini dilakukan di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta di Chennai. Sampel dalam penelitian ini adalah 20 rumah sakit pemerintah dan 28 rumah sakit swasta di Chennai. Jumlah responden yang terlibat penelitian ini adalah 150 responden. Rumah sakit swasta memperoleh peringkat yang lebih baik daripada rumah sakit umum pada sebagian besar tindakan pelayanan yang baik, teknologi terbaru, perilaku perawat, kualitas tinggi, fasilitas komunikasi, dapat diakses dari toko medis, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, respon administrasi yang baik, dan memperbarui kondisi kesehatan untuk keluarga mereka.
sakit swasta memiliki kualitas kesehatan secara keseluruhan yang lebih tinggi daripada rumah sakit umum atas semua lima dimensi kualitas kesehatan.
Irfan & jaz (2011) membandingkan kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit umum dan swasta untuk mendapatkan kepuasan pasien di Pakistan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah sakit swasta memberikan kualitas yang lebih baik dari pelayanan kepada pasien mereka dibandingkan dengan rumah sakit umum.
Bustan (2012) menguji/meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah dan swasta. Penelitian ini dilaksanakan pada empat rumah sakit pemerintah dan swasta di Kota Palembang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 pasien. Secara umum dari data hasil penelitian melalui metode deskriptif Importance Performance
Analisys tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien antara
Rumah Sakit Pemerintah dengan Rumah Sakit Swasta di Kota Palembang. Berdasarkan hasil analisa data dengan metode
deskriptif Importance Performance Analisys kepuasan pasien
(harapan) pada Rumah Sakit Pemerintah dan Rumah Sakit Swasta tidak terpenuhi.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Pengukuran kinerja perlu dilakukan karena pada dasarnya semua organisasi perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki kinerjanya, sehingga kinerja organisasi dapat ditingkatkan (Cahyawati, et al. 2013). Informasi non-keuangan telah dijadikan salah satu tolak ukur dalam menilai kinerja manajemen, karena informasi non-keuangan menambah keyakinan terhadap proses pengendalian manajemen (Mardiasmo, 2009:123).
Banyak organisasi sekarang ini mengunakan pengukuran non-keuangan, seperti kualitas produk, kepuasan konsumen dan pangsa pasar, untuk mengevaluasi dan menghargai kinerja manajemen (Banker, et al. 2005). Adopsi pengukuran kinerja non-keuangan umumnya didasarkan pada gagasan bahwa ukuran keuangan tradisional mungkin sudah terlambat. Model pelaporan keuangan tidak memadai dalam memenuhi kebutuhan informasi dari investor dan para investor memerlukan informasi lebih lanjut untuk menilai prospek jangka panjang dari suatu organisasi melalui pengungkapan tindakan non-keuangan (Maines, 2002).
Sejak krisis dimulai, terjadi peningkatan penggunaan pengukuran kinerja non-keuangan oleh organisasi (Gijsel, 2012). Pengukuran kinerja non-keuangan penting dikarenakan mencerminkan kinerja keuangan masa depan (Anderson, et al.
barang/jasa yang diberikan organisasi saat ini, membuat pelanggan tidak lagi membeli barang/jasa organisasi di masa yang akan datang, sehingga hal ini akan menggangu kinerja keuangan organisasi di masa depan.
Salah satu pengukuran kinerja non-keuangan adalah kepuasan pelangan (Ittner & Larcker, 1998; Sari & Saraswati, 2013). Kepuasan pelanggan sangat terkait erat dengan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Fokus peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pelanggan (Peltier, et al. 2009; Gopal & Bedi, 2014). Hal ini juga diungkapkan Hu, et al. (2011) bahwa di industri jasa medis, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien. Lee, et al. (2010) menyatakan, kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan.
Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi salah satu faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi (Aisyati, Rochman, & Rahmadi, 2007). Di rumah sakit, pelayanan kesehatanya tidak cukup hanya dengan membangun sarana dan prasarananya saja, tetapi peningkatan kualitas pelayanan juga merupakan hal yang sangat penting (Simbolon, Chalidyanto, Ernawati, 2013). Rumah sakit harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, administrator, dan staf, karena mereka memainkan peran penting dalam proses pelayanan. Orang-orang ini melakukan tugas yang secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi kualitas perawatan pasien dan kepuasan (Peltier, et al. 2009).
kerumah sakit sebelumnya jika pasien sakit. Sebaliknya apabila pasien tidak merasakan kepuasan, pasien tidak akan kembali kerumah sakit sebelumnya. Seperti yang diungkapkan Khasanah & Pertiwi (2010) Pelayanan yang baik juga merupakan suatu keharusan apabila manajemen rumah sakit ingin menarik jumlah pasien yang lebih banyak lagi.
Penjelasan di atas memberikan gambaran bahwa secara konseptual kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit. Untuk lebih jelasnya, kerangka konseptual tersebut dapat dijelaskan pada gambar 3.1 sebagai berikut:
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Kinerja Nonfinansial
Kepuasan pelanggan Kualitas
pelayanan
Kualitas pelayanan Administrasi Kualitas pelayanan Staf Farmasi
3.2 Pengembangan Hipotesis
3.2.1 Pengaruh kualitas proses pelayanan Dokter, Perawat, Staf Farmasi dan Kemudahan Administrasi terhadap kepuasan pasien
Di rumah sakit, pelayanan kesehatanya tidak cukup hanya dengan membangun sarana dan prasarananya saja, tetapi peningkatan kualitas pelayanan juga merupakan hal yang sangat penting (Simbolon, Chalidyanto, Ernawati, 2013). Kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit harus dapat memuaskan pasien, karena pasien merupakan pelanggan rumah sakit. Kualitas proses pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien (Hu, et al. 2011; Marzaweny, Hadiwidjojo, & Chandra, 2012; Lee, et al. 2010).
Dokter, perawat, farmasi memiliki peranan yang penting dalam menentukan kualitas layanan rumah sakit. Ketiga jenis sumber daya ini menjadi inti pokok dalam proses pelayanan di rumah sakit, karena ketiga hal tersebut berhubungan langsung dengan kesembuhan pasien (Sari & Saraswati, 2013). Hasil penelitian Sari & Saraswati (2013) menunjukkan bahwa sebuah rumah sakit harus memperhatikan kualitas proses pelayanan yang dilaksanakan oleh dokter, serta perawat, karena mereka merupakan tokoh sentral dari kepuasan pasien sebagai pelanggan rumah sakit. Lee, et al. (2010) menyatakan faktor-faktor lain seperti pelayanan administrasi dan sebagainya harus dianggap sebagai kualitas pelayanan kesehatan.
Pasien yang datang untuk berobat di rumah sakit terlebih dahulu harus melakukan pendaftaran secara administrasi, selanjutnya pasien akan ditangani oleh dokter dan perawat. Dalam proses perawatan ini, pasien membutuhkan obat-obatan, yang tentunya akan berhubungan dengan staf farmasi.
Suryawati (2004) menyatakan selain faktor dokter dan perawat, masih banyak komponen lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Komponen tersebut, yaitu: pelayanan administrasi masuk dan administrasi selama pasien dirawat, keuangan, pelayanan makan (bagi pasien rawat inap), pelayanan laboratorium dan penunjang diagnostik lain, obat-obatan, kondisi ruang perawatan, serta kebersihan kenyamanan keamanan lingkungan rumah sakit. Hilmi (2011) menyatakan bahwa biasanya yang menjadi sasaran adalah sikap atau tindakan dokter atau perawat. Tak jarang juga dicela sarana, metoda, mutu diagnosa, kemampuan keprofesian, kelambanan pelayanan, persediaan obat, tarif, dan lain-lain.
Hasin (2011) menyatakan, kualitas layanan fungsional mengukur kualitas pelayanan secara individual untuk masing-masing bidang fungsional rumah sakit. Lima area fungsional yang dipilih adalah: jasa konsultan (dokter), pelayanan keperawatan, dan pemeliharaan infrastruktur, layanan staf pendukung, manajemen secara keseluruhan.
Penelitian yang dilakukan oleh Sari & Saraswati (2013), menyimpulkan bahwa kualitas proses pelayanan dalam rumah sakit yang dapat diukur melalui kepuasan pasien meliputi kualitas proses pelayanan oleh dokter, kualitas proses pelayanan oleh perawat dan keberhasilan pengobatan. Kualitas proses pelayanan oleh staf farmasi dan kemudahan adminitratif tidak dapat diukur melalui kepuasan pasien. Kualitas proses pelayanan oleh staf farmasi disarankan untuk diukur melalui kepuasan orang yang menemani pasien berobat (seperti Padma, et al. 2010). Kemudahan administratif mungkin dapat diukur melalui jumlah pasien yang mampu ditangani dokter setiap harinya, ketepatan waktu layanan dan sebagainya.
Penelitian berikutnya oleh Padma, et al. (2010) menyatakan bahwa Kualitas personel memiliki korelasi tertinggi dengan kepuasan pasien. Perawatan klinis, prosedur administrasi, indikator keamanan dan kepercayaan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah. faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah perawatan klinis, citra dan kepercayaan dari rumah sakit.
Berdasarkan beberapa argumen di atas, maka hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1a: Kualitas pelayanan dokter dapat meningkatkan
kepuasan pasien
H1b: Kualitas pelayanan perawat dapat meningkatkan
kepuasan pasien
H1c: Kualitas pelayanan staf farmasi dapat meningkatkan
kepuasan pasien
H1d: Kemudahan administrasi dapat meningkatkan
3.2.2 Perbedaan kualitas pelayanan rumah sakit pemerintah dan swasta
Rumah sakit pemerintah bertujuan untuk memberikan pelayanan sosial tanpa mengharapkan keuntungan, walaupun rumah sakit pemerintah tidak mengharapkan keuntungan, akan tetapi pelayanan yang diberikan haruslah dapat memuaskan pasiennya. Penerapan BLU dibeberapa rumah sakit, diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi, produktivitas dan penerapan bisnis yang sehat.
Penelitian Padma, et al. (2010) menyatakan bahwa, perawatan klinis, prosedur administrasi, indikator keamanan dan kepercayaan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah. Di rumah sakit swasta, infrastruktur, citra dan kepercayaan adalah prediktor signifikan dari kepuasan pasien. Rumah sakit pemerintah di India dikenal untuk menyediakan dokter yang berkualitas, dan rumah sakit swasta lebih disukai untuk fasilitas infrastruktur mereka. Penelitian di Indonesia dilakukan Bustan (2012) menyatakan bahwa, tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien antara Rumah Sakit Pemerintah dengan Rumah Sakit Swasta. Berdasarkan hasil analisa data dengan metode deskriptif Importance Performance
Analisys kepuasan pasien (harapan) pada Rumah Sakit
Pemerintah dan Rumah Sakit Swasta tidak terpenuhi.
rumah sakit swasta memiliki kualitas kesehatan secara keseluruhan yang lebih tinggi daripada rumah sakit umum.
Kumari & Shalini (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa rumah sakit swasta memperoleh peringkat yang lebih baik daripada rumah sakit umum pada sebagian besar tindakan pelayanan yang baik, teknologi terbaru, perilaku perawat, kualitas tinggi, fasilitas komunikasi, dapat diakses dari toko medis, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, respon administrasi yang baik, dan memperbarui kondisi kesehatan untuk keluarga mereka.
Berdasarkan beberapa argumen di atas, maka hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayanan rumah sakit swasta lebih baik dari
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian
Tujuan penelitian, yaitu untuk menganalisa secara empiris dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Jenis penelitian ini dari sudut pandang kerangka berfikir tergolong penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan metode-metode untuk menguji teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antara variabel. Variabel-variabel ini diukur dengan instrumen-instrumen penelitian, sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur-prosedur statistik (Creswell, 2010:5).
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian
4.3 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel penelitian (Sekaran, 2006:60). Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2010:193). Proses pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan survei. Penelitian survei merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur/sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudahan seluruh jawaban yang diperoleh peneliti mencatat, diolah dan dianalisis (Prasetyo & Jannah, 2007:143).
Kuisioner dibagikan kepada keluarga pasien, baik keluarga pasien rawat inap (pasien kelas non-vip) maupun keluarga pasien rawat jalan untuk mengukur tingkat kepuasan. Skala instrumen penelitian dari angka 1 hingga 5, yang menunjukkan sangat tidak puas (1) hingga sangat puas (5).
4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas pelayanan oleh dokter dengan indikator (a) sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin; (b) penjelasan dokter terhadap pengobatan yang dilakukan; (c) ketelitian dokter memeriksa pasien; (d) kesungguhan dokter dalam menangani penyaikit pasien; (e) penjelasan dokter terhadap obat yang harus dikonsumsi; (f) penjelasan dokter terhadap makanan yang harus dipantang; (g) kemanjuran obat-obatan yang diberikan dokter; (h) tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
Kualitas pelayanan oleh perawat meliputi (a) kualitas personal perawat (sopan dan perhatian); (b) daya tanggap terhadap kebutuhan pasien; (c) keteraturan pelayanan perawat setiap hari; (d) mampu menghadapi keluhan pasien; (e) kesungguhan paerawat melayani kebutuhan pasien; (f) pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya; (g) penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukanya.
Kualitas pelayanan oleh staf farmasi meliputi (a) kesopanan saat menghadapi pasien/keluarga pasien; (b) kualitas personal staf farmasi (peduli dan perhatian); (c) cekatan, baik dan ramah dalam menyediakan obat bagi pasien; (d) lama waktu pelayanan apotik; (e) proses pengambilan obat di apotik atau tempat pengambilan obat.
menyulitkan; (d) kemudahan dalam berkonsultasi dengan dokter; (e) bantuan untuk perawatan tambahan bila diperlukan.
2. Variabel Dependen: Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing (Kotler & Keller, 2009:139). Selanjutnya Chakraborty & Majumdar (2011) menjelaskan bahwa Kepuasan merupakan konsep psikologis yang didefinisikan dengan cara yang berbeda. Kadang-kadang kepuasan dianggap sebagai penilaian individu tentang benda atau peristiwa setelah mengumpulkan beberapa pengalaman dari waktu ke waktu.
4.5 Metode Analisis Data 4.5.1 Analisis Statistik Deskriptif
4.5.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menghilangkan penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi dalam analisis regresi, sehingga hasil yang diperoleh lebih akurat dan mendekati atau sama dengan kenyataan. Uji asumsi klasik yang digunakan, yaitu :
4.5.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji model regresi variabel independen dan variabel independen mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan grafik normal probability n plot. Data dapat dikatakan normal jika data atau titik tersebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non parametrik kolmogorov-smirnov. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih dari 0.05 maka data terdistribusi normal (Ghozali, 2011).
4.5.2.2 Uji Validitas
4.5.2.3 Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakn reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten. Mengukur reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali, 2011).
4.5.3 Analisis Regresi
Untuk menganalisa data dan menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan analisa regresi linier berganda. Adapun bentuk model analisa regresi linier berganda adalah:
Y= a + b1aX1a + b1bX1b + b1cX1c + b1dX1d + e
Dimana:
Y = Kepuasan Pasien
a = Konstanta
b1a….b1d = Koefisien X1a…X1d
X1a = Kualitas Pelayanan Dokter X1b = Kualitas Pelayanan Perawat X1c = Kualitas Pelayanan Staf Farmasi
X1d = Kemudahan Administrasi
e = error
4.5.4 Analisis Uji Beda
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 5.1.1 Rumah Sakit Umum Bahteramas
Rumah Sakit Umum Bahteramas merupakan rumah sakit Provinsi Sulawesi Tenggara, rumah sakit Bahteramas merupakan rumah sakit terbesar yang ada di Provinsi Sulawesi Tenggara. Dalam menjalankan tugas dan fungsinya rumah sakit umum Bahteramas mempunyai motto “melayani dengan hati dan
senyum”. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat rumah sakit umum Bahteramas mempunyai filosofi “melayani dengan baik merupakan ibadah”.
Rumah Sakit Umum Bahteramas dalam memberikan layanan kepada masyarakat mengacu kepada visi dan misi pemerintah daerah dan visi pembangunan kesehatan Provinsi
Sulawesi Tenggara. Visi RSU Bahteramas adalah “rumah sakit
unggulan dalam pelayanan kesehatan rujukan, pendidikan dan
pelatihan di Sulawesi Tenggara tahun 2018”. Untuk mencapai visi
yang telah ditetapkan tersebut RSU Bahteramas mempunyai misi yakni:
1. Meningkatkan layanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi
2. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan penelitian tenaga kesehatan.
3. Pengembangan sarana dan prasarana untuk menunjang rumah sakit pendidikan
5.1.2 Rumah Sakit Aliyah
RS Aliyah merupakan rumah sakit swasta terbaik di Kota Kendari. RS Aliyah merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ikut berperan dalam pelayanan kesehatan di Kota Kendari pada khususnya dan Provinsi Sulawesi Tenggara pada umumnya.
Dengan motto “Kami berikhtiar melayani sepenuh hati”. RS
Aliyah memberikan pelayanan kesehatan rawat inap dan rawat jalan.
Visi RS Aliyah
“Menjadikan rumah sakit umum Aliyah nomor satu yang
komitmen dan fokus pada kualitas pelayanan prima dalam rangka
mengabdi dan mencari ridho Allah SWT’’
Misi RS Aliyah
1. Berawal dari niat yang tulus dan iklas untuk membantu kepentingan pasien dan menjadikannya sebagai amal ibadah.
2. Ramah, sopan santun dan bersahabat, serta kekeluargaan menjadi sikap mental yang dimiliki.
3. Pelayanan berkualitas dan terpercaya dengan mengutamakan kepuasan pasien.
4. Senantiasa mengadakan pelatihan dan pendidikan berkesinambungan bagi staff agar selalu Up to Date tentang pengetahuan dan keahlian masing-masing.
pasien di rumah sakit Bahteramas. Semua kuisioner yang disebar diambil kembali, namun sebanyak 20 kuisioner tidak diisi dengan lengkap. Jadi kuisioner yang dapat digunakan untuk analisis sebanyak 210 sebagaimana yang dapat dilihat pada tabel 5.1.
Tabel 5.1 Distribusi Kuisioner
Keterangan Jumlah Jumlah kuisioner yang disebar 280 Jumlah kuisioner yang kembali/terisi 230 Prosentase 82% Kuisioner tidak lengkap 20 Kuisioner yang dapat diolah 210
5.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik/profil responden yang terdiri dari: jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, jenis perawatan yang diperoleh di rumah sakit ini, dan waktu perawatan disajikan pada Tabel 5.2
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Penelitian
Karakteristik/Profil Responden RS Bahteramas RS Aliyah sedangkan RS Aliyah sebagian besar respondennya berjenis kelamin wanita 52%. Dilihat dari aspek usia mayoritas usia responden RS Baheramas berusia antara 31-40 tahun (48%), sedangkan RS Aliyah mayoritas usia respondennya berusia antara 21-30 tahun (48%).
sebesar 36%. Mayoritas PNS yang berobat pada Rumah Sakit Umum Provinsi sebagai rumah sakit milik pemerintah ini memperoleh keringanan pembayaran melalui asuransi kesehatan (askes) berdasarkan golongan kepangkatan. Ditinjau dari jenis pendidikan, sebagian besar responden RS Baheramas berpendidikan Sarjana sebesar 49%, sedangkan RS Aliyah sebagian besar respondennya berpendidikan SMU sebesar 45%.
Ditinjau dari lama waktu perawatan, sebagian besar responden RS Baheramas dirawat selama 3-6 hari sebesar 54%, sedangkan RS Aliyah sebagian besar dirawat selama 3-6 hari sebesar 49%. Karakteristik responden berdasarkan jenis perawatan yang dilakukan di RS Baheramas adalah rawat inap sebesar 69%, sedangkan RS Aliyah sebesar 57% rawat inap.
5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Pilot Test
Tabel 5.3
Tabel 5.4
Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien Pada Pilot Test
Berdasarkan tabel 5.3 dan 5.4 terlihat bahwa hasil uji
pilot tes terhadap validitas instrument penelitian kualitas
di atas dari nilai r tabel, di mana nilai r tabel sebesar 0.349. Sedangkan hasil uji pilot test terhadap reliabilitas instrument, nilai
cronbach alpha lebih dari 0.70. Berdasarkan hasil pilot test
terhadap validitas dan reliabilitas di atas, maka peneliti dapat melakukan proses penelitian selanjutnya.
5.4 Statistik Deskriptif
Jenis variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari independent variable yaitu kualitas pelayanan (X1);
dependent variable adalah kepuasan pasien/keluarga pasien (Y1).
Variabel-variabel tersebut dijabarkan kedalam indikator dan selanjutnya dikonstruk kedalam berbagai item pernyataan. Terhadap Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis deskriptif dihitung berdasarkan persentase jawaban responden terhadap pernyataan dengan menggunakan nilai rata-rata (mean) dari setiap indikator yang diajukan untuk menggambarkan seluruh persepsi responden. Nilai rerata (mean) tersebut, selanjutnya dilakukan interpretasi atas persepsi responden berdasarkan klasifikasi yang telah dikemukakan di atas.
Tabel 5.5
Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Dan Makna Penilaian Secara Deskriptif
No Nilai Rata-rata Skor Jawaban
Makna Kategori Nilai Skor
1 Sumber: diadaptasi dari Sugiono (2008).
5.4.1 Deskripsi Kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan diukur secara kuantitatif dengan menangkap persepsi responden terhadap kualitas pelayanan khususnya responden pelanggan rumah sakit. Ada 4 (empat) dimensi yang digunakan atas variabel kualitas pelayanan yaitu kualitas pelayanan dokter, perawat, farmasi dan administrasi. Kualitas pelayanan dokter didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter dalam melayani pasien/keluarga pasien yang datang berobat di rumah sakit. Indikator kualitas pelayanan perawat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh perawat selama menangani pasien/keluarga pasien.
administrasi melakukan pelayanan pertama ketika pasien/keluarga pasien dating berobat di rumah sakit. Berikut ini disajikan deskripsi variabel kualitas pelayanan melalui Tabel 5.6.
Tabel 5.6 Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah (2015)
kualitas pelayanan di rumah sakit cukup baik. Nilai mean
terendah terdapat pada indikator kualitas pelayanan administrasi (X1.4), sedangkan nilai mean tertinggi terdapat pada indikator kualitas pelayanan dokter (X1.1). Jika dicermati nilai mean pada masing-masing item diketahui pula bahwa nilai mean terendah sebesar 2,95 terdapat pada item pernyataan X1.44 (item pada indikator kualitas pelayanan administrasi), sedangkan nilai mean
tertinggi sebesar 3,50 terdapat pada item pernyataan X1.11 (item pada indikator kualitas pelayanan dokter).
Nilai mean yang rendah pada indikator kualitas pelayanan administrasi secara konsisten sesuai dengan fakta empiris yang ada. Responden mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh rumah sakit sebagai bagian dari kualitas pelayanan ditanggapi oleh responden belum dilakukan secara baik. Responden masih merasakan pelayanan yang berbelit-belit dan menyulitkan dan juga jadwal pelayanan pelayanan yang tidak sesuai dengan kebutuan pasien. Selain itu, pasien/keluarga pasien merasa pelayanan yang diberikan staf administrasi dalam hal bantu untuk setiap perawatan tambahan yang dibutuhkan pasien masih kurang baik.
pengobatan yang dilakukanya dan teliti dalam melakukan pemeriksaan, serta memiliki sikap dan perilaku yang baik akan mendorong kinerja pelayanan rumah sakit kearah yang lebih baik.
5.4.2 Deskripsi Kepuasan Pasien
Variabel penelitian selanjutnya yang menjadi fokus analisis adalah variabel dependen yakni kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien/keluarga pasien pada pelayanan rumah sakit menjadi penting karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan dan misi rumah sakit, selain itu kepuasan pelanggan (pasien/keluarga pasien) menjadi salah satu indikator keberhasilan manajemen dalam mengelola organisasi.
Tabel 5.7 Kepuasan pasien
Sumber: Data primer yang diolah (2015)
Berdasarkan rekapitulasi deskripsi penilaian responden terhadap kepuasan pelanggan melalui Tabel 5.7 diperoleh nilai rerata (mean) sebesar 3,02 yang menunjukkan bahwa mayoritas responden mempersepsikan kepuasan pelanggan cukup baik.
empiris, penilaian responden terhadap pelayanan administrasi berada pada level yang cukup baik. Responden memberikan penilaian yang cukup rendah terhadap staf administrasi, hal ini dinyatakan oleh responden bahwa pelayanan administrasi yang masih berbelit-belit dan juga dan juga pelayanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pasien/keluarga pasien. Selain itu pasien/keluarga pasien merasa kurang mendapatkan bantuan tambahan bila pasien/keluarga pasien membutuhkan bantuan tambahan.
Berbeda dengan indikator pelayanan administrasi, rerata (mean) jawaban responden sebesar 3.15 yang berarti bahwa mayoritas responden menilai pelayanan dari aspek dokter cukup baik. Berdasarkan fakta empiris, responden memberikan penilaian yang cukup tinggi terhadap sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan dan juga penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukan dokter.
5.5 Uji Instrumen Penelitian
Uji instrument penelitian dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas (ketetapan) instrument penelitian sebelum dilakukan analisis regresi. Instrument yang digunakan selanjutnya dalam penelitian adalah yang telah memenuhi kriteria valid dan reliabel berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan.
5.5.1 Uji Validitas
butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan dinyatakan valid (Ghozali, 2011).
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 5.8
Hasil Uji Validitas Sampel Independen
Sumber: Hasil Output SPSS 20 yang diolah
2. Variabel kepuasan pasien/pelanggan
Variabel kepuasan pasien/pelanggan (variabel dependen) dalam penelitian ini terdiri dari 4 (empat indikator) yaitu, kepuasan terhadap dokter, perawat, farmasi dan administrasi. setiap indikator terdiri dari beberapa item. Hasil uji validitas dari variabel kepuasan pasien/pelanggan ditampilkan dalam tabel 5.9.
Tabel 5.9
Hasil Uji Validitas Sampel dependen
Dari hasil analisis yang ditampilkan dalam tabel 5.9 menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan memiliki nilai P-value kurang dari 0.05 hal ini dapat disimpulkan bahwa korelasi antara skor setiap butir pertanyaan dengan total skornya adalah signifikan. Dengan demikian butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pasien/pelanggan adalah valid.
5.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakn reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten. Mengukur reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha
(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali, 2011).
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini, variable kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator yaitu, kualitas pelayanan dokter, kualitas pelayanan perawat, kualitas pelayanan farmasi, serta kualitas pelayanan administrasi. Hasil uji reliabilitas atas indikator dari variable kualitas pelayanan disajikan pada tabel 5.10
Tabel 5.10
Hasil Uji Reliabilitas Independen
Indikator pada variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan hasil yang reliabel, hal ini karena semua nilai
Cronbach’s Alpha berada diatas 0.6. Pada tabel di atas juga menunjukkan adanya indikator yang sangat kuat untuk membentuk variabel yaitu indikator kualitas pelayanan dokter dan indikator pelayanan perawat, dimana keduanya memiliki nilai diatas 0.9
2. Variabel Kepuasan Pasien/pelanggan
Dalam penelitian ini, variable kepuasan pasien/pelanggan diukur dengan menggunakan 4 (empat) indikator yaitu, kepuasan terhadap dokter, kepuasan terhadap perawat, kepuasan terhadap farmasi, serta kepuasan terhadap administrasi. Hasil uji reliabilitas atas indikator dari variable kepuasan pasien/pelanggan disajikan pada tabel 5.11
Tabel 5.11
Hasil Uji Reliabilitas Dependen
Sumber: Hasil Output SPSS 20 yang diolah
Indikator pada variabel kepuasan pasien/pelanggan (X1) menunjukkan hasil yang reliabel, hal ini karena semua nilai
Cronbach’s Alpha berada diatas 0.6. Pada tabel di atas juga
5.6 Uji Asumsi Klasik
Dalam regresi linier berganda terdapat asumsi klasik yang harus terpenuhi, yaitu residual terdistribusi normal, tidak adanya multikolinearitas, tidak adanya heterokedasitas, dan tidak adanya autokorelasi pada model regresi. Apabila ada satu syarat tidak terpenuhi maka hasil analisis regresi tidak dapat dikatakan bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimator). Berikut uji asumsi klasik yang terdiri dari:
5.6.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji model regresi variabel independen dan variabel independen mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dilakukan dengan uji statistik non parametrik kolmogorov-smirnov. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih dari 0.05 maka data terdistribusi normal (Ghozali, 2011). Lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik berikut ini:
Tabel 5.12
Hasil Uji one sampel Kolmogorov-Smirnov
Variabel Dependen Kolmogorov-Smirnov P-Value Keterangan Y 0.990 0.280 Normal Sumber: Data Sekunder yang diolah
Berdasarkan tabel 5.12 diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov untuk regresi adalah sebesar 0.280 lebih
besar dari α (0.05) sehingga dapat diambil keputusan sebaran
5.7 Analisis Regresi 5.7.1 Analisis Regresi
Langkah untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yaitu melalui analisis regresi. Hal ini dapat dicari dengan menggunakan analisis regresi linear berganda melalui program SPSS 20 dari data hasil penelitian.
Tabel 5.13
Ringkasan uji Regresi Linear berganda
Model
Sumber: Data Diolah dengan SPSS, 2015
Dari tabel 5.13 diperoleh model regresi sebagai berikut:
Y= 20.718 + 0.840 + 1.097 + 0.199 + 0.328 + e
Interpretasi model regresi tersebut adalah sebagai berikut:
1) β0 = 20.718. Koefisien regresi ini menunjukan bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel-variabel bebas terhadap variabel kepuasan pasien, maka nilai kepuasan pasien sebesar 20.718.
