ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN
TESIS
Oleh
ROZA MAYA SARI
087019156/IM
SE
K O L A
H
P A
S C
A S A R JA
NA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
ROZA MAYA SARI
087019156/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN
Nama Mahasiswa : Roza Maya Sari Nomor Pokok : 087019156
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur,
Telah diuji pada
Tanggal : 18 Februari 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh
siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah
dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Februari 2011
Yang membuat pernyataan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN ABSTRAK
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Berdasarkan uraian singkat tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. 2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien.
Hasil uji regresi berganda hipotesis pertama diperoleh pengujian secara
simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan
(reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. Sedangkan pada hipotesis kedua berdasarkan secara parsial, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) kualitas pelayanan terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness),jaminan (responsiveness),dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, serta 2) kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.
THE ANALYSIS INFLUENCE OF QUALITY SERVICE CONCERING TO LOYALITY OF LODGES PATIENT IN SECOND GRADE
HOSPITAL PUTRI HIJAU MEDAN
ABSTRACT
The second grade Hospital Putri Hijau as a goverment asset that claimed to give best service by increasing quality service of hospital that finally be able to create statisfaction of patient in spite of the patient has high loyality. There is few problem in service the give by Hospital. Such as: 1) How far quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient in Second Grade Hospital Putri Hijau. 2) How far satisfaction influence to lodges patient loyality Second Grade Hospital Putri Hijau.
Theory applied in this research is Marketing theory, related to quality of service, customer satisfaction, and cutomer loyality.
Metode applied in this research is approach survey, the type of research quantitative descriptive, and character of research is explanatory. Data analytical method applied at first hypothesis is multiple regression and at second hypothesis is simple regression. Population is all patient in first class I that is taken care for 3 days or more in October in Second Grade Hospital Putri Hijau amount 89 patients. Determination of sample in this research applies formula Slovin by using trust level 90 % and number of samples 47 patients.
The test of multiple regression test result for first hypothesis shows simultaneously quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence high significant to satisfaction of patient, while parsially quality of service (tangible and reliablety) had influence high significant to satisfaction of patient, but the biggest influence to satisfaction of patient at Second Grade Hospital
Putri Hijau is tangible. The second hypothesis shows, parsially satisfaction influence
high significant to patient loyality.
The conclusion of the research are : 1) quality of service ( tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient and 2) satisfaction of patient influence to patient loyality in Hospital Second Grade Putri Hijau Medan.
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrahmaanirrahiim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah dan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan Tesis ini. Shalawat dan salam kepada junjungan Rasulullah
SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan
penulis adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap Ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima kasih yang tulus
dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis, tercinta Ayahanda H. Marlius
Ahmad dan Ibunda Hj. Zulianis Zein, dan pada kesempatan ini pula penulis
menyampaikan terima kasih, terutama kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM) Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Martondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjan Universitas Sumatera Utara sekaligus
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA,
selaku Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan
kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si, Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, Ibu Dra.
Nisrul Irawati, MBA dan selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak Pimpinan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau dan seluruh pegawai
Pimpinan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.
8. Abang dan Kakak Penulis tercinta, yang telah memberikan banyak dukungan
dan semangat kepada Penulis dalam penyelesaian Tesis ini.
9. Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XVI di Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan
kerja keras selama penulis menempuh studi dan penulisan Tesis ini.Paralel A
atas Motivasi dan kebersamaannya. Semoga Allah SWT akan membalas
seluruh amal dan melimpahkan rahmat- Nya kepada Kita Semua. Semoga
tesis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak pada umumnya dan
penulis pada khususnya.
10.Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh
pembaca. Semoga kiranya Tuhan yang Maha Esa memberkahi kita semua.
Medan, Februari 2011
RIWAYAT HIDUP
Roza Maya Sari, dilahirkan di Medan pada tanggal 20 Agustus 1985, anak ke
lima dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Marlius Ahmad dengan Ibunda
Hj. Zulianis Zein.
Pendidikan dimulai di Sekolah Dasar Swasta Al-Ulum Medan, tamat dan
lulus tahun 1997, kemudian melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di
SLTP Swasta Al-Ulum Medan, tamat dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya,
Sekolah Menengah Umum di SMU Swasta Al-Ulum, tamat dan lulus tahun 2003.
Tahun 2004 melanjutkan pendidikan Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Progran Studi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2008.
Pada Tahun 2009 melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Medan, Februari 2011
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Rumusan Masalah ... 4
I.3. Tujuan Penelitian ... 5
I.4. Manfaat Penelitian ... 5
I.5. Kerangka Berfikir ... 6
I.6. Hipotesis ... 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 11
II.1. Penelitian Terdahulu ... 11
II.2. Teori Tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ... 12
II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 12
II.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 16
II.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 20
II.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 23
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23
IV.1.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Peneliti ... 73
IV.1.3.4. Penjelasan responden atas dimensi jaminan (assurance)... 82
IV.1.3.5. Penjelasan responden atas dimensi empati (empaty) ... 84
IV.1.3.6. Penjelasan responden atas dimensi kepuasan pasien ... 86
IV.1.3.7. Penjelasan responden atas variabel loyalitas pasien ... 89
IV.2.1.4. Pengujian hipotesis penelitian secara serempak ... 96
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1. Definisi Operasional Variabel, Dimensi, Indikator-indikator dan
Skala Pengukuran Hipotesis Pertama ... 45
3.2. Definisi Operasional Variabel, Indikator-indikator dan Skala Pengukuran Hipotesis Kedua ... 46
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik (Tangibles) ... 48
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Keandalan (Reliability) ... 48
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)... 49
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Jaminan (Assurance) ... 50
3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Empati (Empaty) ... 51
3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pasien ... 51
3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pasien ... 52
3.10. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel dan Dimensi... 54
4.1. Kualifikasi Tenaga Dokter ... 64
4.2. Kualifikasi Tenaga Paramedis ... 65
4.3. Kualifikasi Non Medis ... 66
4.4. Klasifikasi Ruang Rawat Inap ... 67
4.5. Karakteristik Usia Responden ... 69
4.6. Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 70
4.7. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70
4.8. Karakteristik Pendidikan Responden ... 71
4.9. Karakteristik Lama Perawatan Responden ... 72
4.10. Karakteristik Status Responden ... 72
4.11. Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangibles) .... 74
(Responsiveness) ... 79
4.14. Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance) ... 82
4.15. Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (Empaty) ... 85
4.16. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 87
4.17. Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 89
4.18. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 92
4.19. Analisis Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 94
4.20. Koefesien Determinan Hipotesis Pertama ... 95
4.21. Hasil Uji Serempak (Uji F) Hipótesis Pertama ... 97
4.22. Hasil Uji Parsial (Uji t) Hipótesis Pertama ... 98
4.23. Analisis Regresi Sederhana Hipotesis Kedua ... 104
4.24. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 105
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1. Kerangka Berpikir Penelitian... 9
2.1. Model Kualitas Pelayanan ... 21
4.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ... 68
4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 91
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Karakteristik Responden ... 113
2. Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 115
3. Deskripsi Responden ... 122
4. Pengujian Hipotesis ... 133
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN ABSTRAK
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Berdasarkan uraian singkat tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. 2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien.
Hasil uji regresi berganda hipotesis pertama diperoleh pengujian secara
simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan
(reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. Sedangkan pada hipotesis kedua berdasarkan secara parsial, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
THE ANALYSIS INFLUENCE OF QUALITY SERVICE CONCERING TO LOYALITY OF LODGES PATIENT IN SECOND GRADE
HOSPITAL PUTRI HIJAU MEDAN
ABSTRACT
The second grade Hospital Putri Hijau as a goverment asset that claimed to give best service by increasing quality service of hospital that finally be able to create statisfaction of patient in spite of the patient has high loyality. There is few problem in service the give by Hospital. Such as: 1) How far quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient in Second Grade Hospital Putri Hijau. 2) How far satisfaction influence to lodges patient loyality Second Grade Hospital Putri Hijau.
Theory applied in this research is Marketing theory, related to quality of service, customer satisfaction, and cutomer loyality.
Metode applied in this research is approach survey, the type of research quantitative descriptive, and character of research is explanatory. Data analytical method applied at first hypothesis is multiple regression and at second hypothesis is simple regression. Population is all patient in first class I that is taken care for 3 days or more in October in Second Grade Hospital Putri Hijau amount 89 patients. Determination of sample in this research applies formula Slovin by using trust level 90 % and number of samples 47 patients.
The test of multiple regression test result for first hypothesis shows simultaneously quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence high significant to satisfaction of patient, while parsially quality of service (tangible and reliablety) had influence high significant to satisfaction of patient, but the biggest influence to satisfaction of patient at Second Grade Hospital
Putri Hijau is tangible. The second hypothesis shows, parsially satisfaction influence
high significant to patient loyality.
The conclusion of the research are : 1) quality of service ( tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient and 2) satisfaction of patient influence to patient loyality in Hospital Second Grade Putri Hijau Medan.
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan yang dilaksanakan selama ini merupakan bagian
yang tidak terpisahkan dari pembangunan nasional, karena kesehatan menyentuh
hampir semua aspek kehidupan manusia dan diharapkan dapat meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa dimana
dalam pelaksanaan aktivitasnya, tidak terlepas dari perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi.
Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan
dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti rumah sakit swasta agar
survive dalam persaingan. Pihak rumah sakit penting memperhatikan bagaimana
menciptakan kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga
diikuti dengan tingkat loyalitas pasien yang tinggi. Loyalitas yang tinggi diperlukan
oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau merupakan salah satu rumah sakit milik
pemerintah. Menurut keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor:
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Rumah
Sakit Umum Pemerintah Pusat dan Daerah diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas, dengan
kapasitas 218 tempat tidur. Fasilitas pelayanan yang tersedia yakni: Instalasi Gawat
Darurat 24 jam, Poliklinik Gigi dan Laboratorium Gigi, Poliklinik (HIV/AIDS),
Poliklinik Spesialis terdiri dari:
a. Penyakit Dalam
b. Bedah umum, Ortopedi dan Bedah Syaraf
c. Kebidanan & Peny. Kandungan
d. Peny. Anak
e. Peny. Paru, THT
f. Peny. Mata
g. Peny. Syaraf & Jiwa, Peny. Kelamin
h. Peny. Jantung
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesehatan, Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau menyediakan layanan kesehatan untuk ASKES bagi
Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan Pegawai Swasta. Rumah Sakit Tingkat II Putri
Hijau juga memiliki kelas rawat inap berdasarkan tingkat keinginan dan kebutuhan
pasien, seperti ruangan rawat inap Kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III.
Saat ini Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau memiliki beberapa masalah dalam
memberikan pelayanan kesehatan, khususnya pada ruang rawat inap Kelas I. Ruang
rawat inap Kelas I merupakan salah satu ruangan yang banyak digunakan untuk
perawatan inap pasien. Ini dapat dilihat dari data pasien yang dirawat di ruang rawat
Permasalahan pelayanan dapat dilihat berdasarkan kualitas pelayanan yang
diberikan rumah sakit, yakni dari segi bukti fisik (tangibels), peralatan medis yang
dimiliki Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau seperti mesin CT-SCAN yang tidak
secanggih yang dimiliki rumah sakit swasta saat ini. Alat-alat laboraturium yang
kurang lengkap khususnya alat-alat yang diperlukan untuk pengecekan darah yang
lebih lanjut. Sedangkan kemampuan para medis dalam memberikan pelayanan yang
tepat, yang merupakan keandalan (reliability) dari Rumah Sakit Tingakat II Putri
Hijau masih terdapat permasalahan, seperti masih terdapat kuranganya kerja sama
antara dokter dan perawat sehingga perawat kesulitan dalam menjawab pertanyaan
pasien tentang pengobatan dan perawatan lebih lanjut. Prosedur di Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau masih tidak jelas dan tidak teratur, seperti kesulitan dalam
penempatan ruangan pada pasien. Ketidakjelasan proses prosedur pelayanan yang
dilakukan perawat membuat pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan di
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau juga mengahadapi masalah dalam
kesediaan para medis untuk membantu dan menyediakan jasa pelayanan kesehatan
yang tepat, ini merupakan ketanggapan (responsiveness) rumah sakit kepada pasien.
Kurangnya kesediaan dokter spesialis di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau, seperti
dokter yang membaca hasil diagnosa pasien yang terkadang tidak ditempat pada jam
kerjanya. Ini mengakibatkan penanganan kepada pasien menjadi lambat. Sedangkan
perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau masih kurang, seperti adanya perawat
yang masih kurang pengetahuannya dalam memasang alat infus yang tepat, biasanya
ini dilakukan oleh perawat Junior, dan dalam proses memberikan perawatan kepada
pasien masih ada perawat yang kurang ramah terhadap pasien, ini biasanya dilakukan
oleh perawat senior, sehingga pasien merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang
diberikan perawat.
Setiap pasien butuh perhatian lebih dalam proses pemulihan kesehatan,
sehingga rasa empati (empaty) yang diberikan perawat sangatlah penting. Perawat
di Rumah Sakit Putri Hijau masih kurang dalam memberikan rasa empati (empaty),
seperti kurang perhatiannya perawat untuk menanyakan keadaan pasien, kurang
pedulinya perawat mendengarkan keluhan pasien. Dari permasalahan yang dihadapi
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau, mengakibatkan rasa kurang puasnya pasien rawat
inap khususnya pada ruang rawat Kelas I terhadap pelayanan yang diterimanya. Ini
akan menciptakan pilihan bagi pasien untuk pindah kerumah sakit lain atau dalam arti
pasien tidak loyal dengan pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.
I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalah yang melatarbelakangi penelitian ini, maka rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Sejauhmana pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangibles),
empati (empaty) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ruangan Kelas I di Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau?
b. Sejauhmana pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap ruangan
Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau?
I.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empaty)terhadap kepuasan pasien rawat inap
ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien
rawat inap ruangan Kelas di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi institusi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau sebagai bahan masukan dan
evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau sehingga kepuasan pasien tercapai dan terwujudnya
2. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah
keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan sebagai bahan
referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Peneliti sebagai penambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa.
4. Sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya, terutama yang berminat untuk
melakukan penelitian tentang Loyalitas Pasien dan faktor-faktor yang
mempengaruhi di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Menurut Kotler (2004) pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesaat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diberikan oleh
rumah sakit. Pelanggan menyatakan sangat berkualitas suatu pelayanan apabila
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih besar dari harapannya, kemudian
konsumen menyatakan puas apabila harapan konsumen sama dengan pelayanan yang
dirasakan, dan sebaliknya pelanggan menyatakan tidak puas apabila pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan lebih kecil atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat
mengukur pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melalui skala pengukuran,
dimensi utama yang sering disebut SERVQUAL, memiliki aplikasi skala pengukuran
yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam Sopranto
(2006), sebagai berikut:
1. Berwujud atau bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan, penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) kemampuan memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan serta secara akurat dan dipercaya.
3. Ketanggapan (responsiveness) kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) pengetahuan dan kesopansantunan, dan
kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
perusahaan. Meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kreabilitas,
keamanan, kompentensi, sopan santun.
5. Empati (empathy) meliputi karakter personal yang dapat memudahkan
melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Cadotte Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono dan Chandra, (2005),
“Kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk. Oleh karena itu, kepuasan merupakan pemenuhan
pelanggan adalah fokus utama dalam mengungkapkan kepuasan dan kualitas jasa
karena pelanggan memegang peran cukup penting dalam mengukur kepuasan
terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi kualitas
pelayanan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Seperti yang dinyatakan Kurz
dan Clow dalam Laksana (2008) bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan,
“Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan,
maka akan memberikan kepuasan”. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2005)
mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. Dengan
demikian, apabila kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang
diharapkan oleh pelanggan, maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih
(switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan (loyalitas pelanggan).
Loyalitas merupakan kepercayaan, kesediaan untuk bertindak dengan
memperhitungkan keuntungan-keuntungan yang akan diperolehnya berdasarkan atas
komitmen, pembelian ulang dan proporsinya dalam melakukan pembelian ulang
tersebut. Sehingga loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh adanya komitmen yang
tinggi, kepercayaan dan pembelian ulang.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yakni berfokus
kepada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Meskipun kepuasan belum tentu
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Oliver dalam Tjiptono dan
Chandra (2005) mengemukakan, ada enam kemungkinan relasi antara kepuasan dan
loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literature pemasaran, yakni:
a. Berpandangan bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk
yang sama.
b. Beranggapan bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa
kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.
c. Kepuasan hanyalah salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas.
d. Adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan
dan loyalitas “sederhana”.
e. Adanya overlapping antara kepuasan dan loyalitas, namun presentase overlapping
relatif kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk.
f. Berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahap transisi yang
berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan kerangka berpikir
penelitian seperti dalam Gambar I.1. sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan:
Bukti Fisik (Tangibles)
Keandalan (Reliability)
Ketanggapan (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empaty)
Loyalitas Kepuasan
I.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penelitian menarik hipotesis
sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rawat inap
di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.
b. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rawat Inap
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian Terdahulu
Tuhumen (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Niat Berperilaku Pasien
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jayapura. Sampel dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah (RSUD) Jayapura dengan
responden 300 pasien, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling.
Analisis data kuantitatif menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan
bantuan program Analysis Moment Structures (AMOS) dan analisis data kualitatif
menggunakan model interaktif.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien, (2) kualitas layanan secara langsung dan tidak
langsung melalui kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien,
(3) kualitas layanan secara langsung dan tidak langsung berpengaruh signifikan
terhadap niat berperilaku, secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan loyalitas
pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, (4) kepuasan pasien
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, (5) kepuasan pasien secara langsung
dan secara tidak langsung melalui loyalitas berpengaruh signifikan terhadap niat
Tarigan (2009) dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Persepsi
Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Pasien Partikulir dan Hubungannya
dengan Loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. H. Kumpulan
Pane Tebing Tinggi. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien pertikulir yang
dirawat inap di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Metode sampel yang
digunakan Sample Random Sampling dengan jumlah 66 orang pasien. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh persepsi pasien
partikulir terhadap mutu pelayanan dan hubungannya dengan loyalitas pasien. Alat
analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan korelasi. Hasil
penelitiannya menyatakan bahwa keandalan (reability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) berpengaruh terhadap
kepuasan pasien partikukir dan terdapat hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas
pasien partikulir di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, sedangkan bukti
fisik (tangible) tidak mempengaruhi kepuasan pasien partikulir di RSUD Dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
II.2. Teori tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan II.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa
dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005)
mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa
dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai
jasa; dan (2) penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan
kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai
dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada
beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang
ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan satun, dan kesusilaan
yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada
disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah
digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan
pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa
layanan pelanggan terdapat pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak
lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu
untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan
tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan
mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan
kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang
memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak
terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara
spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan
pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
II.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau
kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock
dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.” Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan, seperti yang dimukakan oleh Welch dalam Kotler (2001),
“Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan
terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju
Menurut Zeithaml et. al dalam Laksana (2008), “Kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut Payne (2000)
“Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan suatu organisasi untuk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan
pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu
perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang
ditawarkan.
II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi
keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Berarti kualitas harus sesuai dengan standar hal ini seperti yang
dikemukankan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam Laksana (2008), “Bahwa kualitas
merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan
atau standar”.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service
(2005) mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
utnuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman di dalam
Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan
pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceivedservice). Apabila pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan
bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan
melebihi pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar pelayanan
memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan
harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan
menyatakan adanya overlapping di antara beberapa dimensi. Oleh sebab itu, para
peneliti menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi yang
disebut dimensi SERVQUAL, yakni:
1. Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (reability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertayaan atau masalah pelanggan.
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Selanjutnya menurut Palmer dalam Sari (2008) mengemukakan ada lima
dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan dipercaya, misalnya:
a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat.
b. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.
c. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
2. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya:
a. Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaiakan keluhan
pasien.
b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/ assurance.
a. Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis.
b. Keterampilan medis/ para medis dalam bekerja.
4. Empathy (Empati) merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan, misalnya:
a. Memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggan.
b. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan.
c. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status, dll.
5. Tangibles (Keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan media komunikasi, misalnya:
a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan.
b. Penataan interior dan eksterior ruangan.
c. Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat.
d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas.
II.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Dimensi-dimensi yang telah disebut terdahulu, haruslah direncanakan dan
diaplikasi dengan baik. Dimensi SERVQUAL harus berdasarkan asumsi pelanggan
bahwa kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna
untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi
standar, maka persepsi atas kualitas pelayanan keseluruhan akan positif dan
sebaliknya. Dengan demikian, dimensi ini menganalisis gap (kesenjangan) antara dua
variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceid service).
Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi
diwujudkan atau dilaksanakan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi
perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan
pelanggan karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka
harapkan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), yang disebut dengan gap
(kesenjangan) kualitas pelayanan sebagaimana yang disajikan dalam Gambar berikut:
Kesenjangan 5
Pelanggan
Pemasar
Kesenjangan 4
Kesenjangan 1 Kesenjangan 3
Kesenjangan 2
Komunikasi dar i mulut ke mulut
Jasa yang diharapkan Kebutuhan pribadi
Jasa yang diterima
Komunikasi eksternal dengan konsumen
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas
jasa Penyampaian jasa
Sumber: Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005)
Gambar II.1. Model Kualitas Pelayanan
Dalam gambar tersebut diidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa yaitu:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Pada kenyataannaya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang dinginkan para pelangan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajeman konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Dimana kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu kurangnya komitmen
total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena
kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap
ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya, beban kerja
melampauin batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata
tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsistensi negatif, seperti
kualitas buruk yang akan menyebabkan kehilangan pelanggan.
II.3. Teori tentang Kepuasan Pelanggan II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah faction yang
artinya melakukan atau membuat. Menurut Kotler (2003), “Kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Menurut Garpesz dalam Laksana (2008), “Kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan dan
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang
Kepuasan merupakan komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan,
yang pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila pelanggan membeli atau
mengkonsumsi suatu produk maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang
dirasakan merupakan persepsi penggunan terhadap apa yang pelanggaran terima
setelah mengkonsumsi produk yang pelanggan beli.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen Tjiptono dan Chandra (2005). Pelanggan umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
dengan pelayanan yang baik atau memuaskan Assauri (2003). Kepuasan pelanggan
dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan
di mata pelanggannya. Kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat
dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian
pelayanan.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
merasa kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan
apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira
dan bisa menciptakan loyalitas kepada pelanggannya.
Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio/perbandingan,
Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan
pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dari penjelasan di atas, peneliti kita dapat memahami jika Z>1 maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, hal ini karena pelanggan merasakan bahwa
kualitas dari produk melebihi harapan pelanggan. Sedangkan Z<1, berarti kepuasan
pelanggan menjadi rendah, karena pelanggan merasakan kualitas produk lebih kecil
dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan pelanggan
dapat dipahami jika diketahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Kurtz dan Clow dalam Laksana (2008) ada tiga faktor utama yang
mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu faktor internal yang meliputi kebutuhan
individu konsumen dan pengalaman masa lalu, faktor eksternal yang meliputi faktor
sosial dan pembicaraan diantara konsumen dan yang terakhir faktor dari produk
layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi masalah tarif pelayanan, promosi, dan
komunikasi.
Ketiga faktor tersebut akan membentuk harapan dari konsumen, yang
nantinya akan selalu dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau
diterima oleh pelanggan, jika harapan konsumen sama dengan kenyataannya atau
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan melebihi dari harapannya maka
pelanggan akan merasa puas.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yakni:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,
sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka,
dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat
kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli,
perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila
pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini
4. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa
yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam
pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan
pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Menurut Zeithamal
dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan faktor utama penentu kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sedangkan menurut
Hasan (2009), mengemukakan kepuasan terbentuk:
1. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama.
2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya
lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa.
3. Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan
terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.
4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi
pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Selanjutnya Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kepuasan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis dan saluran distribusi.
II.4. Teori tentang Loyalitas II.4.1 Pengertian Loyalitas
Pada umumnya perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan
terhadap pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam menciptakan
loyalitas pelanggan. Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau
pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Dick dan Basu dalam Umar
(2009), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek dan pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang.
Pelanggan yang loyal merupakan harapan semua perusahaan, karena
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja perusahaan, dan banyak perusahaan
menganggap sebagai sumber yang sangat penting terhadap keunggulan bersaing bagi
perusahaan lain.
Loyalitas mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Engel,
et. al, dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi
pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi
alternatif. Selanjutnya Ajzen dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas
merupakan kondisi Psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan
sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Dengan demikian berdasarkan definisi di atas, dapat
disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan dalam
Hasan (2009) mengemukakan beberapa manfaat loyalitas pelanggan bagi
perusahaan, yakni:
1. Menguranggi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangai biaya pemasaran. Beberapa peneliti
menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah yang
besar, belum tentu dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang untuk
membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Trade Leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah
produk yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk
memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di kota yang
sama. Merek yang lain citra kualitas yang tinggi, akan memaksa konsumen
membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen
lain untuk membeli produk tersebut.
3. Menarik pelanggan baru
Menarik pelanggan baru merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen
lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasannya kepada 8
merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah
memberikan kepuasan.
4. Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing
mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan
untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi
pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia.
Mereka membutuhkan waktu yang lebih lama, karena pentingnya loyalitas
pelanggan, maka loyalitas terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.
5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan
sepanjang lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan
dibutuhkan secara teratur dengan harga perunit yang lebih rendah. Cara ini akan
mengakibatkan:
a. Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu utuk perperiode yang
lebih panjang.
b. Pelanggan tetap setia lebih lama.
c. Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan
pesaing serta peka terhadap harga.
e. Biaya pelayanan yang lebih dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru,
karena transaksi yang sudah rutin.
Kondisi itulah yang dapat menghasilakan laba yang jauh lebih besar dari pada
pembelian individual.
6. Word of mouth communication
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita
hal-hal baik (positive word of mount) tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
II.4.2. Konsep Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan pembelian. Konsep loyalitas pelanggan dalam konteks
pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi dan Berry dalam Tjiptono (2000)
sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Menurut Bramson (2005), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang
mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan
anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan
anda
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
II.4.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan dipilih untuk menjadi sumber utama untuk membentuk
kepuasan pelanggan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membentuk sifat
loyalitas kepada pelanggan. Menurut Griffin (2002) membagi loyalitas dalam empat
jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli
karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
II.4.4. Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun startegi loyalitas konsumen harus melalui beberapa
tahapan dengan memperhatikan masing-masing setiap tahapan dalam memenuhi
kebutuhan palanggan, setiap perusahaan memiliki peluang besar dalam membentuk
calon pembeli menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Menurut Griffin
(2002) tahapan loyalitas terbagi enam tahapan, yakni:
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi
penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan
dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospec dengan langkah-langkah tindakan
sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing
untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau
melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa
yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini
yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan
sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk
konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan
langkah-langkah tindakan, yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang
cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontiniu.
5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara
teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
