SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
OLEH :
HAFIZH AULIA FIRDAUS SAGALA 110502053
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive sampling). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809 , menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.The purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang
berlimpah kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi
ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti
persembahkan untuk ayahanda Alm.Syarif Usman Sagala dan ibunda tercinta
Zulfah Panjaitan yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi
dalam proses pembuatan skripsi ini. Peneliti juga ingin menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec.,Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si.,selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung,
M.Si.,selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada peneliti selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E, M.M selaku Dosen
Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi
ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan Rumah Sakit Tk II
Putri Hijau Kesdam I/BB Medan yang telah banyak membantu peneliti dalam
proses penelitian ini.
8. Abang tersayang Reza Fahlevi dan seluruh keluarga besar yang telah
memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang peneliti sayangi Lisha, Althea,
Rasella, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Uky, Riki, Adit, Mompak, Hiskia,
Yakub, Rio, Mnur, Jengok, Karina,Fadilla, Wanda, Ijal, Oki dan seluruh
teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Juli 2015 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Definisi Pemasaran ... 10
2.2 Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1 Kualitas ... 11
2.2.2 Pelayanan ... 11
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
2.3 Kepuasan Pasien ... 15
2.4 Loyalitas Pasien ... 15
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien ... 15
2.5 Penelitian Terdahulu ... 18
2.6 Kerangka Konseptual ... 20
2.7 Hipotesis Penelitian ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.1 Jenis Penelitian ... 23
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
3.3Batasan Operasional ... 23
3.4 Definisi Operasional ... 24
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 25
3.6 Populasi dan Sampel ... 26
3.7 Jenis Data... 27
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 28
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 28
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 31
3.10.1 Uji Normalitas ... 31
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 31
3.11 Teknik Analisa Data ... 32
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 32
3.11.2 AnalisisJalur (Path Analysis) ... 33
3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 34
3.11.3.1 Uji F ... 34
3.11.3.2 Uji t ... 34
3.11.3.3 Koefisien Determinan (R2) ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 36
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 38
4.1.3 Struktur Organisasi ... 38
4.1.4 Tenaga Kesehatan di RS TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan... 41
4.2 Analisis Statistik Deskriptif... 41
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden ... 41
4.2.2 Analisis Statistik Deksriptif Variabel ... 42
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 52
4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Keenam ... 56
4.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur ... 60
4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 60
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Keenam ... 64
4.5 Pembahasan ... 76
4.5.1 Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif ... 76
4.5.2 Pembahasan Hipotesis Pertama s/d Hipotesis Kelima ... 77
4.5.3 Pembahasan Hipotesis Keenam ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 87
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu... 18
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 24
3.2 Skala Likert ... 26
3.3 Uji Validitas ... 29
3.4 Uji Reliabilitas ... 30
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41
4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Tangibles ... 43
4.3 Pendapat Responden Terhadap Variabel Responsiveness... 44
4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Reliability ... 45
4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Assurance ... 47
4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Emphaty... 48
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien ... 49
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 51
4.9 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima... 55
4.10 Uji Multikolinearitas Pada Hipotesis Keenam... 59
4.11 Uji Signifikan Parsial Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 60
4.12 Uji Signifikan Simultan Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 61
4.13 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 62
4.14 Koefisien Korelasi ... 63
4.15 Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ... 65
4.16 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur ... 67
4.17 Uji Multikolinearitas Model Trimming... 71
4.18 Uji Signifikan Parsial Model Trimming ... 71
4.19 Uji Signifikan Simultan Model Trimming ... 72
4.20 Koefisien Korelasi Model Trimming ... 73
4.21 Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming ... 74
4.22 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah Trimming ... 75
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 21
4.1 Struktur Organisasi ... 40
4.2 Grafik Histogram Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 52
4.3 Grafik Normal Plot Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 53
4.4 Scatterplot Pada Hipotesis Pertama s/d Kelima ... 54
4.5 Grafik Histogram Pada Hipotesis Keenam ... 56
4.6 Normal Plot Pada Hipotesis Keenam ... 57
4.7 Scatterplot Pada Hipotesis Keenam ... 58
4.8 Pre-Analisis Jalur... 66
4.9 Analisis Jalur... 67
4.10 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming ... 68
4.11 Pengujian Normalitas P-Plot Model Trimming ... 69
4.12 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming... 70
4.13 Pre-Analisis Jalur Trimming ... 74
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data (Butir) Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Analisis Regresi Linear Berganda
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
Ada berbagai cara untuk membuat pasien memiliki loyalitas, salah satunya dengan menciptakan kualitas pelayanan, dimana pelayanan yang diberikan ketika mengunjungi sebuah rumah sakit telah menjadi salah satu pertimbangan bagi pasien dalam memilih rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan yang baik dan dapat menciptakan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan,dan empati) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis survey explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sampel yang digunakan sebanyak 73 responden yang sudah dua kali melakukan jasa rawat inap (purposive sampling). Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Statistik Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Sedangkan bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.809 , menjelaskan bahwa 80,9% loyalitas pasien dapat dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan pasien, sisanyas ebesar 19,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE EFFECT OFSERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTIONAT HOSPITAL
TK II PUTRI HIJAU KESDAM I/BB MEDAN
There are many ways to make patient have a loyalty, one of them is creating the service quality, which the service that given when visiting a hospital has become a consideration for patient to choose the hospital. Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospitalis one of the hospital which offer a good service quality, and can make patient loyalty through patient satisfaction.The purpose of this research is to identify the effect of service quality (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty) toward the loyalty patient of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. This research used explanatory survey method. The population of this research is the patients of Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. The amount of sampels are 73 respondens who have been twice opname at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital (purposive sampling). The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The result showed that reliabilityhave positive and significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Tangibles, responsiveness, assurance and emphaty have positive and not significant to patient loyalty at Putri Hijau Kesdam I/BB Medan hospital. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0809, this means 80,9% patient loyalty is influenced by tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty. While the remaining 19,1% can be explained by other variables not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian,
hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Kotler, 2005:70).
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan
sebuah rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat
dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran rumah sakit sebagai pemberi pelayanan
kuratif, rehabilitatif, promotif dan preventif, menempati peran penting dalam
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini
layak untuk diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan
kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata (Aditama, 2003:21).
Seiring dengan perkembangan negara dan rakyat Indonesia, rumah sakit di
Indonesia pun semakin lama semakin berkembang. Perkembangan rumah sakit
tersebut bukan hanya penambahan jumlah staff karyawan dan jumlah rumah sakit
lainnya tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap
dan memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa ini
adalah perusahaan jasa yang memasarkan produk tidak nyata yang tidak dapat kita
lihat atau raba melainkan hanya dapat kita rasakan saja. Jasa adalah setiap
tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh seseorang
kepada orang lain atau suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), misalnya rumah sakit, kantor pengacara, perusahaan teknik, perusahaan arsitektur (Sabarguna, 2004:53).
Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan telah
mengalami banyak kemajuan, dimana salah satunya dapat dilihat dari jumlah
rumah sakit yang semakin bertambah. Jumlah rumah sakit Indonesia sendiri
cenderung meningkat dari tahun ke tahun, dimana rumah sakit yang sering
mengalami peningkatan pada periode tersebut adalah rumah sakit milik
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat
langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti
konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan
yang mereka terima. Setelah mendapatkan pelayanan,pasien bisa berkomentar
terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada rumah sakit itu sendiri atau
kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Ilyas, 2001:40).
Aditama (2003:23) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan
terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit
sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi
kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan
pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang
nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan
keluarganya.
Pasuraman et.al, dalam Irawan (2003:36), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah
meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit
yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien
ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Angka pemanfaatan tempat tidur seperti di atas adalah salah satu indikator
yang mudah dilihat oleh masyarakat atau orang awam untuk memantau
bagaimana mutu sebuah pelayanan rumah sakit. Kondisi lain yang menunjukkan
masalah mutu yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan pasien di
rumah sakit menurut Departemen Kesehatan RI tahun 1993 yakni adanya keluhan
yang sering terdengar dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang biasanya
menjadi sasaran adalah sikap petugas administrasi, sarana yang kurang memadai,
kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan, perawatan medis, dan
lain-lain (Trisnantoro, 2009:45).
Perusahaan jasa memasarkan berbagai macam jenis atribut-atribut jasa
pelayanan yang dapat memberikan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Persaingan yang semakin ketat mempengaruhi bisnis jasa untuk menemukan
strategi baru untuk konsumen agar tetap loyal memakai jasa. Hal ini sedikit
banyak berpengaruh pada perkembangan industri rumah sakit karena rumah sakit
sekarang ini bukan sekedar menjalankan fungsi sosialnya saja melainkan juga
harus menguntungkan untuk pengelolaanya. Salah satu yang dapat dilakukan
rumah sakit untuk dapat bersaing adalah dengan membangun kualitas pelayanan
berobat atau rawat inap di rumah sakit tersebut sehingga timbul loyalitas pasien
terhadap rumah sakit.
Rumah Sakit TK II Putri Hijau adalah salah satu rumah sakit pemerintah
di kota Medan. Rumah sakit ini sudah cukup terkenal dan memiliki banyak
pelanggan.
Berdasarkan survei yang pernah dilakukan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan selama 2 (dua) tahun
terakhir didapatkan data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan yang
[image:17.595.108.512.401.486.2]disajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan Tahun 2012-2013
No. Tahun Jumlah Pasien Jumlah Hari Rawatan
Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS)
1. 2012 9.249 54.334 358
2. 2013 9.600 55.687 382
Sumber: Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien dari tahun 2012-2013
mengalami kenaikan. Namun disisi lain, jumlah pasien yang Pulang Atas
Permintaan Sendiri (PAPS) juga meningkat. PAPS dapat menggambarkan adanya
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien.
Apabila pasien pulang atas permintaan sendiri, maka diprediksi pasien tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, jumlah pasien yang merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Kebersihan dan kesterilan di dalam suatu rumah sakit merupakan salah
satu hal penting yang mampu menunjukkan bahwa sebuah rumah sakit memenuhi
standart dan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Namun hal tersebut sepertinya belum mampu diwujudkan secara maksimal
oleh Rumah Sakit Putri Hijau. Hal ini terlihat dari beberapa fasilitas kamar mandi
rumah sakit yang masih kotor dan berbau tidak sedap. Selain itu masih banyak
kecoa dan kucing-kucing liar yang kotor bebas masuk dan berkeliaran di rumah
sakit ini. Tentu saja hal tersebut tidak seharusnya terjadi di rumah sakit yang
harusnya senantiasa memelihara kebersihan dan kesterilan demi kesehatan
bersama. Seharusnya rumah sakit ini mampu mengkoordinasikan para petugas
kebersihannya senantiasa mengontrol kebersihan rumah sakit. Tidak hanya para
petugas kebersihan, seluruh karyawan yang ada di rumah sakit ini seharusnya juga
peka terhadap hal ini dan ikut berperan untuk menjaga kebersihan serta
kenyamanan di rumah sakit ini. Selain menghindarkan mereka dari virus dan
bakteri pembawa penyakit, hal ini juga akan membuat para pasiennya merasa
aman, nyaman dan betah selama berada di dalam rumah sakit tersebut.
Selain itu, kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini juga bisa
dilihat dari fasilitas tempat parkirnya yang tidak tertata rapi dan tidak beraturan.
Lahan parkirnya juga sangat kecil jika mengingat ukuran rumah sakit yang besar
dan jumlah orang yang setiap hari beraktifitas di rumah sakit ini sangat banyak.
Jika fasilitas-fasilitas tersebut terabaikan oleh rumah sakit ini, pasti
sakit ini. Dan apabila pasien tidak puas, maka tidak mungkin pasien akan loyal
terhadap rumah sakit ini.
Maka berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik ingin meneliti tentang
“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien
di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas , maka yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah tangibles berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
2) Apakah responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
3) Apakah reliability berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
4) Apakah assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
5) Apakah emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
6) Apakah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam
I/BB Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emphaty terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Sebagai dasar dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian
lebih lanjut, khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri
Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan
Dapat digunakan sebagai masukan bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Medan dalam meningkatkan loyalitas pasien dengan melihat kualitas
pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan masyarakat sebagai informasi tambahan serta
masukan yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
4. Bagi Instansi Pendidikan
Sebagai bahan referensi bagi Instansi Pendidikan, meningkatkan
pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan dan dapat juga dijadikan dasar penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran
Dewasa ini pemasaran telah berkembang demikian pesatnya dan telah
menjadi ujung tombak bagi setiap perusahaan dalam mencapai tujuan. Hal ini
disebabkan karena ruang lingkup pemasaran sangat luas karena berhubungan
secara langsung dalam kegiatan mulai dari persiapan, penyediaan, bahan baku,
proses produksi, sampai pada saat akhir, yakni produk yang siap dikonsumsi oleh
konsumen. Dengan demikian maka dikatakan bahwa pemasaran melibatkan dua
pihak yaitu produsen dan konsumen sebagai titik pusatnya, dan juga pemasaran
merupakan faktor penting karena menyangkut kegiatan menentukan dan
memproduksi produk maupun jasa, menetapkan harga penjualan dan pada
akhirnya konsumen siap untuk mengkonsumsinya (Reni,2012:14)
Pemasaran (Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam
kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran
dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh
menjadi keinginan manusia. Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan
barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Menurut Goetsch
dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2005:48) menyatakan bahwa “ kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas
terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan,
dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus
pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan
konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen
menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.2.2 Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto (2005:2) kualitas pelayanan adalah
“suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan”. Sedangkan
menurut Umar (2009:3) pelayanan adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksud pelayanan adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud
Menurut Kotler (2000) dalam Hurriyati (2005:29), pelayanan mempunyai
empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu
intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika
konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber
atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
4. Perishability (Mudah Musnah)
Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak
dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu
masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zeithaml et.
al yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan
dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”. Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2006:147). ServQual dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal, Berry dan Pasaruman dalam Tjiptono (2005: 14)
menyatakan ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana
perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Responsiveness atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan
persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
3. Reliability atau keandalan
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pasien
Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya,
terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan dirumah sakit yang telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, sehingga dapat
menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.4 Loyalitas Pasien
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien
Menurut Tjiptono (2000) dalam Mardikawati dan Farida (2013:69)
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya
pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
"kesetiaan" mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan
pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Kotler (2001:56) menyatakan bahwa kesetiaan terhadap
merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai
sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus
dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991:89). Faktor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,
1995:35).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan
terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya
jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk
lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997:26). Dengan demikian, harapan
pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997) dalam Musanto (2004:125) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat
ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara
Dalam konteks pelayanan jasa, konsumen (pelanggan) yang merasa puas
akan menimbulkan sikap loyal. Kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan
loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas
pelanggan pun akan semakin tinggi pula. Semakin bagus pelayanan yang
diberikan kepada seorang konsumen maka ia akan semakin puas juga dengan
kualitas jasa yang diberikan. Konsumen yang merasa puas akan menimbulkan
sikap loyal.
2.5 Penelitian Terdahulu
[image:30.595.109.507.360.728.2]Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Metode/Alat Analisis Hasil Penelitian
1 Anis Salis Syahbi (2014)
Pengaruh Harga, Produk, Pelayanan, Lokasi Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbelanja Busana Muslim (Studi Kasus Karita Square
Yogyakarta) Analisis regresi linear berganda Harga, Produk, Pelayanan, Lokasi, Dan Promosi Secara Simultan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbelanja Busana Muslim 2 Hendra Fure
(2013)
Pengaruh Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca Manado Analisis regresi linear berganda Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama peneliti Judul
Penelitian
Metode/Alat Analisis
Hasil Penelitian
3 Widya Chitami Puti (2013)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam Analisis regresi linear berganda Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap 4 Yuliana
Lathifah (2011)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Nahdlatul Ulama Demak Analisis regresi linear berganda Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap 5 Prof. Osman
Mahamad (2010)
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation
Dependent Variable Regression
The result of this research show that in all fivefold dimensions of service quality and also in total, customers’ expectations are beyond their perceptions of the bank performance
6 Perunjodi Naidoo (2010)
Service Quality In The Public Service
SERVQUAL scale, Cronbach’s Alpha
[image:31.595.108.505.111.646.2]Lanjutan Tabel 2.1
No Nama peneliti Judul
Penelitian
Metode/Alat Analisis
Hasil Penelitian
7 Lo Liang Kheng (2010)
The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia
Regression Analysis
The findings show that improvement in service quality can enchance customer loyalty. The service quality
dimensions that play a significant role in this equation are reliability, emphaty and assurance
Sumber: Data Diolah Peneliti (Mei, 2015)
2.6 Kerangka Konseptual
Dalam hal ini kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah
pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini
merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan
dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses
wawancara, observasi dan survei literatur (Kuncoro, 2009: 52)
Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
memiliki lima dimensi yaitu: tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan
emphaty mempengaruhi loyalitas pasien sebagai Y melalui kepuasan pasien sebagai Z. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pasien, karena
dengan memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dapat membuat pasien merasa
puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, sehingga akan
menumbuhkan loyalitas pada pasien. Dimensi dari kualitas pelayanan meliputi
memberikan bukti fisik (tangibles) kepada para pasiennya, akan membuat pasien merasa puas sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Kemudian reliability
dapat diartikan sebagai kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pasien, sehingga akan menumbuhkan loyalitas pada
pasien. Lalu responsiveness adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasiennya, sehingga membuat pasien merasa puas
dan secara alami akan tumbuhlah loyalitas pada pasien. Begitu pula assurance
adalah kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit,
jika pasien merasa puas akan terciptalah loyalitas pada diri pasien. Emphaty juga dapat menumbuhkan loyalitas pada pasien, dengan memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat pribadi kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan
pasien dengan baik, sehingga pasien dapat merasa puas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konsep penelitian yang
[image:33.595.111.521.501.658.2]mencakup semua variabel penelitian untuk lebih jelasnya sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan :
Tangibles (X1) Responsiveness (X2) Reliability (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Kepuasan Pasien (Z)
2.7 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:96), hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori.
Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Variabel Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
3. Variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
4. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
5. Variabel Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
6. Variabel Tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan variabel
emphaty berpengaruh positif dan signifikan secara serempak terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
B A B III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelititan survey explanatory, yaitu suatu survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara dua variabel melalui pengujian hipotesis (Sugiyono, 2008:11).
Penelitian survei bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Jl.
Putri Hijau No. 17 Medan. Waktu penelitian dimulai dari Mei 2015 sampai
dengan Juni 2015.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel independen (X), terdiri dari : Tangibles (X1), Responsiveness (X2), Reliability (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5)
2. Variabel Intervening (Z), yaitu kepuasan pasien
3. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pasien
Penelitian ini hanya dibatasi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit TK II
3.4Definisi Operasional
[image:36.595.118.508.169.759.2]Definisi operasional dari penelitian ini adalah:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
Tangibles (X1) kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal 1. Kenyamanan ruang rawat 2. Lokasi parkir rumah sakit 3. Kelengkapan peralatan pengobatan yang memadai Likert Responsiveness
(X2)
kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
1. Tanggap mengatasi keluhan 2. Melayani dengan cepat
Likert
Reliability (X3) suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas
1. Keakuratan dalam administrasi
2. Dalam melayani dapat diandalkan
Likert
Assurance (X4) pengetahuan
kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit
1. Memberikan rasa aman
2. Memiliki tenaga medis seperti dokter, perawat yang kompeten
Likert
Emphaty (X5) memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami
1. Rumah Sakit memahami apa yang dibutuhkan pasien 2. Penuh perhatian terhadap pasien
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
Keinginannya
Loyalitas Pasien (Y)
komitmen pasien terhadap suatu jasa berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang
1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Merekomendasikan kepada orang lain 3.Menggunakan jasa yang disediakan 4.Tidak beralih pada pihak lain
Likert
Kepuasan Pasien (Z) perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka
1.Pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien 2.Pasien merasa puas menggunakan jasa rumah sakit
Likert
Sumber: Data Diolah Peneliti (Mei, 2015)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini skala yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert
ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang, 2014:6). Skala Likert
terdiri dari 5 skala poin yang nantinya responden diminta untuk memilih salah
[image:37.595.118.502.128.447.2]Tabel 3.2
Pengukuran Skala Likert
No Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Situmorang (2014)
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa
orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau
menjadi objek penelitian (Kuncoro,2009:118). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2014:149). Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria, yakni pasien yang sudah melakukan 2 (dua) kali jasa rawat
inap dan tidak menggunakan BPJS atau ASKES pada saat pembayaran
(masyarakat umum). Untuk menghitung besarnya sampel penelitian digunakan
n = N
1 + N (e)²
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : Tingkat Kesalahan
n = 265 = 72,6 menjadi 73 orang
1 + 265 (0,1)²
3.7 Jenis Data
Jenis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner
yang biasa dilakukan peneliti.
2. Data Sekunder
Data di ambil dari Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Tahun 2015 untuk mengetahui jumlah pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau
3.8 Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden
dengan harapan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi pustaka
Mempelajari berbagai literatur, jurnal, internet, majalah dan semua sumber
yang memungkinkan dan berkaitan dengan masalah penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan.
Yang telah disusun terlebih dahulu dan dilakukan uji coba sebelum
dijadikan sebagai alat ukur penelitian yang bertujuan untuk mengetahui validitas
dan reliabilitas alat ukur. Uji coba kuesioner telah dilakukan terhadap 30 pasien di
Rumah Sakit Bhayangkara Medan.
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu ukuran atau
nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan suatu alat ukur dengan cara mengukur
korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel menggunakan rumus
teknik korelasi perason product moment (r), dengan ketentuan jika nilai r- hitung > r-tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya. Ketentuan kuisioner dikatakan
1. Nilai r-hitung variabel > r-tabel maka pertanyaan dikatakan valid.
[image:41.595.136.488.198.692.2]2. Nilai r-hitung variabel < r-tabel maka pertanyaan dikatakan tidak valid.
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 79.57 133.909 .721 .936
VAR00002 79.30 135.597 .774 .935
VAR00003 79.40 134.248 .749 .936
VAR00004 79.20 145.062 .531 .939
VAR00005 79.17 139.730 .526 .940
VAR00006 79.40 139.766 .571 .939
VAR00007 79.37 137.895 .612 .938
VAR00008 79.60 134.455 .783 .935
VAR00009 79.53 142.326 .511 .939
VAR00010 79.33 138.575 .724 .936
VAR00011 79.77 138.323 .671 .937
VAR00012 79.40 138.524 .707 .937
VAR00013 79.60 139.076 .693 .937
VAR00014 79.27 144.616 .520 .939
VAR00015 79.47 135.430 .745 .936
VAR00016 79.13 141.085 .631 .938
VAR00017 79.43 138.185 .645 .937
VAR00018 79.13 140.326 .632 .938
VAR00019 79.20 137.890 .780 .936
VAR00020 78.90 142.714 .442 .941
VAR00021 78.97 141.620 .489 .940
VAR00022 78.97 143.620 .388 .941
Pada Tabel 3.3 menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total
item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui
valid atau tidaknya pertanyaan, maka nilai pada kolom corrected item total correlation, yang merupakan rhitung dibandingkan dengan rtabel. Dapat dilihat bahwa koefisien korelasi dari 22 pernyataan yang ada, 16 butir pertanyaan
variabel X , 4 butir pernyatan variabel Y, dan 2 butir pernyataan Z. dimana semua
pertanyaan yang ada dinyatakan valid apabila skor total > 0,361.
Reliabilitas dapat merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan
menggunakan metode Cronbach’ Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur
dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika niali r-Alpha > r-tabel, maka
dinyatakan reliabel. Nilai r- Alpha untuk penentuan reliabilitas adalah:
1. Nilai r-alpha crobanch > r-tabel maka pertanyaan reliabel. 2. Nilai r-alpha variabel <r-tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan nilai hitung variabel >
[image:42.595.240.396.583.692.2]r-tabel maka pertanyaan dikatakan valid dan nilai r-alpha crobanch > r-tabel maka pertanyaan reliabel (lampiran).
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.940 22
Dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha sebesar 0.940. Apabila nilai
reliabilitas instrumen > 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrumen dinyatakan
reliabel. Maka Cronbach’s Alpha sebesar 0.940 > 0.8 artinya instrumen tersebut
reliabel.
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini
diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal. (Erlina, 2011:100).
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah didalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut
heteroskedastisitas.
3.10.3 Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya
multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :
VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
Tolerance< 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
Tolerance> 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas
3.11 Teknik Analisa Data
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Metode analisis statistik deskriptif yaitu metode penganalisaan yang
dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan
mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas
mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer dengan
menggunakan questionare yang akan diisi oleh sejumlah responden.
Dalam metode analisis statistik deskriptif terdapat beberapa bagian dari
frequencies statistic, yaitu:
1. Standar deviasi adalah akar dari varian
2. Mean adalah ukuran rata-rata yang merupakan penjumlahan dari
3. Median adalah suatu nilai dimana setengah dari data berada dibawa
nilai tersebut dan setengahnya lagi berada di atas nilai tersebut setelah
nilai itu disusun berurut
4. Minimum adalah nilai yang paling rendah/kecil dari rata
5. Maksimum adalah nilai yang paling besar/tinggi dari rata
6. Mode adalah salah satu ukuran rata-rata yang menunjukkan skor atau
nilai data yang memiliki frekuensi terbanyak pada suatu distribusi
3.11.2 Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model kausal) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,2005:35).
Dalam penelitian ini analisis jalur digunakan untuk menguji dan
mengukur hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat secara bertahap
dengan sub struktur untuk rumusan masalah yang berbeda. Setiap sub struktur
digunakan untuk menguji koefisien jalur dari hipotesis dalam penelitian.
3.11.3 Pengujian Hipotesis
3.11.3.1 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(Kuncoro, 2009:219).
Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak
Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima
Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel
X, Y dan Z. Apakah Tangibles (X1), Responsiveness (X2), Realibility (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) melalui kepuasan pasien (Z) secara terpisah atau parsial.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung< ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung> ttabel pada a=5%
3.11.3.3 Koefisien Determinan (R2)
determinan adalah 0 dan 1. Nilai R2 yang semakin besar dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) semakin besar,
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Setelah masa kemerdekaan Tahun 1945 banyak anggota tentara maupun
keluarganya yang mengalami sakit dan berdomisili di Medan memanfaatkan
fasilitas kesehatan rumah sakit swasta yang ada disekitar Kota Medan. Karena
rumah sakit tentara satu-satunya yang ada di Sumatera Utara hanya ada di
Pematang Siantar (merupakan peninggalan tentara Belanda) sementara jumlah
anggota yang memanfaatkan fasilitas kesehatan ini terus bertambah dari hari
kehari, untuk itu para pejuang kemerdekaan maupun dokter tentara yang ada di
Medan berpikir perlu adanya fasilitas kesehatan (Rumah sakit) khusus tentara di
Kota Medan ini.
Tahun 1950 atas prakarsa dokter militer yang diketuai Letkol dr. Moh
Majoedin mendirikan sebuah Tempat Perawatan Asrama (TPA) yang berlokasi di
Jalan Banteng 2A Medan. TPA ini dipergunakan untuk merawat anggota Tentara
maupun keluarga yang menderita penyakit ringan, sedangkan untuk penyakit berat
dirawat di RST Pematang Siantar. TPA ini memiliki fasilitas 10 tempat tidur,
laboratorium kecil, kamar obat, kamar suntik, kamar bedah kecil serta dapur.
Pada tahun 1951 Letkol Dr. Moh Majoedin sekaligus selaku Kepala Dinas
Kesehatan TK I menerima penyerahan 4 buah bangsal Rumah Sakit Verenigde
Deli Maatschkapy (VDM), yaitu RS PTPN II sekarang (Dahulu RS PTP IX /
Tentara Belanda yang sakit dan berlokasi di Jalan Putri Hijau Medan. Dengan
diserah terimakannya VDM tersebut maka TPA berubah menjadi satu Tempat
Perawatan Tentara (TPT).
Tiga tahun setelah berdirinya Rumkit Tk II Putri Hijau Medan
mengirimkan personilnya untuk mendukung operasi DI/TII (1953), tahun
berikutnya sebagai Team Kesehatan PON III (1954), dukungan kesehatan pada
operasi PRRI (1957), Team Kesehatan Pekan Olah Raga Mahasiswa (1960),
sebagai Duta Perdamaian PBB dengan turut serta dalam Kontingen Garuda III ke
Kongo (1963), Operasi PGRS/Paraku Kalbar (1973), Operasi Timor Timur
(1976-1998) dan operasi Militer di DI Aceh serta penanganan korban Gempa Bumi dan
Tsunami Aceh–Nias (2004).Sampai saat sekarang ini Rumkit Tk II Putri Hijau
Medan telah dipimpin oleh 20 Kepala Rumah Sakit.
Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB dengan segenap fasilitas dan
kemampuannya menyelenggarakan fungsi kuratif dan rehabilitasi medik, preventif
terbatas, dukungan kesehatan terbatas, secara terus menerus di wilayah Kodam
I/BB meliputi pelayanan Bedah, Penyakit Dalam, Jantung, Kulit dan kelamin,
Obgyn, Kesehatan Anak, Penyakit Mata, THT, Syaraf dan Jiwa, Gigi serta
Radiologi.
Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Rumkit
menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada Militer TNI AD dan keluarganya,
PNS Hankam dan keluarganya Peserta Askes dan masyarakat umum. Untuk
memudahkan sistem administrasi Rumkit merapkan sistem klasifikasi pasien
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan merupakan
pelaksana Kesdam I/BB dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada prajurit
TNI, PNS TNI beserta keluarganya mempunyai Visi : ”menjadi rumah sakit
dambaan warga TNI dan masyarakat di kawasan Barat Negara Kesatuan Republik
Indonesia”. yang diwujudkan melalui Misi :
1. Memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan yang tepat, akurat bagi
personil beserta keluarga TNI secara profesional.
2. Turut berperan meningkatkan kesehatan masyarakat dengan memberikan
pelayanan dan pendidikan kesehatan yang bermanfaat secara optimal sesuai
kemampuan masyarakat.
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan mempunyai
motto ”kerja ikhlas dan tuntas pasien puas”, menjadi rumah sakit dambaan
masyarakat luas”.
4.1.3 Struktur Organisasi
Berdasarkan Skep Kasad I/BB Nomor : Skep/69/XII/2004 Tanggal 24
Desember 2004 tentang organisasi dan tugas Kesdam I/BB termasuk Rumkit Tk II
Putri Hijau Kesdam I/BB sebagai berikut :
a. Eselon Pimpinan : Kepala / Wakil Kepala
b. Komite Medik
c.Eselon Pembantu Pimpinan : Siyanmed.
Sijangmed.
d.Eselon unsur pelayanan
1) Pelayanan Tehnis : Urinfokes
2) Pelayanan Umum : Situud
e.Eselon pelaksana
1)
