BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian,
hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Kotler, 2005:70).
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan
sebuah rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat
dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran rumah sakit sebagai pemberi pelayanan
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini
layak untuk diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan
kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata (Aditama, 2003:21).
Seiring dengan perkembangan negara dan rakyat Indonesia, rumah sakit di
Indonesia pun semakin lama semakin berkembang. Perkembangan rumah sakit
tersebut bukan hanya penambahan jumlah staff karyawan dan jumlah rumah sakit
lainnya tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap
dan memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit.
Rumah Sakit merupakan salah satu perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa ini
adalah perusahaan jasa yang memasarkan produk tidak nyata yang tidak dapat kita
lihat atau raba melainkan hanya dapat kita rasakan saja. Jasa adalah setiap
tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh seseorang
kepada orang lain atau suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), misalnya rumah sakit, kantor pengacara,
perusahaan teknik, perusahaan arsitektur (Sabarguna, 2004:53).
Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan telah
mengalami banyak kemajuan, dimana salah satunya dapat dilihat dari jumlah
rumah sakit yang semakin bertambah. Jumlah rumah sakit Indonesia sendiri
cenderung meningkat dari tahun ke tahun, dimana rumah sakit yang sering
mengalami peningkatan pada periode tersebut adalah rumah sakit milik
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat
langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti
konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan
yang mereka terima. Setelah mendapatkan pelayanan,pasien bisa berkomentar
terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada rumah sakit itu sendiri atau
kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Ilyas, 2001:40).
Aditama (2003:23) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan
terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit
sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu
bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi
kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan
pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang
nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan
keluarganya.
Pasuraman et.al, dalam Irawan (2003:36), antisipasi kualitas harus
dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah
meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber
pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit
yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien
ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Angka pemanfaatan tempat tidur seperti di atas adalah salah satu indikator
yang mudah dilihat oleh masyarakat atau orang awam untuk memantau
bagaimana mutu sebuah pelayanan rumah sakit. Kondisi lain yang menunjukkan
masalah mutu yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan pasien di
rumah sakit menurut Departemen Kesehatan RI tahun 1993 yakni adanya keluhan
yang sering terdengar dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang biasanya
menjadi sasaran adalah sikap petugas administrasi, sarana yang kurang memadai,
kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan, perawatan medis, dan
lain-lain (Trisnantoro, 2009:45).
Perusahaan jasa memasarkan berbagai macam jenis atribut-atribut jasa
pelayanan yang dapat memberikan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Persaingan yang semakin ketat mempengaruhi bisnis jasa untuk menemukan
strategi baru untuk konsumen agar tetap loyal memakai jasa. Hal ini sedikit
banyak berpengaruh pada perkembangan industri rumah sakit karena rumah sakit
sekarang ini bukan sekedar menjalankan fungsi sosialnya saja melainkan juga
harus menguntungkan untuk pengelolaanya. Salah satu yang dapat dilakukan
rumah sakit untuk dapat bersaing adalah dengan membangun kualitas pelayanan
berobat atau rawat inap di rumah sakit tersebut sehingga timbul loyalitas pasien
terhadap rumah sakit.
Rumah Sakit TK II Putri Hijau adalah salah satu rumah sakit pemerintah
di kota Medan. Rumah sakit ini sudah cukup terkenal dan memiliki banyak
pelanggan.
Berdasarkan survei yang pernah dilakukan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan selama 2 (dua) tahun
terakhir didapatkan data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan yang
disajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan Tahun 2012-2013
Sumber: Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien dari tahun 2012-2013
mengalami kenaikan. Namun disisi lain, jumlah pasien yang Pulang Atas
Permintaan Sendiri (PAPS) juga meningkat. PAPS dapat menggambarkan adanya
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien.
Apabila pasien pulang atas permintaan sendiri, maka diprediksi pasien tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, jumlah pasien yang merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Kebersihan dan kesterilan di dalam suatu rumah sakit merupakan salah
satu hal penting yang mampu menunjukkan bahwa sebuah rumah sakit memenuhi
standart dan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Namun hal tersebut sepertinya belum mampu diwujudkan secara maksimal
oleh Rumah Sakit Putri Hijau. Hal ini terlihat dari beberapa fasilitas kamar mandi
rumah sakit yang masih kotor dan berbau tidak sedap. Selain itu masih banyak
kecoa dan kucing-kucing liar yang kotor bebas masuk dan berkeliaran di rumah
sakit ini. Tentu saja hal tersebut tidak seharusnya terjadi di rumah sakit yang
harusnya senantiasa memelihara kebersihan dan kesterilan demi kesehatan
bersama. Seharusnya rumah sakit ini mampu mengkoordinasikan para petugas
kebersihannya senantiasa mengontrol kebersihan rumah sakit. Tidak hanya para
petugas kebersihan, seluruh karyawan yang ada di rumah sakit ini seharusnya juga
peka terhadap hal ini dan ikut berperan untuk menjaga kebersihan serta
kenyamanan di rumah sakit ini. Selain menghindarkan mereka dari virus dan
bakteri pembawa penyakit, hal ini juga akan membuat para pasiennya merasa
aman, nyaman dan betah selama berada di dalam rumah sakit tersebut.
Selain itu, kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini juga bisa
dilihat dari fasilitas tempat parkirnya yang tidak tertata rapi dan tidak beraturan.
Lahan parkirnya juga sangat kecil jika mengingat ukuran rumah sakit yang besar
dan jumlah orang yang setiap hari beraktifitas di rumah sakit ini sangat banyak.
Jika fasilitas-fasilitas tersebut terabaikan oleh rumah sakit ini, pasti
sakit ini. Dan apabila pasien tidak puas, maka tidak mungkin pasien akan loyal
terhadap rumah sakit ini.
Maka berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik ingin meneliti tentang
“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien
di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas , maka yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah tangibles berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
2) Apakah responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien di
Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
3) Apakah reliability berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
4) Apakah assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
5) Apakah emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah
Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan?
6) Apakah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles terhadap
loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam
I/BB Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap
loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap
loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emphaty terhadap
loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB
Medan.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles,
responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty secara serempak
terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Sebagai dasar dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian
lebih lanjut, khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri
Hijau Kesdam I/BB Medan.
2. Bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan
Dapat digunakan sebagai masukan bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Medan dalam meningkatkan loyalitas pasien dengan melihat kualitas
pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan masyarakat sebagai informasi tambahan serta
masukan yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
4. Bagi Instansi Pendidikan
Sebagai bahan referensi bagi Instansi Pendidikan, meningkatkan
pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau
Kesdam I/BB Medan dan dapat juga dijadikan dasar penelitian
